【正文】 聯(lián)系項目總監(jiān)，掌握現(xiàn)場處理情況信息，根據(jù)現(xiàn)場處理需求，協(xié)調(diào)有關(guān)部門實(shí)施應(yīng)急預(yù)案，跟進(jìn)處理過程及結(jié)果，存檔備案《突發(fā)事件報告》。(六) 秩序維護(hù)小組1. 組長：客服主管（負(fù)責(zé)日常秩序維護(hù)工作）2. 組員：秩序維護(hù)員、中控值機(jī)員職責(zé)：秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)轄區(qū)各出入口的人員、車輛的控制管理，對進(jìn)入轄區(qū)人員進(jìn)行測溫；維護(hù)轄區(qū)秩序。(二) 秩序維護(hù)小組1. 組長：客服主管（負(fù)責(zé)秩序維護(hù)日常工作）2. 組員：秩序維護(hù)員職責(zé)：秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)嚴(yán)格控制人員、車輛進(jìn)出，對來訪人員進(jìn)行測溫，并維護(hù)現(xiàn)場秩序。公司主管職能部門為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的督導(dǎo)部門；(二) 項目部負(fù)責(zé)對全員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)，定期進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案演練，并對培訓(xùn)、演練進(jìn)行記錄，根據(jù)預(yù)案演練結(jié)果，對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評審及修訂、完善；項目部為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的執(zhí)行部門；(三) 品質(zhì)部負(fù)責(zé)對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行備案，對應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)效果、演練效果進(jìn)行檢查、驗證，參照應(yīng)急預(yù)案考核應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的效果；品質(zhì)部為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的檢查考核部門。工程組震后恢復(fù)重建客服人員秩序維護(hù)員項目工程部安排保潔員進(jìn)行環(huán)境清潔、消毒維護(hù)公共秩序震后檢查所有設(shè)備，搶修受損設(shè)備，恢復(fù)全部設(shè)備或部分設(shè)備正常運(yùn)行。擬定演練方案，組織實(shí)施演練，發(fā)布通知，記錄演練過程，進(jìn)行演練總結(jié)，書寫演練報告，報送品質(zhì)部存檔。4. 項目部安排秩序維護(hù)員一部分人員負(fù)責(zé)搶險救災(zāi)工作，并注意檢查可能的火源是否熄滅，防止火災(zāi)發(fā)生；另一部分人員負(fù)責(zé)維護(hù)秩序，控制所有出入口，防止人員返回；看好撤離物資；5. 中控室通過應(yīng)急廣播向業(yè)戶提示注意事項： 請全體人員保持鎮(zhèn)靜； 管理轄區(qū)的建筑安全可靠； 按照應(yīng)急疏散路線有序撤離； 告知業(yè)戶撤離后的集合地點(diǎn)； 提醒業(yè)戶遠(yuǎn)離窗戶、玻璃、不牢固支架和懸掛物。(三) 客服小組1. 組長：客服主管2. 組員：客服管家、外包保潔員職責(zé)：負(fù)責(zé)安撫、疏散、協(xié)助救助、清點(diǎn)、統(tǒng)計、記錄等工作；事后并撰寫《突發(fā)事件報告》上報審批，將《突發(fā)事件報告》存檔備案至品質(zhì)部； 外包保潔員按照項目部傳達(dá)的指令，執(zhí)行相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案；在地震發(fā)生后進(jìn)行環(huán)境消毒及環(huán)境清潔衛(wèi)生。與公司領(lǐng)導(dǎo)保持聯(lián)系，匯報現(xiàn)場情況。第九節(jié) 地震應(yīng)急處理預(yù)案一、 制定地震應(yīng)急預(yù)案的目的 為了在地震發(fā)生時能夠進(jìn)行及時、妥善處置，保障轄區(qū)人身安全，特制定此應(yīng)急預(yù)案。尋找肇事者。3. 出現(xiàn)人員傷亡的處理 客服管家立即上報請示，批準(zhǔn)后聯(lián)系救護(hù)車及公安機(jī)關(guān)，并協(xié)助照顧傷員； 項目部負(fù)責(zé)查找肇事者或現(xiàn)場目擊證人； 項目部安排秩序維護(hù)員對現(xiàn)場進(jìn)行警戒封鎖，防止他人進(jìn)入事發(fā)區(qū)域，保護(hù)好現(xiàn)場，等待公安機(jī)關(guān)人員到場； 項目部派人對現(xiàn)場進(jìn)行拍照，詳細(xì)記錄情況，存檔備查； 項目部負(fù)責(zé)協(xié)助賠償事宜的調(diào)解。四、 高空墜物預(yù)防(一) 預(yù)防非人為高空墜物1. 進(jìn)行建筑物外立面安全隱患排除、整治工作；2. 定期對公共設(shè)備設(shè)施、共用部位、窗戶、玻璃、空調(diào)室外機(jī)架、戶外廣告牌等戶外高空附著物進(jìn)行逐戶排查，發(fā)現(xiàn)安全隱患，立即整改并登記記錄；3. 大風(fēng)天氣，提示業(yè)戶關(guān)好窗戶，收回窗臺邊、陽臺邊等區(qū)域的花盆等外置物品；4. 針對預(yù)防高空墜物開展的工作，做好登記、記錄，以此為工作證據(jù)。(二) 秩序維護(hù)小組1. 組長：客服主管（負(fù)責(zé)秩序維護(hù)日常工作）2. 組員：秩序維護(hù)員、中控值機(jī)員職責(zé)：秩序維護(hù)員迅速到達(dá)現(xiàn)場，設(shè)置警戒線，維護(hù)現(xiàn)場秩序；在對傷員進(jìn)行醫(yī)療救援時，引導(dǎo)救護(hù)車到達(dá)指定地點(diǎn)； 中控值機(jī)員將監(jiān)控攝像頭調(diào)至事發(fā)區(qū)域，觀察現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)異常情況，立即報告，以便及時排除險情。公司主管職能部門為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的督導(dǎo)部門；(二) 項目部負(fù)責(zé)對全員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)，定期進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案演練，并對培訓(xùn)、演練進(jìn)行記錄，根據(jù)預(yù)案演練結(jié)果，對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評審及修訂、完善；項目部為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的執(zhí)行部門；(三) 品質(zhì)部負(fù)責(zé)對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行備案，對應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)效果、演練效果進(jìn)行檢查、驗證，參照應(yīng)急預(yù)案考核應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的效果；品質(zhì)部為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的檢查考核部門。聯(lián)系電梯工迅速到達(dá)現(xiàn)場解救工程組電梯工檢查、排除故障，恢復(fù)電梯運(yùn)行。五、 電梯困人應(yīng)急處理注意事項(一) 受困人員獲救前，須不斷與其交流，隨時了解受困人員在電梯內(nèi)的狀況；(二) 提示受困人員保持冷靜，勿拍打電梯，勿扒電梯門，防止擴(kuò)大危險；(三) 受困人員長時間未能獲救，須立即上報請示，請求消防救援及醫(yī)療救援。 (五) 品質(zhì)部調(diào)度中心1. 組長：調(diào)度主管 2. 組員：調(diào)度員職責(zé)：接報電梯長時間困人報告，迅速通知項目總監(jiān)、品質(zhì)部經(jīng)理、品質(zhì)部安全管理主管、工程總監(jiān)、主管副總、總經(jīng)理?！锻话l(fā)事件報告》每隔8小時及時更新上報，直至提交經(jīng)由總經(jīng)理簽字確認(rèn)的書面結(jié)論報告為止。二、 應(yīng)急預(yù)案管理主體及職責(zé)(一) 公司主管職能部門負(fù)責(zé)應(yīng)急預(yù)案的編制、審定，指導(dǎo)、監(jiān)督各項目部做好相關(guān)事故的預(yù)防工作，定期檢查應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)、演練的實(shí)施情況。做好人員安撫、解釋、疏導(dǎo)。聯(lián)系項目總監(jiān)，掌握停水現(xiàn)場處理情況信息，根據(jù)現(xiàn)場處理需求，協(xié)調(diào)有關(guān)部門實(shí)施應(yīng)急預(yù)案，跟進(jìn)處理過程及結(jié)果，存檔備案《突發(fā)事件報告》。(二) 秩序維護(hù)小組1. 組長：客服主管（負(fù)責(zé)秩序維護(hù)日常工作）2. 組員：秩序維護(hù)員職責(zé)：秩序維護(hù)員迅速到達(dá)現(xiàn)場，設(shè)置警戒線，疏導(dǎo)人員及內(nèi)、外車輛，維護(hù)現(xiàn)場秩序。公司主管職能部門為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的督導(dǎo)部門；(二) 項目部負(fù)責(zé)對全員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)，定期進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案演練，并對培訓(xùn)、演練進(jìn)行記錄，根據(jù)預(yù)案演練結(jié)果，對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評審及修訂、完善；項目部為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的執(zhí)行部門；(三) 品質(zhì)部負(fù)責(zé)對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行備案，對應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)效果、演練效果進(jìn)行檢查、驗證，參照應(yīng)急預(yù)案考核應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的效果；品質(zhì)部為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的檢查考核部門。市政停水供水設(shè)備故障聯(lián)系自來水公司，跟進(jìn)處理至恢復(fù)供水排查故障，恢復(fù)供水項目工程部恢復(fù)供水，通知調(diào)度中心。各部門做好記錄及資料存檔。長時間停水，發(fā)布通知，聯(lián)系供水車供水。秩序維護(hù)組工程組客服組查明原因，進(jìn)行維修至恢復(fù)供水。啟動預(yù)案并上報至總經(jīng)理恢復(fù)供水前做好溝通，及引水工作。(二) 小范圍停水1. 品質(zhì)部調(diào)度中心接到停水報告，問清停水地點(diǎn)、影響范圍、現(xiàn)場狀況、報告人姓名、電話等，立即通知項目工程部迅速到達(dá)現(xiàn)場查明停水原因，并維修；同時，通知項目總監(jiān)、品質(zhì)部經(jīng)理、工程總監(jiān)、相關(guān)主管副總、總經(jīng)理；并且聯(lián)系項目總監(jiān)，掌握停水現(xiàn)場處理情況信息，做好業(yè)戶解釋工作；2. 項目部做好業(yè)戶安撫、解釋工作，并跟進(jìn)工程維修，做好業(yè)戶取水引導(dǎo)工作；必要時，根據(jù)業(yè)戶需求，安排秩序維護(hù)員提供送水服務(wù)；3. 恢復(fù)供水后，項目部負(fù)責(zé)收集整理資料，必要時進(jìn)行保險理賠；并撰寫《突發(fā)事件報告》上報審批，將《突發(fā)事件報告》存檔備案至品質(zhì)部。(四) 客服小組1. 組長：客服主管2. 組員：客服管家職責(zé)：負(fù)責(zé)計劃停水前，向業(yè)戶發(fā)送通知；突發(fā)大范圍停水時，安撫業(yè)戶，做好解釋工作；安排組織根據(jù)業(yè)戶需求提供送水服務(wù)。同時在突發(fā)大范圍停水后30分鐘內(nèi)，向集團(tuán)運(yùn)營管理部進(jìn)行電話匯報，并在8小時之內(nèi)（夜間突發(fā)事件于次日10：00前），由項目總監(jiān)提交由其簽字確認(rèn)的書面《突發(fā)事件報告》（包括：發(fā)生時間、位置、事件原因分析、預(yù)案應(yīng)急措施、應(yīng)急處理過程、安撫措施及業(yè)戶動態(tài)等）。第五節(jié) 停水應(yīng)急預(yù)案一、 制定停水應(yīng)急預(yù)案的目的為了及時、妥善地處置大范圍停水事故，建立“信息暢通、反應(yīng)快捷、處置有效、責(zé)任明確”的應(yīng)急機(jī)制，提高緊急避險和應(yīng)變能力，保障轄區(qū)正常生活、工作秩序，特制定本應(yīng)急預(yù)案。電梯工恢復(fù)電梯正常運(yùn)營，項目工程部恢復(fù)供電設(shè)備運(yùn)行。出入口設(shè)置警戒，攜帶照明工具，引導(dǎo)人員出入，維護(hù)現(xiàn)場秩序，防止有人破壞。秩序維護(hù)員在主要出入口、門禁道閘出入口進(jìn)行秩序維護(hù)，電梯工及秩序維護(hù)員按照項目部要求檢查電梯，防止人員被困電梯。發(fā)現(xiàn)電梯困人，啟動電梯困人應(yīng)急預(yù)案。五、 應(yīng)急物資準(zhǔn)備發(fā)電機(jī)、強(qiáng)光手電、蠟燭、打火機(jī)、指示牌等六、 預(yù)案演練每年不少于一次應(yīng)急演練。聯(lián)系項目總監(jiān)，掌握停電現(xiàn)場處理情況信息，根據(jù)現(xiàn)場處理需求，協(xié)調(diào)有關(guān)部門實(shí)施應(yīng)急預(yù)案，跟進(jìn)處理過程及結(jié)果，存檔備案《突發(fā)事件報告》。市政停電，迅速聯(lián)系供電局，了解停電原因，及時通知品質(zhì)部調(diào)度中心、項目部，以便做好解釋工作。同時在突發(fā)大面積停電后30分鐘內(nèi)，向集團(tuán)運(yùn)營管理部進(jìn)行電話匯報，并在8小時之內(nèi)（夜間突發(fā)事件于次日10：00前），由項目總監(jiān)提交由其簽字確認(rèn)的書面《突發(fā)事件報告》（包括：發(fā)生時間、位置、事件原因分析、預(yù)案應(yīng)急措施、應(yīng)急處理過程、安撫措施及業(yè)戶動態(tài)等）。項目總監(jiān)負(fù)責(zé)編寫《突發(fā)事件報告》上報審批，并報備品質(zhì)部項目工程部負(fù)責(zé)修復(fù)損壞設(shè)施，恢復(fù)跑水區(qū)域設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)將沙袋放回備有位置項目客服主管負(fù)責(zé)保險理賠善后事宜第四節(jié) 突發(fā)停電應(yīng)急處理預(yù)案一、 制定突發(fā)停電應(yīng)急處理預(yù)案的目的 為了及時、妥善地處置大面積突發(fā)停電事故，建立“信息暢通、反應(yīng)快捷、處置有效、責(zé)任明確”的應(yīng)急機(jī)制，提高緊急避險和應(yīng)變能力，保障轄區(qū)正常生活、工作秩序，特制定本應(yīng)急預(yù)案。安撫客戶，檢查客戶損失情況，做好溝通，設(shè)立警示牌。六、 應(yīng)急物資準(zhǔn)備吸水機(jī)、風(fēng)干機(jī)、防汛沙袋、毛巾、清掃工具、擋水板、應(yīng)急照明燈、強(qiáng)光手電、警戒帶、電纜線軸、雨靴、雨衣、爬梯、照相機(jī)等七、 預(yù)案演練要求每年不少于兩次應(yīng)急演練。四、 水浸/跑水處理注意事項(一) 品質(zhì)部調(diào)度中心或其他接報人員在接到嚴(yán)重水浸/跑水報告后，問清事發(fā)時間、地點(diǎn)、位置、水浸/跑水種類（冷水、污水、空調(diào)冷凝水、消防水、供暖水等）、影響區(qū)域范圍及報修人姓名、電話等信息，迅速通知項目總監(jiān)、品質(zhì)部經(jīng)理、品質(zhì)部安全管理主管、主管副總、總經(jīng)理；(二) 項目總監(jiān)接報后迅速成立應(yīng)急小組，通知各小組組長組織人員立即趕赴現(xiàn)場進(jìn)行處理；夜值、節(jié)假日期間，夜值經(jīng)理、值班經(jīng)理在項目總監(jiān)到達(dá)現(xiàn)場前，行駛項目總監(jiān)權(quán)力；(三) 在工程人員到達(dá)現(xiàn)場前，現(xiàn)場人員可先行關(guān)閉水浸/跑水設(shè)備閥門，或使用管子（必要時可使用消防水龍帶）或其他方法將水引流至就近地漏或不重要區(qū)域，切勿將水引流至電梯井道或電纜鋪設(shè)區(qū)域；同時，使用就近防汛沙袋封堵電梯槽口、相關(guān)戶門門口、設(shè)備機(jī)房門口等；(四) 因水浸/跑水影響公共設(shè)施運(yùn)行或生活供水時，須在主要出入口設(shè)立提示牌，向業(yè)戶發(fā)送通知；在存在危險區(qū)域設(shè)立警示牌；(五) 如水浸/跑水事故發(fā)生在戶內(nèi)，但戶內(nèi)無人時，項目部負(fù)責(zé)聯(lián)系業(yè)戶與其溝通，征得業(yè)戶同意后可破門處理、搶修；如業(yè)戶不同意破門搶修，須做好停運(yùn)設(shè)備后受影響業(yè)戶用水措施和搶修準(zhǔn)備；如長時間聯(lián)系不上業(yè)戶，為減小損失，可聯(lián)系相鄰業(yè)戶和公安機(jī)關(guān)，采取緊急避險措施，破門搶修、處理，并做好記錄并由現(xiàn)場人員簽字。(五) 聯(lián)絡(luò)小組1. 組長：客服主管2. 組員：客服管家職責(zé)：負(fù)責(zé)聯(lián)系業(yè)戶與其溝通、安撫業(yè)戶，檢查相鄰業(yè)戶有無受損情況；在影響公共設(shè)施運(yùn)行或供水時，在主要出入口設(shè)立提示牌，向業(yè)戶發(fā)送通知；在存在危險區(qū)域設(shè)立警示牌；事后入戶拜訪、慰問業(yè)戶；整理資料進(jìn)行保險理賠。根據(jù)水浸/跑水現(xiàn)場實(shí)際情況，關(guān)閉相應(yīng)設(shè)備閥門，必要時，使用防水雨布遮蓋設(shè)備并停止受水浸/跑水威脅的設(shè)備運(yùn)行；檢查建筑有無存在安全隱患，及時提示現(xiàn)場人員排除險情；用一切方法，堵住浸水漏洞，開啟排水泵，配合現(xiàn)場進(jìn)行排水清理工作。(二) 救助小組1. 組長：客服主管（負(fù)責(zé)秩序維護(hù)日常工作）2. 組員：秩序維護(hù)員、中控值機(jī)員職責(zé)：中控值機(jī)員將監(jiān)控攝像頭調(diào)整至事發(fā)區(qū)域進(jìn)行監(jiān)控。公司主管職能部門為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的督導(dǎo)部門；(二) 項目部負(fù)責(zé)對全員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)，定期進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案演練，并對培訓(xùn)、演練進(jìn)行記錄，根據(jù)預(yù)案演練結(jié)果，對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評審及修訂、完善；項目部為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的執(zhí)行部門；(三) 品質(zhì)部負(fù)責(zé)對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行備案，對應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)效果、演練效果進(jìn)行檢查、驗證，參照應(yīng)急預(yù)案考核應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的效果；品質(zhì)部為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的檢查考核部門。設(shè)立警戒區(qū)，控制出入口，防止人員進(jìn)入疏散區(qū)，清除路障，疏散車輛和人員，疏通消防通道、車道，引導(dǎo)救災(zāi)人員進(jìn)入火場，保護(hù)搶救出的重要物資，防止有人趁火打劫。十、 預(yù)案演練每年不少于兩次消防應(yīng)急演練。各崗位出現(xiàn)情況及時向消防總指揮報告，以便消防總指揮做出準(zhǔn)確決定；(三) 火情可以自控?fù)錅?，不驚動公安消防機(jī)關(guān)；(四) 任何人在未獲得公司授權(quán)的情況下，不得擅自撥打消防火警電話119；(五) 戶內(nèi)火情確認(rèn)時，勿草率開門，先感受門體、把手的溫度，若無高溫可入戶查看；若溫度高，已確認(rèn)有火情。(三) 公安消防機(jī)構(gòu)現(xiàn)場處理火警程序1. 在義務(wù)消防員無法控制火勢蔓延，并且火勢已威脅到人員、財產(chǎn)安全時，由項目總監(jiān)請示上級領(lǐng)導(dǎo)，批準(zhǔn)后報火警119；2. 安排客服主管（負(fù)責(zé)日常秩序維護(hù)工作）負(fù)責(zé)接引消防車，并將消防局官員帶至中控室，項目總監(jiān)移交總指揮權(quán)；3. 消防車到達(dá)后，現(xiàn)場指揮及一切行動聽從消防官員指令，項目總監(jiān)匯報火災(zāi)發(fā)生時間、地點(diǎn)及前期撲救情況、目前火情，人員疏散、傷亡情況等；4. 工程人員留在現(xiàn)場配合消防官員，保證消防設(shè)施、設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；5. 秩序維護(hù)小組人員繼續(xù)進(jìn)行現(xiàn)場秩序維護(hù)，其它小組成員聽候指令行動。(三) 火勢無法控制，須組織好疏散，將人員、貴重物品撤離至安全位置，幫助火災(zāi)現(xiàn)場人員做好自救及撤離準(zhǔn)備。聯(lián)系項目總監(jiān)，掌握火警現(xiàn)場處理情況信息，根據(jù)火警現(xiàn)場需求，協(xié)調(diào)有關(guān)部門實(shí)施應(yīng)急預(yù)案，跟進(jìn)處理過程及結(jié)果，存檔備案《突發(fā)事件報告》。準(zhǔn)備好防煙面具、空氣呼吸器、應(yīng)急照明燈、破拆工具等器材，并指派專人操作消防專用電梯。），并將監(jiān)控攝像頭調(diào)整至火情區(qū)域進(jìn)行監(jiān)控。(三) 疏散救護(hù)小組1. 組長：客服主管2. 組員：客服管家職責(zé)：安