【文章內(nèi)容簡介】 ，但也要求同樣被尊重的待遇。如果你正與一個不可理喻、滿口臟話的客戶交談時：　　 請你打斷他們無理的漫罵。　　 請你對他們說：“對不起，我可以處理你所面對的問題，但是我無法處理你無理的語言?！?請將你們之間談話的主導(dǎo)權(quán)控制在你手上，明確的告訴你的客戶，你能為他做的是什么?！〈呖铍娫挏贤记?2)　　一般來說，當(dāng)人們接收到不同的訊息時，會讓他們對這些訊息產(chǎn)生不同的反應(yīng)，讓他們想要親近發(fā)話者或是離開發(fā)話者。同樣的，你的客戶也會因你對他們的態(tài)度而做出以下的反應(yīng)：　　 注意力　　請你讓你的客戶們感受到你對你與他們之間的談話是非常有興趣的，同時也要讓他們覺得你很專注的在聆聽他們的問題?！　?感染力　　請不要用一種沒有熱情或者有氣無力的聲音回應(yīng)你的客戶，請你用一種能讓你客戶感受到你熱情的聲調(diào)與你客戶溝通?！　?自然表現(xiàn)　　請以最真實的你來表達(dá)你自己。請你用自己熟悉的語音與聲調(diào)和客戶溝通，如果你已預(yù)先準(zhǔn)備了一套說辭準(zhǔn)備和客戶討論催款事宜，請你先反復(fù)背誦幾遍，這樣才不會讓你的客戶覺得你在念一篇稿子?！　?親和力　　一種令人愉悅并使人感受到親和力的聲音，絕對會平衡與穩(wěn)定你將要對客戶催收賬款的尷尬情況，同時將有助于你順利的將賬款回收?！　?明確性　　當(dāng)客戶聽不懂你要表達(dá)的到底是什么意思時，通?？蛻魧辉敢饫速M時間再與你談下去。所以，請你明確告知客戶，你接通這電話的目的到底是什么。有些其他的重點也請你切記：如果你使用可將電話放在肩頭的工具，請你注意，你是用你的嘴巴與你客戶溝通，而不是用你的頸部。這種工具的使用很容易被你的客戶發(fā)現(xiàn)，讓你的客戶留下不好的印象，因為你用肩膀及頸部夾住這種工具，通過這樣的談話方式，你的聲音及語調(diào)很容易被改變，這樣將大大影響你催收賬款的效率?！　　? 催款電話溝通技巧(3)　　當(dāng)你和客戶通過電話進(jìn)行溝通時，客戶將會以你在電話中的聲調(diào)語氣來想象你的形象，你可利用PICTURE(意思是將你形象化)這幾個英文字母來記住這些電話溝通技巧?！　?P—PITCH(聲調(diào))　　演講專家建議人們在談?wù)撜降淖h題時，可降低你的聲調(diào)。因為這樣做會讓你的聽眾更能集中注意力聆聽你的內(nèi)容、讓你說話時更顯得專業(yè)，同時能讓你要傳遞的訊息更清楚的傳遞給你的聽眾?！　?I—INFLECTION(音調(diào)變化)　　請不要以一成不變的音調(diào)與你的客戶說話，在每一句你所想傳遞的重要部分，請你提高音調(diào)或加重語調(diào)，將會大大幫助客戶注意你想傳遞給他的訊息。　　 C—COURTESY(禮貌)　　一般生活上所需要注意的禮節(jié)，在電話禮貌上全部用得上，但由于無法看到彼此的面部表情，請你更需要注意各種禮節(jié)?！　?T—TONE(語氣) 你常常會發(fā)現(xiàn)，并不是由于你所表達(dá)的意思與別人不同，而是你與別人所用的語氣不一樣，造成對方對你整個要表達(dá)的意思有不同的解釋與概念。請切記，你的語氣會讓對方感受到你對他的真誠度、你對你自己的信心，以及你對你要闡述的內(nèi)容興趣有多大。　　 U—UNDERSTANDABILITY(清晰度)　　在你與對方通話時，請你不要邊吃東西邊說話，請你避免嚼口香糖、喝飲料、或是吃食物等，因為在嘴里含著東西說話，會讓你的客戶馬上感覺你非常不尊重他，同時也會影響你與對方溝通的效果?！　?R—RATE(說話速度)　　一般我們說話的速度是一分鐘120個字，而一分鐘我們則可聽入418個字，并以一分鐘2,000個字的速度來思考。也就是說，如果一個人說話速度太快的時候，其他的人將只會注意這個人說話的速度有多快，卻不會注意這個人他想傳遞給對方的訊息是什么。然而如果你說話速度太慢，你可能會讓對方失去耐性，因為他會很想幫你把話說完，那么溝通最主要的功能就無法達(dá)到了?！　?ENUNCIATION(發(fā)音)　　眾所周知，在語言里有許多發(fā)音是非常類似的，尤其透過電話與客戶溝通時，常常因為發(fā)音的不正確而導(dǎo)致對方完全誤解你的意思。正確的發(fā)音有助于你避免客戶誤解你想表達(dá)的意思，也讓你避免一再重復(fù)的麻煩。譬如說，有些客戶會用上海話與你溝通，如果你實在無法用正確的上海話與客戶溝通，請你講普通話，這樣會讓你避免用不熟悉的語言溝通時，讓客戶感到你不專業(yè)，同時也較能正確的表達(dá)你想表達(dá)的真實意思?！　　? 催款電話聆聽技巧　　關(guān)于聆聽的障礙，可憑著你的努力將它們排除。下面我們將介紹一些能增進(jìn)你學(xué)習(xí)聆聽的技巧?！　?如果我們能先將我們的判斷擱在一旁，并且不要將對方的言論下任何評價，我們與對方之間的溝通關(guān)系將會更加和諧，同時也能與對方更加了解。　　。請在與任何人溝通時，以一種包容并且愿意接納別人意見的態(tài)度與其溝通，這樣你才會更加容易了解別人的想法及觀點?！　?，讓你將對方不了解的地方，能通過問問題找到答案。 請學(xué)習(xí)問一些“開放式”問題。 下列是一個開放式問題的示例，供你做參考：　　 如果您要把支票給我們公司時，什么方式對你最方便?　　如果對方回答之后，你可以再問得更仔細(xì)一些?！　?什么時候?用什么方式?如何做到?　　※ 催收賬款信函的技巧　　除了說話與聆聽之外，寫信是一種我們在管理應(yīng)收賬款時常用的，并且非常重要的溝通方式?！　‘?dāng)你準(zhǔn)備寄出一封催收賬款信函時、處理內(nèi)部書信溝通時、或是當(dāng)你準(zhǔn)備其他書面的文件時，下列一些基本的寫信技巧將會對你非常有幫助?！　　　‘?dāng)你可以使用簡潔有力的字句時，請不要使用冗長的句子?！　　　‘?dāng)你寫信時，請控制你的句子在十五到二十個字之間?！　　　≡谝粋€段落上，請不要超過四行?！　　　≌埬阋哉f話的方式來寫信，不要寫一些拗口的文句?！　×⒋呤占记膳c策略現(xiàn)在“楊白勞”比“黃世仁”兇得多，討債難已成為共識。上法庭很難解決，就說沒錢也沒辦法，并且還涉及到許多證據(jù)、程序問題。 其實，討債只有8個字，磨、擠、黑、纏、吵、擾、訴、轉(zhuǎn)。磨，需要功夫。常去，并帶著笑臉。絕不是死纏爛打，要油滑一些，靈活一些。擠，針對一般的小公司欠債，可以讓對方分期償還，并且許諾給辦事人一點甜頭。黑，針對不同情況，要敢于放黑話，找出對方的弱點，讓他產(chǎn)生恐懼感。不過，這是對那些確實有錢而不講義氣的對象而言，輕易不用。纏，派一適合人員，采取跟隨戰(zhàn)術(shù)，賴賬人走到哪跟到哪，只要不給就一跟到底，纏住不放；吵，在賴賬人面前，采取講事情原尾，說欠賬經(jīng)過，聲音要高，反復(fù)理論欠賬時間、數(shù)額和要賬次數(shù)，切記不要人身攻擊，勿講污穢語言；擾，各種方法手段并用，要賬工作要造成聲勢，充分地在賴賬人的工作地點和生活區(qū)域全面展開，形成一個不還賬躲不過的局面。注意不要影響到周圍人。訴，就是訴訟，不是簡單的一紙訴狀，要查清對方實力，掌握對方資產(chǎn)，采取好保全等措施。打蛇打到七寸處。轉(zhuǎn)，將無力或難以回收的債權(quán)有償轉(zhuǎn)讓他人，不至于白白放棄，干受損失。債權(quán)轉(zhuǎn)讓只須通知債務(wù)人便可，無須其同意。 賴賬花招多，要賬方法也不少，魔高一尺道高一丈。再大的困難總有最佳的解決方案，多動腦筋、多思考，只要找到這個最佳方案，一切問題就都解決了欠賬類型類型：哭窮式 表現(xiàn)形式：只要是要帳時就哭窮對策：但凡哭窮的人，都是想博得同情心。只要堅持原則，立場堅定要帳應(yīng)該沒有問題 類型：無賴式 表現(xiàn)形式：要錢不給，愛咋咋地對策：這種類型的一般是在這個圈內(nèi)混不長久的，除非是轉(zhuǎn)行業(yè)。遇到這樣的，就應(yīng)該小心謹(jǐn)慎了，盡量把損失降低到最低 類型：金蟬脫殼式 表現(xiàn)形式：改姓換名，其實是自己的親屬在經(jīng)營，說自己不干了 對策：這種人是想通過此法來逃脫一些債務(wù)，只要講事實揭穿他的行為，為其保留面子，一般追回帳務(wù)是應(yīng)該沒有問題 類型：無哩頭式 表現(xiàn)形式：跟他要帳時，總是找些不著邊際的理由來搪塞 對策:這種就是我們所說的比較羅嗦類型的，每次電話溝通都是同樣的問題，一般回款速度較慢，但只要我們鍥而不舍地催帳，溝通時把握好核心話題和要傳達(dá)的內(nèi)容就行了 類型：游擊式 表現(xiàn)形式：手機不接，打電話找他，在也說自己不在 對策：以靜制動，不變應(yīng)萬變，即：一直追帳下去。另外對他實地“考察”了，并利用媒體的影響力來迫使他結(jié)帳類型：牛B式 表現(xiàn)形式：我實力強，在我的地盤。等等再結(jié)帳，現(xiàn)在資金沒有周轉(zhuǎn)過來 對策：其實這種類型的并不具備太大的風(fēng)險，只是壓款的周期較長，應(yīng)該能承擔(dān)回款周期長的風(fēng)險。類型：我行我素式 表現(xiàn)形式：任憑你怎么催帳，我就按照我的邏輯辦理 對策：這類同上類一樣，帳并不具備太大的風(fēng)險，只是壓款的周期較長?？梢允孪冗_(dá)成共識，及時收款。類型：酒色公關(guān)式 表現(xiàn)形式：要的急，就給你來酒色對策：坐懷不亂，公事公辦類型：迷魂式 表現(xiàn)形式：估計托帳，等帳期長了，人員變了，帳就不清楚了對策：做好財務(wù)明細(xì)，加強催款力度類型：找“茬”式 表現(xiàn)形式：要帳對帳時總能給你