【正文】 報告人姓名、電話等，立即通知項目總監(jiān)、品質(zhì)部經(jīng)理，視情況（發(fā)生人員傷亡、財產(chǎn)損失較大）通知品質(zhì)部安全管理主管、工程總監(jiān)、主管副總、總經(jīng)理；聯(lián)系項目總監(jiān)，掌握現(xiàn)場處理情況信息，跟進處理結(jié)果；(二) 項目總監(jiān)接報后，立即組織人員進行警戒、安撫、調(diào)查等工作；出現(xiàn)重大事故損失，立即到達現(xiàn)場，親自指揮處理；出現(xiàn)人員傷亡，立即請示公司領(lǐng)導，批準后聯(lián)系醫(yī)療機構(gòu)請求救援及報警；(三) 項目部安排秩序維護員攜帶警戒物品迅速到達現(xiàn)場，設(shè)立警戒線，隔離高空墜物區(qū)域，維護現(xiàn)場秩序；(四) 中控值機員調(diào)整監(jiān)控攝像頭至事發(fā)區(qū)域，監(jiān)控現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)安全隱患，立即報告，及時排除險情；(五) 項目部負責在高空墜物區(qū)域設(shè)立警示牌，客服管家迅速進行拍照取證、詢問、調(diào)查，查找肇事者；1. 無事故損失發(fā)生的處理 發(fā)現(xiàn)肇事者，指出其行為的危害性及可能受到治安處罰，勸其日后不再犯； 未發(fā)現(xiàn)肇事者，項目部安排外包保潔員清理墜落物，做好現(xiàn)場清潔衛(wèi)生； 客服管家在可能發(fā)現(xiàn)肇事者的區(qū)域進行走訪、詢問、調(diào)查及宣傳，提高對高空墜物的關(guān)注度。2. 出現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損失的處理 發(fā)現(xiàn)肇事者，指出其行為的危害性，并協(xié)助進行賠償調(diào)解；必要時，可報警； 未發(fā)現(xiàn)肇事者，項目部根據(jù)需要可向全體業(yè)戶通報，指出該行為的危害嚴重性； 項目部安排秩序維護員對造成損失的設(shè)備設(shè)施、車輛等警戒圍擋，并看管好墜落物，以此為物證； 項目部派人對現(xiàn)場進行拍照，詳細記錄情況，存檔備查。3. 出現(xiàn)人員傷亡的處理 客服管家立即上報請示，批準后聯(lián)系救護車及公安機關(guān)，并協(xié)助照顧傷員； 項目部負責查找肇事者或現(xiàn)場目擊證人； 項目部安排秩序維護員對現(xiàn)場進行警戒封鎖，防止他人進入事發(fā)區(qū)域，保護好現(xiàn)場，等待公安機關(guān)人員到場； 項目部派人對現(xiàn)場進行拍照，詳細記錄情況，存檔備查； 項目部負責協(xié)助賠償事宜的調(diào)解。(六) 必要時，項目部收集整理資料進行保險理賠；并撰寫《突發(fā)事件報告》上報審批，將《突發(fā)事件報告》存檔備案至品質(zhì)部。六、 應(yīng)急物資警戒帶、圍擋、警示牌、照相機、清潔工具等。七、 高空墜物應(yīng)急預(yù)案項目現(xiàn)場出現(xiàn)高空墜物狀況調(diào)度中心接到高空墜物報警通知項目總監(jiān)，項目總監(jiān)了解情況后啟動應(yīng)急預(yù)案客服組中控室秩序維護組秩序維護員中控值機員客服人員秩序維護員配合調(diào)查，調(diào)取監(jiān)控錄像信息設(shè)置警戒線，維護現(xiàn)場秩序。尋找肇事者。迅速到達現(xiàn)場了解情況，調(diào)查、尋找肇事者及目擊人。有損傷 無損傷項目部設(shè)置警示牌，清理現(xiàn)場，公告宣傳，避免發(fā)生高空墜物傷人、毀物狀況?？头藛T有人員受傷，迎候、指引救護車救助有人員受傷，報警、聯(lián)系醫(yī)療救護，安撫傷員有財物受損，拍照、錄像取證有財物受損，拍照、錄像取證肇事者不明，保險理賠肇事者明確，追究其責任項目部做好記錄，編制《突發(fā)事件報告》，上報審批，并報備品質(zhì)部。第九節(jié) 地震應(yīng)急處理預(yù)案一、 制定地震應(yīng)急預(yù)案的目的 為了在地震發(fā)生時能夠進行及時、妥善處置，保障轄區(qū)人身安全，特制定此應(yīng)急預(yù)案。二、 應(yīng)急預(yù)案管理主體及職責(一) 公司主管職能部門負責應(yīng)急預(yù)案的編制、審定，指導、監(jiān)督各項目部做好相關(guān)事故的預(yù)防工作，定期檢查應(yīng)急預(yù)案培訓、演練的實施情況。公司主管職能部門為應(yīng)急預(yù)案實施的督導部門；(二) 項目部負責對全員進行應(yīng)急預(yù)案培訓，定期進行應(yīng)急預(yù)案演練，并對培訓、演練進行記錄，根據(jù)預(yù)案演練結(jié)果，對應(yīng)急預(yù)案進行評審及修訂、完善；項目部為應(yīng)急預(yù)案實施的執(zhí)行部門；(三) 品質(zhì)部負責對應(yīng)急預(yù)案進行備案，對應(yīng)急預(yù)案培訓效果、演練效果進行檢查、驗證，參照應(yīng)急預(yù)案考核應(yīng)急預(yù)案實施的效果；品質(zhì)部為應(yīng)急預(yù)案實施的檢查考核部門。三、 應(yīng)急小組及職責(一) 領(lǐng)導小組1. 組長：項目總監(jiān)（救災(zāi)總指揮；夜值、節(jié)假日期間，夜值經(jīng)理、值班經(jīng)理在項目總監(jiān)到達現(xiàn)場前，行駛項目總監(jiān)權(quán)力）2. 組員：項目工程主管、客服主管職責：地震發(fā)生時，項目最高負責人迅速到達中控室，將此處設(shè)立為救災(zāi)總指揮部，視現(xiàn)場實際情況，啟動疏散應(yīng)急預(yù)案、消防應(yīng)急預(yù)案、水浸/跑水應(yīng)急處理預(yù)案等，組織做好疏散、救助、搶險、清點、消毒、設(shè)備保障等工作。與公司領(lǐng)導保持聯(lián)系，匯報現(xiàn)場情況。同時在地震發(fā)生后30分鐘內(nèi)，向集團運營管理部進行電話匯報，并在8小時之內(nèi)（夜間突發(fā)事件于次日10：00前），由項目總監(jiān)提交由其簽字確認的書面《突發(fā)事件報告》（包括：發(fā)生時間、位置、事件原因分析、預(yù)案應(yīng)急措施、應(yīng)急處理過程、安撫措施及業(yè)戶動態(tài)等）?！锻话l(fā)事件報告》每隔8小時及時更新上報，直至提交經(jīng)由總經(jīng)理簽字確認的書面結(jié)論報告為止。(二) 秩序維護小組1. 組長：客服主管（負責秩序維護日常工作）2. 組員：秩序維護員、中控值機員職責：地震發(fā)生后，秩序維護員根據(jù)指令執(zhí)行疏散應(yīng)急預(yù)案、消防應(yīng)急預(yù)案、水浸/跑水應(yīng)急處理預(yù)案等，迅速到達指定地點，設(shè)置警戒線，維護現(xiàn)場秩序，疏導人員到達安全地帶；配合搶險、救人； 中控值機員負責根據(jù)項目總監(jiān)下達的指令，通過應(yīng)急廣播對業(yè)戶發(fā)送提示。(三) 客服小組1. 組長：客服主管2. 組員：客服管家、外包保潔員職責：負責安撫、疏散、協(xié)助救助、清點、統(tǒng)計、記錄等工作；事后并撰寫《突發(fā)事件報告》上報審批，將《突發(fā)事件報告》存檔備案至品質(zhì)部； 外包保潔員按照項目部傳達的指令，執(zhí)行相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案；在地震發(fā)生后進行環(huán)境消毒及環(huán)境清潔衛(wèi)生。(四) 工程小組1. 組長：項目工程主管2. 組員：工程人員職責：地震發(fā)生時，負責關(guān)閉轄區(qū)燃氣總閥，停運電梯，關(guān)閉空調(diào)及新風設(shè)備，根據(jù)現(xiàn)場當時實際情況，采取斷水、斷電措施，停止機房內(nèi)設(shè)備使用（除消防系統(tǒng)和消防供水外）；地震過后，檢查所有設(shè)備，對受損設(shè)備進行搶修，恢復全部設(shè)備或部分設(shè)備正常運行。(五) 品質(zhì)部調(diào)度中心1. 組長：調(diào)度主管2. 組員：調(diào)度員職責：發(fā)生地震后，迅速聯(lián)系項目總監(jiān)，了解現(xiàn)場情況，根據(jù)現(xiàn)場處理需求，協(xié)調(diào)有關(guān)部門實施應(yīng)急預(yù)案，跟進處理過程及結(jié)果，存檔備案《突發(fā)事件報告》。 四、 地震應(yīng)急處理流程(一) 地震發(fā)生時，各崗位人員應(yīng)保持冷靜，堅守崗位，就近尋找堅固的結(jié)構(gòu)部位為掩護，切勿離開轄區(qū)；(二) 遠離窗戶、玻璃、不牢固支架和懸掛物；切勿在懸掛物上停留，應(yīng)在適當時機時盡快離開；切勿在樓梯下躲避；(三) 強烈地震發(fā)生時，各崗位人員先立足于自救工作，并將因地震引起的各類突發(fā)事件，向相關(guān)部門報告，等待救援；(四) 發(fā)生強烈地震時，采取的處理措施：1. 項目總監(jiān)迅速到達中控室，將此處設(shè)立為救災(zāi)總指揮部，組織自救工作；在消防部門到達現(xiàn)場后，協(xié)助其搶險救災(zāi)；2. 項目部迅速組織業(yè)戶有秩序的通過消防應(yīng)急通道撤離至安全地帶，嚴禁使用電梯，對疏散人員進行集合、清點、安撫，發(fā)現(xiàn)受傷人員，進行簡單護理，等待醫(yī)療救援；3. 項目工程部根據(jù)因地震對設(shè)備設(shè)施造成的損壞程度，做出關(guān)停處理； 無論在何種情況下，首先關(guān)閉轄區(qū)燃氣總閥門； 關(guān)閉轄區(qū)內(nèi)中央空調(diào)、新風系統(tǒng)設(shè)備，啟動消防報警系統(tǒng)，停用電梯； 除消防系統(tǒng)外，在震情發(fā)生時或預(yù)報有較大余震時，應(yīng)停止機房內(nèi)設(shè)備使用，切斷供電； 除消防供水外，根據(jù)供水管道受損情況，確定切斷生活用水。4. 項目部安排秩序維護員一部分人員負責搶險救災(zāi)工作，并注意檢查可能的火源是否熄滅，防止火災(zāi)發(fā)生；另一部分人員負責維護秩序，控制所有出入口，防止人員返回；看好撤離物資；5. 中控室通過應(yīng)急廣播向業(yè)戶提示注意事項： 請全體人員保持鎮(zhèn)靜； 管理轄區(qū)的建筑安全可靠； 按照應(yīng)急疏散路線有序撤離； 告知業(yè)戶撤離后的集合地點； 提醒業(yè)戶遠離窗戶、玻璃、不牢固支架和懸掛物。五、 善后處理工作(一) 地震警報解除后，項目工程部檢查所有設(shè)備系統(tǒng)、房屋結(jié)構(gòu)，必要時，請專業(yè)鑒定機構(gòu)進行鑒定，并出具報告；對受損設(shè)備盡快維修，恢復全部或部分設(shè)備設(shè)施運行；(二) 項目部安排秩序維護員對轄區(qū)進行巡查，嚴防不法人員趁亂作案；(三) 地震警報解除后，項目部向業(yè)戶發(fā)布通告；說明轄區(qū)受損情況和修復情況，通知業(yè)戶可以返回生活區(qū)域；(四) 項目部安排外包保潔員對公共區(qū)域和共用部位進行環(huán)境消毒；(五) 撰寫《突發(fā)事件報告》上報審批，將《突發(fā)事件報告》存檔備案至品質(zhì)部。六、 地震應(yīng)急處理注意事項(一) 因地震破壞嚴重而導致的各類突發(fā)事件，須按照不同的應(yīng)急預(yù)案進行處理；(二) 有震感無破壞的地震發(fā)生時，項目部應(yīng)做好業(yè)戶安撫工作和地震事宜通報工作；(三) 若人員來不及疏散撤離時，勿從樓上急速跑下，更不能跳樓，以免加重傷害；(四) 來不及逃生者，應(yīng)迅速躲避到墻根下或空間小、支撐牢固的地方（如廁所、廚房等），也可在書桌、床鋪下，最好將門打開；(五) 如在室外，須迅速逃避到空曠處；(六) 地震發(fā)生時及安全狀況未確定時，任何人嚴禁進入樓內(nèi)；(七) 地震后，須重點對設(shè)備設(shè)施、燃氣、水管等進行檢查，保證安全使用。七、 應(yīng)急物資警戒線、強光手電、消防應(yīng)急廣播等八、 預(yù)案演練每年不少于一次應(yīng)急演練。擬定演練方案，組織實施演練，發(fā)布通知，記錄演練過程，進行演練總結(jié)，書寫演練報告，報送品質(zhì)部存檔。九、 地震應(yīng)急處理預(yù)案發(fā)生地震，項目總監(jiān)啟動應(yīng)急預(yù)案中控值機員秩序維護員中控室客服組秩序維護組客服人員項目工程部啟動應(yīng)急廣播，按照項目總監(jiān)的啟動應(yīng)急預(yù)案指令，播放疏散廣播設(shè)置警戒線，維護現(xiàn)場秩序，搶險、救人，疏導人員至安全區(qū)域。疏散人員至安全區(qū)域，安撫、救助傷員，統(tǒng)計傷員人數(shù)，向政府相關(guān)部門報告斷水、斷電、斷氣停運電梯，關(guān)閉空調(diào)及新風設(shè)備，停止機房內(nèi)設(shè)備使用（除消防系統(tǒng)和消防供水外）。搶險、救人。工程組震后恢復重建客服人員秩序維護員項目工程部安排保潔員進行環(huán)境清潔、消毒維護公共秩序震后檢查所有設(shè)備，搶修受損設(shè)備，恢復全部設(shè)備或部分設(shè)備正常運行。項目總監(jiān)負責做好統(tǒng)計、記錄、總結(jié)，編制《突發(fā)事件報告》，上報審批，并報備品質(zhì)部。第十節(jié) 防疫應(yīng)急處理預(yù)案一、 防疫應(yīng)急處理預(yù)案制定的目的依據(jù)《中華人民共和國傳染病防治法》和國務(wù)院《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》，貫徹落實“早發(fā)現(xiàn)、早報告、早隔離、早治療”的要求，提高快速反應(yīng)和處理能力，保障人身健康安全，有效防止疫情發(fā)生和反復 ，特制定本應(yīng)急預(yù)案。二、 應(yīng)急預(yù)案管理主體及職責(一) 公司主管職能部門負責應(yīng)急預(yù)案的編制、審定，指導、監(jiān)督各項目部做好相關(guān)事故的預(yù)防工作，定期檢查應(yīng)急預(yù)案培訓、演練的實施情況。公司主管職能部門為應(yīng)急預(yù)案實施的督導部門；(二) 項目部負責對全員進行應(yīng)急預(yù)案培訓，定期進行應(yīng)急預(yù)案演練，并對培訓、演練進行記錄，根據(jù)預(yù)案演練結(jié)果，對應(yīng)急預(yù)案進行評審及修訂、完善；項目部為應(yīng)急預(yù)案實施的執(zhí)行部門；(三) 品質(zhì)部負責對應(yīng)急預(yù)案進行備案，對應(yīng)急預(yù)案培訓效果、演練效果進行檢查、驗證，參照應(yīng)急預(yù)案考核應(yīng)急預(yù)案實施的效果；品質(zhì)部為應(yīng)急預(yù)案實施的檢查考核部門。三、 應(yīng)急小組及職責(一) 領(lǐng)導小組1. 組長：項目總監(jiān)2. 組員：項目工程主管、客服主管職責：接到疫情報告后，組長立即啟動應(yīng)急預(yù)案，全面掌控轄區(qū)疫情，進行人員安排及重大行動的決策指揮，每日審批各部門呈送的報告，并向公司領(lǐng)導匯報疫情處理情況。同時在發(fā)現(xiàn)疫情30分鐘內(nèi)，向集團運營管理部進行電話匯報，并在8小時之內(nèi)（夜間突發(fā)事件于次日10：00前），由項目總監(jiān)提交由其簽字確認的書面《突發(fā)事件報告》（包括：發(fā)生時間、位置、事件原因分析、預(yù)案應(yīng)急措施、應(yīng)急處理過程、安撫措施及業(yè)戶動態(tài)等）?！锻话l(fā)事件報告》每隔8小時及時更新上報，直至提交經(jīng)由總經(jīng)理簽字確認的書面結(jié)論報告為止。(二) 秩序維護小組1. 組長：客服主管（負責秩序維護日常工作）2. 組員：秩序維護員職責：秩序維護員負責嚴格控制人員、車輛進出，對來訪人員進行測溫，并維護現(xiàn)場秩序。(三) 工程小組1. 組長：項目工程主管2. 組員：工程人員（電工、水暖工、電梯工等）職責：負責設(shè)備設(shè)施的正常運行，做好生活用水、空調(diào)系統(tǒng)的消毒工作；在特殊情況下，控制維修服務(wù)范圍。(四) 客服小組1. 組長：客服主管2. 組員：客服管家職責：負責對業(yè)戶及進入轄區(qū)人員進行健康狀況調(diào)查、分析；對疫情防治進行宣傳，對業(yè)戶做好安撫、解釋工作；針對隔離人群進行安撫，并負責買送日常生活用品；負責消毒、防護用品的采買及保證；負責疫情的采集整理，并向領(lǐng)導小組匯報；做好疫情日報；負責進行外部溝通并上報。 (五) 清潔小組1. 組長：客服主管或客服管家2. 組員：外包保潔員職責：負責轄區(qū)內(nèi)人員、車輛、公共區(qū)域、共用部位等的全面消毒、防護工作；負責垃圾日產(chǎn)日清及消毒處理。(六) 秩序維護小組1. 組長：客服主管（負責日常秩序維護工作）2. 組員：秩序維護員、中控值機員職責：秩序維護員負責轄區(qū)各出入口的人員、車輛的控制管理，對進入轄區(qū)人員進行測溫；維護轄區(qū)秩序。 中控值機員通過監(jiān)控設(shè)備觀察轄區(qū)人員、環(huán)境狀況，發(fā)現(xiàn)情況，立即上報。必要時，可在領(lǐng)導小組下達啟動應(yīng)急廣播的指令時，進行防疫宣傳、提示。(七) 品質(zhì)部調(diào)度中心1. 組長：調(diào)度主管2. 組員：調(diào)度員職責：接報疫情報告，迅速通知項目總監(jiān)、品質(zhì)部經(jīng)理、品質(zhì)部安全管理主管、工程總監(jiān)、主管副總、總經(jīng)理。聯(lián)系項目總監(jiān)，掌握現(xiàn)場處理情況信息，根據(jù)現(xiàn)場處理需求，協(xié)調(diào)有關(guān)部門實施應(yīng)急預(yù)案，跟進處理過程及結(jié)果，存檔備案《突發(fā)事件報告》。四、 疫情分級 一級疫情管理：為境外或外埠爆發(fā)或流行的防治措施； 二級疫情管理：為本