【正文】 應(yīng)急服務(wù)記錄如表所示。如果危險已經(jīng)發(fā)生，管理處人員要立即趕到現(xiàn)場協(xié)助搶救，運轉(zhuǎn)傷員，穩(wěn)定人員情緒，保護好現(xiàn)場，安置疏散人員。在大廳人員流動頻繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心滑倒”。疏通完后清潔員應(yīng)立即將撈起的污垢、雜物裝上垃圾車，避免造成二次污染，并迅速清掃地面被污染處，清洗地面，直到目視無污物。電梯維修員將受影響的電梯轎廂升至最高處，并關(guān)閉該電梯。(2)在曳引電動機軸尾裝上盤車裝置。60⑥協(xié)助物業(yè)管理處的管理人員對現(xiàn)場進行拍照，以便準(zhǔn)備上交“意外事件”報告，并交送保險公司備案。 ③在工程人員到達之前，做到以下幾點：216。 如水浸來自市政地下水反溢，應(yīng)當(dāng)暫時將有反溢的地下水通往樓宇的入口封閉，并用排水泵將樓內(nèi)積水排到樓外。 用一切手段塞住水浸漏洞；216。 （五）知會受影響用戶 事件發(fā)生后，工程部主管認為4小時內(nèi)可修復(fù)的應(yīng)馬上通過緊急知會受影響用戶，超過4小時才能修復(fù)的應(yīng)由管理處書面通知客戶單位辦事處，辦事處轉(zhuǎn)給受影響用戶。 2）將破裂伸縮節(jié)上的閘閥關(guān)閉，漏水停止后開啟備用泵和冷水機組。 3）用薄鐵皮將裂口圍住并用繩索或鐵絲捆緊以防水到處亂射。并在事后作維修報告。 發(fā)現(xiàn)故障的技工將情況報告工程部主管并聯(lián)系設(shè)備保養(yǎng)商維修。 作好記錄，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。 （二）內(nèi)部故障 當(dāng)高壓柜真空開關(guān)、高壓電纜或變壓器出現(xiàn)故障時(短路或接地)，非誤操作引起，除該高壓柜停電，甚至?xí)鹬鞴╇娀騻溆秒娫吹氖茈姽裢ｋ?，此時值班人員應(yīng)遵守下列程序： 將故障柜的真空開關(guān)退出(若引起火警，一人用手提式1211滅火器滅火，一人向消防中心報告)。將事件記錄于物業(yè)日常管理記錄簿內(nèi)，并向經(jīng)理報告。 記錄一切有關(guān)資料于物業(yè)日常管理記錄簿內(nèi)。 通知救護車及公安機關(guān)。 如有需要可向違例者發(fā)出警告,并報告警察。雙方執(zhí)著，調(diào)解無效，交公安機關(guān)處理。若醉酒者或精神病人有危害社會安全的行為，可將其強制送交公安部門，處理過程中注意保護自己。十二、安管員在執(zhí)勤中拾到遺失物品的處理預(yù)案安管員在值勤中，拾到物品或?qū)θ罕娝蛠硎矮@的物品應(yīng)做如下處理。 ④當(dāng)公安機關(guān)調(diào)查完畢后，應(yīng)清理現(xiàn)場。 對附近區(qū)域進行全面檢查，看是否仍有可疑物品存在；216。 發(fā)生上述情況，安管員應(yīng)迅速到場，查明情況，判定可疑物類別，若判定是爆炸物時，應(yīng)立即采取以下措施：216。發(fā)現(xiàn)罪犯在逃，應(yīng)大聲呼叫路面群眾予以阻攔。 犯罪嫌疑人未逃離現(xiàn)場或正在逃離時，應(yīng)立即組織抓捕，犯罪嫌疑人已逃離現(xiàn)場時，應(yīng)立即向周圍目擊人員了解具體情況，指揮安管員對犯罪嫌疑人進行搜捕，抓獲犯罪嫌疑人應(yīng)立即報告公安機關(guān)處理。做好事故原因的調(diào)查上報和防范措施的制訂。 救生呼吸。216。 做好對泳池的安全管理、健全記錄資料。三、溺水救援應(yīng)急預(yù)案溺水事故易發(fā)點的管理措施：216。 4．注意可疑情況 ①注意可疑人員。 寄自公司的信件使用手寫的信封或貼有標(biāo)簽。 ③應(yīng)最大限度地從來電者那里獲取更多的信息。 滅火指揮部應(yīng)召開會議，對火災(zāi)撲救行動進行回顧和總結(jié)。 保證消防電梯為消防人員專用，引導(dǎo)消防隊員進入起火層，維持滅火行動的秩序。發(fā)現(xiàn)有人員被困在起火區(qū)域，應(yīng)先營救被困人員，確保每一位業(yè)主和訪客均能安全撤離火場。 消防隊到達后，及時向消防隊領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)確地提供火災(zāi)情況和水源情況，引導(dǎo)消防隊進入火災(zāi)現(xiàn)場，協(xié)助消防隊滅火，并協(xié)助維持現(xiàn)場秩序，安頓疏散人員。 根據(jù)火勢情況確定是否疏散人員。特殊情況下，應(yīng)派保安員或管理員逐單位上門通報，通報順序為：起火單位及相鄰單元 起火層上面2層 起火層下面1層。 帶電物品著火時，應(yīng)立即設(shè)法切斷電源，在電源切斷以前，嚴禁用水撲救，以防引發(fā)觸電事故。第四章 安全突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案一、火災(zāi)事故緊急處理預(yù)案 無論何時，一旦發(fā)現(xiàn)有火災(zāi)苗頭，如煙、油、味、色等異常狀態(tài)，每一位員工都必須立即向消防監(jiān)控室報警（注意當(dāng)現(xiàn)場異味為液化氣等易燃氣體時，嚴禁在現(xiàn)場用手機、對講機、電話報警，應(yīng)該脫離現(xiàn)場到安全區(qū)域后再報警，以防電火花引爆易燃氣體），請其派人查明真相，并做好應(yīng)急準(zhǔn)備。 如因意外可能危及其他人，應(yīng)將范圍封鎖；216。 ②安管部當(dāng)班主管接到事故報告后，應(yīng)立即組織有關(guān)人員對現(xiàn)場進行保護，搶救傷者和財物，疏導(dǎo)道路交通及圍觀人群，避免造成大范圍的交通堵塞，并向物業(yè)管理處做口頭匯報。①在找到合適的包扎物前，用手緊緊地壓住出血部位。 (3)鼻傷 ①讓傷員坐好，頭部稍向前傾。 ③如繼續(xù)出血，不要將原來的止血物品取下來，應(yīng)再加厚并包扎緊。 ④在等待醫(yī)生時要使傷員安靜。 2．重點 在事故發(fā)生后出現(xiàn)混亂、驚慌，原因就在于不知道應(yīng)先做什么，以及下一步要發(fā)生或做什么。 若傷亡事故系由溺水引起，安管人員或其他員工應(yīng)立即搶救，若落水者喝水較多，應(yīng)讓傷者頭朝下倒立，按壓腹部，使其吐出喝入之水，必要時施行人工呼吸。清潔綠化部門檢查損毀的樹木情況，并加以恢復(fù)，努力將災(zāi)患影響程度降至最低。 (7)關(guān)閉霓虹燈電源。 （二）防臺風(fēng)防洪水及應(yīng)急處理 l、管理處接到臺風(fēng)或暴雨警報信號通知后，應(yīng)立即緊急動員，各部門處于臨戰(zhàn)狀態(tài)，同時成立管理處經(jīng)理任總指揮，管理處副經(jīng)理及部門主管為成員的三防臨時指揮部，管理處領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員應(yīng)實行24小時值班制度，作好防洪防汛救災(zāi)準(zhǔn)備工作。 ③客戶服務(wù)部對通關(guān)驚慌客戶進行安撫，協(xié)助做好隔離及后續(xù)工作。 ⑥安管部加強寵物控制，不得隨意出人。 ⑥保潔每日兩次消毒，應(yīng)物業(yè)單位要求進行消毒。 以上工作每日檢查記錄，匯總上報項目執(zhí)行總經(jīng)理。衛(wèi)生間放置84消毒藥液容器，員工每日3次洗手消毒。 ④領(lǐng)導(dǎo)小組共同確定公共區(qū)域及人員所需消毒防護用品、藥物的使用并決定消毒防護范圍及程度。 負責(zé)與醫(yī)療機構(gòu)、開發(fā)商、總部等溝通工作，上報給物業(yè)項目執(zhí)行總經(jīng)理。 疫情防治的宣傳及解釋工作；252。 ②副總經(jīng)理職責(zé)： 協(xié)助物業(yè)項目執(zhí)行總經(jīng)理完成防疫工作。 (2)組織人員架構(gòu) 物業(yè)管理服務(wù)公司成立管理處物業(yè)指揮領(lǐng)導(dǎo)小組。常用的應(yīng)急服務(wù)物料有：滅火器、排水泵、手電筒、應(yīng)急鑰匙、急救藥品和各種工具等。（3）在處理上，堅持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反情節(jié)明顯輕微，不需要給予處罰的，可當(dāng)場予以教育或協(xié)助所在單位、家屬進行教育。 （5）應(yīng)急工作實行行政首長負責(zé)制，統(tǒng)一指揮，分部門負責(zé)，各有關(guān)部門密切配合、分工協(xié)作，資源整合、信息共享，形成應(yīng)急合力。讓每一位業(yè)主都更加信任物業(yè)管理公司、讓物業(yè)真正成為國民安全生活的保衛(wèi)者！目 錄第一章 物業(yè)服務(wù)人員處理突發(fā)事件的原則和方法………………（6）第二章 物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案架構(gòu)圖………………………………（8）第三章 日常管理服務(wù)突發(fā)事件處理預(yù)案………………………（12） 物業(yè)發(fā)生疫情的防治預(yù)案 防臺風(fēng)、雨汛應(yīng)急處理預(yù)案 意外傷亡應(yīng)急預(yù)案 緊急救護預(yù)案 交通事故緊急處理預(yù)案第四章 安全突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案……………………………（25）火災(zāi)事故緊急處理預(yù)案爆炸、恐嚇事件應(yīng)急處理預(yù)案溺水救援應(yīng)急預(yù)案打架斗毆事件處理預(yù)案盜竊事件處理預(yù)案搶劫應(yīng)急預(yù)案爆炸、可疑物品的處理預(yù)案發(fā)生自殺或企圖自殺事故的處理程序?qū)ι⒎磩觽鲉?、宣傳品事件處理預(yù)案兇殺事件處理預(yù)案1靜坐、示威事件處理預(yù)案1安管員在執(zhí)勤中拾到遺失物的處理預(yù)案1對醉酒滋事或精神病人的處理預(yù)案1糾紛的應(yīng)急處理預(yù)案1液化氣泄漏應(yīng)急預(yù)案1高空墜物應(yīng)急預(yù)案1噪音處理應(yīng)急預(yù)案1中毒事件應(yīng)急預(yù)案第五章 設(shè)備故障應(yīng)急處理預(yù)案…………………………………（47）供電突發(fā)事故應(yīng)急措施中央空調(diào)系統(tǒng)應(yīng)急處理方案發(fā)生水浸事故處理預(yù)案電梯故障應(yīng)急處理方案第六章 清潔衛(wèi)生突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案……………………………（57）客戶打碎物品后的應(yīng)急處理客戶嘔吐后的應(yīng)急處理污雨水井、管道、化糞池堵塞應(yīng)急處理臺風(fēng)影響環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)急處理梅雨天氣應(yīng)急處理在公共場所發(fā)現(xiàn)反動標(biāo)語處理發(fā)現(xiàn)可疑物品應(yīng)急處理酗酒鬧事應(yīng)急處理第七章 物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案相關(guān)記錄……………………………（60）第一章 物業(yè)服務(wù)人員處理突發(fā)事件的原則和方法 突發(fā)應(yīng)急預(yù)案處理范圍突發(fā)事件是指發(fā)生火災(zāi)、地震、臺風(fēng)、暴雨、治安事件、重大刑事案件及物業(yè)防走私、反動宣傳、靜坐示威游行等特有的突發(fā)性不可抗拒的偶然性事件。事件的突發(fā)性和緊急性要求物業(yè)管理人員及時、準(zhǔn)確地應(yīng)對，把客戶的損失降到最低限度。若沒有一個好的應(yīng)急預(yù)案，就很難在關(guān)鍵時刻從容應(yīng)對。2．突發(fā)事件處理原則 物業(yè)安全管理服務(wù)人員是公安機關(guān)的重要輔助力量。 （6）遇有特殊情況和重大問題時，要沉著冷靜，膽大心細，機智靈活，高度警惕，正確分析和判斷情況，根據(jù)問題性質(zhì)按應(yīng)急方案處置。如需要給治安處罰的，交公安機關(guān)處理。應(yīng)急服務(wù)物料必須定期檢查，有時效的物料必須定期更換，確保物料的可用性。① 組長：項目執(zhí)行總經(jīng)理。項目執(zhí)行總經(jīng)理因故缺席時，由副總經(jīng)理行使項目執(zhí)行總經(jīng)理權(quán)利。 隔離人員及區(qū)域人員的安撫工作，日常用品的買送工作。 以上組織領(lǐng)導(dǎo)人員一旦遇有疫情出現(xiàn)，定時開會聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作，并做好本部門的工作安排、人員健康控制。安管部于各入口設(shè)置“一前一后”兩塊3M2腳墊，前一塊噴灑飽和10％過氧乙酸藥液，后一塊為干墊。 ⑨保潔人員組建兩個消毒小組，配備消毒設(shè)備、防護用品，分別負責(zé)公共區(qū)域、辦公區(qū)和出入關(guān)通道、出人人員車輛的消毒工作，做好記錄。 3．物業(yè)項目二級疫情防治預(yù)案 ①領(lǐng)導(dǎo)成員開例會，就疫情最新情況和各部門報告內(nèi)容做出工作安排。公司統(tǒng)一準(zhǔn)備四套防護服。 ⑩客戶服務(wù)部安撫解釋加大力度，密切了解業(yè)主、房屋使用人健康狀況，出現(xiàn)異常馬上上報并跟進處理。 ④工作人員的工作生活將受到一定限制，嚴格做好自身防護，必要時采取隔離措施。 在臺風(fēng)或暴雨來臨前，應(yīng)做好各項防風(fēng)、防水浸措施，如：緊急做好防風(fēng)、防水浸工作、關(guān)閉公共門窗，檢查清理排洪設(shè)備、設(shè)施、廣告招牌、花盆等。 (8)智能化系統(tǒng)設(shè)備是否正常運行。管理處經(jīng)理及時向總經(jīng)理報告受災(zāi)及損失情況。若傷亡事故系由高層墜落、物品砸傷引起，在搶救傷員的同時，應(yīng)保護好現(xiàn)場，攝下照片或錄像，留下目擊者，同時向警方報警。 (1)應(yīng)該去做的事情 當(dāng)遇到傷員時，保持鎮(zhèn)靜，判斷傷情，傾聽傷員的自我感覺描述，然后立即組織急救，如有必要通知醫(yī)院。 ⑤找人迅速與醫(yī)生取得聯(lián)系，并讓其他人員繼續(xù)工作。 ④將傷員放平，使之安靜然后解開頸部、胸部及腰部的衣服。 ②捏住鼻子軟的部分約1分鐘。②同時讓傷員躺下并將腿舉起。 ③在征得事故雙方當(dāng)事人同意后，可以代為報警，報警電話為122。 如有需要，通知物業(yè)維修人員到場采取行動，張貼警告標(biāo)志；216。1. 目擊報警 轄區(qū)任何區(qū)域一旦著火，發(fā)現(xiàn)火情的人員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切勿驚慌。2. 消防監(jiān)控室報警 消防監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)現(xiàn)消控設(shè)備報警或接到火警報告后，應(yīng)立即通知保安人員趕赴現(xiàn)場確認，并通知消防專管員。 詳細記錄火災(zāi)撲救工作的全過程。 立即集合義務(wù)消防隊，指揮義務(wù)消防隊員參加滅火，并保證消防用水的供應(yīng)。 火災(zāi)撲滅后，組織各部門員工進行善后工作。 接待安置好疏散下來的人員，通過良好的服務(wù)穩(wěn)定人們的情緒，并及時清點人員，檢查是否還有人沒有撤出來。 加強對火災(zāi)區(qū)域的警戒，保護好火災(zāi)現(xiàn)場，配合公安消防部門和調(diào)查組對起火原因的勘察。 由物業(yè)公司總經(jīng)理發(fā)動員工，收集可疑情況，配合調(diào)查組對火災(zāi)事故進行調(diào)查，并責(zé)成消防專管員寫出專題報告，分清責(zé)任。 2．應(yīng)向打電話人提的問題 ①炸彈何時爆炸? ②炸彈位于何處? ③炸彈的形狀? ④是何種炸彈? ⑤在何種情況下炸彈會爆炸? ⑥是你放置的炸彈嗎? ⑦為什么要這樣做? ⑧你從何處打來電話? ⑨請問你的地址? ⑩請問你的姓名? 3．如何處理爆炸恐嚇信 ①接到爆炸恐嚇信后，保留全部線索，包括信封等。檢查此公司是否存在或它們是否寄出過郵件、包裹；252。 ②發(fā)現(xiàn)可疑行李物品或無主的行李時，應(yīng)立刻報告。 各泳池周圍應(yīng)設(shè)固定的圍欄；216。應(yīng)急救援措施：216。 出水后的救護：如果溺水者呼吸心跳已停止，應(yīng)該及早進行口對口或口對鼻的救生呼吸。四、打架斗毆事件處理預(yù)案 當(dāng)值安管員發(fā)現(xiàn)有人在辦公樓打架斗毆的行為或接到打架斗毆的報案時，應(yīng)立即趕到案發(fā)現(xiàn)場進行制止，將雙方當(dāng)事人勸離；若不能制止應(yīng)立即用對講機通知安管班長及附近崗位安管員請求援助。 若案發(fā)時間不清或被盜竊時間過長，應(yīng)請示管理處領(lǐng)導(dǎo)后報警，并指揮人員保護現(xiàn)場，待公安機關(guān)進行現(xiàn)場偵察。如果罪犯坐車逃走的，可攔截機動車輛追堵或向“110”報警，或向派出所報警。 立即疏散周圍人員到安全地點，并將現(xiàn)場能打開的門窗全部打開，便于一旦發(fā)生爆炸減小爆炸威力，減少損失；216。 訪問現(xiàn)場知情者，并做好記錄；216。 ⑤記錄一切詳細情形，撰寫特別事件報告，呈報物業(yè)管理服務(wù)公司總經(jīng)理。 群眾交來或拾獲群眾遺失或遺留的物品，都要一一登記清楚，并向安管部值班主管報告。 十四、 糾紛的應(yīng)急處理