【文章內(nèi)容簡介】 三項禮儀是否達標（敬語、敬禮、微笑） 分 /次，有出色表現(xiàn)者加 分 /次 服務(wù)語言生硬、不婉轉(zhuǎn)。 分 /次 12 考評項目 總分值 總體標準 考 評 細 則 扣分標準 服務(wù) 態(tài)度 1 分 三項禮儀到位、服務(wù)主動、熱情周到，提供特色服務(wù) 服務(wù)中動作過魯莽，引起客人誤會。 分 /次 對客人使用杜絕四語（否定語、煩躁語、頂撞語、蔑視語） 分 /次 不主動向客人 打招呼、詢問推介、讓路、回答客人問題等。 分 /次 因服務(wù)態(tài)度不好，被客人投訴或者給公司帶來影響及損失。 輕 分 /次，重 1 分 /次 團結(jié)協(xié)作 1 分 同事之間相處融洽，部門之間配合默契，有強烈的集體意識 與同事之間不配合影響工作。 分 /次表現(xiàn)突出、良好者給予加 分 與部門之間不配合影響工作。 分 /次表現(xiàn)突出、良好者給予加 分 發(fā)現(xiàn)同事有困難或錯誤不給予幫助。 分 /次表現(xiàn)突出、良好者給予加 分 說不 利于團結(jié)的話。 分 /次 不團結(jié)同事，拉幫結(jié)派者。 曠工一天，干脆不到者，另重處。 有意促使他人犯錯誤。 分 /次 與上級之間不配合影響工作。 分 /次 到其他部門幫手，不服從管理的。 分 /次 做不利于團結(jié)的其他事項。 分 /次 服務(wù)語言生硬、不婉轉(zhuǎn)。 分 /次 服務(wù)中動作過魯莽，引起客人誤會。 分 /次 對客人使用杜絕四語（否定語、煩躁語、頂撞語、蔑視語） 分 /次 不主動向客人打招呼、詢問推介、讓路、回答客人問題等。 分 /次 因服務(wù)態(tài)度不好，被客人投訴或者給公司帶來影響及損失。 輕 分 /次，重 1 分 /次 工作紀律 1 分 在本部門或其他部門以及公共場所的紀律全面達標 當值時看書報、看電視、聊天。 分 /次 當值時看書信、唱歌、哼小曲。 分 /次 當值時當客人面打哈欠、挖鼻孔或在客人面前整理儀容儀表，做不雅的動作。 分 /次 不按正確的姿勢站立或行走（包括將手背在后面，插進口袋，雙手抱肩，斜靠或趴 在某物體上等）。 分 /次 當值時隨地吐痰、亂扔垃圾。 分 /次 當值時未經(jīng)允許會見親友。 分 /次 當值時吃零食。 分 /次 利用本酒店電話聊天。 分 /次 對客人、同事說臟話。 分 /次 同熟客人長時間聊天，冷落其他客人。 分 /次 1未經(jīng)允許私自離崗或串崗。 分 /次 1私用客人洗手間。 分 /次 13 考評項目 總分值 總體標準 考 評 細 則 扣分標準 工作 紀律 1 分 在本部門或其它部門以及公共場所的紀律全面達標 1吃飯時間每次超過 30 分鐘。 分 /次 1未經(jīng)允許使用設(shè)備設(shè)施用品或飲品。 分 /次 1私自外借本酒店設(shè)備。 分 /次 1發(fā)生事故報告失實。 分 /次 1向同事和客人講有損酒店的形象的語言。 分 /次 18 不服從領(lǐng)導(dǎo)分配，頂撞上司。 1 分 /次并另處 1當值時抽煙、喝酒或睡覺。 1 分 /次并另處 當值時有意損壞公物。 1 分 /次并另處 2 私自處理客人遺留物品。 1 分 /次并另處 2私自處理客人送給酒店物品。 1 分 /次并另處 2發(fā)生事故不報告。 1 分 /次并另處 2擾亂營業(yè)秩序與同事或客人爭吵或打架。 1 分 /次并另處 2多收或少收客人費用。 1 分 //次并另處 2私吞客人給的小費。 1 分次并另處 2未經(jīng)允許挪用公物公款。 1 分 /次并另處 2私換外幣，涂改、假造單據(jù)、帳單、發(fā)票、證明，貪酒店財務(wù)。 1 分 /次并另處 2謊報火警、案情。 1 分 /次并另處 泄露本公司機密情報，違反酒店保密制度。 1 分 /次并另處 3接受各種形式的賄賂、回扣或向他人行賄。 1 分 /次并另處 3不遵守其他相關(guān)規(guī)定。 1 分 /次并另處 儀容儀表 1 分 按規(guī)定標準儀容儀表全面達標 衣著不整，上衣不凈，領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花、領(lǐng)帶不規(guī)范。 分 /次 未穿規(guī)定標準的鞋襪，皮鞋不光亮。 分 /次 將鑰匙佩帶在客人能看見的位置。 分 /次 上班佩帶工牌不標準（左胸）。 分 /次 上班未佩帶工牌。 分 /次 指甲過長，染有色指甲油。 分 /次 面部不干凈，男性留胡須，女士化濃妝，涂紅色以外的唇膏。 分 /次 佩帶不符合規(guī)定的飾物。 分 /次 身上散發(fā)出異味氣息。 分 /次 上班佩帶手機或者 BP 機。 分 /次 1頭發(fā)凌亂、過長，染黑色以外的顏色，留異樣發(fā)型等。 分 /次 14 考評項目 總分值 總體標準 考 評 細 則 扣分標準 完成任務(wù) 3 分 按時完成當日每項工作任務(wù) 班前是否按標準完成任務(wù)（包括集合開班 前會，查看交按記錄本，完成交辦事項，檢查物品儲備情況，補充和申領(lǐng)確保當日用量，檢查使用工具及各項設(shè)備的安全性、完好性、做好負責區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，確保全面達標等）。 一般工作任務(wù)沒完成 分 /次，較重 分 /次，重大事項沒完成 1 分 /次并另處。若分值不夠可倒扣分。 同比之下，較好完成任務(wù)加 分 /次，出色完成任務(wù)加 1分 /次 當日服務(wù)工作是否標準完成任務(wù)（包括本崗位的當日正常服務(wù)任務(wù)，時刻保持負責區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，按時完成上級臨時安排的工作任務(wù)等） 班后是否按標準完成任務(wù)（包括整理本崗位物 品儲備工作，次日工作用品，檢查使用設(shè)備的完好性，檢查各項消防器材確保安全，做好區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，確保全面達標，填寫交接班記錄，交清需交辦事項，集合開班后會，自我考評，關(guān)好燈、空調(diào)、音響、水等降低消耗，鎖好門等）。 工作質(zhì)量 2 分 當值工作沒有錯誤，工作按本崗位規(guī)定全面達標 完成某項工作任務(wù)，規(guī)定時間或相關(guān)標準不達標。 扣 分 /次，同比完成任務(wù)較好加 分 /次 簡化或隨意更改服務(wù)（工作）程序。 扣 分 /次 有條件的情況下，不落實有求必應(yīng)，無求也應(yīng)，包到底個性化等特色服務(wù)。 分 /次，出色完成加 分 /次 客人交辦事項不恩鎮(zhèn)完成或完成質(zhì)量不高。 分 1 分 /次 工作出錯造成一定浪費、經(jīng)濟損失或引起投訴。 按情節(jié)嚴重扣 分 1分 /次，嚴重另處 注：對符合下列條件之一者，酒店將另予表揚或獎勵： 拾金不昧者。 出現(xiàn)事故隱患及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者。 為顧客提供高質(zhì)量服務(wù)，工作積極熱心且受到顧客口頭或書面贊譽者。 積極鉆研業(yè)務(wù)，提出合理化建議被采納且給酒店帶來顯著經(jīng)濟利益者。 15 部長、主管級以上業(yè)績考評標準 考評項目 基分值 總體標準 評 分 細 則 評分標準 完成任務(wù) 3 分 按時按值按量完成工作計劃指標及臨時下達的任務(wù) 無工作計劃的或不落實工作計劃的 扣 1 分 /次 未完成經(jīng)營績效指標的 扣 分 /次 經(jīng)理例會、行政例會或?qū)ｍ棔h布置的工作及公司臨時下達的重要任務(wù)沒有完成的 扣 1 分 /項 辦事效率低，日常管理工作沒按時完成的 扣 分 /項 對下屬考評管理工作不達標的 不達標扣 分 /次 考評的扣 分 /次 工作質(zhì)量 2 分 工作質(zhì)量高效優(yōu)質(zhì)安全營運 重大接待活動出 現(xiàn)差錯，不達標的 扣 1 分 /次 引起客人投訴的 一般投訴扣 分 /次 嚴重投訴扣 分 /次 平日檢查不達標工作效率低的 扣 分 周檢或?qū)ｍ棛z查不達標的 扣 分 存在重大安全隱患或?qū)﹄[患整改不利的 扣 分 發(fā)生火警、食物中毒事故或較重工傷事故，客人意外傷害事故的 扣 1 分 工作簡單、表面化、缺乏深度、高度和速度 扣 分 工作紀律 遵守公司各項工作規(guī)章制度和勞動紀律 上下班遲到、早退 20 分鐘以上的，參加會議無 故遲到、早退的 扣 分 /次 會議無故缺席的 扣 分 /次 無故脫崗 扣 分 /次 曠工一天以內(nèi)的（含一天） 扣 分 /次另作處罰 違反財務(wù)管理制度 輕微扣 分 ,較重扣1 分或另作處理 違反工作請示報告制度 扣 分 人本化管理 1 分 嚴密結(jié)合關(guān)心體貼下屬，講究工作方式方法 有員工投訴的（經(jīng)查屬實的） 扣 分 /次 對下屬個人、工作、生活、思想動態(tài)、不清楚、不了解、不掌握的、不調(diào)動員工積極性的 扣 分 /次 16 考評 項目 基分 值 總體 標準 評 分 細 則 評 分 標 準 感情化 管 理 1 分 敬業(yè)愛崗、加班加點、無私奉獻 工作不勤懇主動，不敬業(yè)愛崗，違背公司意愿 扣 1 分 /次 工作斤斤計較，缺乏積極性 扣 分 /項 創(chuàng) 新 分 模范帶頭作用不強 扣 分 /項 管理辦法，業(yè)務(wù)技術(shù)不適應(yīng)新的形勢，缺乏有效改進措施 扣 分 工作缺乏新意，停步不前，沒有起色 扣 分 成本費用 控 制 分 做好增收節(jié)支、完成成本費用指標 成本費用指標沒有完成的 扣 分 /1 個百分點 物資管理不規(guī)范、手續(xù)不完善、制度不健全 扣 分 /項 節(jié)支工作沒有具體措施的 扣 分 /項 有浪費現(xiàn)象的 輕微扣 分 ,較重扣 分 其它獎勵（加）分 對經(jīng)營管理提出合理的具有建設(shè)性意見和建議 加 分 恪盡職守，防止重大事故發(fā)生或為公司挽回巨大損失的 加 分 見義勇為，為保護公司財產(chǎn)安全或員工、客人生命安全做出重大貢獻的 加 分 拾金不昧的 價格 100500 元加 分 500 元以上加 分 重大活動中貢獻突出的 加 分 “四大感情化”建設(shè)中有突出貢獻的 加 分 為增收節(jié)支工作做出突出貢獻的 加 分 其它方面做出較大貢獻和符合相關(guān)加分標準的 按七項考評加分標準 其它懲處（扣）分 違反其它相關(guān)制度和過失 扣 分 /項或按相關(guān)制度另作處理 17 值 班 職 責 值班時間： 10： 00— 晚收市 主管值班地點：大堂 部長值班地點：樓層 值班人員按照酒店經(jīng)理排班表安排輪流值 班，如需更換班次必須提前提出申請，不得私自更換。 工作職責： 由主管帶領(lǐng)部長巡察各部門昨日收檔工作的完成情況，并記錄存在的問題，班會小結(jié)。 巡查所有電源開關(guān)情況。 檢查樓面衛(wèi)生工作、傳菜部撤臺、保潔部的衛(wèi)生工作。 針對超時工作的員工記錄，管理人員必須準確反映，不得有私心。 發(fā)現(xiàn)員工違紀現(xiàn)象立即處理，并記錄值班本。 檢查各部門服務(wù)員的在崗情況。 值班主管負責臨時宴席的接待工作，督導(dǎo) VIP 接待等工作的落實情況。 當值期間的記錄應(yīng)按時間詳細記錄所發(fā)生的情況（如有關(guān)賓客投訴、突發(fā)事件的處理、建議和意見）。 巡視酒店內(nèi)、外圍，包括停車場、外圍衛(wèi)生秩序，酒店外圍燈光、各項設(shè)施設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)，安全保障工作。 遇到突發(fā)性或非常性緊急事故，如火警、停電、嚴重漏水、騷亂、打架、意外傷亡等，要立即趕赴現(xiàn)場處理，