【導(dǎo)讀】應(yīng)制度，并嚴(yán)格加以實(shí)施。工加以管理和考核，違反本規(guī)章制度將在公司考核中予以相應(yīng)處罰。不盡之處，公司將適時(shí)予以補(bǔ)充。本規(guī)章制度從下發(fā)之日起執(zhí)行。責(zé)，堅(jiān)持年終考核。答復(fù)，認(rèn)真解決。費(fèi)催交的組織工作，并組織解決好有關(guān)投訴，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；轉(zhuǎn)交處理，對于緊急突發(fā)事件及時(shí)向本部門負(fù)責(zé)人或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；

　　

【正文】 價(jià)并簽名。 辭別 向用戶告辭，走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)離開地面一定距離，止門口時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身面對房間主人說：“今后有問題，請隨時(shí)聯(lián)系，再見?！? 整個(gè)工作期間不得收受業(yè)主送的物品，盡量不借用主人家里的工具、抹布等。 有償服務(wù)收費(fèi)制度 公司開展有償服務(wù)活動，以提高服務(wù)水平，便民利民為宗旨，不以贏利為目的。 收費(fèi)的原則是保本微利、略有盈余，其收入能保證維持服務(wù)機(jī)構(gòu)正常動作，在條件許可的情況下添置設(shè)備，增 強(qiáng)企業(yè)發(fā)展后勁，提高服務(wù)水平和檔次。 做到服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量“三公開”自覺接受住戶監(jiān)督和上級檢查。 服務(wù)人員在收取各項(xiàng)費(fèi)用時(shí)，必須開具統(tǒng)一的發(fā)票，嚴(yán)禁收錢不開票或打白條，所收款項(xiàng)最遲在次周周一上午繳財(cái)務(wù)部，不得挪用。 接受有償服務(wù)的業(yè)主，有權(quán)監(jiān)督公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，如果交款后不開發(fā)票的，業(yè)主有權(quán)拒絕交費(fèi)或向公司投訴。 嚴(yán)禁服務(wù)人員直接或變相索要小費(fèi)，嚴(yán)禁收受紅包、禮品，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。 業(yè)主提出有關(guān)服務(wù)的要求時(shí)，如果是屬于有償服務(wù)方面的，公司必須向業(yè)主解釋清楚收費(fèi)的原則， 避免服務(wù)后因收費(fèi)而產(chǎn)生不必要的麻煩。 公司設(shè)立投訴電話和投訴信箱，接受業(yè)主舉報(bào)或投訴。 佛倫庫經(jīng)典管理資料 維修回訪工作制度 維修回訪由辦公室、工程負(fù)責(zé)人及維修責(zé)任人擔(dān)任。其中辦公室回訪率不低于 5%，工程維修部負(fù)責(zé)人回訪率不低于 10%，維修責(zé)任人回訪率不低于 20%，并做好相關(guān)登記。 回訪時(shí)間安排在維修后一星期之內(nèi)。其中：安全設(shè)施維修兩天內(nèi)回訪；漏水項(xiàng)目維修三天內(nèi)回訪。 回訪內(nèi)容 ①實(shí)地查看維修項(xiàng)目； ②向在維修現(xiàn)場的業(yè)主（住戶）或家人了解維修人員服務(wù)情況； ③征詢改進(jìn)意見； ④核對收費(fèi)情況； ⑤請被回訪人簽名。 對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題， 24 小時(shí)內(nèi)書面通知維修人員進(jìn)行整改。 佛倫庫經(jīng)典管理資料 第六部分 清衛(wèi)、綠化類制度 清潔衛(wèi)生實(shí)施細(xì)則 小區(qū)內(nèi)的主干道、支道、人行道每天保潔，不定時(shí)循環(huán)打掃，確保整潔，無污垢、雜物、積水。 散水及排水溝每天不定時(shí)循環(huán)打掃，確保干凈、無雜物、積灰。 垃圾筒每天清理至少 1 次，筒外每天至少一次用抹布擦洗干凈，確保筒外觀清潔、內(nèi)無異味。 清運(yùn)垃圾每天至少 2 次，上、下午至少各一次； 墻門及車棚走廊每周至少清掃一次，確保干凈、無垃圾、積灰、堆放雜物。 廣場、停車場及其通道每天保潔，不定 時(shí)循環(huán)打掃，確保整潔、無污垢、無雜物、無垃圾、無積水、無明顯沙石。 公共衛(wèi)生間務(wù)必每天清潔，確保無污漬、積灰、雜物、無嚴(yán)重臭味，地面無積水。 草坪、綠化帶務(wù)必每天清掃，確保綠化帶無明顯果殼紙屑、大片樹葉、垃圾袋等雜物及明顯雜石。 噴水池、水（魚）池每天至少清理一次，確保水面無漂浮物、蟲子，無明顯沉淀；應(yīng)定期更換池水，確保池水不變色、不產(chǎn)生異味。 樓道梯級清潔每周一次，三星級小區(qū)每周拖洗一次，確保無雜物、明顯積灰、污漬、明顯紙屑。 1梯級扶手、樓道玻璃窗、窗平臺，每周至少清掃、清抹一次， 確保干凈、無積灰、污漬、亂張貼。 1電子防盜門、信箱、電表箱、電信箱、宣傳欄（玻璃及其周邊）、消防櫥，每半月清潔一次，確保無污漬、無明顯積灰、無亂張貼。 1樓道墻面、天花板及一樓前后陽臺底部，每三個(gè)月清刷一次（三星級小區(qū)每兩個(gè)月清刷一次），確保無蜘蛛網(wǎng)、積灰。 1標(biāo)識牌、路燈確保無積灰、污漬、亂張貼。 1公共通道、樓道燈具、開關(guān)每月清抹一次，確保無積塵、透明度佛倫庫經(jīng)典管理資料 好。 1露天健身休閑器材每月清抹一次，保持干凈，無積灰、亂張貼。 1雕飾每月清潔一次，確保無污漬、明顯積灰、亂張貼； 1雨 蓬、落水溝每兩個(gè)月清掃一次，特殊情況（如臺風(fēng)、梅雨季節(jié)）可另行增加，確保無雜物、垃圾、污垢、排水暢通。 1消殺工作： （ 1）滅鼠工作應(yīng)上下半年各進(jìn)行一次，期間應(yīng)注意： A、操作人員必須帶上手套，口罩，禁止裸手作業(yè)； B、事先務(wù)必作好宣傳工作，必要時(shí)在投擲地掛上明顯的標(biāo)識； C、投放鼠藥盡量放在隱蔽或角落處； （ 2）滅蚊蠅工作在 510 月份應(yīng)每月一次，注意事項(xiàng)： A、使用高效低毒消殺品，按比例配制，用背式噴霧器按要求噴灑； B、噴灑時(shí)應(yīng)作好自身安全措施，穿長衣褲，帶口罩； C、在公共場所噴藥時(shí)，盡量在順風(fēng) 處噴藥，以減少對行人的影響。 （ 3）消殺工作如遇特殊情況可增加次數(shù)，每次消殺及事后的檢查都應(yīng)記錄在《消殺記錄表》上。 病蟲害防治規(guī)范 綠化負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)季節(jié)、氣候及病蟲活動規(guī)律制定出詳細(xì)的防治計(jì)劃，防治計(jì)劃應(yīng)包括： A、年度及季度的病蟲害預(yù)防計(jì)劃； B、病蟲害發(fā)生時(shí)的治療計(jì)劃及用藥計(jì)劃； C、病蟲害防治的費(fèi)用預(yù)算計(jì)劃。 應(yīng)堅(jiān)持預(yù)防為主防治結(jié)合的原則。當(dāng)病蟲害發(fā)生時(shí)應(yīng)及時(shí)給予有效治療，盡可能的防止其蔓延和擴(kuò)散。 綠化負(fù)責(zé)人應(yīng)熟悉小區(qū)中經(jīng)常出現(xiàn)蟲類和病原菌。 對園林植物病蟲害的防治方法應(yīng)采用減少病 蟲來源，選用抗蟲性品種、選擇化學(xué)藥劑防治等； 綠化工在噴農(nóng)藥時(shí)必須穿長衣、長褲、戴手套及口罩，站在上風(fēng)口嚴(yán)格按說明書規(guī)定進(jìn)行操作，噴農(nóng)藥時(shí)要求均勻，以防多次出現(xiàn)藥害、少佛倫庫經(jīng)典管理資料 藥處病蟲未除，噴藥時(shí)低壓并壓低槍口，農(nóng)花必須妥善保管，以防出現(xiàn)意外事故。 植物用藥后，不要定期觀察防治效果，對于出現(xiàn)藥害或無效的治療結(jié)果，應(yīng)歸結(jié)原因并作相應(yīng)的補(bǔ)救措施，同時(shí)做好相關(guān)記錄，見《病蟲害防治登記表》，并上交檔案科管理。 質(zhì)監(jiān)部應(yīng)每月一次檢查小區(qū)內(nèi)植物病蟲 害防治情況，并對防治結(jié)果作相應(yīng)評價(jià)，見《病蟲害防治檢查表》。 花木養(yǎng) 護(hù)規(guī)范 綠化工每天上班后巡查一遍室內(nèi)外花草，及時(shí)清除殘花黃葉、斷枝、盆內(nèi)雜物，并調(diào)整好花盆，對個(gè)別提前謝的花草要及時(shí)抽換，以保護(hù)整個(gè)花壇的整體效果；對室外種地的花應(yīng)每周修一次邊，以防邊上的草坪侵入，并且每半個(gè)月松一次土及除雜草。 室內(nèi)花淋水應(yīng)視盆泥的濕度而定，淋水時(shí)應(yīng)注意不能溢出盆外；室外花夏秋季一般要求早晚各淋一次水，春冬季視天氣情況每 1 至 2 天淋水一次。 花擺放應(yīng)先噴一次廣譜性殺蟲、殺菌劑殺死花盆泥內(nèi)的蚊蟲，對擺出去的花要注意巡查，發(fā)現(xiàn)病蟲害應(yīng)及時(shí)噴藥，沒有特別病蟲害時(shí)，花壇要求每周噴一次藥。 對花應(yīng)每年施肥 34 次，肥料由綠化負(fù)責(zé)人定。 盆花擺放后期，若花盆內(nèi)時(shí)花處于最佳觀賞狀態(tài)的花朵不超過最佳觀賞期的 1/3 時(shí)應(yīng)定為待換花，若某個(gè)花壇中待換花的比例超過 1/2 時(shí)要求全部更換。 應(yīng)做好愛花工作，如有損壞的現(xiàn)象應(yīng)責(zé)成其照價(jià)賠償。 草坪養(yǎng)護(hù)規(guī)范 草坪淋水視天氣情況而定，以不出現(xiàn)缺水枯萎為原則。 當(dāng)草坪需要改良時(shí)，應(yīng)在鏟去草坪的地方松土，施土地改良肥，鋪上同等面積、同一品種的好草坪塊并淋水。 按施肥周期、施肥方法根據(jù)草種、肥料不同進(jìn)行施肥，為草坪提佛倫庫經(jīng)典管理資料 供必要的養(yǎng)料。 在雨停、草干 的情況下對草坪進(jìn)行修剪，一般春夏季 3 個(gè)月剪一次，秋冬季 4 個(gè)月剪一次，同時(shí)作好記錄。 視草坪的生長情況，對草坪進(jìn)行噴灑農(nóng)藥（對突發(fā)性的病蟲害應(yīng)及時(shí)噴農(nóng)藥），用何種農(nóng)藥應(yīng)由綠化化視實(shí)際情況再作決定，綠化工作在進(jìn)行噴藥時(shí)要戴好保護(hù)裝置，以防出現(xiàn)事故。 通過人工除草和除草器除草，定期對草坪進(jìn)行除蟲，使整塊草坪沒有明顯的雜草。 每年應(yīng)對草坪打孔一次，并視草坪生長密度每 12 年疏草一次，同時(shí)清除土地雜物及草渣。 草坪上嚴(yán)禁車輛停放和嬉戲打鬧。 嚴(yán)禁在草坪上潑污水、倒垃圾及焚燒物品。 喬灌木養(yǎng)護(hù)規(guī)范 運(yùn)用枝剪、綠籬剪等工具于每年 12 月 2月對喬木進(jìn)行修剪，剪除徒長枝、并生枝、下垂枝、枯枝等，并對樹冠適當(dāng) 的整形以保持形狀，對造型樹應(yīng)每兩個(gè)月修剪一次外形以保持外形。 運(yùn)用綠籬機(jī)、綠籬剪等工具在每年冬季進(jìn)行一次枯枝、弱枝、徒長枝清剪及枝型修剪工作；對造型灌木生長季應(yīng)每 25 天進(jìn)行一次修剪以保持 樹冠豐滿、枝型美觀。 喬木應(yīng)每年施有機(jī)肥或復(fù)合肥一次；觀賞用的小灌木每年冬季應(yīng)施肥一次，每年 56 月應(yīng)追施一次復(fù)合肥。 小區(qū)內(nèi)喬灌木每月應(yīng)噴一次殺蟲劑（對突發(fā)性病蟲害應(yīng)及時(shí)針對性地噴農(nóng)藥），噴農(nóng)藥時(shí)應(yīng)注意 噴在樹木的葉背面和根莖部位，噴藥時(shí)應(yīng)注意風(fēng)向，保護(hù)員工及周圍人員安全。 不得在喬灌木上晾曬衣物等東西即壓垮樹枝又影響小區(qū)的容貌。 佛倫庫經(jīng)典管理資料 物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化手冊 (第二版 ) 第一編 物業(yè)業(yè)務(wù)管理作業(yè)指引 物業(yè)新項(xiàng)目接管入住作業(yè)指引 一、新項(xiàng)目前期介入 第一章 物業(yè)新項(xiàng)目管理服務(wù)機(jī)構(gòu)籌建 一、機(jī)構(gòu)設(shè)置 （一 )物業(yè)新項(xiàng)目管理服務(wù)機(jī)構(gòu)籌建人員應(yīng)根據(jù)《物業(yè)管理方案》確定的機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員編制，籌建項(xiàng)目管理部。 （ 二 )機(jī)構(gòu)設(shè)置原則：根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)營管理的規(guī)模、復(fù)雜程度、智能配套、樓宇類型、數(shù)量、檔次、功能 及設(shè)施配備、周邊環(huán)境，以及區(qū)域公司對物業(yè)管理服務(wù)的要求等實(shí)際情況，本著規(guī)范管理、精干高效的原則設(shè)置項(xiàng)目管理部。 （三） 物業(yè)項(xiàng)目架構(gòu)設(shè)置圖 在每個(gè)物業(yè)項(xiàng)目設(shè)立一個(gè)項(xiàng)目管理部，管理部下設(shè)四個(gè)部門，如圖： 二、管理層級 項(xiàng)目管理部管理結(jié)構(gòu)分為：經(jīng)理、主任、操作層三個(gè)管理層級。 三、崗位編制 (一 )編制原則： 項(xiàng)目管理部 客服組 工程維修組 環(huán)境管理組 保 安 組 佛倫庫經(jīng)典管理資料 崗位設(shè)置：經(jīng)理、主任（工程主任、客服主任、環(huán)境主任、保安主任） 、管理員 （客服、前臺、收費(fèi)、行政、人力）、主管、操作人員（維修工、保安員、綠化員、保潔員）。 人員編制：結(jié)合管理類型、管理面積、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、硬件配置等因素，合理配置各崗位人員。 合并滿負(fù)：提倡精簡高效，一專多能、分工不分家，各崗位工作量應(yīng)盡可能飽滿。 （二） 定編程序 遵照安聯(lián)集團(tuán)的“三定”方案，根據(jù)區(qū)域公司提供的物業(yè)類型、物業(yè)面積和規(guī)劃方案、物業(yè)服務(wù)要求，制定物業(yè)服務(wù)方案、人員編制和成本預(yù)算，依據(jù)成本預(yù)算確定物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 人力成本占總預(yù)算的比例因物業(yè)類型、南北差異、項(xiàng)目大小、含不含公共區(qū) 域能源費(fèi)等多方面因素，約在 30%80％之間。 注：物業(yè)類型、南北差異、項(xiàng)目大小、項(xiàng)目規(guī)劃、施工質(zhì)量等因素均影響較大， (三 )崗位編制要求：按需編制。 保安崗的定編應(yīng)綜合考慮社區(qū)特點(diǎn)：如出入口的多少、智能化程度、封閉開放式管理模式、周邊的治安狀況等因素。常見崗位歸納如下： 崗位性質(zhì) 崗位類別 工作場所 現(xiàn)場需求 編制方法 固定崗 門崗和大堂崗 人行 出入口 控制行人 進(jìn)出 按崗定編， 全天輪崗 控制中心崗 (含消防 ) 控制中心 控制中心 監(jiān)控 按崗定編， 全天輪崗 形象崗 大門 或大堂 展示形象、 接待引導(dǎo) 按崗定編， 部分日間崗 巡邏崗 巡邏崗 樓內(nèi)外 治安 工作量按樓棟設(shè)置 車場崗 車場門崗 車輛 出入口 控制車輛 進(jìn)出 按崗定編， 全天輪崗 佛倫庫經(jīng)典管理資料 車場巡邏崗 停車場 車場巡邏 工作量按地形設(shè)置 機(jī)動崗 檢查崗 現(xiàn)場 全程監(jiān)控 臨時(shí)替補(bǔ) 班組長兼任 保潔崗的定編應(yīng)根據(jù)物業(yè)類型綜合考慮，常見崗位劃分如下： 崗位類別 工作場所 現(xiàn)場需求 編制方法 樓內(nèi)崗 樓道、大堂、電梯、 地下室等 樓內(nèi)保潔 工作量按單元或樓層設(shè)置 樓外崗 樓外公共區(qū)域 庭院保潔 工作量按面積或區(qū) 域設(shè)置 垃圾清運(yùn)崗 樓外指定區(qū)域 生活垃圾收集、清運(yùn) 按照當(dāng)?shù)厍闆r設(shè)置 綠化崗的定編應(yīng)根據(jù)綠化面積及園林復(fù)雜程度，一般按人均養(yǎng)護(hù)面積約4000 平方米分配（華北區(qū)域）。 例如：綠化面積 萬平方米，配備綠化工 6 人、綠化主任 1 人，人均養(yǎng)護(hù)面積 為 39004500 平方米。 工程技術(shù)崗的定編應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目配套設(shè)施、設(shè)備的數(shù)量和復(fù)雜程度、工程施工質(zhì) 量的需求，綜合進(jìn)行考慮。 四、崗位培訓(xùn) (一 )對新到崗人員進(jìn)行上崗培訓(xùn)和考核，確保其熟悉崗位職責(zé)、專業(yè)技能、服務(wù)禮儀、規(guī)章制度，達(dá)到上崗要求。 (二 )較為切 實(shí)有效的崗位培訓(xùn)是以老帶新的入職引導(dǎo)人和接班人制度。 (三 )培訓(xùn)內(nèi)容及效果參考如下，具體培訓(xùn)工作由人力資源及行政部統(tǒng)一制定實(shí)施。 培訓(xùn)內(nèi)容 效果要求 企業(yè)文化及管理制度 了解企業(yè)文化，遵守企業(yè)各項(xiàng)制度 物業(yè)管理概論 了解公司主營業(yè)務(wù)及專業(yè)知識 員工通用禮儀 掌握員工禮儀規(guī)范要求 職業(yè)安全及急救常識 掌握職業(yè)安全、緊急救護(hù)的知識和要求 佛倫庫經(jīng)典管理資料 物業(yè)管理法規(guī)常識 了解行業(yè)內(nèi)的法律法規(guī)，盡快掌握與崗位相關(guān)的各項(xiàng)政策法規(guī) 品質(zhì)管理基礎(chǔ) 了解公司質(zhì)量管理體系和品質(zhì)控制制度，掌握各自崗位的操作程序和管理規(guī)范 專業(yè) 技能 熟悉本崗位工作要求及操作規(guī)范。 五、規(guī)范建設(shè) (一 )籌備人員應(yīng)根據(jù)集團(tuán)、公司相關(guān)管理