顧客完全滿意(ppt64)-銷售管理(編輯修改稿)
2024-09-17 09:32 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 怒氣型客戶打交道 ?表現(xiàn)你的同情心，比如， “ 我對此感到難過。 ” ? 讓對方有機會發(fā)泄。 ?保持客觀公正。 ?識別對方情緒。 ?通過語調(diào)和舉止使對方冷靜下來。 ? 積極傾聽。 ?表現(xiàn)出急迫感，如說， “ 我可以保證馬上改正過來。 ” 與怒氣型客戶打交道 ?讓客戶參與到解決問題的過程中來，讓他們對整個進程作出評價。 ?向客戶提供有價值的幫助。 ?提出完善措施計劃并與客戶交流意見。 ?請示上級主管 ?客戶投訴對你而言常常意味著一種挑戰(zhàn)你能夠從這種挑戰(zhàn)中學到許多東西。 ?你學到的東西越多，你就會越喜歡你的工作。 ?要學會怎樣平息客戶的不滿不是一件容易的事。 ?因此我們要學一點技巧，但它不是一成不變的。 技巧總結 —— 交際技巧 您好 表現(xiàn)服務意愿 體諒對方情緒 ?。∥抑滥械讲粷M 這事我來辦 ！ 承擔解決問題的責任 交際技巧 — 表現(xiàn)服務意愿 ?目的在于向客戶表明 ,你關心他們并且想幫助他們。 ?從提供服務的一開始起，客戶會對你的服務態(tài)度和意愿作出評價。 ?把每個與客戶打交道的場合，看 作是 “ 展現(xiàn)你的熱情態(tài)度的機會 ” 。 ? 控制住你的個人偏好和待人態(tài) 度。 您好 如何表現(xiàn)服務意愿？ 表現(xiàn)你的服務意愿，必須對非言語和言語 交流中的表現(xiàn)加以注意。 非言語 ?微 笑（ 保持永恒的微笑 ） ? 開 放 ? 身體微微前傾 ? 目光接觸（ 友善 ） ? 平和心境 言語 ?提問技巧 ? ? A、開放式 為了使對方的回答不致三言兩語 ? 的探詢方法，稱為開放式 ? 例：您看導致問題的原因是什么？ ? 出現(xiàn)問題之前，您做了些什么？ ? 看得出您很煩惱，到底有什么心事？ ? 我需要多了解情況。能不能具體談談您 ? 說的。 “ 不成 ” 指的是什么意思？ 言語 ? 封閉式 — 旨在約束對方話題，使其就某些細節(jié)、 ? 事實用 “ 是 ” 、 “ 否 ” 或類似簡明用語予以 ? 回答的方法稱為封閉式 ? 例： 您是否已經(jīng)作出決定？ 我馬上核實一下然后給您電話。什么時候回電話 能找到您？ 我理解你此時的心情。這種問題以前是否出現(xiàn)過？ 言語 ? 復述 ? 說出事實 ? 三文治式 ? 軟化詞語 與怒氣型客戶打交道時 表現(xiàn)服務意愿 ?這位客戶可能正處于焦急、困惑或狂怒之中。 ?體諒他 /她這種情緒，設法使其冷靜下來，
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