【正文】 照明燈具清潔完好。 十二、廁所內(nèi)門窗、墻面、地面、天花板干凈整潔，完好無(wú)損。 八、大堂扶梯清潔完好，扶桿光亮，梯階干凈。 四、各種燈具完好無(wú)損、清潔光亮。 周日：清洗地毯、窗簾等。 周三：擦拭公共區(qū)域的玻璃。 按標(biāo)準(zhǔn)擺放肥皂及小毛巾。 1每天用清水（可摻入少量清潔劑）抹洗地面及邊角。 1用干凈抹布擦凈清潔劑，保證光亮無(wú)污清潔。 1清潔洗手盆及臺(tái)面，將稀 釋后的清潔劑均勻地噴灑在洗手盆內(nèi)。 戴上手套用百潔布從上到下按順序擦凈，除去污跡、水跡。 用清潔劑清洗垃圾桶，并用抹布擦干凈。 正常上班時(shí)負(fù)責(zé) PA 的周期衛(wèi)生及保養(yǎng)工作。 16： 30— 17： 00 辦公區(qū)域。 14： 30— 15： 00 后院。 11： 00— 11： 30 巡視、清理負(fù)責(zé)的清潔區(qū)域。 8： 00— 8： 45 辦公區(qū)域。 17： 30 下班。 15： 15— 16： 15 巡視工作區(qū)域衛(wèi)生情況，并隨手打掃。 11： 30 下班。 9： 45— 10： 15 清理四樓走廊等公共區(qū)域。 7： 35— 8： 00 清理、擦拭電梯。 18： 30－ 22： 00 巡視、清潔負(fù)責(zé)區(qū)域（含電梯）。 16： 45－ 17： 15 衛(wèi)生間清潔。 工作流程： 15： 00－ 15： 15 部門例會(huì)。 14： 30— 15： 00 巡視、清潔負(fù)責(zé)區(qū)域。 11： 30－ 12： 00 午餐。 9： 00－ 9： 30 前廳門、南北臺(tái)階。 7： 15－ 7： 30 簡(jiǎn)單清潔西樓梯。 十二、 17： 30－ 17： 50 巡視各區(qū)域，安排夜間保潔工作。 八、 14： 30－ 15： 00 參加部門工作例會(huì)。 四、 8： 50－ 9： 00 準(zhǔn)備工作例會(huì)內(nèi)容。 六、完成上級(jí)交辦的其他工作。 二、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)花草的澆水、除塵清潔養(yǎng)護(hù)等工作。 十、做好與其它部門的協(xié)調(diào)工作。 六、制定本區(qū)域的工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序。 二、制定各種工作計(jì)劃和設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，督導(dǎo)下屬員工進(jìn)行工作。 三、主持工作例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指令。 七、負(fù)責(zé)本部門員工的培訓(xùn)和考核工作。 十一、監(jiān)督本部門日常工作，確保本部門各環(huán)節(jié)、各 項(xiàng)工作與服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)。 三、檢查責(zé)任區(qū)域各種設(shè)備設(shè)施和家具的完好情況，及時(shí)報(bào)告和維修。 PA 主管工作流程 一、 7： 20－ 7： 30 巡視賓館各公共區(qū)域。 五、 9： 00－ 10： 00 參加賓館的工作例會(huì)。 九、 15： 00－ 15： 15 召開部門班前會(huì)，進(jìn)行工作安排，對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題布置解決。 十三、 17： 50— 18： 00 做好交接班記錄，簽退下班。 7： 30－ 7： 35 早點(diǎn)名。 9： 30－ 10： 15 西樓梯清潔。 12： 00－ 13： 00 清內(nèi)側(cè)玻璃、大理石墻面、柱子。 15： 00— 15： 15 部門例會(huì)。 15： 15－ 15： 45 前廳門、南北臺(tái)階。 17： 15－ 17： 45 晚餐。 22： 00 簽退下班。 8： 00— 8： 45 清理二至六樓衛(wèi)生間。 10： 15— 10： 45 清理五樓走廊等公共區(qū)域。 13： 30— 13： 45 清理、擦拭電梯。 16： 15— 16： 45 清理地下停車場(chǎng)衛(wèi)生。 四、 C 崗 工作時(shí)間：上午 7： 30— 11： 30 下午 13： 00— 17： 30 工作區(qū)域：賓館露天區(qū)域、辦公區(qū)域、地下停車場(chǎng)。 8： 45— 9： 45 后院。 11： 30 下班。 15： 00— 15： 15 部門例會(huì)。 17： 00— 17： 30 巡視、清理負(fù)責(zé)的清潔區(qū)域 。 周期衛(wèi)生： 賓館區(qū)域的玻璃擦拭、地毯的清洗、風(fēng)口格柵的清理、天花板清理、窗簾、燈具 保養(yǎng)范圍： 大理石地面、墻面、柱子；沙發(fā)；不銹鋼器件；木制家私、門窗、踢腳線；墻紙； 清潔公共區(qū)域客廁操作程序 一、準(zhǔn)備： 備好瓷面清潔劑、空氣清新劑、通渠粉 備好百潔布、抹布、水桶。 更換垃圾袋。 拉水箱，進(jìn)行沖洗。 1用百潔布擦洗手盆內(nèi)外及臺(tái)面，特別要注意清潔下水管和蓋塞口。 1電鍍制品，用光亮清潔劑擦磨拋光，并有干凈抹布擦干凈。 將通渠粉放入小便池下水口或地漏口。 凈化室內(nèi)空氣：每隔 1— 2 小時(shí)噴灑空氣清新劑一次或點(diǎn)檀香。 周四：大理石地面、墻面、柱子保養(yǎng)。 保潔公共衛(wèi) 生檢查細(xì)則 一、庭院環(huán)境綠化整潔美觀，修剪整齊，無(wú)落葉、無(wú)垃圾。 五、各類金屬鍍件、指示牌清潔光亮、無(wú)浮灰、無(wú)漬印。 九、電梯梯門光潔明亮，內(nèi)壁、天花板、地面干凈整潔。 十三、廁所內(nèi)鏡子、面盆臺(tái)、水龍頭、烘手器、皂液器、排風(fēng)機(jī)、燈具、自動(dòng)噴香器等各類設(shè)備完好無(wú)損，整潔干凈、無(wú)污漬、無(wú)灰塵。 十七、公共區(qū)域的綠化和盆景花卉鮮艷美觀，葉面無(wú)浮塵，盆內(nèi)無(wú)煙蒂、垃圾，定時(shí)養(yǎng)護(hù)澆水和調(diào)換，盆景和綠化四周無(wú)濺出水跡和碎泥土。 二十一、頭發(fā)梳理整齊，發(fā)型美觀，男發(fā)長(zhǎng)不及領(lǐng)，不留鬢角，女發(fā)長(zhǎng)不披肩。 公共區(qū)域綠化工作檢查細(xì)則 一、每天從底層開始按順序檢查清潔，養(yǎng)護(hù)全部花卉盆景。 五、定期在室外將調(diào)換出來(lái)的植物添加肥料。 二、有專人為賓客服務(wù)。 二、空間四面衛(wèi)生。 衛(wèi)生間內(nèi)采用有效防蟲措施，無(wú)蟲害發(fā)生。 保潔員的清潔要求 一、每天兩次對(duì)公共區(qū)域樓梯進(jìn)行擦拭。 五、定期對(duì)大廳沙發(fā)進(jìn)行上蠟。 賓客投訴及處理 作為一名需要往外掏錢的消費(fèi)者，總愛(ài)以苛求的眼光挑剔著得到的 享受。無(wú)論客人采取何 種方式投訴，這都是客人的正當(dāng)權(quán)利。不要借口太忙而推諉，在聽取客人當(dāng)面投訴時(shí)，不要試圖辯解或時(shí)不時(shí)打斷客人講話，也不要隨便輕易地許愿或允諾，更不得與客人當(dāng)面爭(zhēng)吵，論是論非。如果客人吵鬧不休，態(tài)度粗暴，根本不理睬道歉和采取的補(bǔ)救措施，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上司另行處理。 若在下午 14： 00 點(diǎn)以后，該房仍掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，首先向領(lǐng)班匯報(bào)，然后讓總臺(tái)人員向房間內(nèi)打電話，如有客人接電話首先要問(wèn)好，并報(bào)明身份，表示歉意 ，說(shuō)明原因。 詢問(wèn)客人是否可以繼續(xù)打掃房間衛(wèi)生，征得客人同意后，迅速為客人打掃房間，以免客人等待過(guò)久，如果客人不讓打掃，應(yīng)禮貌道別客人，輕輕關(guān)上房門離開。 五、客人不在房間，有訪客怎么辦？ 服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向前問(wèn)好，詢問(wèn)來(lái)訪客人情況，并記下訪客的姓各、聯(lián)系電話，及其所住客人的姓名、房號(hào)。 如果客人留宿，應(yīng)詢問(wèn)客人是同一個(gè)房間或另開一間，如果是另開一間，請(qǐng)客人到總臺(tái)辦理入住手續(xù)，如果同住一間，也要請(qǐng)客人到總臺(tái)辦理登記手續(xù)。 九、當(dāng)客人已到樓層，而房間未打掃完怎么辦？ 先向客人表示歉意，說(shuō)明原因，讓客人暫到休息廳稍等，然后請(qǐng)示領(lǐng)班調(diào)派人手幫助打掃，使客人盡快入住房間休息。 十二、如出現(xiàn)突發(fā)事項(xiàng)，例如客人病情發(fā)作或死亡怎么辦？ 發(fā)現(xiàn)客人生病后要立即向上級(jí)報(bào)告，保持冷靜，立即請(qǐng)住客醫(yī)生前去診治。 立即通知保安部，向管事、主管匯報(bào)。 2. 客人在入住登記時(shí)，沒(méi)有遵照公安部門的規(guī)定填寫內(nèi)容時(shí)，怎么辦？ 答：請(qǐng)客人按規(guī)定填寫：如姓名、國(guó)籍、性別、出生年月日、護(hù)照或身份證號(hào)碼、永久住址、客房、職業(yè)、工作處所、到達(dá)日期等。 5. 當(dāng)客人入住后要求保密他的房號(hào)及姓名時(shí)，怎么辦？ 答：（ 1）接待員在電腦中 作修改，使之不被查詢；（ 2）通知總臺(tái)人員對(duì)該房作保密，并在交班上注明。但客人在住店期間遺失了貴重物品，會(huì)影響到飯店的聲譽(yù)，所以在登記卡或客房?jī)?nèi)均有提醒客人將貴重物品存放在保險(xiǎn)柜的字樣。（ 5）在 VIP 客人離店時(shí)，做好歡送工作，歡迎客人再次光臨。定期召 開長(zhǎng)住客座談會(huì)，虛心聽取客人的意見，改進(jìn)服務(wù)工作，使長(zhǎng)住客人到店如到家，處處感到親切、方便、舒適、安全。著賓館統(tǒng)一制作的工作服，佩帶工號(hào)牌，鞋襪整齊，著裙時(shí)穿肉色絲襪，做到表情明朗，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，落落大方，不卑不亢。 14. 客人反映在客人接到騷擾電話時(shí)怎么辦？ 答：（ 1）了解客人的姓名、房號(hào)、電話騷擾時(shí)間，向客人致謙說(shuō)明會(huì)及時(shí)調(diào)查，并先為客人設(shè)置電話 DND。叫醒時(shí)間必須準(zhǔn)確，如房?jī)?nèi)無(wú)人接聽電話，每隔 5 分鐘叫 1 次， 3 次無(wú)人接聽，應(yīng)立即通知樓層服務(wù)員執(zhí)行敲門叫醒，并做好叫醒記錄。 17. 維護(hù)大廳前地域的清潔怎么辦？ 答：（ 1）日常大廳門前做到清潔及時(shí)，保持地面無(wú)煙頭、雜物、紙屑。 18. 公共區(qū)清潔關(guān)系到客人的第一印象和賓館聲譽(yù)，你應(yīng)該怎么辦？ 答： PA 的工作性質(zhì)要求員工不怕苦，不怕累，嚴(yán)肅認(rèn)真，一絲不茍，手腳勤快，以主人翁的姿態(tài)，盡職盡責(zé)。（ 3）注意清潔花池、花槽和花盒里的煙頭，紙屑等雜物。 20. 公共衛(wèi)生間使用率高，易臟，為了保持清潔衛(wèi)生， PA 服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？ 答：公共衛(wèi)生間應(yīng)保持地面干凈。因澆花使地面被濺濕或弄臟，應(yīng)隨時(shí)擦 干凈，清潔時(shí)不能影響客人的正?；顒?dòng)。 （ 3）當(dāng)電梯發(fā)生故障，嚴(yán)禁違規(guī)操作，及時(shí)與機(jī)房聯(lián)系，等電梯工救援和檢修。 （ 5）發(fā)現(xiàn)梯內(nèi)存煙頭、紙屑，贓物要隨時(shí)清潔，保持干凈。 24. 在客房消滅蟲害時(shí)，應(yīng)怎么辦？ 答：消滅蟲害是指消滅飯店的蚊子、蒼蠅、蟑螂、螞蟻，老鼠等其他害蟲。 25. 在對(duì)客人服務(wù)中應(yīng)保持良好的情緒與心態(tài)，你應(yīng)怎么辦？ 答：為了實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)員在工作中的情緒應(yīng)保持快樂(lè)，接待客人時(shí)的情緒應(yīng)給人一種精神飽滿、工作熟練，態(tài)度安詳?shù)挠∠蟆? 28.