【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 )正確對(duì)待那些對(duì)設(shè)施設(shè)備 ,點(diǎn)菜或服 務(wù)有意見的客人 ,消除他們的不滿 ,獲得客人的好感。 3)員工應(yīng)牢記 ,同客人發(fā)生任何爭(zhēng)吵或爭(zhēng)論 ,企業(yè)決不會(huì)是最后的勝利者。 總之 ,用我們真誠的服務(wù) ,換取“顧客的滿意” ,從而獲得更多的利潤(rùn)。 具 體 措 施 A 搞好系統(tǒng)日常維護(hù)的詳細(xì)方案 ,責(zé)任落實(shí)到人 B 制定使消費(fèi)者滿意的服務(wù)方針 “好的服務(wù)是企業(yè)生命”的思想 ,增強(qiáng)全員 CS 意識(shí) 2 .堅(jiān)持“服務(wù)第一 ,顧客第一”的服務(wù)宗旨 ,嚴(yán)格規(guī)定服務(wù)接待工作標(biāo)準(zhǔn) ,實(shí)行規(guī)范服務(wù) ,收集 ,反饋市場(chǎng) 信息 ,認(rèn)真及時(shí)處理投訴 ,不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目 4. 重視服務(wù)設(shè)計(jì)硬件的建設(shè)的同時(shí)不斷改進(jìn)軟件和工作流程。 C 明確服務(wù)達(dá)成目標(biāo) 1. 顧客滿意應(yīng)與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和道德規(guī)范相一致 3. 提高服務(wù)效率 D 規(guī)定服務(wù)職責(zé)和職權(quán) ,建立一個(gè)合理的服務(wù)控制體系結(jié)構(gòu) 。 E 進(jìn)行評(píng)審 ,考核與獎(jiǎng)懲 通過此項(xiàng)活動(dòng) ,讓服務(wù)者認(rèn)識(shí)工作的必要性 ,且能借此改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量 讓員工滿意 員工是公司存在的人力保障 ,公司將為員工創(chuàng)造良 好的工作環(huán)境 ,個(gè)性化的工作空間 ,保障員工利益 ,保證員工信息傳遞的及時(shí)性 企業(yè)對(duì)待員工 員工對(duì)待顧客 你的問題是什么 ,我們?cè)鯓訋椭? 我選擇幫助你 ,我能幫助你 我們應(yīng)該讓你知道企業(yè)發(fā)生的事 我能幫助你 ,因?yàn)槲抑榔髽I(yè)發(fā)生了什么 我們是企業(yè)的一員 ,所以我們應(yīng)該對(duì)這里發(fā)生的事情負(fù)責(zé) 我有義務(wù)幫助你 ,我為自己能夠這樣做 ,而感到自豪 我們以職業(yè)上的尊重相互對(duì)待 我把你當(dāng)作獨(dú)立的個(gè)體對(duì)待 我們擁護(hù)相互的決定 你可以相信我和我的餐廳會(huì)履行承諾 我們要想使自己的員工讓客人百分百的滿意 ,成為客人的擁護(hù)者和客人問題的解決者 ,就 必須滿足員工的需求 : 機(jī)會(huì) 在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一個(gè)能夠發(fā)揮員工才能的機(jī)會(huì) ,以滿足他們角色和成就感的需求。 權(quán)利 維護(hù)員工的各種權(quán)利 ,使員工感到自己享有權(quán)利 ,滿足實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的需求。 激勵(lì) 關(guān)心和愛護(hù)員工 ,通過有效的激勵(lì)手段 ,調(diào)動(dòng)員工的積極性 ,激發(fā)員工的敬業(yè)愛業(yè)精神。 尊重 管理層要充分尊重員工 ,不僅使員工尊重的需求得到滿足 ,而且可以樹立員工的自尊心 ,從而使員工對(duì)作好任何事情都有信心。 第三章 公司戰(zhàn)略 公司背景及現(xiàn)狀 據(jù)預(yù)測(cè) ,本世紀(jì)初 ,我國(guó)餐飲產(chǎn)業(yè)增量 (營(yíng)業(yè)額 )將達(dá) 2021 億元。這是我國(guó)商品 市場(chǎng)和勞務(wù)市場(chǎng)中最大也是最有吸引力的利潤(rùn)單元 ,勢(shì)必引發(fā)激烈的競(jìng)爭(zhēng) ,從而營(yíng)造出新的產(chǎn)業(yè)平臺(tái)和新的產(chǎn)業(yè)梯隊(duì)。 由于受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響和中國(guó)當(dāng)時(shí)社會(huì)條件的制約 ,餐飲行業(yè)的電子商務(wù)一直沒有發(fā)展起來 ,而全聚德 ,東來順這些中國(guó)餐飲業(yè)的佼佼者率先有了自己的網(wǎng)站 ,用于網(wǎng)上訂餐 ,宣傳自己的名廚、名菜等。但是在解決制約中國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展的采購和信息問題上 ,企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)卻是無能為力 ,而且這種建設(shè)自己小而全的網(wǎng)站的做法 ,就整個(gè)行業(yè)的發(fā)展來說是一種資源、資金 ,勞動(dòng)力的浪費(fèi)。 目前快餐業(yè)的快速發(fā)展 ,越來越多的企業(yè)開始涉足快餐業(yè) ,并 采用具有巨大優(yōu)勢(shì)的連鎖經(jīng)營(yíng)體制 ,先進(jìn)的電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)和日益完善的管理模式 , 海天公司正是在這種環(huán)境中應(yīng)運(yùn)而生的。 發(fā)展戰(zhàn)略總述 根據(jù)所需時(shí)間、管理模式、企業(yè)規(guī)劃等因素的差異 ,我們把發(fā)展與步驟分為四個(gè)階段 : 利用一年時(shí)間 ,成功的創(chuàng)立模板店。 在 5 年時(shí)間內(nèi) ,發(fā)展 5?10 家直營(yíng)連鎖店。 在 10 年內(nèi) ,重點(diǎn)推廣特許經(jīng)營(yíng)連鎖 ,發(fā)展 20 到 50 家特許經(jīng)營(yíng)加盟店 ,同時(shí) ,發(fā)展一部分直營(yíng)連鎖店。 各階段的具體任務(wù) 第一階段 即試制模板點(diǎn)階段 標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)模式 ,產(chǎn)品 ,服務(wù) ,高效配送中心等一系列舉措的建立 ,試驗(yàn) ,改進(jìn)。目的是為了成功地建立企業(yè)產(chǎn)品 ,服務(wù)形象與經(jīng)營(yíng)模式 ,為今后企業(yè)擴(kuò)大規(guī)模打下堅(jiān)固的基礎(chǔ)。 進(jìn)行前期的市場(chǎng)調(diào)查與定位 包括市場(chǎng)定位 顧客定位 競(jìng)爭(zhēng)定位 制定多條穩(wěn)定的物流方案 (聯(lián)系原料供應(yīng)商以及顧客精確定位 ) 品牌的開發(fā) ,經(jīng)營(yíng) ,管理系統(tǒng)的構(gòu)建 (注 :由于初期存在資金問題 ,故物流的EC 解決方案只針對(duì)企業(yè)內(nèi)部 ,具體管理團(tuán)隊(duì)見第六章 經(jīng)營(yíng)管理 ) 質(zhì)量?jī)?nèi)容的建立與統(tǒng)一 為了第二階段 ,即直營(yíng)連鎖的開發(fā) ,我們?cè)诘谝浑A段 ,將就直營(yíng)連鎖的相關(guān)經(jīng)營(yíng)、管理、法律等進(jìn)行研究 ,并制定相應(yīng)的開發(fā)計(jì)劃 ,廣告推廣等設(shè)計(jì) 我們通過增設(shè) 23 名副經(jīng)理進(jìn)行監(jiān)督。同時(shí)設(shè)立監(jiān)督內(nèi)容考核表格等 ,對(duì)實(shí)施過程中的不合格現(xiàn)象進(jìn)行及時(shí)阻止、馬上改進(jìn) ,使命令執(zhí)行流暢無比 ,更為第二三階段的監(jiān)督體系的建立進(jìn)行鋪設(shè)。 測(cè)試與修改 ,針對(duì)企業(yè)與管理系統(tǒng)沖突的地方進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)流程再造 . 進(jìn)行初步的人員培訓(xùn) ,為了節(jié)省開業(yè)初的成本 ,同時(shí)保證服務(wù)質(zhì)量我們將通過人力資源部對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行就業(yè)前培訓(xùn) 開發(fā)公司 EC 網(wǎng)站 ,完成我們的“海天”餐飲系統(tǒng)各模塊的開發(fā)整合并開始試運(yùn)行該系統(tǒng) ,并將系統(tǒng)與公 EC 網(wǎng)站對(duì)接 第二階段 ,即直營(yíng)連鎖店的發(fā)展 詳細(xì)分 析公司財(cái)務(wù) ,管理資源與市場(chǎng)趨勢(shì) ,制定發(fā)展直營(yíng)連鎖的具體計(jì)劃 ,包括直營(yíng)連鎖店的開設(shè)數(shù)量 ,網(wǎng)點(diǎn) ,店門設(shè)計(jì)和相關(guān)的法律要求。 通過成功的模版店形象 ,利用各種渠道宣傳公司產(chǎn)品 ,提高公司形象 ,征求直營(yíng)連鎖店合作對(duì)象。 明文提出對(duì)直營(yíng)連鎖店的管理要求 ,即其所有權(quán)屬于公司 ,實(shí)行總公司統(tǒng)一核算 ,經(jīng)營(yíng)管理決策權(quán)屬于總公司等一系列直營(yíng)連鎖店要求。并通過公司網(wǎng)絡(luò)對(duì)各個(gè)直營(yíng)連鎖店進(jìn)行管理。 在考核滿意后 ,增設(shè)其為直營(yíng)連鎖店 ,向其提供一系列相關(guān)服務(wù) ,嚴(yán)格執(zhí)行模版店業(yè)已形成的標(biāo)準(zhǔn)化體系 ,包括 :店面設(shè)計(jì) ,產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化以及我們特有的“海 天”餐飲系統(tǒng) 由于公司規(guī)模的擴(kuò)大 ,對(duì)各階層人員的需求必然增加 ,單純的外部招聘不僅不能滿足需求 ,還增置了不必要的熟練業(yè)務(wù)時(shí)間 ,所以我們將在第一階段的基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善我們的人員培訓(xùn)體系 ,設(shè)計(jì)人員培訓(xùn)計(jì)劃 ,將具體實(shí)施“外包”于專業(yè)培訓(xùn)中心 ,并定期考核其培訓(xùn)質(zhì)量 對(duì)本行業(yè)特許經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查研究 ,其所需資源與法律法則 ,初步建立有本企業(yè)特色的完備的征集特許加盟計(jì)劃。 完善物流的 EC 解決方案和實(shí)施 ,以及在運(yùn)營(yíng)過程中完善公司 EC 網(wǎng)站。 第三階段 ,即以發(fā)展特許連鎖店為主的經(jīng)營(yíng)階段 在該階段 ,由于前兩期資金、 技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)、人員等資源的積累。我們將發(fā)展重心定在更發(fā)達(dá) ,更規(guī)范化的特許連鎖形式上 ,并加以直營(yíng)連鎖為輔助 在第二階段公司形象樹立 ,擴(kuò)大的基礎(chǔ)上 ,通過各個(gè)渠道發(fā)展特許加盟店 創(chuàng)立規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的加盟契約 ,包括加盟系統(tǒng)說明、介紹、授權(quán)加盟條件、加盟合約、加盟管理方法 對(duì)加盟店進(jìn)行嚴(yán)格考察 ,包括 :投資者經(jīng)營(yíng)意識(shí)、經(jīng)濟(jì)實(shí)力和管理能力、開店的條件 與加盟店簽訂合約 ,并開展一系列對(duì)加盟店的支援服務(wù)。包括 :開店前、開店時(shí)、開店后三類服務(wù)內(nèi)容 由于網(wǎng)點(diǎn)的分散與擴(kuò)展 ,我們將增添各地區(qū)辦事處 ,作為該區(qū)、總部與加盟店之間的信息溝通的橋梁 以及對(duì)加盟店進(jìn)行管理約束 ,由督導(dǎo)部下派的督導(dǎo)員將于同地辦經(jīng)理協(xié)調(diào)各分店發(fā)展 增設(shè) samp。c 管理部 ,協(xié)調(diào)直營(yíng)連鎖及特許連鎖的發(fā)展 ,使之在設(shè)點(diǎn) ,配貨 ,經(jīng)營(yíng)等方面減少?zèng)_突 ,互利發(fā)展 建立強(qiáng)大的物流配送體系。 由于規(guī)模的擴(kuò)大需要我們完善管理信息系統(tǒng) MIS 人員培訓(xùn)體系 特許連鎖店經(jīng)營(yíng)作為一種主要依靠商品或服務(wù)經(jīng)營(yíng)技術(shù)取勝的經(jīng)營(yíng)類型。隨著其迅速的擴(kuò)張 ,企業(yè)也需要源源不斷的人才供應(yīng)所以我們將其作為自身的發(fā)展重點(diǎn)之一。為建立一個(gè)統(tǒng)一的品牌形象和本公司的業(yè)務(wù)開展 ,我們將建立自己的培訓(xùn)中心 ,并增加具有特色的督導(dǎo)員培訓(xùn)。 總體思路 開發(fā)潛能 ,終身培養(yǎng)、適度運(yùn)用 開發(fā)程序 第一階段 :培訓(xùn)與開發(fā)的學(xué)要分析 第二階段 :培訓(xùn)與開發(fā)的實(shí)施 將對(duì)不同職責(zé)人員 ,分類培訓(xùn) ,分為高級(jí)管理人員培訓(xùn) ,中級(jí)管理人員培訓(xùn)與一般服務(wù)人員培訓(xùn) ,督導(dǎo)員培訓(xùn) 開始創(chuàng)建自己的培訓(xùn)機(jī)構(gòu) ,并開設(shè)與本企業(yè)業(yè)務(wù)有關(guān)的特色課程。 對(duì)培訓(xùn)時(shí)間 ,要求 ,考核明文化。 第三階段 :培訓(xùn)與開發(fā)的效果分析 第四階段 :培訓(xùn)目標(biāo)的達(dá)成階段 第五階段 :培訓(xùn)與開發(fā)反饋 競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 總體競(jìng)爭(zhēng) 我們將結(jié)合使用成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 ,差異化戰(zhàn)略 ,集中化戰(zhàn)略。在不同階段 有不同側(cè)重 :在第一階段 ,以差異化戰(zhàn)略為主 ,利用產(chǎn)品品質(zhì) ,品牌 ,服務(wù)的差異化優(yōu)勢(shì)以及管理手段的優(yōu)勢(shì)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樹立屏障 ,利用對(duì)手設(shè)法逾越的時(shí)間 ,強(qiáng)大自身的實(shí)力 ,同時(shí)差異化產(chǎn)品能更好的滿足顧客的需求 ,其更高的附加值也能減少顧客對(duì)價(jià)格的注重。在第二、三階段 ,以成本領(lǐng)先戰(zhàn)略為主。因?yàn)殡S著規(guī)模的擴(kuò)大 ,網(wǎng)點(diǎn)的增多 ,我們將擁有較強(qiáng)的生產(chǎn)能力 ,地理區(qū)域優(yōu)勢(shì) ,豐富的經(jīng)驗(yàn)和資金后盾 ,使得我們能進(jìn)行規(guī)模經(jīng)濟(jì)。而為了以更高的效率和更好的效果為特定目標(biāo)市場(chǎng)服務(wù) ,確立自身市場(chǎng)地位 ,我們將把集中化戰(zhàn)略將貫穿于三個(gè)階段。 與食堂以 及校外小飯館的競(jìng)爭(zhēng) : 初期我們立足于大學(xué)校園這個(gè)固定的商圈 ,最大的競(jìng)爭(zhēng)者就是食堂以及校外的飯館。他們選址距顧客近 ,規(guī)模大 ,價(jià)格相對(duì)較