【文章內(nèi)容簡介】 ，因為你已經(jīng)挫傷了對方的購買信心。相反，如果售樓員有著良好的素質(zhì)，即使對方不買樓也會對開發(fā)商產(chǎn)生良好的印象，并且對方還會向其親朋好友推介。 一、迎賓用語類： 您好、請進、這是我的名片、請指教、歡迎光臨、請坐?? 二、友好詢問類： 謝謝、請問您怎樣稱呼、我能夠幫您做點兒什么、請問您這是第一次來嗎、是隨便看看 還是想買樓、您想看什么樣的樓、我們剛剛推出一種新戶型、您不妨看看、不耽誤您寶貴的時間的話，請讓我向您介紹一下好嗎、您是自住還是投資、如果是自住的話，您不妨看看這套房子、好的，沒問題、我能夠聽聽您的意見嗎?? 三、接待介紹類： 請您這邊坐、請喝茶、請您看看我們的資料、有什么不明白的請吩咐、那是我們的模型展示區(qū)、這邊是我們的洽談室，那是簽約區(qū)?? 四、請求道歉類： 對不起，這套房子剛剛賣出去了、不好意思，您的話我還沒有明白、請您稍等、麻煩您了、打攪您了、有什么意見、請您多多指教、介紹得不好，請多原諒?? 五 、恭維贊揚類： 像您這樣的成功人士，選擇我們這個樓盤是最合適的、先生 /小姐很有眼光、您不是搞地產(chǎn)的，居然有如此高見，令我汗顏、您是我見到過的對樓盤最熟悉的客戶了、真是快人快語、您給人的第一印象就是干脆利落、先生 /小姐真是滿腹經(jīng)綸、您話不多，但真正算得上字字珠璣啊、您的太太 /先生這么漂亮 /英俊瀟灑，真讓人羨慕呀、您的小公主 /小皇帝這么聰明，應(yīng)該要有一個書房?? 六、送客道別類： 請您慢走、歡迎下次再來、多謝惠顧、有什么不明白的地方，請隨時給我來電話、不買樓沒關(guān)系，能夠認識您我很高興、再見?? 以下是在售樓過 程中一些禁忌用語，必須避免使用： 七、生硬類用語 1： 你姓什么??（正確用語：您好，請問您貴姓？） 八、生硬類用語 2： 你買什么房??（正確用語：請問您想要什么樣式的房子？我們現(xiàn)推的有一房一廳式、三房二廳式??） 九、生硬類用語 3： 你還想知道什么??（正確用語：請問您還有什么地方不明白？請盡管吩咐） 第三章 售樓員接聽客戶電話要則 1． 接聽電話的語調(diào)必須親切，吐字清晰易懂，詞句簡潔而不冗長。 2． 接聽電話的人員必須熟悉樓盤的詳細情況及銷售口徑，事先準備好介紹的順序，做到有條不紊。 3． 銷售部每個人都有責任和義 務(wù)接聽電話，外來的電話鈴響不應(yīng)超過三下。 4． 接聽電話時，必須親切地說：“您好， 花園 /廣場，有什么可以幫您的忙?！? 5． 當客戶提出問題時，可以首先告訴客戶，“這條是熱線電話，可不可以留下您的姓 名和電話號碼，我換個電話打給您?！币员阕龊秒娫捵粉櫽涗?；既不影響熱線電話的正常工作，又有效地建立了客戶檔案。 6． 記錄下客戶的電話之后，向客戶說明，可以先簡單地回答他的一些問題，時間要注意掌握適中，通常不超過三分鐘（在廣告日的電話時間應(yīng)更加縮短）；掌握重點說明，吸引對方來現(xiàn)場洽談。 7． 在回答問題時要注意做到既細心又避免太詳細，以 免阻礙其它客戶的電話打進來，回答的問題最好不要超過三個。 8． 在回答問題時，盡量強調(diào)現(xiàn)場買樓的人很多，可以邀請客戶到現(xiàn)場售樓部或展銷會參觀，那里將會有專業(yè)的售樓人員向他介紹。 9． 在與客戶交談中，盡量問到幾個基本問題，即客戶姓名、電話、地址、購房意向和信息來源。 10． 在客戶所找人員不在時，應(yīng)很客氣地詢問地方有什么事情，可否代為傳話，或者記錄下來轉(zhuǎn)告被找的人。叫人接電話時，不許遠距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被找的人身邊說。放話筒的動作要輕緩。 11． 不許對著電話咳嗽、打哈欠、嘆氣、浪笑。 12． 不許在接聽顧客電話時跟別人搭話。 第四章 售樓員待客戶要求 1． 七個字： 禮 —— 禮貌待人； 勤 —— 勤服務(wù)； 精 —— 精通業(yè)務(wù)； 細 —— 工作細心 ； 快 —— 動作快捷； 靜 —— 保持環(huán)境安靜； 潔 —— 保持自身和環(huán)境清潔。 2． 六個勤 手勤 —— 勤幫客人拿東西； 腳勤 —— 顧客上門立即上前迎接； 眼勤 —— 密切關(guān)注在場顧客動靜，顧客有要求時，隨時提供服務(wù)； 耳勤潔 —— 保持自身和環(huán)境清潔。 嘴勤 —— 多向顧客介紹； 腦勤 —— 多思考 。 3． 五個請： 請進、請坐、請喝茶、請看資料、請指導。 4． 四步曲： 第一， 顧客永遠是對的； 第二， 顧客是開發(fā)商的衣食父母； 第三， 顧客花錢買的是服務(wù)和品質(zhì)； 第四， 在顧客開口前 ，售樓員要首先開口向顧客打招呼。 5． 三輕聲： 說話輕、走路輕、操作輕。 6． 二滿意： 形象滿意、服務(wù)滿意。 7． 一達到： 達到成交目的。 第五章 售樓員工作程序 圖例： 區(qū)域樓市狀況的整理。 競爭對手樓盤的基本情況（優(yōu)劣勢分析）。 自身樓盤資料的收集和建立。 一、前期準備工作 熟悉區(qū)域樓市概況、自身樓盤情況，深刻認識樓盤自身的素質(zhì)、周邊樓盤的情況以及所處的環(huán)境等。熟悉及理解銷售資料，確立銷售信心。 1. 熟悉現(xiàn)場特點：熟悉并遵守現(xiàn)場的管理及 公司的規(guī)章制度。 2. 銷售資料及工具的準備，例如：資料夾、計數(shù)器、名片、筆、文件和表格的建立。 整理吸引買家的優(yōu)越點。 拿出自身樓盤劣勢的應(yīng)對措施。 全面了解樓盤工程進度。 搜集、篩選客戶信息。 訪問客戶。 接待來訪客戶。 介紹樓盤情況。 解答客戶問題。 帶客戶參觀現(xiàn)場樣板房。 為客戶度身訂造買房個案。 記錄與客戶的談話過程。 建立客戶檔案。 信息反饋給上級。 電話跟蹤 /上門拜訪客戶。 再度接待客戶。 跟客戶簽定預購書。 提醒客戶交納預定樓款。 提醒客戶簽定正式認購合同。 售后服務(wù)。 信息 再度反饋。 綜合分析與調(diào)研。 工狀等；必備的銷售工具以適當?shù)姆绞椒胖迷谶m當?shù)奈恢茫奖闳∮?。如筆不能夠隨意地掛在胸前或衣襟，可卡在資料夾封面或衣袋。計數(shù)器、名片及派發(fā)給客戶的資料放與資料夾內(nèi)。 二、接待規(guī)范 1．站立； 2．迎客； 3．引客。 遠遠望見客人往售樓部走來時，售樓員應(yīng)立即手夾準備好的資料，兩名售樓員對稱地分兩側(cè)直立在售樓部門內(nèi)，近門側(cè)而立。當客人進門，臉帶笑容，主動上去對客人說：“歡迎光臨”，接著遞上名片“我是 小姐，先生請過來這邊。我?guī)湍鲆幌聵怯?介紹”等。伸右手指引客人內(nèi)進，客人在內(nèi)側(cè)走，售樓員在外圍帶動。同時，其他銷售員應(yīng)及時補位，保持有人員站立于門口。 請教客人姓名，然后互相遞換名片，例如接待有頭銜的“經(jīng)理”、“董事長”、“負責人”時，應(yīng)說：“先生這么年輕就是公司的 ，實在不簡單，哪天有機會向您請教成功的秘訣！”如無頭銜的在介紹到一定的進程中你可說：“先生儀表出眾，獨具慧眼能看準我們的樓盤，相信不久的將來一定會有所作為的！”夫妻同來或者攜帶子女同行的，在先生面前贊美太太，在太太面前贊美她先生，在夫妻面前夸贊小孩等。銷售員要適當?shù)毓ЬS客戶，以建 立溝通渠道，這樣也比較容易使客戶形成購買意向。 三、介紹樓盤情況 1．模型介紹 指引客人到模型旁 介紹外圍情況 介紹現(xiàn)在所站的位置在哪里，方向方位，樓盤位置、樓盤配套、路名、附近建筑物、附近配套設(shè)施、公交網(wǎng)絡(luò)人文景觀等。 介紹完后，指引客人到洽談臺就坐，雙手遞上名片及售樓資料，其它售樓員及時遞水、上茶。 2．基本要素介紹 小區(qū)占地規(guī)模、房屋層高、綠化率、小區(qū)配套設(shè)施、發(fā)展商、建筑單位、監(jiān)理商、戶型間隔、面積數(shù)據(jù)、均價、特價單位、物業(yè)管理、建筑風格、過往業(yè)績、目前主力推介單位等。同時詢問客人要求，了 解客人的想法，然后起來帶客參觀示范單位。 3．參觀樣板房、示范單位 樣板房：介紹戶型間隔優(yōu)勢，實際的裝修標準，家具擺設(shè)狀況。 示范單位：重點突出“示范性”，指引客人如何進行二次裝修，家具如何布局，間隔開間如何改動等等。 4．樓盤實地介紹（小區(qū)實景） 須視各現(xiàn)場的具體特點而定， 是否看現(xiàn)場 。 重點是眼見為實，推介優(yōu)點，結(jié)合現(xiàn)場實景、人文景觀，揚長避短，強化樓盤實景優(yōu)勢。 要注意工地現(xiàn)場的安全性。 四、洽談、計價過程 洽談推介 詢問銷控 計價 求助主管 /經(jīng)理 促進成交 1． 帶客人坐到洽談臺，推介具體單元，讓客人背對門，最好能夠面對模型效果圖。同時，其它銷售人員要及時添加茶水。做好配合，營造好氣氛。 2． 根據(jù)客人的要求，重點推介一到兩個單元。 3． 推薦付款方式。 4． 用《計價推介表》詳細計算樓價、銀行費用和其它費用等等。 5． 大聲詢問銷控，以營造銷售氣氛，注意詢問銷控的技巧，給銷控人員做提示性的詢問。 6． 關(guān)鍵時刻應(yīng)主動舉手邀請主管促進成交，并進行互相介紹，對客人說：“這是我們的銷售主管，某某經(jīng)理，他對這個樓盤相當熟悉， 他一定能夠幫到您及滿足您的需求”，對售樓主管說，“這是我們的客戶某某先生，他是很有誠意來看樓的，我已經(jīng)幫他推介計算了這個比較好的單元”。從而進入較實在的談判、拍板階段。 五、成交進程 下臨時訂金 營造成交氣氛 補足訂金 簽定認購書 跟進已成交客戶（間斷儲備新客戶） 1． 當