【文章內(nèi)容簡介】 修過程中，維修人員不得與客戶聊天或談?wù)撆c工作無關(guān)的事，嚴禁與客戶談?wù)摴緝?nèi)部事務(wù)。3）維修工在與公司聯(lián)絡(luò)時，嚴禁使用客戶家中的電話。4）維修工在維修過程中，不得有吃、拿、卡、要等有損公司形象的行為。（5）質(zhì)量記錄維修工作完成后，請業(yè)主填寫《服務(wù)單》。二、業(yè)主投訴管理程序目的便于顧客（業(yè)戶）監(jiān)督項目部提供的各類管理服務(wù)，加強與顧客的溝通，彌補管理疏漏，促進不合格服務(wù)及時糾正，滿足顧客要求，不斷提高管理服務(wù)質(zhì)量。范圍適用于公司處理各類顧客投訴。職責（1）所有員工都有及時向上級匯報顧客投訴及反饋各種信息的責任。（2）客服部是受理投訴、處理投訴的第一歸口部門，由客服部負責接受顧客投訴，做好詳細記錄，協(xié)調(diào)相關(guān)部門、人員解決問題，并跟進、完善投訴處理結(jié)果。（3）各部門負責人處理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的投訴。（4）客服部主管負責對各部門匯報上來的未能處理的顧客投訴提出處理意見，親自或指派部門經(jīng)理處理顧客直接向本公司或向政府有關(guān)部門的投訴。（5）項目經(jīng)理代表項目部對顧客投訴處理有最高處理權(quán)。程序（1）投訴的受理1）項目部任一員工接到投訴后，都必須將投訴信息轉(zhuǎn)到客服部。2）對顧客提出的合理要求能夠當場解決的須立即當場解決，并將處理情況向客服部和直屬上級匯報。3）不能立即解決的，應(yīng)向顧客禮貌解釋，并指引顧客與客服部聯(lián)絡(luò)。4）受理投訴的員工有責任跟進投訴處理情況，如發(fā)現(xiàn)投訴未得到及時處理時可以越權(quán)上報，直至投訴妥善處理為止。（2）受理投訴的基本標準本著“以人為本、追求卓越”的宗旨，客服部人員在受理顧客投訴時，應(yīng)熱情接待，禮貌服務(wù)，按照以下三項基本標準，妥善處理：登記投訴：認真聆聽、耐心詢問、不缺不少，詳細登記。解釋投訴：語氣誠懇、措詞準確、細致周到、禮貌服務(wù)。處理投訴：及時轉(zhuǎn)呈、及時反饋，做到“事事有著落，件件有回音”。（3）投訴的分類客服部人員在明確投訴內(nèi)容后，將內(nèi)容在《客服部工作記錄表》上進行登記，登記后應(yīng)立即轉(zhuǎn)呈,（普通投訴可以通過電話或口頭轉(zhuǎn)呈，嚴重投訴必須書面轉(zhuǎn)呈。）分類處理。要立即與投訴所涉及的部門、人員聯(lián)系，調(diào)查并判斷投訴的有效性。普通投訴是指：1）通過服務(wù)人員及時返工、返修補救即可終止的投訴；2）通過讓步處理而滿足業(yè)戶的需求，并可終止的投訴。嚴重投訴是指：1）涉及部門較多的投訴；2）在電視、廣播、報紙、雜志等公開媒體曝光，造成不良社會影響的投訴；3）嚴重影響公司形象、聲譽、利益的投訴；4）導(dǎo)致對公司制度管理系統(tǒng)產(chǎn)生懷疑的投訴；5）短時間內(nèi)業(yè)戶重復(fù)投訴，問題不能妥善解決、糾正措施無效的投訴；6）因質(zhì)量體系缺陷導(dǎo)致的投訴。此類投訴必須提交管理評審。（4）無效投訴和有效投訴的識別無效投訴是指：1）因投訴人不了解行業(yè)標準、不了解項目部相關(guān)管理規(guī)定而產(chǎn)生的投訴；2）因投訴人依據(jù)不充分，憑主觀判斷，未了解事情起因、經(jīng)過而產(chǎn)生的投訴；3）必須由政府或其他部門來解決、與項目部的經(jīng)營管理服務(wù)沒有直接關(guān)系的投訴；4）無效投訴一般通過耐心細致的解釋來解決。有效投訴是指：1）因服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不禮貌、服務(wù)語言不規(guī)范，文明程度不符合規(guī)定的要求而導(dǎo)致的投訴。2）因服務(wù)人員不熟悉工作程序，不符合崗位要求，服務(wù)不及時、不準時、不省時而導(dǎo)致的投訴。3）因公共設(shè)備設(shè)施、維修器材工具管理不善，不能正常使用，影響業(yè)戶正常生活而導(dǎo)致的投訴。4）因服務(wù)人員所選用的維修材料、零星配件、產(chǎn)品質(zhì)量不合格，影響了服務(wù)效果而導(dǎo)致的投訴。5）因所轄區(qū)域管理不善，致使業(yè)戶的正常生活秩序、周圍環(huán)境、安全保障受到影響產(chǎn)生的投訴。6）有效投訴的有效糾正措施必須納入體系，以預(yù)防不合格服務(wù)再次產(chǎn)生。經(jīng)調(diào)查并判定為無效的顧客投訴，客服部人員應(yīng)在一天內(nèi)與投訴人聯(lián)系，做好解釋工作；而被判定為有效的投訴，客服部人員應(yīng)在三天內(nèi)深入分析原因和責任，并填寫《顧客投訴處理記錄表》，由投訴涉及的有關(guān)責任人制定糾正措施，如果投訴問題嚴重，客服部經(jīng)理應(yīng)組織相關(guān)人員一起到現(xiàn)場查看，記錄實際情況，填寫糾正措施。（5）投訴的處理1）顧客投訴屬于嚴重不合格服務(wù)項，應(yīng)在48小時內(nèi)有處理結(jié)果；由項目辦會同客服部進行處理。2）《顧客投訴處理記錄表》由客服部值班人員或其他部門受理人記錄后，及時將顧客投訴的信息傳達到辦公室，項目辦組織相關(guān)部門和人員進行顧客投訴處理調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果記錄在《顧客投訴處理記錄表》內(nèi)，請相關(guān)責任人進行確認后，請責任部門經(jīng)理或主管根據(jù)《員工考核及獎懲辦法》對責任人予以處罰。同時應(yīng)與投訴人聯(lián)系，答復(fù)其處理結(jié)果。根據(jù)糾正措施應(yīng)完成的時間，客服部對投訴的糾正措施及時進行跟蹤檢查。3）若有些投訴涉及其它單位（部門），無法及時將問題解決，在三天內(nèi)與投訴人聯(lián)系，做好解釋工作，同時盡快與有關(guān)部門取得聯(lián)系將問題解決，并及時將處理結(jié)果告知投訴人。4）各部門經(jīng)理應(yīng)及時向項目經(jīng)理匯報超越自己處理權(quán)限內(nèi)的投訴，并提出初步處理意見，待項目經(jīng)理明確指示后，妥善處理并做好記錄。5）在部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，顧客投訴未及時處理且拖延時間過長或有不處理的情況發(fā)生，項目辦有權(quán)追究該部門經(jīng)理及投訴受理者的一切責任。6）客服部每天收集、受理、處理、安排相關(guān)部門處理各自權(quán)限范圍內(nèi)的投訴，各部門須將投訴迅速處理，并將處理結(jié)果向項目辦報告。7）客戶委托物業(yè)管理公司處理的投訴，由項目部相關(guān)負責人根據(jù)委托書內(nèi)容安排處理，并作好記錄。8）客戶自行處理的投訴，項目部應(yīng)予以協(xié)助，并作好記錄。9）顧客直接向項目職能部門或政府有關(guān)部門的投訴，由客服經(jīng)理、項目經(jīng)理或由項目經(jīng)理指派的部門經(jīng)理處理，由負責處理的人予以填寫《顧客投訴處理記錄表》。10）所有因項目部員工服務(wù)質(zhì)量引起的顧客投訴均應(yīng)按《糾正和預(yù)防措施實施程序》及時糾正，項目辦負責將有效的糾正措施納入體系以預(yù)防不合格服務(wù)再次發(fā)生，根據(jù)投訴中反映出來的具有代表性的、潛在的、尚未被其他顧客投訴的問題，以培訓(xùn)的方式進行座談分析，以防微杜漸。11）項目辦負責每季度收集整理投訴記錄，進行分類統(tǒng)計，把編制的分析報告送項目經(jīng)理審閱，并提交管理評審。三、業(yè)主求助管理項目部任何員工當遇到任何一名業(yè)戶求助時，須立即通知客服部經(jīng)理并征求意見，客服部要根據(jù)值班經(jīng)理或客服部經(jīng)理意見及時與業(yè)戶溝通聯(lián)絡(luò)，以避免因溝通不善引致的投訴產(chǎn)生。所有物業(yè)人員、保安員在處理緊急情況時必須遵守以下原則：（1）遇到業(yè)戶或公司員工人身、財產(chǎn)安全受到侵犯或者處于其他危難情形，應(yīng)當立即救助。（2）對業(yè)戶提出的解決問題的要求，應(yīng)當給予幫助，應(yīng)當積極參加搶險救災(zāi)工作。（3）在打擊犯罪、處理情況的同時要妥善保護事主和自己，避免受到傷害，合理利用正當防衛(wèi)，沉著冷靜、全力以赴地處理解決問題，迫不得已時，要有犧牲自己顧全大局的勇氣和行為，但無論何時，都應(yīng)遵守盡量將損失降至最低的原則。（4）在緊急情況發(fā)生時，應(yīng)當聽從指揮、完成所分配的任務(wù)，不得擅自改變行動計劃，遇到特殊情況時能夠準確判斷、妥善處理，做到果斷勇敢但不草率魯莽、服從命令而又隨機應(yīng)變。客服部是發(fā)生緊急情況時的最高指揮中心，值班經(jīng)理是最高指揮者，在發(fā)生緊急情況時客服部及值班經(jīng)理可以調(diào)配公司內(nèi)部所有資源以解決問題，并負責填寫《緊急情況處理記錄表》及相關(guān)的處理報告提交客戶服務(wù)部。當緊急情況發(fā)生時，客服部值班人員未經(jīng)調(diào)配不得擅自離開工作崗位或投入一線救援工作，必須堅守崗位、保證所有電話對講通訊系統(tǒng)暢通無阻，將收到的信息及時、準確轉(zhuǎn)發(fā)至各相關(guān)部門和人員，并做好詳細記錄。當客服部及值班經(jīng)理不能根據(jù)經(jīng)驗、技術(shù)及個人能力做出準確的決策判斷時，可通過以下原則征求處理或管理意見，以保證事件得以妥善、迅速解決：當發(fā)生一切與安全有關(guān)的事件時（如：打架斗毆、盜竊搶劫、交通事故、人員傷亡、自然災(zāi)害、緊急救護等），須立即通知項目副經(jīng)理并征求意見。當發(fā)生一切與公共設(shè)備、設(shè)施、工程有關(guān)的事件時，須立即通知工程部經(jīng)理并征求意見，工程部要保證各專業(yè)技術(shù)強有力的支持，能夠迅速尋找原因、排除故障、解決問題。公司任一員工（特別是管理層員工）都有責任指正客戶服務(wù)部發(fā)出的不恰當指令，以確保事件得以妥善處理；但客戶服務(wù)部有最終的指揮權(quán)和最終責任。項目經(jīng)理具有處理事件的最高指揮權(quán)、決策權(quán)。第二節(jié) 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備的維修措施一、物業(yè)共用部位維修維護服務(wù)方案定期對物業(yè)公司所管轄設(shè)施設(shè)備進行維護保養(yǎng)，使設(shè)備保持良好的技術(shù)狀態(tài)，降低維修成本，延長設(shè)備使用壽命，提高經(jīng)濟效益。工程部按各專業(yè)劃分，技術(shù)人員工作分工定期對設(shè)備進行巡視檢查，對設(shè)備、設(shè)施經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)的異常情況及時向領(lǐng)導(dǎo)反映，并按維修程序進行維修。工程技工（電工、給排水）負責一般性的維修工作。工程部經(jīng)理負責維修質(zhì)量，檢查和跟蹤，編制設(shè)施大、中修計劃。二、物業(yè)共用部位保養(yǎng)與維修制度以預(yù)防為主，堅持日常保養(yǎng)與計劃維修并重的原則，使用經(jīng)常處于良好狀態(tài)。對工程部各專業(yè)技術(shù)人員要求做到“三好”“四會”和“五定”?！叭谩笔侵赣煤?，修好和管理好重要機電設(shè)備?！八臅笔枪こ叹S修人員對機電設(shè)備要會使用，會保養(yǎng)，會檢查，會排除故障?！拔宥ā笔侵腹こ碳夹g(shù)人員對設(shè)備的清潔、潤滑，維修要做到定量、定人、定點、定時和定質(zhì)。工程部實行專業(yè)人員維修與使用操作人修理相結(jié)合。以專業(yè)修理為主，同時由工程部辦公室協(xié)調(diào)其它技術(shù)人員相互配合的原則，共同協(xié)作完成修理任務(wù)。由工程部各專業(yè)技術(shù)主管制度科學的保養(yǎng)規(guī)程設(shè)備維修后要認真填寫設(shè)備維修登記卡，合理制定維修計劃。修舊利廢，合理更新，降低設(shè)備維修費用，發(fā)揮設(shè)備最大潛能、提高經(jīng)濟效益。三、職責工程部經(jīng)理負責制定本項目所有公用設(shè)備設(shè)施的《 年度保養(yǎng)維修工作計劃》，并監(jiān)督、指導(dǎo)和檢查各專業(yè)分管的公用設(shè)備設(shè)施的管理、運行和維護保養(yǎng)情況，并組織實施維修保養(yǎng)計劃工作。四、程序公共設(shè)備設(shè)施的接管驗收（1）在進行公共設(shè)備設(shè)施接管驗收前，由項目經(jīng)理組織成立接管驗收小組。（2）接管驗收小組負責按設(shè)備設(shè)施的使用說明書和相關(guān)資料對接管設(shè)備進行驗收。對達不到要求的，應(yīng)通知相關(guān)單位限期整改。設(shè)備設(shè)施的接管由工程部和相關(guān)部門與移交單位辦理相應(yīng)手續(xù)，相關(guān)資料由工程部整理，交資料室歸檔。公共設(shè)備設(shè)施的臺帳的管理（1）設(shè)備設(shè)施的登記建帳：設(shè)備設(shè)施正式接管后，由公司工程部和相關(guān)部門進行清點，并在《設(shè)備設(shè)施管理臺帳》上登記。（2）設(shè)備的分類編號：由工程部根據(jù)設(shè)備對物業(yè)服務(wù)的重要性進行分類，并按類別編號。編號方式為：Ⅰ級設(shè)備：如生活水泵、消防水泵、穩(wěn)壓泵、高壓柜、變壓器、低壓配電柜、閉路系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)等。編號為：Ⅰ □□□□Ⅰ級設(shè)備 設(shè)備編號Ⅱ級設(shè)備：如空調(diào)主機、發(fā)電機、監(jiān)控系統(tǒng)、冷卻系統(tǒng)等。編號為：Ⅱ □□□□Ⅱ級設(shè)備 設(shè)備編號Ⅲ級設(shè)備：除Ⅰ級、Ⅱ級以外的所有設(shè)備。如電表箱、消防燈、公共照明系統(tǒng)、綠化設(shè)施、停車場設(shè)備等。編號為：Ⅲ □□□□Ⅲ級設(shè)備 設(shè)備編號《公共設(shè)施和服務(wù)過程標識管理程序》對設(shè)備設(shè)施進行標識，懸掛標識卡、規(guī)定設(shè)備責任人，并在《設(shè)備設(shè)施管理臺帳》上進行登記。（3）設(shè)備技術(shù)資料的歸檔管理：公司資料室保存一份《設(shè)備設(shè)施管理臺帳》和重要設(shè)備設(shè)施技術(shù)資料。設(shè)備設(shè)施的運行（1）所有設(shè)備設(shè)施由工程部專業(yè)人員進行運行操作，填寫相應(yīng)的設(shè)備設(shè)施運行記錄。（2）操作人員必須進行上崗前的培訓(xùn)，確保掌握設(shè)備設(shè)施的操作方法，對國家有規(guī)定的特殊工種，要求操作人員持有相應(yīng)的上崗證或操作證方可上崗。（3）工程部對復(fù)雜的和重要的設(shè)備設(shè)施制定了相應(yīng)的操作規(guī)程，并要求操作人員嚴格按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（4）變、配電室的運行按《變、配電室管理規(guī)定》、《變、配電室值班管理規(guī)定》執(zhí)行。（5）低壓配電柜、控制柜的保養(yǎng)按《低壓配電柜保養(yǎng)規(guī)程》、《控制柜保養(yǎng)規(guī)定》執(zhí)行。（6）干式變壓器的保養(yǎng)按《干式變壓器保養(yǎng)規(guī)定》執(zhí)行。（7）電氣設(shè)備設(shè)施的維修按《電氣維修規(guī)定》執(zhí)行。（8）電話機房的管理按《電話機房人員工作制度》執(zhí)行。（9）消防監(jiān)控系統(tǒng)的管理按《消防監(jiān)控機房工作制度》執(zhí)行。（10）公共建筑設(shè)施的維修、保養(yǎng)按《公共建筑設(shè)施的維修、保養(yǎng)規(guī)定》執(zhí)行。（11）設(shè)備設(shè)施運行時，各專業(yè)值班人員的管理按《交、接班管理規(guī)定》。（12）公共天線系統(tǒng)的維修保養(yǎng)按《公共天線系統(tǒng)維修保養(yǎng)管理規(guī)程》執(zhí)行。（13）汽車道閘的管理按《汽車道閘定期保養(yǎng)規(guī)定》執(zhí)行。（14）水泵房的管理按《水泵房管理規(guī)定》、《水泵定期保養(yǎng)規(guī)定》執(zhí)行。（15）娛樂設(shè)施的管理按《娛樂設(shè)施管理規(guī)定》執(zhí)行。設(shè)備設(shè)施的檢查、保養(yǎng)和維修（1）設(shè)備設(shè)施的檢查1）各專業(yè)人員每周一次巡視檢查設(shè)備設(shè)施狀態(tài)，并對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行處理和記錄。2）工程部各專業(yè)檢查人員每天巡視責任范圍內(nèi)的設(shè)備設(shè)施，根據(jù)不同的設(shè)備對分管的設(shè)備設(shè)施進行檢查，并填寫相應(yīng)的設(shè)備設(shè)施檢查記錄。3）設(shè)備責任人在巡視時對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行處理和記錄，無法處理的問題必須當日上報工程部經(jīng)理，由工程部經(jīng)理進行處理。4）工程部經(jīng)理每周不定期對各專業(yè)所轄的設(shè)備設(shè)施進行抽查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行處理和記錄。（2）設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)1）工程部各專業(yè)主管根據(jù)本年度所管設(shè)備設(shè)施使用情況和保養(yǎng)狀態(tài)等實際情況，于每年12月中旬制定好所轄公用設(shè)備設(shè)施的《年度保養(yǎng)維修工作計劃》，交工程部主管審核。2）工程部主管根據(jù)各專業(yè)上報的《年度保養(yǎng)維修工作計劃》，對計劃進行審核和匯總，在12月底制定出公司所有公用設(shè)備設(shè)施的《年度保養(yǎng)維修工作計劃》，最后報項目經(jīng)理審批。3）工程部主管根據(jù)項目經(jīng)理審批的《年度保養(yǎng)維修工作計劃》實施計劃，并監(jiān)督、指導(dǎo)和檢查各專業(yè)分管的公用設(shè)備設(shè)施的管理、運行和維護保養(yǎng)情況。4）中保、中修計劃由設(shè)備設(shè)施主管于中保、中修前二十天根據(jù)設(shè)施的實際情況進行制定，中保中修計劃報工程部主管審核，最后報項目經(jīng)理審批。5）工程部主管根據(jù)審批后的中保和中修計劃，監(jiān)督安排各專業(yè)主管實施，《設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)記錄表》。（3）設(shè)備設(shè)施的維修1）當發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損壞，專業(yè)主管必須及時進行維