【正文】 w 道歉不可過份自謙， 低三下四，只須表示?對(duì)不起?，態(tài)度誠懇即可，否則會(huì)令人感到虛偽，有損自己形象與人格。 w 道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)。認(rèn)錯(cuò)不宜夸張，適實(shí)適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤，否則會(huì)給飯店帶來不必要的損失。 使用告別語？ 告別語是與人分別時(shí)所用的禮貌語言，以進(jìn)一步加深留給對(duì)方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。 w 當(dāng)客人暫離開您服務(wù)的地方，可以說?再見?、?慢走?、?呆會(huì)兒見?、?明天見?、?歡迎隨時(shí)光顧?等。 15 w 當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時(shí)，可以說：?希望您常來?、?祝您旅途愉快?、? 一路平安?、?歡迎下次再來！?等。 w 當(dāng)你離開客人房間或服務(wù)處所，可以說：?晚安，小姐（先生）?、?請(qǐng)好好休息，再見?，?我得去……了，謝謝您，再見?等。 進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn) —— 在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來為客人服務(wù) 要求在與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對(duì)方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。 一、接待的標(biāo)準(zhǔn)用語 前臺(tái)接待人員做為銷售的首角 ,還必須為客人提供關(guān)于浴所的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目 的準(zhǔn)確信息 ,應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各種設(shè)施的位置、服務(wù)項(xiàng)目和營業(yè)時(shí)間。除此之外 ,還要熟知市內(nèi)、省內(nèi)的旅游景點(diǎn)、乘車路線和其他相關(guān)信息。我們的接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)用語如下 : ?當(dāng)客人進(jìn)入大廳，馬上迎前 ,應(yīng)目視客人主動(dòng)上前微笑、問好。 先生 (小姐 ),早上好 !/中午好 !/下午好 !/晚上好 !/您洗浴還是住宿？ ?客人如果要查詢洗浴或者住宿的客人 :先生 (小姐 ),早上好 !/中午好 !/下午好 !/晚上好 !/、 您能告訴我您要查詢的 16 客人的手牌號(hào)碼嗎 ? 二、接待注意事項(xiàng) 作為一名前廳接待需要熟練掌握大量的各個(gè)方面的知識(shí) ,要做到客 人問到就好迅速的作出準(zhǔn)確的回答 ,查詢要迅速 ,回答要準(zhǔn)確快速。 這里是接待客人的第一個(gè)環(huán)節(jié)及最后一個(gè)環(huán)節(jié) ,工作應(yīng)有序 ,講究效率。因此，在進(jìn)行問詢工作時(shí)，我們因注意： ?客人多時(shí) ,應(yīng)做到接待第一位 ,問詢第二位 ,再問候第三位客人 ,并說 對(duì)不起 ,請(qǐng)稍候。 如果登記時(shí)人很多 ,開房時(shí)一定要保持冷靜 ,有條不紊 ,做好解釋 ,提高效率。 ?接待客人態(tài)度應(yīng)和藹 ,語氣輕柔 ,注視客人 ,口齒清楚。 ?工作時(shí)要全神貫注 ,不能出差錯(cuò)?？腿说男彰仨毟闱宄?,將客人的名字搞錯(cuò)或讀錯(cuò)是一種失禮行為 ,不可邊為客人服務(wù)邊接電話。 ?要學(xué)會(huì)觀 察客人 ,記錄好客人的資料及客人的喜好 ,這樣可以為以后的工作做好準(zhǔn)備工作。 ?對(duì)待客人要一視同仁 ,要做到 六一樣 : 高低一樣：即對(duì)高消費(fèi)客人和低消費(fèi)客人一樣看待 ,不能重 高 輕 低 。 內(nèi)外一樣；即對(duì)國內(nèi)客人和境外客人一樣看待。 華洋一樣；即對(duì)華人客人 (包括華僑、外籍華人和港、澳、 17 臺(tái)客人 ) 和外國客人一樣看待。 東西一樣：即對(duì)東方國家 (指第三世界的發(fā)展中國家 )和西方國家 (指 發(fā)達(dá)國家 )的客人一樣看待 ,不能重 西 輕 東 。 黑白一樣：即對(duì)黑種人客人和白種人客人一樣看待 ,不能重 白 輕 黑 。 新老一樣：即對(duì)新來的客人 (第一次來本地的旅游者 )和老客人 (回 頭客 )一樣看待。 ?要努力完成客人的一切承諾 ,對(duì)辦不成的事 ,要直接、真誠地相告 ,表示自己已盡了最大努力卻沒有辦法解決 ,同時(shí)最好介紹客人到能滿足客人要求的其他地方去。 ?處理好賓客投訴 ,對(duì)一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V ,要及時(shí)處理。如 ,客人抱怨房間設(shè)備和服務(wù)問題時(shí) ,首先要道歉 ,然后感謝客人反映此事并表示這些問題將立即通報(bào)有關(guān)部門并得以糾正 ,防止此類問題再次發(fā)生。如客人對(duì)浴所或設(shè)備維修仍不滿意 ,應(yīng)告知大堂副理 (值班經(jīng)理 ),盡量避免使客人不滿 而歸。 ?我們接待應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變 ,善于處事?？腿俗≡谫e館酒店里 ,經(jīng)常會(huì)發(fā)生一些意想不到的事情?？腿硕紩?huì)救助于我們。因此 , 18 大家要具備應(yīng)變能力 ,隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外 ,充分運(yùn)用自己的智慧 ,得體地處理 ,做到臨亂不慌 ,臨危不驚 ,處事有方。 五、電話禮儀 非總機(jī)員工接聽電話規(guī)范 ?電話鈴響不得超過 3 遍就應(yīng)拿起話筒； ?拿起話筒馬上自報(bào)酒店或部門崗位或自己姓名，并做問候，如?你好， XX 洗浴?或?您好，我是 XXX?或?您好，請(qǐng)問需要我?guī)椭鷨幔?等； ?如果對(duì)方語焉不詳或是錯(cuò)號(hào)時(shí)，也應(yīng)禮貌回答?對(duì)不起，您可能撥錯(cuò)號(hào) 了，我們是 XXX，您要的 XXX 的號(hào)碼是 XXX。?而不應(yīng)粗魯掛下。 ?如果對(duì)方找其他部門的員工，可禮貌地告訴他聯(lián)系辦法。如果對(duì)方找本部門員工，請(qǐng)其將電話打到休息室，如該員工不在或不宜接電話時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)明扼要說明并表示可以轉(zhuǎn)告對(duì)方的內(nèi)容，用筆記錄后在復(fù)述，同時(shí)留下來電人的姓名與聯(lián)系辦法以代轉(zhuǎn)告該員工。原則上在工作崗位不應(yīng)接聽私人電話。 無論哪個(gè)部門的員工打工作電話，雖不與通話者見面，但聲音和 語言是一種信息，時(shí)時(shí)反映著飯店的水準(zhǔn)與形象，所以飯店員工打電話時(shí)應(yīng)養(yǎng)成習(xí)慣，注意以下事項(xiàng)： ?不管對(duì)方態(tài)度保持如何 ，始終保持柔和親切的音調(diào)，發(fā)聲忌用假嗓，音量中等，不讓對(duì)方感到過輕或過重，在聲音上 19 給對(duì)方建立良好的印象。 ?打電話前先準(zhǔn)備談話內(nèi)容和紙筆，簡(jiǎn)明扼要、表達(dá)清楚，忌在電話中閑聊和占線時(shí)間過長(zhǎng)，給對(duì)方干練高效的印象。 ?打電話時(shí)應(yīng)先問候，報(bào)上自己的單位與姓名以及要找的對(duì)方姓名的恰當(dāng)稱謂。如?您好，我是 XXX 洗浴 XX，請(qǐng)找 XX 先生?。 ?聽電話時(shí)應(yīng)仔細(xì)，并間或出聲，如?嗯??啊??好??可以?等詞表示自己在專心聽且明白了對(duì)方的意思，長(zhǎng)時(shí)間不出聲無反應(yīng)是不禮貌的，重要信息以紙筆記錄。 ?通話完畢應(yīng)道禮貌用語 如?謝謝?、?再見?等，并等對(duì)方掛繼自己再輕輕掛電話。 ?浴所某些業(yè)務(wù)部門如公關(guān)部、銷售部、餐飲部等有邀請(qǐng)電話或業(yè)務(wù)上感情聯(lián)絡(luò)的電話，宜選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，最好是對(duì)方工作間歇或休息時(shí)間，簡(jiǎn)要但誠摯地邀請(qǐng)或問候，會(huì)起到工作上意想不到的效果 . 六、總機(jī)話務(wù)員接聽電話的禮儀 酒店總機(jī)話務(wù)的服務(wù)是酒店聲音的櫥窗，其職責(zé)是溝通浴所與外界、浴所與住客、住客之間的聯(lián)系。話務(wù)工作的好壞、水平高低直接影響人們對(duì)浴所的印象，也直接影響到浴所的工作。 接聽電話 ??三響之內(nèi)?接聽 —— 所有的來話，務(wù)必在三聲響內(nèi)接電 20 話。 ?先問好、再報(bào)單位 —— 早上好！ /中午好！ /下午好！ /晚上好！洗浴。?或?早上好！ /中午好！ /下午好！ /晚上好！總機(jī)。? ?注意聆聽 —— 聽電話時(shí)要注意，仔細(xì)聆聽對(duì)方的講話，要把對(duì)方 的重要講話 進(jìn)行重復(fù)和復(fù)核，應(yīng)不時(shí)的用?嗯?、?對(duì)?、?是?來給對(duì)方積 極的反饋。 —— 如果對(duì)方是投訴或是反映問題，接聽時(shí)要耐心，回復(fù)對(duì)方的話 要特別注意語氣和措辭，要體現(xiàn)出熱情、誠懇、友善、親切， 并使對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注。 ?不得利用工作之便辦私事 —— 不可在工作時(shí)間撥打私人電話，如果遇到家有急事來電 話，應(yīng)從速結(jié)束，不要講廢話，把時(shí)間浪費(fèi)在無聊的談話之中。 轉(zhuǎn)接電話的禮儀： ?接起電話：?早上好！ /中午好！ /下午好！ /晚上好！ /洗浴。有什么我可以幫您的嗎？? ?如果客人想要轉(zhuǎn) xx 房間電話，應(yīng)重復(fù)一邊號(hào)碼，確保準(zhǔn)確無誤后方可將電話轉(zhuǎn)接過去，同時(shí)也要操作準(zhǔn)確。輸入了電 21 話號(hào)碼的同時(shí)應(yīng)仔細(xì)的核對(duì)一邊號(hào)碼，看是否準(zhǔn)確，以避免手誤將號(hào)碼輸入錯(cuò)誤，確保準(zhǔn)確無誤后再按下發(fā)號(hào)鍵。 ?如果客人要詢問事情，應(yīng)仔細(xì)聽清楚對(duì)方要詢問的事情，應(yīng)耐心，不可有不耐煩的情緒。如果自己知道答案可直接告知客人，若不知道且勿隨 便告知對(duì)方，可將電話轉(zhuǎn)接到可以解決對(duì)方的疑問的部門。?先生 /小姐！對(duì)不起?。ㄊ直福┠儐柕氖虑槲也惶宄?，是這樣我?guī)湍鷮㈦娫掁D(zhuǎn)入XX 部門 ,這件事情是由他們負(fù)責(zé)的，他們會(huì)給您一個(gè)滿意的答案，您看這樣可以嗎？?然后將電話迅速轉(zhuǎn)入相關(guān)部門。 電話保密禮儀： ?如果客人要求話務(wù)員對(duì)它的房間進(jìn)行保密處理，我們應(yīng)在話務(wù)臺(tái)上做相應(yīng)的操作。 ?若有客人需要我們替他轉(zhuǎn)接已進(jìn)行過保密處理的房間，我們應(yīng)回答：?對(duì)不起！房間無人接聽。? 叫醒服務(wù)禮儀： 如果客人要求叫醒，應(yīng)記錄清楚房號(hào)和時(shí)間，準(zhǔn)確在電腦上進(jìn) 行相應(yīng)設(shè)置操作，不得耽誤，如果叫醒不成功，可進(jìn)行人工叫醒。不可疏忽。 七、行李員的禮儀 行李員主要工作時(shí)，為來到或離開賓館酒店的客人運(yùn)送行李，為住店的客人遞送包裹、報(bào)紙、信件、電報(bào)、電傳等。行李員站立于大門兩側(cè)，代表賓館酒店迎接客人，同時(shí)又要 22 主動(dòng)為客人服務(wù)?；卮鹂腿说母鞣N詢問，型客人介紹賓館酒店的情況。 微笑歡迎，鞠躬問好，幫卸行李 對(duì)抵店的客人以微笑點(diǎn)頭表示歡迎并同時(shí)鞠躬問好：?早上好 /中午好 /下午好 /晚上好！歡迎光臨。?如果看到客人的行李較多，應(yīng)主動(dòng)幫客人將車上的行李卸下，并點(diǎn)清行李件數(shù)。 動(dòng)作有禮 行李員動(dòng)作應(yīng)有禮貌，及時(shí)并且清穩(wěn)，不可用腳踢行李，對(duì)易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉強(qiáng)接過來。 引導(dǎo)客人辦理手續(xù) 引導(dǎo)客人到登記處辦理住宿手續(xù)?？腿宿k手續(xù)時(shí)，應(yīng)在客人身邊等候。迎領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人二三步遠(yuǎn)的左前方，步子要穩(wěn)。 引導(dǎo)客人時(shí)的禮儀 ?以前為尊，以右為大的原則； ?女士?jī)?yōu)先為尊的原則； ?接近門口劃電梯口，員工應(yīng)超前為客人開門；請(qǐng)客人先進(jìn)，出門時(shí)亦同。 ?主動(dòng)征得客人同意后為其提行李； ?三人同行，以中為尊，右邊次之，左邊為末。 23 看 管行李 以正確的姿勢(shì)立于客人身后約 米處，替客人看管行李，并隨時(shí)聽從客人吩咐和前臺(tái)服務(wù)員的提示。 送客人到房間 待客熱辦妥手續(xù)后，應(yīng)主動(dòng)上前向客人或前臺(tái)取房間鑰匙，引領(lǐng)客人到房間。一路上對(duì)客人要熱情主動(dòng)，遇有轉(zhuǎn)彎時(shí)，應(yīng)回頭微笑，向客人示意。如果客人有事去別處，要求行李員將行李送上房間，此時(shí)行李員應(yīng)以看到客人房間鑰匙的號(hào)碼為準(zhǔn)，如沒看到客人房間鑰匙上的號(hào)碼，只是客人講的，則要先向前臺(tái)核實(shí)后再送上房間。 搭乘電梯 搭乘電梯時(shí)，先將一只手按住電梯門，請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯，進(jìn)梯后應(yīng) *近電梯控制臺(tái)站 立，便于操縱電梯；出電梯時(shí)，讓客人先出。出電梯后，繼續(xù)引領(lǐng)客人到房間。 入房前 進(jìn)入房間前，要先按門鈴，再敲門，?您好！服務(wù)員。?連續(xù)問候三聲后如果房?jī)?nèi)反應(yīng)，再用鑰匙開門。 開門后 ?先將房卡插入總開關(guān)，立即退出將鑰匙交回給客人，請(qǐng)客人先進(jìn)入房間。 ?開門后，如果發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有客人的行李、雜物或房間未打掃干凈時(shí)應(yīng)立即退出，并向客人道歉，緊急與前臺(tái)接待聯(lián)系， 24 先找一個(gè)臨近且干凈的房間讓客人先休息，待前臺(tái)人員調(diào)整好后再將客人帶進(jìn)房間。 ?客人入房后，如對(duì)房間不滿意，要求更換房間時(shí)，應(yīng)立即與前臺(tái)聯(lián)系 為客人換房。如果個(gè)別客人要換房間，但換后仍不滿意，提出再換或換回原來的房間，行李員完成換房工作后應(yīng)將結(jié)果通知前臺(tái)。 隨客進(jìn)房 隨客人進(jìn)入房間后，將行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好，然后向客人介紹房間的設(shè)施各種設(shè)施的使用方法。房間介紹完后，征求客人是否還有吩咐，客人無其它要求時(shí)，向客人道別，道謝，祝客人愉快。迅速離開，要面對(duì)客人后退，將房門輕輕拉上 . 1寄存行李 ?客人如果到前臺(tái)要求寄存行李時(shí)，行李員應(yīng)主 *客人問好，? xx 先生 /小姐，早上好！ /中午好！ /下午好！ /晚上好！請(qǐng)問您要寄存行李 嗎？? ?幫客人填寫行李寄存單，詢問清楚寄存的是什么物品其中易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品酒店規(guī)定不予寄存。 —— ?請(qǐng)問您的行李裝的是什么東西呢？我們酒店有規(guī)定易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品時(shí)不予寄存的。? —— ?請(qǐng)問您什么時(shí)間取呢？? —— ?您能告訴我您的房間號(hào)碼嗎 ？? 25 —— 提示客人寄存行李過夜要收取費(fèi)用（每件行李 2 元錢）。 1轎車座位的禮儀 ?在我國如果是計(jì)程車，司機(jī)在前排左位，以其后排最右側(cè)座位為首，后排最左側(cè)座位為次，后排中間座位再次，前排司機(jī)右側(cè)座位最次。幫開門時(shí)應(yīng)先開后排 右側(cè)，再開后排左側(cè)，最后開前排車門。 ?如果是家車，司機(jī)是主人，則座位應(yīng)以駕駛座右側(cè)為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)再次，中間座最末。開車門次序也一樣，但若有女士在列，則應(yīng)先開后排右側(cè)車門，因?yàn)榘磭H通例，除非女賓要求，一般不坐前座。 ?當(dāng)來賓乘坐的是轎車時(shí)，門衛(wèi)迎賓應(yīng)車停人到，站在車門軸一側(cè)，一手將車門開至 90 度，另一手手指并攏，手臂伸直，置于車門柜上沿，以防賓客頭部碰撞車廂門框。上身微向車輛傾斜，見賓客下車，用禮貌用語問候客人，表示歡迎，如?您好，歡迎光臨?等。待賓客下車后，將車門輕 輕關(guān)上，示意司機(jī)離開。 ?當(dāng)賓客