【正文】 編輯說明“安全工作無小事”，物業(yè)管理企業(yè)作為構(gòu)建和諧社會(huì)不可缺少的重要一環(huán)，在維護(hù)公司安全上是責(zé)無旁貸的。物業(yè)管理企業(yè)必須建立和完善公司突發(fā)事件的應(yīng)急處理機(jī)制和預(yù)案，防患于未然。在物業(yè)管理工作中，無時(shí)不刻都面臨著物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)，件件都關(guān)系到業(yè)主生命與財(cái)產(chǎn)的安全。事件的突發(fā)性和緊急性要求物業(yè)管理人員及時(shí)、準(zhǔn)確地應(yīng)對(duì)，把客戶的損失降到最低限度。若沒有一個(gè)好的應(yīng)急預(yù)案，就很難在關(guān)鍵時(shí)刻從容應(yīng)對(duì)。物業(yè)管理公司面對(duì)緊急狀況所采取的應(yīng)對(duì)措施對(duì)廣大客戶而言實(shí)質(zhì)上是一種十分重要的保護(hù)，它盡可能避免突發(fā)事件給業(yè)主帶來的危害。為確保及時(shí)、有效地解決問題，物業(yè)管理公司建全建立各種應(yīng)急處理預(yù)案的同時(shí)，還要提前培養(yǎng)、造就有應(yīng)急服務(wù)技能的隊(duì)伍，并能夠?qū)κ录钠鹨蚝妥儺惗甲稣{(diào)查分析，以不斷豐富應(yīng)急處理預(yù)案，確保為客戶提供更滿意的應(yīng)急服務(wù)，這種把充分準(zhǔn)備做在事發(fā)前的服務(wù)，無疑是高水平、高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)。物業(yè)管理工作持續(xù)期間長(zhǎng)，涉及領(lǐng)域多，突發(fā)事件和意外事故的出現(xiàn)在所難免。為了提供高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)，拓寬物業(yè)管理的工作領(lǐng)域，物業(yè)管理者有必要掌握應(yīng)急服務(wù)知識(shí)，學(xué)習(xí)應(yīng)急服務(wù)必備技能，以提供優(yōu)質(zhì)高效的管理和服務(wù)。對(duì)于一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)來說，服務(wù)和管理是并重的；全方位的安全是保證物業(yè)管理企業(yè)開展所有工作的前提，也是業(yè)主安居樂業(yè)的首要保障。讓物業(yè)管理行業(yè)、物業(yè)管理企業(yè)、物業(yè)管理的每一個(gè)從業(yè)人員都認(rèn)真做到居安思危，有效防控。讓每一位業(yè)主都更加信任物業(yè)管理公司、讓物業(yè)真正成為國民安全生活的保衛(wèi)者！目 錄第一章 物業(yè)服務(wù)人員處理突發(fā)事件的原則和方法………………（6）第二章 物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案架構(gòu)圖………………………………（8）第三章 日常管理服務(wù)突發(fā)事件處理預(yù)案………………………（12） 物業(yè)發(fā)生疫情的防治預(yù)案 防臺(tái)風(fēng)、雨汛應(yīng)急處理預(yù)案 意外傷亡應(yīng)急預(yù)案 緊急救護(hù)預(yù)案 交通事故緊急處理預(yù)案第四章 安全突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案……………………………（25）火災(zāi)事故緊急處理預(yù)案爆炸、恐嚇事件應(yīng)急處理預(yù)案溺水救援應(yīng)急預(yù)案打架斗毆事件處理預(yù)案盜竊事件處理預(yù)案搶劫應(yīng)急預(yù)案爆炸、可疑物品的處理預(yù)案發(fā)生自殺或企圖自殺事故的處理程序?qū)ι⒎磩?dòng)傳單、宣傳品事件處理預(yù)案兇殺事件處理預(yù)案1靜坐、示威事件處理預(yù)案1安管員在執(zhí)勤中拾到遺失物的處理預(yù)案1對(duì)醉酒滋事或精神病人的處理預(yù)案1糾紛的應(yīng)急處理預(yù)案1液化氣泄漏應(yīng)急預(yù)案1高空墜物應(yīng)急預(yù)案1噪音處理應(yīng)急預(yù)案1中毒事件應(yīng)急預(yù)案第五章 設(shè)備故障應(yīng)急處理預(yù)案…………………………………（47）供電突發(fā)事故應(yīng)急措施中央空調(diào)系統(tǒng)應(yīng)急處理方案發(fā)生水浸事故處理預(yù)案電梯故障應(yīng)急處理方案第六章 清潔衛(wèi)生突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案……………………………（57）客戶打碎物品后的應(yīng)急處理客戶嘔吐后的應(yīng)急處理污雨水井、管道、化糞池堵塞應(yīng)急處理臺(tái)風(fēng)影響環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)急處理梅雨天氣應(yīng)急處理在公共場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)反動(dòng)標(biāo)語處理發(fā)現(xiàn)可疑物品應(yīng)急處理酗酒鬧事應(yīng)急處理第七章 物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案相關(guān)記錄……………………………（60）第一章 物業(yè)服務(wù)人員處理突發(fā)事件的原則和方法 突發(fā)應(yīng)急預(yù)案處理范圍突發(fā)事件是指發(fā)生火災(zāi)、地震、臺(tái)風(fēng)、暴雨、治安事件、重大刑事案件及物業(yè)防走私、反動(dòng)宣傳、靜坐示威游行等特有的突發(fā)性不可抗拒的偶然性事件。2．突發(fā)事件處理原則 物業(yè)安全管理服務(wù)人員是公安機(jī)關(guān)的重要輔助力量。在日常協(xié)助公安人員維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)治安秩序和護(hù)衛(wèi)客戶的安全中，必須及時(shí)處理各種問題。處理問題應(yīng)遵循依法辦事的原剛．執(zhí)行物業(yè)公司各項(xiàng)規(guī)章，不徇私，以理服人。（1）遇有特殊情況和重大問題時(shí)，要沉著冷靜，膽大心細(xì)，機(jī)智靈活，高度警惕，正確分析和判斷情況，根據(jù)問題性質(zhì)按應(yīng)急方案處置。（2）堅(jiān)持以人為本，最大限度地保護(hù)人民群眾的生命和財(cái)產(chǎn)安全。 （3）汛期氣象服務(wù)應(yīng)急工作堅(jiān)持政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理、條塊結(jié)合、以塊為主的原則。 （4）應(yīng)急工作堅(jiān)持預(yù)防為主、快速反應(yīng)的原則。 （5）應(yīng)急工作實(shí)行行政首長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，統(tǒng)一指揮，分部門負(fù)責(zé)，各有關(guān)部門密切配合、分工協(xié)作，資源整合、信息共享，形成應(yīng)急合力。 （6）遇有特殊情況和重大問題時(shí)，要沉著冷靜，膽大心細(xì)，機(jī)智靈活，高度警惕，正確分析和判斷情況，根據(jù)問題性質(zhì)按應(yīng)急方案處置。（7）發(fā)現(xiàn)聚眾鬧事，應(yīng)立即報(bào)告，并在安全部門或公安機(jī)關(guān)的指揮下，迅速平息，防止事態(tài)擴(kuò)大。（8）發(fā)現(xiàn)縱火、行兇、搶劫財(cái)物、盜竊、集眾示威、打反動(dòng)標(biāo)語等現(xiàn)行犯罪和違規(guī)活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)時(shí)情況盡力抓捕犯罪嫌疑人，迅速報(bào)告安全管理部門和公安機(jī)關(guān)處理，并注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。（9）及時(shí)總結(jié)、匯報(bào)。 3．突發(fā)事件處理方法根據(jù)事件的不同性質(zhì)，應(yīng)采取不同的方法進(jìn)行處理。（1）對(duì)業(yè)主之間的屬于人民內(nèi)部矛盾的糾紛問題，可通過說服教育方法解決，主要是分清是非，耐心勸導(dǎo)，禮貌待人。（2）對(duì)一時(shí)解決不了又有擴(kuò)大趨勢(shì)的問題，應(yīng)采取“可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆的處理原則，盡力把雙方勸開、耐心調(diào)解，千萬不要讓矛盾激化，不利于問題解決。（3）在處理上，堅(jiān)持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反情節(jié)明顯輕微，不需要給予處罰的，可當(dāng)場(chǎng)予以教育或協(xié)助所在單位、家屬進(jìn)行教育。如需要給治安處罰的，交公安機(jī)關(guān)處理。（4）對(duì)于犯罪問題，及時(shí)予以制止，把犯罪嫌疑人抓獲并扭送公安機(jī)關(guān)。第二章 物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案組織架構(gòu)為了做好物業(yè)管理工作，預(yù)防各種自然災(zāi)害、治安消防、設(shè)備設(shè)施故障、工傷事故、意外傷害的發(fā)生，將物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)降到最低限度，根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的實(shí)際情況，特制定本公司物業(yè)管理工作應(yīng)急預(yù)案。一、 建立危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng) 物業(yè)公司應(yīng)急預(yù)案架構(gòu)圖物業(yè)公司應(yīng)急工作預(yù)警小組總經(jīng)理管理處經(jīng)理工程部安管部保潔部綠化部派出所用戶單位副經(jīng)理/助理經(jīng)理客戶服務(wù)部24小時(shí)值班及應(yīng)急服務(wù)熱線電話管理者代表人事部管理部管理部管理部安保部保潔部管理處應(yīng)急預(yù)案組織架構(gòu)安全管理預(yù)警小組（由管理處經(jīng)理、副經(jīng)理/助理及各部門主管組成）管理處經(jīng)理管理處副經(jīng)理/經(jīng)理助理/品質(zhì)管理員機(jī)電設(shè)備保障組應(yīng)急救援疏散組現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)組事后清潔處理組機(jī)動(dòng)調(diào)遣組向客戶單位和公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)事后總結(jié)、查找原因、寫報(bào)告材料，完善管理處應(yīng)急防范體系，防止類似事件的發(fā)生應(yīng)急預(yù)案處理流程發(fā)生突發(fā)事件交通等事故盜竊搶劫、偷渡打架斗毆、鬧事火災(zāi)事故臺(tái)風(fēng)水浸自然災(zāi)害通知就近崗位和管理處領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)單位，或報(bào)案特殊崗位除外，應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)處理做好書面記錄配合相關(guān)部門處理二、架構(gòu)說明及應(yīng)急措施、裝備物業(yè)公司應(yīng)急工作預(yù)警小組由物業(yè)公司負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)，以各部門主管和骨干員工為主組成。同時(shí)，在物業(yè)管理項(xiàng)目（或管理處、監(jiān)控中心）設(shè)立24小時(shí)應(yīng)急服務(wù)電話，按照應(yīng)急服務(wù)進(jìn)行摸擬訓(xùn)練，以提高應(yīng)急服務(wù)管理小組的快速反應(yīng)能力，強(qiáng)化應(yīng)急服務(wù)管理意識(shí)，并檢測(cè)自己擬定的危機(jī)處理應(yīng)變計(jì)劃是否充實(shí)、可行。物業(yè)管理處下屬的各職能部門人員是應(yīng)急服務(wù)的主要人力儲(chǔ)備，以經(jīng)理為核心，包括管理處下屬的安管員、保潔員和維修人員，所以，管理處平時(shí)必須對(duì)客戶服務(wù)部、安管部、工程部、保潔部所屬員工做統(tǒng)籌安排，調(diào)配值班與準(zhǔn)值班崗位，保證每天24小時(shí)隨時(shí)有人能響應(yīng)總值班室的應(yīng)急呼喚。為了保證應(yīng)急服務(wù)過程中能夠盡快排除故障和險(xiǎn)情，物業(yè)管理處必須對(duì)應(yīng)急服務(wù)的物料有充分的儲(chǔ)備。常用的應(yīng)急服務(wù)物料有：滅火器、排水泵、手電筒、應(yīng)急鑰匙、急救藥品和各種工具等。應(yīng)急服務(wù)物料必須定期檢查，有時(shí)效的物料必須定期更換，確保物料的可用性。應(yīng)急服務(wù)物料必須存放在固定的地點(diǎn)，方便拿取，并標(biāo)有明顯的“應(yīng)急服務(wù)物料專用”字樣。平時(shí)原則上不準(zhǔn)動(dòng)用，動(dòng)用后應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充，以保持規(guī)定的儲(chǔ)備量。 應(yīng)急服務(wù)通知順序表突發(fā)事件類型通知順序和聯(lián)絡(luò)電話備 注火 警管理處經(jīng)理、11安管部主管、工程部主管、保潔部主管、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)重大治安事件管理處經(jīng)理、110（或轄區(qū)派出所）、安管部主管電梯困人管理處經(jīng)理、保修單位、電梯工供配電故障管理處經(jīng)理、供電局、工程部值班室、強(qiáng)電工程師、電工給排水故障管理處經(jīng)理、市政或自來水公司、管道值班室、工程師、管道工煤氣泄漏管理處經(jīng)理、煤氣公司、總調(diào)值班室、工程師突發(fā)衛(wèi)生事件總經(jīng)理、管理處經(jīng)理、防疫站、疾病預(yù)防控制中心、派出所意外傷亡事件總經(jīng)理、管理處經(jīng)理、社保部門、派出所第三章 日常管理服務(wù)突發(fā)事件處理預(yù)案一、物業(yè)發(fā)生疫情的防治預(yù)案 依據(jù)《中華人民共和國傳染病防治法》和國務(wù)院《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》，全面落實(shí)“早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早隔離、早治療”的要求，提高快速反應(yīng)和處理能力，將防治工作納入法制、科學(xué)、規(guī)范的軌道，保證物業(yè)項(xiàng)目客戶及工作人員的生命健康和安全，切實(shí)有效地防止疫情的發(fā)生及反復(fù)。 1．管理架構(gòu) (1)疫情劃分為三級(jí)管理 ①一級(jí)疫情管理：為境外或外埠爆發(fā)或流行防治措施。 ②二級(jí)疫情管理：為本市出現(xiàn)疫情或爆發(fā)防治措施。 ③三級(jí)疫情管理：為本物業(yè)項(xiàng)目出現(xiàn)疫情防治措施。 (2)組織人員架構(gòu) 物業(yè)管理服務(wù)公司成立管理處物業(yè)指揮領(lǐng)導(dǎo)小組。① 組長(zhǎng)：項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理。 ②副組長(zhǎng)：副總經(jīng)理。 ③組成人員：管理處經(jīng)理、工程部主管、安管部主管、客戶服務(wù)部主管、保潔綠化部主管、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、行政人事部經(jīng)理及其他管理處的骨干力量。 (3)職責(zé)分工 ①物業(yè)項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理職責(zé)：252。 全面掌控物業(yè)項(xiàng)目疫情；252。 人員安排及重大行動(dòng)決策指揮；252。 審閱每日各部門呈送的報(bào)告并做批示。 ②副總經(jīng)理職責(zé)： 協(xié)助物業(yè)項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理完成防疫工作。項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理因故缺席時(shí)，由副總經(jīng)理行使項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理權(quán)利。 ③工程部主管：252。 負(fù)責(zé)保證設(shè)備設(shè)施的良好運(yùn)行；252。 特殊情況下的工程維修維護(hù)搶修及家政維修的范圍控制；252。 生活用水、中央空調(diào)的消毒工作。 ④客戶服務(wù)部主管：252。 負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目客戶及通關(guān)人員健康狀況調(diào)查分析；252。 疫情防治的宣傳及解釋工作；252。 隔離人員及區(qū)域人員的安撫工作，日常用品的買送工作。 ⑤保潔綠化部主管：252。 負(fù)責(zé)消毒、防護(hù)用品的采買及保證，包括測(cè)溫器、口罩、防護(hù)服、警戒帶、消毒器材及藥品、簡(jiǎn)單醫(yī)療器材；252。 員工的體溫、健康統(tǒng)計(jì)，上報(bào)物業(yè)項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理。 ⑥行政辦公室主任：252。 負(fù)責(zé)疫情的采集整理，轄區(qū)信息收集，向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)；252。 建議預(yù)防級(jí)別，做好疫情期的日志及報(bào)告；252。 負(fù)責(zé)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)、開發(fā)商、總部等溝通工作，上報(bào)給物業(yè)項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理。 以上組織領(lǐng)導(dǎo)人員一旦遇有疫情出現(xiàn)，定時(shí)開會(huì)聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作，并做好本部門的工作安排、人員健康控制。 2．物業(yè)項(xiàng)目一級(jí)疫情防治預(yù)案 ①管理處經(jīng)理從政府、媒體或醫(yī)療機(jī)構(gòu)疫情發(fā)布會(huì)得知有疫情出現(xiàn)，馬上召集領(lǐng)導(dǎo)小組成員開會(huì)，啟動(dòng)防控工作，直至政府宣布解除疫情。確立行動(dòng)機(jī)制，做好記錄。 ②會(huì)議確立防疫宣傳的內(nèi)容和辦法，如安管員出人控制級(jí)別和設(shè)備的配備，工程維修保障重點(diǎn)等。 ③安管部于辦公區(qū)人口處設(shè)做好防護(hù)的專人，以手持式測(cè)溫儀為每個(gè)員工測(cè)體溫，做好員工健康的監(jiān)控記錄。對(duì)有疑似病例的員工建議就醫(yī)檢查，拒絕其上班。安管部密切關(guān)注周圍人員，對(duì)在疫區(qū)居住或關(guān)系密切來往人員進(jìn)行控制。 ④領(lǐng)導(dǎo)小組共同確定公共區(qū)域及人員所需消毒防護(hù)用品、藥物的使用并決定消毒防護(hù)范圍及程度。安管部于各入口設(shè)置“一前一后”兩塊3M2腳墊，前一塊噴灑飽和10％過氧乙酸藥液，后一塊為干墊。樓宇大堂設(shè)75％醫(yī)用酒精、棉簽及抽取式面巾紙，備訪客消毒之用。電梯間內(nèi)外的控制面板伏貼保護(hù)膜，每小時(shí)保潔專人用84消毒藥液擦拭，并及時(shí)更新消毒記錄。 ⑤密切建立與政府醫(yī)療、政府主管部門等的信息網(wǎng)絡(luò)，并保證通暢。 ⑥安管部實(shí)施出入人員、車輛控制范圍及級(jí)別，體溫測(cè)量及車輛消毒工作。 ⑦客戶服務(wù)部定時(shí)與業(yè)主、房屋使用人聯(lián)系，了解行蹤及健康狀況并做記錄，并根據(jù)情況提出建議和警示，積極宣傳預(yù)防知識(shí)。⑧辦公區(qū)域保潔人員每日早8：00、晚17：00以過氧乙酸噴霧消毒。衛(wèi)生間放置84消毒藥液容器，員工每日3次洗手消毒。 ⑨保潔人員組建兩個(gè)消毒小組，配備消毒設(shè)備、防護(hù)用品，分別負(fù)責(zé)公共區(qū)域、辦公區(qū)和出入關(guān)通道、出人人員車輛的消毒工作，做好記錄。 ⑩工程部在疫情期間實(shí)施設(shè)備清潔消毒計(jì)劃：252。 清潔、消毒室內(nèi)、公共區(qū)域空調(diào)過濾網(wǎng)；252。 開放所有排風(fēng)機(jī)、送風(fēng)機(jī)及樓道窗戶；252。 對(duì)生活水箱問每日進(jìn)行消毒，特別是排水溝消毒；252。 每日對(duì)室內(nèi)污水坑投放消毒藥液；252。 用濕毛巾封閉下水地漏并每日消毒。 以上工作每日檢查記錄，匯總上報(bào)項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理。 3．物業(yè)項(xiàng)目二級(jí)疫情防治預(yù)案 ①領(lǐng)導(dǎo)成員開例會(huì)，就疫情最新情況和各部門報(bào)告內(nèi)容做出工作安排。告誡員工不要聚會(huì)，減少與其他人員接觸的機(jī)會(huì)，協(xié)助查驗(yàn)單位防疫，辦公時(shí)配帶口罩，分散用餐。 ②各部門管理人員編制分為兩組，分別獨(dú)立辦公，不直接接觸客戶，部門間用電話聯(lián)系工作。分組情況備案呈送物業(yè)項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理。 ③物業(yè)管理服務(wù)工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)入防治工