【正文】 讓物業(yè)管理行業(yè)、物業(yè)管理企業(yè)、物業(yè)管理的每一個從業(yè)人員都認(rèn)真做到居安思危，有效防控。物業(yè)管理工作持續(xù)期間長，涉及領(lǐng)域多，突發(fā)事件和意外事故的出現(xiàn)在所難免。事件的突發(fā)性和緊急性要求物業(yè)管理人員及時、準(zhǔn)確地應(yīng)對，把客戶的損失降到最低限度。公司媒體應(yīng)對領(lǐng)導(dǎo)小組對在媒體應(yīng)對工作中做出突出貢獻(xiàn)的先進(jìn)集體和個人給予表彰和獎勵。1）（2）（1）調(diào)查與評估。媒體統(tǒng)計(jì)。應(yīng)急相應(yīng)。②應(yīng)急處理。②建立定期電話交流公關(guān)機(jī)制，適時向主流媒體通報(bào)新聞線索，不定期組織和策劃新聞事件，吸引媒體報(bào)道，并以此建立長期合作關(guān)系。事前公關(guān)。新聞采訪與寫作有留個基本要素，即“五個W，一個H”（who——何人，when——何時，where——何地，what——何事，why——何故，how——如何）。因此，在第一時間只介紹事情的基本情況，公司應(yīng)該對公眾提醒，而不一定要披露具體細(xì)節(jié)。在突發(fā)事件處理過程中，公司只能以一個聲音對外，以確保宣傳口徑一致，不出現(xiàn)矛盾或存在差異。 原則①全局利益優(yōu)先原則。九、污雨水井、管道、化糞池堵塞的應(yīng)急處理 發(fā)現(xiàn)有污水外溢時，立即通知管理處，并采取相應(yīng)措施，管理處接報(bào)后，通知維修部、助理等有關(guān)人員趕到現(xiàn)場，維修工迅速趕到現(xiàn)場進(jìn)行疏通，防止污水外溢。八、噪音應(yīng)急管理預(yù)案物業(yè)四周所產(chǎn)生的噪音,不論是由機(jī)器、音響還是人為造成，均直接影響業(yè)主正常生活。管理處經(jīng)理視情況向物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶單位匯報(bào)，請示處理意見。 群眾交來或拾獲群眾遺失或遺留的物品，都要一一登記清楚，并向安管部值班主管報(bào)告。尋求當(dāng)事人進(jìn)行討論，爭取互諒互讓。仔細(xì)詢問雙方，弄清情況。 若遇打架斗毆造成人員傷害，視其傷勢的輕重送醫(yī)院搶救，并對當(dāng)事人進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)控，并交公安機(jī)關(guān)處理。④在大廳人員流動頻繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心滑倒”。在大廳人員流動頻繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心滑倒”。災(zāi)后處理臺風(fēng)、雷暴過后，工程維修部門組織維修人中對所轄設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞并及時修復(fù)。 在發(fā)生臺風(fēng)、暴雨時，值班保安員對防風(fēng)、防水浸關(guān)鍵區(qū)域和部位加強(qiáng)巡視，檢查門窗狀況，如發(fā)出有窗戶玻璃破碎，以最快速度趕至現(xiàn)場，并用板材臨封堵。 (6)檢查發(fā)電系統(tǒng)及其供油裝置正常與否，并按規(guī)程試開發(fā)電機(jī)組。 (2)牢固所有容易松脫物件，尤其是位于天臺及露臺等地方，對于一些較易吹倒的物件發(fā)如花盆等應(yīng)搬至室內(nèi)或?qū)⑵浣壘o。 保潔綠化部門負(fù)責(zé)綠化、環(huán)境的抗災(zāi)保護(hù)和災(zāi)后恢復(fù)工作。 ⑥工作人員嚴(yán)禁傳播、散布疫情信息，鎮(zhèn)定冷靜，堅(jiān)守崗位，盡最大努力維護(hù)物業(yè)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)的穩(wěn)定，維護(hù)公司的利益。 ②安管部、客戶服務(wù)部配合醫(yī)療及政府隔離工作，封鎖疫情單元及樓盤。一旦發(fā)現(xiàn)有疑似病例出現(xiàn)，安管員將配戴好必要的防護(hù)設(shè)備將病人轉(zhuǎn)移到隔離專用房間。 ⑩客戶服務(wù)部定期向上級及相關(guān)機(jī)構(gòu)溝通匯報(bào)工作。安管部準(zhǔn)備機(jī)動車輛。 ⑤安管部嚴(yán)格控制出入人員、車輛，設(shè)測溫儀、車輛消毒噴霧設(shè)備，杜絕一切隱患。 ②各部門管理人員編制分為兩組，分別獨(dú)立辦公，不直接接觸客戶，部門間用電話聯(lián)系工作。 用濕毛巾封閉下水地漏并每日消毒。 清潔、消毒室內(nèi)、公共區(qū)域空調(diào)過濾網(wǎng)；252。衛(wèi)生間放置84消毒藥液容器，員工每日3次洗手消毒。 ⑤密切建立與政府醫(yī)療、政府主管部門等的信息網(wǎng)絡(luò)，并保證通暢。 ④領(lǐng)導(dǎo)小組共同確定公共區(qū)域及人員所需消毒防護(hù)用品、藥物的使用并決定消毒防護(hù)范圍及程度。 ②會議確立防疫宣傳的內(nèi)容和辦法，如安管員出人控制級別和設(shè)備的配備，工程維修保障重點(diǎn)等。 負(fù)責(zé)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)、開發(fā)商、總部等溝通工作，上報(bào)給物業(yè)項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理。 員工的體溫、健康統(tǒng)計(jì)，上報(bào)物業(yè)項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理。 疫情防治的宣傳及解釋工作；252。 特殊情況下的工程維修維護(hù)搶修及家政維修的范圍控制；252。 ②副總經(jīng)理職責(zé)： 協(xié)助物業(yè)項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理完成防疫工作。 (3)職責(zé)分工 ①物業(yè)項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理職責(zé)：252。 (2)組織人員架構(gòu) 物業(yè)管理服務(wù)公司成立管理處物業(yè)指揮領(lǐng)導(dǎo)小組。第5章 日常管理服務(wù)突發(fā)事件處理預(yù)案一、物業(yè)發(fā)生疫情的防治預(yù)案 依據(jù)《中華人民共和國傳染病防治法》和國務(wù)院《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》，全面落實(shí)“早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早隔離、早治療”的要求，提高快速反應(yīng)和處理能力，將防治工作納入法制、科學(xué)、規(guī)范的軌道，保證物業(yè)項(xiàng)目客戶及工作人員的生命健康和安全，切實(shí)有效地防止疫情的發(fā)生及反復(fù)。傷者被送往醫(yī)院搶救時，應(yīng)記錄下救護(hù)車號碼、送往醫(yī)院以及傷者情況。 若傷亡事故系由溺水引起，安管人員或其他員工應(yīng)立即搶救，若落水者喝水較多，應(yīng)讓傷者頭朝下倒立，按壓腹部，使其吐出喝入之水，必要時施行人工呼吸。對骨折傷員一定要注意盡量不要搬動，防止使傷情加重。 3．善后處理積極配合當(dāng)事人處理善后事宜，如提供證明材料向保險公司索賠等。 安管員應(yīng)將事件記錄于安管員工作日記內(nèi)，安管主管應(yīng)將事件詳情記錄于《突發(fā)事件處理登記表》中，上報(bào)安管部經(jīng)理。 記錄事件；216。 ④等待交警到來前，參與處理事故人員要穩(wěn)定事故雙方當(dāng)事人情緒，避免發(fā)生沖突。 ②安管部主管和安管員對發(fā)生的交通事故有疏導(dǎo)、保護(hù)現(xiàn)場、維持現(xiàn)場秩序、指揮其余車輛繞行的義務(wù)。216。216。216。如高空墜物引起有人受傷，管理人員應(yīng)做到：216。216。216。 ③安管員到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)立即疏散圍觀者，防止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場。 ④當(dāng)公安機(jī)關(guān)調(diào)查完畢后，應(yīng)清理現(xiàn)場。五、發(fā)生自殺或企圖自殺事故的處理程序 1．自殺或企圖自殺 ①應(yīng)立即通知安管部，上報(bào)物業(yè)管理服務(wù)公司及公安機(jī)關(guān)。保護(hù)搶劫現(xiàn)場，劫匪遺留的作案工具、兇器等不要用手觸摸，不要讓無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場。如劫匪逃離現(xiàn)場，邊追邊用對講機(jī)說明罪犯逃離方向并向其他隊(duì)員及安管部報(bào)告。 分管安管工作負(fù)責(zé)人應(yīng)將事件材料及做出的處理情況向管理處經(jīng)理匯報(bào)，請示做出下一步的工作指示。 接到盜竊報(bào)案時，應(yīng)立即用通訊器材(對講機(jī)或電話)向保安班長報(bào)告案發(fā)現(xiàn)場具體位置，并通知值班人員封鎖出入口，嚴(yán)格控制人員出入，或迅速趕赴被盜現(xiàn)場，維護(hù)現(xiàn)場秩序，保護(hù)現(xiàn)場免受破壞，禁止一切人員進(jìn)出現(xiàn)場。 ④協(xié)助內(nèi)保部負(fù)責(zé)現(xiàn)場周圍的搜索。記錄一切詳細(xì)情況，保安部撰寫特別事件報(bào)告，呈報(bào)公司總經(jīng)理。 立即報(bào)告物業(yè)管理服務(wù)公司總經(jīng)理，經(jīng)同意后向警方報(bào)告；216。 在有把握的情況下，可將爆炸物移至外圍空曠地帶，并設(shè)立警戒線；216。 4．爆炸物、可疑物品的處理預(yù)案 如果發(fā)現(xiàn)可疑物品(如有異常的響聲或異常狀態(tài)等)，不可隨便處理，不能隨意觸動物品的提手、拉鎖等敏感部位。 郵件上有以下的字樣“請本人拆閱”、“密件”、“今天是你的幸運(yùn)日”、“內(nèi)附獎品”等；252。 寄自公司的信件使用手寫的信封或貼有標(biāo)簽。 ③可疑的包裹信件的特征：252。 ③應(yīng)最大限度地從來電者那里獲取更多的信息。其他。　(九)疏散撤離　　事先設(shè)立安全區(qū)域，確定疏散撤離路線，只會有序，撤離安全區(qū)。(八)現(xiàn)場醫(yī)療急救　　l、醫(yī)療救護(hù)組在火災(zāi)事故初發(fā)階段就應(yīng)與各大醫(yī)院聯(lián)系，說明事故情況，做好緊急救護(hù)的準(zhǔn)備工作。組織專業(yè)人員對出現(xiàn)火險的部位進(jìn)行控制、搶修?！　》阑鹁仍〗M：迅速分析事故原因，制定救援方案。(五)設(shè)立急救醫(yī)療點(diǎn)　　l、各救援隊(duì)伍進(jìn)入事故現(xiàn)場后，選擇有利地形設(shè)立必要時通知120救護(hù)車到現(xiàn)場等到救援。問明事故發(fā)生時間、地點(diǎn)、事故原因。接到現(xiàn)場滅火工作總指揮傳達(dá)的在轄區(qū)內(nèi)分區(qū)域進(jìn)行廣播的指令時，立即按要求用普通話（或中英文）進(jìn)行廣播，注意廣播時要沉穩(wěn)、冷靜，不要驚慌，語速要適當(dāng)，語音要清晰。　　如不能及時控制、撲滅火災(zāi)，在場人員要立即采取措施妥善處理(如切斷電源等)，并迅速利用就近的消防器材控制火情，防止火勢蔓延。第四章 安全突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案一、消防緊急處理預(yù)案(一)預(yù)警　　定期對火險危險源、危險區(qū)域和因素進(jìn)行監(jiān)控和排查，對排查出的隱患要及時整改排除并建檔登記。當(dāng)確認(rèn)災(zāi)害不會造成人生傷害后，再回到機(jī)房檢查設(shè)備，并立刻向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，同時聯(lián)系相關(guān)網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備廠家，積極做好災(zāi)后恢復(fù)工作，確保在最短時間內(nèi)恢復(fù)機(jī)房正常運(yùn)行。因雷擊造成的損失，應(yīng)及時進(jìn)行核實(shí)、報(bào)損，并將詳細(xì)情況向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。同時立即聯(lián)系電信，IBM等相關(guān)網(wǎng)絡(luò)公司和設(shè)備相關(guān)廠家，及時評估事故損失情況，研討恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常運(yùn)行的最佳解決方案。消防和防雷應(yīng)急預(yù)案然后通知各部門做好應(yīng)急準(zhǔn)備。若在短時間內(nèi)無法恢復(fù)，應(yīng)立即聯(lián)系相關(guān)部門，做好應(yīng)急準(zhǔn)備。處于保修期范圍內(nèi)的設(shè)備要立即聯(lián)系設(shè)備供應(yīng)商。②按計(jì)劃將服務(wù)器，UPS，交換機(jī)，路由器等等的電源關(guān)閉，為了防止恢復(fù)供電后，瞬間電流過大造成設(shè)備損壞，同時也要將電源插板的電源關(guān)閉。 4小時內(nèi)可修復(fù)的故障，應(yīng)由物業(yè)辦指揮中心通知受影響旅客、用戶。 作好記錄，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 召開事故分析會，邀請供電局、廠商及有關(guān)方面參加，分析事故發(fā)生原因和處理措施，并書面總結(jié)報(bào)告有關(guān)部門。 （二）內(nèi)部故障 當(dāng)高壓柜真空開關(guān)、高壓電纜或變壓器出現(xiàn)故障時(短路或接地)，非誤操作引起，除該高壓柜停電，甚至?xí)鹬鞴╇娀騻溆秒娫吹氖茈姽裢ｋ?，此時值班人員應(yīng)遵守下列程序： 將故障柜的真空開關(guān)退出(若引起火警，一人用手提式1211滅火器滅火，一人向消防中心報(bào)告)。 備用電源處于非自動位置，故主供電源斷電時不能自動合閘，檢查備供電源進(jìn)線柜之電表和指示燈、真空開關(guān)應(yīng)處準(zhǔn)備合閘位置，合上備供電源進(jìn)線柜開關(guān)。如客戶要求入院檢查，在人力許可的情況下，可派人陪同客戶入院檢查。當(dāng)盤動電梯至接近樓面后，制動裝置要復(fù)原，然后應(yīng)用電梯外門專用鑰匙在該層打開電梯外門放出被困乘客。如有必要，在致電保安部經(jīng)理后，向轄區(qū)派出所報(bào)案。②工程部值班人員通過電話向保安部監(jiān)控中心核實(shí)接報(bào)情況是否無誤。⑥協(xié)助物業(yè)管理處的管理人員對現(xiàn)場進(jìn)行拍照，以便準(zhǔn)備上交“意外事件”報(bào)告，并交送保險公司備案。 用蝸牛風(fēng)機(jī)吹干受影響的區(qū)域，以便恢復(fù)其正常的使用功能。 ③在工程人員到達(dá)之前，做到以下幾點(diǎn)：216。 ⑨任何公共設(shè)施的正常使用受到影響時，應(yīng)在各主要出口設(shè)置告示牌告知客戶，如有任何區(qū)域存在危險應(yīng)在該處范圍外設(shè)置警示標(biāo)志牌。 如水浸來自市政地下水反溢，應(yīng)當(dāng)暫時將有反溢的地下水通往樓宇的入口封閉，并用排水泵將樓內(nèi)積水排到樓外。 其他一切有效的措施。 用一切手段塞住水浸漏洞；216。 ④發(fā)生跑水事故處理具體方法：216。④詳細(xì)記錄停電停水事故始末時間、發(fā)生原因、應(yīng)對措施以及造成的損失。若系內(nèi)部故障停水，應(yīng)立即派人查找原因采取措施，防止故障擴(kuò)大；若系外部停水，一方面要防止突然來水引發(fā)事故，一方面致供水公司查詢停電停水情況，了解何時恢復(fù)供水，并將了解的情況通知DM,以備DM咨詢。 （五）知會受影響用戶事件發(fā)生后，工程部主管認(rèn)為4小時內(nèi)可修復(fù)的應(yīng)馬上通過緊急知會受影響用戶，超過4小時才能修復(fù)的應(yīng)由管理處書面通知客戶單位辦事處，辦事處轉(zhuǎn)給受影響用戶。 2）用鐵皮將裂口包住并用繩索或鐵絲捆緊，以防水到處亂射。 2）將破裂伸縮節(jié)上的閘閥關(guān)閉，漏水停止后開啟備用泵和冷水機(jī)組。 2）現(xiàn)場用沙包攔住用戶單元門口和走廊口以防水漫入用戶單元，將水導(dǎo)入地漏。 3）用薄鐵皮將裂口圍住并用繩索或鐵絲捆緊以防水到處亂射。 2）浮球開關(guān)損壞則馬上停止該塔，關(guān)閉對應(yīng)的進(jìn)水閥，并開啟備用水塔。并在事后作維修報(bào)告。 水泵故障較嚴(yán)重，應(yīng)馬上報(bào)告工程部主管，由其安排組織人員維修，并在事后作維修報(bào)告。 發(fā)現(xiàn)故障的技工將情況報(bào)告工程部主管并聯(lián)系設(shè)備保養(yǎng)商維修。 4小時內(nèi)可修復(fù)的故障，應(yīng)由物業(yè)辦指揮中心通知受影響旅客、用戶。 作好記錄，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 召開事故分析會，邀請供電局、廠商及有關(guān)方面參加，分析事故發(fā)生原因和處理措施，并書面總結(jié)報(bào)告有關(guān)部門。 （二）內(nèi)部故障 當(dāng)高壓柜真空開關(guān)、高壓電纜或變壓器出現(xiàn)故障時(短路或接地)，非誤操作引起，除該高壓柜停電，甚至