【導(dǎo)讀】我愛新浪于是有了新浪。。。。。。。臺(tái)北新浪()、香港新浪()。實(shí)就是給了你另一種生存的方式。她就象一次戰(zhàn)爭(zhēng)和革命，讓我們痛并愛著，她就象。一個(gè)傳奇，記錄著每一個(gè)“英雄”年輕的生命。許許多多和你一樣的人，他，她，我，你。。。。。。我們?cè)谟?xùn)練方面投入可觀的時(shí)間和金錢，比所有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都多得多。銷售是一個(gè)公司成長(zhǎng)必須的階段，SALES是一個(gè)決定團(tuán)隊(duì)命運(yùn)的工作。技術(shù)人員研發(fā)的產(chǎn)品，我們?yōu)橹冻銮啻旱男吕?，一切的命運(yùn)擔(dān)負(fù)在我們的手中。我們有怎樣的未來，新浪有怎樣的未來，將有我們?nèi)ヌ顚?！大地回春，萬物復(fù)蘇。羊年到來了，美麗的新世界又呈現(xiàn)出勃勃生機(jī)，在這個(gè)萬。新浪在新的一年里有新的發(fā)展！教材意義重大，套用一句名言就是“這是整個(gè)IT業(yè)的一小步，卻是新浪的一大步”。因?yàn)榇砩毯蜆I(yè)務(wù)人員是戰(zhàn)斗。在市場(chǎng)一線的尖兵，是整個(gè)新浪發(fā)展的重要力量。影響到新浪的戰(zhàn)略發(fā)展，重要意義不言而喻。在此還要提出一個(gè)“雙贏共生理論”，

　　

【正文】 產(chǎn)品幾個(gè)不同的益處，并在接受這些益處是詢問客戶的購(gòu)買意向（關(guān)于一些成交方式將在下列章節(jié)講述），其時(shí)客戶不會(huì)主動(dòng)購(gòu)買，他們期待您提出銷售的意愿，他們將向你發(fā)出準(zhǔn)備就緒的信號(hào)，請(qǐng)留心成交信號(hào)并不失時(shí)機(jī)地詢問客戶的購(gòu)買意愿。記住，只有能從增收節(jié)支中獲利時(shí)，客戶才會(huì)購(gòu)買。 三、傾聽 多數(shù)人想當(dāng)然地認(rèn)為傾聽是一種與生俱來的技能，他們錯(cuò)將聽到某人說話當(dāng)作傾聽行為，事實(shí)上我們最多吸收 25%地談話內(nèi)容。 良好的傾聽技能是成功地進(jìn)行電話溝通及銷售的關(guān)鍵，因?yàn)殡娫捊徽勚荒苈勂渎暎荒軓?對(duì)方的肢體語言、眼神交流中獲得任何有助于集中注意力、提高傾聽效果的形體暗示或線索，唯一能依賴就是您的雙耳。 出色的溝通技巧是從傾聽開始的，而傾聽不是簡(jiǎn)單地聽，應(yīng)包括注意、評(píng)估、理解、吸收、反饋等幾個(gè)方面。 俗話說：世上的人分類兩類，一類好說，一類善聽。前者總是忙于準(zhǔn)備自己的對(duì)白而無暇聆聽對(duì)方的談話，后者擅長(zhǎng)消化思考別人之所言。對(duì)于依賴電話與客戶溝通地認(rèn)識(shí)而言，傾聽能力尤其重要，因?yàn)樗麄儾荒苤庇^判斷對(duì)方對(duì)某一事物是持肯定還是否定態(tài)度。成功的電話營(yíng)銷人員深知良好的傾聽和溝通能力是其取勝的法寶。比如， 新浪搜索市場(chǎng)銷售教材 29 即使對(duì)方在電 話中告訴你“這主意好極了”，但您卻不能從它的表情中看出其是真心還是假意。因?yàn)殡娫拕儕Z了關(guān)鍵的溝通工具（眼睛）您必須真正明白客戶的意見。 優(yōu)秀傾聽者需要具備的素質(zhì) 耐心 那些話沒聽完即禁不住發(fā)言的人性情急躁，對(duì)于整個(gè)對(duì)話，他們更關(guān)注自己的講話內(nèi)容。邊聽邊培養(yǎng)耐心是值得的投資。您若能耐心等待、讓對(duì)方一吐為快，這樣獲得的信息量大，多于您游說對(duì)方提供的數(shù)量。大多數(shù)優(yōu)秀的營(yíng)銷人士深知聽比說更有利于推銷產(chǎn)品。 專心 走神是影響傾聽效果的大敵。思想開小差的人心存在太多雜念，他們可能想到了某個(gè)待做的報(bào)告、某個(gè)即將到來 的期限、某些家庭問題，甚至在做白日夢(mèng)?？偠灾?，他們不能專心聽發(fā)言人的講話。 誠(chéng)心 打電話時(shí)，您常受到同時(shí)做兩件事的誘惑。一些人在接聽電話的過程中處理付款、郵件等事務(wù)，更糟的是他們甚至在聽辦公室的其他人說話。 傾聽障礙 某些形勢(shì)狀況及觀點(diǎn)限制了我們高效傾聽的能力。有些是環(huán)境因素，如喧鬧的背景噪聲，有些是精神方面的，如偏見。無論您遇到那種干擾，其效果相同。傾聽障礙導(dǎo)致您不能專心聽取客戶傳達(dá)給您的每點(diǎn)信息 —— 有時(shí)甚至是可能達(dá)到銷售的信息。下面是幾項(xiàng)最基本的傾聽障礙： 外界因素 您可能不知道多大的背景噪聲會(huì) 煩擾您的傾聽和溝通能力，請(qǐng)留意那些能將您的聲音淹沒或讓客戶處于次要地位的背景噪聲。 個(gè)人偏見 您可能對(duì)某些人心懷厭惡之情，或者抱有某些看法，他們常壓到您傾聽的欲望，造成您的心理障礙，請(qǐng)消除偏見，客觀的看待問題。 新浪搜索市場(chǎng)銷售教材 30 疲憊不堪 特別是在漫長(zhǎng)辛苦的一天行將結(jié)束時(shí)，最易出現(xiàn)有疲勞引發(fā)的“裝模做樣”、似聽非聽的狀態(tài)。 克服傾聽障礙的技巧 限制自己的談話時(shí)間 。你不可能邊說邊聽。 設(shè)身處地為客戶著想 。銘記客戶的觀點(diǎn)能加深理解他們的問題和需求的重要性。 不恥下問 。接觸疑慮，以免陷入窘境。 充滿耐心 。即使較長(zhǎng)的停頓也不總 是表明客戶的談話已經(jīng)結(jié)束。 全神貫注 。專心聽客戶講話，認(rèn)真練習(xí)，排除分心的可能性。 聽其詞，會(huì)其意 。人們的說話方式可能與你不同，但不要誤解其意，留意聽他們的措辭、著重點(diǎn)、說話內(nèi)容和總的發(fā)展趨勢(shì)。 運(yùn)用插入語 。諸如“是的”“我明白”“沒錯(cuò)”之類的話語對(duì)話中的眼神交流、點(diǎn)頭所起的作用相同 —— 讓客戶知道您在專心傾聽。 排除個(gè)人干擾 。不要被昨天晚上與配偶爭(zhēng)吵等事情干擾自己的心情。學(xué)會(huì)將與客戶無關(guān)的一切因素拋開。 不要爭(zhēng)辯 。你可能不同意對(duì)方的觀點(diǎn)，但您必須空懷若谷，你也許會(huì)發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會(huì)，甚至學(xué)到些東西。 不要匆忙下結(jié) 論 。強(qiáng)行插話會(huì)損害您的形象，不要在對(duì)方結(jié)束談話前下任何結(jié)論，這會(huì)是您錯(cuò)失良機(jī)。請(qǐng)把話聽完。 留心聽 “話外音 ”?？蛻粽勗挼目跉獬１绕鋬?nèi)容更重要，體會(huì)其中的情感成分，如嘲諷、憤怒和寬慰等。 鍛煉傾聽能力 。與朋友、親戚和同事一起練習(xí)，實(shí)踐出真才。 成功傾聽的反饋技巧 傾聽只是溝通過程的一部分，客戶看不見您，但是他們需要將談話保持下去的動(dòng)力和反饋。這是輪到良好的傾聽反饋“上場(chǎng)了”。如果您知道怎樣通過提問打消客戶的疑慮，復(fù)述客戶的談話內(nèi)容來是客戶放松并保持積極的溝通的話，你就已經(jīng)成功一半了。 肯定： 這是有關(guān)客戶 情感方面的一種反饋，若有可能的哈，任何人都希望自己的 新浪搜索市場(chǎng)銷售教材 31 愿望能夠滿足，都希望能夠消除恐懼、疑慮，都希望能夠滿足情感上的需要。例如，我理解您的感受等。 復(fù)述： 通過歸納闡述客戶的主要觀點(diǎn)，您能完成兩項(xiàng)任務(wù)： A、進(jìn)一步證實(shí)信息正確無誤。 B、讓客戶同意您的看法，您可以借此達(dá)到下意識(shí)地掃除障礙、提高銷售成功率。 提問： 這是發(fā)揮您溝通能力的最佳形式，尤其得失，客戶說得越多，他們覺得您越聰明。 傾聽技能的評(píng)估 1. 我是否從對(duì)方的聲調(diào)中判斷其感受、并指出他所說的值得一聽嗎？ 2. 我是否認(rèn)真傾聽對(duì)方的意見、其言外之意和細(xì)微的信息。 3. 是否意識(shí)到自己的偏見，并做出相應(yīng)的糾正？ 4. 聽別人說話時(shí)我是否走神？ 5. 某人發(fā)表錯(cuò)誤言論時(shí)我是否會(huì)打斷對(duì)方？ 6. 我的反饋質(zhì)量高嗎？ 7. 是否對(duì)聽到的內(nèi)容進(jìn)行邏輯性和可信性評(píng)估？ 8. 我是否在辯論中作最后的辯駁？ 9. 對(duì)話的焦點(diǎn)在自己還是對(duì)方？ 10. 能否有效的控制對(duì)話的長(zhǎng)短？對(duì)話拖沓時(shí)，我是否變得沮喪失意、煩躁不安？ 新浪搜索市場(chǎng)銷售教材 32 有效傾聽與無效傾聽 微笑 言辭清晰準(zhǔn)確 充滿熱情 降低音調(diào) 談吐自信 對(duì)遭到拒絕有所準(zhǔn)備 直接對(duì)著話筒交談 考慮客戶的個(gè)性特征 措辭以利為先 用商量而非通告的口氣交談 向聽 者致謝 必要時(shí)窮追不舍 四、推 介 推介前言 —— 客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析 認(rèn)同感 安全感 成就感 ? 表示不滿 ? 輕聲低語 ? 聲音疲憊無力 ? 語言單調(diào) ? 態(tài)度消極 ? 過分自信 ? 漫談聊天 ? 發(fā)表譴責(zé)性評(píng)論 ? 爭(zhēng)辯不休 ? 粗魯?shù)膾鞌嚯娫? ? 一邊聽電話，一邊干別的事情 新浪搜索市場(chǎng)銷售教材 33 推介步驟 產(chǎn)品或解決方法的特點(diǎn) 因特點(diǎn)而帶來的功能 這些功能的優(yōu)點(diǎn) 這些優(yōu)點(diǎn)帶來的利益 推介時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng) 贏得客戶的同意 用好處打動(dòng)客戶 證明成本的合理性 新浪搜索市場(chǎng)銷售教材 34 五、異議處理 異議處理類型 缺乏資料 價(jià)格異議 個(gè)人排斥 異議處理原則 了解客戶及其需要。 您對(duì)客戶及其需要了解得越多，就能以個(gè)性鮮明的方式來處理其價(jià)格異議。 嚴(yán)陣以待，化解價(jià)格異議。 熟悉了解常見的以及一些不尋常的異議，根據(jù)客戶或行業(yè)的 特點(diǎn)進(jìn)行分類，此項(xiàng)工作確實(shí)有價(jià)值。 強(qiáng)調(diào)節(jié)省的金錢。 如果您的產(chǎn)品價(jià)格高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，那么在措辭上強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品較有的質(zhì)量和強(qiáng)大的功能。 抓住客戶實(shí)際而現(xiàn)實(shí)的一面。 一分錢一分貨，如果以荒謬的價(jià)格購(gòu)進(jìn)產(chǎn)品，將來也不能得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 務(wù)必讓客戶知道購(gòu)買產(chǎn)品的重要性。 讓客戶相信你提供的價(jià)值最高。 不要說競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話，只介紹自己產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)質(zhì)與益處。您談的好處越多，您的客戶就越容易對(duì)您的產(chǎn)品或服務(wù)做出自己的判斷。希望是正確的決定。 使自己成為增值砝碼。 為客戶作些額外的事情 —— 那些低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不能補(bǔ)償?shù)氖虑?，使您脫穎而出 ，例如打電話告訴客戶一些管理方面小巧們等。 不要成為 “ 容 易搞定 ” 的代名詞。 您需要得到客戶的尊重，以維持他們對(duì)您的忠誠(chéng)。 新浪搜索市場(chǎng)銷售教材 35 異議處理方法 建議法。 與客戶達(dá)成口頭協(xié)議，例如：如果??那么?? FFF 法（感覺、感到、發(fā)現(xiàn)）。 同意客戶的觀點(diǎn)，為其展示其他客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)同。例如：客戶的意義：“您的價(jià)格太高”您的回答：“我明白您的感覺如何，我的許多客戶剛開始與您的感覺一樣。然而他們后來發(fā)現(xiàn)我們的服務(wù)效果很好，實(shí)際上我們產(chǎn)品的性能價(jià)格比很好?！? 反問法。 即以反問的方式重復(fù)客戶的異議，幫助了解客戶異議背后的真正原因。例如：客戶的意義：“您的價(jià)格太高”您的回答： ： “我 的價(jià)格太高 ？你的理由如何？” 調(diào)轉(zhuǎn)矛頭法。 否認(rèn)法。 您可以公開否認(rèn)客戶的觀點(diǎn)。例如：客戶的意義：“您的價(jià)格太高”您的回答：“不，它不高”客戶的異議：“為什么這么說” ， 您的回答：“理由??” 承認(rèn)法。 真正同意客戶的觀點(diǎn) —— 但只是一部分而已。例如：客戶的異議：“您的價(jià)格太高”您的回答：“是的，價(jià)格是高一點(diǎn)，原因是我們提供的服務(wù)功能多??” 解釋法 六、成交 成交信號(hào) 在整個(gè)推介中，您應(yīng)留心聽購(gòu)買信號(hào)，他們可能在您向客戶做完自我介紹之后，或在您的電話推介 過程中出現(xiàn)，或許他們根本不會(huì)出現(xiàn)。您應(yīng)該認(rèn)真尋找或創(chuàng)造。 新浪搜索市場(chǎng)銷售教材 36 沉默。 一般而言，尚若購(gòu)買信號(hào)在通話早期出現(xiàn)，則不是購(gòu)買信號(hào)，客戶可能在等待擁有一些他們值得花時(shí)間聽的東西。但如果您做完推介、解答疑問之后，聽到的是對(duì)方沉默無語，您就可以轉(zhuǎn)入成交階段。對(duì)方的沉默可能在告訴您：您已回答完所有的異議，他準(zhǔn)備說“是”。 提問。 如果客戶說“多快可以安裝好？”或“為此我們需要做些什么”則表明他已經(jīng)做好了決定并準(zhǔn)備采購(gòu)，如果對(duì)方提出有關(guān)交貨、安裝、服務(wù)等方面問題，則表示他已有采購(gòu)欲望。如果客戶提這些問題時(shí)的語氣模棱兩可，或比較冷淡 ，那您就得小心了，您得準(zhǔn)備處理對(duì)方的異議。 提及所有權(quán)。 如果您聽到客戶說：“我可以在下個(gè)月開始的項(xiàng)目中使用您的產(chǎn)品”或“貨款方面絕對(duì)沒問題”時(shí)，請(qǐng)準(zhǔn)備成交。 詢問細(xì)節(jié)。 當(dāng)客戶開始討論有關(guān)您的產(chǎn)品的細(xì)節(jié)問題時(shí)，他可能準(zhǔn)備說“是”。“我想知道你的產(chǎn)品有那些功能”等都是細(xì)節(jié)問題。請(qǐng)不要為了回答這些問題而忘了成交。 新浪搜索市場(chǎng)銷售教材 37 成交技巧 一旦識(shí)別客戶準(zhǔn)備成交的信號(hào)，您必須馬上完成銷售任務(wù)。詢問客戶購(gòu)買意向的方式有很多，經(jīng)常用到的有以下幾種。 直接成交。 此時(shí)您可以直接問交易情況，如“您買嗎”或“我可以把你補(bǔ)充道交易名單中嗎 ”等。請(qǐng)直截了當(dāng)、少說廢話。對(duì)客戶來說，跟他們一樣直來直去是最佳方案。但是，采用這種成交方式，您得到“不”的概率有 50%。 假設(shè)成交。 您可以假設(shè)客戶已下定決心購(gòu)買您的產(chǎn)品或服務(wù)，而現(xiàn)在只需要交涉一下細(xì)節(jié)問題，例如“你要買經(jīng)濟(jì)版還是明星版？”這種成交技巧解除了客戶左右不定的精神負(fù)擔(dān)，對(duì)攻擊性不強(qiáng)的客戶很有效。 擔(dān)保成交。 這種方式可以刺激客戶放心或迅速采取決定。例如：“如果您現(xiàn)在行動(dòng)，您可以得到現(xiàn)在的優(yōu)惠價(jià)。” 總結(jié)成交。 這是一種總結(jié)您的電話營(yíng)銷推介、意味對(duì)方帶來的好處為買點(diǎn)的成交方式，總結(jié)能為對(duì)方帶來的好處之 后，您可以這樣進(jìn)行成交：“張先生，考慮到這些好處，難道還有什么原因使您遲遲下不了決心嗎？” 回電成交。 若您不得不再次給客戶打電話，請(qǐng)使用此種方法。他能幫助您粉碎客戶“我再想想 ”之類的搪塞，但您確實(shí)給聯(lián)系人回電話時(shí)，請(qǐng)?jiān)陂_場(chǎng)白中致謙，告訴對(duì)方上次您忘記了一項(xiàng)重要信息，解釋完這條信息后，您要再次總結(jié)上次說過的種種好處，并加上：“您記得，我們?cè)?jīng)同意??”之類的話。需要記住的重點(diǎn)時(shí)，不要問您的客戶是否思考過這個(gè)問題。 詢問成交 。如果您已經(jīng)回答客戶所有的異議或疑惑，而他們對(duì)您普通的成交 方式不太接受的話，請(qǐng)采用詢問 法?！皬埾壬@然有許多不買的理由，請(qǐng) 您幫我一把，將您的這些理由告訴我，好嗎？”最后值得一提的時(shí)，一旦您 詢問客戶是否購(gòu)買時(shí)，請(qǐng)保持安靜，不要過分地喋喋不休，不僅沒有贏得客 戶，反而失去了銷售良機(jī)。讓“安靜”為您效勞！ 沒有那種成交方式能戰(zhàn)無不克，同樣，不是每個(gè)客戶都向您發(fā)出清晰的購(gòu)買 信號(hào)。只有經(jīng)常注意客戶的購(gòu)買信息，并經(jīng)常運(yùn)用這些成交方法，才會(huì)使您的成功機(jī)會(huì)將大大增加。 新浪搜索市場(chǎng)銷售教材 38