【正文】 讓每一位業(yè)主都更加信任物業(yè)管理公司、讓物業(yè)真正成為國民安全生活的保衛(wèi)者！第 62 頁 共 62 頁。全方位的安全是保證物業(yè)管理企業(yè)開展所有工作的前提，也是業(yè)主安居樂業(yè)的首要保障。為了提供高質量的物業(yè)服務，拓寬物業(yè)管理的工作領域，物業(yè)管理者有必要掌握應急服務知識，學習應急服務必備技能，以提供優(yōu)質高效的管理和服務。為確保及時、有效地解決問題，物業(yè)管理公司建全建立各種應急處理預案的同時，還要提前培養(yǎng)、造就有應急服務技能的隊伍，并能夠對事件的起因和變異都做調查分析，以不斷豐富應急處理預案，確保為客戶提供更滿意的應急服務，這種把充分準備做在事發(fā)前的服務，無疑是高水平、高質量的物業(yè)服務。若沒有一個好的應急預案，就很難在關鍵時刻從容應對。在物業(yè)管理工作中，從一個項目的早期介入到接管驗收后的日常管理，無時不刻都面臨著物業(yè)管理風險，件件都關系到客戶生命與財產的安全和每個人的家庭幸福。第7章 總結“安全工作無小事”，物業(yè)管理企業(yè)作為構建和諧社會不可缺少的重要一環(huán)，在維護安全上是責無旁貸的。對遲報、謊報、瞞報和漏報重特大事件重要情況或應對工作中有其他失職、瀆職行為的要按照公司管理制度對有關責任單位和責任人進行處理；對構成犯罪的，移交司法機關，依法追究刑事責任。2）媒體應對工作實行公司總經理負責制和責任追究制。（3）要根據本預案及時在全公司范圍內進行宣傳和培訓，培訓和演練方式要根據不同情況進行，品牌管理部要做好事前計劃。宣傳和培訓。預案演練。監(jiān)督管理采取各種方式調查媒體和公眾對此次事件的反映和評價，總結應對方案的成敗，評估事件的影響，策劃另外的新聞事件彌補因事件帶來的消極影響，降低公眾和媒體對事件發(fā)生后對公司形成的看法，重新塑造或扭轉公司的外部形象。4）媒體統(tǒng)計應包括事件發(fā)生時和事件發(fā)生后，參與采訪報道的新聞單位的數(shù)量、各媒體的發(fā)稿數(shù)量及體裁、到現(xiàn)場采訪的記者人數(shù)、媒體的性質及是否有境外媒體。3）在接到公司應急指揮中心或各單位信息員報告發(fā)生各類突發(fā)事件后，公司媒體應對辦公室，應立即啟動應對預案，并報國內公司突發(fā)事件應急領導小組。2）當發(fā)生重大事件時，公司各職能部門、相關機構及各分公司應按照“突發(fā)事故（件）應急救援預案”，在得到相關信息后，立即向媒體應對辦公室提供相關情況，以便及時掌握事件發(fā)生的動態(tài)，應對媒體可能想了解的情況。①信息報告。（3） ③其他任何單位和個人不得向外發(fā)布信息。②需要由市政府發(fā)布的信息由公司突發(fā)事件（故）指揮中心上報市政府統(tǒng)一對外發(fā)布。①根據事件大小，由公司突發(fā)事件媒體應對領導小組商定的對外發(fā)布口徑后，由新聞發(fā)言人統(tǒng)一對外發(fā)布信息。信息發(fā)布。（1）這些都是記者和公眾最關心的，由于時效等原因，不可能一次披露所有的信息，但要最簡明扼要地把幾個基本情況講清楚。④滿足基本需要原則。在告訴公眾基本事實的同時，一定要告訴政府和企業(yè)采取了什么措施，以安定人心，體現(xiàn)負責任企業(yè)的形象。媒體對突發(fā)事件的過分炒作往往會造成不良的社會影響。②口徑一致原則。在應對媒體對事件關注的同時，一定要注意和把握好國家利益、區(qū)域整體利益和公司整體利益的最大化，以維護公司企業(yè)形象和降低公司損失為目標。疏通完后清潔員應立即將撈起的污垢、雜物裝上垃圾車，避免造成二次污染，并迅速清掃地面被污染處，清洗地面，直到目視無污物。將事件記錄于物業(yè)日常管理記錄簿內，并向經理報告。當接獲業(yè)主投訴或由物業(yè)管理人員發(fā)覺，均須對噪音及來源進行調查，并將事件記錄。 若醉酒者或精神病人有危害社會安全的行為，可將其強制送交公安部門，處理過程中注意保護自己。七、對醉酒滋事或精神病人的處理預案 醉酒者或精神病人失去了正常的理智，有些處于不能自控的狀態(tài)，很容易造成傷害，執(zhí)勤人員應按如下方法處理： 發(fā)現(xiàn)醉酒或精神病人失去理智，處于不能自控的狀態(tài)下容易對自身或其他人員造成傷害，安管員應及時對其采取控制和監(jiān)督措施。對拾遺物品，必須報告安管部主管，不得拾物不報、少報或私自挪用，違者重處。 拾遺物品中有證件提供失主的詳細地址或電話的，可通知失主前來認領，但要問明情況，如是貴重物品，必須交由管理處經理處理。六、安管員在執(zhí)勤中拾到遺失物品的處理預案安管員在值勤中，拾到物品或對群眾送來拾獲的物品應做如下處理。如雙方意見一致，即履行調解協(xié)議書，雙方簽字。召集雙方當事人開調解會，講明調解的內容和目的，提出調解糾紛的見解和看法。向雙方當事人詢問糾紛發(fā)生的原因和經過，并了解在場其他人員，分清是非。（二）糾紛的應急處理預案及時勸止，并向值班主管或客戶服務部報告。四、對散發(fā)反動傳單、宣傳品的事件處理預案 值班安管員發(fā)現(xiàn)有人散發(fā)反動傳單或宣傳品，應立即向安管班長報告，安管班長接到報告后馬上用對講機向管理處領導、公安機關報告，并調派其他崗位安管員支援，將散發(fā)反動傳單人員擒拿；當散發(fā)反動傳單(宣傳品)人員較多時，應積極配合公安機關擒拿犯罪分子； 通知其他保安人員及保潔部，迅速收集或清除張貼的反動傳單(宣傳品)，并將收集到的反動傳單(宣傳品)交由公安機關處理； 在收集、清除反動傳單(宣傳品)的過程中，勸離觀看人員，并向客戶追收反動傳單(宣傳品)。同時報告分管安管工作領導，維護現(xiàn)場秩序；若事件不能控制，應立即向客戶單位或巡警報告。合理調配人員，加快工作速度，及時清理地面水漬三、打架斗毆事件處理預案 當值安管員發(fā)現(xiàn)有人在旅檢大廳有打架斗毆的行為或接到打架斗毆的報案時，應立即趕到案發(fā)現(xiàn)場進行制止，將雙方當事人勸離；若不能制止應立即用對講機通知安管班長及附近崗位安管員請求援助。②提前購置草墊、麻布袋等防滑物質，保證冰凍天氣時業(yè)主行走方便；③對項目內裸露在外的水管、水閥、消防栓等設施進行包扎，對樓頂、室外的公共設施、設備采取包扎、覆蓋等防凍防護措施，預防低溫時凍裂；班長要加強現(xiàn)場指導，合理調配人員，加快工作速度，及時清理地面墻面水漬，如反潮現(xiàn)象較嚴重，應在大廳門口鋪設防滑地氈，并用干毛巾及時吸干地面水漬。梅雨天氣應急處理梅雨季節(jié)，大理石、瓷磚地面和墻面很容易出現(xiàn)反潮現(xiàn)象，造成地面積水、墻皮剝落、墻身長霉印、電器感應開關自動導通等現(xiàn)象。清潔綠化部門檢查損毀的樹木情況，并加以恢復，努力將災患影響程度降至最低。在臺風、水浸等自然災害事故時，防止犯罪案件的發(fā)生。工程維修部維修人員集中待命，各層管理服務人員堅守崗位，如果有設備故障投訴以及發(fā)現(xiàn)事故隱患應采取緊急措施，及時予以解決。 (9)檢查完畢，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，如有處理不了的問題，應立即向領導報告。 (7)關閉霓虹燈電源。 (5)檢查排水泵系統(tǒng)是否正常通暢。 (3)檢查所有去水道、沙井、雨水渠等，并清除可能引致淤塞的垃圾、泥沙及雜物。 (1)檢查所有門窗，特別雙開玻璃門是否有足夠保護及穩(wěn)固。 防臺風防洪水及應急處理 l、管理處接到臺風或暴雨警報信號通知后，應立即緊急動員，各部門處于臨戰(zhàn)狀態(tài)，同時成立管理處經理任總指揮，管理處副經理及部門主管為成員的三防臨時指揮部，管理處領導及相關人員應實行24小時值班制度，作好防洪防汛救災準備工作。 管理處治安消防部門負責“三防”及安全保衛(wèi)、義務消防等情況應急處理，同時負責抗災救災工作。二、臺風、雨汛、梅雨、降雪等天氣應急處理預案 （一）各崗位責任分工 l、安管部認真做好暴風雨緊急情況時的信息傳遞、資源調配及有關后勤保障工作。 ⑤特事特辦，但不得自作主張，須向上級請示報告。 ③客戶服務部對通關驚慌客戶進行安撫，協(xié)助做好隔離及后續(xù)工作。 4．物業(yè)項目三級疫情防治預案 ①安管部杜絕一切不必要人員及車輛的出入，嚴格做好封鎖工作。 ⑩安管部一旦得知疑似或疾病出現(xiàn)，穿好防護服，控制封鎖現(xiàn)場，馬上通知醫(yī)療機構，寫出事件報告交物業(yè)項目執(zhí)行總經理。 ⑩安管部準備隔離專用房間，隔離用標識。 ⑥安管部加強寵物控制，不得隨意出人。 ⑩工程維修做好公共及辦公區(qū)的通風換氣工作，維修前戴好口罩，使用消毒好的工具，工具使用后再次噴灑2％過氧乙酸消毒。 ⑧員工行動控制，分班、配帶口罩、消毒，體溫每日兩測，家屬健康匯報并由專人統(tǒng)計管理，每日上報物業(yè)項目執(zhí)行總經理。 ⑦客戶服務部密切與醫(yī)療機構聯(lián)系，請流行病專家執(zhí)行檢查工作，提出整改。 ⑥保潔每日兩次消毒，應物業(yè)單位要求進行消毒。 ④客戶服務部加強宣傳、聯(lián)絡工作，但不能造成恐慌，建議客戶取消公共活動。分組情況備案呈送物業(yè)項目執(zhí)行總經理。告誡員工不要聚會，減少與其他人員接觸的機會，協(xié)助查驗單位防疫，辦公時配帶口罩，分散用餐。 以上工作每日檢查記錄，匯總上報項目執(zhí)行總經理。 每日對室內污水坑投放消毒藥液；252。 開放所有排風機、送風機及樓道窗戶；252。 ⑩工程部在疫情期間實施設備清潔消毒計劃：252。保潔人員每日兩次對辦公室電話進行擦拭消毒。 ⑧辦公區(qū)域保潔人員每日早7：00、晚7：00以過氧乙酸噴霧消毒。 ⑥安管部實施出入人員、車輛控制范圍及級別，體溫測量及車輛消毒工作。電梯間內外的控制面板伏貼保護膜，每小時保潔專人用84消毒藥液擦拭，并及時更新消毒記錄。安管部于各入口設置“一前一后”兩塊3M2腳墊，前一塊噴灑飽和10％過氧乙酸藥液，后一塊為干墊。安管部密切關注周圍人員，對在疫區(qū)居住或關系密切來往人員進行控制。 ③安管部于辦公區(qū)人口處設做好防護的專人，以手持式測溫儀為每個員工測體溫，做好員工健康的監(jiān)控記錄。確立行動機制，做好記錄。 以上組織領導人員一旦遇有疫情出現(xiàn)，定時開會聯(lián)系，協(xié)調工作，并做好本部門的工作安排、人員健康控制。 建議預防級別，做好疫情期的日志及報告；252。 ⑥行政辦公室主任：252。 負責消毒、防護用品的采買及保證，包括測溫器、口罩、防護服、警戒帶、消毒器材及藥品、簡單醫(yī)療器材；252。 隔離人員及區(qū)域人員的安撫工作，日常用品的買送工作。 負責物業(yè)項目客戶及通關人員健康狀況調查分析；252。 生活用水、中央空調的消毒工作。 負責保證設備設施的良好運行；252。項目執(zhí)行總經理因故缺席時，由副總經理行使項目執(zhí)行總經理權利。 審閱每日各部門呈送的報告并做批示。 全面掌控物業(yè)項目疫情；252。 ③組成人員：管理處經理、工程部主管、安管部主管、客戶服務部主管、保潔綠化部主管、財務部經理、行政人事部經理及其他管理處的骨干力量。 ①組長：項目執(zhí)行總經理。 ③三級疫情管理：為本物業(yè)項目出現(xiàn)疫情防治措施。 1．管理架構 (1)疫情劃分為三級管理 ①一級疫情管理：為境外或外埠爆發(fā)或流行防治措施。十、中毒事件應急預案值班安管員發(fā)現(xiàn)有氣體中毒情況或接到中毒事件報告時，應立即報告安管主管，同時應切斷氣源，打開門窗；對氣體中毒者，盡快將其撤離現(xiàn)場，移到空氣通暢處，松開衣扣和腰帶，視情況做人工呼吸，并盡快撥打“120”送往醫(yī)院搶救；注意事項：如遇氣體擴散較濃時，不能開電燈、按門鈴、拔電源插頭及打電話等一切可能產生火花的行為，禁止使用非防爆電筒入內，應用濕毛巾捂鼻、切斷氣源、打開門窗，將中毒者直接抱起或背離現(xiàn)場；對其它類別中毒者，應盡快給中毒者消除口腔異物，維持呼吸暢通；應注意對中毒者保溫，并立即撥打“120”送往醫(yī)院搶救。 詳細記錄意外傷亡經過。若交通事故引起小區(qū)內交通堵塞，應開辟旁行通道，積極疏導交通，并設立警戒線，防止破壞現(xiàn)場。若傷亡事故系由高層墜落、物品砸傷引起，在搶救傷員的同時，應保護好現(xiàn)場，攝下照片或錄像，留下目擊者，同時向警方報警。 若傷亡事故系由設備故障或設施損壞引起，安管部應立即通知工程部經理（或主管）到場，共同制訂搶救方案。若傷亡事故系由觸電引起，安管人員應就近切斷電源或用絕緣物（如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠將電源撥離觸電者，再施進行搶救。2 、若傷者尚未死亡，應在保護現(xiàn)場的同時立即組織搶救，并通知醫(yī)療救護中心。向物業(yè)公司和客戶單位領導做出詳細的書面匯報。 撥打報警電話122等候支援，在適當?shù)那闆r下將傷者移離危險位置，必要時打120請求急救。 ⑥交通意外導致有人受傷：216。 如有需要，通知物業(yè)維修人員到場采取行動，張貼警告標志；216。 如有需要，拍照以做記錄；216。 維持秩序，使現(xiàn)場交通恢復暢通；216。交警趕到后要積極配合民