【文章內(nèi)容簡介】 軟件架構(gòu)采用 CS+BS 結(jié)構(gòu)模式設(shè)計(jì)，分為接入層、業(yè)務(wù)控制層、數(shù)據(jù)訪問層三層，使得各層分工明確、層次清楚、結(jié)構(gòu)清晰，便于業(yè)務(wù)的開發(fā)和維護(hù)。 ● 支持電話、傳真、 Email、信函、到訪等多渠道接入； ● 支持多種數(shù)據(jù)庫 連接，如 Oracle、 SQL Server等； 擴(kuò)展性：采用模塊化設(shè)計(jì)，分布式處理，具備良好的擴(kuò)展與升級(jí)能力，規(guī)?？纱罂尚。簭膸讉€(gè)到幾十個(gè)座席，功能可多可少。 河河 池池 網(wǎng)網(wǎng) 絡(luò)絡(luò) 供供 水水 綜綜 合合 管管 理理 信信 息息 系系 統(tǒng)統(tǒng) 13 系系 統(tǒng)統(tǒng) 應(yīng)應(yīng) 用用 平平 臺(tái)臺(tái) 介介 紹紹 交交 互互 式式 語語 音音 應(yīng)應(yīng) 答答 子子 系系 統(tǒng)統(tǒng) 自自 動(dòng)動(dòng) 傳傳 真真 回回 復(fù)復(fù) 子子 系系 統(tǒng)統(tǒng) 自自 動(dòng)動(dòng) 呼呼 叫叫 分分 配配 子子 系系 統(tǒng)統(tǒng) 文文 本本 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 語語 音音 合合 成成 子子 系系 統(tǒng)統(tǒng) 呼呼 叫叫 監(jiān)監(jiān) 控控 管管 理理 子子 系系 統(tǒng)統(tǒng) 多多 通通 道道 數(shù)數(shù) 字字 錄錄 音音 監(jiān)監(jiān) 控控 子子 系系 統(tǒng)統(tǒng) 短短 信信 通通 知知 及及 催催 繳繳 子子 系系 統(tǒng)統(tǒng) 自自 動(dòng)動(dòng) 故故 障障 報(bào)報(bào) 警警 子子 系系 統(tǒng)統(tǒng) 語語 音音 信信 箱箱 服服 務(wù)務(wù) 組組 系系 統(tǒng)統(tǒng) 坐坐 席席 /班班 長長 管管 理理 子子 系系 統(tǒng)統(tǒng) 可實(shí)現(xiàn)來電顯示、自動(dòng)顯示呼入電話號(hào)碼；話務(wù)排隊(duì)和自動(dòng)路由、多種語 音菜單、識(shí)別二次撥號(hào)、支持本地坐席遠(yuǎn)程 坐席語音信箱、三方通話、呼叫轉(zhuǎn)移、 軟傳真。 供供 水水 專專 業(yè)業(yè) 應(yīng)應(yīng) 用用 平平 臺(tái)臺(tái) 營營 業(yè)業(yè) 信信 息息 查查 詢詢 子子 系系 統(tǒng)統(tǒng) 熱熱 線線 調(diào)調(diào) 度度 指指 揮揮 子子 系系 統(tǒng)統(tǒng) 故故 障障 投投 訴訴 搶搶 修修 子子 系系 統(tǒng)統(tǒng) 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 咨咨 詢詢 管管 理理 子子 系系 統(tǒng)統(tǒng) 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 報(bào)報(bào) 裝裝 子子 系系 統(tǒng)統(tǒng) 綜綜 合合 知知 識(shí)識(shí) 管管 理理 子子 系系 統(tǒng)統(tǒng) 水水 費(fèi)費(fèi) 自自 動(dòng)動(dòng) 催催 繳繳 子子 系系 統(tǒng)統(tǒng) 交交 互互 式式 電電 話話 會(huì)會(huì) 議議 子子 系系 統(tǒng)統(tǒng) 自自 動(dòng)動(dòng) 語語 音音 應(yīng)應(yīng) 答答 子子 系系 統(tǒng)統(tǒng) 系系 統(tǒng)統(tǒng) 資資 源源 集集 成成 子子 系系 統(tǒng)統(tǒng) 本系統(tǒng)采用網(wǎng)絡(luò)層、數(shù)據(jù)層、應(yīng)用層等組成，將現(xiàn)有的報(bào)裝系統(tǒng)、營業(yè)收費(fèi)管理系統(tǒng)、水質(zhì)管理系統(tǒng)、調(diào)度系統(tǒng)、 OA 系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)供水資源無縫連接，極大提高供水行業(yè)應(yīng)急處理能力及服務(wù)質(zhì)量 。 河河 池池 網(wǎng)網(wǎng) 絡(luò)絡(luò) 供供 水水 綜綜 合合 管管 理理 信信 息息 系系 統(tǒng)統(tǒng) 14 供供 水水 專專 業(yè)業(yè) 應(yīng)應(yīng) 用用 平平 臺(tái)臺(tái) 介介 紹紹 交互式語音應(yīng)答子系統(tǒng)（ IVR） ● IVR（ Interactive Voice Response：交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）提供對自助流程的控制?？蛻艚油娫捄螅到y(tǒng)調(diào)用預(yù)先錄制好的語音進(jìn)行播放，作為系統(tǒng)和客戶進(jìn)行自助語音交流，引導(dǎo)客戶進(jìn)行操作，收集客戶資料。根據(jù)具體業(yè)務(wù)的不同進(jìn)入不同的業(yè)務(wù)流程，并提供與人工座席的靈活切換。根據(jù)業(yè)務(wù)的變化，可以實(shí)時(shí)修改 IVR 流程，實(shí)現(xiàn)與軟件的無關(guān)性。 IVR 提供語音工具，便于工作人員進(jìn)行語音的錄制、編輯、合成及播放。 實(shí)現(xiàn)對計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問。 IVR提供 7x24 小時(shí)的自動(dòng)語音服務(wù)，可完成信息咨詢、信息查詢、費(fèi)用查詢、業(yè)務(wù)受理等各種功能，并作為自動(dòng)語音報(bào)工號(hào)、人工服務(wù)的輔助和引導(dǎo)。 IVR 中內(nèi)置中文語音實(shí)時(shí)合成、中文傳真實(shí)時(shí)合成和自動(dòng)外撥 功能。 ● 系統(tǒng)的語音信息用戶可自行修改，修改方法見使用說明。以保證該系統(tǒng)給查詢者提供最新信息。對于 TTS 產(chǎn)生的語音，可通過修改對應(yīng)的文檔來實(shí)現(xiàn)。具體方法見使用說明。 ● 具備人工與自動(dòng)互轉(zhuǎn)、電腦話務(wù)員、背景音樂等待、控制夜服、主被叫號(hào)碼顯示、多方會(huì)議（三方以上）等功能 自動(dòng)呼叫分配子系統(tǒng)（ ACD） 自 動(dòng)呼叫分配子系統(tǒng)（ ACD）實(shí)現(xiàn)基于多種分配策略的人工座席分配功能，用戶通過人員配置軟件設(shè)置技能組和分配算法，就可實(shí)現(xiàn)基于不同分配策略的自動(dòng)呼叫分配，無須任何編程。 分配策略： ● 最長空閑時(shí)間優(yōu)先 ● 平均空閑最長時(shí)間優(yōu)先 ● 最少回答時(shí)間優(yōu)先 ● 平均最少回答時(shí)間 ● 回答次數(shù)最少優(yōu)先 ● 最高技能優(yōu)先 ● 最低技能優(yōu)先 河河 池池 網(wǎng)網(wǎng) 絡(luò)絡(luò) 供供 水水 綜綜 合合 管管 理理 信信 息息 系系 統(tǒng)統(tǒng) 15 座席 /技能組設(shè)置： 系統(tǒng)管理員通過人員配置軟件，完成座席隊(duì)列設(shè)置和技能組設(shè)置功能： ● 設(shè)置座席員：可選擇分機(jī)并加入座 席員列表中。 ● 設(shè)置技能項(xiàng)：可隨意增加新技能定義，需要輸入新的技能名稱和描述就可以添加新技能項(xiàng)。 ● 設(shè)置座席員技能：在定義了技能項(xiàng)之后，可根據(jù)座席員的實(shí)際情況定義座席員的各項(xiàng)技能指數(shù)，來體現(xiàn)座席員的水平。 ● 設(shè)置技能組：根據(jù)座席員技能的不同，可將其分為不同的技能組，在設(shè)置技能組時(shí)，只需設(shè)定該技能組所需要的技能表達(dá)式即可。 ● 設(shè)置技能組所用的分配算法：每個(gè)技能組可采用不同的分配方法，提高了靈活性。 語音信箱服務(wù)子系統(tǒng) VM（ Voice Mail：語音信箱） 用于客戶的留言及播放，如客 戶對服務(wù)提出投訴或其他要求時(shí)可進(jìn)行留言，以便讓話務(wù)員來處理。 VM 可以在收到留言時(shí)，通過手機(jī)、呼機(jī)、固定電話等方式通知當(dāng)事人。服務(wù)人員可以在公司內(nèi)部的任一分機(jī)收聽留言，如果剛好出差在外，也可以遠(yuǎn)程聽取留言。我們可以將語音信箱里的留言，通過 Email 送到服務(wù)人員的信箱中，以便他隨時(shí)隨地讀取。 語音流程設(shè)計(jì)器： 系統(tǒng)提供圖形拖掛式、操作簡便、功能強(qiáng)大的語音流程設(shè)計(jì)器。用戶可根據(jù)自身業(yè)務(wù)流程，來定制 IVR 流程。語音流程設(shè)計(jì)器支持不限個(gè)數(shù)、級(jí)數(shù)的 IVR 流程。 ● 提供 10 余個(gè)功能盒子，完成語音播放、接收按鍵、 錄音、轉(zhuǎn)接座席 /分機(jī)等功能。 ● 提供眾多系統(tǒng)變量，以實(shí)現(xiàn)靈活多樣的流程定制。 ● 支持?jǐn)?shù)據(jù)庫訪問。 ● 語音流程設(shè)計(jì)器提供的功能和簡便的操作，可以使用戶很方便定制自己的 IVR流 程，無須任何編程。而 IVR 支持的數(shù)據(jù)庫操作接口，使用戶很方便的和已有的系統(tǒng)集成。 河河 池池 網(wǎng)網(wǎng) 絡(luò)絡(luò) 供供 水水 綜綜 合合 管管 理理 信信 息息 系系 統(tǒng)統(tǒng) 16 座席 /班長應(yīng)用系統(tǒng) ● 屏幕彈出（ Screen Popup）功能：根據(jù)用戶主叫號(hào)碼或 IVR 采集數(shù)據(jù)顯示用戶基本信息和歷史記錄。 ● 座席注冊 /注銷：在開始使用座席軟件前，需要進(jìn)行注冊。注冊后，座席就作為一個(gè)或多個(gè)技能組的成員，可以處理 ACD 分配來的客戶來電。注銷后，座席不再接到 ACD 分配的電話。 ● 座席暫停 /恢復(fù)：座席員可以暫停座席，暫時(shí)離開。暫停期間，座席不再接到ACD 分配的電話，直至恢復(fù)。 ● 座席電話轉(zhuǎn)移：在座席之間轉(zhuǎn)移來話時(shí)，客戶信息跟隨轉(zhuǎn)移到新座席。 ●班長座席功能：班長座席可以監(jiān)聽座席員與客戶的對話，也可截?cái)嘧? 席員直接與客戶對話。 ● 業(yè)務(wù)功能：人工座席軟件中內(nèi)嵌瀏覽器，實(shí)現(xiàn) B/S 模式的業(yè)務(wù)處理功能。 可查閱詳細(xì)的信息，熱線座席 人員在處理熱線來話需要資料支持時(shí)，點(diǎn)擊屏幕上的圖標(biāo)，可調(diào)出需要的信息，以便準(zhǔn)確回答客戶提問，如果座席人員選擇自動(dòng)播放，系統(tǒng)應(yīng)用 TTS 功能自動(dòng)播放查詢到的信息。 多通道數(shù)字錄音監(jiān)控系統(tǒng) ● 實(shí)時(shí)錄音： 系統(tǒng)對 求助、 投訴、報(bào)漏、報(bào)無水、報(bào)水壓低、報(bào)水質(zhì)差、報(bào)水表問題、呼出電話等進(jìn)行全程錄音。 同時(shí)對多條電話或音頻線路（ 110）進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音，各路之間互不影響、分別存儲(chǔ)，不影響通話雙方正常通話。錄音時(shí)間可以從標(biāo)準(zhǔn)配置的 500 小時(shí)擴(kuò)充到 5000 小時(shí) ● 實(shí)時(shí)監(jiān)聽：可以任意監(jiān)聽某個(gè)通道的通話。 ● 查詢播放 ：根據(jù)錄音對象、錄音時(shí)間、主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼等任意檢索錄音記錄，可以任意播放一個(gè)錄音或選擇多個(gè)錄音依次播放。 ● 實(shí)時(shí)顯示：所有電話的工作狀態(tài)實(shí)時(shí)顯示于屏幕。 ● 錄音備份：系統(tǒng)提供光盤和硬盤備份，并可將錄音文件備份到錄音磁帶。 ● 聲卡查詢：錄音文件可以在網(wǎng)絡(luò)上傳輸，并在異地通過聲卡查詢。 河河 池池 網(wǎng)網(wǎng) 絡(luò)絡(luò) 供供 水水 綜綜 合合 管管 理理 信信 息息 系系 統(tǒng)統(tǒng) 17 ● 標(biāo)簽制作：系統(tǒng)可以對錄音文件制作標(biāo)簽以備查詢，并可為錄音文件做重要 /普通標(biāo)記。 ● 錄音格式采用 WAV 格式，支持網(wǎng)上遠(yuǎn)程調(diào)聽。 自動(dòng)傳真回復(fù)子系統(tǒng) 用戶可方便地定制傳真的內(nèi)容，包括標(biāo)題、文字內(nèi)容、公司、 姓名、地址、日期、時(shí)間等， 傳真服務(wù)器完成接收傳真，聯(lián)機(jī)發(fā)送傳真，事后發(fā)送傳真、定時(shí)發(fā)送傳真、傳真機(jī)識(shí)別等功能，并為 IVR 子系統(tǒng)和座席應(yīng)用提供傳真服務(wù)功能調(diào)用，可根據(jù)用戶營業(yè)收費(fèi)管理數(shù)據(jù)庫中調(diào)用 水費(fèi)欠費(fèi)信息、應(yīng)繳水費(fèi)信息、停水通知或預(yù)告信息及相關(guān)的政策內(nèi)容、法規(guī)以及申報(bào)流程的傳真，傳真內(nèi)容可根據(jù)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行更改。 呼叫監(jiān)控管理系統(tǒng) 提供服務(wù)中心的實(shí)時(shí)呼叫數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)了解呼叫中心的變化，有效地提高呼叫中心的工作效率。實(shí)時(shí)監(jiān)控各子系統(tǒng)、各座席、各語音通道的工作狀態(tài)，實(shí)時(shí)顯示系統(tǒng)的排隊(duì)狀態(tài)，并具有系 統(tǒng)告警功能，便于系統(tǒng)管理員進(jìn)行直觀的管理。系統(tǒng)包刮 客戶來電量統(tǒng)計(jì)顯示指定時(shí)間段內(nèi)，每天的來電量總數(shù)； 座席員工作情況統(tǒng)計(jì)，每一個(gè)座席員每天的通話時(shí)間，等待時(shí)間，所有來電量，轉(zhuǎn)接量的統(tǒng)計(jì)；每一個(gè)座席員每天來電量、回答量、放棄量的統(tǒng)計(jì)；客戶來電統(tǒng)計(jì)（需要客戶數(shù)據(jù)庫）可統(tǒng)計(jì)出每個(gè)客戶一定時(shí)間內(nèi)來電次數(shù)，通話時(shí)長，轉(zhuǎn)接次數(shù)等。 自動(dòng)檢測故障報(bào)警子系統(tǒng) 系統(tǒng)可對硬件設(shè)備故障檢查：語音卡、 DELL 服務(wù)器、工控機(jī)、 UPS 電源運(yùn)行檢測及故障報(bào)警，當(dāng)出現(xiàn)故障時(shí)，可自行診斷并自動(dòng)替換運(yùn)行板卡（語音卡），系統(tǒng)診斷 軟件可用來對常規(guī)檢測，對于故障提示可定位到板，中繼板可以定位到具體電路，檢查用戶和中繼是否滿足內(nèi)部音頻傳輸條件，對接受單元進(jìn)行數(shù)字接受檢測，保證不會(huì)由于話務(wù)員的誤操作而導(dǎo)致系統(tǒng)癱