【正文】 會(huì)引起主供電或備用電源的受電柜停電，此時(shí)值班人員應(yīng)遵守下列程序： 將故障柜的真空開關(guān)退出(若引起火警，一人用手提式1211滅火器滅火，一人向消防中心報(bào)告)。 備用電源處于非自動(dòng)位置，故主供電源斷電時(shí)不能自動(dòng)合閘，檢查備供電源進(jìn)線柜之電表和指示燈、真空開關(guān)應(yīng)處準(zhǔn)備合閘位置，合上備供電源進(jìn)線柜開關(guān)。應(yīng)急服務(wù)物料必須存放在固定的地點(diǎn)，方便拿取，并標(biāo)有明顯的“應(yīng)急服務(wù)物料專用”字樣。物業(yè)管理處下屬的各職能部門人員是應(yīng)急服務(wù)的主要人力儲(chǔ)備，以經(jīng)理為核心，包括管理處下屬的安管員、保潔員和維修人員，所以，管理處平時(shí)必須對(duì)客戶服務(wù)部、安管部、工程部、保潔部所屬員工做統(tǒng)籌安排，調(diào)配值班與準(zhǔn)值班崗位，保證每天24小時(shí)隨時(shí)有人能響應(yīng)總值班室的應(yīng)急呼喚。如需要給治安處罰的，交公安機(jī)關(guān)處理。 3．突發(fā)事件處理方法根據(jù)事件的不同性質(zhì)，應(yīng)采取不同的方法進(jìn)行處理。 （6）遇有特殊情況和重大問題時(shí)，要沉著冷靜，膽大心細(xì)，機(jī)智靈活，高度警惕，正確分析和判斷情況，根據(jù)問題性質(zhì)按應(yīng)急方案處置。（2）堅(jiān)持以人為本，最大限度地保護(hù)人民群眾的生命和財(cái)產(chǎn)安全。2．突發(fā)事件處理原則 物業(yè)安全管理服務(wù)人員是公安機(jī)關(guān)的重要輔助力量。在日常協(xié)助公安人員維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)治安秩序和護(hù)衛(wèi)客戶的安全中，必須及時(shí)處理各種問題。 （3）汛期氣象服務(wù)應(yīng)急工作堅(jiān)持政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理、條塊結(jié)合、以塊為主的原則。（7）發(fā)現(xiàn)聚眾鬧事，應(yīng)立即報(bào)告，并在安全部門或公安機(jī)關(guān)的指揮下，迅速平息，防止事態(tài)擴(kuò)大。（1）對(duì)客戶之間的屬于人民內(nèi)部矛盾的糾紛問題，可通過說服教育方法解決，主要是分清是非，耐心勸導(dǎo)，禮貌待人。（4）對(duì)于犯罪問題，及時(shí)予以制止，把犯罪嫌疑人抓獲并扭送公安機(jī)關(guān)。為了保證應(yīng)急服務(wù)過程中能夠盡快排除故障和險(xiǎn)情，物業(yè)管理處必須對(duì)應(yīng)急服務(wù)的物料有充分的儲(chǔ)備。平時(shí)原則上不準(zhǔn)動(dòng)用，動(dòng)用后應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充，以保持規(guī)定的儲(chǔ)備量。 檢查變壓器出線柜，是否正常。 將故障柜的低壓總開關(guān)退出，掛“有人工作，禁止合閘”指示牌。 （三）市電全停 當(dāng)主供、備用兩路市電全停，啟動(dòng)發(fā)電機(jī)。 市電失壓，發(fā)電機(jī)正常情況下將在15秒鐘自動(dòng)啟動(dòng)。 4小時(shí)以上才可修復(fù)的故障應(yīng)由管理處或客戶單位辦通知受影響用戶。 設(shè)備保養(yǎng)商接通知后，辦公時(shí)間4小時(shí)內(nèi)到場維修，非辦公時(shí)間12小時(shí)內(nèi)到場維修，并在事后作維修報(bào)告。 （三）冷卻水塔 水塔電機(jī)故障 1）巡查人員發(fā)現(xiàn)運(yùn)行中的水塔電機(jī)故障，應(yīng)馬上停止該機(jī)，轉(zhuǎn)開備用電機(jī)。 水塔穿底漏水 1)巡查技工發(fā)現(xiàn)水塔穿底漏水，應(yīng)馬上開啟備用水塔，并將漏水水塔平衡管閥關(guān)閉。 3）發(fā)現(xiàn)故障的人員將情況報(bào)告工程部主管，由其組織人員維修并在事后作維修報(bào)告。 4）將空調(diào)機(jī)房內(nèi)管道底部排水口打開排水，但要留意水泵房污水泵抽水情況，一旦發(fā)現(xiàn)集水坑水位過高，則需關(guān)閉排水口。 3）用薄鐵皮圍住裂口并用鐵絲或繩索捆緊以防水到處亂射。 3）報(bào)告工程部主管，由其組織維修，并在事后作維修報(bào)告。 3）用沙包攔住機(jī)房門口以防水浸入內(nèi)。 給排水故障處理預(yù)案①在接到停水通知的情況下，安保部和工程部應(yīng)事先將停水線路、區(qū)域、時(shí)間等情況通知每個(gè)部門，并在主要出入口發(fā)布停水通告；同時(shí)，工程人員應(yīng)做好停水前的應(yīng)變工作。2）突發(fā)停水時(shí)，應(yīng)做好現(xiàn)場的保護(hù)措施以免發(fā)生意外。2．發(fā)生水浸事故處理流程 ①員工在工作中接到水浸投訴或發(fā)現(xiàn)水浸現(xiàn)象，應(yīng)立即將有關(guān)情況報(bào)告安管部、工程部當(dāng)班負(fù)責(zé)人。 工程部將電梯開高離開水浸范圍；216。 疏通排水地漏，排水渠； 216。 ⑤設(shè)法查明浸水的來源并采取有效的措施加以截?cái)啵?16。 ⑥水浸中斷后應(yīng)立即通知清潔人員吸清積水，清理現(xiàn)場環(huán)境，通知工程部修復(fù)受損的設(shè)施，盡快恢復(fù)公寓的整潔和正常使用。 ⑩記錄一切詳細(xì)情況，安管部撰寫特別事件報(bào)告，呈送物業(yè)管理管理處經(jīng)理。 用管子或其他辦法將水引至不重要的區(qū)域(后樓梯等)，切忌將水引至 電梯井或有電纜鋪設(shè)的區(qū)域；216。 ④當(dāng)保潔人員在清理現(xiàn)場時(shí)，安管員應(yīng)負(fù)責(zé)疏導(dǎo)經(jīng)過的客人，盡量不讓無關(guān)人員進(jìn)入該區(qū)域。四、電梯故障應(yīng)急處理方案事故接報(bào)處置程序④消防監(jiān)控室值班人員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注受困人員，并注意被困人數(shù)、轎廂位置、乘客健康情況、新風(fēng)輸送情況、轎廂內(nèi)照明等；監(jiān)控中心及時(shí)安慰被困人員，并通知工程部維護(hù)人員前往電梯停留樓層，到場人員需及時(shí)安慰梯內(nèi)乘客，讓被困人員保持冷靜，②工程維護(hù)員無法解救，需立即通知電梯維保公司前來搶修，并確保被困人安全；如電梯維修公司仍無法解救的，須視情況向公安部門或消防部門求助；③消防監(jiān)控室值班人員查看電梯轎廂內(nèi)情況，如發(fā)現(xiàn)有人被威脅或有搶劫等可疑情況，應(yīng)立即通知保安部，如果可能將電梯迫降到首層。④盤車放人時(shí)保安部、工程部應(yīng)派人在場，協(xié)助被困人員撤離。費(fèi)用先由客戶自行負(fù)擔(dān)，并請(qǐng)客戶保留好收據(jù)、票證。②，相關(guān)主管應(yīng)向工程部經(jīng)理提交書面報(bào)告。 檢查變壓器出線柜，是否正常。 將故障柜的低壓總開關(guān)退出，掛“有人工作，禁止合閘”指示牌。 （三）市電全停 當(dāng)主供、備用兩路市電全停，啟動(dòng)發(fā)電機(jī)。 市電失壓，發(fā)電機(jī)正常情況下將在15秒鐘自動(dòng)啟動(dòng)。 4小時(shí)以上才可修復(fù)的故障應(yīng)由管理處或客戶單位辦通知受影響用戶。（1）（2）（3）若墻體或窗戶滲漏水，相關(guān)人員立即采取有效措施確保機(jī)房安全，同時(shí)聯(lián)系設(shè)備科，及時(shí)清除積水，維修墻體或窗戶，消除滲漏水隱患。（1）在接到停電通知的情況下：②在正常工作時(shí)間外，應(yīng)急值班人員接到通知后，要第一時(shí)間通知相關(guān)人員，并趕往現(xiàn)場將服務(wù)器，UPS，交換機(jī)，路由器等等的電源關(guān)閉，為了防止恢復(fù)供電后，瞬間電流過大造成設(shè)備損壞，同時(shí)也要將電源插板的電源關(guān)閉。②確認(rèn)各系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況。（1）核心設(shè)備雙機(jī)配置，配置好備用品，隨時(shí)待命。若設(shè)備故障在短時(shí)間內(nèi)無法修復(fù)，如有備用品，相關(guān)人員應(yīng)啟動(dòng)備用品，保持局域網(wǎng)系統(tǒng)的正常運(yùn)行；如無備用品設(shè)備，應(yīng)立即聯(lián)系相關(guān)部門，做好應(yīng)急準(zhǔn)備。（1）核心設(shè)備雙機(jī)配置，配置好備用品，隨時(shí)待命。（3）發(fā)生服務(wù)器軟件系統(tǒng)故障后，相關(guān)人員應(yīng)檢查出現(xiàn)故障的原因并聯(lián)系系統(tǒng)開發(fā)維護(hù)人員，如***等，盡快排除故障。（2）確認(rèn)原因后，首先啟動(dòng)備用線路和設(shè)備，保證網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)行。（1）上班工作時(shí)間發(fā)生火警，還在機(jī)房工作的人員應(yīng)及時(shí)緊急撤離，并立刻通知行政部人事總務(wù)科。（2）非工作時(shí)間或節(jié)假日休息時(shí)間值班人員發(fā)現(xiàn)火情后，要立刻撥打119報(bào)警，并立刻通知相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)，做好火災(zāi)的處置工作。做好動(dòng)態(tài)監(jiān)控和應(yīng)急準(zhǔn)備工作，并及時(shí)向上級(jí)部門報(bào)告整改情況。 立即引導(dǎo)附近人員先行疏散，爭取消滅于火災(zāi)初級(jí)階段。特殊情況下，應(yīng)派保安員或管理員逐單元上門通報(bào)，通報(bào)順序?yàn)椋浩鸹饐卧跋噜弳卧? 起火層上面2層 起火層下面1層。向上級(jí)有關(guān)部門報(bào)告，做好電話記錄?！　「骶仍?duì)伍服從安排，聽從指揮，隨時(shí)保持與指揮部的聯(lián)系。根據(jù)火災(zāi)程度，決策是否需要外部援助。對(duì)可能造成危險(xiǎn)物品、氣體泄漏的要制訂相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施?！　♂t(yī)療救護(hù)組配合120專業(yè)醫(yī)生在第一時(shí)間對(duì)傷員轉(zhuǎn)移并在現(xiàn)場進(jìn)行處理急救，急救時(shí)按先重后輕的原則治療?！　「鶕?jù)火情發(fā)生的位置、擴(kuò)散情況及威脅的嚴(yán)重程度，組織和指揮引導(dǎo)遇險(xiǎn)人員撤離事故現(xiàn)場。 爆炸、恐嚇事件、可疑物品應(yīng)急處理預(yù)案 1．如何應(yīng)答爆炸恐嚇電話 ①接聽爆炸恐嚇電話時(shí)，最好同時(shí)有兩個(gè)人以上，以便及時(shí)通知其他有關(guān)部門(如安管部、工程部等)。 2．應(yīng)向打電話人提的問題 ①炸彈何時(shí)爆炸? ②炸彈位于何處? ③炸彈的形狀? ④是何種炸彈? ⑤在何種情況下炸彈會(huì)爆炸? ⑥是你放置的炸彈嗎? ⑦為什么要這樣做? ⑧你從何處打來電話? ⑨請(qǐng)問你的地址? ⑩請(qǐng)問你的姓名? 3．如何處理爆炸恐嚇信 ①接到爆炸恐嚇信后，保留全部線索，包括信封等。 大多數(shù)人親自投遞此類包裹、信件；252。檢查此公司是否存在或它們是否寄出過郵件、包裹；252。 破損、污點(diǎn)或有明顯的電線、繩索和膠帶等；252。 發(fā)生上述情況，安管員應(yīng)迅速到場，查明情況，判定可疑物類別，若判定是爆炸物時(shí)，應(yīng)立即采取以下措施：216。 協(xié)助公安部門封鎖爆炸物放置點(diǎn)現(xiàn)場，疏散、隔離人群，不讓無關(guān)人員接近；216。 對(duì)附近區(qū)域進(jìn)行全面檢查，看是否仍有可疑物品存在；216。 5．其他注意事項(xiàng) ①準(zhǔn)備布巾。⑤協(xié)助報(bào)案。 犯罪嫌疑人未逃離現(xiàn)場或正在逃離時(shí)，應(yīng)立即組織抓捕，犯罪嫌疑人已逃離現(xiàn)場時(shí)，應(yīng)立即向周圍目擊人員了解具體情況，指揮安管員對(duì)犯罪嫌疑人進(jìn)行搜捕，抓獲犯罪嫌疑人應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理。 管理處經(jīng)理應(yīng)視事件損失及影響大小向總經(jīng)理報(bào)告。發(fā)現(xiàn)罪犯在逃，應(yīng)大聲呼叫路面群眾予以阻攔。訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機(jī)關(guān)。 ②安管部立即封閉現(xiàn)場，防止有人觸摸現(xiàn)場物品(包括自殺者所使用的利器、藥物等)。 ⑤記錄一切詳細(xì)情形，撰寫特別事件報(bào)告，呈報(bào)物業(yè)管理服務(wù)公司總經(jīng)理。六、兇殺事件處理預(yù)案 安管員在值勤中，發(fā)現(xiàn)有兇殺行為或接到兇殺報(bào)案時(shí)，應(yīng)立即報(bào)警并趕赴現(xiàn)場制止違法犯罪行為，并對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)，同時(shí)向公安機(jī)關(guān)、安管班長報(bào)告； 安管班長接到報(bào)告后，立即上報(bào)管理處領(lǐng)導(dǎo)，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮，調(diào)遣現(xiàn)場附近安管員和值班人員對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行警戒封鎖，嚴(yán)格檢查出入人員，對(duì)可疑人員應(yīng)果斷實(shí)施監(jiān)控，以便查清情況； 在公安工作人員到達(dá)前，禁止任何人進(jìn)入現(xiàn)場，如犯罪嫌疑人尚未逃離現(xiàn)場時(shí)，應(yīng)將其抓獲，交由公安機(jī)關(guān)處理；對(duì)傷者應(yīng)立即撥打“120”送往醫(yī)院搶救。 如有需要可向違例者發(fā)出警告,并報(bào)告警察。 派人看管好拋下的物品（證物），如所拋的物品砸壞公共設(shè)施、車輛等，應(yīng)用線圈圍起來，并拍照存案。 通知救護(hù)車及公安機(jī)關(guān)。 設(shè)法尋找違例者或證人。 記錄一切有關(guān)資料于物業(yè)日常管理記錄簿內(nèi)。 協(xié)助賠償事宜的調(diào)解。 2．現(xiàn)場處理 ①安管員發(fā)現(xiàn)物業(yè)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故后，在第一時(shí)間迅速通過對(duì)講機(jī)報(bào)告視頻監(jiān)控室，視頻監(jiān)控室值班人員接到報(bào)告后馬上報(bào)告安管部當(dāng)班主管。交警趕到后要積極配合民警同志工作，將事故現(xiàn)場情況證明等移交民警同志處理。 如有需要，拍照以做記錄；216。 ⑥交通意外導(dǎo)致有人受傷：216。向物業(yè)公司和客戶單位領(lǐng)導(dǎo)做出詳細(xì)的書面匯報(bào)。若傷亡事故系由觸電引起，安管人員應(yīng)就近切斷電源或用絕緣物（如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠將電源撥離觸電者，再施進(jìn)行搶救。若傷亡事故系由高層墜落、物品砸傷引起，在搶救傷員的同時(shí)，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場，攝下照片或錄像，留下目擊者，同時(shí)向警方報(bào)警。 詳細(xì)記錄意外傷亡經(jīng)過。 1．管理架構(gòu) (1)疫情劃分為三級(jí)管理 ①一級(jí)疫情管理：為境外或外埠爆發(fā)或流行防治措施。 ①組長：項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理。 全面掌控物業(yè)項(xiàng)目疫情；252。項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理因故缺席時(shí)，由副總經(jīng)理行使項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理權(quán)利。 生活用水、中央空調(diào)的消毒工作。 隔離人員及區(qū)域人員的安撫工作，日常用品的買送工作。 ⑥行政辦公室主任：252。 以上組織領(lǐng)導(dǎo)人員一旦遇有疫情出現(xiàn)，定時(shí)開會(huì)聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作，并做好本部門的工作安排、人員健康控制。 ③安管部于辦公區(qū)人口處設(shè)做好防護(hù)的專人，以手持式測溫儀為每個(gè)員工測體溫，做好員工健康的監(jiān)控記錄。安管部于各入口設(shè)置“一前一后”兩塊3M2腳墊，前一塊噴灑飽和10％過氧乙酸藥液，后一塊為干墊。 ⑥安管部實(shí)施出入人員、車輛控制范圍及級(jí)別，體溫測量及車輛消毒工作。保潔人員每日兩次對(duì)辦公室電話進(jìn)行擦拭消毒。 開放所有排風(fēng)機(jī)、送風(fēng)機(jī)及樓道窗戶；252。 以上工作每日檢查記錄，匯總上報(bào)項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理。分組情況備案呈送物業(yè)項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理。 ⑥保潔每日兩次消毒，應(yīng)物業(yè)單位要求進(jìn)行消毒。 ⑧員工行動(dòng)控制，分班、配帶口罩、消毒，體溫每日兩測，家屬健康匯報(bào)并由專人統(tǒng)計(jì)管理，每日上報(bào)物業(yè)項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理。 ⑥安管部加強(qiáng)寵物控制，不得隨意出人。 ⑩安管部一旦得知疑似或疾病出現(xiàn)，穿好防護(hù)服，控