【正文】 心進(jìn)行跟蹤，直至問題處理完畢。是向業(yè)主作解釋和說明，取得顧客理解是否解決設(shè)法解決或和有關(guān)部門協(xié)商共同解決向業(yè)主作相應(yīng)的解釋C類投訴B類投訴有關(guān)記錄存檔保留是否完成是物業(yè)公司實(shí)施處理，服務(wù)中心回訪、跟蹤對處理情況進(jìn)行驗(yàn)證。物業(yè)提出相應(yīng)意見，重要投訴報分管領(lǐng)導(dǎo)審批。協(xié)調(diào)物業(yè)公司管理服務(wù)人員落實(shí)情況判別投訴類型A類投訴接收、記錄投訴否否第22節(jié) 員工服裝管理規(guī)程進(jìn)一步加強(qiáng)員工服裝管理。適用于全體員工服裝的管理工作。行政人事部采購管理員負(fù)責(zé)員工服裝統(tǒng)計和外派制作工作。 程序要點(diǎn)：員工入職時由公司統(tǒng)一訂做制服：西裝1套，長短襯衫各2件，領(lǐng)帶（結(jié)） 1條。：西裝1套，長短襯衫各2件，領(lǐng)帶（結(jié)） 1條。：夏裝 2 套，秋裝2套，冬裝棉襖 1件，雨衣褲1套，雨鞋1雙。：保潔夏裝 2 套，秋裝2套，冬裝1件。：春秋制服2套，冬裝大衣1件，長袖襯衫2件，短袖襯衫2件，夏褲2條，肩章1付，帽子 1 頂，領(lǐng)帶1根。：西裝1套，長短襯衫各2件。：2年更換一次。 ：2年更換一次。 ：均由行政人事部操作實(shí)施，并填寫《員工服裝發(fā)放登記單》。，服裝退還行政人事部后方可辦理離職手續(xù)。《員工服裝發(fā)放登記表》《工作牌發(fā)放登記表》第23節(jié) 內(nèi)部考核標(biāo)準(zhǔn)和考核規(guī)定：，充分調(diào)動員工的工作積極性，提高員工的成就感，從而達(dá)到企業(yè)的管理目標(biāo)，特制定本績效考核制度。、公正地評價員工的工作績效，肯定和體現(xiàn)員工的價值，提高員工素質(zhì)。，激勵員工進(jìn)步。：本制度的考核對象為公司全體員工，但不包括以下人員：，考核期間出勤率不足20%的員工、實(shí)習(xí)人員。：：在一段連續(xù)時間之內(nèi)，考評的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)不能有大的變化，至少應(yīng)保持1年之內(nèi)考評的方法具有一致性；：考評要客觀的反映員工的實(shí)際情況。：對于同一崗位的員工使用相同的考評標(biāo)準(zhǔn)；：員工要知道自己的詳細(xì)考評結(jié)果。：、各管理服務(wù)中心依據(jù)公司獎懲制度對員工進(jìn)行的日常獎勵和懲罰，獎懲的結(jié)果作為考核的依據(jù)之一。、管理服務(wù)中心主任等管理人員依據(jù)工作計劃、員工手冊、崗位職責(zé)、個人業(yè)績、目標(biāo)責(zé)任狀進(jìn)行考核。、操作層員工依據(jù)員工手冊，出勤情況，扣分細(xì)則進(jìn)行考核。：；、管理服務(wù)中心主任的考核；、管理服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)主管、專員、一般管理人員的考核；、領(lǐng)班共同負(fù)責(zé)操作層員工的考核，并由部門經(jīng)理、管理服務(wù)中心主任在表單上審核確認(rèn)。、管理服務(wù)中心主任，每季度考核一次，考核包括自評、直接上級評分和部門互評，由總經(jīng)辦審核并最終確定考核得分。、操作層員工每月考核一次，同時，操作層員工根據(jù)月考核結(jié)果進(jìn)行年終考核，由員工的直接上級考核評分。，時間順延、管理服務(wù)中心應(yīng)在次月1日前（中層管理人員考核于次季度第一個月1日前）將績效考核表匯總后交行政人事部統(tǒng)計后交總經(jīng)辦。，直接上級應(yīng)當(dāng)對被考核者提出工作期望，并與考核結(jié)果一起反饋給被考核者。中層管理人員目標(biāo)考核（權(quán)重70%）行為考核（權(quán)重30%）自評40%上級考評60%自評20%互評30%上級考評50%一般管理人員目標(biāo)考核（權(quán)重60%）行為考核（權(quán)重40%）自評40%上級評60%自評30%上級評70%操作層員工月度獎懲（滿分30分）行為（權(quán)重70%）：=自評分40%+上級評分60%=自評分20%+∑部門互評分/部門編制1+上級評分50%。=目標(biāo)考核得分60%+行為考核得分40%：=自評分40%+上級評分60%=自評分30%+上級評分70%。=目標(biāo)考核得分60%+行為考核得分40%：=30（年度獎懲匯總分?jǐn)?shù)/年度實(shí)際工作月）=目標(biāo)考核得分+行為考核得分70%：考核分“優(yōu)”、“合格”、“基本合格”、“不合格”四個等級，分級標(biāo)準(zhǔn)如下。員工優(yōu)合格基本合格不合格分值901007189607060分以下分布比例≤5%，部門編制少于10人可≤2人≤10%，部門編制少于10人可≤2人 ：考核分?jǐn)?shù)將直接影響績效工資發(fā)放比例。：公司年終將依據(jù)年度獎懲匯總表對操作層員工進(jìn)行年終考核，并根據(jù)年終考核結(jié)果計算績效工資應(yīng)得數(shù)額。操作層員工績效工資金額為50元/月，操作層員工績效工資不計入員工工資總額。年終考核結(jié)果優(yōu)≤1人合格基本合格不合格績效工資比例120%100%80%60%（專員、文員、主管）：一般管理人員績效工資為月工資總額10%，績效考核工資在當(dāng)月工資中發(fā)放。月考核結(jié)果優(yōu)≤2人合格基本合格不合格績效工資比例120%100%80%60%、管理服務(wù)中心主任：績效工資金額為月工資總額的20%，績效工資在季度考核后下月發(fā)薪日統(tǒng)一發(fā)放。季度考核結(jié)果優(yōu)≤1人合格基本合格不合格績效工資比例120%100%80%60%部門經(jīng)理、管理服務(wù)中心主任考核要求實(shí)事求是、真實(shí)反映工作情況。為了不斷提高服務(wù)技能，鼓勵先進(jìn)，推動公司服務(wù)管理水平的不斷提升，公司實(shí)行如下評優(yōu)活動，評選要求資料詳實(shí)，客觀公正，有代表性。：公司年終從各部門、管理服務(wù)中心評選出的優(yōu)秀員工，（不含部門經(jīng)理、管理服務(wù)中心主任），由公司予以通報表彰，并嘉獎500元/次。優(yōu)秀員工應(yīng)同時具備下列條件：“優(yōu)”；；、服務(wù)規(guī)范，確在員工中起模范表率作用，得到上下一致公認(rèn)。（含試用期）；：公司根據(jù)季度考核情況，推選出有突出貢獻(xiàn)的部門或管理服務(wù)中心經(jīng)理為“優(yōu)秀部門經(jīng)理或優(yōu)秀管理服務(wù)中心主任”，給予通報表彰，并嘉獎500元/次。優(yōu)秀部門經(jīng)理或優(yōu)秀管理服務(wù)中心主任應(yīng)同時具備下列條件：“優(yōu)”；，管理服務(wù)規(guī)范，無嚴(yán)重客戶投訴、安全責(zé)任事故或工作失誤，經(jīng)濟(jì)效益顯著；（含試用期）；、管理服務(wù)中心主任：“不合格”的人員，視情況予以免職、辭退或作降職進(jìn)行待崗培訓(xùn)；“基本合格”的管理人員，由總經(jīng)辦進(jìn)行誡勉談話，要求工作予以改進(jìn)，再次考核結(jié)果為“基本合格”的，予以免職、降薪、辭退或作降職進(jìn)行待崗培訓(xùn)。“優(yōu)”，另一季度考核結(jié)果為“合格”或全年四個季度考核結(jié)果均為“優(yōu)”的管理人員，則其列入晉級對象，并由總經(jīng)辦視情況最終決定職務(wù)或薪資等級的提升。：“不合格”的人員，視情況予以免職、辭退或作待崗培訓(xùn)。“基本合格”的人員，由主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行誡勉談話，要求工作予以改進(jìn)?！皟?yōu)”的人員，則可列入晉級對象，由片區(qū)主任視情況最終決定職務(wù)或薪資等級的提升。：“基本合格”的或全年三個月為“基本合格”的，予以免職、辭退或作待崗培訓(xùn)?！皟?yōu)”或全年八個月以上考核結(jié)果為“優(yōu)”，其余月度考核結(jié)果為“合格”以上的人員，則其列入晉級對象，并由總經(jīng)辦最終決定職務(wù)或薪資的提升，直接主管領(lǐng)導(dǎo)視考核結(jié)果可選擇性與員工進(jìn)行績效面談。，但擁有申訴的權(quán)利，申訴員工可將申訴表直接交至行政人事部，經(jīng)行政人事部調(diào)查核實(shí)后，將調(diào)查結(jié)果上報至總經(jīng)辦。，其他員工不得隨意翻看、查閱。，不得散布、傳播。附表：《普通員工考核表》）(適用操作層員工)《一般管理人員考核表》(適用于主管、一般管理人員、領(lǐng)班)《管理人員考核表》(適用于部門經(jīng)理、服務(wù)部主任)《試用員工考核表》《員工考核面談記錄表》《員工考核申訴表》《考核結(jié)果匯總表》《員工獎懲通知單》第24節(jié) 合同管理規(guī)定規(guī)范合同的評審、簽署、履約跟進(jìn)、歸檔管理工作程序，確保公司利益、信譽(yù)得到保障。適應(yīng)于金鼎灣物業(yè)管理公司所有合同的管理工作。（合同）包括員工勞動合同的擬定、審核、監(jiān)管及歸檔。：包括勞動合同、對外提供服務(wù)的合同和對外委托服務(wù)的合同。（包括以下幾類）：勞務(wù)協(xié)議、用工協(xié)議、勞務(wù)承包協(xié)議，包括以下幾類：——委托進(jìn)行物業(yè)管理的合同；——對外租賃合同；——委托公司進(jìn)行采購、安裝、修繕、裝修、檢修、保養(yǎng)、清潔、搬運(yùn)及其他有償服務(wù)的合同；——公司車位使用或泊車合同；——其他對外提供服務(wù)的合同；，包括以下幾類：——采購合同；——公司委托顧客（供應(yīng)商或其他受委托部門）進(jìn)行采購、安裝、修繕、裝修、檢修、保養(yǎng)、清潔、搬運(yùn)等合同；——其他須進(jìn)行對外委托服務(wù)合同。 合同的制定。，其內(nèi)容包括以下條款：——標(biāo)的；——數(shù)量和質(zhì)量（或工作內(nèi)容）；——價款或酬金；——履約期限、地點(diǎn)方式及其他履約條件；——合同終止條件；——違約責(zé)任；——專用合同約定的其他必要條款。，可依照合同范本填寫或修改各條款。：——標(biāo)的在5000元以下的合同，由行政人事部審核報總經(jīng)理簽署；——標(biāo)的在5000元以上的合同，由行政人事部報總經(jīng)理組織評審，報集團(tuán)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審核后簽署。：—— 公司的履約能力；—— 顧客提供的價格；—— 合同的風(fēng)險；—— 合同的條款是否明確；—— 合同是否合法；—— 合同的社會效益；—— 其他需要評審的內(nèi)容。：—— 分供方的履約能力；—— 分供方提供的價格；—— 分供方提供服務(wù)的售后服務(wù)；—— 合同的條款是否明確；—— 合同是否違法；—— 合同的風(fēng)險；—— 合同履約監(jiān)控能力；—— 其他需要評審的內(nèi)容?！贤?jīng)評審合格，由總經(jīng)理簽署。非書面的合同除外?！?jīng)總經(jīng)理簽署的合同按《印章管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理蓋章審批手續(xù)?！袝婧贤毤由w公司印章，合同頁數(shù)在一頁以上的必須加蓋騎封章。——經(jīng)簽署并加蓋公司印章的合同正式生效，須公證的合同，經(jīng)公證后生效。——公司承諾提供常規(guī)服務(wù)和管理的合同簽署與蓋章形式不受以上條款的限制?！У暮贤瓌t上一式四份，公司與顧客各兩份，需進(jìn)行公證的須報公證機(jī)關(guān)一份備案。 合同的編號與歸檔。，編號的方法按《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。 一般情況下書面合同由公司行政人事部統(tǒng)一歸檔（經(jīng)總經(jīng)理審批同意，由其他部門保管的除外），歸檔方法按《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。，合同履行完畢或需分階段付款的，報財務(wù)部存檔一份，部門需按合同條款監(jiān)督顧客履約的，按《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理復(fù)印審批程序后，由部門負(fù)責(zé)人保管一份復(fù)印件。合同執(zhí)行完畢后，須將合同返還行政服務(wù)部歸檔。，有關(guān)部門均承擔(dān)保密責(zé)任。，由提供合同服務(wù)的部門負(fù)責(zé)履約，重要的合同由總經(jīng)理或行政人事部監(jiān)督履約。 對外委托服務(wù)的合同，由合同執(zhí)行部門監(jiān)督分供方履約，重要的合同由總經(jīng)理和行政人事部監(jiān)督履約。 合同執(zhí)行部門須將合同履約階段性情況向總經(jīng)理匯報，重要合同須以書面形式匯報。 行政人事部監(jiān)控所有書面合同（員工勞動合同除外）的履約進(jìn)度，對違反合同進(jìn)度的及時向總經(jīng)理匯報。 合同履約完畢，對重要合同的執(zhí)行效果再次進(jìn)行評審。 合同的變更與廢止。，由合同執(zhí)行部門向行政人事部提出合同變更申請，行政人事部按合同評審程序跟進(jìn)評審變更條款或廢止合同，重要合同由總經(jīng)理直接組織變更條款或廢止合同。 合同的續(xù)約。，由合同執(zhí)行部門按合同要求提前通知行政人事部，由行政人事部按合同評審程序跟進(jìn)評審，重要合同由總經(jīng)理直接組織合同評審。，由合同部門對書面合同進(jìn)行清查統(tǒng)計，寫出專題報告內(nèi)容包括：合同清單，履約完成情況，存在或需跟進(jìn)的問題等報總經(jīng)理審閱。總經(jīng)理給出批示意見，由行政人事部按總經(jīng)理批示意見辦理。 記錄：書面合同必須有書面合同的評審記錄，與合同一起歸檔保管。 記錄 《合同評審記表》第25節(jié) 采購管理規(guī)定物資采購需遵循公開、公平、公正、擇優(yōu)的原則。金鼎灣物業(yè)各部門、服務(wù)中心、服務(wù)中心按時上報物資采購計劃；；，由物資采購中心進(jìn)行采購。，嚴(yán)禁無計劃采購。物資采購計劃分為：月計劃和緊急采購計劃；、服務(wù)中心每月月底上報次月物資采購計劃；由品質(zhì)部統(tǒng)一給予物資采購技術(shù)指導(dǎo)和進(jìn)行成本核算控制；，其他部門、服務(wù)中心不得從事物資的采購活動。如各部門、服務(wù)中心在日常工作中遇特殊物資采購時，可以根據(jù)計劃表先行采購，后將發(fā)票等憑證送至行政人事部物資采購管理員負(fù)責(zé)進(jìn)行入庫登記，行使采購標(biāo)準(zhǔn)權(quán)限為200元以內(nèi)。，遵守市場管理制度和財經(jīng)紀(jì)律。，如TCL、松下、飛利浦；采購的電器配件、辦公類物資，需具備合格證明。，嚴(yán)禁違法違紀(jì)的供應(yīng)商參加我司的一切經(jīng)營活動。物資采購流程圖物資采購中心行政人事部各片區(qū)、各部門品質(zhì)部(2)(3)(1)第26節(jié) 管家部制度管家部值班制度一、管家部實(shí)行全天候值班，24小時為住戶提供服務(wù)。二、管家值班時間為7：0019：00，作一休一。夜班時間為19：00－7：00（由安護(hù)或維修工輪值）。三、管家負(fù)責(zé)當(dāng)值期間接待各類來電來訪，將來電來訪內(nèi)容及時記錄在《接待記錄表》上，并通知相關(guān)部門人員處理；對住戶的報修來電來訪，還應(yīng)及時開具《維修工作單》，并通知維修部相關(guān)人員。四、夜間值班人員當(dāng)值期間按管家部工作程序負(fù)責(zé)接待各類來電來訪，將來電來訪內(nèi)容及時記錄在《接待記錄表》上，并通知相關(guān)部門人員處理；對住戶的報修來電來訪，能維修處理的，應(yīng)及時維修處理，否則應(yīng)告之住戶次日安排維修。五、夜班期間不能及時處理的投訴、委托、報修等問題（非應(yīng)急情況），應(yīng)在次日與管家交接班時根據(jù)夜間《接待記錄表》上登記的情況，由當(dāng)值管家及時填寫相應(yīng)《維修工作單》或《住戶投訴意見表》，通知相關(guān)部門處理。六、任何情況下，管家部均應(yīng)保持至少有一人值守；夜班如處理緊急情況不能值守，應(yīng)請安護(hù)人員代值。七、當(dāng)班期間能處理的問題應(yīng)及時處理，不應(yīng)遺留給下一班。八、值班人員應(yīng)提前15分鐘到崗，以便交接班。第27節(jié) 空置房管理規(guī)定一、管家主管負(fù)責(zé)