【導讀】明晰的語言，詮釋了管理者與服務之間的密切關系，告別救火者身份，成功向管理者角色進行轉換。管理的世界里任何情況都可能發(fā)生！所以三十多年以來我還只是一名管理學上的學習。者、實踐者、倡導者。我為這本書編寫前言的意圖也就是在告誡讀者這一點。書的撰寫者是肯·布蘭佳和馬克·米勒時，就感覺這本書一。）、《顧客也瘋狂》、《鯨魚哲。他的書已經銷售了1300萬本，這個記錄還在不斷地提升。取得這樣的成就，可以說他為構建現代管理模式做出了極大的貢獻。馬克·米勒走的是另外一條職業(yè)生涯，他在美國最大的快餐連鎖店之一--Chick-fil-A公司。的管理層中任職已經超過25年。Chick-fil-A公司總部位于喬治亞州亞特蘭大市，是一家著。名的快餐連鎖公司，擁有1100家分店，年銷售額接近20億美元。裁，負責員工培訓和公司發(fā)展策劃。我曾兩次應邀參加過Chick-fil-A公司的年度會議并發(fā)。作將會因此而改變！能夠應付得了這份工作。去年6月1日我被指派作為這個部門的主管。今年1月進行團隊成員的業(yè)績評審。

　　

【正文】 這個團隊。團隊一起合作，不但能共同想出杰夫先生留下問題的答案，還可以共同解決現在面臨的其他工作問題。 公司通知郵件終于到了，里面有今年的年度報告。黛比都有些等不及想看看到底杰夫先生給公司設定了什么樣的價值觀。她打開報告，直接翻到總裁信件這一項，然后飛快地尋找到有關公司價值觀 的章節(jié)閱讀了起來： 如何確保公司的未來發(fā)展與成功？ 我們如何能夠創(chuàng)造不俗的經濟回報，擁有持久互利的客戶關系？我相信只要運用和遵守好幾個價值觀，我們就完全能夠做到。接下來對這些價值觀的文字表述，對你們來說可能新的概念不多，從到這個公司就任以來短短的時間里，我發(fā)現無數已經在運用這些價值觀的案例。在此把這些價值觀提出來是為了給你們加深印象，并且做一次正式的宣布，這些信仰必將指引我們的工作，確保我們持續(xù)的發(fā)展和成功。 顧客第一 有了顧客，我們的工作才有存在的意義。你的行動和想法必須要時刻遵循 一個原則：這么想或這么做會不會影響到我們的顧客？我們應該繼續(xù)以顧客第一這項宗旨為出發(fā)點，并以此衡量我們所有的工作決策。 服務他人 在以往，我們的員工樂意服務于他人的這種意愿，讓我們能夠不斷發(fā)展前進。在為他人提供的同時，我們也收獲了應有的獎勵。當然，這些獎勵并不是擁有提供服務的動機就能夠帶來的，這是在最后我們將這個動機付諸于行動才換回來的。我相信那些想要成功的人定然懷有服務于他人的志愿，我們也要繼續(xù)持有這種 服務精神 ，使公司聲名遠揚。 工作職責 工作者是由雇主挑選出來負責對其財產進行 管理的人。我認為我們現在支配的所有東西都是上天的賜予，是有代價的，并不能認為它們就是我們自己的，我們只能在有生之年很好地利用它們來創(chuàng)造財富。我也相信我們應該對自己被賦予的時間、才能、財富、親情和友情負有責任。只有擁有這種想法，我們才能更好地投身于工作，不斷進取，成為更優(yōu)秀的工作者。 創(chuàng)新能力 創(chuàng)新能力現在已經是我們公司的一個特性，以后也是如此。我們應該重視它，不斷對它有新的認識，招收有這樣能力的人，培養(yǎng)擁有這樣潛質的員工。從創(chuàng)新的角度思考問題的能力是上天給我們的恩賜，我們應該將它全面發(fā)揮出來。我 們將永遠不滿足于現狀，竭力奮進。 以后的時間里你們將更多次地聽到看到這些我們企業(yè)的價值觀。我們的員工與我們的團隊，非常感謝你們一直以來心懷這些價值觀所付出的辛勤勞動；也非常謝謝我們的股東，感謝你們對公司所有員工的信任！ 我的職責就是為你服務！ 杰夫 布朗 總裁 /首席運營官 讀完這些文字，黛比感覺作為這個公司的一員，由衷地自豪著，也非常感激自己和杰夫先生相處的那些時光，她已經有些迫不及待地想與總裁進行下一次的交談了。接下來的日子里，這位客服主管總感覺到一些以前的壞習慣很難被改正， 好幾次她都會陷入瑣碎的工作：救火 和做一些下屬們就可以進行的決策。不過這些工作已經沒有像以前做得那么多了，她學會了在這方面約束自己，這樣就有了更多的時間來思考杰夫先生的問題，為下一次見面做準備。這些問題她思考得越多，就越激動，感覺自己正在勾畫未來美好的藍圖，并因此擁有了無窮的激情。同時她也發(fā)現其他人也和自己一樣齊頭并進。 黛比和自己團隊的每個成員都進行過了交談，在他們的幫助下這位主管已經找到杰夫先生問題的部分答案。她等待著和總裁分享這些想法和自己取得的進步。 培訓又一次開始了。這次在杰夫先生辦 公室迎接的是他的助理： 杰夫先生可能要遲來五分鐘，請稍等。你需要咖啡嗎？ 不了，謝謝你！ 黛比安靜地等了一會兒，杰夫先生便到了辦公室，脫下外套： 對不起，我來晚了！通常我會很準時的，因為對我來說，這表示對別人的尊重；很不好意思，我剛才面試完一個應試者，今天是我第四次也是最后一次和他面談了，是時候確定是否雇傭他了。 這些話讓黛比難以置信： 您和一個應試者進行四次面談？ 是的，這有什么奇怪的嗎？ 我以前面試一個人都只花三十分鐘啊。 杰夫先生暗暗地在心里記下對方 的話，接著說： 我希望下次會面時，你能就你個人在這方面的理解跟我談談；不過現在請簡短地告訴我一下上次面談至今你收獲的成果，我想了解一下。 一說到這個，黛比立即興奮起來： 首先，請允許我對您在年度報告里的那些精彩文字表示祝賀，它讓我更加明白為什么自己愿意為這個公司如此盡心盡力。 非常感謝！請講講上次我們的討論中，哪些對你和你的團隊發(fā)展有所幫助，完善了你的思考方式。 可以說有兩個方面影響較大：第一，我在嘗試將更多的工作委派給下屬完成，這樣才能給自己爭取時間考慮將來的發(fā)展問題。您的那些 話讓我打開了新的視角，對自己的職責有了更新的認識，我意識到如果自己不去思考如何引導未來的發(fā)展方向，團隊里可能就沒有其他人會去做這項工作了。 的確是這樣， 杰夫先生接著說： 把握未來是一項無法替代的管理職責，可以要求他人在這方面給予幫助，但拿出今天的時間來思考明天，確保明天的發(fā)展才是管理者應該親自去執(zhí)行的工作。 黛比繼續(xù)說道： 第二個突破便是我決定要重新召開團隊例會。這樣做利遠大于弊，使得我們能在共同解決工作問題的過程中更好地成就自己的理想和未來。 聽起來這個月你受益匪淺啊。還有呢 ？ 我和團隊成員討論過您提出的那些問題，已經有了些初步的想法，而且我們會在以后的日子里不斷地對它們加以完善。 讓我看看你們的心得。 杰夫先生說道。 接下來的幾分鐘里他們共同探討了黛比對上一次面談留下的問題的答案。杰夫先生還是以自己一貫的方式仔細傾聽，時不時地插入幾個發(fā)人深思的問題，黛比一時間無法完全回答上來，不過她還是認真地做好筆記以備日后解答。 杰夫先生說： 剩下的時間就讓我們來談談你的團隊吧。 黛比禮貌地提醒對方： 我想我們應該談談您的服務理論里的字母 E 所代表的含 義。 好的。 杰夫先生走到書寫板前寫下字母 E 后面的補充內容。 正如你所看到的，字母 E 代表的是提拔他人，成就他人（ Engage and Develop Others）。我的意思是如果想要實現公司美好的未來前景，你就必須讓適當的人擔任適當的角色，并讓他們得到充分地鍛煉。作為一個管理者你所做的工作其實就是為了連接你周圍的人，使他們成為一個有機的整體運轉和工作，做不到這一點，你的領導職能的完成就要大打折扣了。 能否告訴我提拔他人（ Engage）的真正含義？ 黛比好奇地問。 好的。 對我來說，提拔他人要注意關鍵的兩步。第一就是做好正確的員工選拔，如果不能把合適的人安排到合適的崗位，那就會造成嚴重的管理問題。 第二就是崗位安置。 黛比補充道。 是的，不過千萬不能小瞧你在崗位安置中所必須花費的時間和精力，一次不適當的選拔所產生的耗費是巨大的。崗位安置，和你所稱一樣，需要時間、精力、感情投入，而且大多數情況下還要耗費公司的其他投入，比如糟糕的工作表現產生的花費、公司業(yè)務的錯失和招聘、選拔和訓練一名新人的費用，別忘了還有對公司士氣的影響。 您的意思是 …… 杰夫 先生嚴肅地說： 團隊中招收一名表現糟糕的成員會影響到其他人。團隊成員大多數情況下不會直接將這個問題提出來，不過他們的工作和表現的的確確會受到干擾，他們的士氣也很容易變得低落。 我已經切身感受到這個問題了。 總裁點點頭： 作為管理者，如果我們不承認自己所做的選人決策是錯誤的，對當前狀況進行調整，那我們就會失信于下屬；作為一名領導，承認錯誤和實施必需的糾正措施不是那么容易。所以，最優(yōu)秀的管理者在提拔他人時一般都會相當認真和嚴格，這也是為什么我會與一名應試者進行四次面試的原因。 黛比問道： 您覺得四次面試足夠嗎？ 通常情況下是的。不僅我們要對應試者了解和熟悉，還要讓他們對我們公司了解和熟悉，我與所有應試者面試時必做的一件事就是給他們充足的時間向我提問。 這個做法讓黛比聽起來覺得很新鮮： 向您提問？ 是的。我經常會分派好時間讓他們向我提出關于我個人、應試工作和公司的疑問，你也可以根據提出的問題他們了解許多，所以這可以算得上是雙贏的局面。應試者可以根據他們得到的內容來對是否應聘該工作作出決定，我也可以根據所了解的情況來決定是否錄用對方。我希望在選擇是否聘用該人選時，對 方和我都能盡可能多地相互提問。 聽起來不錯。 面試還有一步要做。 杰夫先生補充道。 還有什么要做的？ 黛比的好奇心再次被勾起。 我會給應試者一份有關我個人和職業(yè)的說明資料，讓他們能夠對我有所了解 我可以去查看他們的資料，為什么不能讓他們來看看我的呢。 黛比無法相信她所聽到的事實。大多數情況下，她只是與應試者花上半小時不到的時間，從未嚴肅地對待過這份管理職責，而杰夫先生認為這么做卻是理所應當，也許這就是她管理業(yè)績糟糕的問題所在吧。 再賜教一些心得吧？ 黛比 打趣地說道。 杰夫先生思考了一會兒，說： 還有一點，我總會在最后一次面試時勸說應試者不要接受這份工作。 您在開玩笑吧。畢竟這項工作也是耗時耗力的，您這樣就是斷送自己的努力成果啊。 如果他們只把這份工作當跳板，那他們就會聽從我的勸說，只是在這兒工作半年一年，我倒寧愿他們直接放棄這個工作機會，相對于損失一名團隊成員，我更愿意只是損失一名應試者。 我需要對這個問題再考慮一下。 應該這樣。我來提供一個案例做參考吧。曾有人問管理學大師彼得 德魯克： 39。行政中最重要的決策是什 么？ 39。他的回答是： 39。安排什么人，去做什么工作。 39。由此可見，讓適當的人從事適當的工作，這就是提拔他人的要點。 提拔他人的另一個項工作，就是根據招聘進來員工的水平給他們指定目標崗位、工作和安排上層領導，你不光要讓他們做事，還要發(fā)動他們用心用腦去思考、去工作。我總是會說：運用好員工的能力，你才能獲得空閑去思考。不幸的是，許多管理者管理起來卻不是這樣，他們弄得好像辦公室門上會有一條大的標語： 進入辦公室只要動手做事就行了，離開公司后你才可以思考。 管理部門 雖然我從來沒有真正見過這樣的標 語，不過世界上很多的管理者卻會或多或少地以這樣的方式約束自己的員工。多可惜啊，無數人的潛力被浪費了！優(yōu)秀的管理者是決不會允許自己的部下存在于這種工作環(huán)境之中的。 這話讓黛比明顯感覺到杰夫先生對這種情況的深惡痛絕。 杰夫先生繼續(xù)說： 唯一讓員工發(fā)揮自己的思考能力進行工作的方式，就是根據具體情況給他們安排相應的工作。一旦你使他們處于可以釋放大腦思考的工作環(huán)境之中，他們就會心甘情愿地為公司辛勞了，你也就會在業(yè)績上有更大的收獲了。 我最喜歡的一個歷史上的案例就是斯巴達克（ Spartacus）的 故事，他是名奴隸，但卻領導了一場反對古羅馬政權的起義。如果你看過這部電影，就一定不會忘記奴隸們被古羅馬軍隊俘獲的最后一幕：羅馬將軍告訴奴隸們如果他們能夠把斯巴達克交出來，就能免于一死；這個時候，斯巴達克挺身而出告訴對方： 39。我就是斯巴達克。 39。難以置信的是，他身邊的奴隸也馬上站出來說自己是斯巴達克，接著，附近的其他奴隸也站出來做同樣的事情，一個一個，直到奴隸軍團里的每一個人都站出來說自己是斯巴達克。 我看過這部片子，那是一幕很讓人激動的場景。 這就是作為一個管理者的最終榜樣。在各個層級聘用合 適的人選，當管理者面對困難時，員工也會堅定地和我們站在一起。 但如何能在提拔他人上做到這一點呢？ 杰夫先生笑著說： 不可能總在選拔員工的工作上做到斯巴達克那樣的程度，但我們卻有極大的機會獲得員工的忠心。在管理職務上，你以后會用上大量的時間去弄清楚究竟該怎么做的。 能不能再解釋清楚一點？ 讓我來問你，什么能讓你對你的工作產生無限的激情？曾經在什么情況下你會全身心地投入工作？ 黛比沉默了一會兒： 當初我全身心投入工作時的情況我只能想起一點點。 請把它們寫 到黑板上，我發(fā)現書面表達能幫人理清自己的思路。 黛比走上前去擦干凈書寫板，寫上： ● 我有明確的目標。 ● 我接受過良好訓練。 ● 我得到了我想要的東西。 ● 我的老板信任我。 ● 在我需要時我的老板會幫助我。 ● 我在為公司作出應有的貢獻。 ● 我和我的同事都在不斷學習和成長。 寫完坐下后，黛比凝視著自己寫的一行行字，感覺以前的時光是那么的美好。 杰夫先生說： 從這上面可以看出，你其實清楚一個真正有影響力的工作環(huán)境應該是什么樣子的。我覺得我可以 再加上兩句，提出你沒有提到的方面，首先，我猜你當時的工作目標很明確。 是啊，在我們負責的項目開展初期我們就知道自己的工作目標，