顧客完全滿意(ppt64)-銷售管理-資料下載頁
2025-08-03 09:32本頁面
【導(dǎo)讀】通過講解、演練使學(xué)員學(xué)習(xí)和掌握成功地為。認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)是一門通過練習(xí)可以學(xué)會(huì)的。認(rèn)識(shí)到公司全體人員所起的重要作用，即它。問題的方案、達(dá)成共識(shí)、總結(jié)回顧、完善措施。作為一個(gè)企業(yè)什么因素對客戶最重要？是我們改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)。免費(fèi)獲取顧客建議。是將不滿意的顧客最終變?yōu)槲覀冎摇Ｕ嬲驹陬櫩偷慕嵌忍峁┓?wù)。顧客的期望值〉產(chǎn)品的直觀價(jià)值/使用價(jià)。顧客是促進(jìn)公司業(yè)務(wù)成長的關(guān)鍵。顧客不是我們爭辯或斗智的對象,當(dāng)我們一逞。投訴是好事不是壞事。體諒顧客情緒，給顧客安慰，并表示為。尋求幫助他的方法，要與顧客一同參與。表示你的服務(wù)意愿和承擔(dān)的責(zé)任，原則是：承。雙方妥協(xié)，共同建議（別賣了自家的老底，檢驗(yàn)理解、排除誤解。達(dá)成共識(shí)后，再確認(rèn)一次。承擔(dān)、解決、盡快實(shí)施承諾，使顧客放心。對用戶的意見表示感謝，建立融洽的氣氛。對顧客進(jìn)行反饋，內(nèi)容包括兩點(diǎn)，第一告。們對整個(gè)進(jìn)程作出評價(jià)。
【正文】 式。 ?例如： “ 明天上午我們會(huì)到現(xiàn)場去檢查 ” 。 交流分享 ?與你的客戶經(jīng)常交流彼此的感情、見解和思想是有益的。 ?例如： “ 我在這方面有不同的經(jīng)驗(yàn) …” “我想，作此選擇會(huì)出現(xiàn)麻煩，因?yàn)?…” “我想您最好 … …” 告知對方壞消息 ?立刻告知客戶 ?向客戶解釋達(dá)不到客戶要求的原因 ?強(qiáng)調(diào)積極的補(bǔ)救辦法 ?承擔(dān)責(zé)任 ?直截了當(dāng) ?先告訴好消息再告之壞消息 處事技巧 — 征求建議 ?目的在于使客戶參與到提出方案的過程 中來。 ?例如： “您想讓我做點(diǎn)什么？” “您有什么建議？” 處事技巧 — 提出建議 您覺得這樣辦如何？ ?提出你自己的行動(dòng)方案 ?例如 “ 我想您最好這樣做 ……” ?在提出你的意見后，隨即征求客 戶對此有何建議 ?例如： “ 我想這是最佳的選擇方 案。您認(rèn)為如何？ ” 處事技巧 — 提出建議 ?針對建議，征求客戶的反饋意見 ?說你能干什么，不要說你不能干什么 ?一次不要提出太多的方案 ?說明你所提出建議的優(yōu)點(diǎn) 處事技巧 — 檢驗(yàn)理解 ?用自己的話進(jìn)行復(fù)述，然后讓客戶確認(rèn)或者澄清 你所作的理解是否正確。 ?例如： “讓我們確認(rèn)一下我的理解對不對 …… ?！? ?正如你對客戶提出的問題的理解需加以檢驗(yàn) ,同樣地 ,也必須查驗(yàn)客戶是否也明白了你所提供的信息。 ?例如： “ 這么講是否合適 ?” “你的理解是不是這樣 ?” 檢驗(yàn)客戶的理解 為了讓客戶接受而進(jìn)行檢驗(yàn) ?在某些情形下 ,有必要為了讓對方聽懂并且加以接受而對你所說過的話進(jìn)行復(fù)核 ?例如： “ 我這樣答復(fù) ,您是否滿意 ?” “按計(jì)劃將在星期一上午八點(diǎn)半為您進(jìn) 行修復(fù) ,不知是否正好與您的計(jì)劃相符 ?” 調(diào)節(jié)客戶的期望值 ?認(rèn)清客戶對你以及裝修質(zhì)量或服務(wù)的期望值有多高很重要 ?坦誠地實(shí)事求事地為客戶提出期望目標(biāo) ?不要作過高的許諾 ,也不要姿態(tài)過低 ?措詞恰當(dāng) ,如實(shí)介紹客戶能夠期望做到的事情 ,然后明確告訴他 /她 ,你能夠做什么 ,能為他們做什么 處事技巧 — 達(dá)成共識(shí) ?目的 :進(jìn)一步采納別人的建議或向別人提出意見。 ?這樣做的好處是吸引客戶參與到解決問題的過程之中。它符合顧客想獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，在方案中體現(xiàn)他 /她本人的意見的要求，也符合因勢利導(dǎo)地大量加入我方意見的要求。 如何達(dá)成共識(shí) ?肯定客戶的建議，然后加入自己的主張。 ?例如： “ 這是個(gè)好主意，您看，要是再加上別的東西如何 ……” “不如我們再稍微加上 這樣一些內(nèi)容 … ..” 達(dá)成共識(shí)的原則 ?方案中應(yīng)吸取主客雙方的不同想法 ?在客戶建議的基礎(chǔ)上提出新的見解 ?發(fā)揮創(chuàng)造性 ? 力求雙方滿意的解決辦法 ? 巧妙地讓對方跟著你的思路轉(zhuǎn) ? 不要把自己家底賣了
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