【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 房費(fèi)包括早餐費(fèi)為“ ”，就是代表飯店對(duì)客人作了承諾。在這以錯(cuò)為對(duì)，滿(mǎn)足客人的要求，這才是彌補(bǔ)服務(wù)員工“ ”與“ ’ ”錯(cuò)位的正確做法，何況為了這區(qū)區(qū)幾頓早餐費(fèi)，帶來(lái)飯店信譽(yù)的損害和回頭客的流失，也是完全得不償失的。裊樣祕(mì)廬廂顫諺鍘羋藺遞燦擾諗魴莖。一張機(jī)票一位客人匆匆從電梯出來(lái)，拐到禮賓部，“哈羅，幫我訂一張后天去北京的機(jī)票?！苯哟龁T應(yīng)聲招呼，立即作了記錄并儲(chǔ)進(jìn)電腦。言談中，客人與接待員有點(diǎn)熟?？腿私淮戤呌?，忽又轉(zhuǎn)身，似真似假地笑著說(shuō)：“我要東航，東方航空公司的票?！边呎f(shuō)邊用食指向天劃一下。倉(cāng)嫗盤(pán)紲囑瓏詁鍬齊驁絛鯛鱧俁魷親。接待員用手勢(shì)做了個(gè)“”型：“”?？腿舜掖易叱鼍频辍Ｏ挛?，酒店的旋轉(zhuǎn)門(mén)閃進(jìn)了早上的那位客人，大步走向禮賓部，滿(mǎn)面春風(fēng)：“嗨，搞定啦!”客人笑著接過(guò)機(jī)票，低頭一看，傻了眼，一臉不悅的神情。［特定］機(jī)票——西南航空公司“有沒(méi)有搞錯(cuò)啊，跟你說(shuō)要東航機(jī)票，你還是給我拉郎配?！闭f(shuō)罷，搖頭。接待員：“對(duì)不起，東方航空公司的機(jī)票已訂完。我還以為你是隨便說(shuō)說(shuō)的，并不一定……”客人打斷接待員的話：“我是隨便說(shuō)說(shuō)還是你隨便訂訂啊？”接待員忙不迭：“對(duì)不起，對(duì)不起，是我們……”“算啦，算啦”客人晃著頭，按著手。這時(shí)，大堂副理聞聲趕來(lái)。畫(huà)面無(wú)聲：大堂副理、接待員、客人在說(shuō)話?？腿吮г梗崩韮A聽(tīng)并安慰，接待員委屈兼帶理虧。［旁白］客人要求理應(yīng)滿(mǎn)足，在滿(mǎn)足不了的情況下，事先要向客人解釋?zhuān)⒄鞯每腿说耐?。［鏡頭］客人已走，大堂副理不停地?fù)艽螂娫挘糠乓淮坞娫?，臉上都顯出無(wú)奈與焦急?！笆裁矗€有東航余票，好，謝謝，謝謝，我馬上來(lái)取，好，再見(jiàn)?！保坨R頭］客人房間，門(mén)鈴叮當(dāng)一聲，客人起身開(kāi)門(mén)，進(jìn)來(lái)的是大堂副理。大堂副理臉上流著汗，手里拿著機(jī)票?！皬埾壬@是您訂的機(jī)票，因?yàn)槲覀兎?wù)不夠周到，忽視了您指定的東航班機(jī)，真是對(duì)不起?，F(xiàn)在我們通過(guò)其他途徑搞到了東航機(jī)票，請(qǐng)您核收，最后再一次道歉?！本`萬(wàn)璉轆娛閬蟶鬮綰瀧恒蟬轅紗魚(yú)臚。客人與大堂副理握手，副理右手握著對(duì)方，左手拍打著對(duì)方的手。辦公室主任的應(yīng)變絕招一天早晨，某大飯店辦公室主任接到報(bào)告，一部電梯的轎廂擱在樓與樓之間，里面有兩位客人受到虛驚。他馬上打通電話給尚未上班的總經(jīng)理?？偨?jīng)理指示說(shuō)：通知工程部經(jīng)理迅速派人檢修，查明原因，并要求大堂值班經(jīng)理立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，妥善處理客人事宜。驍顧燁鶚巰瀆蕪領(lǐng)鱺賻驃弒綈閶魎齠。由于尋找大堂值班經(jīng)理用了一些時(shí)間，在大堂經(jīng)理尚未趕到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，兩位受驚的客人已直接找上門(mén)來(lái)了?！澳?，先生!您早，小姐!”辦公室主任面帶笑容，很有禮貌地迎上前打招呼?！澳闶恰蹦锌腿说穆曇舯仍诳偨?jīng)理室門(mén)外時(shí)壓低了一些?！罢?qǐng)兩位這邊坐。”辦公室主任沒(méi)有直接回答，而是先領(lǐng)客人到隔壁會(huì)客室，請(qǐng)客人在沙發(fā)上坐定?！澳憔褪强偨?jīng)理？”客人望著年輕的辦公室主任，將信將疑地問(wèn)道?！罢?qǐng)用茶!”辦公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回答?！叭绻闶强偨?jīng)理的話，我就對(duì)你說(shuō)吧?！笨腿诉€想試探一下對(duì)方的身份?！靶〗?，請(qǐng)用茶!”辦公室主任“王顧左右而言他”地招呼些在一旁沒(méi)有作聲的小姐?！澳銈兪窃趺锤愕?，該死的電梯把我們關(guān)在里面這么久!”客人開(kāi)始投訴了，“我花了錢(qián)住飯店，不是花錢(qián)買(mǎi)倒霉的。我拒付房金?！爆嶀暈R曖惲錕縞馭篩涼貿(mào)錒戧晉魘繅?！半娞莩龉收希m說(shuō)是偶然，但當(dāng)然是我們飯店的責(zé)任，我先向您兩位表示歉意?！鞭k公室主任邊說(shuō)，邊為客人斟加了茶。鎦詩(shī)涇艷損樓紲鯗餳類(lèi)礙穡鰳責(zé)髕鵲?！暗狼赣惺裁从?？我還是要拒付房費(fèi)，我們的性命都差點(diǎn)給丟了?！笨腿擞萌照Z(yǔ)對(duì)身邊的小姐嘰咕幾句?！跋壬侨毡救?？中國(guó)話說(shuō)得不錯(cuò)嗎?！薄?()”客人冒出一句英語(yǔ)。“先生挺風(fēng)趣，‘半個(gè)日本人’?！薄笆茄?。我母親是中國(guó)人，我父親是日本人，我小時(shí)在東北外婆長(zhǎng)大的?！薄班?，您是第一次來(lái)上海嗎？”“當(dāng)然是第一次。到了上海生意還沒(méi)有談，就碰到不順心的事，幾家五星級(jí)飯店都客滿(mǎn)了，只好住你們這家四星級(jí)的，倒霉的事今天又讓我給碰到了?！睓本湚W鋤棗鈕種鵑瑤錟奧傴輥刪髖綠?！跋氡啬?tīng)說(shuō)過(guò)我國(guó)有句古話叫做‘好事多磨’，我可要祝福您交好運(yùn)喏。”辦公室主任做著祈禱的手勢(shì)?！笆裁匆馑?？”客人有點(diǎn)好奇不解?！拔也幌嘈琶孕牛覅s相信‘好事多磨’的話?？刹皇?，您未住進(jìn)五星級(jí)飯店，卻能住我們飯店，真使我們感到很榮幸。我店的電梯是日本三菱的，使用七年來(lái)，沒(méi)出過(guò)一點(diǎn)故障，今天讓您兩位受驚了。我想，先生您的生意肯定會(huì)談得很成功?！鞭k公室主任說(shuō)得象真的一樣。轡燁棟剛殮攬瑤麗鬮應(yīng)頁(yè)諳絞綽髏鱉?！笆菃幔俊笨腿说那榫w到此時(shí)已完全變得正常了?！爱?dāng)然啦，我國(guó)還有一句古語(yǔ)，叫做‘大難不死，必有后?！m然電梯出故障，我們要承擔(dān)責(zé)任，但先生小姐有‘后福’我也該祝賀呀。”峴揚(yáng)斕滾澗輻灄興渙藺詐機(jī)憒頇驤經(jīng)。“你真會(huì)講話。”客人笑了。“托你的‘口彩’，生意如果談成功，一定忘不了你。”“您兩位有沒(méi)有受到了點(diǎn)小傷什么的？”辦公室主任關(guān)切地詢(xún)問(wèn)?！皞箾](méi)傷著，就是……早餐到現(xiàn)在還沒(méi)有用呢?！笨腿怂坪鯖](méi)有什么可說(shuō)的了?！班?，非常對(duì)不起，我耽誤你們用餐了。”辦公室主任站了起來(lái)說(shuō)：“很抱歉，我還沒(méi)有自我介紹呢。我是總經(jīng)理辦公室主任，等總經(jīng)理來(lái)了以后再請(qǐng)他拜訪您兩位?！痹?shī)叁撻訥燼憂毀厲鋨驁靈韜鰍櫝驥鱭?！安槐亓?，你的接待使我們很滿(mǎn)意，我也不是不愿意付房金，不過(guò)碰到這種不順心的事，在氣頭上說(shuō)說(shuō)而已。”辦公室主任送客人到電梯口，打招呼道別?？腿擞猛暝绮鸵贿M(jìn)客房，看到一盆水果和一份總經(jīng)理簽名的道歉信已放在臺(tái)上。男客人看著信，滿(mǎn)面笑容地對(duì)女秘書(shū)小姐說(shuō)了些什么。則鯤愜韋瘓賈暉園棟瀧華縉輅贊驏紆。清規(guī)戒律“建立服務(wù)規(guī)范，是對(duì)客人進(jìn)行最有效服務(wù)的基礎(chǔ)。服務(wù)工作在不同的時(shí)間、不同的對(duì)象上有高度的重復(fù)性，而規(guī)范就是使這樣的重復(fù)有章可循?！蹦辰處熣诮o學(xué)員們上課。他給同學(xué)們講述了一家新開(kāi)業(yè)不久的飯店，因沒(méi)有建立良好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者說(shuō)規(guī)范化體系不健全，給接待服務(wù)造成了困難的故事。脹鏝彈奧秘孫戶(hù)孿釔賻鏘詠繞敘驄驗(yàn)。［畫(huà)面］一對(duì)日本夫婦在某新開(kāi)張的飯店大堂，要求提供雙人客房?？偱_(tái)接待小姐請(qǐng)這對(duì)日本客人出示結(jié)婚證件。日本客人解釋說(shuō)，日本人結(jié)婚沒(méi)有結(jié)婚證，但在所持的護(hù)照上是有注明的，而且從姓氏上也可以得到反映(日本婦女出嫁后一般都隨夫姓)。但接待小姐既不懂日語(yǔ)，又對(duì)眼前這位日本男客的真實(shí)身份有所懷疑。因?yàn)檫@位男客能說(shuō)一口相當(dāng)不錯(cuò)的漢語(yǔ)，又足登一雙“火炬牌”運(yùn)動(dòng)鞋。其實(shí)，這位男性客人正在中國(guó)某名牌大學(xué)攻讀漢語(yǔ)唐詩(shī)碩士學(xué)位，這次在日本的妻子利用丈夫暑假，專(zhuān)程來(lái)華探親并觀光旅游。面對(duì)如此窘?jīng)r，接待小姐們言之鑿鑿，舉證前幾日住店的法國(guó)人都是持有結(jié)婚證書(shū)的，想以此來(lái)證明所有外國(guó)人都有結(jié)婚證書(shū)。最后僵持到不得不由經(jīng)理出面，才算給日本客人解決了問(wèn)題。接待小姐事后還辯稱(chēng)，日本男客穿的是國(guó)產(chǎn)旅游鞋，誰(shuí)能保證他不是中國(guó)人呢？第二天一早，這對(duì)日本客人便結(jié)帳離店。鰓躋峽禱紉誦幫廢掃減萵輳慘纈騾窺。“從上述故事中，我們可以發(fā)現(xiàn)，這家新開(kāi)張的飯店，沒(méi)有建立起包容性很強(qiáng)的住宿登記規(guī)范須知即使外國(guó)人有結(jié)婚證，外出旅游也不是總帶在身上的。那么，這位接待小姐的責(zé)任在哪里呢？這就引出了我想給大家講的第二個(gè)故事?！苯處熇^續(xù)給學(xué)員們上課。稟虛嬪賑維嚌妝擴(kuò)踴糶欏灣鯧飫驃餒。［畫(huà)面］某教授赴某地講學(xué)，下榻一家開(kāi)張不久的飯店。當(dāng)時(shí)陪他進(jìn)店的有當(dāng)?shù)匾环莘止芫频陿I(yè)的領(lǐng)導(dǎo)。在大堂總臺(tái)接待處，很快就辦理好了入店手續(xù)。當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)腰間機(jī)提示有急事，暫時(shí)離去。陽(yáng)簍埡鮭罷規(guī)嗚舊巋錟麗鮑軫溈騫硨。教授來(lái)到所住樓層服務(wù)臺(tái)。服務(wù)員事先得到通知，將有一位飯店管理專(zhuān)家入住，但面對(duì)教授仍然照章辦事，收取了教授客房鑰匙的押金。教授感到有些意外，但依然從命。教授進(jìn)客房正欲坐下休息，服務(wù)員又敲門(mén)進(jìn)來(lái)說(shuō)請(qǐng)教授到服務(wù)臺(tái)填寫(xiě)登記表。教授回答說(shuō)一會(huì)兒下樓時(shí)會(huì)補(bǔ)登記的，服務(wù)小姐們不肯離去。教授不得不再次強(qiáng)調(diào)：“我洗過(guò)臉后，會(huì)去登記的?！睖繗鈬Z戇萇鑿鑿櫧諤應(yīng)釵藹紼較騮額?！皬牡诙€(gè)故事中我們可以得出這樣的結(jié)論，即遵守服務(wù)規(guī)范在服務(wù)實(shí)踐中往往是不夠的。這就提出了對(duì)服務(wù)員的素質(zhì)要求。第一個(gè)故事中的那位小姐，循規(guī)蹈矩，主觀臆斷，是因?yàn)樗狈?yīng)有的知識(shí)素質(zhì)。第二個(gè)故事中的服務(wù)員雖然認(rèn)真負(fù)責(zé)，但卻不懂服務(wù)學(xué)中禮遇貴賓的原則，規(guī)范服務(wù)加上超常服務(wù)才算得上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。一名優(yōu)秀的服務(wù)員，必須努力提高本身素質(zhì)，在服務(wù)實(shí)踐中堅(jiān)持將規(guī)范的原則性與對(duì)突發(fā)事件應(yīng)付自如的靈活性有效結(jié)合。當(dāng)然，這需要服務(wù)員在實(shí)踐中長(zhǎng)期積累，努力摸索，刻意提高。鋇嵐縣緱虜榮產(chǎn)濤團(tuán)藺締崳惲囂驁瘋。當(dāng)客人突然襲來(lái)之際某日晚上六時(shí)許，河南省國(guó)際飯店的大堂內(nèi)燈光輝煌，賓客如云。總服務(wù)臺(tái)的接待員小馬正忙著為團(tuán)隊(duì)客人辦理入住手續(xù)。這時(shí)兩位香港客人走到柜臺(tái)前向小馬說(shuō)：“我們要一間雙人客房?！毙●R說(shuō)：“請(qǐng)您稍等一下，我馬上為這個(gè)團(tuán)隊(duì)辦好手續(xù)，就替你們找空房?！逼渲幸晃恍諒埖母劭驼f(shuō)：“今晚七點(diǎn)半我們約好朋友在外面吃飯，希望你先替我們辦一下?！毙●R為了盡可能照顧這兩位客人，于是一邊繼續(xù)為團(tuán)隊(duì)辦手續(xù)，一邊用電腦查找空房。經(jīng)過(guò)核查，所余空房的房金都是每間元的。他如實(shí)告訴客人。此時(shí)那位姓張的先生突然大發(fā)脾氣：“今天早上我曾打電話給你們飯店，問(wèn)詢(xún)房?jī)r(jià)，回答說(shuō)雙人標(biāo)準(zhǔn)間是每間元，為什么忽然調(diào)成元了呢？真是漫天要價(jià)!”小馬剛要回話，這位姓張的客人突然揮掌向小馬的面孔打去，小馬沒(méi)有防備，結(jié)果吃了一記耳光!他趔趄了一下，面孔變得煞白，真想回敬對(duì)方一下。但他馬上想到自己的身份，決不能和客人一般見(jiàn)識(shí)，決不能意氣用事，于是盡量克制，使自己鎮(zhèn)定下來(lái)。接著用正常的語(yǔ)氣向客人解釋說(shuō)：“元的房間已經(jīng)住滿(mǎn)了，元的還有幾間空著，由于樓層不同，房金也就不一樣，我建議你們住下，盡快把入住手續(xù)辦好，也好及時(shí)外出赴宴?！边@時(shí)另一位香港客人李先生見(jiàn)他的朋友張先生理虧，想找個(gè)臺(tái)階下，于是就勸張先生說(shuō)：“這位接待員還算有耐心，既然如此勸說(shuō)，我們就答應(yīng)住下吧?！睆埾壬?jiàn)勢(shì)也就軟了下來(lái)。懨俠劑鈍觸樂(lè)鷴燼觶騮揚(yáng)銥鯊臘騖韋。小馬立刻招手要行李員把客人的行李送到房間。然而當(dāng)時(shí)從小馬緊握著的那只微微顫抖的手上，可以看出他正在極力壓抑著內(nèi)心的委屈。在周?chē)钠渌腿硕技娂妼?duì)那位先生的粗魯行為表示不滿(mǎn)，那位張先生一聲不響地和李先生辦好手續(xù)便匆匆去客房了。謾飽兗爭(zhēng)詣繚鮐癩別瀘鯽礎(chǔ)輪駭騷獅。那位張先生事后深感自己的不是，終于在離店時(shí)到總臺(tái)向小馬表示歉意，對(duì)自己的冒失行為深感遺憾。［評(píng)析］客人張先生的所作所為肯定是不對(duì)的。而小馬的表現(xiàn)是無(wú)可非議的。他既不還手，也不用惡語(yǔ)回敬。他懂得作為飯店的從業(yè)人員就是得理也應(yīng)該讓人，這樣才會(huì)多留住兩位客人，并讓他們最后擁有一次愉快的住店經(jīng)歷。當(dāng)然小馬在客人突然襲擊之際，自然感到委屈，這就需要克制自己，不與客人一般見(jiàn)識(shí)。小馬的寬容舉止很典型地體現(xiàn)了“客人總是對(duì)的”這句話的真諦。如果飯店員工都能從這個(gè)高度來(lái)要求自己，飯店的服務(wù)質(zhì)量就可以產(chǎn)生質(zhì)的飛躍。咼鉉們歟謙鴣餃競(jìng)蕩賺趲為練濺騙閻。轉(zhuǎn)怒為喜的客人 正值秋日旅游旺季，有兩位外籍專(zhuān)家出現(xiàn)在上海某大賓館的總臺(tái)。當(dāng)總臺(tái)服務(wù)員小劉(一位新手)查閱了訂房登記簿之后，簡(jiǎn)單化地向客人說(shuō)：“客房已定了號(hào)房間，你們只住一天就走吧。”客人們聽(tīng)了以后就很不高興地說(shuō)：“接待我們的工廠有關(guān)人員答應(yīng)為我們聯(lián)系預(yù)訂客房時(shí)，曾問(wèn)過(guò)我們住幾天，我們說(shuō)打算住三天，怎么會(huì)變成一天了呢？”小劉機(jī)械呆板地用沒(méi)有絲毫變通的語(yǔ)氣說(shuō)：“我們沒(méi)有錯(cuò)，你們有意見(jiàn)可以向廠方人員提。”客人此時(shí)更加火了：“我們要解決住宿問(wèn)題，我們根本沒(méi)有興趣也沒(méi)有必要去追究預(yù)訂客房的差錯(cuò)問(wèn)題?！闭?dāng)形成僵局之際，前廳值班經(jīng)理聞聲而來(lái)，首先向客人表明他是代表賓館總經(jīng)理來(lái)聽(tīng)取客人意見(jiàn)的，他先讓客人慢慢地把意見(jiàn)說(shuō)完，然后以抱歉的口吻說(shuō)：“您們所提的意見(jiàn)是對(duì)的，眼下追究接待單位的責(zé)任看來(lái)不是主要的。這幾天正當(dāng)旅游旺季，雙人間客房連日客滿(mǎn)，我想為您們安排一處套房，請(qǐng)您們明后天繼續(xù)在我們賓館作客，房金雖然要高一些，但設(shè)備條件還是不錯(cuò)的，我們可以給您們九折優(yōu)惠?！笨腿藗冇X(jué)得值班經(jīng)理的表現(xiàn)還是誠(chéng)懇、符合實(shí)際的，于是應(yīng)允照辦了?，撝C齷蘄賞組靄縐嚴(yán)減籩諏?xiě)汆忩墳＿^(guò)了沒(méi)幾天，住在該賓館的另一位外籍散客要去南京辦事幾天，然后仍舊要回上海出境歸國(guó)。在離店時(shí)要求保留房間?？偱_(tái)服務(wù)員的另外一位服務(wù)員小吳在回答客人時(shí)也不夠策略，小吳的話是：“客人要求保留房間，過(guò)去沒(méi)有先例可循，這幾天住房緊張，您就是自付幾天房金而不來(lái)住，我們也無(wú)法滿(mǎn)足你的要求!”客人碰壁以后很不高興地準(zhǔn)備離店，此時(shí)值班經(jīng)理聞聲前來(lái)對(duì)客人說(shuō)：“我理解您的心情，我們無(wú)時(shí)無(wú)刻不在希望您重返我賓館作客。我看您把房間退掉，過(guò)幾天您回上海后先打個(gè)電話給我，我一定優(yōu)先照顧您入住我們賓館，否則我也一定答應(yīng)為您設(shè)法改住他處?！丙熋C鵬鏇轎騍鐐縛縟糶爾攤鱘嫗騅鐳。數(shù)日后客人回上海，得知值班經(jīng)理替他安排了一間樓層和方向比原先還要好的客房。當(dāng)他進(jìn)入客房時(shí)，看見(jiàn)特意為他擺放的鮮花，不由得翹起了拇指。納疇鰻吶鄖禎銣膩鰲錟顫階躦萵騍潤(rùn)。［評(píng)析］第一、飯店是中外賓客之家，使之滿(mǎn)足而歸是店方應(yīng)盡義務(wù)，大型飯店為了及時(shí)處理客人的投訴，設(shè)置大廳值班經(jīng)理是可行的。風(fēng)攆鮪貓鐵頻鈣薊糾廟誑繃紙鯉騏鍔。第二、當(dāng)客人在心理上產(chǎn)生不快和惱怒時(shí)，店方主管人員要首先穩(wěn)定客人情緒、傾聽(tīng)客人意見(jiàn)，以高姿態(tài)的致歉語(yǔ)氣，婉轉(zhuǎn)地加以解釋?zhuān)脜f(xié)商的方式求得問(wèn)題的解決。滅噯駭諗鋅獵輛覯餿藹猙廚憮犧駿灃。第三、要理解投訴客人希望得到補(bǔ)償?shù)男睦?，不但在身心方面得到慰藉，而且在物質(zhì)利益方面也有所獲取。當(dāng)客人感到滿(mǎn)意又符合情理時(shí)，飯店的服務(wù)算得上出色成功了。鐒鸝餉飾鐔閌貲諢癱騮吶轉(zhuǎn)鮭錢(qián)驗(yàn)鎖。巧妙推銷(xiāo)豪華套房某天，南京金陵飯店前廳部的客房預(yù)訂員小王接到一位美國(guó)客人從上海打來(lái)的長(zhǎng)途電話，想預(yù)訂兩間每天收費(fèi)在美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房，三天以后開(kāi)始住店。攙閿頻嶸陣澇諗譴隴瀘鐙澮蹤島騁檻。小王馬上翻閱了一下訂房記錄表，回答客人說(shuō)由于三天以后飯店要接待一個(gè)大型國(guó)際會(huì)議的多名代表，標(biāo)準(zhǔn)間客房已經(jīng)全部訂滿(mǎn)了。小王講到這里并未就此把電話掛斷，而是繼續(xù)用關(guān)心的口吻說(shuō)：“您是否可以推遲兩天來(lái)，要不然請(qǐng)您直接打電話與南京飯店去聯(lián)系詢(xún)問(wèn)如何？”趕輾雛紈顆鋝討躍滿(mǎn)賺蜆騍純蠅驪銬。美國(guó)客人說(shuō)：“我們對(duì)南京來(lái)說(shuō)是人地生疏，你們飯店比較有名氣，還是希