【正文】 菜叉勺、骨碟、餐巾紙午晚餐的擺臺個工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序鋪臺布尺寸合適無破損、污漬、熨燙平整手持臺布立于餐桌一側(cè)，將臺布抖開，覆蓋在桌面上，憑證無皺折，中縫向上，方和向面對大門，臺布四周下垂部分相等鋪好臺布后再次檢查臺布質(zhì)量及清潔程度臺面物品的擺放品種數(shù)量位置擺放準(zhǔn)確8人：5人圓桌擺放：花瓶、特選菜牌居中擺放，椒鹽擺放在主任的右上方，四個煙缸成菱形擺放4人方桌：花瓶，菜牌、椒鹽瓶居中擺放一套餐具擺放同上餐具干凈，筷套平整，口布花挺括墊盤距桌邊1指寬，上擺骨碟骨碟右方筷子和筷架，牙簽，距桌邊1厘米骨碟左前方擺放口湯碗，碗內(nèi)放調(diào)羹，右前方放味碟，再前方放一只中杯骨碟上擺放盤花餐具擺完，注意檢查餐具間距離每套餐具擺放整齊圓桌上每套餐具爆發(fā)，主認(rèn)位賣弄向大門，每套餐具距離相等條卓兩邊各擺放兩套餐具擺放椅子椅子完好無損，不晃動，椅面干凈椅子與臺布相切擺臺的最后檢查符合擺臺規(guī)格臺布衛(wèi)生、餐具衛(wèi)生、椅面衛(wèi)生餐具擺放合理早餐自助餐擺臺的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序鋪臺布同零點同零點臺面物品的擺放同零點同零點一套餐具擺放準(zhǔn)確規(guī)范餐具干凈，口布花廷括骨碟距桌邊一寬，骨碟右側(cè)擺放筷子，筷架每套餐具擺放同零點同零點擺放椅子同零點同零點擺臺的最后檢查同零點同零點迎賓的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序站立不椅補靠，面帶微笑，收腹挺胸，目光平視，雙手自然交叉在腹前，右手在上，左手在下，雙腿并攏丫直開餐前5分鐘站立在各自崗位上，隨時迎接客人的到來迎接客人拉椅入座保持正確的站姿和儀表儀容向客人微笑問候，盡可能稱呼客人姓名協(xié)助引座員拉椅，請客人入座幫助客人掛衣及擺放行李根據(jù)客人就餐人數(shù)添加餐具如有兒童，應(yīng)提供兒童椅和餐具餐中服務(wù)的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序上毛巾毛巾溫度濕度適宜無異味將濕度適宜的毛巾方在毛巾托內(nèi)沖客人的右側(cè)上，女士優(yōu)先，先賓后主順時針依次進行將毛巾方在餐位的右側(cè)，并對客人說，請用毛巾更換毛巾同上程序同上用手抓的食品跟上毛巾鋪口布抓住口布的上方，左手在前，右手在后?？诓家蟾蓛?，挺括依據(jù)女士優(yōu)先，先賓后主的原則順時針一次進行站在客人右側(cè)，將口布輕輕地展開將其一腳壓在墊盤下，并說“對不起，這是您的口布”撤筷套筷套平整，筷子符合要求筷套打開，放于筷架上撤餐前小吃衛(wèi)生，開胃將餐前小吃放于轉(zhuǎn)盤上倒醬醋醬醋壺干凈有明顯區(qū)分聲音適中，親切將醬醋壺方置托盤中，根據(jù)客人的特點上醬醋，將客人所需調(diào)料倒入味碟1/2處撤花瓶迅速上萬餐前小吃即刻撤下花瓶，花瓶擺放整齊為客點菜的程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序遞菜單菜單干凈、無污跡站在客人右側(cè)先女士后主人的次序進行將菜單打開到第一頁，用右手從右側(cè)為客人送上菜單，并說對不起請看菜單遞送菜單時，向客人簡單介紹特選客人接過菜單后，請客人稍等，給客人留有思考空間準(zhǔn)備訂單準(zhǔn)確無誤準(zhǔn)備好筆和訂單本，站在客人視野范圍等候客人招呼訂單仔細(xì)聆聽認(rèn)真記錄站在客人右側(cè)。按先女士后客人的次序進行身體微微前傾，語音適中不得打擾其他客人耐心介紹各種菜肴，解釋菜的成分口味讓客人有時間考慮，避免催促給客人以相應(yīng)的幫助和建議詢問客人有無特殊要求主，需在訂單上注明字跡清楚、訂單分類海鮮類，需請客人確認(rèn)活鮮點單完畢復(fù)述確認(rèn)，避免錯誤根據(jù)所點菜肴向客人建議酒水，并詳細(xì)記錄收回菜單并向客人致謝：請稍等如客人點菜單以外的菜肴，經(jīng)廚師長同意后，為其制做，并事先征求其做法、口味部分菜肴制作時間長，應(yīng)實現(xiàn)告知客人下訂單仔細(xì)下單及時，冷菜聯(lián)先下，并蓋上收銀員印章將訂單第二聯(lián)交收銀員，一三聯(lián)交于劃單處，底聯(lián)留存如有特殊要求需告知劃單員上菜的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序接受菜肴準(zhǔn)確 無誤從跑菜員托盤中去過菜肴，保證臺號正確，配上相應(yīng)的服務(wù)用具上菜到卓輕拿輕放，準(zhǔn)確無誤調(diào)整好臺面位置，從客人空缺處上來冷菜應(yīng)在點菜后8分鐘之內(nèi)上菜，熱才15分鐘之內(nèi)上菜按冷熱湯點逐項上桌客人有特殊要求主，按客人要求上菜包菜名音量適中準(zhǔn)確上每一道菜肴均需報菜名遇有些名貴菜肴簡單介紹控制上菜速度快慢適中根據(jù)客人用餐進度適時把握上菜進度遇有客人菜肴不夠，應(yīng)主動向客人推薦菜肴全部上齊時，應(yīng)主動告知客人，讓客人了解是否需要再次添加，如不需要，?？腿擞貌陀淇觳穗确?wù)仔細(xì)周到刺身一類菜肴放在熱菜之前上用手抓的菜肴要及時跟上洗手盅，毛巾遇有需分派的湯羹類和點心要主動為每位客人分派特殊菜肴同宴會同宴會餐中巡臺的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序更換煙缸煙缸內(nèi)不得超過兩和煙蒂服務(wù)員左手托放干凈煙缸的托盤，右手拿起一個干凈的煙缸上正放在臟煙缸上用右手同時吧兩個煙缸拿起放在托盤上，重新拿起干凈煙缸放回餐桌原位上更換骨碟骨碟內(nèi)不得超過兩塊骨頭服務(wù)員左手托放有干凈骨碟的托盤，走到客人面前，說：“對不起，幫你換骨碟，可以嗎？”從客人右側(cè)按順時針方向進行，女士優(yōu)先整理臺面臺面擺放合理整齊干凈先將客人進餐中不使用的餐具撤掉，再將客人所需的餐具擺好持餐具時注意拿盤邊，嚴(yán)禁接觸客人食用的部位根據(jù)客人所訂菜肴的服務(wù)先后次序，從客人兩側(cè)由外及里擺放體啊面保持整潔，有油漬處可用口布蓋住二次推銷適時禮貌微笑根據(jù)客人用餐情況及時向客人推銷菜肴、酒水等推銷要有針對性，嚴(yán)禁強迫推銷解決疑難問題及時發(fā)現(xiàn)問題，讓客人滿意遇有客人趕時間催菜，應(yīng)及時與廚房取得聯(lián)系，盡快將菜上桌遇有客人喝醉酒，應(yīng)給水送上毛巾熱茶及備好熟料袋，以防客人嘔吐，并告知領(lǐng)班遇有客人打翻餐具時，服務(wù)員應(yīng)及時遞上口布毛巾擦拭，給客人更換新的餐具，安慰客人不必驚慌遇有售缺菜肴時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)告知客人，并同時向客人推銷類似菜肴遇有發(fā)生菜中有雜物應(yīng)及時向其道歉并及時撤下此道菜，告知領(lǐng)班去處理遇有上錯菜時，如客人未用，需征求客人意見是否需要，如不用，向客人致歉，撤下菜肴如客人已動筷，可向客人介紹并推銷此菜，客人無異議就加單。如客人表示不想用，向客人致歉，并撤下此菜或酌情贈送菜肴打包的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序建議客人主動當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人用餐臨近結(jié)束，如有 菜肴應(yīng)主動建議客人打包帶走打包迅速撤下需打包的食品放入相應(yīng)的飯盒用打包袋裝好遞給客人時說：這是您的打包食品，謝謝結(jié)賬的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序接受客人結(jié)賬客人要求結(jié)賬，4分鐘之內(nèi)遞上賬單好的，請稍等核對賬單保證賬單準(zhǔn)確核對臺號，賬目為客人結(jié)賬耐心解釋，聲音愉快對不起，讓您久等了，將賬單遞給客人講話清晰解釋賬目慢而清晰您這筆賬是……信用卡長城，牡丹將客人帶至吧臺，出示信用卡，遞上賬單和信用卡聯(lián)指導(dǎo)客人簽字交給收銀員將信用卡和客人留存聯(lián)及發(fā)票交還客人現(xiàn)金只接受人民幣當(dāng)客人面點清問清客人是否需要發(fā)票取回現(xiàn)金交至收銀員找零給客人，當(dāng)面點清，并呈上發(fā)票簽單保證卡人與有效證件相符住店客人請客人分別簽上房號，姓名請客人出示房卡核對房卡上姓名，房號及離店日期是否相符交給收銀員再與電腦核對協(xié)議客人指導(dǎo)客人填上單位名稱姓名電話號碼地址核對身份感謝客人熱情而有禮貌謝謝，先生征求意見的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序餐中及時，真誠客人用餐過程中及時征求意見，向領(lǐng)班匯報，為客人解決餐尾同上在結(jié)賬同時再章丘意見，及時答復(fù)并感謝客人自助餐餐前準(zhǔn)備的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序準(zhǔn)備好開餐前必備物品準(zhǔn)備準(zhǔn)確充分備好托盤，按自助餐的菜肴備好公勺和公筷并擺放好，如有西式面點，要查看是否需配備黃油和果醬餐鍋清潔光亮，水加至1/3處檢查餐鍋是否清潔，無污跡，在餐前半小時加入適量開水并點燃酒精菜牌清潔，無污跡，字跡清楚，中英人對照根據(jù)相應(yīng)的菜肴，擺放在餐鍋前，且擺放整齊，便與客人識別菜肴品種豐富，量足應(yīng)按冷熱點帶你順序放于工作臺上，熱菜就放于餐鍋內(nèi)，菜肴應(yīng)注意色澤搭配，均要保溫了解菜肴同宴會同宴會檢查臺面同宴會同宴會站立迎賓同宴會同宴會拉椅入座讓客人舒適坐下同宴會咖啡及紅茶服務(wù)操作規(guī)范，語音親切，音樂適中用玻璃壺盛裝好咖啡或紅茶，至右側(cè)詢問自助餐臺面整理保持餐臺的整齊美觀，餐具充足注意自助餐臺面公勺公叉的衛(wèi)生及時添加菜肴，不讓客人產(chǎn)生不豐富的感覺及時清理自助餐臺面上的空盤，臟盤及時添加餐具，酒精餐中巡臺主動細(xì)心隨時清理餐桌臺面，征得客人同意，及時撤空盤臟盤客人離座取菜時，應(yīng)及時幫助客人整理臺面，添加餐具及飲料更換煙缸征求意見同中餐宴會同中餐宴會結(jié)賬同中餐宴會同中餐宴會垃椅送客同中餐宴會同中餐宴會房內(nèi)送餐的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序接受預(yù)定親切禮貌熱情鈴響三聲內(nèi)接聽電話，微笑向客人問候迅速記錄客人的房號，熟悉房送菜單內(nèi)容，適時主動向客人推銷復(fù)述確認(rèn)所有預(yù)定細(xì)節(jié)告知客人需等候的時間通話完畢，向客人致謝訂單記錄準(zhǔn)確 ，無誤將客人訂餐內(nèi)容準(zhǔn)確無誤地記錄下來，包括：房號時間，用餐人數(shù)。訂餐內(nèi)容，數(shù)量，特殊要求等擺臺準(zhǔn)確衛(wèi)生快速無破損迅速下單按具體要求布置臺面，準(zhǔn)備餐具去來菜后，核對，確保無誤送餐至客房保溫保潔快速乘電梯送餐到客人房間途中，保持送餐用具平穩(wěn)避免食品溢出始終保持食品溫度，所有飲品食品需加蓋保潔至客房門口有節(jié)奏地敲門三峽，或按一下門鈴，并自保家門房內(nèi)服務(wù)禮貌周到 熱情細(xì)致待客人開門后，微笑地向客人致意征得客人同意后，方可進入客，并致謝進入房間要將房門關(guān)奄夾角30度詢問客人把餐車或托盤放在何處迅速擺臺，取出熱菜，必須向客人主動報菜名，以便客人核對訂單，如有飲料要主動詢問客人是否需要倒好基本服務(wù)完成后，詢問客人還需要什么服務(wù)結(jié)賬禮貌周到 熱情細(xì)致請客人簽單時要雙手遞上：并說：很高興為您服務(wù)，請您簽單，謝謝將筆準(zhǔn)備好，手持筆下端，遞給客人簽完單后，和，中客致謝道別禮貌周到 熱情細(xì)致離開客人房間應(yīng)面對客人退出，主動向客人道別輕輕將門關(guān)上西餐服務(wù)員的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序呈上菜單菜單整潔，動作規(guī)范，音量適中將菜單打開第一頁，按女士優(yōu)先的順序，用雙手從客人右側(cè)送至客人手中，上身稍稍前傾，以示尊重客人等待推薦介紹熱情細(xì)致在為客人點單前，應(yīng)留有時間供客人翻看菜單，此時應(yīng)站在客人的前側(cè)面，距離12米遠(yuǎn)，不要讓客人感覺被催促的意思隨時留意觀察客人看菜單的時間，情況，若客人拿不定主意看菜單時間較長，應(yīng)主動幫助客人介紹菜肴，選擇或推薦菜肴，并告知口味特點，供客人選擇點單之前，首先記下訂單日期，本人姓名桌號，人數(shù)等點單禮貌周到準(zhǔn)確點單時，站在客人旁邊半步距離的地方，身體微微前傾，眼睛注意客人，聽清客人所有菜名，適時幫助客人選擇食品和主動推薦介紹食品若客人有特殊要求，應(yīng)在訂單上清楚地注明，并告知跑菜員引起重視重復(fù)訂單耐心細(xì)致，語言清晰注意客人舉止待客人點完菜，應(yīng)清楚地重復(fù)一遍客人所點菜肴內(nèi)容，待客人確認(rèn)詢問客人如何結(jié)賬，是在一起還是分單？復(fù)述完畢，在訂單的右上角寫明訂單時間，以便查詢遞交訂單強調(diào)重點，迅速迅速將訂單分聯(lián)，第一三聯(lián)交給劃單處，二聯(lián)交給收銀員，底聯(lián)自己留存調(diào)整餐具迅速，準(zhǔn)確，輕拿輕放迅速根據(jù)客人所點菜肴內(nèi)容為客人調(diào)整相應(yīng)的餐具餐中巡臺的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序添加酒水適時，細(xì)致，準(zhǔn)確周到在客人用餐過程中，應(yīng)主動詢問客人是否需要添加飲料和酒水若客人表示不需要添加，但杯中還有喝余的，應(yīng)及時告知相關(guān)服務(wù)員不要再去詢問，避免過多地打擾客人若客人表示不需要再添加，但杯中咖啡，茶已喝完，這時應(yīng)在征求客人同意后，將咖啡杯拿走更換煙缸適時，細(xì)致，準(zhǔn)確周到準(zhǔn)備好干凈的煙缸，放上干凈無水跡的煙缸煙缸內(nèi)有2只煙頭就應(yīng)該為客人更換煙缸內(nèi)若有較多的糖紙，果皮，骨核等雜物也應(yīng)更換更換煙缸前，應(yīng)與客人打招呼，若煙缸內(nèi)的煙頭一頭搭在煙缸邊緣，且仍在燃燒，應(yīng)主動詢問客人可不可以更換用右手更換煙缸，交干凈的煙缸蓋住臟的煙缸，2個煙缸一同輕輕拿起放于托盤內(nèi)，然后將干凈的煙缸放于抽煙的客人面前，注意動作輕巧，不要過分打擾客人，煙灰不能飄落撤空盤，清理臺面適時，細(xì)致，準(zhǔn)確周到值臺人員應(yīng)隨時注意觀察客人用餐情況，發(fā)現(xiàn)客人盤中食物已用完，應(yīng)主動向客人，是否可以撤盤催菜積極迅速隨時留意客人用餐情況，若發(fā)現(xiàn)等候時間較長，應(yīng)告知客人：您的菜就好，我?guī)湍咭幌码S時為客人清理臺面，將不用的餐具拿走，比要時為客人換上干凈的餐具，同時撤走客人桌上的空果醬盒，黃油紙等折口布整潔客人若暫時離席，應(yīng)將客人任意放置的口布折疊成三角，然后放于客人左手邊，并將客人使用過的餐具等整理好等候客人到來添加淡奶糖動作規(guī)范 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