【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 度并嚴(yán)格執(zhí)行。公司總部工程人員，將定期進(jìn)行檢查和監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)維護(hù)保養(yǎng)不到位或不完善之外，及時(shí)指正。 3. 機(jī)電設(shè)備應(yīng)急程序 我司 在平時(shí)正常操作和維修保養(yǎng)時(shí)，將針對(duì)設(shè)備情況，做好 利國(guó)廣場(chǎng) 前期 物業(yè)管理 顧問(wèn) 服務(wù) 計(jì)劃 書(shū) 第 18 頁(yè) 各種機(jī)電設(shè)備和系統(tǒng)的事故或故障的應(yīng)急處理預(yù)案，當(dāng)機(jī)電設(shè)備發(fā)生意外故障時(shí)，妥善有效的處理，可減少財(cái)產(chǎn)損失和降低對(duì)客戶(hù)的影響。一般設(shè)備應(yīng)急維修程序。 程序 工作 備注 獲知 故障 接到報(bào)告、巡視中發(fā)現(xiàn)、操作失誤、儀器和儀表反映或報(bào)警 做好記錄 趕赴 現(xiàn)場(chǎng) 當(dāng)班人員迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，判斷故障類(lèi)型和嚴(yán)重程度，向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告 屬質(zhì) 保和外判維保范圍，通知承判商 應(yīng)急 處理 采取有效措施，減少損失；切換備用設(shè)備或采取臨時(shí)措施，恢復(fù)使用功能；懸掛警示標(biāo)志或告示，通知客戶(hù) 拍照取證，以便向保險(xiǎn)公司索賠 維修 更換 查清原因，進(jìn)行維修；無(wú)法維修的設(shè)備或零件，進(jìn)行更換 盡量考慮減少對(duì)客戶(hù)的影響 恢復(fù) 使用 維修完畢，通知相關(guān)的客戶(hù)；向客戶(hù)說(shuō)明原因；向客戶(hù)致歉 影響客戶(hù)，應(yīng)盡力予以解決 記錄 報(bào)告 撰寫(xiě)特別事件報(bào)告，詳細(xì)記錄時(shí)間、地點(diǎn)、事故原因、損失金額、客戶(hù)投訴情況等 必要時(shí)向保險(xiǎn)公司索賠 4. 質(zhì)保期內(nèi)的維修保養(yǎng)工作 設(shè)備設(shè)施在質(zhì)保期 的維修保養(yǎng)工作應(yīng)由物業(yè)公司督導(dǎo)各承包商和施工單位有計(jì)劃的進(jìn)行，如有重大問(wèn)題超出物業(yè)公司能力范圍內(nèi)的，則應(yīng)由發(fā)展商負(fù)責(zé)解決。 3. 節(jié)能 能源約占管理開(kāi)支百分之三十至四十，因此在節(jié)減管理開(kāi)支中，節(jié)能便是最有效的方法。具體節(jié)能方法需視現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備及安排成立小組專(zhuān)題研究及監(jiān)管，由物業(yè)經(jīng)理協(xié)調(diào)。 利國(guó)廣場(chǎng) 前期 物業(yè)管理 顧問(wèn) 服務(wù) 計(jì)劃 書(shū) 第 19 頁(yè) 3. 法 律事務(wù) 作為小區(qū)的管理者： 1. 為物業(yè)草擬各項(xiàng)符合法律規(guī)定之文件； 2. 代表全體業(yè)主執(zhí)行小區(qū)內(nèi)及政府的規(guī)章制度； 3. 進(jìn)行各種訴訟，由證據(jù)搜集及準(zhǔn)備至上庭聆訊； 4. 保存各項(xiàng)法律性之文件； 5. 其它一切法律事務(wù)。 3. 財(cái) 務(wù)管理 1. 訂立財(cái)務(wù)制度， 包括各級(jí)管理人員之財(cái)務(wù)權(quán)限及支出批準(zhǔn)之程序，務(wù)求有效控制管理收支； 2. 按中國(guó)現(xiàn)行之法規(guī)及管理公約，制定處理欠繳管理費(fèi)及其它費(fèi)用之程序，以確保穩(wěn)定之管理收入； 3. 安排制訂電腦化會(huì)計(jì)程序，包括教導(dǎo)會(huì)計(jì)員操作； 4. 編制財(cái)務(wù)用之文件； 5. 根據(jù)中國(guó)現(xiàn)行稅法，與稅務(wù)局聯(lián)系及協(xié)商有關(guān)管理本物業(yè)所需繳付之稅項(xiàng)及稅率； 6. 訂立完善之稽核制度； 7. 安排國(guó)內(nèi)持照會(huì)計(jì)師作年度審核； 8. 建立財(cái)務(wù)及業(yè)戶(hù)之資料儲(chǔ)存庫(kù)，以提供準(zhǔn)確資料及財(cái)政狀況預(yù)算，作為未來(lái)發(fā)展之根據(jù)及參考； 9. 為物業(yè)開(kāi)設(shè)必須之銀行戶(hù)口，制訂有關(guān)收取費(fèi)用之安排。 3. 人 事、行政及公共關(guān)系 1. 與小區(qū)內(nèi)各業(yè)戶(hù)保持緊密之聯(lián)絡(luò)。 2. 為小區(qū)投購(gòu)第三者責(zé)任險(xiǎn)及一切財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)之保險(xiǎn)賠償，同時(shí)亦提供勞工賠償給各員工。 3. 解答及處理業(yè)戶(hù)之投訴。 4. 通知小區(qū)業(yè)戶(hù)一切突發(fā)事件，如電力中斷、臺(tái)風(fēng)警告等。 5. 代表業(yè)戶(hù)與政府聯(lián)絡(luò)。 6. 處理各項(xiàng)投標(biāo)及合約。 利國(guó)廣場(chǎng) 前期 物業(yè)管理 顧問(wèn) 服務(wù) 計(jì)劃 書(shū) 第 20 頁(yè) 7. 委托律師處理涉及法律問(wèn)題之事件。 8. 制定及修改小區(qū)之公共守則。 9. 融洽外部環(huán)境，溝通與融洽與社區(qū)有關(guān)的供電、供水、供氣、市政、環(huán)衛(wèi)、防疫、居委會(huì)、房管局、公安、消防、郵政、交通、綠化及委托服務(wù)保養(yǎng)單位等。與政府管理部門(mén)建立日常聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)及和諧的工作關(guān)系，使『 利國(guó)廣場(chǎng) 』的運(yùn)作及管理取得良好 物業(yè)管理外部環(huán)境。 3. 物 業(yè)管理服務(wù)和住戶(hù)之聯(lián)系 1. 物業(yè)管理日常聯(lián)系方式 ? 物業(yè)管理處辦公室 365 天接待業(yè)戶(hù)，夜間也可與保安領(lǐng)班聯(lián)系； ? 每季度發(fā)放業(yè)戶(hù)評(píng)議表，了解物業(yè)服務(wù)質(zhì)量； ? 在『 利國(guó)廣場(chǎng) 』公共區(qū)域設(shè)置業(yè)戶(hù) 意見(jiàn)箱 ，每天定時(shí)開(kāi)啟查看； ? 每年舉行消防演習(xí)，并歡迎有興趣的業(yè)戶(hù)參加； ? 每年舉辦二次以上公益性服務(wù)活動(dòng)； ? 設(shè)立投訴電話，和 我司 監(jiān)督電話，公開(kāi)投訴、監(jiān)督電話號(hào)碼，接受業(yè)戶(hù)的投訴； ? 及時(shí)處理業(yè)戶(hù)的投訴，及時(shí)回訪業(yè)戶(hù)征詢(xún)處理意見(jiàn)。 ? 每年根據(jù)季節(jié)、和節(jié)假日舉行富有特色的 『 利國(guó)廣場(chǎng) 』社區(qū)文化活動(dòng)； 2. 物業(yè)管理日常服 務(wù)與聯(lián)系的質(zhì)量要求 物業(yè)管理日常服務(wù)與聯(lián)系的質(zhì)量要求以《上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例》為依據(jù)，以物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)創(chuàng)優(yōu)規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)制度和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。業(yè)戶(hù)評(píng)議滿(mǎn)意率 90%以上；業(yè)戶(hù)投訴處理率 100%。 利國(guó)廣場(chǎng) 前期 物業(yè)管理 顧問(wèn) 服務(wù) 計(jì)劃 書(shū) 第 21 頁(yè) 3. 物業(yè)管理日常服務(wù)與聯(lián)系的質(zhì)量控制 ? 物業(yè)管理 配備多名 客戶(hù) 服務(wù)主任全程跟進(jìn)所有 業(yè)戶(hù) 事宜，實(shí)行“一對(duì)一”服務(wù)，從購(gòu)房至交房入住， 聽(tīng)取業(yè)戶(hù)對(duì)物業(yè)管理處的意見(jiàn)、建議；預(yù)計(jì)業(yè)戶(hù)的困難，及時(shí)提供各類(lèi)服務(wù)，滿(mǎn)足業(yè)戶(hù)合理要求； ? 對(duì)每年舉辦的各類(lèi)社區(qū)和公益活動(dòng)，應(yīng)事先做好可行性分析，制定行動(dòng)計(jì)劃和資金預(yù)算， 事后應(yīng)分析總結(jié)。使社區(qū)和公益活動(dòng)不斷改進(jìn)和提高； ? 物業(yè)管理處各級(jí)管理人員，應(yīng)做好本部門(mén)的巡視工作，確保保安、保潔、工程、綠化和停車(chē)管理工作有序開(kāi)展，保證服務(wù)質(zhì)量； ? 物業(yè)管理處各級(jí)管理人員，每月應(yīng)對(duì)本部門(mén)工作進(jìn)行小結(jié)。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出改進(jìn)措施，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。 ? 物業(yè)管理處經(jīng)理每月應(yīng)檢查日常服務(wù)與聯(lián)系工作，召開(kāi)一次專(zhuān)題工作會(huì)議。 3. 小 區(qū)文化活動(dòng) 我公司十分注重社區(qū)的文化公益活動(dòng)，希望通過(guò)社區(qū)活動(dòng)這一載體增強(qiáng)業(yè)戶(hù)與物業(yè)管理公司，業(yè)戶(hù)與業(yè)戶(hù)之間的聯(lián)系，同時(shí) 我司將結(jié)合『 利國(guó)廣場(chǎng) 』的特點(diǎn)，為小區(qū)設(shè)計(jì)有特色的社區(qū)活動(dòng) ，從而樹(shù)立此項(xiàng)目、開(kāi)發(fā)商的獨(dú)特品牌形象。 以下簡(jiǎn)單闡述 我司 在社區(qū)文化活動(dòng)中的措施： 業(yè)戶(hù)入住后的常規(guī)社區(qū)活動(dòng) 此時(shí)的社區(qū)活動(dòng)根據(jù)舉辦形式和目的可分為： 1. 固定節(jié)日活動(dòng) 2. 主題性活動(dòng) 3. 室外活動(dòng) 4. 社區(qū)文化娛樂(lè) 活動(dòng) 利國(guó)廣場(chǎng) 前期 物業(yè)管理 顧問(wèn) 服務(wù) 計(jì)劃 書(shū) 第 22 頁(yè) 1. 固定節(jié)日活動(dòng) 1 月 新年 聯(lián)誼 會(huì) 9 月 中秋 賞月活動(dòng) 時(shí)間： 農(nóng)歷新年前二周左右 時(shí)間：中秋節(jié)晚 地點(diǎn)：小區(qū)會(huì)所或租借場(chǎng)地 地點(diǎn)：小區(qū)會(huì)所或租借場(chǎng)地 形式： 自助餐、游戲、娛樂(lè)比賽、抽獎(jiǎng) 形式：中秋賞月，業(yè)戶(hù)聯(lián)誼 費(fèi)用：物業(yè)公司和業(yè)戶(hù)分擔(dān)支出 費(fèi)用：物業(yè)公司和業(yè)戶(hù)分擔(dān)支出 主持：物 業(yè)經(jīng)理和業(yè)主代表 主持：物業(yè)經(jīng)理和業(yè)主代表 6 月 “六 一”兒童節(jié)大型社區(qū)活動(dòng) 茶藝交流活動(dòng) 時(shí)間： “六 一”節(jié)假日 時(shí)間：不定期某一周末 地點(diǎn)：小區(qū)會(huì)所和租借場(chǎng)地 地點(diǎn)：小區(qū)內(nèi) 形式： 兒童游戲、馬戲魔術(shù)活動(dòng)、自助餐 形式： 以家庭主婦為主，交流茶藝、茶道，增進(jìn)感情 費(fèi)用：物業(yè)公司和業(yè)戶(hù)分擔(dān)支出 費(fèi)用：物業(yè)公司 ， 或組織供應(yīng)商贊助 主持：物業(yè)經(jīng)理和業(yè)主代表 主持：物業(yè)經(jīng)理 2. 主題性活動(dòng) 3 月 春游 活動(dòng) 11 月 雪茄、紅酒鑒賞活動(dòng) 時(shí)間：周末日 時(shí)間：周末日 地點(diǎn)： 上海近郊， 有江南特色之園林 地點(diǎn)：小區(qū)內(nèi) 形式： 包車(chē) 郊游 形式： 以男士為主，品紅酒、雪茄活動(dòng) 費(fèi)用：物業(yè)公司和業(yè)戶(hù)分擔(dān)支出 費(fèi)用：物業(yè)公司 ，或組織供應(yīng)商贊助 主持：物業(yè)經(jīng)理和業(yè)戶(hù)代表 主持：物業(yè)經(jīng)理 3. 室外活動(dòng) 7 月～ 8 月 燒烤節(jié) 時(shí)間：周末日 地點(diǎn)： 小區(qū)廣場(chǎng) 形式：自助燒烤、現(xiàn)場(chǎng)樂(lè)隊(duì)伴奏 費(fèi)用：物業(yè)公司和業(yè)戶(hù)分擔(dān)支出 主持：物業(yè)經(jīng)理 利國(guó)廣場(chǎng) 前期 物業(yè)管理 顧問(wèn) 服務(wù) 計(jì)劃 書(shū) 第 23 頁(yè) 4. 社區(qū) 文化娛樂(lè) 活動(dòng) 棋牌類(lèi)、乒乓、桌球、書(shū)法、繪畫(huà)等 時(shí)間： 4 月、 5 月、 10 月 地點(diǎn)： 小區(qū)會(huì)所 費(fèi)用：物業(yè)公司 主持：物業(yè)經(jīng)理 以上的活動(dòng)最重要的目的是為了拉 近 業(yè)戶(hù)和物業(yè)公司，業(yè)戶(hù)與業(yè)戶(hù)之間的距離，僅借活動(dòng)為一種載體，體現(xiàn) “以人為本 ”的物業(yè)公司管理理念。故活動(dòng)形式可以多種多樣。相信通過(guò)各種社區(qū)活動(dòng)的舉辦，完全可以達(dá)到提升開(kāi)發(fā)商以及項(xiàng)目獨(dú)特形象的目的，相信這也是投資性業(yè)主希望達(dá)到的效果。 3. 尊 貴居家服務(wù) 現(xiàn)今，業(yè)戶(hù)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)之要求漸趨多元化，而 尊貴居家 服務(wù)更大受住戶(hù)歡迎。為住戶(hù)提供最時(shí)尚的生活方式，妥善處理各種繁瑣的日常家務(wù)，使住戶(hù)能節(jié)省更多寶貴時(shí)間，去享受閑逸的生活。 1. 免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目 ? 叫車(chē)服務(wù) 向您和您的家人提供代叫出租 車(chē)服務(wù)，請(qǐng)直接致電物業(yè)管理處。 ? 代訂租車(chē)服務(wù) 為您代訂各類(lèi)中，高檔車(chē)輛租賃服務(wù)。 ? 家教服務(wù) 為您和您的家人提供中文、音樂(lè)、舞蹈、繪畫(huà)等家教服務(wù)，并為您安排與家教直接面試及翻譯等事宜。 ? 膠卷沖印 您可將膠卷送至 管理處接待人員 即可。 利國(guó)廣場(chǎng) 前期 物業(yè)管理 顧問(wèn) 服務(wù) 計(jì)劃 書(shū) 第 24 頁(yè) 費(fèi)用：依據(jù)彩擴(kuò)公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)定。 ? 酒店預(yù)訂 為您提供上海各類(lèi)酒店預(yù)訂服務(wù)。 ? 熱線服務(wù) 向住客提供 24 小時(shí)求助熱線，熱線電話： ? 洗衣服務(wù) 物業(yè)管理處可代為聯(lián)系洗衣公司上門(mén)收取洗滌衣物。 費(fèi)用依據(jù)指定的洗衣公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)定。 ? 郵遞服務(wù) 管理處接待人員 負(fù)責(zé)聯(lián)系郵局及指定的快遞 公司派送或投遞郵件。 根據(jù)郵局的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)和指定的快遞公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)而定。 ? 報(bào)刊雜志訂閱 物業(yè)管理處可為住客代訂閱各類(lèi)報(bào)刊雜志（包括在中國(guó)境內(nèi)發(fā)行的境外報(bào)紙），您只須提供相關(guān)身份證明即可。 ? 代購(gòu)日用品 物業(yè)管理處可為住客代購(gòu)日常用品（藥品除外），住客只需提前一天通知物業(yè)管理處并提供代購(gòu)物品清單。 ? 垃圾收集 每日提供定時(shí) 干濕 垃圾 分類(lèi) 收集服務(wù)。 ? 機(jī)票預(yù)訂 國(guó)際國(guó)內(nèi)機(jī)票可通過(guò)物業(yè)管理處代訂或代購(gòu)，我們并會(huì)跟進(jìn)機(jī)票的改簽和取消。 ? 24 小時(shí)保安服務(wù) 24 小時(shí)的 公共區(qū)域 保安不間斷巡邏服務(wù)。 利國(guó)廣場(chǎng) 前期 物業(yè)管理 顧問(wèn) 服務(wù) 計(jì)劃 書(shū) 第 25 頁(yè) ? 留言服務(wù) 如住客有 任何留言，可以書(shū)面或口頭形式讓管理處接待人員 轉(zhuǎn)達(dá)給家人或朋友。 ? 外賣(mài)服務(wù) 物業(yè)管理處可代為聯(lián)系外賣(mài)服務(wù)， 費(fèi)用由住戶(hù)直接支付給外賣(mài)公司。 ? 室內(nèi)植物租賃 提供室內(nèi)植物租賃 費(fèi)用由住戶(hù)直接支付給 租賃 公司。 ? 聯(lián)系鐘點(diǎn)工 為住戶(hù)提供有良好信譽(yù)的多家勞務(wù)公司以供選擇。 ? 寵物上照登記 為住戶(hù)寵物辦理每年的上照登記，住戶(hù)只需提供相關(guān)證明和照片。 2. 有償服務(wù)項(xiàng)目： ? 幼兒看護(hù)服務(wù) 向您的孩子提供專(zhuān)業(yè)、細(xì)致的幼兒看護(hù)服務(wù)，所有從業(yè)人員均受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練。 收費(fèi)為： RMB20/小時(shí)。 ? 費(fèi)用代繳 替您代繳水、電、電話等公共 事業(yè)費(fèi)，免去您生活中細(xì)節(jié)之繁瑣。 收費(fèi)為： RMB5/月 。（需繳費(fèi) 3 天之前托辦） 利國(guó)廣場(chǎng) 前期 物業(yè)管理 顧問(wèn) 服務(wù) 計(jì)劃 書(shū) 第 26 頁(yè) ? 會(huì)所服務(wù) 您和您的家人可使用 小區(qū) 會(huì)所內(nèi)各種健身休閑設(shè)施，具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)《 小區(qū) 會(huì)所服務(wù)收費(fèi)》。 ? 房間清掃服務(wù) 我們有專(zhuān)業(yè)的清潔人員向住客提供單元內(nèi)清潔服務(wù)。服務(wù)項(xiàng)目請(qǐng)?jiān)斠?jiàn)后附 表格 。 ? 維修及保養(yǎng)服務(wù) 專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員向住客提供 24 小時(shí)及時(shí)地單元內(nèi)日常保養(yǎng)及維修服務(wù)。 此項(xiàng)服務(wù)僅計(jì)成本費(fèi)。關(guān)于有償工程服務(wù)請(qǐng)?jiān)斠?jiàn)后附之價(jià)目表。 ? 復(fù)印 物業(yè)管理處可向您提供復(fù)印服務(wù)。 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： 元 /A4； 1 元 /A3； 2 元 /其他紙張規(guī)格。 服務(wù) 時(shí)間：每天 9:00AM——17:30PM。 ? 商務(wù)中心 提供打印文件及收發(fā)傳真服務(wù)；會(huì)議室租賃。 打字： RMB30/每頁(yè)。傳真：收 RMB2/頁(yè)；發(fā) RMB3/頁(yè)。 會(huì)議室租賃： RMB50/小時(shí)（包括咖啡，茶水等） ? 宴會(huì)服務(wù) 為住客聯(lián)系各大星級(jí)賓館的宴會(huì)外賣(mài)，替住客舉辦生日宴會(huì)派對(duì)，圣誕節(jié)和新年的宴請(qǐng)招待。 此項(xiàng)服務(wù)收取外賣(mài)費(fèi)用總價(jià)的 10%。 ? 社區(qū)活動(dòng) 組織小區(qū)住戶(hù)舉辦社區(qū)活動(dòng)，物業(yè)管理處和住戶(hù)共同承擔(dān)活動(dòng)費(fèi)用。 利國(guó)廣場(chǎng) 前期 物業(yè)管理 顧問(wèn) 服務(wù) 計(jì)劃 書(shū) 第 27 頁(yè) ? 聯(lián)系