【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、偏好調(diào)查 ⑦ 總結(jié)賣點(diǎn)，制定方案 ⑧ 確定賣點(diǎn)，包裝產(chǎn)品 審核 審批 32 第 五 章 客戶服務(wù)管理 33 一、客服 部的職責(zé) 職責(zé) 1 接聽客戶來電，對(duì)客戶所提的意見及建議進(jìn)行反饋，并 跟蹤處理 ； 職責(zé) 3 協(xié)助采購(gòu)部 留意廠 部的各類原料、包材及資 料的庫(kù)存并督促訂購(gòu)，以免出現(xiàn)斷貨斷料 職責(zé) 4 留意各類促銷品及形象品的庫(kù)存情況并督促訂購(gòu) 職責(zé) 5 在線回答代理商、加盟店的各類需求及問題 職責(zé) 6 建立客戶資料管理系統(tǒng)，收集、錄入客戶資料，建立客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù) 職責(zé) 7 對(duì)發(fā)放給客戶的產(chǎn)品及物料及時(shí)告知并跟蹤追查 職責(zé) 8 對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行后臺(tái)管理 ，回復(fù)客戶郵件 職責(zé) 9 對(duì)會(huì)員檔案進(jìn)行分類并錄入及更新 職責(zé) 10 定期跟蹤、回訪客戶相關(guān)資料并及時(shí)更新 職責(zé) 11 定期對(duì)會(huì)員系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)及更新 職責(zé) 2 處理日?？蛻敉对V問題 及 日常客戶問題的收集分析 職責(zé) 12 協(xié)助設(shè)計(jì)部 及時(shí)更新網(wǎng)站資料 職責(zé) 13 及時(shí)發(fā)布公司的各項(xiàng)政策及各項(xiàng)消息 職責(zé) 14 積極配合 、 積極協(xié)助其他 部門 工作 職責(zé) 15 其他相關(guān)職責(zé) 34 二 、 客服 部的權(quán)利 權(quán)力 1 權(quán)力 3 權(quán)力 4 權(quán)力 5 權(quán)力 2 有權(quán)參與營(yíng)銷政策的制定 有權(quán)參與年度、季度、月度 營(yíng)銷計(jì)劃的制定，并提出意見和建議 開展內(nèi)部工作的自主權(quán) 要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力 有權(quán)參與產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略的制定 35 三 、 客服主管 的崗位職責(zé) 職責(zé) 1 負(fù)責(zé)客服部全面的管理工作 職責(zé) 3 傳達(dá)公司政策并落實(shí)執(zhí)行 職責(zé) 4 負(fù)責(zé)與其他部門的溝通協(xié)調(diào)工作 職責(zé) 5 各類促銷品、形象品、助銷品的跟進(jìn)與落實(shí) 職責(zé) 6 搜集相關(guān)行業(yè)政策與信息，提供信息支持及管理意見 職責(zé) 7 客服部工作任務(wù)的布置、監(jiān)督與控制 職責(zé) 8 對(duì)客服部人員的培訓(xùn)、考核工作評(píng)定 職責(zé) 9 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù) 職責(zé) 2 接待客戶投訴處理、與特殊情況處理 36 四 、客服專員的工作職責(zé)（物料處理） 職責(zé) 1 職責(zé) 3 職責(zé) 4 職責(zé) 5 職責(zé) 6 職責(zé) 7 職責(zé) 8 職責(zé) 2 耐心接聽客戶的問題與要求 認(rèn)真處理客戶訂單， 妥善存儲(chǔ)、保管所有 訂單 信息 及時(shí)與各相關(guān)人員溝通，確?？蛻粲唵螠?zhǔn)確、準(zhǔn)時(shí)到達(dá) 耐心服務(wù) ， 注重禮儀禮貌，樹立 客戶 至上的觀念 嚴(yán)格按公司規(guī)定履 行自己的職責(zé)，不可以公循私 嚴(yán)格按照公司管理模式、工作流程 開展工作 完成部門領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù) 各類促銷品 、助銷品 及形象品的庫(kù)存情況并督促訂購(gòu) ,協(xié)助發(fā)放 認(rèn)真處理客戶訂單 37 五 、電話專員工作職責(zé) （南北區(qū)各一位） 職責(zé) 1 職責(zé) 3 職責(zé) 4 職責(zé) 5 職責(zé) 6 職責(zé) 7 職責(zé) 8 職責(zé) 9 職責(zé) 2 耐心 接聽服務(wù)熱線 ，受理客戶咨詢、投訴、業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)項(xiàng)目 對(duì)客戶提出的意見及建議及時(shí)上報(bào)并落實(shí)回饋 協(xié)助主管制定客戶服務(wù)的各項(xiàng)制度，為制度的合理性提供數(shù)據(jù)支持 收集、整理客戶需求信息并對(duì)信 息進(jìn)行分析 相關(guān)資料的錄入、更新、整理等 耐心服務(wù) ， 注重禮儀禮貌，樹立 客戶 至上的觀念 嚴(yán)格按照公司管理模式、工作流程 開展工作 完成部門領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù) 記錄客戶服務(wù)要求，及時(shí)安排相關(guān)人員做好維護(hù) 38 六 、客戶關(guān)系管理流程 結(jié)束 開始 ① 整理客戶 信息資料 ③ 劃分客戶等級(jí) ④ 客戶名冊(cè)登記 提供客戶信息 ② 銷售業(yè)績(jī)分析 ⑤ 客戶資料管理 ⑦ 確定客戶 服務(wù)計(jì)劃 市場(chǎng)總監(jiān) 銷售總監(jiān) 銷售人員 客服專員 ⑥ 客戶服務(wù)方案 審核 審批 ⑧ 實(shí)施客戶 服務(wù)方案 39 七 、客戶投訴接待流程 來 訪 市場(chǎng)總監(jiān) 銷售總監(jiān) 客服人員 客戶 開始 ① 禮貌迎接 ② 探詢目的 ③ 傾聽、記錄 陳述來訪目的 ④ 安 慰客戶 ⑥ 自行處理問題 權(quán)責(zé)內(nèi) ⑤ 分析問題 權(quán)責(zé)外 協(xié)助處理 審批 ⑦ 傳達(dá)處理方案 離開 滿意 不 滿 意 ⑧ 送客 結(jié)束 40 八 、客戶投訴處理流程 不滿意 非己方的原因 不滿意 滿意 己方原因 有問題 沒有問題 結(jié)束 開始 審批 購(gòu)買產(chǎn)品 ① 提出投訴意見 ② 判斷 發(fā)現(xiàn)問題 ⑧ 按照方案執(zhí)行 ③ 查明原因和責(zé)任方 ⑤ 提出處理方案 ⑥ 與客戶進(jìn)行協(xié)商 客戶滿意 ④ 相關(guān)部門協(xié)商 改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù) ⑦ 訴訟程序 ⑨ 總結(jié)評(píng)價(jià) 市場(chǎng)總監(jiān) 客服部 客戶 相關(guān)部門 41 九 、客戶資料管理流程 按時(shí)提供 客戶 資料 市場(chǎng)總監(jiān) 銷售總監(jiān) 客服人員 銷售人員 開始 ① 建立客戶 資料管理制度 ② 組織 執(zhí)行 ③ 整理客戶資料 ④ 錄入資料庫(kù) ⑥ 客戶資料分析 ⑤ 客戶資料 分類建檔 ⑦ 制定客戶 服務(wù)方案 結(jié)束 審核 審批 下發(fā)客戶 服務(wù)方案 執(zhí)行客戶 服務(wù)方案 審批 修訂完善 42 十 、售后服務(wù)管理流程 審批 通過 未通過 通過 未通過 結(jié) 束 開始 推銷產(chǎn)品 ⑥ 確定對(duì)策 ① 評(píng)價(jià)產(chǎn)品、 信息反饋 ② 發(fā)現(xiàn)問題 審核 ④ 分析原因 ③ 傳遞信息 部門間協(xié)調(diào) ⑧ 執(zhí)行售后 綜合、分析信息 購(gòu)買產(chǎn) 品 ⑤ 擬定對(duì)策 ⑦ 安排人員 參與 總經(jīng)理 其他相關(guān)部門 市場(chǎng)總監(jiān) 營(yíng)銷人員 客戶 43 第 七 章 市場(chǎng)策劃管理 44 一 、 策劃 部的職責(zé) 職責(zé) 1 負(fù)責(zé)項(xiàng)目的定位與策劃報(bào)告的撰寫 職責(zé) 3 負(fù)責(zé)產(chǎn)品創(chuàng)意與推廣策略的制定； 職責(zé) 4 根據(jù)公司有關(guān)經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略，制訂年度、季度、月度推廣方案 ； 職責(zé) 5 制定各個(gè)階段的推廣計(jì)劃，制訂相應(yīng)的推廣策劃方案； 職責(zé) 6 負(fù)責(zé)項(xiàng)目外部公共場(chǎng)地公關(guān)活動(dòng)的 組織、策劃、實(shí)施工作 ； 職責(zé) 7 負(fù)責(zé)公司企業(yè)宣傳，與媒體的溝通與協(xié)調(diào)工作； 職責(zé) 8 負(fù)責(zé)項(xiàng)目外部公共場(chǎng)地公關(guān)活動(dòng)的組織、策劃、實(shí)施工作； 職責(zé) 9 給產(chǎn)品以準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位 ,為產(chǎn)品定價(jià)并進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分 職責(zé) 10 利用各種促銷手段，建立良好的產(chǎn)品品牌以及企業(yè)形象 職責(zé) 11 、對(duì)公司的相關(guān)會(huì)議進(jìn)行策劃、執(zhí)行和調(diào)控； 職責(zé) 2 負(fù)責(zé)產(chǎn)品推廣與執(zhí)行； 45 二 、策劃 部的權(quán)利 三 、市場(chǎng)部經(jīng)理 （分管策劃與 VIP 會(huì)員） 的崗位職責(zé) —— 1 名 職責(zé) 1 配合市場(chǎng)部經(jīng)理對(duì)碧修堂品牌整年?duì)I銷政策的策劃，以及每季營(yíng)銷政策的制定。（根據(jù)當(dāng)前品牌在市場(chǎng)的需求，制定合理有效政策。 、審核與方向性方案的撰寫工作； ； ； ； ； G. 指導(dǎo)策劃人員整體水平的提高，并培訓(xùn)策劃人員； ，倡導(dǎo)策劃部團(tuán)結(jié)協(xié)作，團(tuán)結(jié)進(jìn)取的良好氛圍。 職責(zé) 3 通過市場(chǎng)調(diào)研， 收集競(jìng)爭(zhēng)品牌的營(yíng)銷政策的發(fā)展動(dòng)態(tài) ； 職責(zé) 4 配合市場(chǎng)部經(jīng)理對(duì)營(yíng)銷政策的宣講、解釋、落實(shí)、跟進(jìn)，保證公司的促銷政策、制度、管理辦法、方案得以貫徹、