【文章內容簡介】 的工作太多了，弄得我沒有時間給你打電話了。 他給你什么好的建議了么？ 還沒有。 沒有？ 約翰有些不敢相信。 真的沒 有。他只是說他需要知道我的情況，然后讓我去了解他的想法。還有就是接下來的幾個月里我們還會進行面談，一起找到解決我現(xiàn)在狀況的辦法。 你問了那個問題沒有？ 問了。他說那是個很不錯的問題，以后的見面中他會和我一起探討答案的。 那你們花了多久時間來了解對方的情況？ 差不多一個小時吧。 這么長的時間！你了解到什么內容了嗎？ 得到了兩個結果：第一，我感覺杰夫先生是一個不錯的聽眾；第二，我對如何對待自己的下屬有了一些新的認識。 哪一方面的表現(xiàn)讓你認為他 是個不錯的聽眾呢？ 我也不能說得很確切，也許是因為他能夠一邊聽一邊不停地提出一些問題，而這些問題完全針對我所說的內容和處境。 聽到這些，約翰不得不承認，自己很少認識什么人能在別人的談話時有這種行為表現(xiàn)：事實上，大多數(shù)人往往只想著他們接下來要說什么，而不會去注意聽對方談話的內容。 杰夫先生卻不同，我想這就是我會說他是個不錯的聽眾的原因吧。 你們下一次的見面定在什么時候？ 下個月。在見面之前我要開始努力培養(yǎng)一下傾聽別人講話時的技巧了，看看我能否借此了解到我下屬現(xiàn) 在的情況。 這聽起來是個很好的主意。 約翰高興地回應。 第二天早上一到辦公室，黛比便決定開始實施自己的計劃。她的第一個實施對象是布倫達。原以為這會有些困難 兩個原因：一是黛比不敢確信自己是否能夠真正地去聆聽布倫達的表達；二是她擔心布倫達是否會接受自己這種突如其來的變化。不過和杰夫先生聊天的那種感受促使她覺得不管如何得試一試。 布倫達，前幾天你找我說過有些個人問題要跟我說，當時我回答說沒有時間，我很抱歉沒有和你好好談談。今天中午可以一起吃飯聊聊嗎？ 布倫達皺了皺眉頭： 你真的 有空？如果沒空也不要緊，我知道你總是很忙的。 今天可以的。 黛比絲毫沒有因為這話改變主意。 吃午飯的時候，黛比聚精會神地聽著布倫達所講的每一句話。從對方的談話中，她了解到對方的兒子已經生病了好幾個星期，這使得布倫達最近的工作表現(xiàn)很如人意。說完這些情況，布倫達問是否能夠在自己的上下班時間上進行一些變動方便她照顧孩子，直到兒子的病好起來。黛比同意了她的請求。 黛比決定，以后還要多制造些機會，使用這種傾聽的技巧了解更多下屬的情況。雖然是這么打算，但那種救火一樣的工作方式仍然耗費了她大量的時間， 以至于還是沒有多少空閑和下屬們交流。 生活緊張的節(jié)奏讓黛比感覺時間走得飛快。不過在忙亂的工作中，她還是可以隱隱發(fā)覺，上次談話中接受布倫達關于調整工作時間的請求，幫了這個下屬一個大忙，讓她工作成績有所改善；不過除此之外，整個團隊的表現(xiàn)仍然顯得沒有什么起色。唯一讓黛比能夠感覺到一絲希望的就是馬上又能見到杰夫先生，那樣他們便可以探討黛比提出的那個問題的答案 這樣很有可能可以使這個團隊擺脫表現(xiàn)不佳的困境。 第二次見面的日子最終還是等到了，黛比準時到達杰夫先生的辦公室，很是開心。和她預想的一樣，杰夫先生 也按時出現(xiàn)了。 上次我們聊完后情況怎么樣？ 杰夫先生問道。 我覺得不錯。不過我所領導的團隊仍然表現(xiàn)不佳。這些日子我在努力成為一個好的聆聽者，同時也在努力了解自己下屬的個人情況。 干得不錯！ 杰夫先生微笑著鼓勵她： 我們今天從哪開始聊起呢？ 我原本覺得我們應該有個清晰的談話流程目錄。不過如果沒有的話，那就談談上次我向您請教的問題吧。 哦，你上次說到的成為一名優(yōu)秀管理者的秘訣，像上次我說過的那樣，我覺得這個問題很不錯。不過在回答這個問題前我想問一下，你提出這樣一個問 題的目的是什么？ 沒有片刻的猶豫，黛比立即給出了回答： 因為如果了解了答案，那我就有可能成為一個優(yōu)秀的管理者。 我在你的申請表上看了一下你關于 39。管理者是個什么樣的角色 39。的回答。如果我沒記錯的話，你寫的是 39。管理者就是掌控權力，指引他人工作，并對由此產生的最終結果負有責任的人 39。 總裁接著說： 事實上，真正的管理工作與管理人員在組織機構中所處的地位無關。世界上有很多人雖然不在領導的崗位上，但他們一直在從事管理工作；相反，也有很多人處在領導的崗位上，但他們卻都沒有努力去做太多與管理相關的 工作。 這個舉例讓黛比心底一痛，她覺得這就是在說自己。的確，她就是擔任了領導一職，但在工作時間做的事卻明顯和管理沒有什么太大的關聯(lián)。 黛比思索了一會兒，接著問： 如果管理和管理者所處的職位無關，那它的定義到底是什么呢？ 讓我畫張圖來表示給你看。 杰夫先生走到白色書寫板前： 管理就像是一座冰山，由兩部分組成。你平時能看到的只是它在水面上的那部分，而在水面以下的部分你是看不到的。如果你還記得五年級自然科學課上學到的有關概念的話，能否告訴我一座冰山在水上的可見部分占它自身體積的百分之多少？ 黛比想了想： 我都不記得什么時候學到過有關冰山的知識了。 兩人不由地笑了起來。我猜大概冰山不到 20%是在水面上，可以被看得到。 她還是給出了一個回答。 猜對了！那么 ,同樣的原理也適用于管理工作。管理工作中其他人能感受得到的內容比感受不到的要多。 這個解釋讓黛比有些失望： 請繼續(xù)說。 杰夫先生在白色書寫板上拿筆畫了起來： 讓我們把剛才說的東西用圖畫表示出來。在水面以下無法看出的部分是一位管理者的品質（ Character），而水面上的部分則是一個管理者的管理技巧（ Skills） 。換種方式來考慮可以把管理分為另外兩部分 當一名管理者（ Being）和一名管理者所做的（ Doing）。 他接著說： 想想，一百多年前，許多的船航行到北部的海洋上時，因為撞擊到冰山而造成難以計數(shù)的人不幸身亡。這些慘劇中到底是什么撞沉這些船的呢？到底是我們可以看到的冰山的那一部分還是看不到的那一部分？ 應該是水面以下的那一部分。 的確，今天世界上所有的管理人員中，有的擁有管理者的品質，而有的則缺乏。技巧對于有效的管理來說非常關鍵，不過管理者的品質也是很重要的。許多人覺得只要他們掌握了卓越的管理技巧就能當好一名管理者；而另外一些人則認為只要他們能鍛煉出這種品質就能干好管理工作，這兩種想法都是錯誤的，技巧和品質是缺一不可的。 我想我懂了些。 在一個公司這樣的組織機構中，提拔人才時都要求對方具備相應的品質和技巧，而如果非要在品質和技巧中做出選擇的話，我們就得做出一個最根本的決定，這也是讓你參加這個培訓計劃的原因。 什么決定？ 無論是誰，要想被提拔成為管理者，那他先必須具備這種品質，然后我們再來逐步培養(yǎng)他的管理技巧。 黛比一邊將這些話快速地 做了記錄，一邊想：情況不錯，我們已經有點接近我想要談論的話題了。于是她問道： 杰夫，那管理者的秘訣到底是什么呢？ 杰夫先生一字一句地說： 秘訣就是，優(yōu)秀的管理者應該服務于他人（ SERVE）。 黛比滿懷疑慮地問： 服務于他人？這是什么意思？管理者可不是提供服務的人啊，他們應該是從事領導工作進行管理的人，而且這和您所比喻的冰山又有什么關系呢？ 那我來解釋一下吧！為別人提供服務這個理念和冰山這個比喻是有些相通之處的，一名管理者的管理動機和目的就是一個品質問題。無論是否掌握了良好的管理技巧 ，管理者們一般都會經常問自己到底在為什么而進行管理，如果他的目的是為了給員工和整個公司提供服務，那么與那些把為自己的工作當作動機的管理者相比，他的日常工作行為肯定是有很大不同的。關鍵就是在于你必須要警醒自己：到底我是以服務于他人還是以服務于自己的心態(tài)進行管理工作。 您把我弄糊涂了。 黛比直率地說， 這種服務于他人的理念的確讓人感覺挺溫馨，但也讓我還難以理解，讓我把它運用到管理自己的團隊中可能對我來說有些困難。就算我進行管理工作的動機是好的，那么我應該怎么具體操作呢？ 這就是你和我以后幾個 月要花些時間一起探討的目的所在了。我們需要討論的就是如何把服務于他人這個理念運用到你的管理工作中，我相信你的上級把你提拔到領導的崗位上就是考慮到你擁有為他人服務的態(tài)度，否則他們也就不會這么做?；谶@個道理，那這次的培訓計劃關鍵就是如何提高你的管理技巧，尋找到適當?shù)姆绞阶屇阍谌粘９ぷ髦心軌驗樽约旱膱F隊提供服務，為公司提供服務。 謝謝您這么信任我！不過服務于他人這個概念太寬泛了，我都覺得自己要花一輩子來探究這個問題了。 不錯。我覺得我們已經在解決這個問題上有所突破了。 對于這個問題 上我有說過什么嗎？我取得的突破在哪？ 你剛才提到過自己可能要用一生來探究這個問題，這是非常正確的。優(yōu)秀的管理者不是一朝一夕鍛煉出來的，他們需要在一生中每天不斷地進步。這條路是沒有盡頭的，你也不可能到達終點，你能做的就是持續(xù)不斷地探詢新的方式來服務于他人，每次都有新的改進，你的管理技巧也就得到了提升，你的管理工作就能做得更好。 這看起來太難了。要想當個服務于他人的領導，那可能會有成千上萬的事情需要你去做。 不錯，的確要在非常多的方面加以改進，不過也可以簡單地列為幾個方面。 聽到這里，黛比迫不及待地想知道下面的內容： 有幾個方面？ 我相信任何一個優(yōu)秀的管理者為他人提供服務都應該做到五個最基本的方面。 這位客服主管連忙拿起筆來準備做記錄： 跟我說說吧。 杰夫先生回答： 我們還是在下次的討論中談這個問題吧。今天我想要給你一項任務去做，在下次會面之前，你抱著為自己的下屬提供服務的心態(tài)進行工作，從每一件小事做起，然后把它們都記錄下來。然后下次我們再針對你的記錄繼續(xù)來探討。 懷著許許多多的疑問，黛比向杰夫先生說了再見。直覺告訴自己，她以后對管理者角色的 定義不會再和從前一樣了。 第 4章 團隊的目標 第 4 章 團隊的目標 接下來的幾個星期時間里，盡管不知道到底該怎么做，黛比還是盡一切可能地為自己團隊的下屬服務。即使所做的有些努力看起來微乎其微，但她還是發(fā)覺到自己的管理方式已經有所不同了，自己的團隊也在悄然地發(fā)生改變。黛比把這些過程和經歷都一一記錄下來準備下次會面時與杰夫先生好好探討一下。 其中有一件事情特別值得注意：查爾斯依然表現(xiàn)不佳，只是比他來的第一個月稍微有些進步。黛比決定再給他幾個月時間觀望一下，實在不行的話，只能請他走人了。因此，她決定與查爾 斯好好談談，也許在隨便閑聊的氣氛中能夠看看有什么可以幫幫他。 于是，她徑直走到查爾斯所在的辦公室： 你好，查爾斯！ 查爾斯的回應好像有些諷刺的意味： 什么風把您給刮到我這來了，真榮幸?。? 有時間和我聊聊嗎？ 當然可以。您想聊些什么呢？ 黛比顯然想讓他意識到這次話題的正式性： 這是我們曾經就聊過的話題 關于你最近的表現(xiàn)。 可以啊。 不過有個問題我想我以前沒有問過你：有什么我可以為你做的嗎？ 查爾斯馬上直立起腰板，認真了起來： 這是個很特別 的問題。 你工作上最大的困難是什么？ 黛比其實心里對這個問題已經有些答案了，不過她還是覺得應該看看對方怎么說。 查爾斯長長地嘆了口氣： 我知道自己最大的問題出在哪。每次無論我怎么盡力，都沒辦法讓公司的銷售人員和客戶對我的工作滿意，也許我真的不適合這份工作吧，我做每件事都很努力，可不知道為什么總是弄得一團糟。有時客戶告訴我他們所需要的商品之后，卻不能在他們要求的時間和地點拿到手，有時甚至最終收到的貨物根本不是他們訂購的；而且我對某些客戶很頭疼，很難應付他們，結果弄得最后失去了這部分客戶。我的工 作是一名項目經理，可我卻不能管理好自己負責的項目，這簡直就是一場噩夢！ 黛比聽完后，心里完全明白查爾斯的確是在用心的工作，很想為客戶提供好的服務，他的目的是好的，只是還需要在項目管理的能力上進行加強。 她想了想： 這樣吧，查爾斯，我有個主意。我曾經也擔任過項目經理，如果你愿意的話，這幾天我和你一起工作，看看你的問題具體出在哪些方面。我還可以幫你接幾個電話，讓你看看我是怎么操作，這樣的話可能會對你有所幫助。 你不是在開玩笑吧？和我一起工作？你為什么要這樣呢？ 只要能夠幫助你在 工作上取得成功，我愿意做任何我能做到的事。 聽了這話，查爾斯非常高興： 那好吧，你什么時候有空呢？ 下個星期四和星期五我有時間，可以嗎？ 這個興奮的下屬立刻保證自己一定會配合這個時間安排。 談話結束后，雖然不敢完全肯定，黛比還是感覺到好像自己已經對 服務于他人 這個概念有所認識了。 不久，與杰夫先生