【正文】 酒店應(yīng)急處理預(yù)案目錄酒店停電應(yīng)急處理預(yù)案酒店停水應(yīng)急處理預(yù)案酒店暴雨應(yīng)急處理預(yù)案酒店臺風應(yīng)急處理預(yù)案酒店火災(zāi)應(yīng)急處理預(yù)案酒店地震應(yīng)急處理預(yù)案酒店客人傷亡應(yīng)急處理預(yù)案酒店客人財物丟失應(yīng)急處理預(yù)案酒店內(nèi)發(fā)生暴力事件應(yīng)急處理預(yù)案酒店內(nèi)發(fā)生流行疫情應(yīng)急處理預(yù)案1酒店電腦系統(tǒng)故障應(yīng)急處理預(yù)案1酒店內(nèi)發(fā)生食物中毒應(yīng)急處理預(yù)案1酒店電梯關(guān)人的應(yīng)急處理預(yù)案1酒店內(nèi)發(fā)生毒蛇咬傷人應(yīng)急處理預(yù)案1酒店內(nèi)發(fā)生員工傷亡應(yīng)急處理預(yù)案1泳池、沙灘安全應(yīng)急處理預(yù)案備 忘 錄致： 酒店總經(jīng)理 由： 酒店工程部 吳 堅日期：2009年7月29日主題：停電應(yīng)急處理預(yù)案 停電事故分為兩種：A、市政臨時故障停電。B、計劃檢修停電。A、市政臨時故障停電：一、工程部按操作程序自發(fā)電保障酒店正常運營。與供電公司確認故障停電原因和恢復市電時間。通知總機和相關(guān)部門停電情況。檢查配電房和水泵房設(shè)備運行狀況。檢查2號太陽能熱水系統(tǒng)，恢復變頻泵運行。檢查大堂自動提款機，恢復運行。檢查各電梯，恢復運行。確保柴油備用量。二、前廳部安撫客人，做好對客解釋工作。按工程部要求向相關(guān)部門和值班經(jīng)理傳達停電情況。做好電腦資料保存工作?？倷C房檢查酒店電視信號傳輸情況是否正常并通知工程部。三、管家部安撫客人，做好對客解釋工作。注意電梯是否關(guān)人，如有異常第一時間通知工程部處理。注意查看所管轄區(qū)域的燈光、設(shè)備使用狀況。做好電腦資料保存工作。四、市場營銷部安撫客人，做好對客解釋工作。做好電腦資料保存工作。五、保安部安撫客人，做好對客解釋工作。檢查電梯是否關(guān)人，如有異常第一時間通知工程部處理。注意查看外圍燈光、設(shè)備使用狀況。做好電腦資料保存工作。六、餐飲部安撫客人，做好對客解釋工作。查看廚房設(shè)備使用情況.做好電腦資料保存工作。七、財務(wù)部根據(jù)工程部要求緊急采購柴油。做好電腦資料保存工作。八、行政人事部知會總經(jīng)理及副總停電情況。做好電腦資料保存工作。B、計劃檢修停電。一、工程部上報停電檢修計劃，待領(lǐng)導批示后安排實施。通報各部門停電檢修計劃時間和注意事項。按操作程序自發(fā)電保障酒店正常運營。檢查配電房和水泵房設(shè)備運行狀況。檢查2號太陽能熱水系統(tǒng)，恢復變頻泵運行。檢查大堂自動提款機，恢復運行。在電梯口放置告示牌，提醒電梯停用。確保柴油備用量。二、前廳部根據(jù)停電檢修計劃協(xié)助翻譯留言告示條交管家部放入客房或電話通知客人停電具體內(nèi)容，安撫客人，做好對客解釋工作。 按工程部要求向相關(guān)部門和值班經(jīng)理傳達停電情況。做好電腦資料保存工作。總機房檢查酒店電視信號傳輸情況是否正常并通知工程部。 三、管家部根據(jù)停電檢修計劃配合前廳部把留言告示條放入客房。安撫客人，做好對客解釋工作。注意電梯是否關(guān)人，如有異常第一時間通知工程部處理。注意查看所管轄區(qū)域的燈光、設(shè)備使用狀況。做好電腦資料保存工作。四、市場營銷部安撫客人，做好對客解釋工作。做好電腦資料保存工作。五、保安部安撫客人，做好對客解釋工作。檢查電梯是否關(guān)人，如有異常第一時間通知工程部處理。停電期間加強巡視工作。注意查看外圍燈光、設(shè)備使用狀況。做好電腦資料保存工作。六、餐飲部安撫客人，做好對客解釋工作。根據(jù)停電時間做備餐出品工作。注意查看廚房設(shè)備使用狀況。做好電腦資料保存工作。七、財務(wù)部根據(jù)工程部要求緊急采購柴油和相關(guān)所需配件。做好電腦資料保存工作。八、行政人事部知會總經(jīng)理及副總停電情況。做好電腦資料保存工作。抄送：致： 酒店總經(jīng)理 由： 酒店工程部 吳 堅日期：2009年7月29日主題：停水應(yīng)急處理預(yù)案 停水事故分為3種：A、清洗水池B、停水1天；C、停水2天。D、停水2 天以上。 A、清洗水池：一、工程部上報停水清洗計劃，待領(lǐng)導批示后安排實施。聯(lián)系供水公司確定清洗時間及做好兩個水池交替清洗的儲水量。通報各部門停水清洗計劃時間和注意事項。做好酒店各區(qū)域的控水工作。根據(jù)清洗兩個水池之間的要求 啟動加壓泵和轉(zhuǎn)換閘閥保證供水正常。清洗完后把水池儲滿水并恢復正常供水程序。二、管家部做好園林和PA清潔的控水工作。三、人事部做好宿舍員工控水工作。B、停水1天：一、工程部根據(jù)供水公司停水通知提前儲滿水池的水量。根據(jù)供水公司停水通知關(guān)閉市政供水加壓泵，停止運行。 停水期間各運行班當班人員密切觀察水池水位。密切觀察各區(qū)域的供水壓力。根據(jù)供水公司停水通知啟動市政供水加壓泵運行進行觀察供水情況，如供水正常則恢復運行，如未恢復則關(guān)閉并繼續(xù)觀察，直到恢復正常。 二、管家部做好園林和PA清潔的控水工作。 三、前廳部總機房通知各部門停水信息。 四、行政人事部知會總經(jīng)理及副總停水情況做好員工宿舍控水工作。C、停水2天：一、工程部根據(jù)供水公司停水通知提前儲滿水池的水量。根據(jù)供水公司停水通知關(guān)閉市政供水加壓泵，停止運行。停水期間各運行班當班人員密切觀察水池水位。密切觀察各區(qū)域的供水壓力。根據(jù)供水公司停水通知啟動市政供水加壓泵運行進行觀察供水情況，如供水正常則恢復運行，如未恢復則關(guān)閉并繼續(xù)觀察，直到恢復正常。 通報各部門停水通知和注意事項。二、管家部園林停止用水和PA清潔嚴格控水。三、前廳部總機房通知各部門停水情況。四、行政人事部知會總經(jīng)理及副總停水情況做好員工宿舍控水工作，只保證飲用水和基本衛(wèi)生用水。D、停水2天以上：一、工程部根據(jù)供水公司停水通知提前儲滿水池的水量。根據(jù)供水公司停水通知關(guān)閉市政供水加壓泵，停止運行。停水期間各運行班當班人員密切觀察水池水位。密切觀察各區(qū)域的供水壓力。根據(jù)供水公司停水通知啟動市政供水加壓泵運行進行觀察供水情況，如供水正常則恢復運行，如未恢復則關(guān)閉并繼續(xù)觀察，直到恢復正常。 通報各部門停水通知和注意事項。二、管家部園林停止用水和PA清潔除衛(wèi)生間外停止用水。三、前廳部總機房通知各部門停水情況。四、行政人事部知會總經(jīng)理及副總停水情況做好員工宿舍控水工作，只保證飲用水。抄送： 備 忘 錄致： 酒店總經(jīng)理 由： 酒店工程部 吳 堅 日期：2009年7月31日主題：暴雨應(yīng)急處理預(yù)案 暴雨應(yīng)急處理程序 一、工程部檢查各電梯使用情況，把2號電梯升至最頂層并關(guān)閉，在電梯口放置沙袋擋雨水。檢查2區(qū)太陽能水箱水溫使用情況，必要時啟動燃氣鍋爐和電加熱進行加熱。檢查各區(qū)域屋頂天溝排水情況，防止地漏堵塞排水不暢。檢查各區(qū)域雨水管排水情況，確保排水通暢。檢查各區(qū)域滲漏雨情況，做好記錄以便安排處理。關(guān)閉公共外圍燈光，確保線路無故障。及時排放水泵房內(nèi)積水，確保配電房、水泵房正常運行。二、管家部暴雨降臨前的準備工作。（1）了解暴雨具體情況；（2）組織全部門員工及PA人員做好防雨工作，關(guān)閉所管轄用水閥門；PA人員要關(guān)閉各樓層走道的窗戶，防止雨水飄入（3）把客房走廊上的盆景及滅火器挪到可以擋雨的地方；（4）將客房陽臺上的盆景挪到靠墻角的位置；（5）服務(wù)員檢查關(guān)閉客房的窗戶，清理陽臺和花槽內(nèi)的落葉和雜物，保持排水通暢。（6）把陽臺椅及陽臺茶幾搬到房間里；（7）檢查并加固及關(guān)閉所有陽臺門窗，包括倉庫和設(shè)備間；（8） 準備好沙袋、掃水的刮筏、掃把、水桶、報廢的布草、拖把及吸水機；（9） 準備好雨衣、水鞋、安全帽、手電筒；（10）收回泳池邊的遮陽傘及躺椅和椅墊；（11） 園林把大樹搭架加固，將可移動的盆景轉(zhuǎn)移到安全地點；（12） 制服房準備好制服，以便隨時更換；（13）PA人員要關(guān)閉各樓層走道的窗戶，防止雨水漂入（14）PA人員在相關(guān)公共區(qū)域放置“小心地滑”溫馨提示牌、地毯和沙袋 暴雨降臨中的防雨工作。（1）巡視樓層并檢查房間，根據(jù)實際情況做出相應(yīng)的補救工作；a、陽臺有落葉堵住地漏時，由戴有安全帽的員工負責出陽臺把樹葉撈出來；b、房間進水時做好掃水工作（住人房優(yōu)先掃水）；c、房間漏水時用水桶接住并移開旁邊的家具（如果漏水情況嚴重要立即報告）；d、根據(jù)風向做好不同房間的防漏工作，如用報損布草或沙袋堵住陽臺門；（2）領(lǐng)班統(tǒng)計漏水的房間做好記錄，并隨時與服務(wù)中心聯(lián)系將檢查未漏水的房間報給服務(wù)中心以供前臺給客人換房用；服務(wù)中心文員堅守崗位，隨時做好信息溝通及調(diào)配工作；文雯公司每棟樓安排至少2名員工做好過道的清理工作；（3）發(fā)現(xiàn)險情立即匯報；C、暴雨過后的恢復工作；（1）檢查客房進水情況，并進行處理。（2）清理陽臺和花槽內(nèi)的落葉和雜物打開陽臺地漏蓋，并統(tǒng)計陽臺地漏堵的房間，報工程部處理；（1）保留被暴雨損壞的現(xiàn)場，等保險公司人員確認后方可清理。（2）檢查及統(tǒng)計被暴雨損壞的物品，并記錄備案。（3）檢查所有的工程問題做匯總。房間的恢復：首先撤出所有房間濕的沙袋及損壞的布草，其次每間房按做房程序逐一恢復。開陽臺門窗通風及移開家具把底下的水拖干；（4）公共區(qū)域的恢復：負責樓層過道及墻壁的清潔衛(wèi)生及酒店外圍區(qū)域的恢復。（5）園林負責修復被暴雨損壞的植物修剪及扶植工作，清理被暴雨損壞的樹枝。（6）PA人員及時清掃公共區(qū)域的積水。PA人員及時清理泳池和景觀池的水。三、前廳部關(guān)閉大堂推拉門，清掃積水。備好雨傘以便客人使用。在大堂放置“沙灘停用”告示牌。四、餐飲部收起池畔吧、觀景臺太陽傘。關(guān)閉山景美食推拉窗。五、保安部關(guān)閉沙灘停止使用。 六、行政人事部收起宿舍員工在外面晾曬的衣物。沙灘車停止接送客人。七、財務(wù)部檢查倉庫漏雨情況，做好防范措施。抄送：備 忘 錄致：酒店總經(jīng)理由：酒店工程部 日期：2009年7月29日主題：關(guān)于酒店防臺風措施與實施預(yù)案根據(jù)海南的自然天氣情況，每年7月—10月份屬臺風多發(fā)季節(jié)，依照本酒店的地理環(huán)境和構(gòu)造特點，防臺風難度比較大，全體人員屆時需嚴陣以待、全力以赴做好一切防臺風工作，抵抗自然災(zāi)害，保護人員安全，減少財產(chǎn)損失。酒店成立防臺風領(lǐng)導小組，以領(lǐng)導全酒店的防臺風工作、臺風期間的搶險救災(zāi)工作及臺風后的恢復、理賠事宜，具體分工事項如下：防臺風領(lǐng)導小組成員：總指揮：張翔副組長：吳堅、左小三成員：王艷霞、馮飛、林師遷、胡巧英、曾玉蓮、尹美麗一、防臺風領(lǐng)導小組的工作任務(wù)：根據(jù)收到的臺風信息及預(yù)報情況立即召開部門經(jīng)理會議，布置防臺風的具體工作。根據(jù)不同風級做好防范（7級以下、8—11級、12級以上）。臺風到達之前提前全面檢查酒店包括店外酒店資產(chǎn)、設(shè)備、設(shè)施的抗臺風狀況，提出有效整改意見措施并實施。檢查各部門防臺風措施準備和落實情況。臺風降臨期間帶領(lǐng)各部門做好酒店的抗臺風和搶險救災(zāi)工作，最大限度保障客人、員工的安全，減少財產(chǎn)的損壞。值班經(jīng)理負責在臺風襲擊期間協(xié)助檢查和督促各部門工作。模擬檢查實戰(zhàn)能力，總結(jié)改進，根據(jù)需要調(diào)整物料品種和規(guī)格等。防臺小組組織協(xié)調(diào)辦公室設(shè)在大堂。酒店成立搶險小組，由酒店統(tǒng)一指揮，在大堂待命，成員由保安部非當班 名保安組成。各部門經(jīng)理必須親臨現(xiàn)場帶領(lǐng)督導并確保下屬做好本部門防臺風和臺風降臨及其后期的搶險救災(zāi)及經(jīng)營服務(wù)工作。不同風力的工作要求: 7級以下臺風，員工正常工作；811級臺風原則上不從事室外作業(yè)，如確需做業(yè)必須戴上安全帽；12級以上臺風除總經(jīng)理（總指揮）批準外（工程、保安特別搶修）一律不準在室外做業(yè)。一、工程部檢查高低壓配電系統(tǒng)運行情況，確保供配電正常。檢查發(fā)電機組，確保停市電時發(fā)電正常確保供配電正常。儲備備用發(fā)電機使用3天所需柴油，并做好消防工作，確保酒店在臺風降臨及其后期用電的保障。 檢查供水系統(tǒng)，確保供水正常。儲備酒店3天的飲用水。檢查加固太陽能熱水系統(tǒng)，確保房客供熱水正常。加固衛(wèi)視接收系統(tǒng)，確保安全（8級以上）。檢查、保養(yǎng)酒店的天然氣管道、閥門，在臺風來臨時將氣閥關(guān)閉。檢查樓層屋頂排水系統(tǒng)，防止雨水倒灌大樓，檢查所有的排水泵。檢查太陽能是否固定。檢查走廊在每層電梯層門外放置沙袋，把電梯升至最高層暫停使用，防止水流到電梯轎廂里（8級以上或視雨量的大小）。檢查公共照明動力設(shè)備，確保供配電安全。加固消防監(jiān)控系統(tǒng)。1根據(jù)臺風等級加固大堂推拉門、長廊陽光板、遮陽蓬、霓虹燈和拆除桑拿油傘燈、燒烤園和燒烤園帳篷、燈籠、路旗。1檢查各樓層設(shè)備間，防