【正文】 000 質(zhì)量體 系認(rèn)證， 物業(yè)擁有嚴(yán)格規(guī)范的物業(yè)管理制度，管轄的槐蔭政務(wù)中心大廈獲得“省優(yōu)大廈”，通過嚴(yán)格的管理細(xì)致入微的服務(wù)將全面保障大廈的正常運行。 省立醫(yī)院保健樓物業(yè)管理投標(biāo)書 １１ 三、物業(yè)概況 山東省立醫(yī)院 位于濟南市經(jīng)五路 324 號， 始建于 1897 年，迄今已有 105 年的悠久歷史，是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研和預(yù)防保健、健康查體、指導(dǎo)基層等任務(wù)于一體的省級綜合性醫(yī)院。 此次省立醫(yī)院保健樓面向社會進行物業(yè)管理招標(biāo)，旨在通過引進先進的物業(yè)管理理念，優(yōu)質(zhì)高效的物業(yè)管理服務(wù)，在省優(yōu)的基礎(chǔ)上創(chuàng)建“國優(yōu)”， 繼而使保健樓的管理達到“家庭化、親情化、賓館化”的目標(biāo)。病人屬于弱勢群體，絕不像住宅區(qū)內(nèi)的?。ㄓ茫艋?qū)懽謽抢锏霓k公人員那么易于管理和服務(wù)。醫(yī)院物業(yè)管理范圍廣泛，包括醫(yī)院主體（門診部、住院部、綜合樓、制劑樓等）、住宅區(qū)及食堂三大部分。清潔工作是重中之重， 是管理工作面臨的最大挑戰(zhàn)。保安員工作不只是局限于常規(guī)的治安、消防、車輛道路管理，還須從事陪人控制、救護接應(yīng)、幫助病人等方面的醫(yī)療專業(yè)性服務(wù)工作。在日常管理過程中，諸如清潔消毒、機電維修、保安消防及對外關(guān)系協(xié)調(diào)等任何一個環(huán)節(jié)出問題，都將直接影響物業(yè)管理正常運行。按照物業(yè)行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)進行基礎(chǔ)管理和服務(wù)，在具體服 務(wù)項目中也融入了相關(guān)特色活動。 一、 抓服務(wù)質(zhì)量關(guān) 鍵控制點，促進保安部高效運作 由于南海市中醫(yī)院樓幢多、管理范圍大，我們推出行之有效的治安管理和服務(wù)措施。停車場保安員要完成車輛監(jiān)控、引導(dǎo)車位和收費等多項任務(wù)，并與大門崗保安員共同完成車輛疏導(dǎo)工作。發(fā)現(xiàn)可疑人員立即通知保安員，使治安管理防患于未然。 供水、供電、電梯、空調(diào)、消防及洗衣機等設(shè)備是醫(yī)院的重點設(shè)備，不能出半點差錯。剛接管南海市中醫(yī)院時，保留下來的清潔員普遍存在責(zé)任心不強、服務(wù)意識差、消極怠工、出工不出力等問題，且醫(yī)院在清潔員的工作安排上存在勞動量分配不均、局部勞動力過剩等現(xiàn)象，嚴(yán)重影響清潔服務(wù)質(zhì)量。省立醫(yī)院保健樓物業(yè)管理投標(biāo)書 １６ 分工合理、職責(zé)明確、勞動積極性和工作效率提高、人員減少使管理成本降低，這都是實施勞動定額管理帶來的直觀效果。 我們特別強調(diào)對員工進行職業(yè)道德培訓(xùn)，由于培訓(xùn)教育及時到位，取得明顯效果。如保安部開展了《抓捕小偷應(yīng)急處理程序》演習(xí)，環(huán)境部開展了星級服務(wù)規(guī)范表演及服務(wù)規(guī)范有獎知識問答等活動，嚴(yán)格規(guī)范了員工的一言一行，大大促進和提高服務(wù)質(zhì)量?？己私Y(jié)果作為月底發(fā)放工資、評選月份優(yōu)秀員工的依據(jù)，也是員工升省立醫(yī)院保健樓物業(yè)管理投標(biāo)書 １７ 降級的主要依據(jù)。 六、掌握醫(yī)院發(fā)展方向，創(chuàng)新服務(wù)理念 醫(yī)院在發(fā)展，必然對我們的服務(wù)提出更高的要求。同時，將在保安、維修、飲食等服務(wù)項目方面逐步實施星級服務(wù)。 我們制定了 《主管崗位職責(zé)》、《領(lǐng)班崗位職責(zé)》、《電工崗位職責(zé)》、《水 暖工崗位職責(zé)》、《維修工崗位職責(zé)》、《 管道工崗位職責(zé)》、 《配電房管理規(guī)程》、《配電房倒閘操作規(guī)程》、《巡視檢查責(zé)任制度》、《衛(wèi)生消防安省立醫(yī)院保健樓物業(yè)管理投標(biāo)書 １８ 全巡檢維修責(zé)任制度》 、《泵房值班制度》、《換熱站工作規(guī)定》 。 加強 對員工操作技能、理論知識和思想道德的教育和培訓(xùn) 。 設(shè)備運行、操作、巡視、檢修和應(yīng)急處理及日常維護管理工作 。我們及時發(fā)現(xiàn)及時同有關(guān)方取 得聯(lián)系，采取積極有效措施，及時給予解決和處理。 （ 6）定期或不定期地對各單位、業(yè)主和師生進行回訪，以調(diào)查本部門的工作和服務(wù)質(zhì)量。 工作質(zhì)量管理 ： 在日常管理中，部門實行五定（定人員、 定崗位、定時間、定數(shù)量、定標(biāo)準(zhǔn)）。為了進一步搞好文明接待工作，規(guī)范接待 會服 行為， 接待員和會服員將 實行微笑服務(wù)等工作制度。 ② 端正工作態(tài)度，使對方產(chǎn)生一種信任感， “ 相信你能把問題處理好 ” 。 ⑤ 常與各級領(lǐng)導(dǎo)交流，聽取他們的意見。明確了保安部內(nèi)部各崗位的工作職責(zé)、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核標(biāo)準(zhǔn)，使每一項工作都有章可循。 招聘與培訓(xùn) ： 為保證管理區(qū)域內(nèi)的各項安全保衛(wèi)工作高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量，保安部對人員招聘的條件也按照高素質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)，對文化程度、業(yè)務(wù)技能、身體條件等都作了嚴(yán)格的要求。 消防工作 ： 學(xué)校作為防火重點單位，消防工作更是保衛(wèi)工作的重中之重。協(xié)助學(xué)校保衛(wèi)科進行消防檢查、充實各學(xué)院滅火器材和規(guī)范了疏散標(biāo)志。事務(wù)助理擇優(yōu)進行選拔。 日常維修工 負(fù)責(zé)公共設(shè)施設(shè)備的日常維修，科室日常報修 中專以上文化，具有熟練的維修技術(shù)，職業(yè)學(xué)校學(xué)生優(yōu)先 配電室值班員 負(fù)責(zé)高壓配電室的 24小時值班工作，同時對各個小配電室的定期巡邏 有供電部門認(rèn)可的作業(yè)上崗證，有 3 年以上的工作經(jīng)驗 環(huán)境管理主管 協(xié)助經(jīng)理負(fù)責(zé)保潔、綠化、護理的等方面的培訓(xùn)、計劃、協(xié)調(diào)、質(zhì)量監(jiān)督、工作安排等方面工作 中專以上學(xué)歷，有 3 年以上物業(yè)管理經(jīng)驗，熟悉保潔、綠化及會務(wù)接待工作流程，熟悉各類高檔設(shè)施保養(yǎng)手段，熟練掌握各 種綠化、保潔機器的使用 保潔員 負(fù)責(zé)公共部位的衛(wèi)生清潔、垃圾清運、消殺工作 有 1 年以上的保潔工作經(jīng)驗，初中文化水平 綠化工 負(fù)責(zé)園內(nèi)花木的澆水、施肥、修剪、更換、噴藥等綠化維護工作 高中以上學(xué)歷，有 3 年以上綠化養(yǎng)護工作經(jīng)驗 保安班長 協(xié)助經(jīng)理負(fù)責(zé)保安方面的培訓(xùn)、計劃、日常管理、工作安排、協(xié)調(diào)質(zhì)量監(jiān)督等方面的工作 中專以上學(xué)歷，有 3 年以上工作經(jīng)驗，熟悉保安工作流程，對各種突發(fā)事件的處理有著豐富的經(jīng)驗。 （ 4） 定期對房屋、公共配套設(shè)施進行維修養(yǎng)護。 （ 8） 做好質(zhì)量監(jiān)督工作，并做好記錄。例如跑單取藥、送檢驗標(biāo)本等 （ 12）開展便民服務(wù)，如在院內(nèi)設(shè)立 綜合服務(wù)臺、禮品店、鮮花店 等 管理處規(guī)章制度 規(guī)范系統(tǒng)的物業(yè)管理要以完善、科學(xué)的管理制度為基礎(chǔ)，在省立醫(yī)院保健樓的物業(yè)管理中，我們將嚴(yán)格按照 ISO9000 質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)建立一套內(nèi)容全面、專業(yè)性強、靈活適度和可操作的管理 規(guī)章制度。本制度系統(tǒng)規(guī)定公司和管理處各工作崗位的崗位職責(zé)。 省立醫(yī)院保健樓物業(yè)管理投標(biāo)書 ２５ 作業(yè)指導(dǎo)書具體包括：保安、清潔衛(wèi)生、護理等工作檢查制度和檢查評分標(biāo)準(zhǔn)，消防安全的檢查規(guī)定和處理方法，還有各種設(shè)備、設(shè)施的操作規(guī)定，員工培 訓(xùn)大綱，員工考核及獎懲辦法，房屋驗收標(biāo)準(zhǔn)與措施、文檔管理制度等。 省立醫(yī)院保健樓物業(yè)管理投標(biāo)書 ２６ 六、日常物業(yè)管理運作 原則：省立醫(yī)院保健樓內(nèi)日常機電運行、公共秩序、車輛、清潔、護理、綠化、社區(qū)文化、設(shè)施維護保養(yǎng)統(tǒng)一納入公司運作范疇，嚴(yán)格執(zhí)行《機電設(shè)備管理 工作手冊》、《消防工作手冊》、《維修工作手冊》、《保安工作手冊》、《清潔工作手冊》、《綠化工作手冊》，注重每一個服務(wù)項目的人員培訓(xùn)、考評，加強日檢、周檢、月檢。 處理方法 1. 記錄巡視發(fā)現(xiàn)的問題，搜集住戶的反饋意見； 2. 對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，分類進行處理； 1） 填寫意見轉(zhuǎn)呈表； 2） 發(fā)現(xiàn)的維修不合格，填寫維修記錄，安排維修； 3） 即行關(guān)閉輕微不合格項目； 4） 發(fā)現(xiàn)違章行為按“違章處理規(guī)定 ”執(zhí)行； 5） 發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重不合格，填寫糾正措施報告。 2．設(shè)備運行與保養(yǎng)：校園公用設(shè)施設(shè)備運行、養(yǎng)護運作按照《機電設(shè)備管理工作手冊》規(guī)范運作。 處理方法 按照 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)，對輕微不合格項進行整改，嚴(yán)重不合格項上報物業(yè)公司總經(jīng)理并提出糾正措施。 主要工作 房屋本體 室內(nèi)：小修 30 分鐘，一般故障 2 小時，不超過 8 小時，較難故障 3 天內(nèi)。 公共設(shè)施 室內(nèi)污水系統(tǒng)：每月檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時修補。 4．治安、消防、車輛管理：按照 ISO9000 質(zhì)量體系《保安工作手冊》、規(guī)范運作。 處理方法 按照 ISO9000 質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，對輕微不合格項匯報隊長及事務(wù)助理，嚴(yán)重不合格項上報主任。 工作內(nèi)容 道路清潔 2 次 /天；每月用水刷一次 ； 保 潔 10 小時 /天； 樓間保潔 清掃 2 遍 /周；清洗 2 遍 /月； 垃圾清運 清運 2 遍 /天；洗車 1 遍 /天； 省立醫(yī)院保健樓物業(yè)管理投標(biāo)書 ２９ 檢查項目及處理辦法 檢查項目 、人行道、綠化地、散水坡、排水溝； 、崗?fù)ぁ诬嚺铮?、化糞池； 、雨水井和沙井； 傳欄、標(biāo)識； 、樓道、樓梯、走廊、樓道燈具； 、窗、扶手、電子門、消防栓、管、電表箱、信報箱等； 8 天面；、病房、衛(wèi)生間； 。 如下表： 工作安排 6： 30~9： 30 澆水、施肥； 9： 30~12： 00 除雜草、整型、保潔、剔除枯枝葉；14： 00~16： 00 殺蟲、補缺、保潔； 16： 00~18： 30 澆水、施肥。 省立醫(yī)院保健樓物業(yè)管理投標(biāo)書 ３０ 七、各項工作檢驗標(biāo)準(zhǔn) 綜合工作檢驗標(biāo)準(zhǔn) 序號 檢驗項目 標(biāo) 準(zhǔn) 分值 評分標(biāo)準(zhǔn) 實際 得分 1 儀容儀表 ，佩帶工作牌，不準(zhǔn)穿拖鞋，不穿奇裝異服。 6 分 發(fā)現(xiàn)一項不合格扣 2分，扣完為止。 ，有較強的奉獻精神。 3 工作紀(jì)律 、喝酒，遵守法紀(jì)，履行職責(zé)，遵守員工紀(jì)律。 ，按時做好宿舍清潔工作。 、準(zhǔn)確、清楚。 5 考勤記錄 ，無虛假。 、不早退。 一遍。 6 分 出現(xiàn)虛假或不符合標(biāo)準(zhǔn)全部扣除。 10 資料管 理 、整齊，記錄齊全，保存完整。 11 電腦管理 、規(guī)范。 12 倉庫管理 ，物品分類存放，整齊有序。 13 房屋管理 、整潔，無妨礙市容和觀瞻，無安全隱患或破損。 （將借用人的姓名、身份證號記錄清楚無誤）。 4 分 日巡視未發(fā)現(xiàn)的問題，檢查出一項全部扣除。 16 投訴處理 及回訪 100%，投訴處理回訪 100%，其它回訪符合規(guī)定要求。 4 分 發(fā)現(xiàn)一項不合格扣 2分。如雨天提供雨具等。 省立醫(yī)院保健樓物業(yè)管理投標(biāo)書 ３３ 保安工作檢驗標(biāo)準(zhǔn) 內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 分值 評分標(biāo)準(zhǔn) 實際 得分 儀容儀表 ，統(tǒng)一穿制服，黑色皮鞋、戴保安帽、系領(lǐng)帶，上崗必須佩帶工作牌； ，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不東倒西歪、前傾后靠、伸懶腰，做到站如松、坐如鐘、動如風(fēng)； 、大方、得體，不隨地吐痰、亂丟雜物，不挖耳摳鼻孔或玩弄其它物品； ，背手或?qū)⑹植迦胍麓?，不勾肩搭背? 、蓄胡子、留長指甲； 、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽、打赤腳。 服務(wù)要求 ； ，車輛指揮標(biāo)準(zhǔn)及時； ； ，文明禮貌，及時有效，機動靈活，不失原則； ，不因失職而出現(xiàn)意外事故； 、準(zhǔn)確、有力、符合交通指揮規(guī)范。 項扣 2 分，扣完為止。 4分 不符合標(biāo)準(zhǔn)一項扣 2分。 。 ，有良好的職業(yè)道德。 6 分 每發(fā)現(xiàn)一項不合格扣 1 分。 ，團結(jié)同事，不挑撥是非，保守公司機密。 4 工作日志 工作日志書寫清楚、內(nèi)容齊全。 省立醫(yī)院保健樓物業(yè)管理投標(biāo)書 ３６ 序號 內(nèi) 容 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（時限） 分值 評分標(biāo)準(zhǔn) 實際得分 6 預(yù)約維修 時間 接到維修申請后無特殊情況， 10 分鐘到達維修地點，如暫時沒有維修人員應(yīng)向業(yè)主解釋，另約時間。 一般在 2 小時內(nèi)，最長不超過 8 小時，較大故障視實際情況由事務(wù)助理或主任上報業(yè)主，維修人員積極配合。 小故障 30 分鐘內(nèi)解決，一般不超過 2 個小時。 未提前通知業(yè)主扣 2 分。 2 小時內(nèi)修理好，需更換的門窗在 3 天內(nèi)完成，無特殊要求的門窗 1 天內(nèi)完成。 小故障一般 1 小時，大故障一般不超過 1 天。 維修人員能解決的小故障一般 30 分鐘內(nèi)解決。 維修 不合格扣1 分，超過時限扣 1 分。 維修不合格扣2 分，不積極配合工作的扣2 分，超過時限扣 1 分，扣完為止。 市政停電提前 1 天通知業(yè)主。 記錄準(zhǔn)確、完備、詳實。 3） 主任或事務(wù)助理驗收檢查并在派工單上填寫驗收結(jié)果、簽名。 不積極配合工作的扣 2 分，超過時限扣 1分，扣完為止。 所查項目總分值：根據(jù)管理處實際情況，所查項目分?jǐn)?shù)的總和。 。 ，有良好的職業(yè)道德。 6 分 每發(fā)現(xiàn)一項不合格扣 1 分。