【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的工作太多了，弄得我沒(méi)有時(shí)間給你打電話(huà)了。 他給你什么好的建議了么？ 還沒(méi)有。 沒(méi)有？ 約翰有些不敢相信。 真的沒(méi) 有。他只是說(shuō)他需要知道我的情況，然后讓我去了解他的想法。還有就是接下來(lái)的幾個(gè)月里我們還會(huì)進(jìn)行面談，一起找到解決我現(xiàn)在狀況的辦法。 你問(wèn)了那個(gè)問(wèn)題沒(méi)有？ 問(wèn)了。他說(shuō)那是個(gè)很不錯(cuò)的問(wèn)題，以后的見(jiàn)面中他會(huì)和我一起探討答案的。 那你們花了多久時(shí)間來(lái)了解對(duì)方的情況？ 差不多一個(gè)小時(shí)吧。 這么長(zhǎng)的時(shí)間！你了解到什么內(nèi)容了嗎？ 得到了兩個(gè)結(jié)果：第一，我感覺(jué)杰夫先生是一個(gè)不錯(cuò)的聽(tīng)眾；第二，我對(duì)如何對(duì)待自己的下屬有了一些新的認(rèn)識(shí)。 哪一方面的表現(xiàn)讓你認(rèn)為他 是個(gè)不錯(cuò)的聽(tīng)眾呢？ 我也不能說(shuō)得很確切，也許是因?yàn)樗軌蛞贿吢?tīng)一邊不停地提出一些問(wèn)題，而這些問(wèn)題完全針對(duì)我所說(shuō)的內(nèi)容和處境。 聽(tīng)到這些，約翰不得不承認(rèn)，自己很少認(rèn)識(shí)什么人能在別人的談話(huà)時(shí)有這種行為表現(xiàn)：事實(shí)上，大多數(shù)人往往只想著他們接下來(lái)要說(shuō)什么，而不會(huì)去注意聽(tīng)對(duì)方談話(huà)的內(nèi)容。 杰夫先生卻不同，我想這就是我會(huì)說(shuō)他是個(gè)不錯(cuò)的聽(tīng)眾的原因吧。 你們下一次的見(jiàn)面定在什么時(shí)候？ 下個(gè)月。在見(jiàn)面之前我要開(kāi)始努力培養(yǎng)一下傾聽(tīng)別人講話(huà)時(shí)的技巧了，看看我能否借此了解到我下屬現(xiàn) 在的情況。 這聽(tīng)起來(lái)是個(gè)很好的主意。 約翰高興地回應(yīng)。 第二天早上一到辦公室，黛比便決定開(kāi)始實(shí)施自己的計(jì)劃。她的第一個(gè)實(shí)施對(duì)象是布倫達(dá)。原以為這會(huì)有些困難 兩個(gè)原因：一是黛比不敢確信自己是否能夠真正地去聆聽(tīng)布倫達(dá)的表達(dá)；二是她擔(dān)心布倫達(dá)是否會(huì)接受自己這種突如其來(lái)的變化。不過(guò)和杰夫先生聊天的那種感受促使她覺(jué)得不管如何得試一試。 布倫達(dá)，前幾天你找我說(shuō)過(guò)有些個(gè)人問(wèn)題要跟我說(shuō)，當(dāng)時(shí)我回答說(shuō)沒(méi)有時(shí)間，我很抱歉沒(méi)有和你好好談?wù)?。今天中午可以一起吃飯聊聊嗎? 布倫達(dá)皺了皺眉頭： 你真的 有空？如果沒(méi)空也不要緊，我知道你總是很忙的。 今天可以的。 黛比絲毫沒(méi)有因?yàn)檫@話(huà)改變主意。 吃午飯的時(shí)候，黛比聚精會(huì)神地聽(tīng)著布倫達(dá)所講的每一句話(huà)。從對(duì)方的談話(huà)中，她了解到對(duì)方的兒子已經(jīng)生病了好幾個(gè)星期，這使得布倫達(dá)最近的工作表現(xiàn)很如人意。說(shuō)完這些情況，布倫達(dá)問(wèn)是否能夠在自己的上下班時(shí)間上進(jìn)行一些變動(dòng)方便她照顧孩子，直到兒子的病好起來(lái)。黛比同意了她的請(qǐng)求。 黛比決定，以后還要多制造些機(jī)會(huì)，使用這種傾聽(tīng)的技巧了解更多下屬的情況。雖然是這么打算，但那種救火一樣的工作方式仍然耗費(fèi)了她大量的時(shí)間， 以至于還是沒(méi)有多少空閑和下屬們交流。 生活緊張的節(jié)奏讓黛比感覺(jué)時(shí)間走得飛快。不過(guò)在忙亂的工作中，她還是可以隱隱發(fā)覺(jué)，上次談話(huà)中接受布倫達(dá)關(guān)于調(diào)整工作時(shí)間的請(qǐng)求，幫了這個(gè)下屬一個(gè)大忙，讓她工作成績(jī)有所改善；不過(guò)除此之外，整個(gè)團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)仍然顯得沒(méi)有什么起色。唯一讓黛比能夠感覺(jué)到一絲希望的就是馬上又能見(jiàn)到杰夫先生，那樣他們便可以探討黛比提出的那個(gè)問(wèn)題的答案 這樣很有可能可以使這個(gè)團(tuán)隊(duì)擺脫表現(xiàn)不佳的困境。 第二次見(jiàn)面的日子最終還是等到了，黛比準(zhǔn)時(shí)到達(dá)杰夫先生的辦公室，很是開(kāi)心。和她預(yù)想的一樣，杰夫先生 也按時(shí)出現(xiàn)了。 上次我們聊完后情況怎么樣？ 杰夫先生問(wèn)道。 我覺(jué)得不錯(cuò)。不過(guò)我所領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)仍然表現(xiàn)不佳。這些日子我在努力成為一個(gè)好的聆聽(tīng)者，同時(shí)也在努力了解自己下屬的個(gè)人情況。 干得不錯(cuò)！ 杰夫先生微笑著鼓勵(lì)她： 我們今天從哪開(kāi)始聊起呢？ 我原本覺(jué)得我們應(yīng)該有個(gè)清晰的談話(huà)流程目錄。不過(guò)如果沒(méi)有的話(huà)，那就談?wù)勆洗挝蚁蚰?qǐng)教的問(wèn)題吧。 哦，你上次說(shuō)到的成為一名優(yōu)秀管理者的秘訣，像上次我說(shuō)過(guò)的那樣，我覺(jué)得這個(gè)問(wèn)題很不錯(cuò)。不過(guò)在回答這個(gè)問(wèn)題前我想問(wèn)一下，你提出這樣一個(gè)問(wèn) 題的目的是什么？ 沒(méi)有片刻的猶豫，黛比立即給出了回答： 因?yàn)槿绻私饬舜鸢?，那我就有可能成為一個(gè)優(yōu)秀的管理者。 我在你的申請(qǐng)表上看了一下你關(guān)于 39。管理者是個(gè)什么樣的角色 39。的回答。如果我沒(méi)記錯(cuò)的話(huà)，你寫(xiě)的是 39。管理者就是掌控權(quán)力，指引他人工作，并對(duì)由此產(chǎn)生的最終結(jié)果負(fù)有責(zé)任的人 39。 總裁接著說(shuō)： 事實(shí)上，真正的管理工作與管理人員在組織機(jī)構(gòu)中所處的地位無(wú)關(guān)。世界上有很多人雖然不在領(lǐng)導(dǎo)的崗位上，但他們一直在從事管理工作；相反，也有很多人處在領(lǐng)導(dǎo)的崗位上，但他們卻都沒(méi)有努力去做太多與管理相關(guān)的 工作。 這個(gè)舉例讓黛比心底一痛，她覺(jué)得這就是在說(shuō)自己。的確，她就是擔(dān)任了領(lǐng)導(dǎo)一職，但在工作時(shí)間做的事卻明顯和管理沒(méi)有什么太大的關(guān)聯(lián)。 黛比思索了一會(huì)兒，接著問(wèn)： 如果管理和管理者所處的職位無(wú)關(guān)，那它的定義到底是什么呢？ 讓我畫(huà)張圖來(lái)表示給你看。 杰夫先生走到白色書(shū)寫(xiě)板前： 管理就像是一座冰山，由兩部分組成。你平時(shí)能看到的只是它在水面上的那部分，而在水面以下的部分你是看不到的。如果你還記得五年級(jí)自然科學(xué)課上學(xué)到的有關(guān)概念的話(huà)，能否告訴我一座冰山在水上的可見(jiàn)部分占它自身體積的百分之多少？ 黛比想了想： 我都不記得什么時(shí)候?qū)W到過(guò)有關(guān)冰山的知識(shí)了。 兩人不由地笑了起來(lái)。我猜大概冰山不到 20%是在水面上，可以被看得到。 她還是給出了一個(gè)回答。 猜對(duì)了！那么 ,同樣的原理也適用于管理工作。管理工作中其他人能感受得到的內(nèi)容比感受不到的要多。 這個(gè)解釋讓黛比有些失望： 請(qǐng)繼續(xù)說(shuō)。 杰夫先生在白色書(shū)寫(xiě)板上拿筆畫(huà)了起來(lái)： 讓我們把剛才說(shuō)的東西用圖畫(huà)表示出來(lái)。在水面以下無(wú)法看出的部分是一位管理者的品質(zhì)（ Character），而水面上的部分則是一個(gè)管理者的管理技巧（ Skills） 。換種方式來(lái)考慮可以把管理分為另外兩部分 當(dāng)一名管理者（ Being）和一名管理者所做的（ Doing）。 他接著說(shuō)： 想想，一百多年前，許多的船航行到北部的海洋上時(shí)，因?yàn)樽矒舻奖蕉斐呻y以計(jì)數(shù)的人不幸身亡。這些慘劇中到底是什么撞沉這些船的呢？到底是我們可以看到的冰山的那一部分還是看不到的那一部分？ 應(yīng)該是水面以下的那一部分。 的確，今天世界上所有的管理人員中，有的擁有管理者的品質(zhì)，而有的則缺乏。技巧對(duì)于有效的管理來(lái)說(shuō)非常關(guān)鍵，不過(guò)管理者的品質(zhì)也是很重要的。許多人覺(jué)得只要他們掌握了卓越的管理技巧就能當(dāng)好一名管理者；而另外一些人則認(rèn)為只要他們能鍛煉出這種品質(zhì)就能干好管理工作，這兩種想法都是錯(cuò)誤的，技巧和品質(zhì)是缺一不可的。 我想我懂了些。 在一個(gè)公司這樣的組織機(jī)構(gòu)中，提拔人才時(shí)都要求對(duì)方具備相應(yīng)的品質(zhì)和技巧，而如果非要在品質(zhì)和技巧中做出選擇的話(huà)，我們就得做出一個(gè)最根本的決定，這也是讓你參加這個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃的原因。 什么決定？ 無(wú)論是誰(shuí)，要想被提拔成為管理者，那他先必須具備這種品質(zhì)，然后我們?cè)賮?lái)逐步培養(yǎng)他的管理技巧。 黛比一邊將這些話(huà)快速地 做了記錄，一邊想：情況不錯(cuò)，我們已經(jīng)有點(diǎn)接近我想要談?wù)摰脑?huà)題了。于是她問(wèn)道： 杰夫，那管理者的秘訣到底是什么呢？ 杰夫先生一字一句地說(shuō)： 秘訣就是，優(yōu)秀的管理者應(yīng)該服務(wù)于他人（ SERVE）。 黛比滿(mǎn)懷疑慮地問(wèn)： 服務(wù)于他人？這是什么意思？管理者可不是提供服務(wù)的人啊，他們應(yīng)該是從事領(lǐng)導(dǎo)工作進(jìn)行管理的人，而且這和您所比喻的冰山又有什么關(guān)系呢？ 那我來(lái)解釋一下吧！為別人提供服務(wù)這個(gè)理念和冰山這個(gè)比喻是有些相通之處的，一名管理者的管理動(dòng)機(jī)和目的就是一個(gè)品質(zhì)問(wèn)題。無(wú)論是否掌握了良好的管理技巧 ，管理者們一般都會(huì)經(jīng)常問(wèn)自己到底在為什么而進(jìn)行管理，如果他的目的是為了給員工和整個(gè)公司提供服務(wù)，那么與那些把為自己的工作當(dāng)作動(dòng)機(jī)的管理者相比，他的日常工作行為肯定是有很大不同的。關(guān)鍵就是在于你必須要警醒自己：到底我是以服務(wù)于他人還是以服務(wù)于自己的心態(tài)進(jìn)行管理工作。 您把我弄糊涂了。 黛比直率地說(shuō)， 這種服務(wù)于他人的理念的確讓人感覺(jué)挺溫馨，但也讓我還難以理解，讓我把它運(yùn)用到管理自己的團(tuán)隊(duì)中可能對(duì)我來(lái)說(shuō)有些困難。就算我進(jìn)行管理工作的動(dòng)機(jī)是好的，那么我應(yīng)該怎么具體操作呢？ 這就是你和我以后幾個(gè) 月要花些時(shí)間一起探討的目的所在了。我們需要討論的就是如何把服務(wù)于他人這個(gè)理念運(yùn)用到你的管理工作中，我相信你的上級(jí)把你提拔到領(lǐng)導(dǎo)的崗位上就是考慮到你擁有為他人服務(wù)的態(tài)度，否則他們也就不會(huì)這么做?；谶@個(gè)道理，那這次的培訓(xùn)計(jì)劃關(guān)鍵就是如何提高你的管理技巧，尋找到適當(dāng)?shù)姆绞阶屇阍谌粘９ぷ髦心軌驗(yàn)樽约旱膱F(tuán)隊(duì)提供服務(wù)，為公司提供服務(wù)。 謝謝您這么信任我！不過(guò)服務(wù)于他人這個(gè)概念太寬泛了，我都覺(jué)得自己要花一輩子來(lái)探究這個(gè)問(wèn)題了。 不錯(cuò)。我覺(jué)得我們已經(jīng)在解決這個(gè)問(wèn)題上有所突破了。 對(duì)于這個(gè)問(wèn)題 上我有說(shuō)過(guò)什么嗎？我取得的突破在哪？ 你剛才提到過(guò)自己可能要用一生來(lái)探究這個(gè)問(wèn)題，這是非常正確的。優(yōu)秀的管理者不是一朝一夕鍛煉出來(lái)的，他們需要在一生中每天不斷地進(jìn)步。這條路是沒(méi)有盡頭的，你也不可能到達(dá)終點(diǎn)，你能做的就是持續(xù)不斷地探詢(xún)新的方式來(lái)服務(wù)于他人，每次都有新的改進(jìn)，你的管理技巧也就得到了提升，你的管理工作就能做得更好。 這看起來(lái)太難了。要想當(dāng)個(gè)服務(wù)于他人的領(lǐng)導(dǎo)，那可能會(huì)有成千上萬(wàn)的事情需要你去做。 不錯(cuò)，的確要在非常多的方面加以改進(jìn)，不過(guò)也可以簡(jiǎn)單地列為幾個(gè)方面。 聽(tīng)到這里，黛比迫不及待地想知道下面的內(nèi)容： 有幾個(gè)方面？ 我相信任何一個(gè)優(yōu)秀的管理者為他人提供服務(wù)都應(yīng)該做到五個(gè)最基本的方面。 這位客服主管連忙拿起筆來(lái)準(zhǔn)備做記錄： 跟我說(shuō)說(shuō)吧。 杰夫先生回答： 我們還是在下次的討論中談這個(gè)問(wèn)題吧。今天我想要給你一項(xiàng)任務(wù)去做，在下次會(huì)面之前，你抱著為自己的下屬提供服務(wù)的心態(tài)進(jìn)行工作，從每一件小事做起，然后把它們都記錄下來(lái)。然后下次我們?cè)籴槍?duì)你的記錄繼續(xù)來(lái)探討。 懷著許許多多的疑問(wèn)，黛比向杰夫先生說(shuō)了再見(jiàn)。直覺(jué)告訴自己，她以后對(duì)管理者角色的 定義不會(huì)再和從前一樣了。 第 4章 團(tuán)隊(duì)的目標(biāo) 第 4 章 團(tuán)隊(duì)的目標(biāo) 接下來(lái)的幾個(gè)星期時(shí)間里，盡管不知道到底該怎么做，黛比還是盡一切可能地為自己團(tuán)隊(duì)的下屬服務(wù)。即使所做的有些努力看起來(lái)微乎其微，但她還是發(fā)覺(jué)到自己的管理方式已經(jīng)有所不同了，自己的團(tuán)隊(duì)也在悄然地發(fā)生改變。黛比把這些過(guò)程和經(jīng)歷都一一記錄下來(lái)準(zhǔn)備下次會(huì)面時(shí)與杰夫先生好好探討一下。 其中有一件事情特別值得注意：查爾斯依然表現(xiàn)不佳，只是比他來(lái)的第一個(gè)月稍微有些進(jìn)步。黛比決定再給他幾個(gè)月時(shí)間觀望一下，實(shí)在不行的話(huà)，只能請(qǐng)他走人了。因此，她決定與查爾 斯好好談?wù)?，也許在隨便閑聊的氣氛中能夠看看有什么可以幫幫他。 于是，她徑直走到查爾斯所在的辦公室： 你好，查爾斯！ 查爾斯的回應(yīng)好像有些諷刺的意味： 什么風(fēng)把您給刮到我這來(lái)了，真榮幸??！ 有時(shí)間和我聊聊嗎？ 當(dāng)然可以。您想聊些什么呢？ 黛比顯然想讓他意識(shí)到這次話(huà)題的正式性： 這是我們?cè)?jīng)就聊過(guò)的話(huà)題 關(guān)于你最近的表現(xiàn)。 可以啊。 不過(guò)有個(gè)問(wèn)題我想我以前沒(méi)有問(wèn)過(guò)你：有什么我可以為你做的嗎？ 查爾斯馬上直立起腰板，認(rèn)真了起來(lái)： 這是個(gè)很特別 的問(wèn)題。 你工作上最大的困難是什么？ 黛比其實(shí)心里對(duì)這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)有些答案了，不過(guò)她還是覺(jué)得應(yīng)該看看對(duì)方怎么說(shuō)。 查爾斯長(zhǎng)長(zhǎng)地嘆了口氣： 我知道自己最大的問(wèn)題出在哪。每次無(wú)論我怎么盡力，都沒(méi)辦法讓公司的銷(xiāo)售人員和客戶(hù)對(duì)我的工作滿(mǎn)意，也許我真的不適合這份工作吧，我做每件事都很努力，可不知道為什么總是弄得一團(tuán)糟。有時(shí)客戶(hù)告訴我他們所需要的商品之后，卻不能在他們要求的時(shí)間和地點(diǎn)拿到手，有時(shí)甚至最終收到的貨物根本不是他們訂購(gòu)的；而且我對(duì)某些客戶(hù)很頭疼，很難應(yīng)付他們，結(jié)果弄得最后失去了這部分客戶(hù)。我的工 作是一名項(xiàng)目經(jīng)理，可我卻不能管理好自己負(fù)責(zé)的項(xiàng)目，這簡(jiǎn)直就是一場(chǎng)噩夢(mèng)！ 黛比聽(tīng)完后，心里完全明白查爾斯的確是在用心的工作，很想為客戶(hù)提供好的服務(wù)，他的目的是好的，只是還需要在項(xiàng)目管理的能力上進(jìn)行加強(qiáng)。 她想了想： 這樣吧，查爾斯，我有個(gè)主意。我曾經(jīng)也擔(dān)任過(guò)項(xiàng)目經(jīng)理，如果你愿意的話(huà)，這幾天我和你一起工作，看看你的問(wèn)題具體出在哪些方面。我還可以幫你接幾個(gè)電話(huà)，讓你看看我是怎么操作，這樣的話(huà)可能會(huì)對(duì)你有所幫助。 你不是在開(kāi)玩笑吧？和我一起工作？你為什么要這樣呢？ 只要能夠幫助你在 工作上取得成功，我愿意做任何我能做到的事。 聽(tīng)了這話(huà)，查爾斯非常高興： 那好吧，你什么時(shí)候有空呢？ 下個(gè)星期四和星期五我有時(shí)間，可以嗎？ 這個(gè)興奮的下屬立刻保證自己一定會(huì)配合這個(gè)時(shí)間安排。 談話(huà)結(jié)束后，雖然不敢完全肯定，黛比還是感覺(jué)到好像自己已經(jīng)對(duì) 服務(wù)于他人 這個(gè)概念有所認(rèn)識(shí)了。 不久，與杰夫先生