【正文】 聯系項目總監(jiān)，掌握現場處理情況信息，根據現場處理需求，協(xié)調有關部門實施應急預案，跟進處理過程及結果，存檔備案《突發(fā)事件報告》。(六) 秩序維護小組1. 組長：客服主管（負責日常秩序維護工作）2. 組員：秩序維護員、中控值機員職責：秩序維護員負責轄區(qū)各出入口的人員、車輛的控制管理，對進入轄區(qū)人員進行測溫；維護轄區(qū)秩序。(二) 秩序維護小組1. 組長：客服主管（負責秩序維護日常工作）2. 組員：秩序維護員職責：秩序維護員負責嚴格控制人員、車輛進出，對來訪人員進行測溫，并維護現場秩序。公司主管職能部門為應急預案實施的督導部門；(二) 項目部負責對全員進行應急預案培訓，定期進行應急預案演練，并對培訓、演練進行記錄，根據預案演練結果，對應急預案進行評審及修訂、完善；項目部為應急預案實施的執(zhí)行部門；(三) 品質部負責對應急預案進行備案，對應急預案培訓效果、演練效果進行檢查、驗證，參照應急預案考核應急預案實施的效果；品質部為應急預案實施的檢查考核部門。工程組震后恢復重建客服人員秩序維護員項目工程部安排保潔員進行環(huán)境清潔、消毒維護公共秩序震后檢查所有設備，搶修受損設備，恢復全部設備或部分設備正常運行。擬定演練方案，組織實施演練，發(fā)布通知，記錄演練過程，進行演練總結，書寫演練報告，報送品質部存檔。4. 項目部安排秩序維護員一部分人員負責搶險救災工作，并注意檢查可能的火源是否熄滅，防止火災發(fā)生；另一部分人員負責維護秩序，控制所有出入口，防止人員返回；看好撤離物資；5. 中控室通過應急廣播向業(yè)戶提示注意事項： 請全體人員保持鎮(zhèn)靜； 管理轄區(qū)的建筑安全可靠； 按照應急疏散路線有序撤離； 告知業(yè)戶撤離后的集合地點； 提醒業(yè)戶遠離窗戶、玻璃、不牢固支架和懸掛物。(三) 客服小組1. 組長：客服主管2. 組員：客服管家、外包保潔員職責：負責安撫、疏散、協(xié)助救助、清點、統(tǒng)計、記錄等工作；事后并撰寫《突發(fā)事件報告》上報審批，將《突發(fā)事件報告》存檔備案至品質部； 外包保潔員按照項目部傳達的指令，執(zhí)行相應的應急預案；在地震發(fā)生后進行環(huán)境消毒及環(huán)境清潔衛(wèi)生。與公司領導保持聯系，匯報現場情況。第九節(jié) 地震應急處理預案一、 制定地震應急預案的目的 為了在地震發(fā)生時能夠進行及時、妥善處置，保障轄區(qū)人身安全，特制定此應急預案。尋找肇事者。3. 出現人員傷亡的處理 客服管家立即上報請示，批準后聯系救護車及公安機關，并協(xié)助照顧傷員； 項目部負責查找肇事者或現場目擊證人； 項目部安排秩序維護員對現場進行警戒封鎖，防止他人進入事發(fā)區(qū)域，保護好現場，等待公安機關人員到場； 項目部派人對現場進行拍照，詳細記錄情況，存檔備查； 項目部負責協(xié)助賠償事宜的調解。四、 高空墜物預防(一) 預防非人為高空墜物1. 進行建筑物外立面安全隱患排除、整治工作；2. 定期對公共設備設施、共用部位、窗戶、玻璃、空調室外機架、戶外廣告牌等戶外高空附著物進行逐戶排查，發(fā)現安全隱患，立即整改并登記記錄；3. 大風天氣，提示業(yè)戶關好窗戶，收回窗臺邊、陽臺邊等區(qū)域的花盆等外置物品；4. 針對預防高空墜物開展的工作，做好登記、記錄，以此為工作證據。(二) 秩序維護小組1. 組長：客服主管（負責秩序維護日常工作）2. 組員：秩序維護員、中控值機員職責：秩序維護員迅速到達現場，設置警戒線，維護現場秩序；在對傷員進行醫(yī)療救援時，引導救護車到達指定地點； 中控值機員將監(jiān)控攝像頭調至事發(fā)區(qū)域，觀察現場，發(fā)現異常情況，立即報告，以便及時排除險情。公司主管職能部門為應急預案實施的督導部門；(二) 項目部負責對全員進行應急預案培訓，定期進行應急預案演練，并對培訓、演練進行記錄，根據預案演練結果，對應急預案進行評審及修訂、完善；項目部為應急預案實施的執(zhí)行部門；(三) 品質部負責對應急預案進行備案，對應急預案培訓效果、演練效果進行檢查、驗證，參照應急預案考核應急預案實施的效果；品質部為應急預案實施的檢查考核部門。聯系電梯工迅速到達現場解救工程組電梯工檢查、排除故障，恢復電梯運行。五、 電梯困人應急處理注意事項(一) 受困人員獲救前，須不斷與其交流，隨時了解受困人員在電梯內的狀況；(二) 提示受困人員保持冷靜，勿拍打電梯，勿扒電梯門，防止擴大危險；(三) 受困人員長時間未能獲救，須立即上報請示，請求消防救援及醫(yī)療救援。 (五) 品質部調度中心1. 組長：調度主管 2. 組員：調度員職責：接報電梯長時間困人報告，迅速通知項目總監(jiān)、品質部經理、品質部安全管理主管、工程總監(jiān)、主管副總、總經理?！锻话l(fā)事件報告》每隔8小時及時更新上報，直至提交經由總經理簽字確認的書面結論報告為止。二、 應急預案管理主體及職責(一) 公司主管職能部門負責應急預案的編制、審定，指導、監(jiān)督各項目部做好相關事故的預防工作，定期檢查應急預案培訓、演練的實施情況。做好人員安撫、解釋、疏導。聯系項目總監(jiān)，掌握停水現場處理情況信息，根據現場處理需求，協(xié)調有關部門實施應急預案，跟進處理過程及結果，存檔備案《突發(fā)事件報告》。(二) 秩序維護小組1. 組長：客服主管（負責秩序維護日常工作）2. 組員：秩序維護員職責：秩序維護員迅速到達現場，設置警戒線，疏導人員及內、外車輛，維護現場秩序。公司主管職能部門為應急預案實施的督導部門；(二) 項目部負責對全員進行應急預案培訓，定期進行應急預案演練，并對培訓、演練進行記錄，根據預案演練結果，對應急預案進行評審及修訂、完善；項目部為應急預案實施的執(zhí)行部門；(三) 品質部負責對應急預案進行備案，對應急預案培訓效果、演練效果進行檢查、驗證，參照應急預案考核應急預案實施的效果；品質部為應急預案實施的檢查考核部門。市政停水供水設備故障聯系自來水公司，跟進處理至恢復供水排查故障，恢復供水項目工程部恢復供水，通知調度中心。各部門做好記錄及資料存檔。長時間停水，發(fā)布通知，聯系供水車供水。秩序維護組工程組客服組查明原因，進行維修至恢復供水。啟動預案并上報至總經理恢復供水前做好溝通，及引水工作。(二) 小范圍停水1. 品質部調度中心接到停水報告，問清停水地點、影響范圍、現場狀況、報告人姓名、電話等，立即通知項目工程部迅速到達現場查明停水原因，并維修；同時，通知項目總監(jiān)、品質部經理、工程總監(jiān)、相關主管副總、總經理；并且聯系項目總監(jiān)，掌握停水現場處理情況信息，做好業(yè)戶解釋工作；2. 項目部做好業(yè)戶安撫、解釋工作，并跟進工程維修，做好業(yè)戶取水引導工作；必要時，根據業(yè)戶需求，安排秩序維護員提供送水服務；3. 恢復供水后，項目部負責收集整理資料，必要時進行保險理賠；并撰寫《突發(fā)事件報告》上報審批，將《突發(fā)事件報告》存檔備案至品質部。(四) 客服小組1. 組長：客服主管2. 組員：客服管家職責：負責計劃停水前，向業(yè)戶發(fā)送通知；突發(fā)大范圍停水時，安撫業(yè)戶，做好解釋工作；安排組織根據業(yè)戶需求提供送水服務。同時在突發(fā)大范圍停水后30分鐘內，向集團運營管理部進行電話匯報，并在8小時之內（夜間突發(fā)事件于次日10：00前），由項目總監(jiān)提交由其簽字確認的書面《突發(fā)事件報告》（包括：發(fā)生時間、位置、事件原因分析、預案應急措施、應急處理過程、安撫措施及業(yè)戶動態(tài)等）。第五節(jié) 停水應急預案一、 制定停水應急預案的目的為了及時、妥善地處置大范圍停水事故，建立“信息暢通、反應快捷、處置有效、責任明確”的應急機制，提高緊急避險和應變能力，保障轄區(qū)正常生活、工作秩序，特制定本應急預案。電梯工恢復電梯正常運營，項目工程部恢復供電設備運行。出入口設置警戒，攜帶照明工具，引導人員出入，維護現場秩序，防止有人破壞。秩序維護員在主要出入口、門禁道閘出入口進行秩序維護，電梯工及秩序維護員按照項目部要求檢查電梯，防止人員被困電梯。發(fā)現電梯困人，啟動電梯困人應急預案。五、 應急物資準備發(fā)電機、強光手電、蠟燭、打火機、指示牌等六、 預案演練每年不少于一次應急演練。聯系項目總監(jiān)，掌握停電現場處理情況信息，根據現場處理需求，協(xié)調有關部門實施應急預案，跟進處理過程及結果，存檔備案《突發(fā)事件報告》。市政停電，迅速聯系供電局，了解停電原因，及時通知品質部調度中心、項目部，以便做好解釋工作。同時在突發(fā)大面積停電后30分鐘內，向集團運營管理部進行電話匯報，并在8小時之內（夜間突發(fā)事件于次日10：00前），由項目總監(jiān)提交由其簽字確認的書面《突發(fā)事件報告》（包括：發(fā)生時間、位置、事件原因分析、預案應急措施、應急處理過程、安撫措施及業(yè)戶動態(tài)等）。項目總監(jiān)負責編寫《突發(fā)事件報告》上報審批，并報備品質部項目工程部負責修復損壞設施，恢復跑水區(qū)域設施設備的正常運行秩序維護員負責將沙袋放回備有位置項目客服主管負責保險理賠善后事宜第四節(jié) 突發(fā)停電應急處理預案一、 制定突發(fā)停電應急處理預案的目的 為了及時、妥善地處置大面積突發(fā)停電事故，建立“信息暢通、反應快捷、處置有效、責任明確”的應急機制，提高緊急避險和應變能力，保障轄區(qū)正常生活、工作秩序，特制定本應急預案。安撫客戶，檢查客戶損失情況，做好溝通，設立警示牌。六、 應急物資準備吸水機、風干機、防汛沙袋、毛巾、清掃工具、擋水板、應急照明燈、強光手電、警戒帶、電纜線軸、雨靴、雨衣、爬梯、照相機等七、 預案演練要求每年不少于兩次應急演練。四、 水浸/跑水處理注意事項(一) 品質部調度中心或其他接報人員在接到嚴重水浸/跑水報告后，問清事發(fā)時間、地點、位置、水浸/跑水種類（冷水、污水、空調冷凝水、消防水、供暖水等）、影響區(qū)域范圍及報修人姓名、電話等信息，迅速通知項目總監(jiān)、品質部經理、品質部安全管理主管、主管副總、總經理；(二) 項目總監(jiān)接報后迅速成立應急小組，通知各小組組長組織人員立即趕赴現場進行處理；夜值、節(jié)假日期間，夜值經理、值班經理在項目總監(jiān)到達現場前，行駛項目總監(jiān)權力；(三) 在工程人員到達現場前，現場人員可先行關閉水浸/跑水設備閥門，或使用管子（必要時可使用消防水龍帶）或其他方法將水引流至就近地漏或不重要區(qū)域，切勿將水引流至電梯井道或電纜鋪設區(qū)域；同時，使用就近防汛沙袋封堵電梯槽口、相關戶門門口、設備機房門口等；(四) 因水浸/跑水影響公共設施運行或生活供水時，須在主要出入口設立提示牌，向業(yè)戶發(fā)送通知；在存在危險區(qū)域設立警示牌；(五) 如水浸/跑水事故發(fā)生在戶內，但戶內無人時，項目部負責聯系業(yè)戶與其溝通，征得業(yè)戶同意后可破門處理、搶修；如業(yè)戶不同意破門搶修，須做好停運設備后受影響業(yè)戶用水措施和搶修準備；如長時間聯系不上業(yè)戶，為減小損失，可聯系相鄰業(yè)戶和公安機關，采取緊急避險措施，破門搶修、處理，并做好記錄并由現場人員簽字。(五) 聯絡小組1. 組長：客服主管2. 組員：客服管家職責：負責聯系業(yè)戶與其溝通、安撫業(yè)戶，檢查相鄰業(yè)戶有無受損情況；在影響公共設施運行或供水時，在主要出入口設立提示牌，向業(yè)戶發(fā)送通知；在存在危險區(qū)域設立警示牌；事后入戶拜訪、慰問業(yè)戶；整理資料進行保險理賠。根據水浸/跑水現場實際情況，關閉相應設備閥門，必要時，使用防水雨布遮蓋設備并停止受水浸/跑水威脅的設備運行；檢查建筑有無存在安全隱患，及時提示現場人員排除險情；用一切方法，堵住浸水漏洞，開啟排水泵，配合現場進行排水清理工作。(二) 救助小組1. 組長：客服主管（負責秩序維護日常工作）2. 組員：秩序維護員、中控值機員職責：中控值機員將監(jiān)控攝像頭調整至事發(fā)區(qū)域進行監(jiān)控。公司主管職能部門為應急預案實施的督導部門；(二) 項目部負責對全員進行應急預案培訓，定期進行應急預案演練，并對培訓、演練進行記錄，根據預案演練結果，對應急預案進行評審及修訂、完善；項目部為應急預案實施的執(zhí)行部門；(三) 品質部負責對應急預案進行備案，對應急預案培訓效果、演練效果進行檢查、驗證，參照應急預案考核應急預案實施的效果；品質部為應急預案實施的檢查考核部門。設立警戒區(qū)，控制出入口，防止人員進入疏散區(qū)，清除路障，疏散車輛和人員，疏通消防通道、車道，引導救災人員進入火場，保護搶救出的重要物資，防止有人趁火打劫。十、 預案演練每年不少于兩次消防應急演練。各崗位出現情況及時向消防總指揮報告，以便消防總指揮做出準確決定；(三) 火情可以自控撲滅，不驚動公安消防機關；(四) 任何人在未獲得公司授權的情況下，不得擅自撥打消防火警電話119；(五) 戶內火情確認時，勿草率開門，先感受門體、把手的溫度，若無高溫可入戶查看；若溫度高，已確認有火情。(三) 公安消防機構現場處理火警程序1. 在義務消防員無法控制火勢蔓延，并且火勢已威脅到人員、財產安全時，由項目總監(jiān)請示上級領導，批準后報火警119；2. 安排客服主管（負責日常秩序維護工作）負責接引消防車，并將消防局官員帶至中控室，項目總監(jiān)移交總指揮權；3. 消防車到達后，現場指揮及一切行動聽從消防官員指令，項目總監(jiān)匯報火災發(fā)生時間、地點及前期撲救情況、目前火情，人員疏散、傷亡情況等；4. 工程人員留在現場配合消防官員，保證消防設施、設備的正常運轉；5. 秩序維護小組人員繼續(xù)進行現場秩序維護，其它小組成員聽候指令行動。(三) 火勢無法控制，須組織好疏散，將人員、貴重物品撤離至安全位置，幫助火災現場人員做好自救及撤離準備。聯系項目總監(jiān)，掌握火警現場處理情況信息，根據火警現場需求，協(xié)調有關部門實施應急預案，跟進處理過程及結果，存檔備案《突發(fā)事件報告》。準備好防煙面具、空氣呼吸器、應急照明燈、破拆工具等器材，并指派專人操作消防專用電梯。），并將監(jiān)控攝像頭調整至火情區(qū)域進行監(jiān)控。(三) 疏散救護小組1. 組長：客服主管2. 組員：客服管家職責：安