【文章內(nèi)容簡介】 第三章 管理規(guī)劃設(shè)想 在教育教學(xué)和管理實(shí)踐中，學(xué)校始終堅(jiān)持 “ 以人為本 ” 的辦學(xué)理念，深化教育教學(xué)和內(nèi)部管理體制改革，堅(jiān)持以法治校，以德治校，促進(jìn)學(xué)生的全面發(fā)展，全面提高教育質(zhì)量和辦學(xué)效益。 ****學(xué)校 桃李遍天下，校友滿中華，在 悠久的辦學(xué)歷史中，積淀了豐厚的底蘊(yùn)和管理經(jīng)驗(yàn)。我們 杰安 物業(yè)公司將緊密結(jié)合政府主管部門、校領(lǐng)導(dǎo)對 ****學(xué)校 的總體管理方針，本著安全、高效、舒適的原則，每一細(xì)節(jié)都能想師生所想 、 隨師生所愿，爭創(chuàng)學(xué)校管理的品牌，爭創(chuàng)公司管理的品牌。 第一節(jié) 總體設(shè)想 針對 ****學(xué)校 物業(yè)管理的各種必備元素，我們在充分了解該校區(qū)的軟硬件設(shè)施，深入調(diào)研其他類似學(xué)校的物業(yè)管理市場的基礎(chǔ) 上 ，憑借我公司的人才優(yōu)勢 、 文化優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、管理優(yōu)勢和資金優(yōu)勢， 業(yè)主至上 服務(wù)為本 嚴(yán)格自律 無私奉 獻(xiàn) 18 一旦中標(biāo)，我們將積極貫徹校方創(chuàng)建國內(nèi)一流、國際先進(jìn)學(xué)校的目標(biāo)，創(chuàng)建高質(zhì)量、有特色、 名副其實(shí)的國家示范學(xué)校的奮斗宗旨， 我們有信心，有能力為 ****學(xué)校 的全體師生送上一道美味的物業(yè)管理大餐，創(chuàng)造健康豐盛的人生。 一、管理總目標(biāo) 通過努力， 使 學(xué)校 的物業(yè)管理高于 其他學(xué)校 ****、乃至 濱州 同類校區(qū)一個檔次 ， 進(jìn)一步為學(xué)校帶來長遠(yuǎn)的品牌效益、社會效益和環(huán)境效益；另一方面為杰安 物業(yè)日后在學(xué)校的物業(yè)管理市場競爭中筑起優(yōu)勢地位，與 杰安 物業(yè)現(xiàn)今管理的 住宅區(qū) 、學(xué)校一樣，與 ****學(xué)校 的辦學(xué)宗旨一樣， 成為 濱州 乃至中國物業(yè)管理市場的領(lǐng)跑群體。 通過專業(yè)化、程序化的管理，規(guī)范化、人性化的服務(wù)，致力在****學(xué) 校 創(chuàng)造一個優(yōu)美的生活空間， 杰安物業(yè) 和全校師生共同創(chuàng)造一種全新的生活方式， 我們將以 “締造舒適生活” 的服務(wù)宗旨， 營造中學(xué)精神校園，提升人文品質(zhì) 。 節(jié)源開流，在穩(wěn)步提升管理服務(wù)質(zhì)量的同時，隨著各項(xiàng)配套設(shè)施的逐步到位，爭取為學(xué)校在物業(yè)管理方面的投資帶來更大的利潤效應(yīng)。 二、管理內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng) 目 內(nèi) 容 與 標(biāo) 準(zhǔn) 業(yè)主至上 服務(wù)為本 嚴(yán)格自律 無私奉 獻(xiàn) 19 （一） 基 本 要 求 建立 ISO9001 質(zhì)量管理體系和 ISO14001 環(huán)境管理體系。 建立完善的物業(yè)管理方案。并按規(guī)范簽定物業(yè)管理委托合同。 在校區(qū)管理中建立本企業(yè)的形象識 別系統(tǒng)：服務(wù)理念、行為規(guī)范（專業(yè)著裝、佩戴標(biāo)志、語言規(guī)范、文明服務(wù)）、現(xiàn)場標(biāo)識等。 一線服務(wù)人員每年體檢一次，合格上崗。 廣泛運(yùn)用計(jì)算機(jī)管理。 校區(qū)設(shè)置“服務(wù)中心”，實(shí)行全周服務(wù)接待，公示服務(wù)聯(lián)系電話。 適應(yīng)師生需求，開展有償特約服務(wù)及代辦服務(wù)。公示服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)價目。 采取多種形式如走訪師生、懇談會、電話溝通、問卷調(diào)查等，每年與 80%以上教師作有效溝通，每年有效物業(yè)管理投訴處理率 100%。每年進(jìn)行一次滿意度測評，有效樣本覆蓋率＞ 20%，并對薄弱環(huán)節(jié)持續(xù)改進(jìn)。 建立完善的檔案管理制度 。 適應(yīng)師生需求，組織、配合校區(qū)主管部門開展校區(qū)文化活動。 （二） 公 共 廁 所 地面、便槽（池）及瓷磚面清理 2 次 /天； 污水、污物清理 1 次 /天； 門、窗清理 1 次 /周 水龍頭、水箱、路燈巡視 1 次 /天 墻面、天棚清掃 1 次 /周 業(yè)主至上 服務(wù)為本 嚴(yán)格自律 無私奉 獻(xiàn) 20 項(xiàng) 目 內(nèi) 容 與 標(biāo) 準(zhǔn) （三） 學(xué) 生 公 寓 樓 、 宿 舍 樓 按照學(xué)校作息時間開鎖房間、樓道（宿舍）大門； 不定時巡視樓層，遇有情況及時報(bào)告； 每天對宿舍樓層地面、走廊、樓道、扶手、護(hù)欄、衛(wèi)生間、墻裙瓷磚進(jìn)行清掃和擦洗； 宿舍樓層四周場地的清掃和保潔，垃圾做到日產(chǎn)日清（清理到垃圾房）； 每天對學(xué)校宿舍內(nèi)務(wù)衛(wèi)生、寢室紀(jì)律進(jìn)行檢查，并將檢查結(jié)果報(bào)學(xué)校教務(wù)處； 宿舍內(nèi)學(xué)生的住宿情況要登記清楚，建立學(xué)生住宿檔案。學(xué)生憑證住宿，禁止男女學(xué)生互串宿舍，嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入宿舍； 對宿舍公寓樓的財(cái)產(chǎn)進(jìn)行管理 ，對損壞的公物要追究到人，并將損壞情況報(bào)總務(wù)處； 不定期對宿舍樓層設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報(bào)修； 開源節(jié)流，節(jié)約用水、用電，禁止水電的浪費(fèi)現(xiàn)象發(fā)生。 （四） 校 園 環(huán) 境 衛(wèi) 生 負(fù)責(zé)校內(nèi)道路、景點(diǎn)、綠地、活動場所、教職工宿舍區(qū)公共通道的衛(wèi)生清掃和保潔。上午 9時前完成主干道和景點(diǎn)的第一次清掃，其余時間巡回保潔； 垃圾、廢棄物做到日產(chǎn)日清（ 1 次 /天將垃圾、廢棄物運(yùn)送到垃圾房），并做到垃圾房周圍無零散垃圾堆放； 道路兩側(cè)排水溝的清理做到 2次 /月，保證污水排放暢通； 垃圾桶、垃圾箱、 垃圾房的清洗做到 1 次 /周，維護(hù)校園公共衛(wèi)生設(shè)施，防止人為破壞。 業(yè)主至上 服務(wù)為本 嚴(yán)格自律 無私奉 獻(xiàn) 21 項(xiàng) 目 內(nèi) 容 與 標(biāo) 準(zhǔn) （五） 教 學(xué) 樓 實(shí) 驗(yàn) 樓 行 政 辦 公 樓 圖 書 館 樓 根據(jù)學(xué)校作息時間安排常規(guī)值班，不定期對樓層進(jìn)行巡視，遇有情況及時報(bào)告； 學(xué)生放學(xué)或放假做好門窗的關(guān)閉和電源的關(guān)閉； 樓層的地面、走廊、樓道、衛(wèi)生間教師休息室的清掃和擦洗做到 2 次 /天；扶手、護(hù)欄、墻裙瓷磚、多媒體教室、報(bào)告廳、會議室桌椅的清掃和擦洗做到 1 次 /天；墻面、天花板的清理做到 1 次 /月；門窗玻璃的清潔做到 1次 /周； 各樓四周場地的清掃和保潔做到 2 次 /天，垃圾日產(chǎn)日清（ 1 次 /天將垃圾、廢棄物運(yùn)送到垃圾房）； 負(fù)責(zé)教學(xué)樓、教師休息室、實(shí)驗(yàn)樓、行政辦公樓個辦公室及考試期間個考場的開水供應(yīng)； 負(fù)責(zé)樓層公物的管理，對損壞的公物要追究到人，并將損壞情況報(bào)總務(wù)處； 不定時對樓層進(jìn)行巡視，對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報(bào)修； 節(jié)源開流，嚴(yán)格控制用水、用電，嚴(yán)禁長明燈、長流水現(xiàn)象。 三、管理特色 結(jié)合校區(qū)的特色、優(yōu)勢， 增強(qiáng)服務(wù)意識，創(chuàng)造性 運(yùn)用 杰安 物業(yè)管理模式 在充分分析 ****學(xué)校 物業(yè)條件的基礎(chǔ)上，我們以熱情 的服務(wù)態(tài)度、完好的服務(wù)設(shè)備、嫻熟的服務(wù)技能、齊全的服務(wù)方式、 規(guī)范的服務(wù)程序、合理的服務(wù)收費(fèi)、健全的服務(wù)制度、快速的服務(wù)效率贏得廣大師生的認(rèn)可。 業(yè)主至上 服務(wù)為本 嚴(yán)格自律 無私奉 獻(xiàn) 22 向?qū)W校領(lǐng)導(dǎo)和廣大師生推行“陽光計(jì)劃”服務(wù)公示制度 杰安 物業(yè)的核心價值觀之一就是營造 “陽光照亮的體制”。 我們提倡對內(nèi)平等，對外開放，專業(yè)化、規(guī)范化、透明度造就 科學(xué) 化的模式。 我們將在 ****學(xué)校 ，以多種形式公布物業(yè)管理政策法規(guī)、服務(wù)內(nèi)容、操作流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、管理制度等內(nèi)容，在保證師生消費(fèi)知情權(quán)、方便師生日常生活的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮師生的監(jiān)督權(quán)，促使校區(qū)的物業(yè)管理運(yùn) 作透明化、規(guī)范化，從而，進(jìn)一步樹立校區(qū)的管理品牌、學(xué)校的教育品牌。 有效培訓(xùn)，不斷創(chuàng)新，監(jiān)督考核 決定企業(yè)命運(yùn)的主要內(nèi)部因素包括效益（有效規(guī)模、低成本）、品牌（服務(wù)、質(zhì)量）、領(lǐng)導(dǎo)（ 60%的決定因素）、經(jīng)營（沒有策略的突破就沒有出路）、隊(duì)伍（綜合素質(zhì)）、機(jī)制（規(guī)則）、管理（制勝因素）、技術(shù)（業(yè)務(wù)專長），決定企業(yè)命運(yùn)的內(nèi)部因素，每一個都需要我們自己創(chuàng)新、突破。 營造鼓勵學(xué)習(xí) 、創(chuàng)新的氣氛。允許失敗，不允許無創(chuàng)新。當(dāng)前的競爭僅靠幾個領(lǐng)導(dǎo)的一廂情愿和身體力行不能解決問題，優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)包括中層和基層團(tuán)隊(duì)均應(yīng)有強(qiáng) 烈的責(zé)任感和 創(chuàng)新意識。前期，我們已經(jīng)根據(jù) ****學(xué)校的具體情況， 營造開放、健康、多元化的校區(qū)文化 杰安 物業(yè)所要營造的校區(qū)文化，是一種健康的校區(qū)文化，我們更 業(yè)主至上 服務(wù)為本 嚴(yán)格自律 無私奉 獻(xiàn) 23 要在 ****學(xué)校 的師生人群中體現(xiàn)出來。我們將依托公司本身的文化理念及 ****學(xué)校 本身的文化優(yōu)勢，與我 公司 ****所接管的 住宅 形成文化聯(lián)動，從而產(chǎn)生以 ****學(xué)校 為中心的輻射效應(yīng)。 文化校區(qū) —— 凸現(xiàn)高雅浪漫的文化氣息，體現(xiàn)校區(qū)的自然與人情為主題。配合開展各種形式的文化校園活動，豐富學(xué)生校園生活，為校園營造高尚的校園文化環(huán)境。 并且 根據(jù)校方師生需要，為學(xué)生開辟第二課堂（如開設(shè)物業(yè)管理講座） 品位校區(qū) —— 杰安 物業(yè)管理形象。所有管理及操作人員接受專業(yè)培訓(xùn)，從儀容儀表到談吐舉止、作業(yè)檔次向星級賓館靠攏；推行個性化服務(wù)，根據(jù)顧客需要“度身定做”，建立顧客個性化資料，在服務(wù)中給您一份意外的驚喜，給予您最大的心理滿足；營造悠閑浪漫的環(huán)境氛圍，進(jìn)行適時適宜的環(huán)境布置，點(diǎn)綴出 ****學(xué)校 與 杰安 物業(yè)的文化品位。 創(chuàng)立共管、復(fù)合模式，與校方共同創(chuàng)建文明、健康、舒適、和諧的校園 傳統(tǒng)的物業(yè)管理，業(yè)主基本上處于被動狀態(tài)，所有的管理運(yùn)作包括社區(qū)文化活動都是 物業(yè)管理公司起主導(dǎo)作用，物業(yè)管理企業(yè)完全居于主導(dǎo)地位。 ****學(xué)校 作為高級示范中 （小） 學(xué)， 服務(wù)內(nèi)容特殊且要求高，以及校區(qū)處于不斷擴(kuò)建的狀態(tài)中，加上學(xué)校仍保留專門的后勤職能部門，不會對所有的物業(yè)管理項(xiàng)目完全放任不管，如學(xué)校環(huán)境設(shè)施的更新改造、大型學(xué)術(shù)會議，校區(qū)文體活動的開展等等，都需要學(xué)校與物業(yè)管理公司共同參與，在良性互動的基礎(chǔ)上搞好物業(yè)管理。 一般的物業(yè)管理企業(yè)管理的物業(yè)類型不會太多，使得管理方式也變得簡約、單一。 而學(xué)校 物業(yè)管理則完全不同，其物業(yè)構(gòu)成的復(fù)雜性，勢必要求我們物業(yè)管理企業(yè)必須樹立新的“復(fù) 合式”物業(yè)管理的觀念：特別是要培養(yǎng)能管理宿舍區(qū)、辦公樓宇、學(xué)生活動中心、體育場所、教學(xué)場所等復(fù)合式物業(yè)管理人才，培育能同時管理多種類型物業(yè)的，組建更多與學(xué)校物業(yè)管理相配套的專業(yè)化隊(duì)伍，如清潔、消殺、客戶服務(wù)中心等綜合管理的能力。 業(yè)主至上 服務(wù)為本 嚴(yán)格自律 無私奉 獻(xiàn) 24 嚴(yán)格 ISO900 ISO14001 質(zhì)量體系管理，提高服務(wù)質(zhì)量，減少投訴，有效利用投訴 激烈的市場競爭使師生對物業(yè)管理的質(zhì)量提出愈來愈高的要求，物業(yè)管理管理的是物，而服務(wù)的是人，即 用“ 師生第一，服務(wù)第一”的思想去指導(dǎo)日常的行為準(zhǔn)則，把服務(wù)工作深入到廣大師生中去，切切實(shí)實(shí)為師生做 實(shí)事，想師生所想，急師生所急，解師生之難是很重要的。 而 ISO900 ISO14001 新版標(biāo)準(zhǔn)使用了過程導(dǎo)向的模式，以一個大的過程描述所有的產(chǎn)品，將過程方法用于質(zhì)量管理，將師生和其它相關(guān)方的需要作為組織的輸入，再對師生和其它相關(guān)方的滿意程度進(jìn)行監(jiān)控，以評價師生或其它相關(guān)方的要求是否得到滿足。 因此， 在服務(wù)中融入先進(jìn)的 ISO900 ISO14001 質(zhì)量管理體系，既節(jié)省了財(cái)力和物力 ，又提高了服務(wù)質(zhì)量和工作效率，使物業(yè)公司內(nèi)部管理規(guī)范，促進(jìn)物業(yè)的保值、升值，提升物業(yè)公司的品牌，讓師生充分享受到我物業(yè)公司的優(yōu)質(zhì) 服務(wù)。 我們?nèi)w員工深信：物業(yè)管理是一次“全方位、全過程、全員參與的基礎(chǔ)性管理工作”，只有過硬的服務(wù)質(zhì)量才能最終贏得師生的信任。我們不能杜絕投訴，但要不斷減少投訴，有效處理投訴，并要求廣大師生監(jiān)督。 第二節(jié) 管理方式 面對 ****學(xué)校 這樣一個起點(diǎn)高、前景好、影響力大、硬件設(shè)施良好 、師生多 的一個現(xiàn)代化校區(qū)，選擇怎樣的管理模式才能達(dá)到最佳的管理效果，這是我們確定管理方式的重要課題，我們在深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，參考在其他學(xué)校管理的經(jīng)驗(yàn)上，確定了我們的基本思路是： 嚴(yán)格資質(zhì)管理，選用專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)均較高的各 類專業(yè)技術(shù)人才，以嚴(yán)格的管理制度規(guī)范各類服務(wù)，運(yùn)用電腦管理等現(xiàn)代化手段，嚴(yán)格執(zhí)行 ISO9001 和 ISO14001 質(zhì)量認(rèn)證體系，實(shí)現(xiàn)高效率、高水平的綜合一體化管理，加強(qiáng)校區(qū)精神文明建設(shè)，實(shí)施品牌戰(zhàn)略。 業(yè)主至上 服務(wù)為本 嚴(yán)格自律 無私奉 獻(xiàn) 25 一、管理流程系統(tǒng)（三大模式系統(tǒng)） 管理部在內(nèi)部管理上，采取的管理活動和管理手段構(gòu)成一個連續(xù)封閉回路的做法，即注重封閉性，這樣才能形成有效的管理運(yùn)作，否則，如果管理系統(tǒng)內(nèi)的結(jié)構(gòu)、聯(lián)系松散，沒