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【正文】 ? 提議休會(huì)直到消了火氣。 情緒化的談判者 ? 不要質(zhì)問(wèn)談判者的動(dòng)機(jī)或誠(chéng)意。 ? 談判者情緒突變時(shí)，不要打斷他；耐心等待，然后做出答復(fù)。 ? 以合理的問(wèn)題來(lái)回應(yīng)情感的爆發(fā)。 ? 暫時(shí)休會(huì)以允許情緒化的談判者平靜下來(lái)。 小提示 55： 當(dāng)引入一個(gè)全新的問(wèn)題時(shí)，要求休會(huì)。 小提示 56： 當(dāng)你同意對(duì)談話不作記錄時(shí)，就要守約。 暫停談判 對(duì)付計(jì)謀，例如情緒的突變，最自然的辦法就是暫停談判。休會(huì)本身就是一個(gè)延遲策略。如果一方要求暫停，另一方要么接受，要么取消談判。 暫停談判可以讓對(duì)方平靜下來(lái)，并認(rèn)識(shí)到發(fā)脾氣不可能幫助他們達(dá)到目的。另外，如企業(yè) ()大量管理資料下載 談判技巧 21 果出乎意料地引入新問(wèn)題，還可 用休會(huì)來(lái)回顧你的立場(chǎng)和戰(zhàn)術(shù)。然而，要清醒地認(rèn)識(shí)到休會(huì)可能會(huì)耽擱達(dá)成協(xié)議而成為不利因素。如果要求暫停，在休會(huì)之前總結(jié)并記錄已進(jìn)行的談判內(nèi)容。 暫停談判做非正式的討論 如果正式談判陷入僵局，以另外的方式繼續(xù)討論也許會(huì)有幫助?？梢赃M(jìn)行“非正式”會(huì)談，不把談話內(nèi)容記入備忘錄，也不必僅僅局限于所討論的事情上。鼓勵(lì)自由地交談，并對(duì)對(duì)方做出讓步充滿自滿。既然不同的環(huán)境可能對(duì)輕松的談話更有益，轉(zhuǎn)移到就近的會(huì)議室。如果專家對(duì)某個(gè)技術(shù)問(wèn)題意見不一，建議他們向其他專家咨詢。 私下閑談：遠(yuǎn)離談判桌的雙方面對(duì)面非正式的閑 聊，有助于排除談判中的障礙。利用這樣的機(jī)會(huì)來(lái)向?qū)Ψ奖砻髂闶抢碇嵌揭捉说摹? 談判中對(duì)方的身體語(yǔ)言透露了他們的態(tài)度。要觀察對(duì)方的眼睛 —— 它是“心靈的窗戶”，也要注意臉部表情和姿勢(shì)。 小提示 57： 指定談判小組的一員觀察對(duì)方的身體語(yǔ)言。 觀察基本信號(hào) 注視別人的眼睛表達(dá)一種想要與之交流的渴望。談話時(shí)，大多數(shù)人都會(huì)看著對(duì)方的眼睛。眼睛接觸是身體語(yǔ)言中最重要的一個(gè)方面，同時(shí)還要觀察對(duì)方的手勢(shì)和身體的姿勢(shì)，來(lái)判斷他們?cè)谙胧裁础? 小提示 58： 要保持警覺，最關(guān)鍵的信號(hào)可能稍縱即逝。 識(shí)別信號(hào) 只需一剎那，你就會(huì)得到對(duì)方對(duì)你所說(shuō)的話的第一反應(yīng)。觀察并理解他們的面部表情并加以運(yùn)用，以突出你的優(yōu)勢(shì)。向?qū)Ψ街凶钤敢饨邮芩私ㄗh的人發(fā)表你的意見。 表示反對(duì)：向后靠意味著敵意，交叉的手臂表示懷疑。 表現(xiàn)興趣：坦誠(chéng)的表情表現(xiàn)出對(duì)談判的興趣，身體姿勢(shì)暗示了關(guān)注。 做出決定：直視意味著積極的思考，手支著下巴表示深思。 缺乏興趣：心不在焉的凝視意味著不專心，無(wú)意識(shí)地玩弄筆說(shuō)明思想在開小差。 保持中立：眼睛睜大、表情熱情表示愿意討論，張開的雙臂暗示還沒決定 小提示 59： 相信自己對(duì)他人身體語(yǔ)言的直覺。 對(duì)付欺騙 談判中經(jīng)驗(yàn)豐富的談判者能運(yùn)用身體語(yǔ)言來(lái)誤導(dǎo)對(duì)手。不要被表面現(xiàn)象所迷惑，做到藏而不露并不難。這樣的人實(shí)際上很可能在準(zhǔn)備著更大的行動(dòng)。所以，總是將對(duì)方個(gè)人的身體語(yǔ)言與其他人的身體語(yǔ)言綜合起來(lái)考慮，甚至在談判很順利的時(shí)候，也要保持警惕。 聽過(guò)對(duì)方的提議以后，一旦雙方探明了各自的立場(chǎng)和態(tài)度，談判就可以認(rèn)真地開始了。企業(yè) ()大量管理資料下載 談判技巧 22 雙方對(duì)各自的立場(chǎng)重新評(píng)估以后，談判就開始朝著達(dá)成互惠互利的協(xié)議這個(gè)方向進(jìn)行。 小提示 60： 如果問(wèn)了很多“怎樣”的問(wèn)題，意味著提問(wèn)人愿意妥協(xié) 小提示 61： 觀察身體語(yǔ)言 的變化，相應(yīng)地調(diào)整策略。 堅(jiān)定自己的立場(chǎng) 聽完對(duì)方的提案之后，為了保持自己有利的地位，需要重新評(píng)估對(duì)手的策略和戰(zhàn)術(shù)。找出雙方都感興趣的地方，同時(shí)考慮準(zhǔn)備做出的讓步。明確雙方的要求是否有較大的差別，你需要準(zhǔn)備反報(bào)價(jià)來(lái)答復(fù)對(duì)方，或在開始爭(zhēng)辯之前做一些無(wú)關(guān)緊要的調(diào)整，來(lái)堅(jiān)定當(dāng)前的立場(chǎng)。 采取理想路線 準(zhǔn)備談判時(shí)，擬定的談判路線總是提交議案、討論、討價(jià)還價(jià)、結(jié)束。然而，實(shí)際談判往往在各階段來(lái)回跳躍，隨著各項(xiàng)提案的修改，每一方的主張都會(huì)有所改變。 觀察面部表情 大多數(shù)人會(huì)不自覺地把 情緒反映在臉上，因此要仔細(xì)觀察，是嘴角洋洋得意的抽動(dòng)，還是忍不住地打呵欠等細(xì)微動(dòng)作。這些信號(hào)在爭(zhēng)辯階段特別有價(jià)值，此時(shí)談判小組在探明自己的形勢(shì)。 惱怒：睜大的眼睛和抬起的眉毛傳遞了因受挫而引起的惱怒。通常，談判進(jìn)程變慢時(shí)，就會(huì)發(fā)生惱怒。（緊張的下巴，睜大的眼睛） 厭倦：傾斜的頭，抬起的眉毛，逃避的凝視，一動(dòng)不動(dòng)的嘴都傳遞著厭倦。用厭倦的方式推進(jìn)談判。（頭斜向一邊，堅(jiān)毅的凝視） 懷疑：下意識(shí)地摸耳朵、躲閃的眼光表明聽者不相信對(duì)方說(shuō)的話。（手摸耳朵，躲閃的眼光） 要點(diǎn) ? 一旦建立了優(yōu)勢(shì)，就要運(yùn)用恰當(dāng)?shù)膽?zhàn)術(shù)來(lái)保持。 ? 如果對(duì)方的提案有新內(nèi)容，應(yīng)及時(shí)地修改我方提案，以適應(yīng)新的情況。 ? 應(yīng)開拓所有可能的途徑：“如果我們那樣做，那么你們?cè)敢??？” ? 總是以互惠互利的結(jié)果來(lái)達(dá)到目標(biāo)。 小提示 62： 定期地審視的處的位置。 進(jìn)行辯論 一旦雙方已經(jīng)概括出各自的基本立場(chǎng)，就要對(duì)潛在的假設(shè)和事實(shí)進(jìn)行廣泛討論。辯論是談判進(jìn)程中的關(guān)鍵階段。通過(guò)辯論，可以尋找雙方的共同點(diǎn)并堅(jiān)持自己的立場(chǎng)。 如果相互譴責(zé)，那么辯論就容易使人情緒激動(dòng)，不利于談判，雙方應(yīng)平心靜氣地討論每一個(gè)分歧。如果受挫或想要發(fā)怒，盡力不表現(xiàn)出來(lái)。不要駁倒對(duì)方的觀點(diǎn)， 而是致力于與他們結(jié)盟。結(jié)果對(duì)方犯錯(cuò)，要清楚這會(huì)強(qiáng)化自己的優(yōu)勢(shì)，也要允許對(duì)方體面地后撤。從雙方一致同意的問(wèn)題開始討論比較好，然后一步步過(guò)渡到雙方的爭(zhēng)論焦點(diǎn)。 在談判中取得上風(fēng)會(huì)立刻強(qiáng)化論據(jù)。盡可能多地引用相關(guān)論據(jù)來(lái)鞏固優(yōu)勢(shì)，以使對(duì)方被你的力量和細(xì)致周到所折服。 企業(yè) ()大量管理資料下載 談判技巧 23 小提示 63： 使用重復(fù)和積極的身體語(yǔ)言來(lái)強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)。 保持優(yōu)勢(shì) 力量就是你影響和控制談判的能力。當(dāng)你提出一個(gè)充分而有力的建議時(shí)，要提醒對(duì)方注意拒絕你的提案所產(chǎn)生的不利因素，以便保持你的優(yōu)勢(shì)。要讓對(duì)方盡可能心甘情愿地改變他們的立 場(chǎng)，這有助于增進(jìn)雙方的關(guān)系，避免陷入僵局。 小提示 64： 如有需要，就請(qǐng)中間人調(diào)解。 小提示 65： 絕不損害對(duì)方的尊嚴(yán)。 保持控制 談判是一個(gè)充滿壓力的過(guò)程。他人的優(yōu)點(diǎn)會(huì)給自己帶來(lái)無(wú)形的壓力，而且通常人們都想以最好的狀態(tài)表現(xiàn)自己，因此談判者對(duì)談判結(jié)果的焦慮會(huì)加重。有時(shí)談判會(huì)集中在某個(gè)易引起情緒激動(dòng)的問(wèn)題上，或者你會(huì)被對(duì)方的策略、手段所震懾。因而不要想一人獨(dú)擋八面，否則會(huì)失去對(duì)形勢(shì)的控制。討論要集中在要點(diǎn)上，如果有必要，要堅(jiān)定地重述自己的立場(chǎng)。還要避免批評(píng)對(duì)手，在談判桌上絕不要試圖進(jìn)行個(gè)人攻擊。 如果 被迫讓步以避免談判破裂，應(yīng)有附加條件。這樣的話，你的讓步就不會(huì)毫無(wú)回報(bào)。眼光要長(zhǎng)遠(yuǎn)，讓步只是一種達(dá)成協(xié)議的積極手段。 要點(diǎn) ? 必須冷靜而大聲地重復(fù)論點(diǎn) —— 堅(jiān)定又不具挑釁性。 ? 強(qiáng)調(diào)積極的方面而隱藏消極的方面，例如，“去年我們可能沒有贏利，但看看今年的數(shù)據(jù)”。 ? 如果犯錯(cuò)，要立即承認(rèn)，這樣就能繼續(xù)自信地工作。 ? 傲慢會(huì)使你喪失與對(duì)方達(dá)成協(xié)議的機(jī)會(huì)。 ? 生意是做成的，不是贏來(lái)的。應(yīng)該使對(duì)方相信生意成交會(huì)給雙方都帶來(lái)好處。 ? 最初的目標(biāo)必須牢記在心。 達(dá)成協(xié)議 這幅圖表明兩種可能的談判路線。盡管開始非常積極，談判 進(jìn)程也可能惡化導(dǎo)致破裂。在這種情況下，談判者應(yīng)該在次要問(wèn)題上做出讓步，以避免談判陷入僵局，并取得雙方都滿意的結(jié)果。 積極地開始談判 討價(jià)還價(jià)開始得太快，不易靈活應(yīng)對(duì) 做出讓步以避免陷入僵局 形成僵局，使談判破裂 對(duì)方企圖離開談判桌 重獲主動(dòng) 為了使談判取得成功，在強(qiáng)化自己優(yōu)勢(shì)的同時(shí)設(shè)法削弱對(duì)方。用一套或多套策略來(lái)削弱對(duì)方在談判中的影響。 小提示 66： 當(dāng)對(duì)方喪失勢(shì)頭時(shí)，竭力擴(kuò)大自己的優(yōu)勢(shì)。 小提示 67： 避免在你力不從心時(shí)才討論主要問(wèn)題。 企業(yè) ()大量管理資料下載 談判技巧 24 削弱對(duì)手 談判時(shí)，可通過(guò)懷疑他們資料的 正確性來(lái)削弱對(duì)方的自信，甚至是他們的信譽(yù)。不斷地檢查對(duì)方資料的正確性，尋找弱點(diǎn)，例如邏輯錯(cuò)誤、濫用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、對(duì)事實(shí)的疏忽以及幕后動(dòng)機(jī)等。避免用人身攻擊來(lái)削弱對(duì)方的優(yōu)勢(shì)，否則，若對(duì)方以相似的方式做出反應(yīng)，你會(huì)面對(duì)強(qiáng)烈的對(duì)抗。如果邀請(qǐng)第三方進(jìn)行調(diào)解，無(wú)緣無(wú)故的攻擊也會(huì)使你失去第三方的同情。 小提示 68： 不斷尋找對(duì)方立場(chǎng)中的弱點(diǎn)。 攻心術(shù) 在談判桌上富于情感，會(huì)說(shuō)服別人相信你的感覺以及論據(jù)的真實(shí)性，并有助于削弱對(duì)方的優(yōu)勢(shì)。然而，要謹(jǐn)慎地運(yùn)用這個(gè)戰(zhàn)術(shù)，反復(fù)表演只會(huì)讓人對(duì)此無(wú)動(dòng)于衷。情緒的突變會(huì)適得其反， 除非小心處理；不要詛咒對(duì)方，否則，他們會(huì)發(fā)脾氣而導(dǎo)致談判破裂。 識(shí)別錯(cuò)誤 削弱對(duì)方優(yōu)勢(shì)的有效方式就是批出對(duì)方提議中與事實(shí)不符之處或邏輯錯(cuò)誤。留意對(duì)方對(duì)數(shù)據(jù)的選擇性運(yùn)用：如果你得到的細(xì)切看起來(lái)太完美而不像是真的，詢問(wèn)一些沒有論及的事情，因?yàn)樗麄兛赡軙?huì)隱藏壞消息。如果你找到了缺陷，立即提出并讓每個(gè)人加以注意。 要點(diǎn) ? 威脅不是取勝之道 —— 他們也會(huì)反擊。 ? 如果談判一方的成員中有罷工的員工，他們的存在就已給對(duì)方帶來(lái)了負(fù)面的影響。 ? 團(tuán)隊(duì)合作有助于向?qū)Ψ匠掷m(xù)施加壓力。 運(yùn)用戰(zhàn)術(shù)來(lái)削弱對(duì)方 戰(zhàn)術(shù)類型 怎樣運(yùn)用戰(zhàn)術(shù)的例子 財(cái)政的 如 果 協(xié)議 沒有 達(dá)成，會(huì)增加單方或雙方的成本。 ? 在解決貨主間的分歧之前，需要倉(cāng)庫(kù)存放貨物，告訴對(duì)方這樣會(huì)導(dǎo)致成本增加。 ? 向?qū)Ψ街赋鋈绻勁醒悠跁?huì)產(chǎn)生機(jī)會(huì)成本。 法律的 運(yùn)用制裁或法律禁令來(lái)阻止一方采取行動(dòng)或拖延談判進(jìn)程。 ? 如果對(duì)方失利，而你有堅(jiān)固的陣地，威脅對(duì)方將訴諸法律，并從時(shí)間和金錢上強(qiáng)調(diào)成本。 ? 引起長(zhǎng)時(shí)間的法律糾紛會(huì)使生產(chǎn)延期，并因此而失去籌措資金的機(jī)會(huì)而不能達(dá)成協(xié)議 社會(huì)的 從道德立場(chǎng)不贊成已提出的做法，以加強(qiáng)限制。 ? 告訴對(duì)方，他們的提議對(duì)可能受其影響的人是一種侮辱。 ? 表明與他人在同樣情況下接受的條件相比，提議是如何地不公平。 羞辱 公開羞辱對(duì)方或在對(duì)方同事面前羞辱某個(gè)成員。 ? 為了損害對(duì)方的形象或名譽(yù)而羞辱他們。這會(huì)對(duì)他們的可信度產(chǎn)生長(zhǎng)期的損害，但不會(huì)對(duì)對(duì)方的事業(yè)有災(zāi)難性的影響。要清楚他們會(huì)在將來(lái)加以報(bào)復(fù)。 情感的 若 對(duì) 方不 做出 讓步，就使對(duì)方從情? 如果對(duì)方?jīng)]有做出足夠的讓步，就從感情上影響他們。注意這個(gè)戰(zhàn)術(shù)的效果會(huì)時(shí)好時(shí)壞。有時(shí)，情感上受到捉弄的人可能更不愿意做出讓步。 企業(yè) ()大量管理資料下載 談判技巧 25 感上感到愧疚。 第 3 章 結(jié)束談判 只有雙方做出相互可以接受的讓步，談判才可能取得令人滿意 的結(jié)果。 適度讓步 適度讓步是一個(gè)討價(jià)還價(jià)的微妙過(guò)程。藉此，各方為了達(dá)成協(xié)議都做出一定的讓步。然而，如果你處于弱勢(shì)，或者你的主要目標(biāo)只是把損失降到最低，討價(jià)還價(jià)可能是緊張而代價(jià)昂貴的。 小提示 69： 第一次只作最小的讓步 —— 你可能會(huì)不需要作進(jìn)一步的讓步。 小提示 70： 用堅(jiān)定的目光表明每一個(gè)讓步對(duì)你來(lái)說(shuō)都是嚴(yán)重的損失。 做出讓步 當(dāng)你被迫做出讓步時(shí)，一定要眼光長(zhǎng)遠(yuǎn)，這很重要。盡量通過(guò)以下方式達(dá)成對(duì)事態(tài)的某些控制； ? 估計(jì)一下你要放棄多少，給準(zhǔn)備放棄的東西估個(gè)價(jià)，這樣就可以與對(duì)方的讓步作個(gè)比較； ? 不失面子地讓步。例如，如果你不得不在某個(gè)已經(jīng)做了最后決定的問(wèn)題上撤回，你可以說(shuō)：“既然你在??上改變了你的決定，我們也可以在??上改變我們的決定?！? 假設(shè)性提議 在讓步之前做假設(shè)性提議，可以試探對(duì)方的靈活性?！叭绻痹谙铝袉?wèn)題中是一個(gè)重要的詞語(yǔ)，它不會(huì)讓你受到任何約束，還能幫助你識(shí)別哪些事情對(duì)對(duì)方重要。 “如果我們給你有另外一個(gè)一百萬(wàn)的生意，你愿意給我們羅馬的業(yè)務(wù)和貨船嗎？” “如果我給你 90 天的賒賬期限，而不是 60 天，你能先把以前的利息付清嗎？” “如果我把價(jià)格降低 20%，你能事先給我確定的 訂單嗎？” 小提示 71： 不做無(wú)回報(bào)的讓步。 討論細(xì)則 當(dāng)談判快結(jié)束時(shí)，你需要討論協(xié)議的細(xì)則。使用假設(shè)性的提議有助于你估算出基本的交易額。協(xié)議的細(xì)則包括付費(fèi)方式、付費(fèi)時(shí)間、此協(xié)議實(shí)施多久后需修訂以及在實(shí)施協(xié)議過(guò)程中出現(xiàn)意外問(wèn)題怎么辦，要不要尋求仲裁？ 成功交易 這是一個(gè)談判成功的例子。經(jīng)銷商通過(guò)討價(jià)還價(jià)確定了客戶的心理價(jià)位，客戶以她能夠承受的價(jià)格得到了想要的東西。 案例研究 簡(jiǎn)曾見過(guò)商店櫥窗里的一張紅地毯，非常想買。她走進(jìn)商店問(wèn)價(jià)錢，經(jīng)銷商心里知道進(jìn)價(jià)是 150 美元，但沒有告訴她售價(jià)，只 是給她倒了一杯茶。 企業(yè) ()大量管理資料下載