【正文】 應(yīng)更加細(xì)心周到的為其服務(wù)。（ 4）運(yùn)送過(guò)程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、無(wú)褶皺。 30. 客人將房間鑰匙遺留在房間內(nèi)，叫服務(wù)員為其開(kāi)門時(shí)，怎么辦？ 答：客人不慎將房門鑰匙遺留在房間內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)查看其住宿登記和住客的有效證件，確屬該房間住客系本人可為其開(kāi)門。蟲害的孽生地，如：地毯下、床下、墻角，衛(wèi)生間要施放藥物進(jìn)行毒殺，被殺滅的害蟲要及時(shí) 清除干凈。墻面、鏡面、廣告牌、電話、扶手、地面、頂板。面盆、臺(tái)面、便池桶干凈無(wú) 異味污垢；鏡面，金屬開(kāi)關(guān)光亮無(wú)污漬；燈具、干手吹風(fēng)機(jī)等設(shè)備完好；香皂、洗手液、衛(wèi)生紙等物品配備齊全，擺放整齊，定期噴灑空氣清新劑和殺蟲劑。 19. 大堂清潔整理日常保持， PA 服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？ 答：（ 1）清潔不同物品使用不同的清潔劑，按規(guī)定的方法和程序進(jìn)行，使被清潔物光亮如新。 16. 遇到客人投訴怎么辦？ 答：兩種方法交叉或同時(shí)使用。（ 2）調(diào)查原因，看是機(jī)器故障還是人為的原因，并立即采取措施加以處理，以免再次投訴擴(kuò)大事態(tài)。掌握長(zhǎng)住客的生活習(xí)慣，處處為他們提供快捷的服務(wù)；了解長(zhǎng)住客人所在國(guó)的國(guó)慶日，主要客人的生日等。（ 2）換房應(yīng)征求客人意見(jiàn)，告訴客人提供換房的情況和搬房時(shí)間，并通知行李員為其搬行李。 做好記錄，鎖好房門，并隨時(shí)注意觀察房客動(dòng)向。 打電話到總臺(tái)，詢問(wèn)情況，經(jīng)確認(rèn)后告之總臺(tái)客人已入住，并提醒總臺(tái)，以后杜絕此類事情的發(fā)生。 六、來(lái)訪客要在房間留宿怎么辦？ 服務(wù)員在夜間 12 點(diǎn)之前不要去打擾該房間人員談話。 對(duì)掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的客房要經(jīng)常觀察，即要為客人提供安靜的休息環(huán)境，又不因客人外出忘記摘下牌子 而影響客房清掃工作。 三、客房服務(wù)人員在接到投訴后，要做出反應(yīng)，采取措施，不能將其束之高閣置之不理，而應(yīng)根據(jù)具體情況分別處理： 要將記錄在案的投訴內(nèi)容，尤其是非自己職權(quán)范圍的內(nèi)容及時(shí)向上司匯報(bào)，不要懷有僥幸心理，能拖就拖，其實(shí)有的客人所投訴的內(nèi)容，只不過(guò)是一些無(wú)關(guān)緊要的小事情，但由于向服務(wù)人員投訴后便不見(jiàn)下文，也未見(jiàn)任何改進(jìn)，客人會(huì)認(rèn)為在原來(lái)的投訴無(wú)效，便會(huì)轉(zhuǎn)而以幾倍于原來(lái)的火氣向更高層管理人員投訴，簡(jiǎn)單的事情可能就會(huì)變得復(fù)雜化了。 一、一般來(lái)說(shuō)，住進(jìn)賓館的客人常見(jiàn)的投訴主要是由于整理房間太遲、房間設(shè)備損壞未及時(shí)得到修理、房間必備消耗品未能及時(shí)補(bǔ)齊、房間內(nèi)衛(wèi)生狀況不盡人意、服務(wù)人員禮貌不周、失物無(wú)法找回、服務(wù)員索取小費(fèi)或禮品、未達(dá)目的就人為降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和延緩服務(wù)效率、由于受到雜音干擾而影響休息等等。 三、每隔一小時(shí)對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行簡(jiǎn)單清理，擦干臺(tái)面和鏡面。 墻面平整衛(wèi)生，無(wú)灰塵、水印和其他印跡，通風(fēng)口清潔無(wú)塵，通風(fēng)效果好、無(wú)異味。 七、定時(shí)為室內(nèi)花木噴灑藥物，一定要安排在深夜人靜進(jìn)行。 二十三、工作操作時(shí)見(jiàn)客主動(dòng)招呼問(wèn)好，語(yǔ)言規(guī)范、清晰。 十五、廁所內(nèi)空氣清新、無(wú)異味。 七、空調(diào)出風(fēng)口完好清潔、無(wú)浮灰、無(wú)霉?jié)n。 周六：清洗地毯、窗簾等。 抹手箱的擦手巾，用完后及時(shí)更洗、更換。 1清潔墻面及墻上設(shè)施，用蘸有稀釋清潔劑的抹布，由上至下擦拭墻面、烘手器、抹手箱等。 清潔立式小便池，將清潔劑沿邊壁倒入。 五、 D 崗 工作時(shí)間：替班或上午 7： 30— 11： 30 下午 13： 00— 17： 30 工作區(qū)域：替班時(shí)負(fù)責(zé)所替崗位的工作區(qū)域。 14： 00— 14： 30 前廣場(chǎng)。 7： 35— 8： 00 前廣場(chǎng)。 15： 00— 15： 15 部門例會(huì)。 9： 15— 9： 45 清理三樓走廊等公共區(qū)域。 18： 00－ 18： 30 東門、東樓梯。 二、 A 崗：（中班） 工作時(shí)間： 15： 00－ 22： 00 工作區(qū)域：前廳、內(nèi)側(cè)玻璃、東門、東西樓梯、電 梯、公用衛(wèi)生間、南北大理石臺(tái)階。 11： 00－ 11： 30 衛(wèi)生間、前廳。 工作流程： 7： 00－ 7： 15 簡(jiǎn)單清潔前廳、公用衛(wèi)生間。 七、 14： 00－ 14： 30 各區(qū)域巡視。 五、負(fù)責(zé)賓館區(qū)域內(nèi)大理石、地毯、木制作品的保養(yǎng)維護(hù)工作。 九、認(rèn)真檢查本組人員的儀容儀表。 PA 主管崗位職責(zé) 一、巡視所轄區(qū)域的衛(wèi)生、安全、設(shè)施設(shè)備的運(yùn)營(yíng)情況，對(duì)下屬員工進(jìn)行全面的管理。 八、負(fù)責(zé)每天工作情況的記錄和匯報(bào)。 四、正確使用各類清潔劑及清潔工具，負(fù)責(zé)各類清潔設(shè)備的保管及維護(hù)。 六、 10： 00－ 12： 00 巡視公共區(qū)域，落實(shí)辦公例會(huì)內(nèi)容，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。 保潔員工作流程 一、 A 崗（早班） 工作時(shí)間：上午 7： 00－ 15： 00 工作區(qū)域：前廳、內(nèi)側(cè)玻璃、東門、東西樓梯、公用衛(wèi)生間、南北大理石臺(tái)階。 10： 15－ 11： 00 東門、東樓梯。 15： 15 下班。 17： 45－ 18： 00 巡視、清潔負(fù)責(zé)區(qū)域。 8： 45— 9： 15 清理二樓走廊等公共區(qū)域。 13： 45— 14： 10 清理七樓天臺(tái)衛(wèi)生 14： 10— 15： 00 巡視工作區(qū)域衛(wèi)生情況，并隨手打掃。 工作流程： 7： 30— 7： 35 早點(diǎn)名 。 13： 30— 14： 00 辦公區(qū)域。 17： 30 下班。 將瓷面清潔劑沿側(cè)內(nèi)邊緣倒入，停 2— 3 分鐘用刷子刷洗，去掉污跡和黃水，并用清水洗干凈，確保無(wú)污跡。 1用清水清洗后，再用抹布擦干凈。 注意： 每?jī)尚r(shí)補(bǔ)充一次客用品，確保面巾紙、手紙、洗手液或肥皂的正常使用。 周五：對(duì)公共區(qū)域燈飾進(jìn)行抹塵。 六、煙具清潔完好，煙缸內(nèi)、煙蒂不超過(guò) 3 個(gè)。 十四、廁所內(nèi)各類客用供應(yīng)品齊全充足，擺放位置符合要求。 二十二、男女員工都不帶首飾，不留長(zhǎng)指甲，不涂沫指甲油。 六、定期修剪庭院花園樹枝及綠化植物草皮。 天花板光潔、明亮，無(wú)蛛網(wǎng)、灰塵印痕、水印。 二、隨時(shí)清理所有垃圾容器，并清理垃圾筒。而任何一家賓館，無(wú)論規(guī)章制度再詳盡，管理再嚴(yán)格，服務(wù)再周到，也總有百密一疏的時(shí)候，這就容易招致客人對(duì)賓館的服務(wù)設(shè)施或服務(wù)本身提出自己的不滿或抱怨，也就是投訴。應(yīng)該坦誠(chéng)地告訴客人，他所講的意見(jiàn)將受到酒店的重視。如房?jī)?nèi)無(wú)人接電話，可以按門鈴或敲門，如客人開(kāi)門表示歉意說(shuō)明原因，如房?jī)?nèi)無(wú)反應(yīng)，向部門經(jīng)理匯報(bào)，經(jīng)同意后開(kāi)啟房門。 然后詢問(wèn)來(lái)訪客人“我 能為您做點(diǎn)什么？”如客人同意讓其留言，做好記錄，然后轉(zhuǎn)交前臺(tái)，方便轉(zhuǎn)告客人。 十、總臺(tái)未下通知客人已到樓層怎么辦？ 客房服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向前問(wèn)好，禮貌問(wèn)清客人來(lái)意，如客人是住房，讓客人出示房卡及入住登記表，然后引領(lǐng)客人到其房間，并?？腿巳胱∮淇欤缓蠖Y貌的退出房間。 由保安部派人會(huì)同管事、主管清點(diǎn)現(xiàn)金數(shù)量。 6. 客人要求換房時(shí)怎么辦？ 答：（ 1）詢問(wèn)換房原因，因設(shè)備原因可及時(shí)報(bào)修，取得客人同意不換房間為上策。 11. 對(duì)長(zhǎng)期租用酒店客房的客人你應(yīng)該怎樣辦？ 答：做好長(zhǎng)住客的服務(wù)工作，首先做到心中有數(shù)。 13. 客人投訴叫醒電話未叫 醒怎么辦？ 答：（ 1）向客人道歉。樓面服務(wù)員可告訴客人自行設(shè)置電話叫醒方法。做到地面無(wú)雜物，家具無(wú)浮塵，衛(wèi)生無(wú)死角異 味，蟲害被控制，環(huán)境綠化好，窗明鏡亮，金屬器械光亮明凈，大理石地面定期打臘，公共電器設(shè)備完好采光照明好。無(wú)水漬、污漬，塵漬。 （ 4）每日三次定時(shí)清潔客梯。定期噴殺沖劑，按說(shuō)明比例配置殺蟲劑，保證殺蟲效果。 29. 遇到無(wú)禮型客人怎么辦？ 答：這種客人不易和別人交往，個(gè)人觀念很強(qiáng)，發(fā)生矛盾后往往惡語(yǔ)傷人或有失禮的動(dòng)作，服務(wù)員不要與之計(jì)較，盡量按他們要求 完成接待服務(wù)，不與其發(fā)生沖突，保持冷靜。 （ 3）按收款收據(jù)及時(shí)催樓面服務(wù)員將洗衣費(fèi)劃在記帳單，簽字由總臺(tái)統(tǒng)一結(jié)帳。在安置醉酒客人回房休息后，客房服務(wù)員要特 別注意其房間動(dòng)靜，以免客人發(fā)生意外。 （ 3）部門派人前往醫(yī)院慰問(wèn)病人，并及時(shí)通知受傷客人家屬。 39. 萬(wàn)一發(fā)生財(cái)產(chǎn)損壞，你怎么辦？ 答：賠償制度包括兩個(gè)方面：第一，如果是住店客人不慎將飯店財(cái)產(chǎn)損壞，應(yīng)向飯店有關(guān)部門就財(cái)產(chǎn)價(jià)值、損壞程度等情況定出賠償數(shù)額，向客人索賠。開(kāi)好夜床。 45. 綠色飯店 是當(dāng)前酒店所提倡的新鮮事物，你該怎么辦？ 答：人們把講究環(huán)境保護(hù)的飯店稱為 綠色飯店 。 47. 在工作中需要與客人使用同一部電梯時(shí)怎么辦？ 答；（ 1）非特殊批準(zhǔn)，服務(wù)員不得乘坐客梯。 （ 2）房間用品是否補(bǔ)充齊全并按要求擺放好，有不妥的應(yīng)重新擺放整齊。 53. 在樓層發(fā)現(xiàn)行蹤可疑的人時(shí)，怎么辦？ 答：（ 1）觀察來(lái)人的情況，然后上前詢問(wèn)： 對(duì)不起？先生（小姐）請(qǐng)問(wèn)您是否找人？注意 對(duì)方的神態(tài)語(yǔ)氣，如有異常情況，及時(shí)通知保安部。使用的表格主要有物品申報(bào)表，設(shè)備帳目表，物品庫(kù)存表，各類物品領(lǐng)發(fā)和物品消耗，消耗報(bào)廢登記表，管理員應(yīng)做到各種物資用品的數(shù)量、品種、價(jià)格。 B：建立原始記錄和統(tǒng)計(jì)制度，向部門提供月，年統(tǒng)計(jì)表。 （ 2）服務(wù)員接聽(tīng)電話可能會(huì)引起不必要的麻煩。 請(qǐng)勿打擾房。使用后要倒塵清理，抹凈機(jī)身，并每周定期對(duì)吸塵內(nèi)網(wǎng)進(jìn)行兩機(jī)互吸，發(fā)現(xiàn)電機(jī)出出響聲異常，零件松動(dòng)均要停機(jī)請(qǐng)維修工檢修。發(fā)現(xiàn)遺留物品，應(yīng)立即通知大堂，送還給客人，同時(shí)要看房間的用水情況，報(bào)告收銀處，還要查看房間的設(shè)備是否完好，各種物品是否齊全（一次性物品除外）；有問(wèn)題及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班或主管。 73. 樓層接到 VIP 接待通知后，應(yīng)怎么辦？ 答：首先應(yīng)了解 VIP 客人情況，檢查房間設(shè)備是否完好，物品是否配備齊全，衛(wèi)生是否徹底干凈，根據(jù)氣候調(diào)節(jié)室溫，備好冷熱飲用水，按照接待給個(gè)配備水果、禮品及總經(jīng)理名片等 。 （ 2）要主動(dòng)側(cè)身讓路或放慢步伐，不能只顧自己行走，視而不見(jiàn)，要有良好的示意表示。聲明我們不收小費(fèi)。 81. 自動(dòng)噴淋損壞引起噴水怎么辦？ 答：（１）聽(tīng)到噴淋系統(tǒng)報(bào)警后應(yīng)立即報(bào)告監(jiān)控室、保安部和客房部。 （ ２）采取積極協(xié)助態(tài)度及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)、保安部和公安部門如實(shí)反