【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 離店時(shí)，應(yīng)在客人的示意下為其安排合適的出租車(chē)，以同樣的禮儀姿勢(shì)為客人開(kāi)車(chē)門(mén)，注意女士?jī)?yōu)先和尊老愛(ài)幼的原則，按轎車(chē)車(chē)位的主次一一打開(kāi)車(chē)門(mén)送賓客上車(chē)，最后輕輕關(guān)上車(chē)門(mén)并道別，或用招手禮目送客人離去。 ?當(dāng)團(tuán)隊(duì)客人到來(lái)時(shí)，應(yīng)配合導(dǎo)游員引領(lǐng)客人下車(chē)進(jìn)店，并 26 道禮貌的問(wèn)候語(yǔ)，幫助行李員打開(kāi)飯店的大門(mén)，必要時(shí)為老弱客人助臂服務(wù)。 ?當(dāng)團(tuán)隊(duì)客人結(jié)賬離店時(shí)，應(yīng)指揮安排旅游車(chē)駛至離飯店大門(mén)最近最便利的位置，幫助行李員出行李，面帶微笑向客人行點(diǎn)頭禮并道別。待客人與行李均已安置妥當(dāng)，則指揮司機(jī)有條不紊地離開(kāi)飯店。 見(jiàn)于此次培訓(xùn)實(shí)踐性及靈活性很強(qiáng)，首先采用角色扮演法，請(qǐng)兩位同事給大家示范正確的和錯(cuò)誤的操作方式，然后由大家指出正確之處和錯(cuò)誤之處，這樣可以改正不正確的操作，還有助于通過(guò)角色改變而發(fā)現(xiàn)自己及他人的問(wèn)題。再采用討論法針對(duì)實(shí)踐中的案例讓大家進(jìn)行分析、研究，并提出自己見(jiàn)解，最終通過(guò)分析比較，找出一種最佳解決方法來(lái)。對(duì)針對(duì)性強(qiáng)的內(nèi)容分組學(xué)習(xí)，使的各個(gè)班組對(duì)自己的問(wèn)題深知熟悉大家互動(dòng)學(xué)習(xí)，人人做培訓(xùn)員，人人做監(jiān)督員，在日常的工作中互相監(jiān)督共同進(jìn)步。 對(duì)于本次培訓(xùn)的評(píng)估主要從三方面，即知識(shí)、技能和 態(tài)度。知識(shí)通過(guò)統(tǒng)一筆試來(lái)檢查；技能在筆試中結(jié)合一部分，另一部分根據(jù)工作表現(xiàn)；態(tài)度是要在培訓(xùn)后在工作態(tài)度、勞動(dòng)紀(jì)律、全作精神及人際關(guān)系方面的進(jìn)步。并組織員工采用自我評(píng)估方式來(lái)檢查自己，這樣可以產(chǎn)生這種日常性的，內(nèi)省方式的自我評(píng)估，以檢查自己的學(xué)習(xí)進(jìn)度、質(zhì)量和成績(jī)，改進(jìn)學(xué)習(xí)方法和增強(qiáng)學(xué)習(xí)自信心。 27 除以上幾方面以外我們還應(yīng)對(duì)自己使用的工具、設(shè)備要做到?三知?、?三會(huì)?：即知原理、知性能、知用途，會(huì)使用、會(huì)簡(jiǎn)單維修，會(huì)日常保養(yǎng)。 點(diǎn)頭禮 主要用于在同一場(chǎng)合已多次見(jiàn)面或只有一面之緣的朋友之間。如遇長(zhǎng)者， 女士時(shí)應(yīng)禮貌地點(diǎn)頭致意，或略舉右手、或手觸帽檐答之。我們服務(wù)員如路遇賓客，一般可側(cè)身止步讓行，并點(diǎn)頭微笑，這會(huì)使客人感到良好的服務(wù)態(tài)度和倍受尊重。 握手 的方式有標(biāo)準(zhǔn)式、控制式、乞討式、蠻橫式、死魚(yú)式、抓指尖式等。握手時(shí)要注意：①姿態(tài)要正確。②必須用右手。③講究先后次序。一般由年長(zhǎng)的先后年輕的伸手，身份高的先向身份低的伸手，女士向男士先伸手。④要熱情。⑤力度要適中。⑥時(shí)間要適度。 日常禮儀之三：言談禮儀 可采取以下方法： 方法一：談吐要優(yōu)雅。 優(yōu)雅的談吐概括為十句話： 講究文明，不說(shuō)臟話；控制情緒，不說(shuō)氣話；注重修養(yǎng)，不說(shuō)大話；具體真實(shí)，不說(shuō)空話；坦誠(chéng)相見(jiàn)，不說(shuō)假話；新鮮活潑，不說(shuō)套話；謙讓 28 隨和，不說(shuō)官話；要言不煩，不說(shuō)廢話；力求簡(jiǎn)潔，不宜多話；明白曉暢，不說(shuō)胡話。不受歡迎的談吐也概括為十句話：講話邏輯差，語(yǔ)無(wú)倫次；口頭禪過(guò)多，令人生厭；說(shuō)話嗓門(mén)大，口沫飛揚(yáng)；牢騷怪話多，使人不快；好爭(zhēng)強(qiáng)斗勝，強(qiáng)詞奪理；愛(ài)冒充內(nèi)行，表現(xiàn)自己；喜搶過(guò)話頭，包場(chǎng)到底；多節(jié)外生枝，毫無(wú)中心；愛(ài)挖苦諷刺，給人難堪；愛(ài)議論別人，揭人隱私。 方法二：說(shuō)話要禮貌。 要學(xué)會(huì)使用日常生活 的禮貌語(yǔ)言。初見(jiàn)面說(shuō)?久仰?；久未聯(lián)系說(shuō)?久違?；等候客人說(shuō)?恭候?；客人到來(lái)說(shuō)?光臨?；看望別人說(shuō)?拜訪?；歡迎購(gòu)物說(shuō)?光顧?；起身走時(shí)說(shuō)?告辭?；中途先走說(shuō)?失陪?；請(qǐng)人勿送說(shuō)?留步?；陪伴朋友說(shuō)?奉陪?；請(qǐng)人批評(píng)說(shuō)?指教?；求人解答用?請(qǐng)問(wèn)?；請(qǐng)人指教說(shuō)?賜教?；請(qǐng)人指正說(shuō)?雅正?；贈(zèng)送作品說(shuō)?斧正?；對(duì)方來(lái)信說(shuō)?惠書(shū)?；向人祝賀說(shuō)?恭喜?；贊人見(jiàn)解用?高見(jiàn)?；請(qǐng)人幫助說(shuō)?勞駕?；托人辦事用?拜托?；麻煩別人說(shuō)?打擾?；求人方便用?借光?；物歸原主說(shuō)?奉還?；請(qǐng)人諒解說(shuō)?包涵?。 方法三：距 離要合適。 一般 0至 45 厘米為親密距離， 45 至 120 厘米為熟人距離； 120 至 300 厘米為社交距離； 300 至 800 厘米為公眾距離。 29 日常禮儀之四：服飾禮儀。 一要整潔，不能不修邊幅，衣冠不整。 二要大方，不能衣著華麗，配戴珠寶飾品。 三要適體，就是穿著要與年齡相協(xié)調(diào)，與體形相協(xié)調(diào)，與職業(yè)相協(xié)調(diào)。 四要適時(shí)，即色彩要合適，款式要得當(dāng)。 日常禮儀之五：宴請(qǐng)禮儀。 明確宴請(qǐng)的類(lèi)型：宴會(huì)、招待會(huì)、工作餐。 明確中餐的形式：圍餐式 、分餐式、自助式、公筷式。 明確進(jìn)餐桌次：居中為上，以右為上，臨臺(tái)為上。 明確進(jìn)餐座次。 注意培養(yǎng)好的吃相。①當(dāng)主人示意開(kāi)始時(shí)，客人才能開(kāi)始，不能搶在主人面前。②夾菜要文明，應(yīng)等菜肴轉(zhuǎn)到自己面前時(shí)，自己再動(dòng)筷，不要搶在鄰座前面，一次夾菜也不宜太多。③要細(xì)嚼慢咽。④不要挑食，不要只盯住自己喜歡吃的菜吃，或者急忙把喜歡的菜堆在自己的盤(pán)子里。⑤用餐的動(dòng)作要文雅，夾菜時(shí)不要碰到鄰座，不要把盤(pán)里的菜撥到桌上，不要把湯潑翻。⑥不要發(fā)出不必要的聲音，如喝湯時(shí)?咕嚕咕嚕?，吃菜時(shí)嘴里?叭叭?作 響，這都是粗俗的表現(xiàn)。 在宴會(huì)服務(wù)中，我們餐廳服務(wù)員要做到?六知? 30 （即知道主賓身份、宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、參加人數(shù)、安排桌數(shù)、開(kāi)席時(shí)間和菜式品種）和?三了解?（了解賓客風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱、特殊需要）。 日常禮儀之六：儀態(tài)與舉止禮儀。 一要坐姿端正。不要有以下幾種姿態(tài)：①前俯后仰，搖腿蹺腳；②腳搭在椅子、沙發(fā)扶手或架在茶幾上；③女士就座時(shí)不要蹺二郎腿，應(yīng)雙膝靠緊，腳跟自然靠齊；④坐時(shí)同左、右方客人談話時(shí)不要只轉(zhuǎn)頭，這時(shí)可以側(cè)坐，上體和腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)。 二要站姿莊重。要注意以下幾點(diǎn)： ①站立時(shí)雙手不要叉放在腰間或抑在胸前；②站立時(shí)身體不能東倒西歪，如疲勞，可將身體重心略向一側(cè)輕移，但上身要保持正直；③站立時(shí)不要背靠它物，更不能單腿站立，將另一腿蹬在其它物體之上或蹬在后面的物體上；④站立時(shí)不要趴在其它物體的臺(tái)面上。 三要行走自然。要做到輕、靈、巧，男子要矯健、穩(wěn)定，女子要輕盈、優(yōu)雅。要注意：①行走時(shí)切忌搖頭晃肩、扭身、踢腿；②在公共場(chǎng)合與客人同行，不要搶行，更不要從客人中間穿行；③兩人以上行走時(shí)，不要成橫排，不要趴肩、拉手、搭背、摟腰；④在通道行走，要靠一側(cè)行走，不要走在通道中間 ，如遇客人，應(yīng)禮讓客人先行；⑤不要邊走邊說(shuō)笑、哼唱、吹口哨、打響指、吃食品等。 31 總之，禮儀是現(xiàn)代人的處世根本，是成功者的潛在資本。酒店業(yè)從業(yè)人員要切實(shí)掌握規(guī)范的禮儀，充實(shí)自身，完善形象，并禮儀為后盾，努力提高服務(wù)質(zhì)量和水平。 理念是做好服務(wù)的前提，理論和服務(wù)是相輔相成的，具有互相吻合、互相交融、互相制約和互相促進(jìn)的關(guān)系；而禮儀是做好服務(wù)的根本保證，沒(méi)有恰到好處的禮儀，任何高質(zhì)量的服務(wù)都是一句空話。只有樹(shù)立了正確的酒店理念，善于靈活運(yùn)用酒店禮儀，我們才能真正懂得服務(wù)的內(nèi)涵和精要，才能把我們的服務(wù)工作 推上一個(gè)新的高度。 第一章 酒店的基礎(chǔ)知識(shí) 酒店的基礎(chǔ)知識(shí)部分，主要包括以下重點(diǎn)內(nèi)容： 酒店的定義 酒店的分類(lèi) 酒店的賓客 酒店的產(chǎn)品 安全工作 失物招領(lǐng) 緊急情況 酒店的定義 酒店在我國(guó)，由于地域和習(xí)慣上的差異，有?酒店? 、?飯店?、?賓館?、?度假村?、?旅游山莊?等多種不同的稱(chēng) 32 呼，在這里我們統(tǒng)一稱(chēng)為酒店。 酒店是以大廈或者特定的建筑物為基礎(chǔ)，經(jīng)過(guò)政府批準(zhǔn)，向客人提供客房，餐飲，康樂(lè)等設(shè)施及服務(wù)的經(jīng)濟(jì)組織，它們往往是以夜為單位向賓客提供餐飲及其他服務(wù)或沒(méi)有餐飲及其他服務(wù)的入住設(shè)施 。 酒店的分類(lèi) 酒店按照不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)可以進(jìn)行多種分類(lèi)，按照服務(wù)類(lèi)型看分為有限服務(wù)型酒店和全面服務(wù)型酒店，有限服務(wù)型酒店是以入住設(shè)施為主，很少提供餐飲服務(wù)﹔全面服務(wù)型酒店除了最基本的入住設(shè)施以外還有餐飲服務(wù)、會(huì)議服務(wù)、客房清掃服務(wù)、問(wèn)詢(xún)服務(wù)、行李和迎賓服務(wù)、洗衣、干洗服務(wù)及其他可以提供使用的其他設(shè)備和設(shè)施 根據(jù)國(guó)家旅游局的規(guī)定，以接待外國(guó)人，華僑，外籍華人，港澳臺(tái)胞為主的酒店統(tǒng)稱(chēng)旅游飯店，其等級(jí)由五顆五角星代表不同的等級(jí)標(biāo)志，星的數(shù)量越多其檔次就越高，星級(jí)酒店最低的是二星，最高的是白金五星級(jí) 酒店，景程快捷酒店于 2020 年 10月 1 號(hào)正式開(kāi)業(yè)。 什么是快捷酒店？ 快捷酒店 (也就是經(jīng)濟(jì)型酒店 )產(chǎn)生于美國(guó)，近 2 年才引進(jìn)中國(guó)，經(jīng)濟(jì)酒店的特點(diǎn)是功能簡(jiǎn)化，把服務(wù)功能集中在住宿上，把餐飲、購(gòu)物、娛樂(lè)功能大大壓縮，甚至沒(méi)有。總投入的運(yùn)營(yíng)成本大幅降低，費(fèi)用減少，客人的費(fèi)用也少很多， 33 比較受廣大賓客青睞。 酒店的賓客 酒店的賓客來(lái)自四面八方，可有多種方法加以區(qū)分： (1)散客， (2 )度假旅游， (3 )長(zhǎng)住賓客， (4 )簽單賓客， (5 )其他賓客 安全工作 酒店的安全工作不容忽視，不僅僅指的是為客人 提供安全保障，員工的安全問(wèn)題也不容忽視，在日常工作中一定要注意。 失物招領(lǐng) 賓客在酒店丟失物品后會(huì)跟前臺(tái)聯(lián)系，酒店員工有義務(wù)幫助賓客尋找丟失的物品，員工需要了解酒店負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)的部門(mén)，遇到賓客丟失物品或撿到他人遺失的物品是可與失物招領(lǐng)處聯(lián)系 (1)如果賓客撿到或者丟失物品，告訴他們聯(lián)系失物招領(lǐng)處，如果有可能將賓客帶到負(fù)責(zé)人前，讓賓客與其交談， (2 )如果撿到他人遺失的物品，請(qǐng)馬上送到失物招領(lǐng)處，并填寫(xiě)一份清單，寫(xiě)下日期，姓名，撿到什么，在哪里撿到的物品等 緊急情況 出現(xiàn)緊急情況是需要保持冷靜，要 清醒的知道自己該做些什么，出現(xiàn)緊急的情況請(qǐng)先聯(lián)系酒店的總機(jī) (電話： )或者保安部 (電話 ) 34 如果在酒店出現(xiàn)緊急情況： (1) 請(qǐng)撥打酒店總機(jī)或者緊急電話； (2) 告訴總機(jī)或者保安人員：你所處得位置，所出現(xiàn)的緊急情況； (3) 保持鎮(zhèn)定； (4) 如果總機(jī)或者保安人員或者主管經(jīng)理沒(méi)有告訴你做任何事情請(qǐng)留在原地。 35 第二章 酒店業(yè)的從業(yè)優(yōu)勢(shì) 祝賀您從事酒店職業(yè)！這是一個(gè)明智的選擇，根據(jù)世界旅游組織的不完全估計(jì)，全世界約有 2020 萬(wàn)間酒店，有將近 8000 萬(wàn)從業(yè)人員，其中有百分之二十以上的 管理崗位。 選擇酒店業(yè)從業(yè)具有以下優(yōu)勢(shì) （ 1）酒店業(yè)崗位多可選擇余地大，您可以找到發(fā)揮個(gè)人才能的地方 （ 2）提升機(jī)會(huì)多，行業(yè)勞動(dòng)力缺乏容易得到提升 （ 3）提高自己的人際交往能力，從而使自己終身受益 （ 4）有廣闊的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，酒店行業(yè)處于迅速發(fā)展時(shí)期，機(jī)會(huì)多多 （ 5）酒店業(yè)也有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，如免費(fèi)享受酒店用早餐 36 第四章 優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù) 對(duì)客服務(wù)指的是滿足賓客要求的服務(wù)，如舒適的床，可口的菜肴，及時(shí)餓問(wèn)候等。 優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)指的是賓客期望值的服務(wù)，既滿足賓客期望自己被呵護(hù)、被照料、覺(jué)得自己 重要的期望值。例如：稱(chēng)呼賓客的姓名，表明賓客是貴賓，賓客專(zhuān)用稱(chēng)呼表明賓客受到重視，記住賓客的喜好表明賓客受到良好的呵護(hù)與照料等。 優(yōu)質(zhì)的對(duì)可服務(wù)是贏得回頭客的關(guān)鍵，酒店保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就會(huì)使賓客成為回頭客，使回頭客成為?？?。酒店因此而獲得豐厚的收入和利潤(rùn)，員工也因此得到加薪和職業(yè)滿足感，賓客有一個(gè)良好的住店體驗(yàn)，就也就是我們說(shuō)的?三贏?效果。 那么，如何做到優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù)呢？最重要的是藥滿足和超過(guò)賓客的期望值 那么，賓客對(duì)員工的期望值是什么呢？可以從四個(gè)方面來(lái)說(shuō)明： （ 1）稱(chēng)呼并關(guān)注每 一位賓客，稱(chēng)呼每一位賓客的姓名，站在賓客的角度為他們考慮，表現(xiàn)出為賓客著想的心愿 （ 2）具有職業(yè)化的儀容儀表，良好的儀容儀表包括端正的銘牌，干凈整潔的制服，干凈利索的外表形象 37 （ 3）熱情友好，自始至終的微笑，對(duì)賓客和同事愉快而積極的問(wèn)候，與賓客交談時(shí)的目光交流等 （ 4）讓賓客有一個(gè)愉快而難忘的經(jīng)歷 那么如何做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？下面我們從酒店的服務(wù)意識(shí)談起： 一、酒店服務(wù)意識(shí)的基本內(nèi)容： 酒店是一個(gè)復(fù)雜的生活、交際、休息場(chǎng)所，有來(lái)自不同地區(qū)、不同民族、不同階層的賓客，這些賓客有著不同的風(fēng)俗習(xí)慣，使每一個(gè)人在酒店內(nèi) 的生活都十分的滿意不是一件容易的事情，它不僅僅取決于酒店硬件設(shè)施設(shè)備的完好，更重要的是取決于酒店員工的高素質(zhì)、高質(zhì)量、高水準(zhǔn)的服務(wù)，要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)必須對(duì)每一位員工進(jìn)行全面的、系統(tǒng)的、嚴(yán)格的服務(wù)意識(shí)的教育。 酒店服務(wù)概念：酒店從業(yè)人員提供給客人的一種具有一定規(guī)范、一定標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。 二、酒店員工服務(wù)意識(shí)的具體內(nèi)容 服務(wù)儀表 所謂的服務(wù)儀表，是對(duì)服務(wù)員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范，著重反映以下幾點(diǎn)： (1)微笑服務(wù)。這個(gè)事迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求，服務(wù)員對(duì)待賓客態(tài)度要和藹、熱情、謹(jǐn) 慎、不卑不亢、大方有禮， 38 在賓客面前不能繃著臉，噘著嘴，扭扭捏捏、縮手縮腳、過(guò)于拘謹(jǐn)。 (2)員工常修飾容貌，要做到勤洗漱、勤理發(fā)、勤修剪指甲。發(fā)型大方，頭發(fā)不亂，眼睛無(wú)分泌物，鼻毛不外漏。男