【正文】 的準(zhǔn)備。全體員工CRM系統(tǒng)賬戶權(quán)限的設(shè)定檢查工作，做好流程上的檢查。做好系統(tǒng)上線前的最后一次使用培訓(xùn)和動員工作。在系統(tǒng)正式切換運行后，項目小組和美特公司的工程師在第一周并沒有放松心情，時刻在關(guān)注著系統(tǒng)的運行情況，以備解決萬一出現(xiàn)的意外情況。他們一方面監(jiān)控和評估系統(tǒng)運行的穩(wěn)定性和準(zhǔn)確性；一方面檢查系統(tǒng)完成的結(jié)果與設(shè)計藍圖目標(biāo)有無差異；并對新發(fā)現(xiàn)的業(yè)務(wù)流程漏洞進行修正。經(jīng)過兩個月的并行期，經(jīng)公司財務(wù)部仔細核對CRM系統(tǒng)與原來的學(xué)員報名管理系統(tǒng)在數(shù)據(jù)上達到了吻合，公司財務(wù)部、項目小組宣布CRM系統(tǒng)驗收合格，可以投入使用。如此一來，基層員工的雙重輸入工作量總算回歸正常。項目中IT工程師們今后將承擔(dān)日常系統(tǒng)維護工作，而美特公司也將按合同承擔(dān)為期一年的軟件升級及維護保障。 CRM系統(tǒng)實施中發(fā)現(xiàn)的問題與解決方法在CRM系統(tǒng)實際實施過程中，也不是一切都水到渠成、一帆風(fēng)順的。首先，遇到的問題是員工在態(tài)度上不積極。在CRM系統(tǒng)內(nèi)測階段向中心業(yè)務(wù)層尋求人員，幫助進行內(nèi)測工作，各中心一開始都以業(yè)績壓力大，人手緊張為由不想?yún)f(xié)助。從員工的角度出發(fā)，本來有正常的工作，突然增加工作量，就會導(dǎo)致正常工作做不完，甚至還要加班完成。從主管的角度出發(fā)，他認(rèn)為有那么多中心，為什么不去其他中心找人幫忙。項目小組只能在各中心找一些相對比較熟悉的老員工，經(jīng)過私下動員和鼓勵，勉強幫助做了相關(guān)的測試。其次，一些員工的抵觸情緒，代表了一部分崗位的現(xiàn)狀。在業(yè)務(wù)重組過程中，因為重新定義了崗位職責(zé)，導(dǎo)致一些增加了系統(tǒng)操作量的員工也有抵觸情緒。他們認(rèn)為原來類似的操作都是由另一個崗位的員工完成的，所以對于CRM系統(tǒng)里由他來完成的工作安排不能接受。第三，為了體現(xiàn)對客戶的服務(wù)，在工作流程中添加了一些強制動作和內(nèi)容。有些員工就覺得不爽了，之前這些要求雖然也有，但是沒有人強制自己必須做，高興了就多做點兒，不高興就少做或不做，反正也沒人知道到底做了沒有。在新系統(tǒng)里就沒有辦法偷懶了，所以對CRM系統(tǒng)的使用也持反對態(tài)度，對一些測試工作也僅僅是表面應(yīng)付一下，事后讓她們反饋測試意見時，根本沒有任何的改進意見或發(fā)現(xiàn)的問題提出。第四，來自管理層的輕視行為差點顛覆整個系統(tǒng)。特別是到了系統(tǒng)試運行階段，項目小組特意召開了一個中心校長和各個職能部門主管參加的試運行啟動培訓(xùn)會，會上向大家展示了已經(jīng)定版的CRM系統(tǒng)界面和功能模塊，本意是希望有積極的中心可以認(rèn)領(lǐng)試運行任務(wù)。結(jié)果，各個業(yè)務(wù)線的管理者由于此前沒有深入了解CRM系統(tǒng)，對CRM系統(tǒng)中幫他們設(shè)定的一些嚴(yán)格的管理動作非常不認(rèn)同，對于一些需要他監(jiān)督的工作和需要分派的任務(wù)有抵觸情緒，甚至對各功能模塊中定義的字段名稱都提出了修改意見，令項目小組非常意外。因為在系統(tǒng)方案確認(rèn)之初，曾多次組織業(yè)務(wù)線主管和骨干員工召開方案討論會，當(dāng)時一塊確認(rèn)過的工作流程細節(jié)，現(xiàn)在又推翻了。針對后面的幾種情況，就不是靠項目小組與員工的感情可以解決的了。在楊路明老師的著作中就有這樣的描述“集成以客戶為中心的CRM系統(tǒng)，經(jīng)常意味著人的工作方式要發(fā)生變革。如果沒有正確理解變革的原因和意義，沒有參與到CRM的管理變革中，沒有接受到足夠的有關(guān)變革的信息，或者不能在變革中獲得足夠的培訓(xùn)，那么所有這些都將不利于變革。人的消極影響能夠給CRM系統(tǒng)的成功造成實質(zhì)性破壞。”[9]項目小組也明白了這個問題的解決關(guān)鍵，那就是必須借助公司最高管理層的力量。只有最高管理層從戰(zhàn)略的高度給予了充分的倡導(dǎo)，再讓中層管理者從執(zhí)行決策的高度達到認(rèn)同，就可以認(rèn)真的督促基層員工配合執(zhí)行了。于是項目小組請總經(jīng)理出面再次召開了CRM系統(tǒng)上線啟動會議?？偨?jīng)理從分析當(dāng)前的激烈的競爭局勢出發(fā)，引申到如果不大膽做出變革，那么公司將走向滅亡。從一個固有的常態(tài)主動去改變，必然要經(jīng)歷一番痛苦，但是公司為了生存與發(fā)展，就必須敢于去承擔(dān)這樣的痛苦。因此，當(dāng)前要把CRM上線工作當(dāng)作頭等工作來抓，務(wù)必督促員工貫徹落實，系統(tǒng)實施失敗的話，除了公司開發(fā)成本的損失外，更重要的將是失去以客戶為中心的核心競爭力的打造機會。總經(jīng)理把公司上新的CRM系統(tǒng)的決心與信心再一次點燃。為了真正讓管理者親自參與到項目中，并最終做通下屬的心理工作，把試運行正常開展起來。項目小組在隨后的2周時間里連續(xù)召開了2個主管級別的CRM系統(tǒng)討論會，帶著他們從頭到尾重新梳理了系統(tǒng)的工作流程與控制點，也結(jié)合他們的意見，對其中的部分流程和字段也進行了微調(diào)。使他們真正了解了系統(tǒng)，懂得了系統(tǒng)可以幫他做那些工作，懂得了系統(tǒng)可以帶給中心什么樣的長期效益。通過這樣的交流與培訓(xùn)，這些管理者在后期的正式切換上線環(huán)節(jié)起到了堅強的中流砥柱的作用，否則一線員工的消極情緒很有可能使CRM系統(tǒng)上線失敗。第6章 CRM系統(tǒng)實施效果分析第6章CRM系統(tǒng)實施效果分析從CRM系統(tǒng)上線到如今，總體來說對公司的生存與發(fā)展起到了關(guān)鍵性作用。在2012年811月間，由于品牌的缺失，市場約訪人數(shù)急劇下滑，從高峰期的月平均238人，到了月均83人。新客戶簽約也大幅下滑，公司每月現(xiàn)金收入不足700萬元，而每月的房租、水電、工資課酬、市場費用等成本支出卻高達870萬元，每月凈虧150180萬元左右。公司為了生存，不得不忍痛關(guān)閉了沒有盈利能力的京外的4個中心，合并了北京的4個中心。并且通過對職能部門優(yōu)化和業(yè)務(wù)部門崗位合并等手段，縮減了人員編制，從而使公司總成本下降到每月520萬元。為了在短期內(nèi)把現(xiàn)金流沖起來，公司在開發(fā)新客戶無望的情況下，只能通過一些優(yōu)惠措施和手段狠抓對老客戶的潛力挖掘。這個方法的成效在開始的幾個月還比較明顯，銷售業(yè)績大幅得到提升。但是隨后則逐漸越來越乏力了，畢竟老客戶的資源是有限的。公司上線CRM的項目因為公司前景較差差一點中途叫停，最后還是覺得只有再憑借CRM系統(tǒng)的技術(shù)優(yōu)勢、轉(zhuǎn)變員工工作態(tài)度、整合流程來挽救公司命運。于是，在這樣的公司背景下，公司管理層帶著無奈與絕望與所有員工沖上了流程變革之路。 CRM系統(tǒng)的實施效果通過CRM系統(tǒng)的規(guī)范作用，公司市場團隊得到了較大的成長，對市場經(jīng)費的花費有了更多的計劃性。因為市場發(fā)起的每一個市場活動，都要在系統(tǒng)中立項，并預(yù)估費用以及效益。經(jīng)過幾個月的磨合，市場團隊對自己在一年中的不同階段要把重點經(jīng)費和精力放在哪里有了比較清晰的認(rèn)識。同時，由于有了數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析工具，市場經(jīng)費的投入產(chǎn)出比可以非常明確的體現(xiàn)出來，為后期市場活動的舉辦積累了經(jīng)驗。對一些投入產(chǎn)出比不高的活動，引起市場團隊管理者的進一步思考，到底是活動的哪個環(huán)節(jié)失控了，下次如何避免？是目標(biāo)客戶群定位錯誤？還是活動方式不適合？都成了市場團隊關(guān)心的問題。另外，通過客戶信息的共享，他們也可以隨時了解潛在客戶的狀態(tài)?？梢耘c銷售顧問通過互動和配合完成進一步的銷售。由于崗位職責(zé)不同導(dǎo)致的意見分歧也越來越少了。首先，經(jīng)過公司大刀闊斧的改革后，保留下來的中心都是以往歷史業(yè)績比較好的中心，同時人員也通過優(yōu)化得到了調(diào)整；再加上CRM系統(tǒng)的幫助，銷售顧問們的成功簽約率有了大幅提高，比如，網(wǎng)絡(luò)到訪/：：1，并且還有提高的空間。：：1。其次，公司的整體銷售額有了大幅的提升。用現(xiàn)金流體現(xiàn)出來就是，現(xiàn)金流從最早的每月為負值到持平，再從持平到正向，經(jīng)歷了一個艱難而曲折的過程。到目前來看，現(xiàn)金流呈正向只是銷售業(yè)績好轉(zhuǎn)的第一步，還有更重要的一步，那就是通過后面的客戶滿意度提高，加大老客戶推薦環(huán)節(jié)的銷售政策和力度。最終抓住更多地客戶，保持公司能夠良性的發(fā)展和生存下去。 2012年與2013年同期銷售數(shù)據(jù)對比年份1月2月3月4月5月6月2012 2013 年份7月8月9月10月11月12月2012 2013 　（1）工作效率得到提高通過CRM的實施，優(yōu)化了公司的工作流程，讓銷售、市場、助教等共享了客戶信息；減少了大家花在客戶信息搜集上的時間，更多關(guān)注客戶感受和客戶滿意；省去了一些不必要的流程；減少了好多手工操作產(chǎn)生的人為錯誤，縮短了完成工作所需的時間；所以在工作效率上整體有了提高。（2）公司運營成本得到有效控制通過CRM的實施，對各種促銷活動加以管理，更有針對性和目的性，減少了不必要的營銷成本。通過應(yīng)用CRM對市場活動的數(shù)據(jù)分析，找到投入產(chǎn)出比更好的活動形式，把市場經(jīng)費花在刀刃上。通過CRM的流程優(yōu)化，單中心所需員工總數(shù)量下降了23%。舉例來說，原來一個中心的前臺加財務(wù)需要6個人來完成倒班，現(xiàn)在削減到4個人；原來平均每80100人就要配備1名助教，現(xiàn)在有了系統(tǒng)，可以130150人配一個助教。因此，在人力成本上也有了較大的節(jié)約?！∏芭_財務(wù)pt教師市場主管合計減少比率實施前42610312623%　實施后404101120（3）公司企業(yè)文化建設(shè)與工作氛圍有了改變通過CRM的實施，因為流程優(yōu)化了，各個崗位間的信息共享變多了；工作支持銜接性更強了，各個崗位間的溝通變得順暢和頻繁了；原來各個部門間存在的隔閡和矛盾有些也隨之消失了；因此，CRM系統(tǒng)增加了企業(yè)的內(nèi)部凝聚力，公司用于解決內(nèi)耗的時間也減少了。（4）在數(shù)據(jù)分析和報表方面有了質(zhì)的飛躍原來每天下班前都要做的銷售分析報表和授課信息統(tǒng)計表，需要中心員工花費1小時以上的時間去逐個核對和手工整理?，F(xiàn)在只要登錄系統(tǒng)，輸入關(guān)鍵線索，馬上就可以看到結(jié)果，并可以在幾分鐘之內(nèi)就通過郵件轉(zhuǎn)發(fā)給需要的人。不過在數(shù)據(jù)分析方面該CRM系統(tǒng)還是存在一定程度的不足，對于一些簡單的報表、統(tǒng)計工作其效率非常高；但是對于一些要綜合考慮多方信息的分析功能還是不能給出特別明確的結(jié)論或建議，說明在設(shè)計的時候?qū)Υ瞬糠謨?nèi)容沒有找到更核心的解決方案，有待下一步修正。前面提到過，自從從新東方集團剝離后，由于種種原因，客戶投訴明顯上升。最集中的體現(xiàn)是每月的退費金額比較高，再加上銷售業(yè)績不好，導(dǎo)致退費率居高不下。經(jīng)過這半年的組織調(diào)整，加上CRM系統(tǒng)的高效率反饋和處理問題，使員工充分認(rèn)識到了以客戶為中心的組織理念，更注重客戶服務(wù)質(zhì)量。由于顧問、助教等經(jīng)常與學(xué)員進行電話、郵件、短信等形式的關(guān)于學(xué)習(xí)、訂課的溝通，使學(xué)員在實際參加學(xué)習(xí)過程中明顯感覺到了公司員工的熱情、友好、高效率。近幾個月的客戶投訴數(shù)量已經(jīng)下降到了剝離之前的狀態(tài)。通過接觸和調(diào)查一些因故要求退費的客戶，從他們那里得到的反饋跟以往相比也有了極大不同。以往的退費理由都是：“交了錢就沒有人管我了，愛來不來。我對你們的教學(xué)態(tài)度、服務(wù)態(tài)度極度失望，太差了！必須給我退費，現(xiàn)在就要拿到錢！”現(xiàn)在的理由大部分是：“我近期工作有點忙，沒有時間來學(xué)了；或者我孩子的3學(xué)校最近課程有點兒多，孩子暫時不想學(xué)了，先放一放；還有的說我們當(dāng)時是一下子交了3年學(xué)費，現(xiàn)在想起來怕以后有什么變故，所以想退掉一部分，其實對你們的教學(xué)和服務(wù)還是很滿意的。”多年來公司每月都要做客戶滿意度調(diào)查，現(xiàn)在問卷的統(tǒng)計結(jié)果也顯示，不但比CRM系統(tǒng)上線前的分?jǐn)?shù)高，甚至比更早些時候還要好。總之，客戶滿意度不是一朝一夕就可以做起來的，一定是在全體員工的共同努力下，注重服務(wù)品質(zhì)，以客戶為中心，以客戶滿意為目的不斷付出努力的結(jié)果。 客戶滿意度調(diào)查結(jié)果對比年份1月2月3月4月5月6月月平均20122013年份7月8月9月10月11月12月上升2012897477201395　 CRM的實施驗證了哪些理論通過研究靈客貫通公司本次實施CRM的過程，以及研究他們在實施中遇到的問題，可以發(fā)現(xiàn)CRM是一個很好的信息工具，他的運行模式本身就體現(xiàn)了營銷理論中的關(guān)系營銷理論、數(shù)據(jù)庫營銷理論、一對一營銷理論以及客戶價值理論、客戶滿意理論。CRM系統(tǒng)非常關(guān)注客戶滿意度的滿足，他的管理理念著眼于將客戶發(fā)展成忠實客戶，從根本上抓住了企業(yè)生存的本質(zhì)客戶為王。CRM的實施成功，證明了企業(yè)從事營銷活動必須以客戶為中心，而不能以企業(yè)為中心。因為互聯(lián)網(wǎng)為人們提供了一個快速而全新的信息交流平臺，方便了客戶與企業(yè)間的互動，客戶的特色需求日益顯現(xiàn)，如果不能第一時間發(fā)現(xiàn)和響應(yīng)客戶的需求，那么企業(yè)有可能從激烈的市場競爭中一落千丈。所以，CRM系統(tǒng)成了企業(yè)在激烈競爭時代的核心競爭力打造工具。他會幫助企業(yè)贏得客戶的滿意，幫助企業(yè)打造客戶的忠誠度。而CRM實施中遇到的問題也說明，企業(yè)引入CRM系統(tǒng)無疑是對自身進行了一次優(yōu)化手術(shù)，在流程再造、組織架構(gòu)再造過程中一定會有來則方方面面的阻力。要想再造成功，企業(yè)管理層必須把他提高到戰(zhàn)略高度，全力建立以客戶為中心的理念，把員工的思想做一次徹底的更新，否則很難成功。 CRM實施對同行業(yè)的啟示在培訓(xùn)市場競爭日趨激烈的背景下，如何提高銷售業(yè)績以及如何提高銷售顧問的工作效率已經(jīng)成為企業(yè)管理中最重要的一部分工作。CRM的實施效果向培訓(xùn)業(yè)同行證明了在激烈的市場競爭環(huán)境下，在客戶需求已經(jīng)發(fā)生了變化并且客戶的成熟度已經(jīng)提高到了追求體驗感覺的前提下，還依靠舊有的思路、方法、戰(zhàn)略要想取得勝利，并占有一定的市場是沒有希望的。 CRM可以幫企業(yè)解決的問題通過CRM系統(tǒng)，可以幫助企業(yè)進行內(nèi)部整頓，優(yōu)化工作流程，發(fā)現(xiàn)不足，規(guī)避客戶流失風(fēng)險。通過CRM系統(tǒng)，可以幫助企業(yè)提高對市場活動各個環(huán)節(jié)的把控，關(guān)注計劃、執(zhí)行、監(jiān)督、效果分析。幫助市場人員精準(zhǔn)而快捷的找到自己的潛在目標(biāo)客戶；對市場經(jīng)費的投入產(chǎn)出做精細分析，找到最佳的市場費用分配方案。通過CRM系統(tǒng)，可以幫助企業(yè)對銷售環(huán)節(jié)進行重新定義和銷售指導(dǎo)，關(guān)注銷售過程的每個細節(jié)，認(rèn)真分析客戶的不同需求，及時做出銷售方向調(diào)整，提高銷售成功率，進而提高公司的銷售收入。通過CRM系統(tǒng)，可以幫助企業(yè)改善服務(wù)，提高客戶滿意度。它避免了銷售和服務(wù)之間的部門壁壘，在顧問與客戶接觸的過程中，可以及時的把客戶的服務(wù)請求記錄和傳達給服務(wù)團隊；在客服團隊與客戶的接觸中，也可以及時把了解到的新的需求傳達給顧問，繼