【正文】 工作，帶他離開大堂到客房部投訴，更應(yīng)委婉冷靜，彬彬有禮，不與客人爭(zhēng)辯和過分解釋。發(fā)型大方、梳理整齊，面容整潔。 15. 客人要求叫醒服務(wù)時(shí)怎么辦？ 答：叫醒服務(wù)一般由電話總機(jī)負(fù)責(zé)，也可由客人自行設(shè)置電話叫醒。 （ 3）門前防滑尼綸地毯下的區(qū)域要每日清掃，地毯定期換洗，定期更換。（ 5）水池必須經(jīng)常清理?yè)Q水，不讓池水變質(zhì)變色。 （ 2）行李員運(yùn)送行李，布草送洗，只能乘工作梯。 （ 2）安排在深夜操作，放置小心地滑標(biāo)志，防止客人滑倒受傷。 26. 遇到羅嗦型客人怎么辦？ 答：這類客人遇事羅嗦，好打聽，難于下決心，服務(wù)時(shí)盡量避免和他長(zhǎng)談，否則沒 完沒了，影響工作，最忌和他們辯論。 32. 洗送客衣時(shí)，應(yīng)怎么辦？ 答：（ 1）按洗衣房規(guī)定的收衣時(shí)間及時(shí)到樓層收受客人送洗的衣服，并與樓層做好交接記錄。部分醉酒客人會(huì)大吵大鬧或破壞房?jī)?nèi)設(shè)施，有時(shí)會(huì)隨地亂吐不省人事。 36. 遇到客人不慎滑倒摔傷，你應(yīng)怎么辦？ 答： （ 1）客人在賓館內(nèi)滑倒摔傷后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)幫助。 （ 3）住店客人不在請(qǐng)?jiān)L客到咖啡廳或大堂等候，或留言留條，由服務(wù)員轉(zhuǎn)交客人，改時(shí)再拜訪。將床罩疊好防入行李柜里，將床單毛毯拉開 45 度角。客房部經(jīng)理應(yīng)親自查找，并報(bào)告值班經(jīng)理，更改 IC 卡密碼，修改電腦程序，并督促服務(wù)員，細(xì)細(xì)回憶，做 好記錄。 46. 在工作中遇到客人執(zhí)意要與你聊天，你該怎么辦？ 答：應(yīng)婉轉(zhuǎn)的說(shuō)明，自己要為客人服務(wù)，不占用您的時(shí)間，請(qǐng)客人回房間休息。 49. 當(dāng)你在清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)留有客人物品時(shí)，怎么辦？ 答；（ 1）在清掃房間時(shí)，若發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)客人遺留物品，應(yīng)立即電話通知電話總服務(wù)臺(tái)，詢問客人是否已結(jié)帳離店，如果客人尚未離店，應(yīng)立即交還客人。 52. 發(fā)現(xiàn)客人帶走客房?jī)?nèi)非一次性用品時(shí)，怎么辦？ 答：（ 1）報(bào)告領(lǐng)班，由領(lǐng)班找客人單獨(dú)交涉，不傷害客人自尊心。 （ 4）及時(shí)通知維修部門或自己動(dòng)手修補(bǔ)地毯。作為保管員，要嚴(yán)格遵守物品的領(lǐng)發(fā)手續(xù)，向部門反映用品的質(zhì)量，保證前臺(tái)物品的供應(yīng)，做好各種原始記錄；使物品不流失，不浪費(fèi)。 （ 2）客人如果有事，你應(yīng)該迅速離開，并說(shuō) 對(duì)不起，打擾了 。 住客房?？头坎璞蝗找幌?，會(huì)議室茶杯一次一消毒。 （ 3）清潔過濾網(wǎng)，當(dāng)關(guān)閉空調(diào)再啟動(dòng)時(shí)，至少停機(jī)三分鐘后再啟動(dòng)。 71. 地毯上有污漬，油漬，你該怎么辦？ 答：地毯上有小面積的污漬，油漬應(yīng)及時(shí)使用清潔劑去除，避免污漬滲透擴(kuò)散，大面積的污漬應(yīng)用洗地毯機(jī)進(jìn)行徹底清潔，太臟的地方不要試圖一次洗凈，應(yīng)等地毯干后再反復(fù)清洗，直至干凈，地毯上有口香糖應(yīng)及時(shí)清除，并針對(duì) 不同的污漬用不同的清潔劑區(qū)別處理。并且有監(jiān)控功能。 （ ２）盡快結(jié)束 通話，避免讓客人久候。 （３）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，如實(shí)向有關(guān)部門反映情況。 （２）送風(fēng)效果不佳，制冷制熱溫度不當(dāng)，可能是送風(fēng)開關(guān)調(diào)整檔次不當(dāng)，或管道堵塞，調(diào)整開關(guān)或報(bào)修。 （ 2）客人使用過的房間茶具、臥具應(yīng)在醫(yī)生指導(dǎo)下進(jìn)行嚴(yán)格的消毒處理 。 （ 3）病情嚴(yán)重應(yīng)及時(shí)送醫(yī)院或撥打 120 叫急救中心救護(hù)，以免延誤治療時(shí)間，如無(wú)家屬陪同應(yīng)暫時(shí)陪同護(hù)理。 （４）逐間檢查房間確定損壞噴 頭的房間再采取措施。 79. 突然發(fā)生火災(zāi)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎么辦？ 答：應(yīng)立即撥打 119，采取緊急有效地?fù)錅绯跗诨馂?zāi)。 （ ３）超越后，應(yīng)回頭向客人點(diǎn)頭表示謝意。新型的鎖系統(tǒng)的核心是安裝在房門中的微處理器，微處理器和客人使用的 IC 卡中的密碼都是在客人入住時(shí)配置。 70. 當(dāng)使用不同類型清潔劑，怎么辦？ 答：最好使用中性清潔劑，不使用不溶于水的粉狀清潔劑以免堵塞下水道。 67. 正確開啟空調(diào)時(shí)，你該怎么辦？ 答：（ 1）在開空調(diào)之前，應(yīng)先關(guān)閉門窗，防止冷（熱）氣外泄。 （ 3）客人仍不需要整理，應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班，并做好交班記錄，房間由晚班服務(wù)員清掃。 門掛 請(qǐng)即清掃 牌或 VIP 房。 59. 當(dāng)看見客人行動(dòng)不便時(shí)，怎么辦？ 答：（ 1）主動(dòng)上前，隨時(shí)準(zhǔn)備提供幫助； （ 2）請(qǐng)行李員攙扶或提供輪椅給客人。 57. 客房物資用品消 耗量大，品種繁多，不易控制時(shí)，怎么辦？ 答：首先要認(rèn)識(shí)到客房物資用品是客房部組織接待服務(wù)活動(dòng)，向客人提供優(yōu)良服務(wù)的物資憑借，它反映了飯店的等級(jí)和規(guī)格，又直接影響客房部營(yíng)業(yè)收入費(fèi)用的多少和經(jīng)濟(jì)收入的高低。 （ 2）索賠時(shí)應(yīng)有禮有節(jié)，重要證據(jù)，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語(yǔ)氣應(yīng)委婉，不可傷害客人的自尊心。 （ 5）客人不在房間時(shí)應(yīng)摘下節(jié)電牌，鎖所好房門，做好清掃記錄。 48. 當(dāng)客人正在交談，我們有急事詢問時(shí)怎么辦？ 答：（ 1）應(yīng)禮貌的等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話。收拾可回收的垃圾物品。 3）將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放至清水為止。當(dāng)然不論規(guī)定幾進(jìn)房制，一旦客人需要整理客房，我們應(yīng)盡量滿足其要求，對(duì)VIP 客人和住套間的客人，應(yīng)每日三進(jìn)房，甚至四進(jìn)房。 37. 遇到來(lái)訪客人找住店客人不在時(shí)，你應(yīng)怎么辦？ 答： （ 1）未經(jīng)客人同意，樓面服務(wù)員不能將訪客帶入房間。但千萬(wàn)不要過分親熱挑逗小孩或喂食物給小孩吃，以免引起不必要的麻煩。 33. 客人反映洗滌質(zhì)量不好，拒不付洗衣費(fèi)，還要索賠時(shí)，怎么辦？ 答：應(yīng)馬上 與洗衣部聯(lián)系，說(shuō)明客衣存在的問題重新進(jìn)行處理，直至客人滿意，確屬洗衣房的問題無(wú)法恢復(fù)原貌時(shí)，可視情況請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)給予免交洗衣費(fèi)或賠償事宜。并將開房情況記錄。 25. 在對(duì)客人服務(wù)中應(yīng)保持良好的情緒與心態(tài)，你應(yīng)怎么辦？ 答：為了實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)員在工作中的情緒應(yīng)保持快樂，接待客人時(shí)的情緒應(yīng)給人一種精神飽滿、工作熟練，態(tài)度安詳?shù)挠∠蟆? （ 5）發(fā)現(xiàn)梯內(nèi)存煙頭、紙屑，贓物要隨時(shí)清潔，保持干凈。因澆花使地面被濺濕或弄臟，應(yīng)隨時(shí)擦 干凈，清潔時(shí)不能影響客人的正?；顒?dòng)。（ 3）注意清潔花池、花槽和花盒里的煙頭，紙屑等雜物。 17. 維護(hù)大廳前地域的清潔怎么辦？ 答：（ 1）日常大廳門前做到清潔及時(shí)，保持地面無(wú)煙頭、雜物、紙屑。 14. 客人反映在客人接到騷擾電話時(shí)怎么辦？ 答：（ 1）了解客人的姓名、房號(hào)、電話騷擾時(shí)間，向客人致謙說(shuō)明會(huì)及時(shí)調(diào)查，并先為客人設(shè)置電話 DND。定期召 開長(zhǎng)住客座談會(huì)，虛心聽取客人的意見，改進(jìn)服務(wù)工作，使長(zhǎng)住客人到店如到家，處處感到親切、方便、舒適、安全。但客人在住店期間遺失了貴重物品，會(huì)影響到飯店的聲譽(yù)，所以在登記卡或客房?jī)?nèi)均有提醒客人將貴重物品存放在保險(xiǎn)柜的字樣。 2. 客人在入住登記時(shí)，沒有遵照公安部門的規(guī)定填寫內(nèi)容時(shí)，怎么辦？ 答：請(qǐng)客人按規(guī)定填寫：如姓名、國(guó)籍、性別、出生年月日、護(hù)照或身份證號(hào)碼、永久住址、客房、職業(yè)、工作處所、到達(dá)日期等。 十二、如出現(xiàn)突發(fā)事項(xiàng)，例如客人病情發(fā)作或死亡怎么辦？ 發(fā)現(xiàn)客人生病后要立即向上級(jí)報(bào)告，保持冷靜，立即請(qǐng)住客醫(yī)生前去診治。 如果客人留宿，應(yīng)詢問客人是同一個(gè)房間或另開一間，如果是另開一間，請(qǐng)客人到總臺(tái)辦理入住手續(xù)，如果同住一間，也要請(qǐng)客人到總臺(tái)辦理登記手續(xù)。 詢問客人是否可以繼續(xù)打掃房間衛(wèi)生，征得客人同意后，迅速為客人打掃房間，以免客人等待過久，如果客人不讓打掃，應(yīng)禮貌道別客人，輕輕關(guān)上房門離開。如果客人吵鬧不休，態(tài)度粗暴，根本不理睬道歉和采取的補(bǔ)救措施，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上司另行處理。無(wú)論客人采取何 種方式投訴，這都是客人的正當(dāng)權(quán)利。 五、定期對(duì)大廳沙發(fā)進(jìn)行上蠟。 衛(wèi)生間內(nèi)采用有效防蟲措施，無(wú)蟲害發(fā)生。 二、有專人為賓客服務(wù)。 公共區(qū)域綠化工作檢查細(xì)則 一、每天從底層開始按順序檢查清潔，養(yǎng)護(hù)全部花卉盆景。 十七、公共區(qū)域的綠化和盆景花卉鮮艷美觀，葉面無(wú)浮塵，盆內(nèi)無(wú)煙蒂、垃圾，定時(shí)養(yǎng)護(hù)澆水和調(diào)換，盆景和綠化四周無(wú)濺出水跡和碎泥土。 九、電梯梯門光潔明亮，內(nèi)壁、天花板、地面干凈整潔。 保潔公共衛(wèi) 生檢查細(xì)則 一、庭院環(huán)境綠化整潔美觀，修剪整齊，無(wú)落葉、無(wú)垃圾。 凈化室內(nèi)空氣：每隔 1— 2 小時(shí)噴灑空氣清新劑一次或點(diǎn)檀香。 1電鍍制品，用光亮清潔劑擦磨拋光，并有干凈抹布擦干凈。 拉水箱，進(jìn)行沖洗。 周期衛(wèi)生： 賓館區(qū)域的玻璃擦拭、地毯的清洗、風(fēng)口格柵的清理、天花板清理、窗簾、燈具 保養(yǎng)范圍： 大理石地面、墻面、柱子；沙發(fā)；不銹鋼器件；木制家私、門窗、踢腳線；墻紙； 清潔公共區(qū)域客廁操作程序 一、準(zhǔn)備： 備好瓷面清潔劑、空氣清新劑、通渠粉 備好百潔布、抹布、水桶。 15： 00— 15： 15 部門例會(huì)。 8： 45— 9： 45 后院。 16： 15— 16： 45 清理地下停車場(chǎng)衛(wèi)生。 10： 15— 10： 45 清理五樓走廊等公共區(qū)域。 22： 00 簽退下班。 15： 15－ 15： 45 前廳門、南北臺(tái)階。 12： 00－ 13： 00 清內(nèi)側(cè)玻璃、大理石墻面、柱子。 7： 30－ 7： 35 早點(diǎn)名。 九、 15： 00－ 15： 15 召開部門班前會(huì)，進(jìn)行工作安排，對(duì)發(fā)現(xiàn)問題布置解決。 PA 主管工作流程 一、 7： 20－ 7： 30 巡視賓館各公共區(qū)域。 十一、監(jiān)督本部門日常工作，確保本部門各環(huán)節(jié)、各 項(xiàng)工作與服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)。 三、主持工作例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指令。 六、制定本區(qū)域的工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序。 二、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)花草的澆水、除塵清潔養(yǎng)護(hù)等工作。 四、 8： 50－ 9： 00 準(zhǔn)備工作例會(huì)內(nèi)容。 十二、 17： 30－ 17： 50 巡視各區(qū)域，安排夜間保潔工作。 9： 00－ 9： 30 前廳門、南北臺(tái)階。 14： 30— 15： 00 巡視、清潔負(fù)責(zé)區(qū)域。 16