【文章內(nèi)容簡介】 )正確對待那些對設(shè)施設(shè)備 ,點菜或服 務(wù)有意見的客人 ,消除他們的不滿 ,獲得客人的好感。 3)員工應(yīng)牢記 ,同客人發(fā)生任何爭吵或爭論 ,企業(yè)決不會是最后的勝利者。 總之 ,用我們真誠的服務(wù) ,換取“顧客的滿意” ,從而獲得更多的利潤。 具 體 措 施 A 搞好系統(tǒng)日常維護(hù)的詳細(xì)方案 ,責(zé)任落實到人 B 制定使消費者滿意的服務(wù)方針 “好的服務(wù)是企業(yè)生命”的思想 ,增強全員 CS 意識 2 .堅持“服務(wù)第一 ,顧客第一”的服務(wù)宗旨 ,嚴(yán)格規(guī)定服務(wù)接待工作標(biāo)準(zhǔn) ,實行規(guī)范服務(wù) ,收集 ,反饋市場 信息 ,認(rèn)真及時處理投訴 ,不斷推出新的服務(wù)項目 4. 重視服務(wù)設(shè)計硬件的建設(shè)的同時不斷改進(jìn)軟件和工作流程。 C 明確服務(wù)達(dá)成目標(biāo) 1. 顧客滿意應(yīng)與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和道德規(guī)范相一致 3. 提高服務(wù)效率 D 規(guī)定服務(wù)職責(zé)和職權(quán) ,建立一個合理的服務(wù)控制體系結(jié)構(gòu) 。 E 進(jìn)行評審 ,考核與獎懲 通過此項活動 ,讓服務(wù)者認(rèn)識工作的必要性 ,且能借此改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量 讓員工滿意 員工是公司存在的人力保障 ,公司將為員工創(chuàng)造良 好的工作環(huán)境 ,個性化的工作空間 ,保障員工利益 ,保證員工信息傳遞的及時性 企業(yè)對待員工 員工對待顧客 你的問題是什么 ,我們怎樣幫助你 我選擇幫助你 ,我能幫助你 我們應(yīng)該讓你知道企業(yè)發(fā)生的事 我能幫助你 ,因為我知道企業(yè)發(fā)生了什么 我們是企業(yè)的一員 ,所以我們應(yīng)該對這里發(fā)生的事情負(fù)責(zé) 我有義務(wù)幫助你 ,我為自己能夠這樣做 ,而感到自豪 我們以職業(yè)上的尊重相互對待 我把你當(dāng)作獨立的個體對待 我們擁護(hù)相互的決定 你可以相信我和我的餐廳會履行承諾 我們要想使自己的員工讓客人百分百的滿意 ,成為客人的擁護(hù)者和客人問題的解決者 ,就 必須滿足員工的需求 : 機(jī)會 在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一個能夠發(fā)揮員工才能的機(jī)會 ,以滿足他們角色和成就感的需求。 權(quán)利 維護(hù)員工的各種權(quán)利 ,使員工感到自己享有權(quán)利 ,滿足實現(xiàn)自我價值的需求。 激勵 關(guān)心和愛護(hù)員工 ,通過有效的激勵手段 ,調(diào)動員工的積極性 ,激發(fā)員工的敬業(yè)愛業(yè)精神。 尊重 管理層要充分尊重員工 ,不僅使員工尊重的需求得到滿足 ,而且可以樹立員工的自尊心 ,從而使員工對作好任何事情都有信心。 第三章 公司戰(zhàn)略 公司背景及現(xiàn)狀 據(jù)預(yù)測 ,本世紀(jì)初 ,我國餐飲產(chǎn)業(yè)增量 (營業(yè)額 )將達(dá) 2021 億元。這是我國商品 市場和勞務(wù)市場中最大也是最有吸引力的利潤單元 ,勢必引發(fā)激烈的競爭 ,從而營造出新的產(chǎn)業(yè)平臺和新的產(chǎn)業(yè)梯隊。 由于受計劃經(jīng)濟(jì)的影響和中國當(dāng)時社會條件的制約 ,餐飲行業(yè)的電子商務(wù)一直沒有發(fā)展起來 ,而全聚德 ,東來順這些中國餐飲業(yè)的佼佼者率先有了自己的網(wǎng)站 ,用于網(wǎng)上訂餐 ,宣傳自己的名廚、名菜等。但是在解決制約中國餐飲業(yè)發(fā)展的采購和信息問題上 ,企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)卻是無能為力 ,而且這種建設(shè)自己小而全的網(wǎng)站的做法 ,就整個行業(yè)的發(fā)展來說是一種資源、資金 ,勞動力的浪費。 目前快餐業(yè)的快速發(fā)展 ,越來越多的企業(yè)開始涉足快餐業(yè) ,并 采用具有巨大優(yōu)勢的連鎖經(jīng)營體制 ,先進(jìn)的電子商務(wù)經(jīng)營和日益完善的管理模式 , 海天公司正是在這種環(huán)境中應(yīng)運而生的。 發(fā)展戰(zhàn)略總述 根據(jù)所需時間、管理模式、企業(yè)規(guī)劃等因素的差異 ,我們把發(fā)展與步驟分為四個階段 : 利用一年時間 ,成功的創(chuàng)立模板店。 在 5 年時間內(nèi) ,發(fā)展 5?10 家直營連鎖店。 在 10 年內(nèi) ,重點推廣特許經(jīng)營連鎖 ,發(fā)展 20 到 50 家特許經(jīng)營加盟店 ,同時 ,發(fā)展一部分直營連鎖店。 各階段的具體任務(wù) 第一階段 即試制模板點階段 標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營模式 ,產(chǎn)品 ,服務(wù) ,高效配送中心等一系列舉措的建立 ,試驗 ,改進(jìn)。目的是為了成功地建立企業(yè)產(chǎn)品 ,服務(wù)形象與經(jīng)營模式 ,為今后企業(yè)擴(kuò)大規(guī)模打下堅固的基礎(chǔ)。 進(jìn)行前期的市場調(diào)查與定位 包括市場定位 顧客定位 競爭定位 制定多條穩(wěn)定的物流方案 (聯(lián)系原料供應(yīng)商以及顧客精確定位 ) 品牌的開發(fā) ,經(jīng)營 ,管理系統(tǒng)的構(gòu)建 (注 :由于初期存在資金問題 ,故物流的EC 解決方案只針對企業(yè)內(nèi)部 ,具體管理團(tuán)隊見第六章 經(jīng)營管理 ) 質(zhì)量內(nèi)容的建立與統(tǒng)一 為了第二階段 ,即直營連鎖的開發(fā) ,我們在第一階段 ,將就直營連鎖的相關(guān)經(jīng)營、管理、法律等進(jìn)行研究 ,并制定相應(yīng)的開發(fā)計劃 ,廣告推廣等設(shè)計 我們通過增設(shè) 23 名副經(jīng)理進(jìn)行監(jiān)督。同時設(shè)立監(jiān)督內(nèi)容考核表格等 ,對實施過程中的不合格現(xiàn)象進(jìn)行及時阻止、馬上改進(jìn) ,使命令執(zhí)行流暢無比 ,更為第二三階段的監(jiān)督體系的建立進(jìn)行鋪設(shè)。 測試與修改 ,針對企業(yè)與管理系統(tǒng)沖突的地方進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)流程再造 . 進(jìn)行初步的人員培訓(xùn) ,為了節(jié)省開業(yè)初的成本 ,同時保證服務(wù)質(zhì)量我們將通過人力資源部對服務(wù)人員進(jìn)行就業(yè)前培訓(xùn) 開發(fā)公司 EC 網(wǎng)站 ,完成我們的“海天”餐飲系統(tǒng)各模塊的開發(fā)整合并開始試運行該系統(tǒng) ,并將系統(tǒng)與公 EC 網(wǎng)站對接 第二階段 ,即直營連鎖店的發(fā)展 詳細(xì)分 析公司財務(wù) ,管理資源與市場趨勢 ,制定發(fā)展直營連鎖的具體計劃 ,包括直營連鎖店的開設(shè)數(shù)量 ,網(wǎng)點 ,店門設(shè)計和相關(guān)的法律要求。 通過成功的模版店形象 ,利用各種渠道宣傳公司產(chǎn)品 ,提高公司形象 ,征求直營連鎖店合作對象。 明文提出對直營連鎖店的管理要求 ,即其所有權(quán)屬于公司 ,實行總公司統(tǒng)一核算 ,經(jīng)營管理決策權(quán)屬于總公司等一系列直營連鎖店要求。并通過公司網(wǎng)絡(luò)對各個直營連鎖店進(jìn)行管理。 在考核滿意后 ,增設(shè)其為直營連鎖店 ,向其提供一系列相關(guān)服務(wù) ,嚴(yán)格執(zhí)行模版店業(yè)已形成的標(biāo)準(zhǔn)化體系 ,包括 :店面設(shè)計 ,產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化以及我們特有的“海 天”餐飲系統(tǒng) 由于公司規(guī)模的擴(kuò)大 ,對各階層人員的需求必然增加 ,單純的外部招聘不僅不能滿足需求 ,還增置了不必要的熟練業(yè)務(wù)時間 ,所以我們將在第一階段的基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善我們的人員培訓(xùn)體系 ,設(shè)計人員培訓(xùn)計劃 ,將具體實施“外包”于專業(yè)培訓(xùn)中心 ,并定期考核其培訓(xùn)質(zhì)量 對本行業(yè)特許經(jīng)營狀況進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查研究 ,其所需資源與法律法則 ,初步建立有本企業(yè)特色的完備的征集特許加盟計劃。 完善物流的 EC 解決方案和實施 ,以及在運營過程中完善公司 EC 網(wǎng)站。 第三階段 ,即以發(fā)展特許連鎖店為主的經(jīng)營階段 在該階段 ,由于前兩期資金、 技術(shù)、經(jīng)驗、人員等資源的積累。我們將發(fā)展重心定在更發(fā)達(dá) ,更規(guī)范化的特許連鎖形式上 ,并加以直營連鎖為輔助 在第二階段公司形象樹立 ,擴(kuò)大的基礎(chǔ)上 ,通過各個渠道發(fā)展特許加盟店 創(chuàng)立規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的加盟契約 ,包括加盟系統(tǒng)說明、介紹、授權(quán)加盟條件、加盟合約、加盟管理方法 對加盟店進(jìn)行嚴(yán)格考察 ,包括 :投資者經(jīng)營意識、經(jīng)濟(jì)實力和管理能力、開店的條件 與加盟店簽訂合約 ,并開展一系列對加盟店的支援服務(wù)。包括 :開店前、開店時、開店后三類服務(wù)內(nèi)容 由于網(wǎng)點的分散與擴(kuò)展 ,我們將增添各地區(qū)辦事處 ,作為該區(qū)、總部與加盟店之間的信息溝通的橋梁 以及對加盟店進(jìn)行管理約束 ,由督導(dǎo)部下派的督導(dǎo)員將于同地辦經(jīng)理協(xié)調(diào)各分店發(fā)展 增設(shè) samp。c 管理部 ,協(xié)調(diào)直營連鎖及特許連鎖的發(fā)展 ,使之在設(shè)點 ,配貨 ,經(jīng)營等方面減少沖突 ,互利發(fā)展 建立強大的物流配送體系。 由于規(guī)模的擴(kuò)大需要我們完善管理信息系統(tǒng) MIS 人員培訓(xùn)體系 特許連鎖店經(jīng)營作為一種主要依靠商品或服務(wù)經(jīng)營技術(shù)取勝的經(jīng)營類型。隨著其迅速的擴(kuò)張 ,企業(yè)也需要源源不斷的人才供應(yīng)所以我們將其作為自身的發(fā)展重點之一。為建立一個統(tǒng)一的品牌形象和本公司的業(yè)務(wù)開展 ,我們將建立自己的培訓(xùn)中心 ,并增加具有特色的督導(dǎo)員培訓(xùn)。 總體思路 開發(fā)潛能 ,終身培養(yǎng)、適度運用 開發(fā)程序 第一階段 :培訓(xùn)與開發(fā)的學(xué)要分析 第二階段 :培訓(xùn)與開發(fā)的實施 將對不同職責(zé)人員 ,分類培訓(xùn) ,分為高級管理人員培訓(xùn) ,中級管理人員培訓(xùn)與一般服務(wù)人員培訓(xùn) ,督導(dǎo)員培訓(xùn) 開始創(chuàng)建自己的培訓(xùn)機(jī)構(gòu) ,并開設(shè)與本企業(yè)業(yè)務(wù)有關(guān)的特色課程。 對培訓(xùn)時間 ,要求 ,考核明文化。 第三階段 :培訓(xùn)與開發(fā)的效果分析 第四階段 :培訓(xùn)目標(biāo)的達(dá)成階段 第五階段 :培訓(xùn)與開發(fā)反饋 競爭戰(zhàn)略 總體競爭 我們將結(jié)合使用成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 ,差異化戰(zhàn)略 ,集中化戰(zhàn)略。在不同階段 有不同側(cè)重 :在第一階段 ,以差異化戰(zhàn)略為主 ,利用產(chǎn)品品質(zhì) ,品牌 ,服務(wù)的差異化優(yōu)勢以及管理手段的優(yōu)勢對競爭對手樹立屏障 ,利用對手設(shè)法逾越的時間 ,強大自身的實力 ,同時差異化產(chǎn)品能更好的滿足顧客的需求 ,其更高的附加值也能減少顧客對價格的注重。在第二、三階段 ,以成本領(lǐng)先戰(zhàn)略為主。因為隨著規(guī)模的擴(kuò)大 ,網(wǎng)點的增多 ,我們將擁有較強的生產(chǎn)能力 ,地理區(qū)域優(yōu)勢 ,豐富的經(jīng)驗和資金后盾 ,使得我們能進(jìn)行規(guī)模經(jīng)濟(jì)。而為了以更高的效率和更好的效果為特定目標(biāo)市場服務(wù) ,確立自身市場地位 ,我們將把集中化戰(zhàn)略將貫穿于三個階段。 與食堂以 及校外小飯館的競爭 : 初期我們立足于大學(xué)校園這個固定的商圈 ,最大的競爭者就是食堂以及校外的飯館。他們選址距顧客近 ,規(guī)模大 ,價格相對較