【正文】 的問題； w 有關賓客身體殘障和缺陷的問題； w 有關賓客饋賠禮品價值方面的問題； w 有關客客信仰的宗教忌諱方面的問題。 w 要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規(guī) 11 范合乎禮儀的禮貌用語，避免使人為難的話題。 2 缺乏耐心的煩躁聲。 ，服務人員認為這樣的客人不配?上帝?，在 接待時厭煩，鄙夷的神情溢于言表。我們僅重視了規(guī)范化服務而忽略了個性化服務的觀念。 1上下樓梯規(guī)范 1服務員的工作準則是 [1] 什么？ 1禮貌服務主要表現(xiàn)在哪些方面？ 禮貌服務的基本要求是什么？ 2待客服務?主動?要求標準是什么？ 2待客服務?熱情?要求標準是什么？ 2待客服務?耐心?要求標準是什么？ 2待客服務?周到?要求標準是什么？ 2服務員應具備什么樣的精神面貌？ 2服務員應具備什么樣的道德感？ 2怎樣做到對顧客一視同仁？ 2怎樣做 到對顧客誠信無欺？ 2商業(yè)服務業(yè)人員 14 字禮貌用語是什么？ 8 服務人員應具備什么樣的儀表舉止？ 3禮貌待客服務應做到哪?五聲?？ 3禮貌待客應做到哪幾個一樣？ 3禮貌服務的?五先?原則是什么？ 3對不同類型的顧客服務員應做到哪?五心?？ 3語言文明的?八要、八不要?內(nèi)容是什么？ 3服務員應該做到哪幾勤？這幾勤的基本要求是什么？ 3與客人交談時應注意什么？ 3迎送賓客服務員應掌握哪些禮貌規(guī)矩？ 3服務員為什么要?迎客走在前，送客走在后?？ 服務員應怎樣禮貌回答客人問話？ 4接待、洽淡時注意事項？ 4賓客對服務的十二種不滿意？ 4賓客的十二種忌諱？ 4服務語言的?六要?與?六不要?？ 4服務行業(yè)的十把金鑰匙。 培訓良好的工作習慣。 （三）期間擬穿 插安排進行的理論培訓根據(jù)時間涉及下列內(nèi)容： 服務員的主要職責是什么？ 什么是禮節(jié)？什么是禮儀？什么是禮貌？ 西裝禮儀。? 5 確認時：?再次與您核對一下，請問是情事，需要與聯(lián)系，電話是：嗎? 結束時：?您是房間，我會盡快給您回電，請問還有其它需要幫忙的嗎，好的感謝您的來電再見?。 道謝語： 謝謝、非常感謝、麻煩了等 答應語： 是的、好的、明白了、謝謝 你的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。 問侯語： 早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等。 ④、清晰柔和的表達方式 禮貌語言的準則：得體、慷慨、謙遜、贊譽、一致、同情，語氣柔和清晰，語迅適中，語音洪亮自信。 2 敢于挑戰(zhàn)： 敢干為挑剔的賓客服務，這是對自己態(tài)度的一種挑戰(zhàn)。服務用語是一種對客人表示友善和尊重的禮貌用語方式?，F(xiàn)在酒店行業(yè)有不少服務員沒有認識到服務用語的交際、服務和創(chuàng)效功能的重要性，在為客人服務時沒有服務用語，結果被人稱為?啞巴服務?，使酒店服務形象欠佳，影響了酒店的聲譽。 ③、精確通俗的用語 精確有效： 要求語句精練、語義清晰、用詞準確、修辭得當，不要說空話、廢話。 常用 禮貌用語 十字文明用語： ?您好? ?請? ?謝謝? ?對不起? ?再見?，這是旅游飯店從業(yè)人員必須掌握的常用語言。 祝賀語： 恭喜、祝您節(jié)日快樂，生日快樂等。 征詢語： 請問您有什么事，我能為您做點什么嗎，需要我?guī)兔?，您還有別的吩咐嗎，您看這樣行嗎等。 — 微笑、形 體強化培訓方案 一、培訓目的：灌輸服務從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務意識思想，培養(yǎng)良好的 精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達到優(yōu)化服務質(zhì)量為目的，美化提升企業(yè)整體形象。 頂尖銷售代表的儀容（女性職業(yè)淡裝示范）。 行為舉止的禮儀。 4服務? SERVICE?的含義。 ，但是當問題出現(xiàn)時，員工往往只是掩蓋或盡力替自己尋找一些借口來彌補過失，使得客人的感受愈來愈差，甚至導致客的過激行為和語言。 二、見于對以上問題的認識，為避免以上 *的出現(xiàn)在日常工作中應用職業(yè)五聲服務。 2 自以為是的否定聲。 w 語音應以低音為主，但要吐字清楚，語句清晰，語氣委婉含蓄，避免爭執(zhí)，善用幽默，掌握語言應變能力。 w 有關賓客 民族習慣與內(nèi)俗忌諱的問題。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。 常 用征詢語 w 我能為您做點什么？ w 對不起，您可以說慢一點嗎？ w 如果您不介意，我可以………？ w 您喜歡……嗎？ 14 w 您喜歡……還是……？ w 我可以……嗎？ w 您愿意……還是……？ w 對不起，打擾您一下，請問……？ w 您看，這樣……可以嗎？ w 請問您還需要點什么嗎？ 向客人表示歉意時 w 在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。認錯不宜夸張，適實適事，尤其是當客人也有責任時不應大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。 w 當你離開客人房間或服務處所，可以說：?晚安，小姐（先生）?、?請好好休息，再見?，?我得去……了，謝謝您，再見?等。除此之外 ,還要熟知市內(nèi)、省內(nèi)的旅游景點、乘車路線和其他相關信息。因此，在進行問詢工作時，我們因注意： ?客人多時 ,應做到接待第一位 ,問詢第二位 ,再問候第三位客人 ,并說 對不起 ,請稍候?？腿说男彰仨毟闱宄?,將客人的名字搞錯或讀錯是一種失禮行為 ,不可邊為客人服務邊接電話。 華洋一樣；即對華人客人 (包括華僑、外籍華人和港、澳、 17 臺客人 ) 和外國客人一樣看待。 ?要努力完成客人的一切承諾 ,對辦不成的事 ,要直接、真誠地相告 ,表示自己已盡了最大努力卻沒有辦法解決 ,同時最好介紹客人到能滿足客人要求的其他地方去。 ?我們接待應隨機應變 ,善于處事。 五、電話禮儀 非總機員工接聽電話規(guī)范 ?電話鈴響不得超過 3 遍就應拿起話筒； ?拿起話筒馬上自報酒店或部門崗位或自己姓名，并做問候，如?你好， XX 洗浴?或?您好，我是 XXX?或?您好，請問需要我?guī)椭鷨幔?等； ?如果對方語焉不詳或是錯號時，也應禮貌回答?對不起，您可能撥錯號 了，我們是 XXX，您要的 XXX 的號碼是 XXX。原則上在工作崗位不應接聽私人電話。如?您好，我是 XXX 洗浴 XX，請找 XX 先生?。話務工作的好壞、水平高低直接影響人們對浴所的印象，也直接影響到浴所的工作。? ?注意聆聽 —— 聽電話時要注意，仔細聆聽對方的講話，要把對方 的重要講話 進行重復和復核，應不時的用?嗯?、?對?、?是?來給對方積 極的反饋。有什么我可以幫您的嗎？? ?如果客人想要轉 xx 房間電話，應重復一邊號碼，確保準確無誤后方可將電話轉接過去，同時也要操作準確。?先生 /小姐！對不起?。ㄊ直福┠儐柕氖虑槲也惶宄?，是這樣我?guī)湍鷮㈦娫掁D入XX 部門 ,這件事情是由他們負責的，他們會給您一個滿意的答案，您看這樣可以嗎？?然后將電話迅速轉入相關部門。不可疏忽。 微笑歡迎，鞠躬問好，幫卸行李 對抵店的客人以微笑點頭表示歡迎并同時鞠躬問好：?早上好 /中午好 /下午好 /晚上好！歡迎光臨。客人辦手續(xù)時，應在客人身邊等候。 23 看 管行李 以正確的姿勢立于客人身后約 米處，替客人看管行李，并隨時聽從客人吩咐和前臺服務員的提示。 搭乘電梯 搭乘電梯時，先將一只手按住電梯門，請客人先進入電梯，進梯后應 *近電梯控制臺站 立，便于操縱電梯；出電梯時，讓客人先出。 開門后 ?先將房卡插入總開關，立即退出將鑰匙交回給客人，請客人先進入房間。 隨客進房 隨客人進入房間后，將行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好，然后向客人介紹房間的設施各種設施的使用方法。? —— ?請問您什么時間取呢？? —— ?您能告訴我您的房間號碼嗎 ？? 25 —— 提示客人寄存行李過夜要收取費用（每件行李 2 元錢）。開車門次序也一樣，但若有女士在列，則應先開后排右側車門，因為按國際通例，除非女賓要求，一般不坐前座。 ?當賓客離店時，應在客人的示意下為其安排合適的出租車，以同樣的禮儀姿勢為客人開車門，注意女士優(yōu)先和尊老愛幼的原則，按轎車車位的主次一一打開車門送賓客上車，最后輕輕關上車門并道別，或用招手禮目送客人離去。 見于此次培訓實踐性及靈活性很強，首先采用角色扮演法，請兩位同事給大家示范正確的和錯誤的操作方式，然后由大家指出正確之處和錯誤之處，這樣可以改正不正確的操作，還有助于通過角色改變而發(fā)現(xiàn)自己及他人的問題。知識通過統(tǒng)一筆試來檢查；技能在筆試中結合一部分，另一部分根據(jù)工作表現(xiàn)；態(tài)度是要在培訓后在工作態(tài)度、勞動紀律、全作精神及人際關系方面的進步。如遇長者， 女士時應禮貌地點頭致意，或略舉右手、或手觸帽檐答之。②必須用右手。⑤力度要適中。不受歡迎的談吐也概括為十句話：講話邏輯差，語無倫次；口頭禪過多，令人生厭；說話嗓門大，口沫飛揚；牢騷怪話多，使人不快；好爭強斗勝，強詞奪理；愛冒充內(nèi)行，表現(xiàn)自己；喜搶過話頭，包場到底；多節(jié)外生枝，毫無中心；愛挖苦諷刺，給人難堪；愛議論別人，揭人隱私。 方法三：距 離要合適。 二要大方，不能衣著華麗，配戴珠寶飾品。 明確宴請的類型：宴會、招待會、工作餐。 注意培養(yǎng)好的吃相。④不要挑食，不要只盯住自己喜歡吃的菜吃，或者急忙把喜歡的菜堆在自己的盤子里。 日常禮儀之六：儀態(tài)與舉止禮儀。要注意以下幾點： ①站立時雙手不要叉放在腰間或抑在胸前；②站立時身體不能東倒西歪，如疲勞，可將身體重心略向一側輕移，但上身要保持正直；③站立時不要背靠它物，更不能單腿站立，將另一腿蹬在其它物體之上或蹬在后面的物體上；④站立時不要趴在其它物體的臺面上。 31 總之，禮儀是現(xiàn)代人的處世根本，是成功者的潛在資本。 第一章 酒店的基礎知識 酒店的基礎知識部分，主要包括以下重點內(nèi)容： 酒店的定義 酒店的分類 酒店的賓客 酒店的產(chǎn)品 安全工作 失物招領 緊急情況 酒店的定義 酒店在我國，由于地域和習慣上的差異，有?酒店? 、?飯店?、?賓館?、?度假村?、?旅游山莊?等多種不同的稱 32 呼，在這里我們統(tǒng)一稱為酒店。總投入的運營成本大幅降低，費用減少，客人的費用也少很多， 33 比較受廣大賓客青睞。 選擇酒店業(yè)從業(yè)具有以下優(yōu)勢 （ 1）酒店業(yè)崗位多可選擇余地大，您可以找到發(fā)揮個人才能的地方 （ 2）提升機會多，行業(yè)勞動力缺乏容易得到提升 （ 3）提高自己的人際交往能力，從而使自己終身受益 （ 4）有廣闊的職業(yè)發(fā)展機會，酒店行業(yè)處于迅速發(fā)展時期，機會多多 （ 5）酒店業(yè)也有獨特優(yōu)勢，如免費享受酒店用早餐 36 第四章 優(yōu)質(zhì)對客服務 對客服務指的是滿足賓客要求的服務，如舒適的床，可口的菜肴，及時餓問候等。酒店因此而獲得豐厚的收入和利潤，員工也因此得到加薪和職業(yè)滿足感，賓客有一個良好的住店體驗，就也就是我們說的?三贏?效果。這個事迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求，服務員對待賓客態(tài)度要和藹、熱情、謹 慎、不卑不亢、大方有禮， 38 在賓客面前不能繃著臉，噘著嘴，扭扭捏捏、縮手縮腳、過于拘謹。發(fā)型要求前不過眉，側不過耳，后不遮領 (3)要著裝整潔。無論男女服務員在室內(nèi)不戴太陽鏡，不穿拖鞋，不卷袖口，褲角，皮鞋應打油擦亮。一般要說：?您好！?、?早上好！??晚上好！?等禮節(jié)性的問候 語言，不要說：?您干嘛去呀？??你吃飯了沒有??？?不要主動與 39 客人握手，如果賓客伸出手與你握手時，也應該按照握手禮節(jié)的要求進行。?如問對方叫什么名字，人數(shù)多少，不能說?你叫什么名字 ,有幾個人 ??應該委婉的詢問客人 :請問我該怎么稱呼您啊 ?你們有幾位 ? ? (4)在于賓客交談時要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話。在客人交談期間，若不經(jīng)意間聽到部分談話內(nèi)容，不應隨意的傳播談話內(nèi)容，更不應該妄加猜測，若有事情不得不打擾客人時也不應該打斷他們的談話，而應該 在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲?對不起，打擾 40 一下。作為一名合格的服務員必須做到：? （ 1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后仰，不搖腿蹺腳，不把腳擱在沙發(fā)上。上樓梯要走在客人的右側前方，下樓梯應走在客人的后面，以便保護客人。如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或者回避。走路腳步應輕，操作動作應輕， 取放物品應輕，避免發(fā)生大的聲響。如果有急事需要進入客人的房間時（如房間維修等），一定電話聯(lián)系，得到客人