【正文】 照明燈具清潔完好。 十二、廁所內(nèi)門窗、墻面、地面、天花板干凈整潔，完好無損。 八、大堂扶梯清潔完好，扶桿光亮，梯階干凈。 四、各種燈具完好無損、清潔光亮。 周日：清洗地毯、窗簾等。 周三：擦拭公共區(qū)域的玻璃。 按標準擺放肥皂及小毛巾。 1每天用清水（可摻入少量清潔劑）抹洗地面及邊角。 1用干凈抹布擦凈清潔劑，保證光亮無污清潔。 1清潔洗手盆及臺面，將稀 釋后的清潔劑均勻地噴灑在洗手盆內(nèi)。 戴上手套用百潔布從上到下按順序擦凈，除去污跡、水跡。 用清潔劑清洗垃圾桶，并用抹布擦干凈。 正常上班時負責(zé) PA 的周期衛(wèi)生及保養(yǎng)工作。 16： 30— 17： 00 辦公區(qū)域。 14： 30— 15： 00 后院。 11： 00— 11： 30 巡視、清理負責(zé)的清潔區(qū)域。 8： 00— 8： 45 辦公區(qū)域。 17： 30 下班。 15： 15— 16： 15 巡視工作區(qū)域衛(wèi)生情況，并隨手打掃。 11： 30 下班。 9： 45— 10： 15 清理四樓走廊等公共區(qū)域。 7： 35— 8： 00 清理、擦拭電梯。 18： 30－ 22： 00 巡視、清潔負責(zé)區(qū)域（含電梯）。 16： 45－ 17： 15 衛(wèi)生間清潔。 工作流程： 15： 00－ 15： 15 部門例會。 14： 30— 15： 00 巡視、清潔負責(zé)區(qū)域。 11： 30－ 12： 00 午餐。 9： 00－ 9： 30 前廳門、南北臺階。 7： 15－ 7： 30 簡單清潔西樓梯。 十二、 17： 30－ 17： 50 巡視各區(qū)域，安排夜間保潔工作。 八、 14： 30－ 15： 00 參加部門工作例會。 四、 8： 50－ 9： 00 準備工作例會內(nèi)容。 六、完成上級交辦的其他工作。 二、負責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)花草的澆水、除塵清潔養(yǎng)護等工作。 十、做好與其它部門的協(xié)調(diào)工作。 六、制定本區(qū)域的工作標準和服務(wù)程序。 二、制定各種工作計劃和設(shè)備的維護保養(yǎng)，督導(dǎo)下屬員工進行工作。 三、主持工作例會，傳達上級領(lǐng)導(dǎo)的指令。 七、負責(zé)本部門員工的培訓(xùn)和考核工作。 十一、監(jiān)督本部門日常工作，確保本部門各環(huán)節(jié)、各 項工作與服務(wù)質(zhì)量達標。 三、檢查責(zé)任區(qū)域各種設(shè)備設(shè)施和家具的完好情況，及時報告和維修。 PA 主管工作流程 一、 7： 20－ 7： 30 巡視賓館各公共區(qū)域。 五、 9： 00－ 10： 00 參加賓館的工作例會。 九、 15： 00－ 15： 15 召開部門班前會，進行工作安排，對發(fā)現(xiàn)問題布置解決。 十三、 17： 50— 18： 00 做好交接班記錄，簽退下班。 7： 30－ 7： 35 早點名。 9： 30－ 10： 15 西樓梯清潔。 12： 00－ 13： 00 清內(nèi)側(cè)玻璃、大理石墻面、柱子。 15： 00— 15： 15 部門例會。 15： 15－ 15： 45 前廳門、南北臺階。 17： 15－ 17： 45 晚餐。 22： 00 簽退下班。 8： 00— 8： 45 清理二至六樓衛(wèi)生間。 10： 15— 10： 45 清理五樓走廊等公共區(qū)域。 13： 30— 13： 45 清理、擦拭電梯。 16： 15— 16： 45 清理地下停車場衛(wèi)生。 四、 C 崗 工作時間：上午 7： 30— 11： 30 下午 13： 00— 17： 30 工作區(qū)域：賓館露天區(qū)域、辦公區(qū)域、地下停車場。 8： 45— 9： 45 后院。 11： 30 下班。 15： 00— 15： 15 部門例會。 17： 00— 17： 30 巡視、清理負責(zé)的清潔區(qū)域 。 周期衛(wèi)生： 賓館區(qū)域的玻璃擦拭、地毯的清洗、風(fēng)口格柵的清理、天花板清理、窗簾、燈具 保養(yǎng)范圍： 大理石地面、墻面、柱子；沙發(fā)；不銹鋼器件；木制家私、門窗、踢腳線；墻紙； 清潔公共區(qū)域客廁操作程序 一、準備： 備好瓷面清潔劑、空氣清新劑、通渠粉 備好百潔布、抹布、水桶。 更換垃圾袋。 拉水箱，進行沖洗。 1用百潔布擦洗手盆內(nèi)外及臺面，特別要注意清潔下水管和蓋塞口。 1電鍍制品，用光亮清潔劑擦磨拋光，并有干凈抹布擦干凈。 將通渠粉放入小便池下水口或地漏口。 凈化室內(nèi)空氣：每隔 1— 2 小時噴灑空氣清新劑一次或點檀香。 周四：大理石地面、墻面、柱子保養(yǎng)。 保潔公共衛(wèi) 生檢查細則 一、庭院環(huán)境綠化整潔美觀，修剪整齊，無落葉、無垃圾。 五、各類金屬鍍件、指示牌清潔光亮、無浮灰、無漬印。 九、電梯梯門光潔明亮，內(nèi)壁、天花板、地面干凈整潔。 十三、廁所內(nèi)鏡子、面盆臺、水龍頭、烘手器、皂液器、排風(fēng)機、燈具、自動噴香器等各類設(shè)備完好無損，整潔干凈、無污漬、無灰塵。 十七、公共區(qū)域的綠化和盆景花卉鮮艷美觀，葉面無浮塵，盆內(nèi)無煙蒂、垃圾，定時養(yǎng)護澆水和調(diào)換，盆景和綠化四周無濺出水跡和碎泥土。 二十一、頭發(fā)梳理整齊，發(fā)型美觀，男發(fā)長不及領(lǐng)，不留鬢角，女發(fā)長不披肩。 公共區(qū)域綠化工作檢查細則 一、每天從底層開始按順序檢查清潔，養(yǎng)護全部花卉盆景。 五、定期在室外將調(diào)換出來的植物添加肥料。 二、有專人為賓客服務(wù)。 二、空間四面衛(wèi)生。 衛(wèi)生間內(nèi)采用有效防蟲措施，無蟲害發(fā)生。 保潔員的清潔要求 一、每天兩次對公共區(qū)域樓梯進行擦拭。 五、定期對大廳沙發(fā)進行上蠟。 賓客投訴及處理 作為一名需要往外掏錢的消費者，總愛以苛求的眼光挑剔著得到的 享受。無論客人采取何 種方式投訴，這都是客人的正當(dāng)權(quán)利。不要借口太忙而推諉，在聽取客人當(dāng)面投訴時，不要試圖辯解或時不時打斷客人講話，也不要隨便輕易地許愿或允諾，更不得與客人當(dāng)面爭吵，論是論非。如果客人吵鬧不休，態(tài)度粗暴，根本不理睬道歉和采取的補救措施，服務(wù)人員應(yīng)及時請示上司另行處理。 若在下午 14： 00 點以后，該房仍掛有“請勿打擾”牌，首先向領(lǐng)班匯報，然后讓總臺人員向房間內(nèi)打電話，如有客人接電話首先要問好，并報明身份，表示歉意 ，說明原因。 詢問客人是否可以繼續(xù)打掃房間衛(wèi)生，征得客人同意后，迅速為客人打掃房間，以免客人等待過久，如果客人不讓打掃，應(yīng)禮貌道別客人，輕輕關(guān)上房門離開。 五、客人不在房間，有訪客怎么辦？ 服務(wù)員應(yīng)主動向前問好，詢問來訪客人情況，并記下訪客的姓各、聯(lián)系電話，及其所住客人的姓名、房號。 如果客人留宿，應(yīng)詢問客人是同一個房間或另開一間，如果是另開一間，請客人到總臺辦理入住手續(xù)，如果同住一間，也要請客人到總臺辦理登記手續(xù)。 九、當(dāng)客人已到樓層，而房間未打掃完怎么辦？ 先向客人表示歉意，說明原因，讓客人暫到休息廳稍等，然后請示領(lǐng)班調(diào)派人手幫助打掃，使客人盡快入住房間休息。 十二、如出現(xiàn)突發(fā)事項，例如客人病情發(fā)作或死亡怎么辦？ 發(fā)現(xiàn)客人生病后要立即向上級報告，保持冷靜，立即請住客醫(yī)生前去診治。 立即通知保安部，向管事、主管匯報。 2. 客人在入住登記時，沒有遵照公安部門的規(guī)定填寫內(nèi)容時，怎么辦？ 答：請客人按規(guī)定填寫：如姓名、國籍、性別、出生年月日、護照或身份證號碼、永久住址、客房、職業(yè)、工作處所、到達日期等。 5. 當(dāng)客人入住后要求保密他的房號及姓名時，怎么辦？ 答：（ 1）接待員在電腦中 作修改，使之不被查詢；（ 2）通知總臺人員對該房作保密，并在交班上注明。但客人在住店期間遺失了貴重物品，會影響到飯店的聲譽，所以在登記卡或客房內(nèi)均有提醒客人將貴重物品存放在保險柜的字樣。（ 5）在 VIP 客人離店時，做好歡送工作，歡迎客人再次光臨。定期召 開長住客座談會，虛心聽取客人的意見，改進服務(wù)工作，使長住客人到店如到家，處處感到親切、方便、舒適、安全。著賓館統(tǒng)一制作的工作服，佩帶工號牌，鞋襪整齊，著裙時穿肉色絲襪，做到表情明朗，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，落落大方，不卑不亢。 14. 客人反映在客人接到騷擾電話時怎么辦？ 答：（ 1）了解客人的姓名、房號、電話騷擾時間，向客人致謙說明會及時調(diào)查，并先為客人設(shè)置電話 DND。叫醒時間必須準確，如房內(nèi)無人接聽電話，每隔 5 分鐘叫 1 次， 3 次無人接聽，應(yīng)立即通知樓層服務(wù)員執(zhí)行敲門叫醒，并做好叫醒記錄。 17. 維護大廳前地域的清潔怎么辦？ 答：（ 1）日常大廳門前做到清潔及時，保持地面無煙頭、雜物、紙屑。 18. 公共區(qū)清潔關(guān)系到客人的第一印象和賓館聲譽，你應(yīng)該怎么辦？ 答： PA 的工作性質(zhì)要求員工不怕苦，不怕累，嚴肅認真，一絲不茍，手腳勤快，以主人翁的姿態(tài)，盡職盡責(zé)。（ 3）注意清潔花池、花槽和花盒里的煙頭，紙屑等雜物。 20. 公共衛(wèi)生間使用率高，易臟，為了保持清潔衛(wèi)生， PA 服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？ 答：公共衛(wèi)生間應(yīng)保持地面干凈。因澆花使地面被濺濕或弄臟，應(yīng)隨時擦 干凈，清潔時不能影響客人的正?；顒印? （ 3）當(dāng)電梯發(fā)生故障，嚴禁違規(guī)操作，及時與機房聯(lián)系，等電梯工救援和檢修。 （ 5）發(fā)現(xiàn)梯內(nèi)存煙頭、紙屑，贓物要隨時清潔，保持干凈。 24. 在客房消滅蟲害時，應(yīng)怎么辦？ 答：消滅蟲害是指消滅飯店的蚊子、蒼蠅、蟑螂、螞蟻，老鼠等其他害蟲。 25. 在對客人服務(wù)中應(yīng)保持良好的情緒與心態(tài)，你應(yīng)怎么辦？ 答：為了實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)員在工作中的情緒應(yīng)保持快樂，接待客人時的情緒應(yīng)給人一種精神飽滿、工作熟練，態(tài)度安詳?shù)挠∠蟆? 28.