【正文】 編輯說明“安全工作無小事”，物業(yè)管理企業(yè)作為構建和諧社會不可缺少的重要一環(huán)，在維護公司安全上是責無旁貸的。物業(yè)管理企業(yè)必須建立和完善公司突發(fā)事件的應急處理機制和預案，防患于未然。在物業(yè)管理工作中，無時不刻都面臨著物業(yè)管理風險，件件都關系到業(yè)主生命與財產(chǎn)的安全。事件的突發(fā)性和緊急性要求物業(yè)管理人員及時、準確地應對，把客戶的損失降到最低限度。若沒有一個好的應急預案，就很難在關鍵時刻從容應對。物業(yè)管理公司面對緊急狀況所采取的應對措施對廣大客戶而言實質(zhì)上是一種十分重要的保護，它盡可能避免突發(fā)事件給業(yè)主帶來的危害。為確保及時、有效地解決問題，物業(yè)管理公司建全建立各種應急處理預案的同時，還要提前培養(yǎng)、造就有應急服務技能的隊伍，并能夠?qū)κ录钠鹨蚝妥儺惗甲稣{(diào)查分析，以不斷豐富應急處理預案，確保為客戶提供更滿意的應急服務，這種把充分準備做在事發(fā)前的服務，無疑是高水平、高質(zhì)量的物業(yè)服務。物業(yè)管理工作持續(xù)期間長，涉及領域多，突發(fā)事件和意外事故的出現(xiàn)在所難免。為了提供高質(zhì)量的物業(yè)服務，拓寬物業(yè)管理的工作領域，物業(yè)管理者有必要掌握應急服務知識，學習應急服務必備技能，以提供優(yōu)質(zhì)高效的管理和服務。對于一個物業(yè)管理企業(yè)來說，服務和管理是并重的；全方位的安全是保證物業(yè)管理企業(yè)開展所有工作的前提，也是業(yè)主安居樂業(yè)的首要保障。讓物業(yè)管理行業(yè)、物業(yè)管理企業(yè)、物業(yè)管理的每一個從業(yè)人員都認真做到居安思危，有效防控。讓每一位業(yè)主都更加信任物業(yè)管理公司、讓物業(yè)真正成為國民安全生活的保衛(wèi)者！目 錄第一章 物業(yè)服務人員處理突發(fā)事件的原則和方法………………（6）第二章 物業(yè)管理應急預案架構圖………………………………（8）第三章 日常管理服務突發(fā)事件處理預案………………………（12） 物業(yè)發(fā)生疫情的防治預案 防臺風、雨汛應急處理預案 意外傷亡應急預案 緊急救護預案 交通事故緊急處理預案第四章 安全突發(fā)事件應急處理預案……………………………（25）火災事故緊急處理預案爆炸、恐嚇事件應急處理預案溺水救援應急預案打架斗毆事件處理預案盜竊事件處理預案搶劫應急預案爆炸、可疑物品的處理預案發(fā)生自殺或企圖自殺事故的處理程序?qū)ι⒎磩觽鲉?、宣傳品事件處理預案兇殺事件處理預案1靜坐、示威事件處理預案1安管員在執(zhí)勤中拾到遺失物的處理預案1對醉酒滋事或精神病人的處理預案1糾紛的應急處理預案1液化氣泄漏應急預案1高空墜物應急預案1噪音處理應急預案1中毒事件應急預案第五章 設備故障應急處理預案…………………………………（47）供電突發(fā)事故應急措施中央空調(diào)系統(tǒng)應急處理方案發(fā)生水浸事故處理預案電梯故障應急處理方案第六章 清潔衛(wèi)生突發(fā)事件應急預案……………………………（57）客戶打碎物品后的應急處理客戶嘔吐后的應急處理污雨水井、管道、化糞池堵塞應急處理臺風影響環(huán)境衛(wèi)生應急處理梅雨天氣應急處理在公共場所發(fā)現(xiàn)反動標語處理發(fā)現(xiàn)可疑物品應急處理酗酒鬧事應急處理第七章 物業(yè)管理應急預案相關記錄……………………………（60）第一章 物業(yè)服務人員處理突發(fā)事件的原則和方法 突發(fā)應急預案處理范圍突發(fā)事件是指發(fā)生火災、地震、臺風、暴雨、治安事件、重大刑事案件及物業(yè)防走私、反動宣傳、靜坐示威游行等特有的突發(fā)性不可抗拒的偶然性事件。2．突發(fā)事件處理原則 物業(yè)安全管理服務人員是公安機關的重要輔助力量。在日常協(xié)助公安人員維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)治安秩序和護衛(wèi)客戶的安全中，必須及時處理各種問題。處理問題應遵循依法辦事的原剛．執(zhí)行物業(yè)公司各項規(guī)章，不徇私，以理服人。（1）遇有特殊情況和重大問題時，要沉著冷靜，膽大心細，機智靈活，高度警惕，正確分析和判斷情況，根據(jù)問題性質(zhì)按應急方案處置。（2）堅持以人為本，最大限度地保護人民群眾的生命和財產(chǎn)安全。 （3）汛期氣象服務應急工作堅持政府統(tǒng)一領導、分級管理、條塊結(jié)合、以塊為主的原則。 （4）應急工作堅持預防為主、快速反應的原則。 （5）應急工作實行行政首長負責制，統(tǒng)一指揮，分部門負責，各有關部門密切配合、分工協(xié)作，資源整合、信息共享，形成應急合力。 （6）遇有特殊情況和重大問題時，要沉著冷靜，膽大心細，機智靈活，高度警惕，正確分析和判斷情況，根據(jù)問題性質(zhì)按應急方案處置。（7）發(fā)現(xiàn)聚眾鬧事，應立即報告，并在安全部門或公安機關的指揮下，迅速平息，防止事態(tài)擴大。（8）發(fā)現(xiàn)縱火、行兇、搶劫財物、盜竊、集眾示威、打反動標語等現(xiàn)行犯罪和違規(guī)活動，應當時情況盡力抓捕犯罪嫌疑人，迅速報告安全管理部門和公安機關處理，并注意保護現(xiàn)場。（9）及時總結(jié)、匯報。 3．突發(fā)事件處理方法根據(jù)事件的不同性質(zhì)，應采取不同的方法進行處理。（1）對業(yè)主之間的屬于人民內(nèi)部矛盾的糾紛問題，可通過說服教育方法解決，主要是分清是非，耐心勸導，禮貌待人。（2）對一時解決不了又有擴大趨勢的問題，應采取“可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆的處理原則，盡力把雙方勸開、耐心調(diào)解，千萬不要讓矛盾激化，不利于問題解決。（3）在處理上，堅持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反情節(jié)明顯輕微，不需要給予處罰的，可當場予以教育或協(xié)助所在單位、家屬進行教育。如需要給治安處罰的，交公安機關處理。（4）對于犯罪問題，及時予以制止，把犯罪嫌疑人抓獲并扭送公安機關。第二章 物業(yè)管理應急預案組織架構為了做好物業(yè)管理工作，預防各種自然災害、治安消防、設備設施故障、工傷事故、意外傷害的發(fā)生，將物業(yè)管理的風險降到最低限度，根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的實際情況，特制定本公司物業(yè)管理工作應急預案。一、 建立危機管理預警系統(tǒng) 物業(yè)公司應急預案架構圖物業(yè)公司應急工作預警小組總經(jīng)理管理處經(jīng)理工程部安管部保潔部綠化部派出所用戶單位副經(jīng)理/助理經(jīng)理客戶服務部24小時值班及應急服務熱線電話管理者代表人事部管理部管理部管理部安保部保潔部管理處應急預案組織架構安全管理預警小組（由管理處經(jīng)理、副經(jīng)理/助理及各部門主管組成）管理處經(jīng)理管理處副經(jīng)理/經(jīng)理助理/品質(zhì)管理員機電設備保障組應急救援疏散組現(xiàn)場秩序維護組事后清潔處理組機動調(diào)遣組向客戶單位和公司領導匯報事后總結(jié)、查找原因、寫報告材料，完善管理處應急防范體系，防止類似事件的發(fā)生應急預案處理流程發(fā)生突發(fā)事件交通等事故盜竊搶劫、偷渡打架斗毆、鬧事火災事故臺風水浸自然災害通知就近崗位和管理處領導、相關單位，或報案特殊崗位除外，應迅速趕往現(xiàn)場處理做好書面記錄配合相關部門處理二、架構說明及應急措施、裝備物業(yè)公司應急工作預警小組由物業(yè)公司負責人領導，以各部門主管和骨干員工為主組成。同時，在物業(yè)管理項目（或管理處、監(jiān)控中心）設立24小時應急服務電話，按照應急服務進行摸擬訓練，以提高應急服務管理小組的快速反應能力，強化應急服務管理意識，并檢測自己擬定的危機處理應變計劃是否充實、可行。物業(yè)管理處下屬的各職能部門人員是應急服務的主要人力儲備，以經(jīng)理為核心，包括管理處下屬的安管員、保潔員和維修人員，所以，管理處平時必須對客戶服務部、安管部、工程部、保潔部所屬員工做統(tǒng)籌安排，調(diào)配值班與準值班崗位，保證每天24小時隨時有人能響應總值班室的應急呼喚。為了保證應急服務過程中能夠盡快排除故障和險情，物業(yè)管理處必須對應急服務的物料有充分的儲備。常用的應急服務物料有：滅火器、排水泵、手電筒、應急鑰匙、急救藥品和各種工具等。應急服務物料必須定期檢查，有時效的物料必須定期更換，確保物料的可用性。應急服務物料必須存放在固定的地點，方便拿取，并標有明顯的“應急服務物料專用”字樣。平時原則上不準動用，動用后應及時補充，以保持規(guī)定的儲備量。 應急服務通知順序表突發(fā)事件類型通知順序和聯(lián)絡電話備 注火 警管理處經(jīng)理、11安管部主管、工程部主管、保潔部主管、相關領導重大治安事件管理處經(jīng)理、110（或轄區(qū)派出所）、安管部主管電梯困人管理處經(jīng)理、保修單位、電梯工供配電故障管理處經(jīng)理、供電局、工程部值班室、強電工程師、電工給排水故障管理處經(jīng)理、市政或自來水公司、管道值班室、工程師、管道工煤氣泄漏管理處經(jīng)理、煤氣公司、總調(diào)值班室、工程師突發(fā)衛(wèi)生事件總經(jīng)理、管理處經(jīng)理、防疫站、疾病預防控制中心、派出所意外傷亡事件總經(jīng)理、管理處經(jīng)理、社保部門、派出所第三章 日常管理服務突發(fā)事件處理預案一、物業(yè)發(fā)生疫情的防治預案 依據(jù)《中華人民共和國傳染病防治法》和國務院《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例》，全面落實“早發(fā)現(xiàn)、早報告、早隔離、早治療”的要求，提高快速反應和處理能力，將防治工作納入法制、科學、規(guī)范的軌道，保證物業(yè)項目客戶及工作人員的生命健康和安全，切實有效地防止疫情的發(fā)生及反復。 1．管理架構 (1)疫情劃分為三級管理 ①一級疫情管理：為境外或外埠爆發(fā)或流行防治措施。 ②二級疫情管理：為本市出現(xiàn)疫情或爆發(fā)防治措施。 ③三級疫情管理：為本物業(yè)項目出現(xiàn)疫情防治措施。 (2)組織人員架構 物業(yè)管理服務公司成立管理處物業(yè)指揮領導小組。① 組長：項目執(zhí)行總經(jīng)理。 ②副組長：副總經(jīng)理。 ③組成人員：管理處經(jīng)理、工程部主管、安管部主管、客戶服務部主管、保潔綠化部主管、財務部經(jīng)理、行政人事部經(jīng)理及其他管理處的骨干力量。 (3)職責分工 ①物業(yè)項目執(zhí)行總經(jīng)理職責：252。 全面掌控物業(yè)項目疫情；252。 人員安排及重大行動決策指揮；252。 審閱每日各部門呈送的報告并做批示。 ②副總經(jīng)理職責： 協(xié)助物業(yè)項目執(zhí)行總經(jīng)理完成防疫工作。項目執(zhí)行總經(jīng)理因故缺席時，由副總經(jīng)理行使項目執(zhí)行總經(jīng)理權利。 ③工程部主管：252。 負責保證設備設施的良好運行；252。 特殊情況下的工程維修維護搶修及家政維修的范圍控制；252。 生活用水、中央空調(diào)的消毒工作。 ④客戶服務部主管：252。 負責物業(yè)項目客戶及通關人員健康狀況調(diào)查分析；252。 疫情防治的宣傳及解釋工作；252。 隔離人員及區(qū)域人員的安撫工作，日常用品的買送工作。 ⑤保潔綠化部主管：252。 負責消毒、防護用品的采買及保證，包括測溫器、口罩、防護服、警戒帶、消毒器材及藥品、簡單醫(yī)療器材；252。 員工的體溫、健康統(tǒng)計，上報物業(yè)項目執(zhí)行總經(jīng)理。 ⑥行政辦公室主任：252。 負責疫情的采集整理，轄區(qū)信息收集，向領導小組匯報；252。 建議預防級別，做好疫情期的日志及報告；252。 負責與醫(yī)療機構、開發(fā)商、總部等溝通工作，上報給物業(yè)項目執(zhí)行總經(jīng)理。 以上組織領導人員一旦遇有疫情出現(xiàn)，定時開會聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作，并做好本部門的工作安排、人員健康控制。 2．物業(yè)項目一級疫情防治預案 ①管理處經(jīng)理從政府、媒體或醫(yī)療機構疫情發(fā)布會得知有疫情出現(xiàn)，馬上召集領導小組成員開會，啟動防控工作，直至政府宣布解除疫情。確立行動機制，做好記錄。 ②會議確立防疫宣傳的內(nèi)容和辦法，如安管員出人控制級別和設備的配備，工程維修保障重點等。 ③安管部于辦公區(qū)人口處設做好防護的專人，以手持式測溫儀為每個員工測體溫，做好員工健康的監(jiān)控記錄。對有疑似病例的員工建議就醫(yī)檢查，拒絕其上班。安管部密切關注周圍人員，對在疫區(qū)居住或關系密切來往人員進行控制。 ④領導小組共同確定公共區(qū)域及人員所需消毒防護用品、藥物的使用并決定消毒防護范圍及程度。安管部于各入口設置“一前一后”兩塊3M2腳墊，前一塊噴灑飽和10％過氧乙酸藥液，后一塊為干墊。樓宇大堂設75％醫(yī)用酒精、棉簽及抽取式面巾紙，備訪客消毒之用。電梯間內(nèi)外的控制面板伏貼保護膜，每小時保潔專人用84消毒藥液擦拭，并及時更新消毒記錄。 ⑤密切建立與政府醫(yī)療、政府主管部門等的信息網(wǎng)絡，并保證通暢。 ⑥安管部實施出入人員、車輛控制范圍及級別，體溫測量及車輛消毒工作。 ⑦客戶服務部定時與業(yè)主、房屋使用人聯(lián)系，了解行蹤及健康狀況并做記錄，并根據(jù)情況提出建議和警示，積極宣傳預防知識。⑧辦公區(qū)域保潔人員每日早8：00、晚17：00以過氧乙酸噴霧消毒。衛(wèi)生間放置84消毒藥液容器，員工每日3次洗手消毒。 ⑨保潔人員組建兩個消毒小組，配備消毒設備、防護用品，分別負責公共區(qū)域、辦公區(qū)和出入關通道、出人人員車輛的消毒工作，做好記錄。 ⑩工程部在疫情期間實施設備清潔消毒計劃：252。 清潔、消毒室內(nèi)、公共區(qū)域空調(diào)過濾網(wǎng)；252。 開放所有排風機、送風機及樓道窗戶；252。 對生活水箱問每日進行消毒，特別是排水溝消毒；252。 每日對室內(nèi)污水坑投放消毒藥液；252。 用濕毛巾封閉下水地漏并每日消毒。 以上工作每日檢查記錄，匯總上報項目執(zhí)行總經(jīng)理。 3．物業(yè)項目二級疫情防治預案 ①領導成員開例會，就疫情最新情況和各部門報告內(nèi)容做出工作安排。告誡員工不要聚會，減少與其他人員接觸的機會，協(xié)助查驗單位防疫，辦公時配帶口罩，分散用餐。 ②各部門管理人員編制分為兩組，分別獨立辦公，不直接接觸客戶，部門間用電話聯(lián)系工作。分組情況備案呈送物業(yè)項目執(zhí)行總經(jīng)理。 ③物業(yè)管理服務工作重點轉(zhuǎn)入防治工