【文章內容簡介】 樓宇綜合布線系統(tǒng)相關人員授課20電梯運行與保養(yǎng)及維修相關人員授課20房屋維修管理相關人員授課6保安員專業(yè)技能保安員授課、演練10消防設備、設施管理相關人員授課20資質培訓物業(yè)管理崗位培訓（取得證書）管理人員外送培訓入職強化培訓，常規(guī)集中授課，技能培訓，參觀考察，專題研討，案例分析，實操演練等內部崗位培訓 培訓方式培訓方式短期研修，專職進修，參觀學習，行業(yè)沙龍，論文交流等鼓勵員工通過電大、夜大和自學等方式充在職自學培訓外送專業(yè)培訓 培訓效果：通過業(yè)務考核和業(yè)績評估檢驗培訓效果培訓前安排測試，了解員工基礎和培訓需求，培訓中考核鞏固培訓效果，培訓后通過結業(yè)考核確保勝任崗位，并對員工工作為績進行跟蹤評估。 管理人員的管理 嚴格要求，規(guī)范管理，選好人，培育人把好進人關，選擇熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、能吃苦的人員，不符合行業(yè)要求或基本素質不夠的，堅決不進。在公司里，經營和管理骨干是人才，為推進公司整體運作而在平凡崗位上踏實工作的員工也是人才。物業(yè)管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正已。重學歷而不唯學歷，德才兼?zhèn)湟紫瓤吹?，倡導敬業(yè)、服務、創(chuàng)新的企業(yè)精神，對員工的行為規(guī)范、儀表儀容在《員工手冊》中作出了明確的規(guī)定，并通過量化考核辦法，不斷強調員工的進取心、創(chuàng)造性，注重積極協(xié)調和主動投入的工作態(tài)度。注重員工培訓的連續(xù)性和有效性。公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內涵，明確培訓需求，主動“充電”。公司還要求物業(yè)管理主任人從上任之日起，就要注意培養(yǎng)自己的接班人，在這種培養(yǎng)過程中，推進了工作，增強了團隊實力，同時也提高了自己。堅持物業(yè)管理骨干自行培養(yǎng)為主、對外招聘為輔，按比例7：3的原則運作。我們提出關心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤的觀念，其含義在于提高內部員工滿意率，建立一支訓練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團隊，實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標。 競爭上崗，優(yōu)勝劣汰，用好人，激勵人員工隊伍綜合素質中最重要的是觀念到位，服務觀念、客戶滿意、危機意識、創(chuàng)造性管理等尤為重要。物業(yè)管理行業(yè)，只有不斷學習，及時變革，才能爭取主動，贏得勝利。有效管理的關鍵在于員工全體的參與，因而我們在量化管理、成本管理和計算機應用各個領域，注意引導員工廣泛參與，群策群力，實現(xiàn)各項管理目標。堅持各級領導崗位在公司內部公開招聘，競爭上崗，并實行年度聘任制，形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機制，盤活人力資源。通過綜合考評，實行員工隊伍每年10%換崗、首數(shù)5%提薪和末數(shù)5%淘汰制，依法管理，以理服人，確保高水準、全方位的物業(yè)管理服務。 以企業(yè)文化感召人、留住人由企業(yè)精神、經營管理理念和企業(yè)發(fā)展目標構成的**企業(yè)文化是公司重要的無形資產。我們塑造和倡導這種文化，目的就是要使廣大員工在價值觀念、核心理念和目標追求上形成共識，調動員工隊伍的積極性，形成團隊合力。我們堅持定期征詢廣大員工對公司發(fā)展的意見和建議，高度重視員工提出的合理化建議，及時改善工作中的不足。幾年來，**凝聚了一批熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、勤鉆研的骨干隊伍，他們不斷創(chuàng)新，敢于挑戰(zhàn)，志不渝，為**發(fā)展作出了重要的貢獻。Ⅳ.管理制度與檔案 完備的管理工具管理工具并非我們日常所用的手工工具和器材，而是**在東環(huán)商務開展物業(yè)管理服務工作所需的依據——各類支持性文件。東環(huán)商務物業(yè)管理支持性文件由《業(yè)主公約》、《物業(yè)管理委托合同》、《用戶手冊》和各類《管理規(guī)章制度》構成。 《業(yè)主公約》是一份所有業(yè)主均需簽署的有法律依據的文件，訂明所有業(yè)主所應負的責任及所享有的權利，并制定了各業(yè)主應互相遵守的管理規(guī)章及條例。當出現(xiàn)違反及影響他人的情況（如逾期不繳納管理費及違章改變物業(yè)用途等違反管理條例的事項），《業(yè)主公約》亦賦予物業(yè)管理者權力及方法去禁制此類現(xiàn)象。 《物業(yè)管理委托合同》是一份由管理委托方和受委托方（物業(yè)管理公司）簽署的具有法律效力的文件，訂明簽約各方所應盡義務及享有的權利，簽約各方均需遵從，違者將承擔相應的法律責任。 《用戶手冊》是根據東環(huán)商務實際情況編制的用戶指引性文件，主要具有說明書性質。 東環(huán)商務的《管理規(guī)章制度》。 **積累多年物業(yè)管理工作的豐富經驗，建立有一整套富有操作性的規(guī)章制度系統(tǒng)，使各管理項目有章可循，有法可依。**年，**引入ISO9000質量體系，作為規(guī)章制度的重要組成部分，通過不斷地補充和完善，為物業(yè)管理水平的提高發(fā)揮了重要作用。 東環(huán)商務項目屬于現(xiàn)代化高檔物業(yè)，要求具有完善可行的規(guī)章制度系統(tǒng)，滿足其各項使用要求。**以完善的規(guī)章制度和ISO9000體系為基礎，結合《全國城市物業(yè)管理條例》和《全國城市物業(yè)管理示范大廈考評標準》的總體要求，提煉、形成東環(huán)商務物業(yè)管理規(guī)章制度體系：（見下頁圖）東環(huán)商務物業(yè)管理規(guī)章制度內部管理制度公眾制度崗位職責員工考核行政管理財務管理客戶服務工程管理安全管理 管理規(guī)章制度結構圖**管理規(guī)章制度目錄 序號制度類型制度目錄1公眾制度精神文明公約治安管理規(guī)定電梯管理規(guī)定消防管理規(guī)定清潔衛(wèi)生公約綠化管理規(guī)定裝修管理規(guī)定入伙管理制度物業(yè)接管驗收管理制度公用設施維護管理制度臨明用電、用水管理規(guī)定垃圾收集與處理管理制度衛(wèi)生消殺管理制度2崗位職責 主任崗位職責副主任崗位職責客戶服務中心職責序號制度類型制度目錄部長崗位職責部長助理崗位職責綜合部職責部長崗位職責人力資源主管崗位職責后勤采購崗位職責檔案文員崗位職責會計崗位職責出納崗位職責倉管崗位職責工程部職責部長崗位職責電氣工程師崗位職責通迅工程師崗位職責結構工程師崗位職責維護班崗位職責維修工崗位職責運行班崗位職責管理部職責部長崗位職責物業(yè)助理崗位職責安管班長崗位職責大廈接待崗位職責安管員崗們職責消防監(jiān)控員崗位職責巡邏崗崗位職責門崗崗位職責義務消防員崗位職責停車場道口崗崗位職責停車場收費員崗位職責3員工考核員工量化考核辦法員工量化考核標準獎懲條例序號制度類型制度目錄員工守則4行政管理員工行為規(guī)范員工招聘及辭退（離職）規(guī)定員工培訓制度員工勞動管理規(guī)定員工食堂管理規(guī)定員工宿舍管理規(guī)定員工服裝管理規(guī)定辦公物品管理規(guī)定公文處理辦法檔案管理、保密、借閱制度物資采購管理規(guī)定倉儲管理規(guī)定合同簽訂管理規(guī)定5財務管理財務管理制度財務公開監(jiān)管制度工資管理制度收費管理辦法有償服務收費制度6客戶服務客戶服務中心工作流程投訴處理和分析工作流程意見調查和回訪工作流程日檢工作流程周檢工作流程有償服務工作流程業(yè)主請修工作流程7工程管理機電設備管理工作制度供電管理制度配電房管理規(guī)定供配電設備設施運行管理規(guī)程供配電設備設施維修保養(yǎng)規(guī)程給排水管理制度給排水設備設施運行管理規(guī)程 檔案資料的建立與管理物業(yè)檔案資料的建立與管理是物業(yè)管理工作的重要組成部分?？茖W、規(guī)范的檔案管理可以為專業(yè)的物業(yè)管理提供有力的支持。針對東環(huán)商務實際情況，我們擬采取系統(tǒng)化、電腦化的管理手段，對東環(huán)商務物業(yè)檔案進行全面的收集和管理。 檔案資料的建立及分類 檔案資料的建立a. 采取系統(tǒng)化、科學化、電腦化的先進手段收集儲存資料。b. 將收集的資料進行細分，分類標準嚴格按照部《關于修訂全國物業(yè)管理示范大廈標準及有關考評驗收工作的通知》發(fā)布后的新標準執(zhí)行，做到條理清晰，分類合理，便于查閱。c. 按照資料載體的類型采用恰當安全保存方式。d. 所有資料檔案實行“雙檔”（電腦檔案、文本檔案）管理。 檔案資料的分類  檔案資料分類表 類別資料內容基礎資料工程建筑產權資料A：規(guī)劃圖紙、項目批文、用地批文B：建筑許可證、投資許可證、開工許可證C：拆遷安置資料、丈量報告工程技術資料A：紅線圖、總平面圖B：地質勘察報告、開竣工報告、圖紙會審報告C：工程合同、工程預決算D：工程設計變更通知及技術核算單E：竣工圖：、結構、F：房屋土建及裝修、供配電、給排水、電梯、空調、弱電、消防及智能化竣工驗收證明書G：鋼材、水泥等主要材料的質量保證書H：新材料、構配件的鑒定合格證書I：供水、供電、電梯、消防、空調及智能化等設備的檢驗合格證書、供水、供電、電梯、消防、空調及智能化等設備技術資料J：砂漿、混凝土塊試壓報告K：綠化工程竣工圖L：其它技術資料接管驗收資料A：接管驗收手續(xù)B：接管驗收備確認憑證C：接管驗收物業(yè)本體確認憑證管理合同資料A：前期物業(yè)管理服務協(xié)議B：物業(yè)管理委托合同物業(yè)管理委員會資料A：籌備成立文件B：成立后運行文件基金資料維修基金的建立、管理、使用、續(xù)籌的規(guī)定管理目標及方案A：爭創(chuàng)物業(yè)管理“示范小區(qū)”規(guī)劃B：物業(yè)管理實施方案類別資料內容公眾制度資料A：業(yè)主手冊B：裝飾裝修管理規(guī)定C：東環(huán)商務業(yè)主公約D：公眾制度基礎管理員工管理資料A：員工個人資料、聘用表B：員工業(yè)績考核及獎罰記錄C：員工培訓計劃和培訓考核記錄D：員工勞動合同E：員工外出考評及參加演練記錄F：員工住房及內務管理記錄計算機管理資料A：計算機管理軟件及使用說明B：計算機網絡管理及記錄行政文件資料A：管理處值班及督察記錄B：政府部門及主管領導部門文件C：**及業(yè)主單位相關文件D：規(guī)章制度、通知、通報等文件E：接待來訪參觀記錄表業(yè)主、客戶資料A：業(yè)主、客戶管理資料、業(yè)主公約、裝修檔案、費手托收協(xié)議B：業(yè)主、客戶檔案C：業(yè)主、客戶維修檔案客戶反饋資料A：服務質量回訪記錄表B：客戶意見調查、統(tǒng)計記錄C：客戶投訴及回訪處理記錄維修資料A：維修申報表B：維修服務派工單C：維修回訪記錄表房屋管理及維修養(yǎng)護標識導示資料A：大廈棟號、樓層、房號平面示意圖B：引路方向平面圖類別資料內容大廈房屋安全管理類A：禁止違章搭建及裝修的規(guī)定及處理記錄B：裝修驗收記錄C：房屋安全檢查記錄共用設備管理綜合類A：設備安全運行規(guī)程B：各設備運行崗位責任制度C：定期巡回檢查記錄D：維護保養(yǎng)記錄E：運行記錄F：設備維修檔案G：設備機房管理規(guī)定H：相關崗位技術人員資質證書供電系統(tǒng)A：送電、停電通知及記錄B：臨時用電管理措施C：停電應急處理措施D：運行月報表弱電系統(tǒng)A：智能化設施運行記錄B：智能化設施定期保養(yǎng)記錄消防系統(tǒng)A：消防24小時值班記錄B：消防設施設備清單C：消防設施設備使用方法D：消防應急方案、消防疏散示意圖E：相關消防宣傳資料及法規(guī)F：火災隱患檢查記錄電梯系統(tǒng)A：電梯準用證B：年檢合格證C：電梯操作及保養(yǎng)人員資質證書D：電梯應急處理措施及記錄類別資料內容給排水系統(tǒng)A：大廈用水、供水管理制度B：業(yè)主用水、節(jié)水計劃C：給排水設施安全檢查記錄D：水池清理記錄E：二次供水衛(wèi)生許可證F：水質化驗單G：操作人員衛(wèi)生健康許可證H：限水、停水通知及相關記錄I：供水設備周圍環(huán)境檢查記錄J：應急處理方案及相關記錄K：運行月報表空調采暖系統(tǒng)A：中央空調運行記錄B：中央空調故障處理方案及記錄C：中央空調保養(yǎng)記錄D：采暖設備保養(yǎng)記錄E：運行月報表共用配套設施資料A：共用配套設施統(tǒng)計表B：共用配套設施維修養(yǎng)護計劃及記錄共用管線資料A：地下管網圖B：違章架空管線處理記錄照明設施A：道路、樓道、大堂公共照明統(tǒng)計表B：安管人員訓練計劃和考核記錄安管及車輛管理安管資料A：日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄B：安管人員訓練計劃和考核記錄C：社區(qū)安全防范措施D：查崗記錄、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)錄相帶E：物資搬運放行記錄、緊急事件處理記錄車輛及停車場管理資料A：停車場出入登記記錄B：交通疏導圖C：停車場安全防范措施及設施記錄D：車輛管理記錄、車輛詳細資料類別資料內容車輛及停車場管理資料A：停車場出入登記記錄B：交通疏導圖C：停車場安全防范措施及設施記錄D：車輛管理記錄、車輛詳細資料環(huán)衛(wèi)設施資料A：環(huán)衛(wèi)設備、工具統(tǒng)計表B：環(huán)衛(wèi)設備、工具更換記錄清潔衛(wèi)生管理資料A：清潔衛(wèi)生檢查標準及記錄B：國家環(huán)保標準：排煙、排污、噪音C：處理污染事件記錄D：消殺垃圾清運記錄E：水池清洗記錄F：外墻清洗記錄綠化資料A：綠化規(guī)劃圖紙B：綠化設施統(tǒng)計表C：綠化保養(yǎng)計劃及記錄D：綠化檢查標準及記錄社區(qū)文化資料A：活動計劃實施方案、總結記錄B：社區(qū)文化活動圖片及錄像記錄C：傳媒報導D：文化活動場所等設施使用情況經濟效益A：物業(yè)管理費用收繳統(tǒng)計表B：有償經營服務統(tǒng)計表C：物業(yè)管理整體項目經營統(tǒng)計表社會效益A：本物業(yè)管理項目所獲取榮譽稱號B：輿論相關報導 物業(yè)檔案資料的管理 檔案資料管理運作流程重要資料接收必須指定負責人驗收，完善交接手續(xù)后立卷歸檔。日常管理文件（如管理公司通知、通報等）按照**