【文章內(nèi)容簡介】 施設(shè)備 進(jìn)行責(zé)任區(qū)域劃分、將責(zé)任落實(shí)到人頭，建立崗位職責(zé)后，能嚴(yán)格按照崗位職責(zé)要求本部門每一個人員。 我們 制定了《 周檢表 》， 管理處 每周對各責(zé)任區(qū)域檢查一次，讓員工人盡其責(zé)，人盡其能。 對制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，在發(fā)展和運(yùn)行當(dāng)中， 還要 不斷改進(jìn)和完善，進(jìn)一步細(xì)化分解，明確尺度，力求更切合實(shí)際，更具體更實(shí)用，以促進(jìn)工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的提高。 加強(qiáng) 對員工操作技能、理論知識和思想道德的教育和培訓(xùn) 。 對員工的培訓(xùn)包括理論、操作、規(guī)章制度方面。培訓(xùn)的方式靈活多樣 ， 涉及配電供電系統(tǒng)、給排水和消防系統(tǒng)、噴泉景觀系統(tǒng)、電梯、中水 水 處理 、供熱換熱 系統(tǒng)等等。 實(shí)行星級管理制度，定期 對培訓(xùn)進(jìn)行考核， 根據(jù)考核成績評定星級， 并實(shí)行與個人工作績效掛鉤。 設(shè)備運(yùn)行、操作、巡視、檢修和應(yīng)急處理及日常維護(hù)管理工作 。 （ 1）對配電房的管理實(shí)行進(jìn)出登記制，建立配電房進(jìn)出登記制度 ，規(guī)范配電房的管理； （ 2）對日常巡檢作記錄，建立《設(shè)備巡檢記錄》，對巡檢記錄認(rèn)真填寫，對設(shè)備的運(yùn)行情況作到心中有數(shù)，保證設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行 。根據(jù)設(shè)備的運(yùn)行方式和特點(diǎn)，采用與之配套的管理方式。對動力能源設(shè)備，每天巡視三次，做到及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。我們及時發(fā)現(xiàn)及時同有關(guān)方取 得聯(lián)系，采取積極有效措施，及時給予解決和處理。 （ 3）對日常維修實(shí)施報(bào)修登記，建立維修登記制，對各類報(bào)修及時安排維修，做到小修小補(bǔ)不過夜，急修 30 分鐘內(nèi)趕到，并跟蹤維修服務(wù)質(zhì)量，努力做到維修率 100%，滿意率 100%。在完成正常的維護(hù)工作時，我們根據(jù)各單位和業(yè)主的需要開展了特約服務(wù)。 （ 4）對庫房材料、工具實(shí)施領(lǐng)用登記，降低成本嚴(yán)格監(jiān)控材料省立醫(yī)院保健樓物業(yè)管理投標(biāo)書 １９ 和工具的使用動向，及時掌握維修材料的供給與需求； （ 5）加強(qiáng) 省立醫(yī)院保健樓 水電氣計(jì)量管理，保障每位業(yè)主（單位）的切身利益，保證教學(xué)、科研、生產(chǎn)和生活的正常用水用電，做到科 學(xué)、合理、節(jié)約用水用電。 （ 6）定期或不定期地對各單位、業(yè)主和師生進(jìn)行回訪，以調(diào)查本部門的工作和服務(wù)質(zhì)量。及時對本部門的工作方法、管理方式和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行調(diào)整，以及最好地為各主業(yè)、單位和師生服務(wù)，不斷提升本部門的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。 （二）、環(huán)境維護(hù)管理 環(huán)境管理部包括衛(wèi)生清潔、綠化、會務(wù)接待三部分組成。 接管省立醫(yī)院保健樓物管時， 我們將安排 全體保潔工分班分組分批加班加點(diǎn)突擊， 對校園進(jìn)行 徹底 開荒，安排綠化工對校園草坪全面修剪，使 師生享受到整潔、舒適的環(huán)境。 工作質(zhì)量管理 ： 在日常管理中，部門實(shí)行五定（定人員、 定崗位、定時間、定數(shù)量、定標(biāo)準(zhǔn)）。 質(zhì)量 監(jiān)督管理 ： 為提高質(zhì)量，部門加強(qiáng)監(jiān)查力度，實(shí)行 自檢、日檢、周檢、月檢四級 檢查制。一級 自檢 為員工自己巡視檢查，二級日檢為保潔主管每天巡視檢查 檢查，三級 周檢 為 主任或事務(wù)助理每周檢查，四級月檢為物業(yè)公司每月抽查 。 服務(wù)接待： “ 有問必答，有求必應(yīng) ” 是我們會務(wù) 接待宗旨，負(fù)責(zé) “ 對外接待，對內(nèi)協(xié)調(diào) ” 的工作，竭誠為廣大師生員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為了進(jìn)一步搞好文明接待工作，規(guī)范接待 會服 行為， 接待員和會服員將 實(shí)行微笑服務(wù)等工作制度。對老師同學(xué)的來訪始終堅(jiān)持做到“ 四聲 ” 和 “ 六個一樣 ” 。 “ 四聲 ” 即來有問好聲，問有回答聲，走時有祝福聲，結(jié)案有回聲； “ 六個一樣 ” 即領(lǐng)導(dǎo)同志一樣熱情，老師同學(xué)一樣耐心，集體、個人一樣周到，簡單復(fù)雜一樣細(xì)致，好意惡意一樣依法，服務(wù)投訴一樣滿意。 省立醫(yī)院保健樓物業(yè)管理投標(biāo)書 ２０ 處理投訴與回訪 ： ① 接受并及時處理各類投訴。 ② 端正工作態(tài)度，使對方產(chǎn)生一種信任感， “ 相信你能把問題處理好 ” 。 ③ 弄清事實(shí)，了解真相，使自己心中有數(shù)。對不能及時解決的問題要向投訴人道明原委并向上級匯報(bào)。 ④ 為表明對投訴的真誠，凡作出處理后均要作 12 次上門回訪并做好回訪記錄。 ⑤ 常與各級領(lǐng)導(dǎo)交流，聽取他們的意見。 ⑥ 要求領(lǐng)班回訪率達(dá) 60%，部門主管回訪率達(dá) 40%。 （三）、 公共秩序維護(hù) 制度建設(shè) ： 保安部自成立以來就建立起一套完整實(shí)用的規(guī)章制度。先后制定了 《 保安操作手冊 》 、 《消防工作手冊》、《監(jiān)控管理制度》、《消防管理制度》 、 《 突發(fā)事件處置預(yù)案 》、《消防演習(xí)方案》 等。明確了保安部內(nèi)部各崗位的工作職責(zé)、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核標(biāo)準(zhǔn)，使每一項(xiàng)工作都有章可循。并且各項(xiàng)工作都嚴(yán)格按照制度執(zhí)行，不讓制度虛設(shè)。同時在執(zhí)行過程中不斷去完善。 定崗核編 ： 保安部在進(jìn)駐省立醫(yī)院保健樓之前專門對管理區(qū)域進(jìn)行了全面的調(diào)查，對崗位的設(shè)立、人員的數(shù)量 進(jìn)行了反復(fù)的論證，力求以最精簡的人員達(dá)到最高的工作效率。 招聘與培訓(xùn) ： 為保證管理區(qū)域內(nèi)的各項(xiàng)安全保衛(wèi)工作高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量，保安部對人員招聘的條件也按照高素質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)，對文化程度、業(yè)務(wù)技能、身體條件等都作了嚴(yán)格的要求。大多數(shù)員工都是保安學(xué)校畢業(yè)的學(xué)員和退伍軍人。 所有員工上崗前都要經(jīng)過崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括環(huán)境熟悉、制度學(xué)習(xí)、專業(yè)技能學(xué)習(xí)等，并經(jīng)過考核合格方能上崗。同時在工作之余每周定期安排業(yè)務(wù)培訓(xùn)，定期進(jìn)行考核。 消防工作 ： 學(xué)校作為防火重點(diǎn)單位，消防工作更是保衛(wèi)工作的重中之重。在保安部進(jìn)駐省立醫(yī)院保健 樓以后就在管理范圍內(nèi)成立了義務(wù)消防隊(duì)，制定了《省立醫(yī)院保健樓消防方案》，并對所有義務(wù)消防隊(duì)成員進(jìn)行了消防知識培訓(xùn)，內(nèi)容包括滅火器材的使用、報(bào)警的方法、疏散逃生的技能。組織義務(wù)消防隊(duì)并進(jìn)行了一次大型的滅火演省立醫(yī)院保健樓物業(yè)管理投標(biāo)書 ２１ 練。建立了消防安全 檢查 制度、消防器材定期保養(yǎng)制度，并在每次大假前進(jìn)行消防安全大檢查。協(xié)助學(xué)校保衛(wèi)科進(jìn)行消防檢查、充實(shí)各學(xué)院滅火器材和規(guī)范了疏散標(biāo)志。 延伸服務(wù)工作 ： 為加強(qiáng)精神文明建設(shè)，我們在員工中大力倡導(dǎo)救死扶傷、拾金不昧、見義勇為、互助互愛的精神 。 省立醫(yī)院保健樓物業(yè)管理投標(biāo)書 ２２ （四）、人員配置方案 管理處工作人員崗位任職 要求 崗位 職責(zé) 應(yīng)具備條件 備 注 主任 全面負(fù)責(zé)建工大廈物業(yè)管理工作 大專以上文化，具 4 年以上大型高層物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，統(tǒng)籌管理能力強(qiáng)，能編制計(jì)劃并付諸實(shí)施，懂經(jīng)營善管理。 管理處主任由公司內(nèi)部委派。事務(wù)助理擇優(yōu)進(jìn)行選拔。 事務(wù)助理 協(xié)助主任完成各項(xiàng)工作任務(wù)，監(jiān)督管理處的服務(wù)質(zhì)量，為管理處主任反饋各類管理信息。 大專以上文化，多年基層物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉七大服務(wù)項(xiàng)目操作流程及檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富。 工程主管 協(xié)助主任負(fù)責(zé)各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備的日常使用、管理和維修養(yǎng)護(hù)，對各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行整體協(xié)調(diào) 中專專以上文化 ，具多年基層物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉智能化管理，綜合能力較強(qiáng)。 日常維修工 負(fù)責(zé)公共設(shè)施設(shè)備的日常維修，科室日常報(bào)修 中專以上文化，具有熟練的維修技術(shù)，職業(yè)學(xué)校學(xué)生優(yōu)先 配電室值班員 負(fù)責(zé)高壓配電室的 24小時值班工作，同時對各個小配電室的定期巡邏 有供電部門認(rèn)可的作業(yè)上崗證，有 3 年以上的工作經(jīng)驗(yàn) 環(huán)境管理主管 協(xié)助經(jīng)理負(fù)責(zé)保潔、綠化、護(hù)理的等方面的培訓(xùn)、計(jì)劃、協(xié)調(diào)、質(zhì)量監(jiān)督、工作安排等方面工作 中專以上學(xué)歷，有 3 年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉保潔、綠化及會務(wù)接待工作流程，熟悉各類高檔設(shè)施保養(yǎng)手段，熟練掌握各 種綠化、保潔機(jī)器的使用 保潔員 負(fù)責(zé)公共部位的衛(wèi)生清潔、垃圾清運(yùn)、消殺工作 有 1 年以上的保潔工作經(jīng)驗(yàn)，初中文化水平 綠化工 負(fù)責(zé)園內(nèi)花木的澆水、施肥、修剪、更換、噴藥等綠化維護(hù)工作 高中以上學(xué)歷，有 3 年以上綠化養(yǎng)護(hù)工作經(jīng)驗(yàn) 保安班長 協(xié)助經(jīng)理負(fù)責(zé)保安方面的培訓(xùn)、計(jì)劃、日常管理、工作安排、協(xié)調(diào)質(zhì)量監(jiān)督等方面的工作 中專以上學(xué)歷，有 3 年以上工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉保安工作流程，對各種突發(fā)事件的處理有著豐富的經(jīng)驗(yàn)。 門崗保安 負(fù)責(zé)保健樓 24 小時警衛(wèi)，維護(hù)大門周圍公共秩序，物品的安全管理 初中以上文化程度，轉(zhuǎn) 業(yè)軍人、黨員優(yōu)先，作風(fēng)正派，軍事素質(zhì)過硬 巡邏保安 負(fù)責(zé) 24 小時保安巡邏，停車場管理，違章處理 初中以上文化程度，轉(zhuǎn)業(yè)軍人、黨員優(yōu)先，作風(fēng)正派，軍事素質(zhì)過硬 省立醫(yī)院保健樓物業(yè)管理投標(biāo)書 ２３ 管理處職責(zé) （ 1） 負(fù)責(zé)對省立醫(yī)院保健樓實(shí)施綜合一體化管理，在物業(yè)管理業(yè)務(wù)方面接受 物業(yè)公司和省立醫(yī)院保健樓辦公室的指導(dǎo)和監(jiān)督。 （ 2） 完成與公司簽訂的年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。 （ 3） 合理調(diào)配人員，保持各崗位的分工與協(xié)作。 （ 4） 定期對房屋、公共配套設(shè)施進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)。 （ 5） 協(xié)調(diào)違章處理和落實(shí)投訴處理。 （ 6） 開展豐富多彩的社區(qū)文化活動。 （ 7） 擬定本管理處工作計(jì)劃，并予以實(shí)施。 （ 8） 做好質(zhì)量監(jiān)督工作，并做好記錄。 （ 9） 積極參加創(chuàng)建“省優(yōu)、國優(yōu)”大樓的考評工作，提高管理服務(wù)水平。 （ 10）做好省立醫(yī)院保健樓的安全防火工作。 （ 11）做好 醫(yī)療的輔助服務(wù)：例如導(dǎo)醫(yī)、護(hù)工、專業(yè)陪護(hù)等工作；協(xié)助科室做好物資的送配。例如跑單取藥、送檢驗(yàn)標(biāo)本等 （ 12）開展便民服務(wù)，如在院內(nèi)設(shè)立 綜合服務(wù)臺、禮品店、鮮花店 等 管理處規(guī)章制度 規(guī)范系統(tǒng)的物業(yè)管理要以完善、科學(xué)的管理制度為基礎(chǔ)，在省立醫(yī)院保健樓的物業(yè)管理中，我們將嚴(yán)格按照 ISO9000 質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)建立一套內(nèi)容全面、專業(yè)性強(qiáng)、靈活適度和可操作的管理 規(guī)章制度。 管理規(guī)章制度 （ 1） 公眾管理制度 （ 2） 崗位責(zé)任制 （ 3） 維護(hù)運(yùn)作制度 （ 4） 人員考核制度 管理服務(wù) 運(yùn)作 規(guī)范用戶行為 質(zhì)量監(jiān)督檢查 規(guī)范崗位職責(zé) 省立醫(yī)院保健樓物業(yè)管理投標(biāo)書 ２４ 圖 1 管理規(guī)章制度體系 ? 公眾管理制度 為加強(qiáng)省立醫(yī)院保健樓的物業(yè)管理，維護(hù)全體住戶的合法權(quán)益，實(shí)行業(yè)主自治與專業(yè)化管理服務(wù)相結(jié)合的體制，保障物業(yè)的安全與合理使用，創(chuàng)造出整潔、優(yōu)美、舒適的環(huán)境，業(yè)主有義務(wù)遵守以下制度：業(yè)主（用戶）公約、樓宇使用管理規(guī)定、裝修管理規(guī)定、清潔衛(wèi)生公約、治安管理規(guī)定、禁止違章占地及違章亂搭建的暫行管理規(guī)定、用戶物品搬運(yùn)管理規(guī)定、消防管理規(guī)定、車輛停放（停車場）管理規(guī)定、安全用電用水管理規(guī)定等。除了遵守規(guī)定，業(yè)主也有權(quán)利按照管 理處廉潔制度對管理處進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。 ? 管理處內(nèi)部崗位責(zé)任制 各個崗位的員工都應(yīng)接受管理處主任的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，敬職于自己的崗位職責(zé)，并對自己分擔(dān)的工作負(fù)全面的責(zé)任，作到責(zé)任、權(quán)限、職位三方面到位，以保障管理工作的正常運(yùn)作。本制度系統(tǒng)規(guī)定公司和管理處各工作崗位的崗位職責(zé)。 ? 管理維護(hù)運(yùn)作制度及標(biāo)準(zhǔn) 省立醫(yī)院保健樓管理將引進(jìn) ISO9000 質(zhì)量體系文件標(biāo)準(zhǔn)，依此進(jìn)行管理處的日常管理維護(hù)運(yùn)作，對服務(wù)過程進(jìn)行有效的操作、控制和監(jiān)督，使各項(xiàng)服務(wù)活動都處于受控狀態(tài)。制度由管理維護(hù)運(yùn)作程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書兩部分組成。 程序文件具體包括：清潔、綠化管理程序，保安、車輛管理程序，裝修管理程序，供水、供電管理程序 ，消防、公共設(shè)施管理程序、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)程序、建筑物的維護(hù)和維修程序、員工培訓(xùn)程序，糾正和預(yù)防措施控制程序、日常護(hù)理程序等。 省立醫(yī)院保健樓物業(yè)管理投標(biāo)書 ２５ 作業(yè)指導(dǎo)書具體包括：保安、清潔衛(wèi)生、護(hù)理等工作檢查制度和檢查評分標(biāo)準(zhǔn)，消防安全的檢查規(guī)定和處理方法，還有各種設(shè)備、設(shè)施的操作規(guī)定，員工培 訓(xùn)大綱，員工考核及獎懲辦法，房屋驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)與措施、文檔管理制度等。 ? 管理人員考核制度及標(biāo)準(zhǔn) ? 管理人員考核制度 —— 《員工考核及獎懲辦法》。 ? 管理人員考核標(biāo)準(zhǔn) —— 《員工工作評定表》（每月考核）、《員工年度考核鑒定表》（年終考核）。月核成績作為員工效益工資的發(fā)放依據(jù)，年終匯總，填寫《員工年度考核鑒定表》，匯總成績作為員工年終獎金發(fā)放及晉級、降級的主要依據(jù)。 省立醫(yī)院保健樓物業(yè)管理投標(biāo)書 ２６ 六、日常物業(yè)管理運(yùn)作 原則：省立醫(yī)院保健樓內(nèi)日常機(jī)電運(yùn)行、公共秩序、車輛、清潔、護(hù)理、綠化、社區(qū)文化、設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)統(tǒng)一納入公司運(yùn)作范疇，嚴(yán)格執(zhí)行《機(jī)電設(shè)備管理 工作手冊》、《消防工作手冊》、《維修工作手冊》、《保安工作手冊》、《清潔工作手冊》、《綠化工作手冊》，注重每一個服務(wù)項(xiàng)目的人員培訓(xùn)、考評，加強(qiáng)日檢、周檢、月檢。 日常各項(xiàng)工作，分別見圖示： 1. 日常管理：管理處對省立醫(yī)院保健樓物業(yè)服務(wù)的日常管理，如下表： 工作安排 8： 00~8： 30 處理業(yè)主申報(bào)投訴； 8： 30~9： 30 巡視； 9： 30~12：00