【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客人得知后，也有一個(gè)交待。 這樣做定能博得客人的好感，讓客人通過(guò)酒店為他做的這件小事而信任酒店，為酒店以后的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造了一個(gè)極好的聲譽(yù)。此方法處處為客人著想，證明了酒店的服務(wù)是一流的，故值得提倡。 四、給飯店服務(wù)與管理人員的啟示： 酒店的每一個(gè)員工都應(yīng)是酒店的主人，應(yīng)把酒店的聲譽(yù)和自己聯(lián)系起來(lái)?？腿嗽诰频陜?nèi)應(yīng)為 客人做好服務(wù)工作；客人離開(kāi)酒店后，也應(yīng)在力所能及的情況下幫助客人，因?yàn)檫@樣做會(huì)提高酒店的知名度和美譽(yù)度，為酒店今后爭(zhēng)取回頭客或得到潛在客源創(chuàng)造良好的條件。 對(duì)客人遺留物品或離店后寄到的郵件包裹不得丟棄或拖延處理，應(yīng)及時(shí)與客人取得聯(lián)系，按客人要求妥善處理。這是前廳服務(wù)中的一個(gè)能使酒店給客人留下深刻印象的機(jī)會(huì)，應(yīng)珍惜這樣的機(jī)會(huì)并提供超值的服務(wù)。 第二章 客房服務(wù)與管理 案例 1 日本郵政大臣喝廁水 內(nèi)容提示：野田圣子是日本現(xiàn)內(nèi)閣最年輕的、也是惟一的女性大臣 — 郵政大臣。她的工作經(jīng)歷是從負(fù)責(zé)清潔廁所開(kāi)始的 。 本案涉及：飯店服務(wù)的角色意識(shí) 案例正文： 現(xiàn)年 37 歲的郵政大臣野田圣子，既是日本現(xiàn)內(nèi)閣中最年輕的閣員，也是惟一一位女性大臣。然而有誰(shuí)能想象得到，她的事業(yè)起點(diǎn)卻是從喝廁水開(kāi)始的呢。 野田圣子的第一份工作是在帝國(guó)酒店當(dāng)白領(lǐng)麗人，在受訓(xùn)期間負(fù)責(zé)清潔廁所，每天都要把馬桶抹得光潔如新才算合格?？墒亲猿瞿锾ヒ詠?lái)，她從未做過(guò)如此粗重的工作，因此第一天伸手觸及馬桶的一刻，幾乎嘔吐，甚至在上班不到一個(gè)月時(shí)便開(kāi)始討厭這份工作。有一天，一名與圣子一起工作的前輩在清潔馬桶后居然伸手盛了滿滿一杯廁所水，并在她面前一飲而盡，理由是 向她證明經(jīng)他清潔過(guò)的馬桶干凈得連水也可以飲。 此時(shí)，野田圣子方發(fā)現(xiàn)自己的工作態(tài)度有問(wèn)題，根本沒(méi)資格在社會(huì)上肩負(fù)起任何責(zé)任，于是對(duì)自己說(shuō)：“就算一生要洗廁所，也要做個(gè)洗廁所最出色的人?！? 結(jié)果在訓(xùn)練課程的最后一天，當(dāng)她清潔馬桶之后，也毅然喝下了一杯廁所水，并且這次經(jīng)歷成為她日后做人、處事的精神力量的源泉。 案例評(píng)析： “角色”一詞在中文中指演員扮演劇中人物，在英文中（ role）還可作“任務(wù)”、“作用”來(lái)解釋。因此角色就是指某一個(gè)人物在某一位置上發(fā)揮某種作用，完成某項(xiàng)任務(wù)的意思。作為飯店員工，無(wú)論是高級(jí)管理者， 還是普通服務(wù)員，所扮演的都是服務(wù)角色。作為現(xiàn)實(shí)生活中的一個(gè)社會(huì)人，一生中可能會(huì)扮演多種角色，但各種角色的轉(zhuǎn)換實(shí)現(xiàn)并不是一件容易事。無(wú)論是誰(shuí)只要一到酒店上班，就統(tǒng)一成了服務(wù)角色。所以國(guó)外的飯店有一項(xiàng)不成文的規(guī)定，凡是到酒店的新員工，都必須從洗廁開(kāi)始干起。只有通過(guò)這一關(guān)的人，才能端正工作態(tài)度，實(shí)現(xiàn)角色的轉(zhuǎn)換。野田圣子說(shuō)：“就算一生要洗廁所，也要做個(gè)洗廁所最出色的人?！北景咐瓷鷦?dòng)地介紹她是怎樣通過(guò)這一道關(guān)口的。 國(guó)內(nèi)的環(huán)境與酒店的涉外環(huán)境反差很大，特別是現(xiàn)在很多的青年職工都是獨(dú)生子女，不少是家里的“寵兒”，有的 甚至是四體不勤、五谷不分。這些員工初到酒店，很容易產(chǎn)生角色模糊，自覺(jué)或不自覺(jué)地把家里的角色帶到酒店中來(lái)，以致一受挫折就無(wú)法忍受。酒店的新員工，包括轉(zhuǎn)行到酒店的管理人員，不妨首先從負(fù)責(zé)清潔廁所的工作干起，只有丟掉面子、端正態(tài)度，真正進(jìn)入酒店服務(wù)角色的正常狀態(tài)，才可能擔(dān)負(fù)起工作的重任。 案例 2 房?jī)?nèi)吃瓜 兩種說(shuō)法 內(nèi)容提示：講究語(yǔ)言技巧，注意使用禮貌用語(yǔ)是做好服務(wù)工作的關(guān)鍵之一，但語(yǔ)言僅僅是表達(dá)思想感情的工具，要想做好服務(wù)工作，還要以客人利益為中心來(lái)考慮問(wèn)題和提出解決問(wèn)題的方法。同樣是客人在房間享用西 瓜的問(wèn)題，卻有兩種不同的結(jié)果。 本案涉及：禮貌用語(yǔ)與顧客利益的關(guān)系 案例正文： 夏日炎炎，常有客人買(mǎi)西瓜回房間享用，瓜皮、瓜汁極易沾染弄臟地毯和棉織品，形成難以清除的污漬。于是，服務(wù)員 A 對(duì)客人說(shuō)道：“先生，對(duì)不起，您不能在房?jī)?nèi)吃西瓜，會(huì)弄臟地毯的。請(qǐng)您去餐廳吧！”客人很不高興地答道：“你怎么知道我會(huì)弄臟地毯，我就喜歡在房間里吃?！狈?wù)員 A 再次向客人解釋：“實(shí)在對(duì)不起，您不能在房間里吃瓜。”客人生氣地說(shuō)；“房間是我的，不用你教訓(xùn)。酒店多得是，我馬上就退房?！闭f(shuō)罷憤然而去。 同場(chǎng)景下，服務(wù)員 B 是這樣處理的：“先 生，您好，在房間里吃瓜容易弄臟您的居住環(huán)境，我們讓餐廳為您切好瓜，請(qǐng)您在餐桌旁吃，好嗎？”客人答道：“餐廳太麻煩了。我不會(huì)弄臟房間的?！?B 又建議道：“不如我們把西瓜切好，送到您房間？省得您自己動(dòng)手，您看好嗎？”客人點(diǎn)點(diǎn)頭，說(shuō)道：“那就謝謝小姐了。” 案例評(píng)析： 兩位員工的語(yǔ)言可謂“小同大異”。兩者都注意使用了禮貌用語(yǔ)（您、請(qǐng)??）；意圖基本上一致，都提出了解決方法。 但兩者的實(shí)際效果是天壤之別：服務(wù)員 A 令客人憤憤而去，揚(yáng)言轉(zhuǎn)換酒店；而服務(wù)員Ｂ卻使客人欣然接受了勸阻，并感受到了酒店細(xì)致入微的服務(wù)。究其原因，在 語(yǔ)言的表達(dá)中存在以下兩個(gè)主要的區(qū)別： 考慮問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)不同。服務(wù)員 A 從客人在房間吃西瓜對(duì)酒店不利的角度來(lái)解釋原因，使客人認(rèn)為酒店只為自身著想，并不在乎客人的感受。而服務(wù)員B 表達(dá)出為客人的居住環(huán)境、為客人利益考慮的心愿，想客人所想，服務(wù)就顯得熱情親切。 提出解決方法的方式相異。服務(wù)員 A 采用直截了當(dāng)?shù)姆椒?，明確地告訴客人“不能??”似乎毫無(wú)商量的余地，使客人產(chǎn)生受強(qiáng)制之感。服務(wù)員 B 的語(yǔ)言組織較為委婉，顯出征詢客人意見(jiàn)的關(guān)切之情。在客人固執(zhí)已見(jiàn)的情況下，B 能靈活地做出合理讓步，既堅(jiān)持了酒店不愿讓客人在房?jī)?nèi) 吃西瓜的原則，又保住了客人的面子，滿足了客人的要求。 案例 3 熱水系統(tǒng)出故障 內(nèi)容提示：清晨，江西賓館的熱水系統(tǒng)出了故障，而賓館住的外國(guó)客人有起床洗熱水澡的習(xí)慣，七樓領(lǐng)班小楊帶領(lǐng)服務(wù)員用真誠(chéng)的心和實(shí)際行動(dòng)彌補(bǔ)了酒店硬件的故障。 本案涉及： 員工的服務(wù)意識(shí) 飯店的超常規(guī)服務(wù) 案例正文： 正在向四星級(jí)過(guò)渡的江西賓館，一手抓硬件，一手抓軟件，提出了“更星換級(jí)硬為本，優(yōu)質(zhì)高效軟為先”的口號(hào)，酒店面貌變化很大。 1996 年大暑天， 7 樓領(lǐng)班小楊值夜班。第二天清晨，小楊已經(jīng)在走廊里忙個(gè)不停了。她偶然打開(kāi)熱水龍 頭時(shí)發(fā)現(xiàn)，昨夜不知什么時(shí)候熱水系統(tǒng)出了故障。她連忙走到值班室，向工程部掛電話，希望來(lái)人搶修，她知道外國(guó)人大多有起床洗澡的習(xí)慣。 20 分鐘后，她又給工程部去了電話，獲悉熱水系統(tǒng)的某個(gè)主要部件損壞了，酒店內(nèi)沒(méi)有備件，要到 9 點(diǎn)商店開(kāi)門(mén)才有望配到。 掛上電話，小楊急中生智，把 7 樓值夜班的幾名服務(wù)員召集到一起，告訴他們立即用煤氣燒開(kāi)水，以最快速度為每個(gè)房間供應(yīng)熱水。不一會(huì)兒，值班室便忙開(kāi)了，灌水的、燒水的、送水的，幾名服務(wù)員有條不紊地忙了起來(lái)。 7 點(diǎn)半，每個(gè)房間平均有 3 瓶熱水，值班室里還準(zhǔn)備了 10 多瓶熱水專供早上洗澡的 客人用。 不多時(shí)，客人陸續(xù)起床，當(dāng)他們知道熱水是服務(wù)員今晨用煤氣趕燒出來(lái)的，都十分感動(dòng)。一次潛在的投訴變成了陣陣贊揚(yáng)聲。 案例評(píng)析： 酒店的硬件設(shè)施難免會(huì)有故障發(fā)生，遇有這種情況，責(zé)任首先落到工程部身上，由他們承擔(dān)起搶修工作，但是酒店其他部門(mén)也有責(zé)任幫助客人解難。本案例中江西賓館小楊帶動(dòng)樓層值班服務(wù)員，用煤氣燒熱水送到一間間客房，其勞動(dòng)強(qiáng)度是可以想象的，她們是用自己的辛苦補(bǔ)償了酒店硬件的不足。 江西賓館 7 樓幾年來(lái)一直保持著先進(jìn)集體稱號(hào)。 1995 年，小楊帶領(lǐng)的 7 樓小組連續(xù) 7 次奪得流動(dòng)紅旗。她們的主要業(yè)績(jī)便是多 方位、多層次地超常規(guī)服務(wù)。中秋佳節(jié) ， 7 樓服務(wù)員利用休息時(shí)間為客人買(mǎi)禮品、送月餅；圣誕節(jié)前夜，她們?yōu)橘e客送去一份份賀卡。外賓買(mǎi)了收錄機(jī)不滿意，想換，小楊冒雨陪著客人去友誼商店，回來(lái)時(shí)全身淋濕，患了感冒。日本客人病了，小楊為之請(qǐng)醫(yī)生，煎中藥。長(zhǎng)住客人臨時(shí)要租用別的房間開(kāi)會(huì)，小楊和伙伴們便撤出房?jī)?nèi)家具，立刻布置成一間洽談室?? 江西賓館經(jīng)常對(duì)員工灌輸職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，使 7 樓服務(wù)員長(zhǎng)期以來(lái)自覺(jué)地為客人提供超常規(guī)服務(wù)，使“賓至如歸”的口號(hào)落到了實(shí)處。 當(dāng)然，硬件不足軟件補(bǔ)的事情只能偶爾為之。旅游飯店是以物資設(shè)備為依 托，向客人提供各種服務(wù)的，如果離開(kāi)了必要的、正常運(yùn)轉(zhuǎn)的設(shè)備，服務(wù)就成了無(wú)源之水、無(wú)本之木。試想，如果賓館的熱水系統(tǒng)經(jīng)常出現(xiàn)故障，光靠服務(wù)人員的真誠(chéng)，憑借幾瓶熱水，是無(wú)法滿足賓客洗澡需要的。賓館設(shè)施、設(shè)備是否完好和正常運(yùn)轉(zhuǎn)，取決于賓館是否按照“預(yù)防為主”的方針去搞好設(shè)施、設(shè)備的維修與保養(yǎng)；同時(shí)，只有建立一支過(guò)硬的“萬(wàn)能工”隊(duì)伍，加強(qiáng)設(shè)備管理，避免各種故障的發(fā)生，才能真正提高服務(wù)質(zhì)量和飯店的檔次。 案例 4 沙特阿拉伯客人前來(lái)完婚 內(nèi)容提示：沙特阿拉伯是一個(gè)穆斯林國(guó)家，國(guó)民普遍信奉伊斯蘭教。木哈買(mǎi)提就是 沙特阿拉伯一位虔誠(chéng)的伊斯蘭教徒，準(zhǔn)備中秋節(jié)在烏魯木齊市舉辦婚禮。 本案涉及：對(duì)伊斯蘭教客人的針對(duì)性服務(wù) 案例正文： 1996 年中秋節(jié)，位于大西北新疆烏魯木齊市的徠遠(yuǎn)賓館，住進(jìn)了一位來(lái)自伊斯蘭教圣地的沙特阿拉伯客人 —— 木哈買(mǎi)提。據(jù)其本人說(shuō)，他是慕名而來(lái)的。 出租車(chē)在賓館大廳門(mén)前停下，迎賓員開(kāi)門(mén)時(shí)，沒(méi)有以通常的方式用手遮住車(chē)門(mén)上框請(qǐng)客人下車(chē)，這一細(xì)節(jié)贏得了這位虔誠(chéng)的教徒的好感。因?yàn)榘茨滤沽謬?guó)家的習(xí)慣，遮頭是不允許的，木哈買(mǎi)提下榻徠遠(yuǎn)賓館的決心更堅(jiān)定了。 賓館的王總經(jīng)理從服務(wù)員那兒得知，這位客人來(lái)烏市是專辦喜事的 ，于是決定將坐東朝西的 620 房給他，以便他做禱告。接著乘客人去見(jiàn)未婚妻的間隙，組織員工布置新房?？偨?jīng)理親自動(dòng)手，窗簾換上粉紅色的，以增加喜慶氣氛；原來(lái)駝色的地毯上又覆了一塊波斯地毯，使客人產(chǎn)生在家辦婚事的感受；另外還配備一塊小地毯，專供客人做宗教儀式用，墻上特地掛上穆斯林地毯，一間典型的穆斯林式新房就這樣很快布置完畢了。 兩小時(shí)后，沙特阿拉伯客人回到房間，眼前突然的變化使他欣喜若狂，他只不過(guò)向服務(wù)員吐露過(guò)一句關(guān)于舉辦婚禮的話，沒(méi)想到徠遠(yuǎn)賓館竟寫(xiě)出了大手筆，而且還有那么高的工作效率。他沒(méi)顧得上喝茶，便直奔總經(jīng) 理辦公室，贊不絕口地說(shuō)：“熱合買(mǎi)提，熱合買(mǎi)提（謝謝，謝謝）?！? 沙特阿拉伯客人果真在徠遠(yuǎn)賓館舉辦了婚禮。新婚期間，賓館專門(mén)為他配備兩輛專車(chē)提供晝夜服務(wù)?；槎Y結(jié)束后，新婚夫婦在外出旅游前對(duì)王總說(shuō)：“請(qǐng)為我們保留這個(gè)房間，等我們回來(lái)后還要住，房租照付?！? 此后，這位客人又來(lái)過(guò)烏市多次，每次都住在徠遠(yuǎn)賓館。 案例評(píng)析： 新疆烏魯木齊市徠遠(yuǎn)賓館的服務(wù)口號(hào)是：“笑迎天下客，真情在徠遠(yuǎn)?！北景咐沁@一口號(hào)的具體體現(xiàn)。 新疆是個(gè)多民族地區(qū)，少數(shù)民族占總?cè)藬?shù)的一半以上，常有來(lái)自前蘇聯(lián)各國(guó)、巴基斯坦、土耳其和中亞諸國(guó)的客商。 徠遠(yuǎn)賓館把如何做好少數(shù)民族賓客、不同宗教信仰賓客以及有著不同風(fēng)俗習(xí)慣外國(guó)賓客的服務(wù)工作，作為大事來(lái)抓，這是很切合實(shí)際需要的。 徠遠(yuǎn)賓館在培訓(xùn)員工時(shí)，注意對(duì)員工進(jìn)行有關(guān)客源國(guó)習(xí)俗及宗教基本知識(shí)的針對(duì)性培訓(xùn)，請(qǐng)來(lái)大學(xué)教師介紹風(fēng)土人情和宗教歷史，專門(mén)開(kāi)設(shè)具有伊期蘭風(fēng)格的餐廳，開(kāi)發(fā)富有少數(shù)民族風(fēng)味的菜肴、糕點(diǎn)，這些措施深得少數(shù)民族賓客的贊賞。 徠遠(yuǎn)賓館大門(mén)的迎賓員按照穆斯林方式迎接客人，使客人產(chǎn)生良好的第一印象?？偨?jīng)理獲得客人來(lái)店操辦婚事的信息，馬上組織人員布置新房，并親自動(dòng)手，足見(jiàn)服務(wù)意識(shí)之強(qiáng)。在具體處理各種細(xì)節(jié) 時(shí)，如房間朝向、窗簾色彩、掛毯擺設(shè)等都竭力符合客人風(fēng)俗習(xí)慣和婚禮的特殊需要。最后還安排兩輛專用車(chē)，日夜服務(wù)。考慮之周到，達(dá)到無(wú)可挑剔的程度。幾年來(lái)，由兵團(tuán)招待所發(fā)展起來(lái)的徠遠(yuǎn)賓館，在“搞活經(jīng)濟(jì)、自我積累、自我發(fā)展”的道路上已取得了赫赫戰(zhàn)績(jī)。 案例 5 小駱的迷茫 內(nèi)容提示：服務(wù)員小駱按照客房服務(wù)的規(guī)范要求，熱情地為兩位港客介紹房間設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目情況，卻被港客認(rèn)為是暗示要小費(fèi)。小駱腦海里是一片迷茫。 本案涉及：規(guī)范服務(wù)與靈活服務(wù)的關(guān)系 案例正文： 浙江蕭山賓館服務(wù)員小駱，第一天上班被分配在酒店 A 樓 5 層值臺(tái)。由于她剛經(jīng)過(guò) 3 個(gè)月的崗前培訓(xùn)，對(duì)做好這項(xiàng)工作充滿信心，自我感覺(jué)良好。一個(gè)上午的接待工作的確也頗為順手。 午后，電梯門(mén)打開(kāi)，走出兩位港客。小駱立刻迎上前去，微笑著說(shuō)：“先生，歡迎入住本飯店，請(qǐng)跟我來(lái)?！币贿咁I(lǐng)他們走進(jìn)房間，隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說(shuō)道：“先生，請(qǐng)用茶?！苯又忠灰唤榻B客房設(shè)施、設(shè)備：“這是床頭控制柜，這是空調(diào)開(kāi)關(guān)??”這時(shí)，其中一位客人用粵語(yǔ)打斷她的話頭，說(shuō)：“知道了?！钡●樔匀焕^續(xù)說(shuō)：“這是電冰箱，桌上文件夾內(nèi)有‘入住須知’和‘電話指南’??”未等她說(shuō)完，另一位客人便掏出 錢(qián)包抽出一張面值１０元的港幣不耐煩地遞給她。這時(shí)，小駱愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對(duì)客人說(shuō)：“我們不收不費(fèi)，謝謝您！如果沒(méi)有別的事，那我就先告退了?！闭f(shuō)完便退出房間，回到服務(wù)臺(tái)。 此刻，小駱心里亂極了，她實(shí)在想不通，自己按服務(wù)規(guī)范給客人耐心介紹客房設(shè)施、設(shè)備，為什么會(huì)不受客人歡迎？ 小駱請(qǐng)教了不少富有經(jīng)驗(yàn)的老員工，后來(lái)才慢慢懂得，在服務(wù)過(guò)程中要有一個(gè)“度”，同時(shí)還要學(xué)會(huì)察言觀色，不可一味地硬搬規(guī)范。果然，時(shí)隔不久，小駱便成了一名很出色的服務(wù)員。 案例評(píng)析： 小駱對(duì)客人積極 主動(dòng)地?zé)崆榉?wù)，首先應(yīng)該充分肯定。她按服務(wù)規(guī)范不厭其煩地給客人介紹客房設(shè)施、設(shè)備是沒(méi)錯(cuò)的。但是，服務(wù)規(guī)范的運(yùn)用應(yīng)因人而異，靈活機(jī)動(dòng)，對(duì)服務(wù)分寸的掌握也有個(gè)適度的問(wèn)題。這樣看來(lái)，小駱對(duì)兩位港客機(jī)械地照搬服務(wù)規(guī)范，確有欠妥之處。 顯然，將客房的常用設(shè)施、設(shè)備甚至普通常識(shí)詳細(xì)地介紹給決非初涉飯店的港客，是大可不必的。特別是當(dāng)客人已顯出不耐煩時(shí)，還繼續(xù)嘮叨，就