【正文】 是求他還款，讓逾期客戶打消掉任何拖、賴、推、躲的思想。不能給對方任何機(jī)會(huì)讓他處于主動(dòng)地位，在時(shí)間上做好如何對付你的思想準(zhǔn)備?！　∮械氖湛钊藛T認(rèn)為商賬催收太緊會(huì)使對方不愉快，影響以后的關(guān)系。如果這樣認(rèn)為，你不僅永遠(yuǎn)收不到欠款，而且也保不住以后的合作?？蛻粲馄谠骄?，支付越困難，所以還是加緊催收才是上策。堅(jiān)定信心人人做夢都想空手套白狼，認(rèn)為欠賬是一種本事。所以，面對這種情況，不下狠心是收不回來欠賬的。如果你是代表一個(gè)大公司收欠，你應(yīng)當(dāng)將公司的強(qiáng)大擺出來，以堅(jiān)定的口氣告訴對方。寧可花兩萬也要收回欠款一萬。根據(jù)逾期客戶還款的積極性高低，把握好催收時(shí)機(jī)。對于還款利索的客戶，必須在約定的時(shí)間前去，且時(shí)間一定要提早，這是收款的一個(gè)訣竅。否則客戶有時(shí)還會(huì)反咬一口，說：“我等了你好久，你沒來?！边€有可能被挪用。對于還款不利索的客戶，如果只是在約定的欠款到期日前往，你可能白跑路，必須在事前就去候著，或先打電話去讓他準(zhǔn)備，催他落實(shí)。如果對方總是說沒錢，你就要想法安插內(nèi)線，(必要時(shí)還可花點(diǎn)小錢)。在發(fā)現(xiàn)對方手頭有現(xiàn)金時(shí)，或?qū)Ψ劫~戶上剛好進(jìn)一筆款項(xiàng)時(shí)，飛馬殺到，逮個(gè)正著。到逾期客戶處催收欠款時(shí),不要看到逾期客戶處有另外的客人就走開。有的業(yè)務(wù)員總是處處為客戶考慮，生怕因自己催欠損害了客戶的形象，今后業(yè)務(wù)不好談。但你為他考慮，他會(huì)以為你是倚重他，因而會(huì)怠慢你。你一定要說明來意，專門在旁邊等候，說不定這本身對催欠還有幫助。有時(shí)逾期客戶一見面就百般討好你，心里想賴賬，見面了卻表現(xiàn)得很積極。他會(huì)假意讓你稍稍等候，說自己馬上去取錢還你。但跑一圈回來，十有八九是兩手空空。這時(shí)他會(huì)向你表示對不起，另一方面還說自己已經(jīng)盡力了，讓你不好責(zé)備他。這是逾期客戶在施緩兵之計(jì)。這時(shí)，你一定要強(qiáng)調(diào)，今天一定得拿到欠款，且根據(jù)當(dāng)時(shí)的具體情況，采取實(shí)質(zhì)性的措施，迫其還款。在收欠款時(shí)，如對方有錢故意吊你的胃口，那一定要在客戶準(zhǔn)備下一步扯皮之事發(fā)生之前，應(yīng)及時(shí)找出對策。一般不能在此時(shí)去耐心地聽對方說明，如客戶確實(shí)發(fā)生了天災(zāi)人禍，在理解客戶難處的同時(shí)，讓客戶也理解自己的難處，你可說就因沒收到欠款，公司已讓你有一個(gè)月沒領(lǐng)到工資了，連你的上級領(lǐng)導(dǎo)的工資也扣了一半。訴說時(shí)，要做到神情嚴(yán)肅，力爭動(dòng)之以情。假如你這天非常走運(yùn)，在一個(gè)還款本不積極的逾期客戶那里出乎意料地收到很多欠款，最好提起包包趕緊離開，以免他覺得心疼反悔，或者覺得對你有恩而向你要好處。一本書上說：業(yè)務(wù)人員在把客戶當(dāng)上帝一樣敬的同時(shí)，也要把他當(dāng)“賊”一樣地防，時(shí)刻關(guān)注一切異常情況，如貸款客戶搬遷，或是企業(yè)經(jīng)營出現(xiàn)困難等。一有風(fēng)吹草動(dòng)，得馬上采取措施，防患于未然，杜絕呆賬、死賬?？纱蜚y行的牌，對逾期客戶收取違約金。事先發(fā)出有效書面通知，聲稱銀行對公司催收貸款，并給公司規(guī)定出了還貸款期限，如公司沒按期限歸還銀行貸款，銀行將按“什么樣的”措施處罰公司。因此公司要求逾期客戶必須在某期限內(nèi)還款，否則只好被迫對其加收利息。如此一來，一般逾期客戶易于接受，使他們覺得公司是迫不得已而為之。掌握打催欠電話的時(shí)機(jī)在逾期客戶情緒最佳的時(shí)間打電話，他們更容易同你合作，例如下午3:30時(shí)開始打電話最好,因他們上午一般較忙,給欠債人留下上午半天做生意是個(gè)好主意,，此時(shí)催款容易被接受。必須避免在人家進(jìn)餐的時(shí)間打電話。1有時(shí)逾期客戶會(huì)以各種原因?yàn)榻杩?，不予付款。如：?huì)計(jì)不在，賬上無錢等等。這就要求業(yè)務(wù)員把工作做到客戶那里去，留心客戶的經(jīng)營情況，及時(shí)地掌握客戶與上下游企業(yè)結(jié)款相關(guān)的一切信息動(dòng)態(tài)。只有這樣，才能辨明客戶各種“借口”的真相，并采取有效的針對措施。1風(fēng)控人員要做好欠款的風(fēng)險(xiǎn)等級評估。按照欠款預(yù)定的回收時(shí)間及回收的可能性，將欠款分為未收款、催收款、準(zhǔn)呆賬、呆賬、死賬等。對于不同類型的欠款，采取不同的催收方法，施以不同的催收力度。1依據(jù)借貸期限的長短、貨款金額大小及類型、客戶的信譽(yù)度、為人情況，資金實(shí)力，企業(yè)經(jīng)營狀況等因素，做出“武”收還是“文”收的準(zhǔn)備?！拔洹笔杖缋?、打官司，或以他最惱火的方式去收。 “文”收就是給予客戶一定的延期，但要求其出具書面的還款計(jì)劃書，對于可以一次性還款的給予違約金或滯納金的折扣優(yōu)惠等。確定是“武”收還是“文”收的標(biāo)準(zhǔn)主要看他是否與公司友好配合。對那些居心不良、成心賴賬的逾期客戶只能是“武”收。1分清逾期客戶類型采取不同的行動(dòng)。對付款不爽快卻十分愛面子者，可以在辦公場所當(dāng)著其鄰里和用戶的面，要求他還欠款，此時(shí)他會(huì)顧及自己的信譽(yù)形象而結(jié)清欠款。甚至可以在下班時(shí)間到他家里去，他不愿意家庭生活受到干擾也必立即結(jié)款。1增加客戶的還款成本。我們?nèi)タ蛻艄敬呤涨房?，?huì)派出工作人員及車輛，由此耗費(fèi)了不少的人力、物力，外地客戶更是費(fèi)時(shí)費(fèi)力。既然我們?yōu)榭蛻舻那房钪С隽烁甙撼杀?，那也不能讓客戶輕松就應(yīng)付過去。到客戶公司后，可以與客戶長時(shí)間周旋，巧妙地阻止客戶開展其他工作。反其道地要求客戶招待午餐、向客戶索取其公司的部分產(chǎn)品作為禮物等，如此即使催收不到欠款，也給其心理上造成“厭煩”的壓力，敦促其早日償還欠款。1收到欠款后，要做到有禮有節(jié)。如果只收到一部分欠款，與約定有出入時(shí)，你要馬上做出一副不依不饒的樣子。如因?qū)Ψ降拇_沒錢，也要放他一馬，發(fā)脾氣的目的主要是讓他下一次別輕易食言。1對于欠款企業(yè)，分公司為了不與客戶撕破臉皮，可讓集團(tuán)總部出面與逾期客戶武收——打官司，當(dāng)惡人，到時(shí)分公司派人出面協(xié)調(diào)，當(dāng)好人。這樣公司收回了欠款，也許今后還能合作。五、催收中的電話溝通技巧※ 如果你希望你的賬款能順利被收回，當(dāng)你通過電話催收時(shí)，以下幾項(xiàng)事項(xiàng)請你一定要做到：　　　　請準(zhǔn)備一支筆和一個(gè)筆記本，讓你可以隨時(shí)記錄談話內(nèi)容以及記下你對客戶的評論。如果你在與客戶通電話的過程中，才匆匆忙忙的找紙和筆，即使是通過電話，仍然很容易被客戶發(fā)現(xiàn)，使客戶認(rèn)為你毫無準(zhǔn)備?！　　　‘?dāng)你與客戶交談時(shí)，請你作好下列心理準(zhǔn)備：記住!你是基于你工作上的原因與這個(gè)客戶通電話，而不是造成他的不方便或是妨礙他的日常作息。同時(shí)，請以專業(yè)的語氣與客戶交談，因?yàn)椋蛻魧?huì)以他對你在電話中的交談技巧來對你及你的公司做出評價(jià)?！　　　≌埱杏浤愦螂娫挼哪康?，不要在談話中迷失了你打電話的重點(diǎn)：將賬款順利回收。在你與客戶談話的過程中，請你讓對方的談話內(nèi)容保持在正確的語調(diào)，也請注意不要讓你的談話對象離題太遠(yuǎn)，或是彼此的談話曖昧，這樣會(huì)讓你事倍功半，無法讓你順利達(dá)到你想要的目的——回收賬款。　　　　如果讓客戶感受到你對他有任何一點(diǎn)的忽略，都有可能被客戶理解成為你對他所欠的賬款并不在乎，任何會(huì)讓你分心的事情，都請?jiān)诮Y(jié)束你與客戶之間的談話后，再去處理?！　　　‘?dāng)你在與客戶通電話時(shí)，請勿吃東西、抽煙、嚼口香糖或喝飲料，這除了是禮貌外，更嚴(yán)重影響你回收賬款的可能性?！　　　∮捎谀愕目蛻魺o法通過電話線看到你的表情，如果你無法給予他適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，或你只是沉默以對，你的客戶可能會(huì)認(rèn)為你并不在乎有沒有回收或是何時(shí)回收這筆賬款，有一些諸如：是的，我了解、好的、我很感謝你，如果你…等等的回應(yīng)將會(huì)讓你的客戶清楚的知道你對于回收這筆賬款的決心?！　　　≌埬闳鐚?shí)的說出心中想表達(dá)的話語。通過電話的效果，如果你有任何不誠實(shí)或是不真誠，在電話中聽起來都會(huì)顯得特別明顯。　　　　請你在掛斷電話前，告訴你的客戶： 非常謝謝您在這件事情上給我們的協(xié)助或是我真的很高興我們能順利解決這個(gè)問題 對客戶說這些話將會(huì)讓你的客戶感受到跟你及你的公司做生意，是一件非常愉快的事?！　　? 當(dāng)你準(zhǔn)備接通催款電話時(shí)，我們建議你可以將下面這個(gè)表格復(fù)印后貼在你的辦公桌前，讓你可以很容易的看到這些提示，讓你在任何時(shí)候你想接通催款電話時(shí)，都能隨時(shí)提醒你所有該注意的事項(xiàng)。　　 請作好事前準(zhǔn)備工作　　 以專業(yè)的語氣應(yīng)答　　 掌握整個(gè)談話局面　　 請將你全部的注意力放在你的客戶上　　 請勿發(fā)出模糊不清的聲音　　 請適時(shí)給予你談話對象適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)　　 請真心誠意的對待你的客戶 請?jiān)诮Y(jié)束對話時(shí)仍留給對方一個(gè)好印象※ 催款電話溝通技巧(1)　　當(dāng)你準(zhǔn)備接通催款電話時(shí)┅┅ 下面我們所列出來的電話禮節(jié)，請你務(wù)必遵守。切實(shí)遵守這些禮節(jié)可讓你收款避免不少麻煩，同時(shí)也能為你增進(jìn)收款的效率?！　?，而且使用你不太了解的語言時(shí)，請不要假裝你明白?！　?請對方放慢說話的速度，讓你能明白他所說的內(nèi)容，或是另外找個(gè)能明白他所說的語言的同事來協(xié)助你了解對方的意思?！　?請將你所了解的部分重復(fù)說一次，并征詢對方是否正確　　 請正確記下對方的姓名?！　　　?當(dāng)你與你的客戶通電話時(shí)，請不要催促你的客戶。尤其是對那些無法流利地用你目前所說的語言與你溝通的客戶。對他們來說，他們必需先聽懂你所講的話，然后翻譯成他們所能了解的語言，以他們的思考方式對你的問題做出回應(yīng)，最后用你使用的語言回答你。這些思考及回應(yīng)過程，都要花費(fèi)他們很多時(shí)間?！　?請不要對你的客戶咆哮，你的問題不是只靠罵人就可以解決的?！　?請你不要粗魯?shù)膶Υ愕目蛻?，請你考慮別人的感受?！　?，請你記住你可能還要與這個(gè)客戶繼續(xù)往來?！　≌埬悴粩嗵嵝炎约?，并不是你本人讓客戶生氣，而是你碰巧在這個(gè)客戶生氣時(shí)與其談話而矣。