【文章內(nèi)容簡介】 修過程中，維修人員不得與客戶聊天或談?wù)撆c工作無關(guān)的事，嚴(yán)禁與客戶談?wù)摴緝?nèi)部事務(wù)。3）維修工在與公司聯(lián)絡(luò)時，嚴(yán)禁使用客戶家中的電話。4）維修工在維修過程中，不得有吃、拿、卡、要等有損公司形象的行為。（5）質(zhì)量記錄維修工作完成后，請業(yè)主填寫《服務(wù)單》。二、業(yè)主投訴管理程序目的便于顧客（業(yè)戶）監(jiān)督項(xiàng)目部提供的各類管理服務(wù)，加強(qiáng)與顧客的溝通，彌補(bǔ)管理疏漏，促進(jìn)不合格服務(wù)及時糾正，滿足顧客要求，不斷提高管理服務(wù)質(zhì)量。范圍適用于公司處理各類顧客投訴。職責(zé)（1）所有員工都有及時向上級匯報顧客投訴及反饋各種信息的責(zé)任。（2）客服部是受理投訴、處理投訴的第一歸口部門，由客服部負(fù)責(zé)接受顧客投訴，做好詳細(xì)記錄，協(xié)調(diào)相關(guān)部門、人員解決問題，并跟進(jìn)、完善投訴處理結(jié)果。（3）各部門負(fù)責(zé)人處理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的投訴。（4）客服部主管負(fù)責(zé)對各部門匯報上來的未能處理的顧客投訴提出處理意見，親自或指派部門經(jīng)理處理顧客直接向本公司或向政府有關(guān)部門的投訴。（5）項(xiàng)目經(jīng)理代表項(xiàng)目部對顧客投訴處理有最高處理權(quán)。程序（1）投訴的受理1）項(xiàng)目部任一員工接到投訴后，都必須將投訴信息轉(zhuǎn)到客服部。2）對顧客提出的合理要求能夠當(dāng)場解決的須立即當(dāng)場解決，并將處理情況向客服部和直屬上級匯報。3）不能立即解決的，應(yīng)向顧客禮貌解釋，并指引顧客與客服部聯(lián)絡(luò)。4）受理投訴的員工有責(zé)任跟進(jìn)投訴處理情況，如發(fā)現(xiàn)投訴未得到及時處理時可以越權(quán)上報，直至投訴妥善處理為止。（2）受理投訴的基本標(biāo)準(zhǔn)本著“以人為本、追求卓越”的宗旨，客服部人員在受理顧客投訴時，應(yīng)熱情接待，禮貌服務(wù)，按照以下三項(xiàng)基本標(biāo)準(zhǔn)，妥善處理：登記投訴：認(rèn)真聆聽、耐心詢問、不缺不少，詳細(xì)登記。解釋投訴：語氣誠懇、措詞準(zhǔn)確、細(xì)致周到、禮貌服務(wù)。處理投訴：及時轉(zhuǎn)呈、及時反饋，做到“事事有著落，件件有回音”。（3）投訴的分類客服部人員在明確投訴內(nèi)容后，將內(nèi)容在《客服部工作記錄表》上進(jìn)行登記，登記后應(yīng)立即轉(zhuǎn)呈,（普通投訴可以通過電話或口頭轉(zhuǎn)呈，嚴(yán)重投訴必須書面轉(zhuǎn)呈。）分類處理。要立即與投訴所涉及的部門、人員聯(lián)系，調(diào)查并判斷投訴的有效性。普通投訴是指：1）通過服務(wù)人員及時返工、返修補(bǔ)救即可終止的投訴；2）通過讓步處理而滿足業(yè)戶的需求，并可終止的投訴。嚴(yán)重投訴是指：1）涉及部門較多的投訴；2）在電視、廣播、報紙、雜志等公開媒體曝光，造成不良社會影響的投訴；3）嚴(yán)重影響公司形象、聲譽(yù)、利益的投訴；4）導(dǎo)致對公司制度管理系統(tǒng)產(chǎn)生懷疑的投訴；5）短時間內(nèi)業(yè)戶重復(fù)投訴，問題不能妥善解決、糾正措施無效的投訴；6）因質(zhì)量體系缺陷導(dǎo)致的投訴。此類投訴必須提交管理評審。（4）無效投訴和有效投訴的識別無效投訴是指：1）因投訴人不了解行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、不了解項(xiàng)目部相關(guān)管理規(guī)定而產(chǎn)生的投訴；2）因投訴人依據(jù)不充分，憑主觀判斷，未了解事情起因、經(jīng)過而產(chǎn)生的投訴；3）必須由政府或其他部門來解決、與項(xiàng)目部的經(jīng)營管理服務(wù)沒有直接關(guān)系的投訴；4）無效投訴一般通過耐心細(xì)致的解釋來解決。有效投訴是指：1）因服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不禮貌、服務(wù)語言不規(guī)范，文明程度不符合規(guī)定的要求而導(dǎo)致的投訴。2）因服務(wù)人員不熟悉工作程序，不符合崗位要求，服務(wù)不及時、不準(zhǔn)時、不省時而導(dǎo)致的投訴。3）因公共設(shè)備設(shè)施、維修器材工具管理不善，不能正常使用，影響業(yè)戶正常生活而導(dǎo)致的投訴。4）因服務(wù)人員所選用的維修材料、零星配件、產(chǎn)品質(zhì)量不合格，影響了服務(wù)效果而導(dǎo)致的投訴。5）因所轄區(qū)域管理不善，致使業(yè)戶的正常生活秩序、周圍環(huán)境、安全保障受到影響產(chǎn)生的投訴。6）有效投訴的有效糾正措施必須納入體系，以預(yù)防不合格服務(wù)再次產(chǎn)生。經(jīng)調(diào)查并判定為無效的顧客投訴，客服部人員應(yīng)在一天內(nèi)與投訴人聯(lián)系，做好解釋工作；而被判定為有效的投訴，客服部人員應(yīng)在三天內(nèi)深入分析原因和責(zé)任，并填寫《顧客投訴處理記錄表》，由投訴涉及的有關(guān)責(zé)任人制定糾正措施，如果投訴問題嚴(yán)重，客服部經(jīng)理應(yīng)組織相關(guān)人員一起到現(xiàn)場查看，記錄實(shí)際情況，填寫糾正措施。（5）投訴的處理1）顧客投訴屬于嚴(yán)重不合格服務(wù)項(xiàng)，應(yīng)在48小時內(nèi)有處理結(jié)果；由項(xiàng)目辦會同客服部進(jìn)行處理。2）《顧客投訴處理記錄表》由客服部值班人員或其他部門受理人記錄后，及時將顧客投訴的信息傳達(dá)到辦公室，項(xiàng)目辦組織相關(guān)部門和人員進(jìn)行顧客投訴處理調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果記錄在《顧客投訴處理記錄表》內(nèi)，請相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行確認(rèn)后，請責(zé)任部門經(jīng)理或主管根據(jù)《員工考核及獎懲辦法》對責(zé)任人予以處罰。同時應(yīng)與投訴人聯(lián)系，答復(fù)其處理結(jié)果。根據(jù)糾正措施應(yīng)完成的時間，客服部對投訴的糾正措施及時進(jìn)行跟蹤檢查。3）若有些投訴涉及其它單位（部門），無法及時將問題解決，在三天內(nèi)與投訴人聯(lián)系，做好解釋工作，同時盡快與有關(guān)部門取得聯(lián)系將問題解決，并及時將處理結(jié)果告知投訴人。4）各部門經(jīng)理應(yīng)及時向項(xiàng)目經(jīng)理匯報超越自己處理權(quán)限內(nèi)的投訴，并提出初步處理意見，待項(xiàng)目經(jīng)理明確指示后，妥善處理并做好記錄。5）在部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，顧客投訴未及時處理且拖延時間過長或有不處理的情況發(fā)生，項(xiàng)目辦有權(quán)追究該部門經(jīng)理及投訴受理者的一切責(zé)任。6）客服部每天收集、受理、處理、安排相關(guān)部門處理各自權(quán)限范圍內(nèi)的投訴，各部門須將投訴迅速處理，并將處理結(jié)果向項(xiàng)目辦報告。7）客戶委托物業(yè)管理公司處理的投訴，由項(xiàng)目部相關(guān)負(fù)責(zé)人根據(jù)委托書內(nèi)容安排處理，并作好記錄。8）客戶自行處理的投訴，項(xiàng)目部應(yīng)予以協(xié)助，并作好記錄。9）顧客直接向項(xiàng)目職能部門或政府有關(guān)部門的投訴，由客服經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理或由項(xiàng)目經(jīng)理指派的部門經(jīng)理處理，由負(fù)責(zé)處理的人予以填寫《顧客投訴處理記錄表》。10）所有因項(xiàng)目部員工服務(wù)質(zhì)量引起的顧客投訴均應(yīng)按《糾正和預(yù)防措施實(shí)施程序》及時糾正，項(xiàng)目辦負(fù)責(zé)將有效的糾正措施納入體系以預(yù)防不合格服務(wù)再次發(fā)生，根據(jù)投訴中反映出來的具有代表性的、潛在的、尚未被其他顧客投訴的問題，以培訓(xùn)的方式進(jìn)行座談分析，以防微杜漸。11）項(xiàng)目辦負(fù)責(zé)每季度收集整理投訴記錄，進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，把編制的分析報告送項(xiàng)目經(jīng)理審閱，并提交管理評審。三、業(yè)主求助管理項(xiàng)目部任何員工當(dāng)遇到任何一名業(yè)戶求助時，須立即通知客服部經(jīng)理并征求意見，客服部要根據(jù)值班經(jīng)理或客服部經(jīng)理意見及時與業(yè)戶溝通聯(lián)絡(luò)，以避免因溝通不善引致的投訴產(chǎn)生。所有物業(yè)人員、保安員在處理緊急情況時必須遵守以下原則：（1）遇到業(yè)戶或公司員工人身、財產(chǎn)安全受到侵犯或者處于其他危難情形，應(yīng)當(dāng)立即救助。（2）對業(yè)戶提出的解決問題的要求，應(yīng)當(dāng)給予幫助，應(yīng)當(dāng)積極參加搶險救災(zāi)工作。（3）在打擊犯罪、處理情況的同時要妥善保護(hù)事主和自己，避免受到傷害，合理利用正當(dāng)防衛(wèi)，沉著冷靜、全力以赴地處理解決問題，迫不得已時，要有犧牲自己顧全大局的勇氣和行為，但無論何時，都應(yīng)遵守盡量將損失降至最低的原則。（4）在緊急情況發(fā)生時，應(yīng)當(dāng)聽從指揮、完成所分配的任務(wù)，不得擅自改變行動計(jì)劃，遇到特殊情況時能夠準(zhǔn)確判斷、妥善處理，做到果斷勇敢但不草率魯莽、服從命令而又隨機(jī)應(yīng)變?？头渴前l(fā)生緊急情況時的最高指揮中心，值班經(jīng)理是最高指揮者，在發(fā)生緊急情況時客服部及值班經(jīng)理可以調(diào)配公司內(nèi)部所有資源以解決問題，并負(fù)責(zé)填寫《緊急情況處理記錄表》及相關(guān)的處理報告提交客戶服務(wù)部。當(dāng)緊急情況發(fā)生時，客服部值班人員未經(jīng)調(diào)配不得擅自離開工作崗位或投入一線救援工作，必須堅(jiān)守崗位、保證所有電話對講通訊系統(tǒng)暢通無阻，將收到的信息及時、準(zhǔn)確轉(zhuǎn)發(fā)至各相關(guān)部門和人員，并做好詳細(xì)記錄。當(dāng)客服部及值班經(jīng)理不能根據(jù)經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)及個人能力做出準(zhǔn)確的決策判斷時，可通過以下原則征求處理或管理意見，以保證事件得以妥善、迅速解決：當(dāng)發(fā)生一切與安全有關(guān)的事件時（如：打架斗毆、盜竊搶劫、交通事故、人員傷亡、自然災(zāi)害、緊急救護(hù)等），須立即通知項(xiàng)目副經(jīng)理并征求意見。當(dāng)發(fā)生一切與公共設(shè)備、設(shè)施、工程有關(guān)的事件時，須立即通知工程部經(jīng)理并征求意見，工程部要保證各專業(yè)技術(shù)強(qiáng)有力的支持，能夠迅速尋找原因、排除故障、解決問題。公司任一員工（特別是管理層員工）都有責(zé)任指正客戶服務(wù)部發(fā)出的不恰當(dāng)指令，以確保事件得以妥善處理；但客戶服務(wù)部有最終的指揮權(quán)和最終責(zé)任。項(xiàng)目經(jīng)理具有處理事件的最高指揮權(quán)、決策權(quán)。第二節(jié) 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備的維修措施一、物業(yè)共用部位維修維護(hù)服務(wù)方案定期對物業(yè)公司所管轄設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，使設(shè)備保持良好的技術(shù)狀態(tài)，降低維修成本，延長設(shè)備使用壽命，提高經(jīng)濟(jì)效益。工程部按各專業(yè)劃分，技術(shù)人員工作分工定期對設(shè)備進(jìn)行巡視檢查，對設(shè)備、設(shè)施經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)的異常情況及時向領(lǐng)導(dǎo)反映，并按維修程序進(jìn)行維修。工程技工（電工、給排水）負(fù)責(zé)一般性的維修工作。工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)維修質(zhì)量，檢查和跟蹤，編制設(shè)施大、中修計(jì)劃。二、物業(yè)共用部位保養(yǎng)與維修制度以預(yù)防為主，堅(jiān)持日常保養(yǎng)與計(jì)劃維修并重的原則，使用經(jīng)常處于良好狀態(tài)。對工程部各專業(yè)技術(shù)人員要求做到“三好”“四會”和“五定”。“三好”是指用好，修好和管理好重要機(jī)電設(shè)備。“四會”是工程維修人員對機(jī)電設(shè)備要會使用，會保養(yǎng)，會檢查，會排除故障。“五定”是指工程技術(shù)人員對設(shè)備的清潔、潤滑，維修要做到定量、定人、定點(diǎn)、定時和定質(zhì)。工程部實(shí)行專業(yè)人員維修與使用操作人修理相結(jié)合。以專業(yè)修理為主，同時由工程部辦公室協(xié)調(diào)其它技術(shù)人員相互配合的原則，共同協(xié)作完成修理任務(wù)。由工程部各專業(yè)技術(shù)主管制度科學(xué)的保養(yǎng)規(guī)程設(shè)備維修后要認(rèn)真填寫設(shè)備維修登記卡，合理制定維修計(jì)劃。修舊利廢，合理更新，降低設(shè)備維修費(fèi)用，發(fā)揮設(shè)備最大潛能、提高經(jīng)濟(jì)效益。三、職責(zé)工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)制定本項(xiàng)目所有公用設(shè)備設(shè)施的《 年度保養(yǎng)維修工作計(jì)劃》，并監(jiān)督、指導(dǎo)和檢查各專業(yè)分管的公用設(shè)備設(shè)施的管理、運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)情況，并組織實(shí)施維修保養(yǎng)計(jì)劃工作。四、程序公共設(shè)備設(shè)施的接管驗(yàn)收（1）在進(jìn)行公共設(shè)備設(shè)施接管驗(yàn)收前，由項(xiàng)目經(jīng)理組織成立接管驗(yàn)收小組。（2）接管驗(yàn)收小組負(fù)責(zé)按設(shè)備設(shè)施的使用說明書和相關(guān)資料對接管設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收。對達(dá)不到要求的，應(yīng)通知相關(guān)單位限期整改。設(shè)備設(shè)施的接管由工程部和相關(guān)部門與移交單位辦理相應(yīng)手續(xù)，相關(guān)資料由工程部整理，交資料室歸檔。公共設(shè)備設(shè)施的臺帳的管理（1）設(shè)備設(shè)施的登記建帳：設(shè)備設(shè)施正式接管后，由公司工程部和相關(guān)部門進(jìn)行清點(diǎn)，并在《設(shè)備設(shè)施管理臺帳》上登記。（2）設(shè)備的分類編號：由工程部根據(jù)設(shè)備對物業(yè)服務(wù)的重要性進(jìn)行分類，并按類別編號。編號方式為：Ⅰ級設(shè)備：如生活水泵、消防水泵、穩(wěn)壓泵、高壓柜、變壓器、低壓配電柜、閉路系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)等。編號為：Ⅰ □□□□Ⅰ級設(shè)備 設(shè)備編號Ⅱ級設(shè)備：如空調(diào)主機(jī)、發(fā)電機(jī)、監(jiān)控系統(tǒng)、冷卻系統(tǒng)等。編號為：Ⅱ □□□□Ⅱ級設(shè)備 設(shè)備編號Ⅲ級設(shè)備：除Ⅰ級、Ⅱ級以外的所有設(shè)備。如電表箱、消防燈、公共照明系統(tǒng)、綠化設(shè)施、停車場設(shè)備等。編號為：Ⅲ □□□□Ⅲ級設(shè)備 設(shè)備編號《公共設(shè)施和服務(wù)過程標(biāo)識管理程序》對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行標(biāo)識，懸掛標(biāo)識卡、規(guī)定設(shè)備責(zé)任人，并在《設(shè)備設(shè)施管理臺帳》上進(jìn)行登記。（3）設(shè)備技術(shù)資料的歸檔管理：公司資料室保存一份《設(shè)備設(shè)施管理臺帳》和重要設(shè)備設(shè)施技術(shù)資料。設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行（1）所有設(shè)備設(shè)施由工程部專業(yè)人員進(jìn)行運(yùn)行操作，填寫相應(yīng)的設(shè)備設(shè)施運(yùn)行記錄。（2）操作人員必須進(jìn)行上崗前的培訓(xùn)，確保掌握設(shè)備設(shè)施的操作方法，對國家有規(guī)定的特殊工種，要求操作人員持有相應(yīng)的上崗證或操作證方可上崗。（3）工程部對復(fù)雜的和重要的設(shè)備設(shè)施制定了相應(yīng)的操作規(guī)程，并要求操作人員嚴(yán)格按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（4）變、配電室的運(yùn)行按《變、配電室管理規(guī)定》、《變、配電室值班管理規(guī)定》執(zhí)行。（5）低壓配電柜、控制柜的保養(yǎng)按《低壓配電柜保養(yǎng)規(guī)程》、《控制柜保養(yǎng)規(guī)定》執(zhí)行。（6）干式變壓器的保養(yǎng)按《干式變壓器保養(yǎng)規(guī)定》執(zhí)行。（7）電氣設(shè)備設(shè)施的維修按《電氣維修規(guī)定》執(zhí)行。（8）電話機(jī)房的管理按《電話機(jī)房人員工作制度》執(zhí)行。（9）消防監(jiān)控系統(tǒng)的管理按《消防監(jiān)控機(jī)房工作制度》執(zhí)行。（10）公共建筑設(shè)施的維修、保養(yǎng)按《公共建筑設(shè)施的維修、保養(yǎng)規(guī)定》執(zhí)行。（11）設(shè)備設(shè)施運(yùn)行時，各專業(yè)值班人員的管理按《交、接班管理規(guī)定》。（12）公共天線系統(tǒng)的維修保養(yǎng)按《公共天線系統(tǒng)維修保養(yǎng)管理規(guī)程》執(zhí)行。（13）汽車道閘的管理按《汽車道閘定期保養(yǎng)規(guī)定》執(zhí)行。（14）水泵房的管理按《水泵房管理規(guī)定》、《水泵定期保養(yǎng)規(guī)定》執(zhí)行。（15）娛樂設(shè)施的管理按《娛樂設(shè)施管理規(guī)定》執(zhí)行。設(shè)備設(shè)施的檢查、保養(yǎng)和維修（1）設(shè)備設(shè)施的檢查1）各專業(yè)人員每周一次巡視檢查設(shè)備設(shè)施狀態(tài)，并對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行處理和記錄。2）工程部各專業(yè)檢查人員每天巡視責(zé)任范圍內(nèi)的設(shè)備設(shè)施，根據(jù)不同的設(shè)備對分管的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，并填寫相應(yīng)的設(shè)備設(shè)施檢查記錄。3）設(shè)備責(zé)任人在巡視時對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行處理和記錄，無法處理的問題必須當(dāng)日上報工程部經(jīng)理，由工程部經(jīng)理進(jìn)行處理。4）工程部經(jīng)理每周不定期對各專業(yè)所轄的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行抽查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行處理和記錄。（2）設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)1）工程部各專業(yè)主管根據(jù)本年度所管設(shè)備設(shè)施使用情況和保養(yǎng)狀態(tài)等實(shí)際情況，于每年12月中旬制定好所轄公用設(shè)備設(shè)施的《年度保養(yǎng)維修工作計(jì)劃》，交工程部主管審核。2）工程部主管根據(jù)各專業(yè)上報的《年度保養(yǎng)維修工作計(jì)劃》，對計(jì)劃進(jìn)行審核和匯總，在12月底制定出公司所有公用設(shè)備設(shè)施的《年度保養(yǎng)維修工作計(jì)劃》，最后報項(xiàng)目經(jīng)理審批。3）工程部主管根據(jù)項(xiàng)目經(jīng)理審批的《年度保養(yǎng)維修工作計(jì)劃》實(shí)施計(jì)劃，并監(jiān)督、指導(dǎo)和檢查各專業(yè)分管的公用設(shè)備設(shè)施的管理、運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)情況。4）中保、中修計(jì)劃由設(shè)備設(shè)施主管于中保、中修前二十天根據(jù)設(shè)施的實(shí)際情況進(jìn)行制定，中保中修計(jì)劃報工程部主管審核，最后報項(xiàng)目經(jīng)理審批。5）工程部主管根據(jù)審批后的中保和中修計(jì)劃，監(jiān)督安排各專業(yè)主管實(shí)施，《設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)記錄表》。（3）設(shè)備設(shè)施的維修1）當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損壞，專業(yè)主管必須及時進(jìn)行維