【導讀】日常工作，完成公司下達的責任目標。代表公司協(xié)調(diào)與東新園業(yè)主（住戶）、開發(fā)單位及社會相關管理、職能部門的關系。環(huán)境管理部總體工作的指導、安排、檢查與考核。負責東新園突發(fā)事件與緊急情況的處理與指揮。負責員工的政治思想工作，提高員工企業(yè)責任感。負責培訓提高各級管理人員的業(yè)務素質(zhì)、工作能力和服務技能。協(xié)助管理處主任做好東新園物業(yè)管理的日常工作。負責處理、糾正不合格服務及預防措施的實施和跟蹤檢查。及出庫材料的審驗登記，材料的帳務統(tǒng)計及備品補充，材料的保管保養(yǎng)等工作。嚴格執(zhí)行資料查閱規(guī)定制度和保密制度，妥善保管好各類檔案資料。理處主任批準后再做銷毀處理。有效地運行；并牽頭負責接受質(zhì)量管理體系的內(nèi)審和外審。格項目提出限期整改意見及措施。根據(jù)管理處簽訂的合同、協(xié)議中的有關經(jīng)濟條款，組織辦理收支款項的結(jié)算及記帳。負責收費發(fā)票和收據(jù)的申領、保管、使用和回收工作，并對基層收費員進行業(yè)務指導。

　　

【正文】 浙江耀江物業(yè)管理公司工作規(guī)程東新園管理處內(nèi)部運 作管理規(guī)程 文件編號 ZYJ/WI/ 修訂狀態(tài) 第 A 版 第 0 次修改 主題： 突發(fā)事件或異常情況處理程序 頁 碼 共 5 頁 第 2 頁 b) 火情確認后 ,向各部門負責人通報 ,向消防部門報警 ,向公司及東新園領導報告。 c) 啟動相應的消火栓系統(tǒng)、噴淋系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)的設備（設施）。 d) 打開消防電梯迫降開關 ,關閉所有的客用電梯。 e) 通過廣播 .警鈴疏散用戶。 f) 做好火警記錄。 工程維修中心人員 a) 在工程維修 中心經(jīng)理領導下 ,負責應急電源設備的正常運行。 b) 切斷火災現(xiàn)場電源 ,關閉空調(diào)機組。 c) 水泵房就位 ,檢查消防泵電源、閥門 ,為消防泵啟動做好準備 ,并在啟動后調(diào)整壓力。 d) 排煙送風機房就位 ,隨時準備風機啟動 ,排除故障 . e) 其他配套設施停機或關閉 . 義務消防隊員 .保安隊員 a) 負責初期火災現(xiàn)場滅火 . b) 接到火警信號后 ,消防隊隊員應立即趕到現(xiàn)場觀察 ,確認火情后 ,按下報警器并及時組織滅火。 c) 保安部經(jīng)理確定人員分配 ,確定鋪設水帶線和使用的滅火劑、滅火器材。 保安部 在保安部經(jīng)理領導下 ,負責現(xiàn)場維護警戒 . 維護公共秩序 ,保障通道暢通并協(xié)助消防隊。 門崗立即清理東新園周圍場地 ,為接應消防車做好準備，阻止無關人員進入東新園并隨時接應、引導疏散下來的人員從安全通道離開東新園 . 部門除留值班人員外 ,全體趕赴火災現(xiàn)場或消控中心參加初期火災撲救和人員疏散及現(xiàn)場秩序維護工作。 管理處全體管理人員 負責現(xiàn)場群眾的疏散、疏導工作 ,保障器材供應 ,協(xié)助消防隊工作。 確定疏散人員物資安全出口 ,疏散路線 ,組織人員引導 ,護送業(yè)主（用戶）有序地疏散至安全區(qū)。 逐房檢查 ,核實疏散人員是否安全撤離火災現(xiàn)場。 管理處主任 管理處主任擔任東新園滅火救護工作總指揮。 組織火情偵察 ,掌握火勢發(fā)展情況 ,確定火場的主要方向 ,及時召集力量。 向管理處以下各級主管明確布置救人 ,疏散物資和滅火 ,檢查執(zhí)行情況。 消防隊到達現(xiàn)場時 ,及時向消防隊領導報告火情 ,服從統(tǒng)一領導 ,按照統(tǒng) 一布置 ,帶領員工執(zhí)行。 撲滅火災后 ,向公司提交火災報告 ,分析著火原因 ,懲罰當事人，教育群眾 . 業(yè)主斗毆的處理程序 執(zhí)勤中（或接到投訴）發(fā)現(xiàn)業(yè)主之間有爭吵、斗毆的現(xiàn)象時，要及時制止。 制止原則 浙江耀江物業(yè)管理公司工作規(guī)程東新園管理處內(nèi)部運作管理規(guī)程 文件編號 ZYJ/WI/ 修訂狀態(tài) 第 A 版 第 0 次修改 主題： 突發(fā)事件或異常情況處理程序 頁 碼 共 5 頁 第 3 頁 a）勸阻雙方住手、住口。 b）將爭吵或斗毆的雙方或一方業(yè)主勸離現(xiàn)場。用通訊設備向主管領導和同班人員求援。 c）持有器械斗毆則應首先制止持械一方。 d）有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。 迅速報告管理處領導，由管理處出面調(diào)解，如個人力量不夠，應請求增援。 在制止爭吵、斗毆雙方時，切記不能動粗，不允許惡語相向，擴大事態(tài)。 執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑人員的處理。 門崗執(zhí)勤中如發(fā)現(xiàn)可疑人員時，要查看其證件，對持無效證件或說不出正 當理由的人員禁止進入。 巡邏執(zhí)勤中如發(fā)現(xiàn)可疑人員時，要查驗其證件，注意跟蹤觀察其神色、舉止、隨身物品有無違禁物、外觀上判斷其有無違法行為。必要時帶到保安部辦公室進一步詢問。 發(fā)現(xiàn)有推銷業(yè)務和散發(fā)廣告的要堅決制止，謝絕入內(nèi)。 發(fā)現(xiàn)有作案嫌疑人要嚴格審查，必要時可送到派出所審查。 在處理各類可疑人員時，不允許自己處理放人，更不允敲詐、勒索、私自罰款。同時，要注意自身安全，有必要時，通過通訊設備向同班人員求援。 對于必須罰款 的人報管理處決定。 發(fā)現(xiàn)醉酒鬧事者或精神病人的處理 醉酒者或精神病人失去正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)下，易對自身或其他人員造成傷害，保安員應及時對其采取控制和監(jiān)督措施。及時通知其家屬讓他們派人領回。 確認為醉酒人員，保安員應協(xié)助家屬或同事，送其到醫(yī)院進行治療。 若醉酒者或精神病人有危害社會公共秩序的行為，可上報主管將其強制送到公安部門或精神病院處理。 值班人員在執(zhí)勤中，若遇到不愿出示證件強行進入者或強行在不準停車的地方停車可采取以下處置方法： a) 糾正違章時，要使用禮貌 規(guī)范的服務用語，以理服人。對不聽勸阻者，要查清姓名、單位，如實記錄并向保安部經(jīng)理或管理處匯報。 b) 發(fā)生糾紛時，要沉著冷靜，注意掌握政策和工作原則，若遇到蠻橫無理，打罵值班人員的，可上報管理處作出妥善處理。 c) 若社會上的人來東新園轄區(qū)故意擾亂，不聽勸告、自行其事，情節(jié)嚴重的，報公安機關依法處理。 急癥病人的處理 發(fā)現(xiàn)人第一時間趕到病人所在現(xiàn)場，并立即通知主管領導。 設法通知業(yè)主的單位及家屬前來陪理，并協(xié)助進行簡單醫(yī)療措施。 若病情危急，速打急 救電話“ 120”，待救護車到后，幫助醫(yī)護人員將病人抬上車。 觸電事故的應急處理程序 發(fā)現(xiàn)有人觸電應馬上趕到現(xiàn)場關閉電源，切勿在未關電源前按碰觸電人，以防連電，應用絕椽件把線頭或人拉開。 立即進行就地人工急救，電告“ 120”急救。 浙江耀江物業(yè)管理公司工作規(guī)程東新園管理處內(nèi)部運作管理規(guī)程 文件編號 ZYJ/WI/ 修訂狀態(tài) 第 A 版 第 0 次修改 主題： 突發(fā)事件或異常情況處理程序 頁 碼 共 5 頁 第 4 頁 突發(fā)性水浸事故處理程序 當接到業(yè)主投訴或報告后，即前往現(xiàn)場觀察并通知工程維修中心。 抵達現(xiàn)場后，立即查找出水的來源，檢查出水閥位置，并立即關閉有關的水閥。如下水道堵塞，應立即疏通。若發(fā)現(xiàn)噴淋破損還需立即打開放空閥。 觀察現(xiàn)場附近的電掣或電梯，如有浸水立即切斷電源，以防水浸漏電傷人。電梯應停至事故樓層的上層。 迅速組織人員對現(xiàn)場進行處理，防止水浸事故擴大，減少損失。 臺風襲擊前或吹強烈大風的預防措施 檢查緊急應用工具及物品并確定其性能良好。將緊急 應用電話表張貼于顯眼的位置。 管理處進行防臺動員，管理處領導 24 小時值班現(xiàn)場指揮。 提醒業(yè)主搬離放在窗臺上的各類雜物及花盆并關閉所有窗門。 天臺溝渠地漏的清掃工作，要落實到人。 搬離放在圍墻頂及其他高處之各類可動物件。將按裝在擋風處燈罩、指示牌等綁好或移走。檢查天臺、平臺下水道及各水渠確保其暢通。 固定樹木或用繩索捆好，將盆栽之花盆移至低處或隱蔽角落。 留意新聞媒介播放有關風暴消息，將最新臺風訊號張貼于大堂門口或適當?shù)?方，供業(yè)主了解臺訊進展。 如風暴持續(xù)晝夜不停，員工需輪流當值，任何時刻管理處均應有值班員接聽電話。 員工參加搶險工作時，要注意自身安全，采取避免逗留在空曠地方。 臺風來臨后的措施 當天值班和當班工作人員要認真負起責任，勤巡查，善于發(fā)現(xiàn)問題，做現(xiàn)場督導工作，真正做到在關鍵的時候，出現(xiàn)在關鍵的地方，解決關鍵的問題。與各部的聯(lián)系和溝通，做好協(xié)調(diào)配合工作。 在臺風雨來臨時工程人員要加強設備、設施的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，重大問題報管理處領導解決。 當臺風訊號減低至正常 3 級臺風時，保安部主管應立即檢查及填報臺風損毀報告，清潔衛(wèi)生員迅速清理由臺風所造成之垃圾淤塞的渠道。 電梯突發(fā)事件的應急處理 發(fā)現(xiàn)電梯故障而突然關人，首先通過電梯的消控對講裝置和乘客通話，安撫乘客讓其保持安靜，不要扒門和敲打轎廂。讓他們知道馬上有人來解救，千萬別緊張。 保安員或消控值班員立即和工程維修中心及電梯公司取得聯(lián)系，通知電梯維修工立即到現(xiàn)場實施搶修。 電梯維修工趕到現(xiàn)場，立即設法進行解救，把受困人員釋放出轎廂 ，然后對電梯檢查 修理。 修復后，工程人員對電梯進行試車驗收，清理維修現(xiàn)場。 東新園突發(fā)性水管暴裂的應急處理 東新園巡查人員發(fā)現(xiàn)突發(fā)性水管爆裂，應迅速查看屬于什么水管爆裂，爆裂水管前閥門的位置。能關閉的應立即關閉閥門，然后馬上打電話通知工程維修中心和管理處。 浙江耀江物業(yè)管理公司工作規(guī)程東新園管理處內(nèi)部運作管理規(guī)程 文件編號 ZYJ/WI/ 修訂狀態(tài) 第 A 版 第 0 次修改 主題： 突發(fā)事件或異常情況處理程序 頁 碼 共 5 頁 第 5 頁 工程人員和管理人員馬上趕到現(xiàn)場，若一時判別不出來龍去脈，因根據(jù)樓層情況作出決定，并根據(jù)爆裂方位選擇關閉的閥門。 迅速組織人員對現(xiàn)場進行處理，防止水浸事故擴大，減少損失。 檢查有無觸電危險，是否影響電梯使用，并采取適當?shù)拇胧? 東新園突發(fā)性停電的應急處理 東新園發(fā)生突然停電，客戶服務中心工作人員首先應打電話與電力局取得聯(lián)系，再通知管理處和各部門、組團，明確停電原因。 保安部和組團工作人員在接在停電信息后，立即對停電 區(qū)域內(nèi)電梯進行檢查，明確是否發(fā)生故障和關人現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)有故障和關人后立即通知客戶服務中心。 客戶服務中心電梯故障和關人信息后，立即通知電梯公司，由電梯公司立即派工處理電梯關人情況，并對故障設備進行維修。 工程部負責檢查電梯配套設備和其它小區(qū)設備運行情況，恢復設備正常運行，并檢查停電區(qū)域的安全情況。 客戶服務中心工作人員耐心回答業(yè)主來電咨詢。 應急分隊工作規(guī)程 應急分隊建制 應急現(xiàn)場搶險、案件處理現(xiàn)場維護組： 組長：保安部經(jīng)理 成員：全體保安員 a) 負責突發(fā)事件現(xiàn)場搶險救災、滅火撲救、案件處理等工作。 b) 負責現(xiàn)場保護工作，維護現(xiàn)場公共秩序，保障通道暢通，協(xié)助現(xiàn)場處理組進行工作。 搶修事故處理組 組長：工程維修中心經(jīng)理 成員：工程維修中心全體維修人員 a) 負責現(xiàn)場的機電、給排水等設備的維護、搶修工作，視具體情況切斷電源。 b) 負責供水設施、電梯運行，保障搶險救災設施設備運轉(zhuǎn)，協(xié)助現(xiàn)場處理組進 行工作。 后勤保障、通訊支援組 組長：主任助理 成員：管理處全體管理人員 a) 負責現(xiàn)場群眾的疏散、疏導工作，負責報警并向上級有關部門報告現(xiàn)場情況。 b) 保障應急、搶修各小組材料物資供應，協(xié)助應急現(xiàn)場小組工作。 應急分隊工作 應急分隊是在管理處主任直接指揮下，由管理處各部門骨干組成的一支應付各種突發(fā)事故、災害、案件的部門。 在緊急情況下，應急小組 有權調(diào)動管理處各部門的人員，使用各種應急設施設備。 應急分隊人員應服從命令，聽指揮、服從分隊領導及各組組長調(diào)配。 發(fā)生突發(fā)事件時，分隊成員應在第一時間內(nèi)趕到現(xiàn)場，按照分工各司其責，機智靈活，勇往直前，直至任務完成。 定期進行訓練、演習和業(yè)務培訓，不得無故缺席。 分隊各組定期檢查各自工作，保證人員能在突發(fā)事件中迅速到位，設施、設備能及時啟動和使用。