售樓員的儀容儀表(doc)-地產制度(編輯修改稿)
2025-09-18 19:27 本頁面
【文章內容簡介】 苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。 12. 稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。 13. 幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他”指他人，應稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。 14. 無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”；對 客人造成的任何不便都要說“對不起”；將證件等遞還給客人時應予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。 15. 客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應。 16. 任何時候招呼他人均不能用“喂”。 17. 對客人的問詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問；或請客人直接與相關部門或人員聯(lián)系。 18. 不得有手指或筆桿為客人指示方向。 19. 在服務或打電話時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。 20. 如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須 講“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對客人時，要說“對不起，讓你久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務。 21. 如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時，應趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點頭答應，應表示感謝。 22. 談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說“對不起”并轉身向側后下方，同時盡可能用手帕遮住。 23. 客人來到公司時，應講“歡迎光臨”，送客時應講“請慢走”或“歡迎您下次光臨”。 24. 說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔 作勢，音量要適中。 25. 所有電話，務必在三聲之內接答。 26. 接電話時，先問好，后報項目名稱，再講“很高興為你服務 !”不能倒亂次序，要帶微笑的聲音去說電話。 27. 通話時，手旁須準備好筆和紙，記錄下對方所講的要點，對方講完應簡單復述一遍以確認。 中國最大的管理資源中心 第 4 頁 共 6 頁 28. 通話時，若中途需要與人交談，要說“對不起”，并請對方稍候，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。 29. 當客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語音不清的回答。不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而 又無法查清的應回答“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料”。 30. 如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應不時向對方說聲“正在查找，請您再稍等一會兒”。 31. 通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到來”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。 32. 客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說：“對不起，打擾您。” 33. 對客人的疑難問題或要求應表現(xiàn)充分的關心，并熱情地詢問，不應以工作忙為借口而草率應付。 34. 客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發(fā)火，指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應不失風度，并冷靜妥善地處理。 35. 全體員工在公司內遇到客人、上級、同事時應主動打招呼問候。 36. 做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語否定語和斗氣語。 37. 凡進入房間或辦公室，均應先敲門，征得房內主人的同意方可進入。未經主人同意，不得隨便翻閱房內任何東西（文件）。在與上司交談時未經批準，不得自行坐下。
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