【正文】 在采取的補(bǔ)救措施，進(jìn)一步征求客人意見(jiàn)。 二、客人的投訴方式可能是電話(huà)、書(shū)面或是當(dāng)面。 四、在清潔衛(wèi)生間時(shí)，注意噴灑空氣清新劑，早上和下午點(diǎn)香。 保持干凈、光亮、無(wú)廢紙、雜物、煙頭、積水，無(wú)衛(wèi)生間死角。 客用洗手間服務(wù)“四有”規(guī)定 一、有專(zhuān)人負(fù)責(zé)值班打掃。 二十四、交接班清楚，有交接記錄，工作銜接無(wú)差錯(cuò)。 十六、賓館公共區(qū)域的坡道，樓梯干凈整潔，地面無(wú)垃圾，四壁無(wú)污漬、無(wú)灰塵，照明燈具清潔完好。 八、大堂扶梯清潔完好，扶桿光亮，梯階干凈。 周日：清洗地毯、窗簾等。 按標(biāo)準(zhǔn)擺放肥皂及小毛巾。 1用干凈抹布擦凈清潔劑，保證光亮無(wú)污清潔。 戴上手套用百潔布從上到下按順序擦凈，除去污跡、水跡。 正常上班時(shí)負(fù)責(zé) PA 的周期衛(wèi)生及保養(yǎng)工作。 14： 30— 15： 00 后院。 8： 00— 8： 45 辦公區(qū)域。 15： 15— 16： 15 巡視工作區(qū)域衛(wèi)生情況，并隨手打掃。 9： 45— 10： 15 清理四樓走廊等公共區(qū)域。 18： 30－ 22： 00 巡視、清潔負(fù)責(zé)區(qū)域（含電梯）。 工作流程： 15： 00－ 15： 15 部門(mén)例會(huì)。 11： 30－ 12： 00 午餐。 7： 15－ 7： 30 簡(jiǎn)單清潔西樓梯。 八、 14： 30－ 15： 00 參加部門(mén)工作例會(huì)。 六、完成上級(jí)交辦的其他工作。 十、做好與其它部門(mén)的協(xié)調(diào)工作。 二、制定各種工作計(jì)劃和設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，督導(dǎo)下屬員工進(jìn)行工作。 七、負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的培訓(xùn)和考核工作。 三、檢查責(zé)任區(qū)域各種設(shè)備設(shè)施和家具的完好情況，及時(shí)報(bào)告和維修。 五、 9： 00－ 10： 00 參加賓館的工作例會(huì)。 十三、 17： 50— 18： 00 做好交接班記錄，簽退下班。 9： 30－ 10： 15 西樓梯清潔。 15： 00— 15： 15 部門(mén)例會(huì)。 17： 15－ 17： 45 晚餐。 8： 00— 8： 45 清理二至六樓衛(wèi)生間。 13： 30— 13： 45 清理、擦拭電梯。 四、 C 崗 工作時(shí)間：上午 7： 30— 11： 30 下午 13： 00— 17： 30 工作區(qū)域：賓館露天區(qū)域、辦公區(qū)域、地下停車(chē)場(chǎng)。 11： 30 下班。 17： 00— 17： 30 巡視、清理負(fù)責(zé)的清潔區(qū)域 。 更換垃圾袋。 1用百潔布擦洗手盆內(nèi)外及臺(tái)面，特別要注意清潔下水管和蓋塞口。 將通渠粉放入小便池下水口或地漏口。 周四：大理石地面、墻面、柱子保養(yǎng)。 五、各類(lèi)金屬鍍件、指示牌清潔光亮、無(wú)浮灰、無(wú)漬印。 十三、廁所內(nèi)鏡子、面盆臺(tái)、水龍頭、烘手器、皂液器、排風(fēng)機(jī)、燈具、自動(dòng)噴香器等各類(lèi)設(shè)備完好無(wú)損，整潔干凈、無(wú)污漬、無(wú)灰塵。 二十一、頭發(fā)梳理整齊，發(fā)型美觀，男發(fā)長(zhǎng)不及領(lǐng)，不留鬢角，女發(fā)長(zhǎng)不披肩。 五、定期在室外將調(diào)換出來(lái)的植物添加肥料。 二、空間四面衛(wèi)生。 保潔員的清潔要求 一、每天兩次對(duì)公共區(qū)域樓梯進(jìn)行擦拭。 賓客投訴及處理 作為一名需要往外掏錢(qián)的消費(fèi)者，總愛(ài)以苛求的眼光挑剔著得到的 享受。不要借口太忙而推諉，在聽(tīng)取客人當(dāng)面投訴時(shí)，不要試圖辯解或時(shí)不時(shí)打斷客人講話(huà)，也不要隨便輕易地許愿或允諾，更不得與客人當(dāng)面爭(zhēng)吵，論是論非。 若在下午 14： 00 點(diǎn)以后，該房仍?huà)煊小罢?qǐng)勿打擾”牌，首先向領(lǐng)班匯報(bào)，然后讓總臺(tái)人員向房間內(nèi)打電話(huà)，如有客人接電話(huà)首先要問(wèn)好，并報(bào)明身份，表示歉意 ，說(shuō)明原因。 五、客人不在房間，有訪(fǎng)客怎么辦？ 服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向前問(wèn)好，詢(xún)問(wèn)來(lái)訪(fǎng)客人情況，并記下訪(fǎng)客的姓各、聯(lián)系電話(huà)，及其所住客人的姓名、房號(hào)。 九、當(dāng)客人已到樓層，而房間未打掃完怎么辦？ 先向客人表示歉意，說(shuō)明原因，讓客人暫到休息廳稍等，然后請(qǐng)示領(lǐng)班調(diào)派人手幫助打掃，使客人盡快入住房間休息。 立即通知保安部，向管事、主管匯報(bào)。 5. 當(dāng)客人入住后要求保密他的房號(hào)及姓名時(shí)，怎么辦？ 答：（ 1）接待員在電腦中 作修改，使之不被查詢(xún)；（ 2）通知總臺(tái)人員對(duì)該房作保密，并在交班上注明。（ 5）在 VIP 客人離店時(shí)，做好歡送工作，歡迎客人再次光臨。著賓館統(tǒng)一制作的工作服，佩帶工號(hào)牌，鞋襪整齊，著裙時(shí)穿肉色絲襪，做到表情明朗，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，落落大方，不卑不亢。叫醒時(shí)間必須準(zhǔn)確，如房?jī)?nèi)無(wú)人接聽(tīng)電話(huà)，每隔 5 分鐘叫 1 次， 3 次無(wú)人接聽(tīng)，應(yīng)立即通知樓層服務(wù)員執(zhí)行敲門(mén)叫醒，并做好叫醒記錄。 18. 公共區(qū)清潔關(guān)系到客人的第一印象和賓館聲譽(yù)，你應(yīng)該怎么辦？ 答： PA 的工作性質(zhì)要求員工不怕苦，不怕累，嚴(yán)肅認(rèn)真，一絲不茍，手腳勤快，以主人翁的姿態(tài)，盡職盡責(zé)。 20. 公共衛(wèi)生間使用率高，易臟，為了保持清潔衛(wèi)生， PA 服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？ 答：公共衛(wèi)生間應(yīng)保持地面干凈。 （ 3）當(dāng)電梯發(fā)生故障，嚴(yán)禁違規(guī)操作，及時(shí)與機(jī)房聯(lián)系，等電梯工救援和檢修。 24. 在客房消滅蟲(chóng)害時(shí)，應(yīng)怎么辦？ 答：消滅蟲(chóng)害是指消滅飯店的蚊子、蒼蠅、蟑螂、螞蟻，老鼠等其他害蟲(chóng)。 28. 遇到急性型客人怎么辦？ 答：此類(lèi)客人性情急噪，動(dòng)作迅速，服務(wù)要求效率高，為他們服務(wù)時(shí)說(shuō)話(huà)要單刀直入，簡(jiǎn)明扼要，弄清要求后很快完成，否則容易使他們急躁冒火，引起抱怨，影響服務(wù)效果。領(lǐng)回客衣送至樓層由服務(wù)員簽收交還客人。對(duì)輕度醉酒的客人適時(shí)勸導(dǎo)，安排其回家休息，對(duì)重度醉酒的客人則協(xié)助保安員將其制服，以免擾亂其他人或傷害自己。 （ 2）根據(jù)客人在入住登記時(shí)購(gòu)買(mǎi)的人身意外傷害保 險(xiǎn)向保險(xiǎn)公司反映情況，由保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員落實(shí)事實(shí)原因進(jìn)行醫(yī)療住院費(fèi)賠償。 38. 發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間水箱漏水時(shí)，怎么辦？ 答：節(jié)省用水意識(shí)要牢固樹(shù)立，聽(tīng)到水箱漏水時(shí)應(yīng)立即找出原因，加以消除或報(bào)告水工維修人員上樓維修，否則既影響客人休息又造成極大浪費(fèi)。拉開(kāi)窗簾，將茶末煙灰清理干凈，倒掉垃圾，擺好拖鞋，將腳巾鋪在浴缸后前方。這些記錄具有經(jīng)常性、廣泛性、真實(shí)性、群眾性，要保證原始記錄可靠，一定要按要求認(rèn)真填寫(xiě)。不能生硬的叫客人走開(kāi)或流露出不高興的神色。 50. 當(dāng)你清掃完畢一間客房時(shí)怎么辦？ 答：（ 1）清掃完畢，應(yīng)環(huán)視房間，檢查各項(xiàng)清潔整理工作是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 （ 3）當(dāng)客人承認(rèn)并歸還物品時(shí)要致謝，如客人加以否認(rèn)，且物品價(jià)值較大，可將其作為 不受歡迎的客人 處理。 56. 物品消費(fèi)要求服務(wù)員做好原始記錄時(shí)，怎么辦？ 答：物品消耗的內(nèi)容包括客房部管理的設(shè)備和數(shù)量，品種樓面班組的客房飲料的庫(kù)存，消耗和領(lǐng)用情況，客用品和清潔服務(wù)用品的庫(kù)存消耗和領(lǐng)用情況等。 2）加強(qiáng)日常管理； A：班組設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)物資用品的管理（一般由領(lǐng)班擔(dān)任） 。 61. 當(dāng)你在清掃客房衛(wèi)生時(shí)，電話(huà)鈴響了，你怎么辦？ 答：（ 1）因?yàn)榭头恳呀?jīng)出售，房?jī)?nèi)電話(huà)響了，服務(wù)員不應(yīng)去接聽(tīng)。 空房。使用時(shí)，輕拉提把，避免碰撞家具和墻壁，拾起地毯上的紙屑，尖硬物以免堵塞軟吸管，不能吸水，以免掛壞機(jī)器。 68. 當(dāng)客人離店退房時(shí)，你該怎么辦？ 答：當(dāng)客人離開(kāi)房間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速檢查房?jī)?nèi)有無(wú)客人遺留物品。擦窗時(shí)一定要系好安全帶，精神要集中，不要東張西望，俯視地面，拿取物件要十分過(guò)細(xì)，防其落下毀物傷人 。 75. 在公共場(chǎng)地遇到客人迎面走來(lái)怎么辦？ 答：（ 1）遇到客人時(shí)，應(yīng)微笑主動(dòng) 走向客人問(wèn)候，熟客應(yīng)稱(chēng)呼其＊＊先生，客人會(huì)感到親切。 78. 當(dāng)客人對(duì)服務(wù)工作滿(mǎn)意，贈(zèng)送小費(fèi)或小禮品時(shí)怎么辦？ 答：（ 1）感謝客人好意，說(shuō)明這只是我們應(yīng)該做的，請(qǐng)客人不必介意。發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)報(bào)告。清洗過(guò)后，不能及時(shí)解決應(yīng)與客人換房． 83. 客人報(bào)失后，服務(wù)員應(yīng)怎么辦？ 答：（１）聽(tīng)到客人反映情況后，冷靜地勸慰客人回憶和查找一遍，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，不能擅自到房?jī)?nèi)查找，以免引起不必要的麻煩，為今后調(diào)查工作增加困難。 。 84. 住店客人生病時(shí)，你怎么辦？ 答：（ 1）住店客人生病時(shí)，服務(wù)員應(yīng)關(guān)心客人，及時(shí)報(bào)告醫(yī)務(wù)室，由醫(yī)生到客房治療。 （２）迅速關(guān)閉噴淋主管閥。 （２）客人執(zhí)意要送，在婉拒無(wú)效的情況下，先收下禮品，再次感謝客人。 76. 當(dāng)你遇有急事，需超越客人行走時(shí)，怎么辦？ 答：（ 1）先禮貌地對(duì)客人說(shuō)： 對(duì)不起，先生（小姐）請(qǐng)問(wèn)能讓一下嗎？ 然后超越。注意客人忌違和特殊要求，較長(zhǎng)時(shí)間未用過(guò)的房間還應(yīng)更換床單、毛巾并將衛(wèi)生間的水放至清水為止，適時(shí)開(kāi)窗換氣，如客人晚上到達(dá)，應(yīng)做好夜床。檢查完后，由清潔班的服務(wù)員進(jìn)行清掃與布置，以備出售。 66. 金屬器臟了 ，你怎么辦？ 答：（ 1）公共區(qū)的金屬器械每日定期用抹布抹去表面的塵垢后，再用專(zhuān)用清潔劑反復(fù)擦拭，再用干凈布拋光擦亮為止。 63. 客房門(mén)上掛著 請(qǐng)勿打擾 牌子或請(qǐng)勿打擾紅燈亮著，你怎么辦？ 答：（ 1）門(mén)上掛有 請(qǐng)勿打擾 牌，服務(wù)員應(yīng)注意不要影響客人。 （ 3）不可以使用客房電話(huà)與他人通話(huà)或聊天。 C：定期由班組公布實(shí)際消耗量，實(shí)行獎(jiǎng)懲制度。做到一清二楚有據(jù)可查。 （ 2）同時(shí)通知客房部所有樓面的服務(wù)員注意觀察。 （ 3）對(duì)門(mén)鎖的安全性進(jìn)行檢查。 （ 2）工作需要時(shí)，應(yīng)手按電梯門(mén)，示意客人先進(jìn)，如果客梯內(nèi)擁擠應(yīng)退后等候下部電梯，不可與客人搭同一部客梯。就是減少消耗和資源的重復(fù)利用，以及避免使用污染環(huán)境的物質(zhì)。 （ 3）表示對(duì)客人的歡迎和禮遇規(guī)格。（房?jī)?nèi)服務(wù)夾內(nèi)配有財(cái)產(chǎn)價(jià)格表）；第二，如果是飯店員工不慎損壞財(cái)產(chǎn)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)收取賠償費(fèi)，并對(duì)其進(jìn)行必要的教育批評(píng)和警告。 （ 4）切實(shí)做好防范工作，提供客人小心低滑，檢查扶手，加強(qiáng)防滑設(shè)施用品配備。 35. 為帶小孩的客人服務(wù)時(shí)，你應(yīng)怎么辦？ 答：對(duì)帶有小孩的客人