某集團(tuán)危機(jī)應(yīng)急公關(guān)管理辦法(編輯修改稿)
2025-06-19 05:18 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 應(yīng)急及相關(guān)協(xié)調(diào)聯(lián)系工作。 第五 章 危機(jī)事件處理 體系 第十 條 分析報(bào)告及分級(jí)響應(yīng) 危機(jī) 事件發(fā)生后，應(yīng)急公關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組 應(yīng) 立即開展工作，在第一時(shí)間對(duì) 危機(jī) 事件進(jìn)行調(diào)查、分析、核實(shí)，弄清事件發(fā)生的原因、經(jīng)過(guò)、責(zé)任環(huán)節(jié)和造成的影響，迅速收集事件發(fā)展的最新動(dòng)態(tài)以及相關(guān)的信息，判斷危機(jī)的實(shí)際存在狀態(tài)，進(jìn)行發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)。 嚴(yán)格執(zhí)行 危機(jī) 情況報(bào)告制度，及時(shí)將有關(guān)情況向領(lǐng)導(dǎo)小組及主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容包括事件的名稱、級(jí)別、起始時(shí)間、基本情況、最新進(jìn)展、可能影響范圍、建議措施和發(fā)布機(jī)構(gòu)等。可請(qǐng)求相應(yīng)的上級(jí)主管部門予以協(xié)助， 發(fā)揮整體優(yōu) 5 勢(shì)，及時(shí)妥善地解決矛盾、消除危機(jī)。按危機(jī)事件的不同級(jí)別進(jìn)行分級(jí)響應(yīng)，積極應(yīng)對(duì)，有效處理，盡快控制和平息事態(tài)。 Ⅰ級(jí) 危機(jī) 事件發(fā)生后 ，有關(guān)單位 應(yīng) 第一時(shí)間報(bào)告集團(tuán) 文宣部 ，由 文宣部 立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組，集團(tuán)主要領(lǐng)導(dǎo)直接負(fù)責(zé)，主管宣傳的領(lǐng)導(dǎo)、辦公室、 文宣 部、黨群工作及相關(guān)部門快速對(duì)事件進(jìn)行分析，協(xié)同工作，提出應(yīng)對(duì)措施并立刻實(shí)施。 Ⅱ級(jí) 危機(jī) 事件發(fā)生后， 有關(guān)單位 應(yīng) 第一時(shí)間報(bào)告集團(tuán) 文宣 部，由 文宣 部立即上報(bào)集團(tuán)主管宣傳的領(lǐng)導(dǎo)，由該領(lǐng)導(dǎo)直接負(fù)責(zé)， 文宣 部、黨群部及相關(guān)單位要積極應(yīng)對(duì)，積極對(duì)事件進(jìn)行分析，提出應(yīng)對(duì)措施，并由 文 宣 部牽頭快速實(shí)施。 Ⅲ級(jí) 危機(jī) 事件發(fā)生后， 事件有關(guān)單位要立即上報(bào)集團(tuán) 文宣 部，由 文宣 部協(xié)調(diào)，各所屬單位自行安排處理。 第十一 條 危機(jī)事件處理流程 （一） 預(yù)期目標(biāo) 避免或減低 因新聞報(bào)道中的危機(jī)事件而導(dǎo)致的 政府主管部門的處罰，將企業(yè)損失降至最小。 阻止不良信息的擴(kuò)散，降低危機(jī)事件對(duì)公司形象的影響。 消除受害者及公眾的對(duì)立情緒，重新樹立公司形象。 （ 二 ） 危機(jī)處理措施 危機(jī)處理小組成立應(yīng)立即 針對(duì) 各種 可能發(fā)生的各類問(wèn)題及可能面對(duì)的對(duì)象快速處理 ，各小組成員要接受組長(zhǎng)的統(tǒng)一調(diào)配，分頭行動(dòng)。 以下涉及工作應(yīng)同步進(jìn)行，各小組人員需及時(shí)協(xié)調(diào)溝通。 迅速判斷，控制局面 處理小組要第一時(shí)間坦誠(chéng)面對(duì)公眾和媒體質(zhì)詢，態(tài)度誠(chéng)懇，控制源頭，判斷起因、評(píng)估投訴和風(fēng)險(xiǎn)，將危機(jī)事件控制在現(xiàn)有的程度，要把握處理節(jié)奏，有針對(duì)性的處理問(wèn)題。 分化源頭，各個(gè)安撫 （ 1） 控制輿論 ，統(tǒng)一口徑 召開新聞發(fā)布會(huì)或媒體懇談會(huì) ，甄選參會(huì)記者，并迅速開通熱線電話安排專人接聽，會(huì)前提前準(zhǔn)備敏感問(wèn)題的答案，為外地和未到會(huì)記者準(zhǔn)備傳真資料，在面對(duì)媒體時(shí)主動(dòng)溝通，面對(duì)不公平的報(bào)道和提問(wèn)時(shí)冷靜克制，不回答無(wú)可奉告， 6 積極配合媒體，提供準(zhǔn)確透明 的信息，并合理要求公正報(bào)道，借助媒體的力量，闡述 集團(tuán)及有關(guān)單位的 觀點(diǎn)和解決方案， 取得媒體理解， 必要時(shí)需發(fā)布公開信進(jìn)行解釋或道歉。 同時(shí)處理小組的 外援組每天保持與各種媒體的聯(lián)系， 規(guī)范引導(dǎo) 新聞媒體動(dòng)向， 避免 負(fù)面新聞報(bào)道 再度出現(xiàn) 。 要高度重視網(wǎng)絡(luò)媒體 危機(jī) 事件的處理。網(wǎng)絡(luò)媒體具有傳播迅速、交互性強(qiáng)的特點(diǎn)，因此對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體上出現(xiàn)的 危機(jī) 事件的處置要更加堅(jiān)決果斷，要密切關(guān)注、影響相關(guān)的評(píng)論網(wǎng)頁(yè)，最大限度地遏制負(fù)面信息在網(wǎng)上的擴(kuò)散和影響。 （ 2）安撫受害者 對(duì)危機(jī)事件中涉及的受害者進(jìn)行安撫，如確因集團(tuán) 或 所屬單位 工作失誤或缺陷
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