【文章內容簡介】 、偏好調查 ⑦ 總結賣點，制定方案 ⑧ 確定賣點，包裝產品 審核 審批 32 第 五 章 客戶服務管理 33 一、客服 部的職責 職責 1 接聽客戶來電，對客戶所提的意見及建議進行反饋，并 跟蹤處理 ； 職責 3 協(xié)助采購部 留意廠 部的各類原料、包材及資 料的庫存并督促訂購，以免出現(xiàn)斷貨斷料 職責 4 留意各類促銷品及形象品的庫存情況并督促訂購 職責 5 在線回答代理商、加盟店的各類需求及問題 職責 6 建立客戶資料管理系統(tǒng)，收集、錄入客戶資料，建立客戶資料數(shù)據(jù)庫 職責 7 對發(fā)放給客戶的產品及物料及時告知并跟蹤追查 職責 8 對網站進行后臺管理 ，回復客戶郵件 職責 9 對會員檔案進行分類并錄入及更新 職責 10 定期跟蹤、回訪客戶相關資料并及時更新 職責 11 定期對會員系統(tǒng)進行維護及更新 職責 2 處理日?？蛻敉对V問題 及 日?？蛻魡栴}的收集分析 職責 12 協(xié)助設計部 及時更新網站資料 職責 13 及時發(fā)布公司的各項政策及各項消息 職責 14 積極配合 、 積極協(xié)助其他 部門 工作 職責 15 其他相關職責 34 二 、 客服 部的權利 權力 1 權力 3 權力 4 權力 5 權力 2 有權參與營銷政策的制定 有權參與年度、季度、月度 營銷計劃的制定，并提出意見和建議 開展內部工作的自主權 要求相關部門配合相關工作的權力 有權參與產品開發(fā)戰(zhàn)略的制定 35 三 、 客服主管 的崗位職責 職責 1 負責客服部全面的管理工作 職責 3 傳達公司政策并落實執(zhí)行 職責 4 負責與其他部門的溝通協(xié)調工作 職責 5 各類促銷品、形象品、助銷品的跟進與落實 職責 6 搜集相關行業(yè)政策與信息，提供信息支持及管理意見 職責 7 客服部工作任務的布置、監(jiān)督與控制 職責 8 對客服部人員的培訓、考核工作評定 職責 9 完成上級領導臨時交辦的其他任務 職責 2 接待客戶投訴處理、與特殊情況處理 36 四 、客服專員的工作職責（物料處理） 職責 1 職責 3 職責 4 職責 5 職責 6 職責 7 職責 8 職責 2 耐心接聽客戶的問題與要求 認真處理客戶訂單， 妥善存儲、保管所有 訂單 信息 及時與各相關人員溝通，確保客戶訂單準確、準時到達 耐心服務 ， 注重禮儀禮貌，樹立 客戶 至上的觀念 嚴格按公司規(guī)定履 行自己的職責，不可以公循私 嚴格按照公司管理模式、工作流程 開展工作 完成部門領導臨時交辦的其他任務 各類促銷品 、助銷品 及形象品的庫存情況并督促訂購 ,協(xié)助發(fā)放 認真處理客戶訂單 37 五 、電話專員工作職責 （南北區(qū)各一位） 職責 1 職責 3 職責 4 職責 5 職責 6 職責 7 職責 8 職責 9 職責 2 耐心 接聽服務熱線 ，受理客戶咨詢、投訴、業(yè)務辦理等服務項目 對客戶提出的意見及建議及時上報并落實回饋 協(xié)助主管制定客戶服務的各項制度，為制度的合理性提供數(shù)據(jù)支持 收集、整理客戶需求信息并對信 息進行分析 相關資料的錄入、更新、整理等 耐心服務 ， 注重禮儀禮貌，樹立 客戶 至上的觀念 嚴格按照公司管理模式、工作流程 開展工作 完成部門領導臨時交辦的其他任務 記錄客戶服務要求，及時安排相關人員做好維護 38 六 、客戶關系管理流程 結束 開始 ① 整理客戶 信息資料 ③ 劃分客戶等級 ④ 客戶名冊登記 提供客戶信息 ② 銷售業(yè)績分析 ⑤ 客戶資料管理 ⑦ 確定客戶 服務計劃 市場總監(jiān) 銷售總監(jiān) 銷售人員 客服專員 ⑥ 客戶服務方案 審核 審批 ⑧ 實施客戶 服務方案 39 七 、客戶投訴接待流程 來 訪 市場總監(jiān) 銷售總監(jiān) 客服人員 客戶 開始 ① 禮貌迎接 ② 探詢目的 ③ 傾聽、記錄 陳述來訪目的 ④ 安 慰客戶 ⑥ 自行處理問題 權責內 ⑤ 分析問題 權責外 協(xié)助處理 審批 ⑦ 傳達處理方案 離開 滿意 不 滿 意 ⑧ 送客 結束 40 八 、客戶投訴處理流程 不滿意 非己方的原因 不滿意 滿意 己方原因 有問題 沒有問題 結束 開始 審批 購買產品 ① 提出投訴意見 ② 判斷 發(fā)現(xiàn)問題 ⑧ 按照方案執(zhí)行 ③ 查明原因和責任方 ⑤ 提出處理方案 ⑥ 與客戶進行協(xié)商 客戶滿意 ④ 相關部門協(xié)商 改進產品或服務 ⑦ 訴訟程序 ⑨ 總結評價 市場總監(jiān) 客服部 客戶 相關部門 41 九 、客戶資料管理流程 按時提供 客戶 資料 市場總監(jiān) 銷售總監(jiān) 客服人員 銷售人員 開始 ① 建立客戶 資料管理制度 ② 組織 執(zhí)行 ③ 整理客戶資料 ④ 錄入資料庫 ⑥ 客戶資料分析 ⑤ 客戶資料 分類建檔 ⑦ 制定客戶 服務方案 結束 審核 審批 下發(fā)客戶 服務方案 執(zhí)行客戶 服務方案 審批 修訂完善 42 十 、售后服務管理流程 審批 通過 未通過 通過 未通過 結 束 開始 推銷產品 ⑥ 確定對策 ① 評價產品、 信息反饋 ② 發(fā)現(xiàn)問題 審核 ④ 分析原因 ③ 傳遞信息 部門間協(xié)調 ⑧ 執(zhí)行售后 綜合、分析信息 購買產 品 ⑤ 擬定對策 ⑦ 安排人員 參與 總經理 其他相關部門 市場總監(jiān) 營銷人員 客戶 43 第 七 章 市場策劃管理 44 一 、 策劃 部的職責 職責 1 負責項目的定位與策劃報告的撰寫 職責 3 負責產品創(chuàng)意與推廣策略的制定； 職責 4 根據(jù)公司有關經營發(fā)展戰(zhàn)略，制訂年度、季度、月度推廣方案 ； 職責 5 制定各個階段的推廣計劃，制訂相應的推廣策劃方案； 職責 6 負責項目外部公共場地公關活動的 組織、策劃、實施工作 ； 職責 7 負責公司企業(yè)宣傳，與媒體的溝通與協(xié)調工作； 職責 8 負責項目外部公共場地公關活動的組織、策劃、實施工作； 職責 9 給產品以準確的市場定位 ,為產品定價并進行市場細分 職責 10 利用各種促銷手段，建立良好的產品品牌以及企業(yè)形象 職責 11 、對公司的相關會議進行策劃、執(zhí)行和調控； 職責 2 負責產品推廣與執(zhí)行； 45 二 、策劃 部的權利 三 、市場部經理 （分管策劃與 VIP 會員） 的崗位職責 —— 1 名 職責 1 配合市場部經理對碧修堂品牌整年營銷政策的策劃，以及每季營銷政策的制定。（根據(jù)當前品牌在市場的需求，制定合理有效政策。 、審核與方向性方案的撰寫工作； ； ； ； ； G. 指導策劃人員整體水平的提高，并培訓策劃人員； ，倡導策劃部團結協(xié)作，團結進取的良好氛圍。 職責 3 通過市場調研， 收集競爭品牌的營銷政策的發(fā)展動態(tài) ； 職責 4 配合市場部經理對營銷政策的宣講、解釋、落實、跟進，保證公司的促銷政策、制度、管理辦法、方案得以貫徹、