【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 樓宇綜合布線系統(tǒng)相關(guān)人員授課20電梯運(yùn)行與保養(yǎng)及維修相關(guān)人員授課20房屋維修管理相關(guān)人員授課6保安員專(zhuān)業(yè)技能保安員授課、演練10消防設(shè)備、設(shè)施管理相關(guān)人員授課20資質(zhì)培訓(xùn)物業(yè)管理崗位培訓(xùn)（取得證書(shū)）管理人員外送培訓(xùn)入職強(qiáng)化培訓(xùn)，常規(guī)集中授課，技能培訓(xùn)，參觀考察，專(zhuān)題研討，案例分析，實(shí)操演練等內(nèi)部崗位培訓(xùn) 培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式短期研修，專(zhuān)職進(jìn)修，參觀學(xué)習(xí)，行業(yè)沙龍，論文交流等鼓勵(lì)員工通過(guò)電大、夜大和自學(xué)等方式充在職自學(xué)培訓(xùn)外送專(zhuān)業(yè)培訓(xùn) 培訓(xùn)效果：通過(guò)業(yè)務(wù)考核和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估檢驗(yàn)培訓(xùn)效果培訓(xùn)前安排測(cè)試，了解員工基礎(chǔ)和培訓(xùn)需求，培訓(xùn)中考核鞏固培訓(xùn)效果，培訓(xùn)后通過(guò)結(jié)業(yè)考核確保勝任崗位，并對(duì)員工工作為績(jī)進(jìn)行跟蹤評(píng)估。 管理人員的管理 嚴(yán)格要求，規(guī)范管理，選好人，培育人把好進(jìn)人關(guān)，選擇熱愛(ài)物業(yè)管理、重事業(yè)、能吃苦的人員，不符合行業(yè)要求或基本素質(zhì)不夠的，堅(jiān)決不進(jìn)。在公司里，經(jīng)營(yíng)和管理骨干是人才，為推進(jìn)公司整體運(yùn)作而在平凡崗位上踏實(shí)工作的員工也是人才。物業(yè)管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正已。重學(xué)歷而不唯學(xué)歷，德才兼?zhèn)湟紫瓤吹拢珜?dǎo)敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神，對(duì)員工的行為規(guī)范、儀表儀容在《員工手冊(cè)》中作出了明確的規(guī)定，并通過(guò)量化考核辦法，不斷強(qiáng)調(diào)員工的進(jìn)取心、創(chuàng)造性，注重積極協(xié)調(diào)和主動(dòng)投入的工作態(tài)度。注重員工培訓(xùn)的連續(xù)性和有效性。公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內(nèi)涵，明確培訓(xùn)需求，主動(dòng)“充電”。公司還要求物業(yè)管理主任人從上任之日起，就要注意培養(yǎng)自己的接班人，在這種培養(yǎng)過(guò)程中，推進(jìn)了工作，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)實(shí)力，同時(shí)也提高了自己。堅(jiān)持物業(yè)管理骨干自行培養(yǎng)為主、對(duì)外招聘為輔，按比例7：3的原則運(yùn)作。我們提出關(guān)心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤(rùn)的觀念，其含義在于提高內(nèi)部員工滿意率，建立一支訓(xùn)練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。 競(jìng)爭(zhēng)上崗，優(yōu)勝劣汰，用好人，激勵(lì)人員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位，服務(wù)觀念、客戶(hù)滿意、危機(jī)意識(shí)、創(chuàng)造性管理等尤為重要。物業(yè)管理行業(yè)，只有不斷學(xué)習(xí)，及時(shí)變革，才能爭(zhēng)取主動(dòng)，贏得勝利。有效管理的關(guān)鍵在于員工全體的參與，因而我們?cè)诹炕芾怼⒊杀竟芾砗陀?jì)算機(jī)應(yīng)用各個(gè)領(lǐng)域，注意引導(dǎo)員工廣泛參與，群策群力，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理目標(biāo)。堅(jiān)持各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)崗位在公司內(nèi)部公開(kāi)招聘，競(jìng)爭(zhēng)上崗，并實(shí)行年度聘任制，形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機(jī)制，盤(pán)活人力資源。通過(guò)綜合考評(píng)，實(shí)行員工隊(duì)伍每年10%換崗、首數(shù)5%提薪和末數(shù)5%淘汰制，依法管理，以理服人，確保高水準(zhǔn)、全方位的物業(yè)管理服務(wù)。 以企業(yè)文化感召人、留住人由企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)管理理念和企業(yè)發(fā)展目標(biāo)構(gòu)成的**企業(yè)文化是公司重要的無(wú)形資產(chǎn)。我們塑造和倡導(dǎo)這種文化，目的就是要使廣大員工在價(jià)值觀念、核心理念和目標(biāo)追求上形成共識(shí)，調(diào)動(dòng)員工隊(duì)伍的積極性，形成團(tuán)隊(duì)合力。我們堅(jiān)持定期征詢(xún)廣大員工對(duì)公司發(fā)展的意見(jiàn)和建議，高度重視員工提出的合理化建議，及時(shí)改善工作中的不足。幾年來(lái)，**凝聚了一批熱愛(ài)物業(yè)管理、重事業(yè)、勤鉆研的骨干隊(duì)伍，他們不斷創(chuàng)新，敢于挑戰(zhàn)，志不渝，為**發(fā)展作出了重要的貢獻(xiàn)。Ⅳ.管理制度與檔案 完備的管理工具管理工具并非我們?nèi)粘Ｋ玫氖止すぞ吆推鞑模?*在東環(huán)商務(wù)開(kāi)展物業(yè)管理服務(wù)工作所需的依據(jù)——各類(lèi)支持性文件。東環(huán)商務(wù)物業(yè)管理支持性文件由《業(yè)主公約》、《物業(yè)管理委托合同》、《用戶(hù)手冊(cè)》和各類(lèi)《管理規(guī)章制度》構(gòu)成。 《業(yè)主公約》是一份所有業(yè)主均需簽署的有法律依據(jù)的文件，訂明所有業(yè)主所應(yīng)負(fù)的責(zé)任及所享有的權(quán)利，并制定了各業(yè)主應(yīng)互相遵守的管理規(guī)章及條例。當(dāng)出現(xiàn)違反及影響他人的情況（如逾期不繳納管理費(fèi)及違章改變物業(yè)用途等違反管理?xiàng)l例的事項(xiàng)），《業(yè)主公約》亦賦予物業(yè)管理者權(quán)力及方法去禁制此類(lèi)現(xiàn)象。 《物業(yè)管理委托合同》是一份由管理委托方和受委托方（物業(yè)管理公司）簽署的具有法律效力的文件，訂明簽約各方所應(yīng)盡義務(wù)及享有的權(quán)利，簽約各方均需遵從，違者將承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。 《用戶(hù)手冊(cè)》是根據(jù)東環(huán)商務(wù)實(shí)際情況編制的用戶(hù)指引性文件，主要具有說(shuō)明書(shū)性質(zhì)。 東環(huán)商務(wù)的《管理規(guī)章制度》。 **積累多年物業(yè)管理工作的豐富經(jīng)驗(yàn)，建立有一整套富有操作性的規(guī)章制度系統(tǒng)，使各管理項(xiàng)目有章可循，有法可依。**年，**引入ISO9000質(zhì)量體系，作為規(guī)章制度的重要組成部分，通過(guò)不斷地補(bǔ)充和完善，為物業(yè)管理水平的提高發(fā)揮了重要作用。 東環(huán)商務(wù)項(xiàng)目屬于現(xiàn)代化高檔物業(yè)，要求具有完善可行的規(guī)章制度系統(tǒng)，滿足其各項(xiàng)使用要求。**以完善的規(guī)章制度和ISO9000體系為基礎(chǔ)，結(jié)合《全國(guó)城市物業(yè)管理?xiàng)l例》和《全國(guó)城市物業(yè)管理示范大廈考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》的總體要求，提煉、形成東環(huán)商務(wù)物業(yè)管理規(guī)章制度體系：（見(jiàn)下頁(yè)圖）東環(huán)商務(wù)物業(yè)管理規(guī)章制度內(nèi)部管理制度公眾制度崗位職責(zé)員工考核行政管理財(cái)務(wù)管理客戶(hù)服務(wù)工程管理安全管理 管理規(guī)章制度結(jié)構(gòu)圖**管理規(guī)章制度目錄 序號(hào)制度類(lèi)型制度目錄1公眾制度精神文明公約治安管理規(guī)定電梯管理規(guī)定消防管理規(guī)定清潔衛(wèi)生公約綠化管理規(guī)定裝修管理規(guī)定入伙管理制度物業(yè)接管驗(yàn)收管理制度公用設(shè)施維護(hù)管理制度臨明用電、用水管理規(guī)定垃圾收集與處理管理制度衛(wèi)生消殺管理制度2崗位職責(zé) 主任崗位職責(zé)副主任崗位職責(zé)客戶(hù)服務(wù)中心職責(zé)序號(hào)制度類(lèi)型制度目錄部長(zhǎng)崗位職責(zé)部長(zhǎng)助理崗位職責(zé)綜合部職責(zé)部長(zhǎng)崗位職責(zé)人力資源主管崗位職責(zé)后勤采購(gòu)崗位職責(zé)檔案文員崗位職責(zé)會(huì)計(jì)崗位職責(zé)出納崗位職責(zé)倉(cāng)管崗位職責(zé)工程部職責(zé)部長(zhǎng)崗位職責(zé)電氣工程師崗位職責(zé)通迅工程師崗位職責(zé)結(jié)構(gòu)工程師崗位職責(zé)維護(hù)班崗位職責(zé)維修工崗位職責(zé)運(yùn)行班崗位職責(zé)管理部職責(zé)部長(zhǎng)崗位職責(zé)物業(yè)助理崗位職責(zé)安管班長(zhǎng)崗位職責(zé)大廈接待崗位職責(zé)安管員崗們職責(zé)消防監(jiān)控員崗位職責(zé)巡邏崗崗位職責(zé)門(mén)崗崗位職責(zé)義務(wù)消防員崗位職責(zé)停車(chē)場(chǎng)道口崗崗位職責(zé)停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)員崗位職責(zé)3員工考核員工量化考核辦法員工量化考核標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)懲條例序號(hào)制度類(lèi)型制度目錄員工守則4行政管理員工行為規(guī)范員工招聘及辭退（離職）規(guī)定員工培訓(xùn)制度員工勞動(dòng)管理規(guī)定員工食堂管理規(guī)定員工宿舍管理規(guī)定員工服裝管理規(guī)定辦公物品管理規(guī)定公文處理辦法檔案管理、保密、借閱制度物資采購(gòu)管理規(guī)定倉(cāng)儲(chǔ)管理規(guī)定合同簽訂管理規(guī)定5財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理制度財(cái)務(wù)公開(kāi)監(jiān)管制度工資管理制度收費(fèi)管理辦法有償服務(wù)收費(fèi)制度6客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)服務(wù)中心工作流程投訴處理和分析工作流程意見(jiàn)調(diào)查和回訪工作流程日檢工作流程周檢工作流程有償服務(wù)工作流程業(yè)主請(qǐng)修工作流程7工程管理機(jī)電設(shè)備管理工作制度供電管理制度配電房管理規(guī)定供配電設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理規(guī)程供配電設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)規(guī)程給排水管理制度給排水設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理規(guī)程 檔案資料的建立與管理物業(yè)檔案資料的建立與管理是物業(yè)管理工作的重要組成部分?？茖W(xué)、規(guī)范的檔案管理可以為專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理提供有力的支持。針對(duì)東環(huán)商務(wù)實(shí)際情況，我們擬采取系統(tǒng)化、電腦化的管理手段，對(duì)東環(huán)商務(wù)物業(yè)檔案進(jìn)行全面的收集和管理。 檔案資料的建立及分類(lèi) 檔案資料的建立a. 采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的先進(jìn)手段收集儲(chǔ)存資料。b. 將收集的資料進(jìn)行細(xì)分，分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照部《關(guān)于修訂全國(guó)物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)考評(píng)驗(yàn)收工作的通知》發(fā)布后的新標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，做到條理清晰，分類(lèi)合理，便于查閱。c. 按照資料載體的類(lèi)型采用恰當(dāng)安全保存方式。d. 所有資料檔案實(shí)行“雙檔”（電腦檔案、文本檔案）管理。 檔案資料的分類(lèi)  檔案資料分類(lèi)表 類(lèi)別資料內(nèi)容基礎(chǔ)資料工程建筑產(chǎn)權(quán)資料A：規(guī)劃圖紙、項(xiàng)目批文、用地批文B：建筑許可證、投資許可證、開(kāi)工許可證C：拆遷安置資料、丈量報(bào)告工程技術(shù)資料A：紅線圖、總平面圖B：地質(zhì)勘察報(bào)告、開(kāi)竣工報(bào)告、圖紙會(huì)審報(bào)告C：工程合同、工程預(yù)決算D：工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核算單E：竣工圖：、結(jié)構(gòu)、F：房屋土建及裝修、供配電、給排水、電梯、空調(diào)、弱電、消防及智能化竣工驗(yàn)收證明書(shū)G：鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書(shū)H：新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書(shū)I：供水、供電、電梯、消防、空調(diào)及智能化等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書(shū)、供水、供電、電梯、消防、空調(diào)及智能化等設(shè)備技術(shù)資料J：砂漿、混凝土塊試壓報(bào)告K：綠化工程竣工圖L：其它技術(shù)資料接管驗(yàn)收資料A：接管驗(yàn)收手續(xù)B：接管驗(yàn)收備確認(rèn)憑證C：接管驗(yàn)收物業(yè)本體確認(rèn)憑證管理合同資料A：前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議B：物業(yè)管理委托合同物業(yè)管理委員會(huì)資料A：籌備成立文件B：成立后運(yùn)行文件基金資料維修基金的建立、管理、使用、續(xù)籌的規(guī)定管理目標(biāo)及方案A：爭(zhēng)創(chuàng)物業(yè)管理“示范小區(qū)”規(guī)劃B：物業(yè)管理實(shí)施方案類(lèi)別資料內(nèi)容公眾制度資料A：業(yè)主手冊(cè)B：裝飾裝修管理規(guī)定C：東環(huán)商務(wù)業(yè)主公約D：公眾制度基礎(chǔ)管理員工管理資料A：?jiǎn)T工個(gè)人資料、聘用表B：?jiǎn)T工業(yè)績(jī)考核及獎(jiǎng)罰記錄C：?jiǎn)T工培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)考核記錄D：?jiǎn)T工勞動(dòng)合同E：?jiǎn)T工外出考評(píng)及參加演練記錄F：?jiǎn)T工住房及內(nèi)務(wù)管理記錄計(jì)算機(jī)管理資料A：計(jì)算機(jī)管理軟件及使用說(shuō)明B：計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理及記錄行政文件資料A：管理處值班及督察記錄B：政府部門(mén)及主管領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)文件C：**及業(yè)主單位相關(guān)文件D：規(guī)章制度、通知、通報(bào)等文件E：接待來(lái)訪參觀記錄表業(yè)主、客戶(hù)資料A：業(yè)主、客戶(hù)管理資料、業(yè)主公約、裝修檔案、費(fèi)手托收協(xié)議B：業(yè)主、客戶(hù)檔案C：業(yè)主、客戶(hù)維修檔案客戶(hù)反饋資料A：服務(wù)質(zhì)量回訪記錄表B：客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查、統(tǒng)計(jì)記錄C：客戶(hù)投訴及回訪處理記錄維修資料A：維修申報(bào)表B：維修服務(wù)派工單C：維修回訪記錄表房屋管理及維修養(yǎng)護(hù)標(biāo)識(shí)導(dǎo)示資料A：大廈棟號(hào)、樓層、房號(hào)平面示意圖B：引路方向平面圖類(lèi)別資料內(nèi)容大廈房屋安全管理類(lèi)A：禁止違章搭建及裝修的規(guī)定及處理記錄B：裝修驗(yàn)收記錄C：房屋安全檢查記錄共用設(shè)備管理綜合類(lèi)A：設(shè)備安全運(yùn)行規(guī)程B：各設(shè)備運(yùn)行崗位責(zé)任制度C：定期巡回檢查記錄D：維護(hù)保養(yǎng)記錄E：運(yùn)行記錄F：設(shè)備維修檔案G：設(shè)備機(jī)房管理規(guī)定H：相關(guān)崗位技術(shù)人員資質(zhì)證書(shū)供電系統(tǒng)A：送電、停電通知及記錄B：臨時(shí)用電管理措施C：停電應(yīng)急處理措施D：運(yùn)行月報(bào)表弱電系統(tǒng)A：智能化設(shè)施運(yùn)行記錄B：智能化設(shè)施定期保養(yǎng)記錄消防系統(tǒng)A：消防24小時(shí)值班記錄B：消防設(shè)施設(shè)備清單C：消防設(shè)施設(shè)備使用方法D：消防應(yīng)急方案、消防疏散示意圖E：相關(guān)消防宣傳資料及法規(guī)F：火災(zāi)隱患檢查記錄電梯系統(tǒng)A：電梯準(zhǔn)用證B：年檢合格證C：電梯操作及保養(yǎng)人員資質(zhì)證書(shū)D：電梯應(yīng)急處理措施及記錄類(lèi)別資料內(nèi)容給排水系統(tǒng)A：大廈用水、供水管理制度B：業(yè)主用水、節(jié)水計(jì)劃C：給排水設(shè)施安全檢查記錄D：水池清理記錄E：二次供水衛(wèi)生許可證F：水質(zhì)化驗(yàn)單G：操作人員衛(wèi)生健康許可證H：限水、停水通知及相關(guān)記錄I：供水設(shè)備周?chē)h(huán)境檢查記錄J：應(yīng)急處理方案及相關(guān)記錄K：運(yùn)行月報(bào)表空調(diào)采暖系統(tǒng)A：中央空調(diào)運(yùn)行記錄B：中央空調(diào)故障處理方案及記錄C：中央空調(diào)保養(yǎng)記錄D：采暖設(shè)備保養(yǎng)記錄E：運(yùn)行月報(bào)表共用配套設(shè)施資料A：共用配套設(shè)施統(tǒng)計(jì)表B：共用配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及記錄共用管線資料A：地下管網(wǎng)圖B：違章架空管線處理記錄照明設(shè)施A：道路、樓道、大堂公共照明統(tǒng)計(jì)表B：安管人員訓(xùn)練計(jì)劃和考核記錄安管及車(chē)輛管理安管資料A：日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄B：安管人員訓(xùn)練計(jì)劃和考核記錄C：社區(qū)安全防范措施D：查崗記錄、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)錄相帶E：物資搬運(yùn)放行記錄、緊急事件處理記錄車(chē)輛及停車(chē)場(chǎng)管理資料A：停車(chē)場(chǎng)出入登記記錄B：交通疏導(dǎo)圖C：停車(chē)場(chǎng)安全防范措施及設(shè)施記錄D：車(chē)輛管理記錄、車(chē)輛詳細(xì)資料類(lèi)別資料內(nèi)容車(chē)輛及停車(chē)場(chǎng)管理資料A：停車(chē)場(chǎng)出入登記記錄B：交通疏導(dǎo)圖C：停車(chē)場(chǎng)安全防范措施及設(shè)施記錄D：車(chē)輛管理記錄、車(chē)輛詳細(xì)資料環(huán)衛(wèi)設(shè)施資料A：環(huán)衛(wèi)設(shè)備、工具統(tǒng)計(jì)表B：環(huán)衛(wèi)設(shè)備、工具更換記錄清潔衛(wèi)生管理資料A：清潔衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)及記錄B：國(guó)家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)：排煙、排污、噪音C：處理污染事件記錄D：消殺垃圾清運(yùn)記錄E：水池清洗記錄F：外墻清洗記錄綠化資料A：綠化規(guī)劃圖紙B：綠化設(shè)施統(tǒng)計(jì)表C：綠化保養(yǎng)計(jì)劃及記錄D：綠化檢查標(biāo)準(zhǔn)及記錄社區(qū)文化資料A：活動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案、總結(jié)記錄B：社區(qū)文化活動(dòng)圖片及錄像記錄C：傳媒報(bào)導(dǎo)D：文化活動(dòng)場(chǎng)所等設(shè)施使用情況經(jīng)濟(jì)效益A：物業(yè)管理費(fèi)用收繳統(tǒng)計(jì)表B：有償經(jīng)營(yíng)服務(wù)統(tǒng)計(jì)表C：物業(yè)管理整體項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)表社會(huì)效益A：本物業(yè)管理項(xiàng)目所獲取榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)B：輿論相關(guān)報(bào)導(dǎo) 物業(yè)檔案資料的管理 檔案資料管理運(yùn)作流程重要資料接收必須指定負(fù)責(zé)人驗(yàn)收，完善交接手續(xù)后立卷歸檔。日常管理文件（如管理公司通知、通報(bào)等）按照**