【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 應(yīng)主動(dòng)向前問(wèn)好，禮貌問(wèn)清客人來(lái)意，如客人是住房，讓客人出示房卡及入住登記表，然后引領(lǐng)客人到其房間，并祝客人入住愉快，然后禮貌的退出房間。 打電話到總臺(tái)，詢問(wèn)情況，經(jīng)確認(rèn)后告之總臺(tái)客人已入住，并提醒總臺(tái)，以后杜絕此類事情的發(fā)生。 十一、客人請(qǐng)你外 出時(shí)怎么辦？ 首先謝謝客人的對(duì)你的好感，并說(shuō)明你正在值班“先生，實(shí)在很報(bào)歉，我們現(xiàn)在是上班時(shí)間，不便外出，謝謝你的好意”如果客人再進(jìn)一步要求，下班后外出，要向客人推說(shuō)已經(jīng)有約，再次謝絕客人，做到不失客人面子和傷自尊。 十二、如出現(xiàn)突發(fā)事項(xiàng)，例如客人病情發(fā)作或死亡怎么辦？ 發(fā)現(xiàn)客人生病后要立即向上級(jí)報(bào)告，保持冷靜，立即請(qǐng)住客醫(yī)生前去診治。如果病情較重，要與客人家屬取得聯(lián)系，并送往醫(yī)院進(jìn)行治療，若客人發(fā)病急，在無(wú)醫(yī)護(hù)人員在場(chǎng)的情況下，不可亂動(dòng)客人，也不要亂給客人吃藥。如果病人突然死亡或發(fā)現(xiàn)客人已經(jīng)死亡，服務(wù)人員 要維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，等候公安部門處理。 十三、房務(wù)員做房發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有大量現(xiàn)金怎么辦？ 房務(wù)員應(yīng)立即退出房間，鎖好房門。 立即通知保安部，向管事、主管匯報(bào)。 由保安部派人會(huì)同管事、主管清點(diǎn)現(xiàn)金數(shù)量。 做好記錄，鎖好房門，并隨時(shí)注意觀察房客動(dòng)向。 前廳客房新編 85 個(gè)怎么辦？ 1. 對(duì)團(tuán)隊(duì)客人預(yù)定工作應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待，作為總臺(tái)接待員應(yīng)該怎么辦？ 答：對(duì)團(tuán)隊(duì)客人的房間預(yù)定工作要認(rèn)真落實(shí)，在來(lái)館前一個(gè)月之前核對(duì)一次，來(lái)館前一周之前核對(duì)一次，來(lái)館前一天之前核對(duì)一次，大型團(tuán)隊(duì)預(yù)訂還應(yīng)多于三次，確?？头款A(yù)訂業(yè)務(wù)萬(wàn)無(wú)一失。 2. 客人在入住登記時(shí)，沒有遵照公安部門的規(guī)定填寫內(nèi)容時(shí)，怎么辦？ 答：請(qǐng)客人按規(guī)定填寫：如姓名、國(guó)籍、性別、出生年月日、護(hù)照或身份證號(hào)碼、永久住址、客房、職業(yè)、工作處所、到達(dá)日期等。 3. 客人入住登記時(shí)，發(fā)現(xiàn)所持身份證可疑時(shí)，怎么辦？ 答：（ 1）仔細(xì)核對(duì)其身份證是否屬于偽造；（ 2）若是偽造，立即通知保安部處理。 4. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)入住客人是被通緝對(duì)象時(shí)，怎么辦？ 答：（ 1）保持鎮(zhèn)定，請(qǐng)來(lái)人登記并先讓其入住。（ 2）待客人離開總臺(tái)后，立即通知保安部處理。 5. 當(dāng)客人入住后要求保密他的房號(hào)及姓名時(shí)，怎么辦？ 答：（ 1）接待員在電腦中 作修改，使之不被查詢；（ 2）通知總臺(tái)人員對(duì)該房作保密，并在交班上注明。 6. 客人要求換房時(shí)怎么辦？ 答：（ 1）詢問(wèn)換房原因，因設(shè)備原因可及時(shí)報(bào)修，取得客人同意不換房間為上策。（ 2）換房應(yīng)征求客人意見，告訴客人提供換房的情況和搬房時(shí)間，并通知行李員為其搬行李。 7. 客人有貴重物品不愿存怕麻煩怎么辦？ 答：你應(yīng)告訴客人根據(jù)國(guó)際上通行的法律，客人有貴重物品交給飯店方面保存時(shí)，飯店方面才負(fù)有責(zé)任。但客人在住店期間遺失了貴重物品，會(huì)影響到飯店的聲譽(yù)，所以在登記卡或客房?jī)?nèi)均有提醒客人將貴重物品存放在保險(xiǎn)柜的字樣。 8. 同時(shí)有幾批客人抵達(dá)賓館、行李較多時(shí)怎么辦？ 答：對(duì)同時(shí)抵達(dá)賓館的幾批客人行李應(yīng)分別掛上行李牌，或用不同顏色的布帶區(qū)別成堆放置，并用網(wǎng)罩，分批及時(shí)送到樓層，按房號(hào)送至客人手中，不應(yīng)混淆。 9. 客人因某種原因?qū)Ψ?wù)工作有意見，在大堂內(nèi)大吵大鬧怎么辦？ 答：客人因某種原因?qū)Ψ?wù)工作有意見，會(huì)影響飯店的聲譽(yù)和安寧，應(yīng)盡量做好工作，帶他離開大堂到客房部投訴，更應(yīng)委婉冷靜，彬彬有禮，不與客人爭(zhēng)辯和過(guò)分解釋。 10. 大堂副理接到 VIP 通知時(shí)怎么辦？ 答：（ 1）根據(jù) VIP 的通知要求，在 VIP 抵達(dá)前做好準(zhǔn)備工作；（ 2）在 VIP 抵達(dá)時(shí)，在大堂做好迎接工作；（ 3）對(duì)客人住店表示歡迎，并祝住店愉快；（ 4）在 VIP 住店期間，詢問(wèn)客人入住情況，請(qǐng)他們多提供寶貴意見，以便在今后工作中不斷改進(jìn)。（ 5）在 VIP 客人離店時(shí)，做好歡送工作，歡迎客人再次光臨。 11. 對(duì)長(zhǎng)期租用酒店客房的客人你應(yīng)該怎樣辦？ 答：做好長(zhǎng)住客的服務(wù)工作，首先做到心中有數(shù)。掌握長(zhǎng)住客的生活習(xí)慣，處處為他們提供快捷的服務(wù)；了解長(zhǎng)住客人所在國(guó)的國(guó)慶日，主要客人的生日等。向他們的國(guó)慶日、生日進(jìn)行祝賀，幫助長(zhǎng)住客人解決急難的問(wèn)題；另外應(yīng)該把飯店的重要活動(dòng)通知他們參加。定期召 開長(zhǎng)住客座談會(huì)，虛心聽取客人的意見，改進(jìn)服務(wù)工作，使長(zhǎng)住客人到店如到家，處處感到親切、方便、舒適、安全。 12. 客房服務(wù)員在儀容儀表方面要嚴(yán)格規(guī)定，你要怎么辦 ？ 答：要求服務(wù)員做到勤理發(fā)、勤洗澡，勤修指甲。發(fā)型大方、梳理整齊，面容整潔。男服務(wù)員要常修面、不留小胡子，大鬢角；女服務(wù)員在工作時(shí)不梳披頭散發(fā)，不戴耳環(huán)飾物，不染有色指甲，不濃裝艷抹。著賓館統(tǒng)一制作的工作服，佩帶工號(hào)牌，鞋襪整齊，著裙時(shí)穿肉色絲襪，做到表情明朗，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，落落大方，不卑不亢。 13. 客人投訴叫醒電話未叫 醒怎么辦？ 答：（ 1）向客人道歉。（ 2）調(diào)查原因，看是機(jī)器故障還是人為的原因，并立即采取措施加以處理，以免再次投訴擴(kuò)大事態(tài)。（ 3）若由于叫醒電話確實(shí)未叫醒而給客人帶來(lái)的損失，應(yīng)根據(jù)情況由賓館或當(dāng)事人給予賠償。 14. 客人反映在客人接到騷擾電話時(shí)怎么辦？ 答：（ 1）了解客人的姓名、房號(hào)、電話騷擾時(shí)間，向客人致謙說(shuō)明會(huì)及時(shí)調(diào)查，并先為客人設(shè)置電話 DND。（ 2）通知總機(jī)進(jìn)行查找，在上述時(shí)間內(nèi)若有外線電話轉(zhuǎn)入此房則說(shuō)明是外線電話騷擾，在轉(zhuǎn)此電話時(shí)必須先問(wèn)明受話人姓名，征得客人同意后在轉(zhuǎn)接入房中，若無(wú)外線電話進(jìn)入則 說(shuō)明是內(nèi)線騷擾，告知保安部采取必要的措施，為客人設(shè)置 DND。 15. 客人要求叫醒服務(wù)時(shí)怎么辦？ 答：叫醒服務(wù)一般由電話總機(jī)負(fù)責(zé)，也可由客人自行設(shè)置電話叫醒。話務(wù)員要根據(jù)賓客要求在叫醒時(shí)間表上做好詳細(xì)記錄。叫醒時(shí)間必須準(zhǔn)確，如房?jī)?nèi)無(wú)人接聽電話，每隔 5 分鐘叫 1 次， 3 次無(wú)人接聽，應(yīng)立即通知樓層服務(wù)員執(zhí)行敲門叫醒，并做好叫醒記錄。樓面服務(wù)員可告訴客人自行設(shè)置電話叫醒方法。 16. 遇到客人投訴怎么辦？ 答：兩種方法交叉或同時(shí)使用。 方法一：（ 1）快速處理客人投訴是賓館的服務(wù)宗旨；（ 2）決不能輕率的對(duì)待客人投訴，應(yīng)為客人著想，慎重處理；（ 3）認(rèn)真傾聽，了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度；從速解決權(quán)限范圍內(nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級(jí)上報(bào)處理； 方法二（ 1）避免客人在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大聲喧嚷，導(dǎo)致不良影響，選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所，如：辦公室，引導(dǎo)客人，妥善解決問(wèn)題；（ 2）注意做好記錄以示重視；（ 3）如果需要他人或其他部門協(xié)助，要隨時(shí)掌握事態(tài)的進(jìn)展情況，盡量使客人心平氣和的離開；（ 4）做好投訴記錄并叫上級(jí)審閱，對(duì)書面投訴 要做出書面回答。 17. 維護(hù)大廳前地域的清潔怎么辦？ 答：（ 1）日常大廳門前做到清潔及時(shí)，保持地面無(wú)煙頭、雜物、紙屑。 （ 2）在深夜或清晨客人稀少時(shí)，用水沖洗輪帶除去車道上的泥沙污漬。 （ 3）門前防滑尼綸地毯下的區(qū)域要每日清掃，地毯定期換洗，定期更換。 （ 4）清洗工作時(shí)放置告示牌，保證員工和客人的安全。 18. 公共區(qū)清潔關(guān)系到客人的第一印象和賓館聲譽(yù)，你應(yīng)該怎么辦？ 答： PA 的工作性質(zhì)要求員工不怕苦，不怕累，嚴(yán)肅認(rèn)真，一絲不茍，手腳勤快，以主人翁的姿態(tài)，盡職盡責(zé)。做到地面無(wú)雜物，家具無(wú)浮塵，衛(wèi)生無(wú)死角異 味，蟲害被控制，環(huán)境綠化好，窗明鏡亮，金屬器械光亮明凈，大理石地面定期打臘，公共電器設(shè)備完好采光照明好。 19. 大堂清潔整理日常保持， PA 服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？ 答：（ 1）清潔不同物品使用不同的清潔劑，按規(guī)定的方法和程序進(jìn)行，使被清潔物光亮如新。（ 2）每隔 30 分鐘用地拖全面清潔地面，視具體情況隨臟隨拖。（ 3）注意清潔花池、花槽和花盒里的煙頭，紙屑等雜物。（ 4）公共場(chǎng)所供客人休息的沙發(fā)、茶幾、桌、椅每撕擦抹三次，茶幾上的煙灰缸勤換洗。（ 5）水池必須經(jīng)常清理?yè)Q水，不讓池水變質(zhì)變色。 6）欄桿、指示牌、壁面、樓梯面 要保持清潔，每日清掃拮抹。 20. 公共衛(wèi)生間使用率高，易臟，為了保持清潔衛(wèi)生， PA 服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？ 答：公共衛(wèi)生間應(yīng)保持地面干凈。無(wú)水漬、污漬，塵漬。面盆、臺(tái)面、便池桶干凈無(wú) 異味污垢；鏡面，金屬開關(guān)光亮無(wú)污漬；燈具、干手吹風(fēng)機(jī)等設(shè)備完好；香皂、洗手液、衛(wèi)生紙等物品配備齊全，擺放整齊，定期噴灑空氣清新劑和殺蟲劑。 21. 公共區(qū)室內(nèi)綠化清潔影響環(huán)境的美觀，你應(yīng)該怎么辦？ 答：清潔養(yǎng)護(hù)花卉盆景，揀去花盆內(nèi)的煙蒂雜草，擦掉葉面浮塵，發(fā)現(xiàn)花草枯萎凋謝要及時(shí)與花房聯(lián)系剪除枯葉。因澆花使地面被濺濕或弄臟，應(yīng)隨時(shí)擦 干凈，清潔時(shí)不能影響客人的正?；顒?dòng)。 22. 保持客梯清潔，運(yùn)載正常運(yùn)行應(yīng)怎么辦？ 答：（ 1）員工一律不準(zhǔn)乘坐客梯，特殊情況經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)方可。 （ 2）行李員運(yùn)送行李，布草送洗，只能乘工作梯。并防止碰撞電梯門和轎門等裝置。 （ 3）當(dāng)電梯發(fā)生故障，嚴(yán)禁違規(guī)操作，及時(shí)與機(jī)房聯(lián)系，等電梯工救援和檢修。 （ 4）每日三次定時(shí)清潔客梯。墻面、鏡面、廣告牌、電話、扶手、地面、頂板。廳門，電梯門軌道間隙要精查細(xì)抹，保持光潔明亮。 （ 5）發(fā)現(xiàn)梯內(nèi)存煙頭、紙屑，贓物要隨時(shí)清潔，保持干凈。 23. 對(duì)大理石地面進(jìn) 行清潔和保養(yǎng)時(shí)應(yīng)怎么辦？ 答：（ 1）大理石地面必須用中性清潔劑清洗，不能用堿、漂白粉，擦銹粉和油性清潔物。 （ 2）安排在深夜操作，放置小心地滑標(biāo)志，防止客人滑倒受傷。 （ 3）用水刷洗地面臟物后拖干，待完全干凈后涂上一層白色的不易打滑的保護(hù)劑（稀白臘水）然后拋光刷亮。 24. 在客房消滅蟲害時(shí)，應(yīng)怎么辦？ 答：消滅蟲害是指消滅飯店的蚊子、蒼蠅、蟑螂、螞蟻，老鼠等其他害蟲。定期噴殺沖劑，按說(shuō)明比例配置殺蟲劑，保證殺蟲效果。蟲害的孽生地，如：地毯下、床下、墻角，衛(wèi)生間要施放藥物進(jìn)行毒殺，被殺滅的害蟲要及時(shí) 清除干凈。對(duì)老鼠經(jīng)常出沒的地方要堵洞，防止其進(jìn)入房間。 25. 在對(duì)客人服務(wù)中應(yīng)保持良好的情緒與心態(tài)，你應(yīng)怎么辦？ 答：為了實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)員在工作中的情緒應(yīng)保持快樂，接待客人時(shí)的情緒應(yīng)給人一種精神飽滿、工作熟練，態(tài)度安詳?shù)挠∠蟆?