【導讀】應制度，并嚴格加以實施。工加以管理和考核，違反本規(guī)章制度將在公司考核中予以相應處罰。不盡之處，公司將適時予以補充。本規(guī)章制度從下發(fā)之日起執(zhí)行。責，堅持年終考核。答復，認真解決。費催交的組織工作，并組織解決好有關投訴，不斷改進服務質量；轉交處理，對于緊急突發(fā)事件及時向本部門負責人或公司領導匯報；

　　

【正文】 價并簽名。 辭別 向用戶告辭，走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應離開地面一定距離，止門口時，應轉身面對房間主人說：“今后有問題，請隨時聯(lián)系，再見。” 整個工作期間不得收受業(yè)主送的物品，盡量不借用主人家里的工具、抹布等。 有償服務收費制度 公司開展有償服務活動，以提高服務水平，便民利民為宗旨，不以贏利為目的。 收費的原則是保本微利、略有盈余，其收入能保證維持服務機構正常動作，在條件許可的情況下添置設備，增 強企業(yè)發(fā)展后勁，提高服務水平和檔次。 做到服務項目、收費標準、服務質量“三公開”自覺接受住戶監(jiān)督和上級檢查。 服務人員在收取各項費用時，必須開具統(tǒng)一的發(fā)票，嚴禁收錢不開票或打白條，所收款項最遲在次周周一上午繳財務部，不得挪用。 接受有償服務的業(yè)主，有權監(jiān)督公司收費標準的執(zhí)行，如果交款后不開發(fā)票的，業(yè)主有權拒絕交費或向公司投訴。 嚴禁服務人員直接或變相索要小費，嚴禁收受紅包、禮品，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴肅處理。 業(yè)主提出有關服務的要求時，如果是屬于有償服務方面的，公司必須向業(yè)主解釋清楚收費的原則， 避免服務后因收費而產(chǎn)生不必要的麻煩。 公司設立投訴電話和投訴信箱，接受業(yè)主舉報或投訴。 佛倫庫經(jīng)典管理資料 維修回訪工作制度 維修回訪由辦公室、工程負責人及維修責任人擔任。其中辦公室回訪率不低于 5%，工程維修部負責人回訪率不低于 10%，維修責任人回訪率不低于 20%，并做好相關登記。 回訪時間安排在維修后一星期之內。其中：安全設施維修兩天內回訪；漏水項目維修三天內回訪。 回訪內容 ①實地查看維修項目； ②向在維修現(xiàn)場的業(yè)主（住戶）或家人了解維修人員服務情況； ③征詢改進意見； ④核對收費情況； ⑤請被回訪人簽名。 對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題， 24 小時內書面通知維修人員進行整改。 佛倫庫經(jīng)典管理資料 第六部分 清衛(wèi)、綠化類制度 清潔衛(wèi)生實施細則 小區(qū)內的主干道、支道、人行道每天保潔，不定時循環(huán)打掃，確保整潔，無污垢、雜物、積水。 散水及排水溝每天不定時循環(huán)打掃，確保干凈、無雜物、積灰。 垃圾筒每天清理至少 1 次，筒外每天至少一次用抹布擦洗干凈，確保筒外觀清潔、內無異味。 清運垃圾每天至少 2 次，上、下午至少各一次； 墻門及車棚走廊每周至少清掃一次，確保干凈、無垃圾、積灰、堆放雜物。 廣場、停車場及其通道每天保潔，不定 時循環(huán)打掃，確保整潔、無污垢、無雜物、無垃圾、無積水、無明顯沙石。 公共衛(wèi)生間務必每天清潔，確保無污漬、積灰、雜物、無嚴重臭味，地面無積水。 草坪、綠化帶務必每天清掃，確保綠化帶無明顯果殼紙屑、大片樹葉、垃圾袋等雜物及明顯雜石。 噴水池、水（魚）池每天至少清理一次，確保水面無漂浮物、蟲子，無明顯沉淀；應定期更換池水，確保池水不變色、不產(chǎn)生異味。 樓道梯級清潔每周一次，三星級小區(qū)每周拖洗一次，確保無雜物、明顯積灰、污漬、明顯紙屑。 1梯級扶手、樓道玻璃窗、窗平臺，每周至少清掃、清抹一次， 確保干凈、無積灰、污漬、亂張貼。 1電子防盜門、信箱、電表箱、電信箱、宣傳欄（玻璃及其周邊）、消防櫥，每半月清潔一次，確保無污漬、無明顯積灰、無亂張貼。 1樓道墻面、天花板及一樓前后陽臺底部，每三個月清刷一次（三星級小區(qū)每兩個月清刷一次），確保無蜘蛛網(wǎng)、積灰。 1標識牌、路燈確保無積灰、污漬、亂張貼。 1公共通道、樓道燈具、開關每月清抹一次，確保無積塵、透明度佛倫庫經(jīng)典管理資料 好。 1露天健身休閑器材每月清抹一次，保持干凈，無積灰、亂張貼。 1雕飾每月清潔一次，確保無污漬、明顯積灰、亂張貼； 1雨 蓬、落水溝每兩個月清掃一次，特殊情況（如臺風、梅雨季節(jié)）可另行增加，確保無雜物、垃圾、污垢、排水暢通。 1消殺工作： （ 1）滅鼠工作應上下半年各進行一次，期間應注意： A、操作人員必須帶上手套，口罩，禁止裸手作業(yè)； B、事先務必作好宣傳工作，必要時在投擲地掛上明顯的標識； C、投放鼠藥盡量放在隱蔽或角落處； （ 2）滅蚊蠅工作在 510 月份應每月一次，注意事項： A、使用高效低毒消殺品，按比例配制，用背式噴霧器按要求噴灑； B、噴灑時應作好自身安全措施，穿長衣褲，帶口罩； C、在公共場所噴藥時，盡量在順風 處噴藥，以減少對行人的影響。 （ 3）消殺工作如遇特殊情況可增加次數(shù)，每次消殺及事后的檢查都應記錄在《消殺記錄表》上。 病蟲害防治規(guī)范 綠化負責人應根據(jù)季節(jié)、氣候及病蟲活動規(guī)律制定出詳細的防治計劃，防治計劃應包括： A、年度及季度的病蟲害預防計劃； B、病蟲害發(fā)生時的治療計劃及用藥計劃； C、病蟲害防治的費用預算計劃。 應堅持預防為主防治結合的原則。當病蟲害發(fā)生時應及時給予有效治療，盡可能的防止其蔓延和擴散。 綠化負責人應熟悉小區(qū)中經(jīng)常出現(xiàn)蟲類和病原菌。 對園林植物病蟲害的防治方法應采用減少病 蟲來源，選用抗蟲性品種、選擇化學藥劑防治等； 綠化工在噴農藥時必須穿長衣、長褲、戴手套及口罩，站在上風口嚴格按說明書規(guī)定進行操作，噴農藥時要求均勻，以防多次出現(xiàn)藥害、少佛倫庫經(jīng)典管理資料 藥處病蟲未除，噴藥時低壓并壓低槍口，農花必須妥善保管，以防出現(xiàn)意外事故。 植物用藥后，不要定期觀察防治效果，對于出現(xiàn)藥害或無效的治療結果，應歸結原因并作相應的補救措施，同時做好相關記錄，見《病蟲害防治登記表》，并上交檔案科管理。 質監(jiān)部應每月一次檢查小區(qū)內植物病蟲 害防治情況，并對防治結果作相應評價，見《病蟲害防治檢查表》。 花木養(yǎng) 護規(guī)范 綠化工每天上班后巡查一遍室內外花草，及時清除殘花黃葉、斷枝、盆內雜物，并調整好花盆，對個別提前謝的花草要及時抽換，以保護整個花壇的整體效果；對室外種地的花應每周修一次邊，以防邊上的草坪侵入，并且每半個月松一次土及除雜草。 室內花淋水應視盆泥的濕度而定，淋水時應注意不能溢出盆外；室外花夏秋季一般要求早晚各淋一次水，春冬季視天氣情況每 1 至 2 天淋水一次。 花擺放應先噴一次廣譜性殺蟲、殺菌劑殺死花盆泥內的蚊蟲，對擺出去的花要注意巡查，發(fā)現(xiàn)病蟲害應及時噴藥，沒有特別病蟲害時，花壇要求每周噴一次藥。 對花應每年施肥 34 次，肥料由綠化負責人定。 盆花擺放后期，若花盆內時花處于最佳觀賞狀態(tài)的花朵不超過最佳觀賞期的 1/3 時應定為待換花，若某個花壇中待換花的比例超過 1/2 時要求全部更換。 應做好愛花工作，如有損壞的現(xiàn)象應責成其照價賠償。 草坪養(yǎng)護規(guī)范 草坪淋水視天氣情況而定，以不出現(xiàn)缺水枯萎為原則。 當草坪需要改良時，應在鏟去草坪的地方松土，施土地改良肥，鋪上同等面積、同一品種的好草坪塊并淋水。 按施肥周期、施肥方法根據(jù)草種、肥料不同進行施肥，為草坪提佛倫庫經(jīng)典管理資料 供必要的養(yǎng)料。 在雨停、草干 的情況下對草坪進行修剪，一般春夏季 3 個月剪一次，秋冬季 4 個月剪一次，同時作好記錄。 視草坪的生長情況，對草坪進行噴灑農藥（對突發(fā)性的病蟲害應及時噴農藥），用何種農藥應由綠化化視實際情況再作決定，綠化工作在進行噴藥時要戴好保護裝置，以防出現(xiàn)事故。 通過人工除草和除草器除草，定期對草坪進行除蟲，使整塊草坪沒有明顯的雜草。 每年應對草坪打孔一次，并視草坪生長密度每 12 年疏草一次，同時清除土地雜物及草渣。 草坪上嚴禁車輛停放和嬉戲打鬧。 嚴禁在草坪上潑污水、倒垃圾及焚燒物品。 喬灌木養(yǎng)護規(guī)范 運用枝剪、綠籬剪等工具于每年 12 月 2月對喬木進行修剪，剪除徒長枝、并生枝、下垂枝、枯枝等，并對樹冠適當 的整形以保持形狀，對造型樹應每兩個月修剪一次外形以保持外形。 運用綠籬機、綠籬剪等工具在每年冬季進行一次枯枝、弱枝、徒長枝清剪及枝型修剪工作；對造型灌木生長季應每 25 天進行一次修剪以保持 樹冠豐滿、枝型美觀。 喬木應每年施有機肥或復合肥一次；觀賞用的小灌木每年冬季應施肥一次，每年 56 月應追施一次復合肥。 小區(qū)內喬灌木每月應噴一次殺蟲劑（對突發(fā)性病蟲害應及時針對性地噴農藥），噴農藥時應注意 噴在樹木的葉背面和根莖部位，噴藥時應注意風向，保護員工及周圍人員安全。 不得在喬灌木上晾曬衣物等東西即壓垮樹枝又影響小區(qū)的容貌。 佛倫庫經(jīng)典管理資料 物業(yè)管理標準化手冊 (第二版 ) 第一編 物業(yè)業(yè)務管理作業(yè)指引 物業(yè)新項目接管入住作業(yè)指引 一、新項目前期介入 第一章 物業(yè)新項目管理服務機構籌建 一、機構設置 （一 )物業(yè)新項目管理服務機構籌建人員應根據(jù)《物業(yè)管理方案》確定的機構設置及人員編制，籌建項目管理部。 （ 二 )機構設置原則：根據(jù)物業(yè)項目經(jīng)營管理的規(guī)模、復雜程度、智能配套、樓宇類型、數(shù)量、檔次、功能 及設施配備、周邊環(huán)境，以及區(qū)域公司對物業(yè)管理服務的要求等實際情況，本著規(guī)范管理、精干高效的原則設置項目管理部。 （三） 物業(yè)項目架構設置圖 在每個物業(yè)項目設立一個項目管理部，管理部下設四個部門，如圖： 二、管理層級 項目管理部管理結構分為：經(jīng)理、主任、操作層三個管理層級。 三、崗位編制 (一 )編制原則： 項目管理部 客服組 工程維修組 環(huán)境管理組 保 安 組 佛倫庫經(jīng)典管理資料 崗位設置：經(jīng)理、主任（工程主任、客服主任、環(huán)境主任、保安主任） 、管理員 （客服、前臺、收費、行政、人力）、主管、操作人員（維修工、保安員、綠化員、保潔員）。 人員編制：結合管理類型、管理面積、服務標準、硬件配置等因素，合理配置各崗位人員。 合并滿負：提倡精簡高效，一專多能、分工不分家，各崗位工作量應盡可能飽滿。 （二） 定編程序 遵照安聯(lián)集團的“三定”方案，根據(jù)區(qū)域公司提供的物業(yè)類型、物業(yè)面積和規(guī)劃方案、物業(yè)服務要求，制定物業(yè)服務方案、人員編制和成本預算，依據(jù)成本預算確定物業(yè)服務費標準。 人力成本占總預算的比例因物業(yè)類型、南北差異、項目大小、含不含公共區(qū) 域能源費等多方面因素，約在 30%80％之間。 注：物業(yè)類型、南北差異、項目大小、項目規(guī)劃、施工質量等因素均影響較大， (三 )崗位編制要求：按需編制。 保安崗的定編應綜合考慮社區(qū)特點：如出入口的多少、智能化程度、封閉開放式管理模式、周邊的治安狀況等因素。常見崗位歸納如下： 崗位性質 崗位類別 工作場所 現(xiàn)場需求 編制方法 固定崗 門崗和大堂崗 人行 出入口 控制行人 進出 按崗定編， 全天輪崗 控制中心崗 (含消防 ) 控制中心 控制中心 監(jiān)控 按崗定編， 全天輪崗 形象崗 大門 或大堂 展示形象、 接待引導 按崗定編， 部分日間崗 巡邏崗 巡邏崗 樓內外 治安 工作量按樓棟設置 車場崗 車場門崗 車輛 出入口 控制車輛 進出 按崗定編， 全天輪崗 佛倫庫經(jīng)典管理資料 車場巡邏崗 停車場 車場巡邏 工作量按地形設置 機動崗 檢查崗 現(xiàn)場 全程監(jiān)控 臨時替補 班組長兼任 保潔崗的定編應根據(jù)物業(yè)類型綜合考慮，常見崗位劃分如下： 崗位類別 工作場所 現(xiàn)場需求 編制方法 樓內崗 樓道、大堂、電梯、 地下室等 樓內保潔 工作量按單元或樓層設置 樓外崗 樓外公共區(qū)域 庭院保潔 工作量按面積或區(qū) 域設置 垃圾清運崗 樓外指定區(qū)域 生活垃圾收集、清運 按照當?shù)厍闆r設置 綠化崗的定編應根據(jù)綠化面積及園林復雜程度，一般按人均養(yǎng)護面積約4000 平方米分配（華北區(qū)域）。 例如：綠化面積 萬平方米，配備綠化工 6 人、綠化主任 1 人，人均養(yǎng)護面積 為 39004500 平方米。 工程技術崗的定編應根據(jù)項目配套設施、設備的數(shù)量和復雜程度、工程施工質 量的需求，綜合進行考慮。 四、崗位培訓 (一 )對新到崗人員進行上崗培訓和考核，確保其熟悉崗位職責、專業(yè)技能、服務禮儀、規(guī)章制度，達到上崗要求。 (二 )較為切 實有效的崗位培訓是以老帶新的入職引導人和接班人制度。 (三 )培訓內容及效果參考如下，具體培訓工作由人力資源及行政部統(tǒng)一制定實施。 培訓內容 效果要求 企業(yè)文化及管理制度 了解企業(yè)文化，遵守企業(yè)各項制度 物業(yè)管理概論 了解公司主營業(yè)務及專業(yè)知識 員工通用禮儀 掌握員工禮儀規(guī)范要求 職業(yè)安全及急救常識 掌握職業(yè)安全、緊急救護的知識和要求 佛倫庫經(jīng)典管理資料 物業(yè)管理法規(guī)常識 了解行業(yè)內的法律法規(guī)，盡快掌握與崗位相關的各項政策法規(guī) 品質管理基礎 了解公司質量管理體系和品質控制制度，掌握各自崗位的操作程序和管理規(guī)范 專業(yè) 技能 熟悉本崗位工作要求及操作規(guī)范。 五、規(guī)范建設 (一 )籌備人員應根據(jù)集團、公司相關管理