【正文】 。 （ 2）客人使用過的房間茶具、臥具應(yīng)在醫(yī)生指導(dǎo)下進(jìn)行嚴(yán)格的消毒處理 。 （ 3）病情嚴(yán)重應(yīng)及時(shí)送醫(yī)院或撥打 120 叫急救中心救護(hù)，以免延誤治療時(shí)間，如無家屬陪同應(yīng)暫時(shí)陪同護(hù)理。 84. 住店客人生病時(shí)，你怎么辦？ 答：（ 1）住店客人生病時(shí)，服務(wù)員應(yīng)關(guān)心客人，及時(shí)報(bào)告醫(yī)務(wù)室，由醫(yī)生到客房治療。清洗過后，不能及時(shí)解決應(yīng)與客人換房． 83. 客人報(bào)失后，服務(wù)員應(yīng)怎么辦？ 答：（１）聽到客人反映情況后，冷靜地勸慰客人回憶和查找一遍，保護(hù)好現(xiàn)場，不能擅自到房內(nèi)查找，以免引起不必要的麻煩，為今后調(diào)查工作增加困難。 （２）送風(fēng)效果不佳，制冷制熱溫度不當(dāng)，可能是送風(fēng)開關(guān)調(diào)整檔次不當(dāng)，或管道堵塞，調(diào)整開關(guān)或報(bào)修。 （４）逐間檢查房間確定損壞噴 頭的房間再采取措施。 （２）迅速關(guān)閉噴淋主管閥。發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)報(bào)告。 （３）保護(hù)現(xiàn)場，如實(shí)向有關(guān)部門反映情況。 79. 突然發(fā)生火災(zāi)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎么辦？ 答：應(yīng)立即撥打 119，采取緊急有效地?fù)錅绯跗诨馂?zāi)。 （２）客人執(zhí)意要送，在婉拒無效的情況下，先收下禮品，再次感謝客人。 78. 當(dāng)客人對服務(wù)工作滿意，贈(zèng)送小費(fèi)或小禮品時(shí)怎么辦？ 答：（ 1）感謝客人好意，說明這只是我們應(yīng)該做的，請客人不必介意。 （ ２）盡快結(jié)束 通話，避免讓客人久候。 （ ３）超越后，應(yīng)回頭向客人點(diǎn)頭表示謝意。 76. 當(dāng)你遇有急事，需超越客人行走時(shí)，怎么辦？ 答：（ 1）先禮貌地對客人說： 對不起，先生（小姐）請問能讓一下嗎？ 然后超越。 75. 在公共場地遇到客人迎面走來怎么辦？ 答：（ 1）遇到客人時(shí)，應(yīng)微笑主動(dòng) 走向客人問候，熟客應(yīng)稱呼其＊＊先生，客人會感到親切。并且有監(jiān)控功能。新型的鎖系統(tǒng)的核心是安裝在房門中的微處理器，微處理器和客人使用的 IC 卡中的密碼都是在客人入住時(shí)配置。注意客人忌違和特殊要求，較長時(shí)間未用過的房間還應(yīng)更換床單、毛巾并將衛(wèi)生間的水放至清水為止，適時(shí)開窗換氣，如客人晚上到達(dá)，應(yīng)做好夜床。擦窗時(shí)一定要系好安全帶，精神要集中，不要東張西望，俯視地面，拿取物件要十分過細(xì)，防其落下毀物傷人 。 71. 地毯上有污漬，油漬，你該怎么辦？ 答：地毯上有小面積的污漬，油漬應(yīng)及時(shí)使用清潔劑去除，避免污漬滲透擴(kuò)散，大面積的污漬應(yīng)用洗地毯機(jī)進(jìn)行徹底清潔，太臟的地方不要試圖一次洗凈，應(yīng)等地毯干后再反復(fù)清洗，直至干凈，地毯上有口香糖應(yīng)及時(shí)清除，并針對 不同的污漬用不同的清潔劑區(qū)別處理。 70. 當(dāng)使用不同類型清潔劑，怎么辦？ 答：最好使用中性清潔劑，不使用不溶于水的粉狀清潔劑以免堵塞下水道。檢查完后，由清潔班的服務(wù)員進(jìn)行清掃與布置，以備出售。 68. 當(dāng)客人離店退房時(shí)，你該怎么辦？ 答：當(dāng)客人離開房間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速檢查房內(nèi)有無客人遺留物品。 （ 3）清潔過濾網(wǎng)，當(dāng)關(guān)閉空調(diào)再啟動(dòng)時(shí)，至少停機(jī)三分鐘后再啟動(dòng)。 67. 正確開啟空調(diào)時(shí)，你該怎么辦？ 答：（ 1）在開空調(diào)之前，應(yīng)先關(guān)閉門窗，防止冷（熱）氣外泄。 66. 金屬器臟了 ，你怎么辦？ 答：（ 1）公共區(qū)的金屬器械每日定期用抹布抹去表面的塵垢后，再用專用清潔劑反復(fù)擦拭，再用干凈布拋光擦亮為止。使用時(shí)，輕拉提把，避免碰撞家具和墻壁，拾起地毯上的紙屑，尖硬物以免堵塞軟吸管，不能吸水，以免掛壞機(jī)器?？头坎璞蝗找幌?，會議室茶杯一次一消毒。 （ 3）客人仍不需要整理，應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班，并做好交班記錄，房間由晚班服務(wù)員清掃。 63. 客房門上掛著 請勿打擾 牌子或請勿打擾紅燈亮著，你怎么辦？ 答：（ 1）門上掛有 請勿打擾 牌，服務(wù)員應(yīng)注意不要影響客人。 空房。 住客房。 門掛 請即清掃 牌或 VIP 房。 （ 3）不可以使用客房電話與他人通話或聊天。 61. 當(dāng)你在清掃客房衛(wèi)生時(shí)，電話鈴響了，你怎么辦？ 答：（ 1）因?yàn)榭头恳呀?jīng)出售，房內(nèi)電話響了，服務(wù)員不應(yīng)去接聽。 （ 2）客人如果有事，你應(yīng)該迅速離開，并說 對不起，打擾了 。 59. 當(dāng)看見客人行動(dòng)不便時(shí)，怎么辦？ 答：（ 1）主動(dòng)上前，隨時(shí)準(zhǔn)備提供幫助； （ 2）請行李員攙扶或提供輪椅給客人。 C：定期由班組公布實(shí)際消耗量，實(shí)行獎(jiǎng)懲制度。 2）加強(qiáng)日常管理； A：班組設(shè)專人負(fù)責(zé)物資用品的管理（一般由領(lǐng)班擔(dān)任） 。作為保管員，要嚴(yán)格遵守物品的領(lǐng)發(fā)手續(xù)，向部門反映用品的質(zhì)量，保證前臺物品的供應(yīng)，做好各種原始記錄；使物品不流失，不浪費(fèi)。 57. 客房物資用品消 耗量大，品種繁多，不易控制時(shí)，怎么辦？ 答：首先要認(rèn)識到客房物資用品是客房部組織接待服務(wù)活動(dòng)，向客人提供優(yōu)良服務(wù)的物資憑借，它反映了飯店的等級和規(guī)格，又直接影響客房部營業(yè)收入費(fèi)用的多少和經(jīng)濟(jì)收入的高低。做到一清二楚有據(jù)可查。 56. 物品消費(fèi)要求服務(wù)員做好原始記錄時(shí)，怎么辦？ 答：物品消耗的內(nèi)容包括客房部管理的設(shè)備和數(shù)量，品種樓面班組的客房飲料的庫存，消耗和領(lǐng)用情況，客用品和清潔服務(wù)用品的庫存消耗和領(lǐng)用情況等。 （ 4）及時(shí)通知維修部門或自己動(dòng)手修補(bǔ)地毯。 （ 2）索賠時(shí)應(yīng)有禮有節(jié)，重要證據(jù)，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語氣應(yīng)委婉，不可傷害客人的自尊心。 （ 2）同時(shí)通知客房部所有樓面的服務(wù)員注意觀察。 （ 3）當(dāng)客人承認(rèn)并歸還物品時(shí)要致謝，如客人加以否認(rèn)，且物品價(jià)值較大，可將其作為 不受歡迎的客人 處理。 52. 發(fā)現(xiàn)客人帶走客房內(nèi)非一次性用品時(shí)，怎么辦？ 答：（ 1）報(bào)告領(lǐng)班，由領(lǐng)班找客人單獨(dú)交涉，不傷害客人自尊心。 （ 5）客人不在房間時(shí)應(yīng)摘下節(jié)電牌，鎖所好房門，做好清掃記錄。 （ 3）對門鎖的安全性進(jìn)行檢查。 50. 當(dāng)你清掃完畢一間客房時(shí)怎么辦？ 答：（ 1）清掃完畢，應(yīng)環(huán)視房間，檢查各項(xiàng)清潔整理工作是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 49. 當(dāng)你在清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房內(nèi)留有客人物品時(shí)，怎么辦？ 答；（ 1）在清掃房間時(shí)，若發(fā)現(xiàn)房內(nèi)客人遺留物品，應(yīng)立即電話通知電話總服務(wù)臺，詢問客人是否已結(jié)帳離店，如果客人尚未離店，應(yīng)立即交還客人。 48. 當(dāng)客人正在交談，我們有急事詢問時(shí)怎么辦？ 答：（ 1）應(yīng)禮貌的等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話。 （ 2）工作需要時(shí)，應(yīng)手按電梯門，示意客人先進(jìn)，如果客梯內(nèi)擁擠應(yīng)退后等候下部電梯，不可與客人搭同一部客梯。不能生硬的叫客人走開或流露出不高興的神色。 46. 在工作中遇到客人執(zhí)意要與你聊天，你該怎么辦？ 答：應(yīng)婉轉(zhuǎn)的說明，自己要為客人服務(wù)，不占用您的時(shí)間，請客人回房間休息。收拾可回收的垃圾物品。就是減少消耗和資源的重復(fù)利用，以及避免使用污染環(huán)境的物質(zhì)。這些記錄具有經(jīng)常性、廣泛性、真實(shí)性、群眾性，要保證原始記錄可靠，一定要按要求認(rèn)真填寫?？头坎拷?jīng)理應(yīng)親自查找，并報(bào)告值班經(jīng)理，更改 IC 卡密碼，修改電腦程序，并督促服務(wù)員，細(xì)細(xì)回憶，做 好記錄。 3）將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放至清水為止。 （ 3）表示對客人的歡迎和禮遇規(guī)格。拉開窗簾，將茶末煙灰清理干凈，倒掉垃圾，擺好拖鞋，將腳巾鋪在浴缸后前方。將床罩疊好防入行李柜里，將床單毛毯拉開 45 度角。當(dāng)然不論規(guī)定幾進(jìn)房制，一旦客人需要整理客房，我們應(yīng)盡量滿足其要求，對VIP 客人和住套間的客人，應(yīng)每日三進(jìn)房，甚至四進(jìn)房。（房內(nèi)服務(wù)夾內(nèi)配有財(cái)產(chǎn)價(jià)格表）；第二，如果是飯店員工不慎損壞財(cái)產(chǎn)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)收取賠償費(fèi)，并對其進(jìn)行必要的教育批評和警告。 38. 發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間水箱漏水時(shí)，怎么辦？ 答：節(jié)省用水意識要牢固樹立，聽到水箱漏水時(shí)應(yīng)立即找出原因，加以消除或報(bào)告水工維修人員上樓維修，否則既影響客人休息又造成極大浪費(fèi)。 （ 3）住店客人不在請?jiān)L客到咖啡廳或大堂等候，或留言留條，由服務(wù)員轉(zhuǎn)交客人，改時(shí)再拜訪。 37. 遇到來訪客人找住店客人不在時(shí)，你應(yīng)怎么辦？ 答： （ 1）未經(jīng)客人同意，樓面服務(wù)員不能將訪客帶入房間。 （ 4）切實(shí)做好防范工作，提供客人小心低滑，檢查扶手，加強(qiáng)防滑設(shè)施用品配備。 （ 2）根據(jù)客人在入住登記時(shí)購買的人身意外傷害保 險(xiǎn)向保險(xiǎn)公司反映情況，由保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員落實(shí)事實(shí)原因進(jìn)行醫(yī)療住院費(fèi)賠償。 36. 遇到客人不慎滑倒摔傷，你應(yīng)怎么辦？ 答： （ 1）客人在賓館內(nèi)滑倒摔傷后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)幫助。但千萬不要過分親熱挑逗小孩或喂食物給小孩吃，以免引起不必要的麻煩。 35. 為帶小孩的客人服務(wù)時(shí)，你應(yīng)怎么辦？ 答：對帶有小孩的客人應(yīng)更加細(xì)心周到的為其服務(wù)。對輕度醉酒的客人適時(shí)勸導(dǎo)，安排其回家休息，對重度醉酒的客人則協(xié)助保安員將其制服，以免擾亂其他人或傷害自己。部分醉酒客人會大吵大鬧或破壞房內(nèi)設(shè)施，有時(shí)會隨地亂吐不省人事。 33. 客人反映洗滌質(zhì)量不好，拒不付洗衣費(fèi)，還要索賠時(shí)，怎么辦？ 答：應(yīng)馬上 與洗衣部聯(lián)系，說明客衣存在的問題重新進(jìn)行處理，直至客人滿意，確屬洗衣房的問題無法恢復(fù)原貌時(shí)，可視情況請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)給予免交洗衣費(fèi)或賠償事宜。（ 4）運(yùn)送過程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、無褶皺。領(lǐng)回客衣送至樓層由服務(wù)員簽收交還客人。 32. 洗送客衣時(shí)，應(yīng)怎么辦？ 答：（ 1）按洗衣房規(guī)定的收衣時(shí)間及時(shí)到樓層收受客人送洗的衣服，并與樓層做好交接記錄。并將開房情況記錄。 30. 客人將房間鑰匙遺留在房間內(nèi)，叫服務(wù)員為其開門時(shí)，怎么辦？ 答：客人不慎將房門鑰匙遺留在房間內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)查看其住宿登記和住客的有效證件，確屬該房間住客系本人可為其開門。 28. 遇到急性型客人怎么辦？ 答：此類客人性情急噪，動(dòng)作迅速，服務(wù)要求效率高，為他們服務(wù)時(shí)說話要單刀直入，簡明扼要，弄清要求后很快完成，否則容易使他們急躁冒火，引起抱怨，影響服務(wù)效果。 26. 遇到羅嗦型客人怎么辦？ 答：這類客人遇事羅嗦，好打聽，難于下決心，服務(wù)時(shí)盡量避免和他長談，否則沒 完沒了，影響工作，最忌和他們辯論。 25. 在對客人服務(wù)中應(yīng)保持良好的情緒與心態(tài)，你應(yīng)怎么辦？ 答：為了實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)員在工作中的情緒應(yīng)保持快樂，接待客人時(shí)的情緒應(yīng)給人一種精神飽滿、工作熟練，態(tài)度安