【正文】 ，對不起，我們是電腦走賬”，并要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，注意
服務(wù)用語的技巧。切忌有不悅的表情和厭煩的情緒，更不得辱罵或蔑視客人，而影響結(jié)賬工作的進(jìn)行。
如遇緊急情況時(shí)，馬上通知當(dāng)班經(jīng)理做相應(yīng)的處理，并穩(wěn)定客人的情緒，頭腦冷靜，能控制全局。
16．客人付款后，要禮貌的說：“先生，謝謝您！”雙手接過客人的錢款，熟練的辨別錢幣的真?zhèn)?，避免?br />成工作失誤，并迅速準(zhǔn)確的找零，開據(jù)發(fā)票，雙手遞上并禮貌的說：“先生，您好！這是您的找零和發(fā)
票，請您收好！”發(fā)票用完時(shí)，要禮貌的向客人道歉，并說明情況。客人要離去時(shí)，要禮貌的鞠躬道別，適時(shí)動(dòng)用標(biāo)準(zhǔn)迎送語言：“先生，請慢走，歡迎下次光臨！”然后，核對賬目做好記錄工作，在一切工作
確認(rèn)無誤后，再點(diǎn)擊清臺（避免造成工作失誤），使該指令處于空閑狀態(tài)。
17．熟練掌握不同結(jié)賬方式的操作方法（如：現(xiàn)金卡、貴賓卡、贈(zèng)卡、會(huì)員卡等），并做好賬目的建賬工作，
讓客人在“賓館客人消費(fèi)單”上簽字，使客人確認(rèn)消費(fèi)。
18．不得使非本崗位員工進(jìn)入服務(wù)總臺，更不得將當(dāng)天營業(yè)狀況告訴其他人，做好賬目的管理工作，維護(hù)
公司的利益。
19．營業(yè)結(jié)束時(shí)，要認(rèn)真仔細(xì)地核對公司全天的營業(yè)情況，做好所有賬單的整理工作（如：清點(diǎn)賬單、信
卡情況、贈(zèng)卡情況、分單歸類、填寫賬目等）確認(rèn)無誤后，制作當(dāng)天的營業(yè)報(bào)表，填寫交班本，打掃區(qū)
域衛(wèi)生，關(guān)閉電腦系統(tǒng)及其它電器，燈飾等，讓當(dāng)班經(jīng)理在交接本及營業(yè)報(bào)表等賬表上，批閱，簽字。
20．在確認(rèn)無誤后，征求財(cái)務(wù)主管的意見，經(jīng)同意后方可下班。
收銀員過失細(xì)則
1． 不準(zhǔn)時(shí)到崗，遲到，早退；罰款5——10元
2． 工裝不整潔，儀容儀表不符合本崗位要求；罰款10——20元
3． 工作時(shí)間，站產(chǎn)不標(biāo)準(zhǔn)；罰款5——10元
4． 未備足零錢，造成強(qiáng)賬工作不能順利開展，令客人投訴的；罰款10——20元
5． 工作失職，使非本崗位人員進(jìn)入服務(wù)臺，造成電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障或查閱資料的；罰款20——50元
6． 向他人透露公司當(dāng)天營業(yè)狀況的；罰款10——20元
7． 由于自己粗心大意，而造成跑單，一切后果由個(gè)人承擔(dān)；罰款10——20元
8． 客人結(jié)賬時(shí)，不為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，無熱誠感的；罰款1020元。
9． 違反工作程序，輸錯(cuò)單，漏輸單、錯(cuò)組全、打錯(cuò)單、結(jié)錯(cuò)單而令客人投訴的；罰款2050元
10． 不及時(shí)給客人遞煙灰缸，不及時(shí)清理煙灰缸和臺面衛(wèi)生的；罰款510元
11． 與其他部門配合欠佳，當(dāng)客人面與同事發(fā)生爭執(zhí)的；罰款1020元。
12． 與客人發(fā)生爭吵，頂撞客人，辱罵客人的；罰款2050元。
13． 私自篡改賬目，銷毀原始記錄，原始單據(jù)，徇私舞弊的；罰款50100元
14． 未按本崗位服務(wù)程序及崗位職責(zé)，給客人提供服務(wù)而造成客人投訴的罰款2050元。
收銀員衛(wèi)生區(qū)域
一、 衛(wèi)生工作




電腦、吧臺、煙灰缸、燈飾、儲(chǔ)物柜、裝飾字、壁畫、壁燈。 保持本區(qū)域無灰塵，無雜物 吧臺內(nèi)外干凈整潔，無灰塵，無污漬，無雜物。 煙灰缸不得超過三個(gè)煙頭。 二、 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
公關(guān)促銷員崗位說明書
一．工作名稱：公關(guān)促銷員
二． 直接上級：公關(guān)部經(jīng)理
三． 工作摘要：
1. 為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，負(fù)責(zé)接待客人及銷售工作。
2. 根據(jù)客人的需求，適時(shí)妥善的 為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并推銷公司酒水，飲料等。
四．工作要求和工作條件：
1. 熟悉本部門各項(xiàng)規(guī)章制度及服務(wù)規(guī)范
2. 熟悉掌握客人心理特點(diǎn)，并向客人公司的服務(wù)項(xiàng)目。
3. 熟記常客及回頭客的姓氏、愛好、習(xí)慣、忌諱等，在服務(wù)過程中要特別注意，做到熱情服務(wù)，使客人有
賓至如歸的感覺。
4. 反應(yīng)敏捷，形象好，氣質(zhì)佳，普通話標(biāo)準(zhǔn)，有 超強(qiáng)的推銷能力。
公關(guān)促銷員工作流程及服務(wù)規(guī)范
1. 按時(shí)上班，不遲到，不 早退，無故不亂請假。
2. 著與本職工作相稱的服裝及適合本職工作的化妝。
3. 熟悉當(dāng)天上班人員的數(shù)量，避免造成公司的正常運(yùn)作無法開展。
4. 熟悉公司各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格，能很好的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
5. 積極主動(dòng)的向客人推銷公司服務(wù)項(xiàng)目，詢問客人意向，征求客人意見，適時(shí)妥善的為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
6. 客人進(jìn)入房間后，要及時(shí)的安排好客人，避免造成客人投訴。
7. 要勤于巡視房間，避免造成影響公司的意外事件發(fā)生。
8. 及時(shí)整理房間衛(wèi)生，保證房間衛(wèi)生干凈整潔，無異味，無雜物，特別在現(xiàn)場。
9. 及時(shí)與其他部門配合，依據(jù)客人 的要求為 客人 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，及酒水的推銷。、
10. 不得向客人推薦或介紹自己熟練的技師，而影響鐘房的正常運(yùn)行。
11. 勤巡視，勤檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)報(bào)告。
12. 熟記常客及時(shí)回頭客的姓氏，愛好，習(xí)慣，忌諱等，在服務(wù)過程中必須特別注意，做到熱情服務(wù)，使客人
有賓至如歸的感受。
13. 能區(qū)別不同接待對象，反應(yīng)靈敏，準(zhǔn)確的運(yùn)用推銷技巧及服務(wù)語言，能控制全局。
14. 不得將本部的有關(guān)情況告知他人，可不得向他人透露本部的相關(guān)工作內(nèi)容。
15. 客人離去時(shí)要禮貌的向客人道別：“先生慢走，歡迎下次光臨。”準(zhǔn)確的運(yùn)用迎接問候語和告別語言。
16. 遇到緊急情況是要頭腦冷靜，果斷正確的采取處理措施，并上報(bào)公關(guān)部經(jīng)理。
17. 在總臺簽退，征求公關(guān)部經(jīng)理的意見，經(jīng)同意方可離開公司。
公關(guān)促銷員過失細(xì)則
1. 不準(zhǔn)時(shí)到崗，遲到，早退，罰款10—20元
2. 著裝不整潔，未按規(guī)定化與自己本職工作相稱的化妝，罰款10—20元
3. 不知道當(dāng)天上班的技師數(shù)量，而影響公司的正常運(yùn)作，罰款10—50元
4. 不熟悉公司的服務(wù)項(xiàng)目價(jià)格，造成客人投訴的，罰款10—20元
5. 客人進(jìn)入房間后，不及時(shí)做合理妥善的安排，而引起客人投訴的，罰款10—50元
6. 惰與巡房，以至于發(fā)生影響公司信譽(yù)的意外事件，罰款50—100元
7. 不及時(shí)整理房間衛(wèi)生，特別在現(xiàn)場，罰款20—50元
8. 向他人透漏有關(guān)本部的相關(guān)工作內(nèi)容，罰款20—50元
9. 不為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不積極推銷公司酒水及其他服務(wù)項(xiàng)目的，罰款10—20元
10. 當(dāng)場頂撞客人，辱罵，毆打客人的，罰款50—100元
11. 不服從公關(guān)部經(jīng)理的工作安排，頂撞領(lǐng)導(dǎo)的，罰款20—50元
12. 與其他部門配合欠佳，造成客人投訴的，罰款20—50元
13. 未按照本崗位工作程序及服務(wù)規(guī)范，為客人提供服務(wù)，而引起客人投訴的，罰款20—50元。此資料由網(wǎng)絡(luò)收集而來，如有侵權(quán)請告知上傳者立即刪除。資料共分享，我們負(fù)責(zé)傳遞知識。