【正文】 讓每一位業(yè)主都更加信任物業(yè)管理公司、讓物業(yè)真正成為國(guó)民安全生活的保衛(wèi)者！60 / 60。全方位的安全是保證物業(yè)管理企業(yè)開展所有工作的前提，也是業(yè)主安居樂業(yè)的首要保障。為了提供高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)，拓寬物業(yè)管理的工作領(lǐng)域，物業(yè)管理者有必要掌握應(yīng)急服務(wù)知識(shí)，學(xué)習(xí)應(yīng)急服務(wù)必備技能，以提供優(yōu)質(zhì)高效的管理和服務(wù)。為確保及時(shí)、有效地解決問題，物業(yè)管理公司建全建立各種應(yīng)急處理預(yù)案的同時(shí)，還要提前培養(yǎng)、造就有應(yīng)急服務(wù)技能的隊(duì)伍，并能夠?qū)κ录钠鹨蚝妥儺惗甲稣{(diào)查分析，以不斷豐富應(yīng)急處理預(yù)案，確保為客戶提供更滿意的應(yīng)急服務(wù)，這種把充分準(zhǔn)備做在事發(fā)前的服務(wù)，無疑是高水平、高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)。若沒有一個(gè)好的應(yīng)急預(yù)案，就很難在關(guān)鍵時(shí)刻從容應(yīng)對(duì)。在物業(yè)管理工作中，從一個(gè)項(xiàng)目的早期介入到接管驗(yàn)收后的日常管理，無時(shí)不刻都面臨著物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)，件件都關(guān)系到客戶生命與財(cái)產(chǎn)的安全和每個(gè)人的家庭幸福。第7章 總結(jié)“安全工作無小事”，物業(yè)管理企業(yè)作為構(gòu)建和諧社會(huì)不可缺少的重要一環(huán)，在維護(hù)安全上是責(zé)無旁貸的。對(duì)遲報(bào)、謊報(bào)、瞞報(bào)和漏報(bào)重特大事件重要情況或應(yīng)對(duì)工作中有其他失職、瀆職行為的要按照公司管理制度對(duì)有關(guān)責(zé)任單位和責(zé)任人進(jìn)行處理；對(duì)構(gòu)成犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)，依法追究刑事責(zé)任。2）媒體應(yīng)對(duì)工作實(shí)行公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)制和責(zé)任追究制。（3）要根據(jù)本預(yù)案及時(shí)在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行宣傳和培訓(xùn)，培訓(xùn)和演練方式要根據(jù)不同情況進(jìn)行，品牌管理部要做好事前計(jì)劃。宣傳和培訓(xùn)。預(yù)案演練。監(jiān)督管理采取各種方式調(diào)查媒體和公眾對(duì)此次事件的反映和評(píng)價(jià)，總結(jié)應(yīng)對(duì)方案的成敗，評(píng)估事件的影響，策劃另外的新聞事件彌補(bǔ)因事件帶來的消極影響，降低公眾和媒體對(duì)事件發(fā)生后對(duì)公司形成的看法，重新塑造或扭轉(zhuǎn)公司的外部形象。4）媒體統(tǒng)計(jì)應(yīng)包括事件發(fā)生時(shí)和事件發(fā)生后，參與采訪報(bào)道的新聞單位的數(shù)量、各媒體的發(fā)稿數(shù)量及體裁、到現(xiàn)場(chǎng)采訪的記者人數(shù)、媒體的性質(zhì)及是否有境外媒體。3）在接到公司應(yīng)急指揮中心或各單位信息員報(bào)告發(fā)生各類突發(fā)事件后，公司媒體應(yīng)對(duì)辦公室，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)對(duì)預(yù)案，并報(bào)國(guó)內(nèi)公司突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。2）當(dāng)發(fā)生重大事件時(shí)，公司各職能部門、相關(guān)機(jī)構(gòu)及各分公司應(yīng)按照“突發(fā)事故（件）應(yīng)急救援預(yù)案”，在得到相關(guān)信息后，立即向媒體應(yīng)對(duì)辦公室提供相關(guān)情況，以便及時(shí)掌握事件發(fā)生的動(dòng)態(tài)，應(yīng)對(duì)媒體可能想了解的情況。①信息報(bào)告。（3） ③其他任何單位和個(gè)人不得向外發(fā)布信息。②需要由市政府發(fā)布的信息由公司突發(fā)事件（故）指揮中心上報(bào)市政府統(tǒng)一對(duì)外發(fā)布。①根據(jù)事件大小，由公司突發(fā)事件媒體應(yīng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)小組商定的對(duì)外發(fā)布口徑后，由新聞發(fā)言人統(tǒng)一對(duì)外發(fā)布信息。信息發(fā)布。（1）這些都是記者和公眾最關(guān)心的，由于時(shí)效等原因，不可能一次披露所有的信息，但要最簡(jiǎn)明扼要地把幾個(gè)基本情況講清楚。④滿足基本需要原則。在告訴公眾基本事實(shí)的同時(shí)，一定要告訴政府和企業(yè)采取了什么措施，以安定人心，體現(xiàn)負(fù)責(zé)任企業(yè)的形象。媒體對(duì)突發(fā)事件的過分炒作往往會(huì)造成不良的社會(huì)影響。②口徑一致原則。在應(yīng)對(duì)媒體對(duì)事件關(guān)注的同時(shí)，一定要注意和把握好國(guó)家利益、區(qū)域整體利益和公司整體利益的最大化，以維護(hù)公司企業(yè)形象和降低公司損失為目標(biāo)。疏通完后清潔員應(yīng)立即將撈起的污垢、雜物裝上垃圾車，避免造成二次污染，并迅速清掃地面被污染處，清洗地面，直到目視無污物。將事件記錄于物業(yè)日常管理記錄簿內(nèi)，并向經(jīng)理報(bào)告。當(dāng)接獲業(yè)主投訴或由物業(yè)管理人員發(fā)覺，均須對(duì)噪音及來源進(jìn)行調(diào)查，并將事件記錄。 若醉酒者或精神病人有危害社會(huì)安全的行為，可將其強(qiáng)制送交公安部門，處理過程中注意保護(hù)自己。七、對(duì)醉酒滋事或精神病人的處理預(yù)案 醉酒者或精神病人失去了正常的理智，有些處于不能自控的狀態(tài)，很容易造成傷害，執(zhí)勤人員應(yīng)按如下方法處理： 發(fā)現(xiàn)醉酒或精神病人失去理智，處于不能自控的狀態(tài)下容易對(duì)自身或其他人員造成傷害，安管員應(yīng)及時(shí)對(duì)其采取控制和監(jiān)督措施。對(duì)拾遺物品，必須報(bào)告安管部主管，不得拾物不報(bào)、少報(bào)或私自挪用，違者重處。 拾遺物品中有證件提供失主的詳細(xì)地址或電話的，可通知失主前來認(rèn)領(lǐng)，但要問明情況，如是貴重物品，必須交由管理處經(jīng)理處理。六、安管員在執(zhí)勤中拾到遺失物品的處理預(yù)案安管員在值勤中，拾到物品或?qū)θ罕娝蛠硎矮@的物品應(yīng)做如下處理。如雙方意見一致，即履行調(diào)解協(xié)議書，雙方簽字。召集雙方當(dāng)事人開調(diào)解會(huì)，講明調(diào)解的內(nèi)容和目的，提出調(diào)解糾紛的見解和看法。向雙方當(dāng)事人詢問糾紛發(fā)生的原因和經(jīng)過，并了解在場(chǎng)其他人員，分清是非。（二）糾紛的應(yīng)急處理預(yù)案及時(shí)勸止，并向值班主管或客戶服務(wù)部報(bào)告。四、對(duì)散發(fā)反動(dòng)傳單、宣傳品的事件處理預(yù)案 值班安管員發(fā)現(xiàn)有人散發(fā)反動(dòng)傳單或宣傳品，應(yīng)立即向安管班長(zhǎng)報(bào)告，安管班長(zhǎng)接到報(bào)告后馬上用對(duì)講機(jī)向管理處領(lǐng)導(dǎo)、公安機(jī)關(guān)報(bào)告，并調(diào)派其他崗位安管員支援，將散發(fā)反動(dòng)傳單人員擒拿；當(dāng)散發(fā)反動(dòng)傳單(宣傳品)人員較多時(shí)，應(yīng)積極配合公安機(jī)關(guān)擒拿犯罪分子； 通知其他保安人員及保潔部，迅速收集或清除張貼的反動(dòng)傳單(宣傳品)，并將收集到的反動(dòng)傳單(宣傳品)交由公安機(jī)關(guān)處理； 在收集、清除反動(dòng)傳單(宣傳品)的過程中，勸離觀看人員，并向客戶追收反動(dòng)傳單(宣傳品)。同時(shí)報(bào)告分管安管工作領(lǐng)導(dǎo)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序；若事件不能控制，應(yīng)立即向客戶單位或巡警報(bào)告。合理調(diào)配人員，加快工作速度，及時(shí)清理地面水漬三、打架斗毆事件處理預(yù)案 當(dāng)值安管員發(fā)現(xiàn)有人在旅檢大廳有打架斗毆的行為或接到打架斗毆的報(bào)案時(shí)，應(yīng)立即趕到案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行制止，將雙方當(dāng)事人勸離；若不能制止應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)通知安管班長(zhǎng)及附近崗位安管員請(qǐng)求援助。②提前購(gòu)置草墊、麻布袋等防滑物質(zhì)，保證冰凍天氣時(shí)業(yè)主行走方便；③對(duì)項(xiàng)目?jī)?nèi)裸露在外的水管、水閥、消防栓等設(shè)施進(jìn)行包扎，對(duì)樓頂、室外的公共設(shè)施、設(shè)備采取包扎、覆蓋等防凍防護(hù)措施，預(yù)防低溫時(shí)凍裂；班長(zhǎng)要加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，合理調(diào)配人員，加快工作速度，及時(shí)清理地面墻面水漬，如反潮現(xiàn)象較嚴(yán)重，應(yīng)在大廳門口鋪設(shè)防滑地氈，并用干毛巾及時(shí)吸干地面水漬。梅雨天氣應(yīng)急處理梅雨季節(jié)，大理石、瓷磚地面和墻面很容易出現(xiàn)反潮現(xiàn)象，造成地面積水、墻皮剝落、墻身長(zhǎng)霉印、電器感應(yīng)開關(guān)自動(dòng)導(dǎo)通等現(xiàn)象。清潔綠化部門檢查損毀的樹木情況，并加以恢復(fù)，努力將災(zāi)患影響程度降至最低。在臺(tái)風(fēng)、水浸等自然災(zāi)害事故時(shí)，防止犯罪案件的發(fā)生。工程維修部維修人員集中待命，各層管理服務(wù)人員堅(jiān)守崗位，如果有設(shè)備故障投訴以及發(fā)現(xiàn)事故隱患應(yīng)采取緊急措施，及時(shí)予以解決。 (9)檢查完畢，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，如有處理不了的問題，應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 (7)關(guān)閉霓虹燈電源。 (5)檢查排水泵系統(tǒng)是否正常通暢。 (3)檢查所有去水道、沙井、雨水渠等，并清除可能引致淤塞的垃圾、泥沙及雜物。 (1)檢查所有門窗，特別雙開玻璃門是否有足夠保護(hù)及穩(wěn)固。 防臺(tái)風(fēng)防洪水及應(yīng)急處理 l、管理處接到臺(tái)風(fēng)或暴雨警報(bào)信號(hào)通知后，應(yīng)立即緊急動(dòng)員，各部門處于臨戰(zhàn)狀態(tài)，同時(shí)成立管理處經(jīng)理任總指揮，管理處副經(jīng)理及部門主管為成員的三防臨時(shí)指揮部，管理處領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員應(yīng)實(shí)行24小時(shí)值班制度，作好防洪防汛救災(zāi)準(zhǔn)備工作。 管理處治安消防部門負(fù)責(zé)“三防”及安全保衛(wèi)、義務(wù)消防等情況應(yīng)急處理，同時(shí)負(fù)責(zé)抗災(zāi)救災(zāi)工作。二、臺(tái)風(fēng)、雨汛、梅雨、降雪等天氣應(yīng)急處理預(yù)案 （一）各崗位責(zé)任分工 l、安管部認(rèn)真做好暴風(fēng)雨緊急情況時(shí)的信息傳遞、資源調(diào)配及有關(guān)后勤保障工作。 ⑤特事特辦，但不得自作主張，須向上級(jí)請(qǐng)示報(bào)告。 ③客戶服務(wù)部對(duì)通關(guān)驚慌客戶進(jìn)行安撫，協(xié)助做好隔離及后續(xù)工作。 4．物業(yè)項(xiàng)目三級(jí)疫情防治預(yù)案 ①安管部杜絕一切不必要人員及車輛的出入，嚴(yán)格做好封鎖工作。 ⑩安管部一旦得知疑似或疾病出現(xiàn)，穿好防護(hù)服，控制封鎖現(xiàn)場(chǎng)，馬上通知醫(yī)療機(jī)構(gòu)，寫出事件報(bào)告交物業(yè)項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理。 ⑩安管部準(zhǔn)備隔離專用房間，隔離用標(biāo)識(shí)。 ⑥安管部加強(qiáng)寵物控制，不得隨意出人。 ⑩工程維修做好公共及辦公區(qū)的通風(fēng)換氣工作，維修前戴好口罩，使用消毒好的工具，工具使用后再次噴灑2％過氧乙酸消毒。 ⑧員工行動(dòng)控制，分班、配帶口罩、消毒，體溫每日兩測(cè)，家屬健康匯報(bào)并由專人統(tǒng)計(jì)管理，每日上報(bào)物業(yè)項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理。 ⑦客戶服務(wù)部密切與醫(yī)療機(jī)構(gòu)聯(lián)系，請(qǐng)流行病專家執(zhí)行檢查工作，提出整改。 ⑥保潔每日兩次消毒，應(yīng)物業(yè)單位要求進(jìn)行消毒。 ④客戶服務(wù)部加強(qiáng)宣傳、聯(lián)絡(luò)工作，但不能造成恐慌，建議客戶取消公共活動(dòng)。分組情況備案呈送物業(yè)項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理。告誡員工不要聚會(huì)，減少與其他人員接觸的機(jī)會(huì)，協(xié)助查驗(yàn)單位防疫，辦公時(shí)配帶口罩，分散用餐。 以上工作每日檢查記錄，匯總上報(bào)項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理。 每日對(duì)室內(nèi)污水坑投放消毒藥液；252。 開放所有排風(fēng)機(jī)、送風(fēng)機(jī)及樓道窗戶；252。 ⑩工程部在疫情期間實(shí)施設(shè)備清潔消毒計(jì)劃：252。保潔人員每日兩次對(duì)辦公室電話進(jìn)行擦拭消毒。 ⑧辦公區(qū)域保潔人員每日早7：00、晚7：00以過氧乙酸噴霧消毒。 ⑥安管部實(shí)施出入人員、車輛控制范圍及級(jí)別，體溫測(cè)量及車輛消毒工作。電梯間內(nèi)外的控制面板伏貼保護(hù)膜，每小時(shí)保潔專人用84消毒藥液擦拭，并及時(shí)更新消毒記錄。安管部于各入口設(shè)置“一前一后”兩塊3M2腳墊，前一塊噴灑飽和10％過氧乙酸藥液，后一塊為干墊。安管部密切關(guān)注周圍人員，對(duì)在疫區(qū)居住或關(guān)系密切來往人員進(jìn)行控制。 ③安管部于辦公區(qū)人口處設(shè)做好防護(hù)的專人，以手持式測(cè)溫儀為每個(gè)員工測(cè)體溫，做好員工健康的監(jiān)控記錄。確立行動(dòng)機(jī)制，做好記錄。 以上組織領(lǐng)導(dǎo)人員一旦遇有疫情出現(xiàn)，定時(shí)開會(huì)聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作，并做好本部門的工作安排、人員健康控制。 建議預(yù)防級(jí)別，做好疫情期的日志及報(bào)告；252。 ⑥行政辦公室主任：252。 負(fù)責(zé)消毒、防護(hù)用品的采買及保證，包括測(cè)溫器、口罩、防護(hù)服、警戒帶、消毒器材及藥品、簡(jiǎn)單醫(yī)療器材；252。 隔離人員及區(qū)域人員的安撫工作，日常用品的買送工作。 負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目客戶及通關(guān)人員健康狀況調(diào)查分析；252。 生活用水、中央空調(diào)的消毒工作。 負(fù)責(zé)保證設(shè)備設(shè)施的良好運(yùn)行；252。項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理因故缺席時(shí)，由副總經(jīng)理行使項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理權(quán)利。 審閱每日各部門呈送的報(bào)告并做批示。 全面掌控物業(yè)項(xiàng)目疫情；252。 ③組成人員：管理處經(jīng)理、工程部主管、安管部主管、客戶服務(wù)部主管、保潔綠化部主管、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、行政人事部經(jīng)理及其他管理處的骨干力量。 ①組長(zhǎng)：項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理。 ③三級(jí)疫情管理：為本物業(yè)項(xiàng)目出現(xiàn)疫情防治措施。 1．管理架構(gòu) (1)疫情劃分為三級(jí)管理 ①一級(jí)疫情管理：為境外或外埠爆發(fā)或流行防治措施。十、中毒事件應(yīng)急預(yù)案值班安管員發(fā)現(xiàn)有氣體中毒情況或接到中毒事件報(bào)告時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告安管主管，同時(shí)應(yīng)切斷氣源，打開門窗；對(duì)氣體中毒者，盡快將其撤離現(xiàn)場(chǎng)，移到空氣通暢處，松開衣扣和腰帶，視情況做人工呼吸，并盡快撥打“120”送往醫(yī)院搶救；注意事項(xiàng)：如遇氣體擴(kuò)散較濃時(shí)，不能開電燈、按門鈴、拔電源插頭及打電話等一切可能產(chǎn)生火花的行為，禁止使用非防爆電筒入內(nèi)，應(yīng)用濕毛巾捂鼻、切斷氣源、打開門窗，將中毒者直接抱起或背離現(xiàn)場(chǎng)；對(duì)其它類別中毒者，應(yīng)盡快給中毒者消除口腔異物，維持呼吸暢通；應(yīng)注意對(duì)中毒者保溫，并立即撥打“120”送往醫(yī)院搶救。 詳細(xì)記錄意外傷亡經(jīng)過。若交通事故引起小區(qū)內(nèi)交通堵塞，應(yīng)開辟旁行通道，積極疏導(dǎo)交通，并設(shè)立警戒線，防止破壞現(xiàn)場(chǎng)。若傷亡事故系由高層墜落、物品砸傷引起，在搶救傷員的同時(shí)，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，攝下照片或錄像，留下目擊者，同時(shí)向警方報(bào)警。 若傷亡事故系由設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起，安管部應(yīng)立即通知工程部經(jīng)理（或主管）到場(chǎng)，共同制訂搶救方案。若傷亡事故系由觸電引起，安管人員應(yīng)就近切斷電源或用絕緣物（如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠將電源撥離觸電者，再施進(jìn)行搶救。2 、若傷者尚未死亡，應(yīng)在保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的同時(shí)立即組織搶救，并通知醫(yī)療救護(hù)中心。向物業(yè)公司和客戶單位領(lǐng)導(dǎo)做出詳細(xì)的書面匯報(bào)。 撥打報(bào)警電話122等候支援，在適當(dāng)?shù)那闆r下將傷者移離危險(xiǎn)位置，必要時(shí)打120請(qǐng)求急救。 ⑥交通意外導(dǎo)致有人受傷：216。 如有需要，通知物業(yè)維修人員到場(chǎng)采取行動(dòng)，張貼警告標(biāo)志；216。 如有需要，拍照以做記錄；216。 維持秩序，使現(xiàn)場(chǎng)交通恢復(fù)暢通；216。交警趕到后要積極