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【正文】 答：物品消耗的內(nèi)容包括客房部管理的設(shè)備和數(shù)量，品種樓面班組的客房飲料的庫(kù)存，消耗和領(lǐng)用情況，客用品和清潔服務(wù)用品的庫(kù)存消耗和領(lǐng)用情況等。使用的表格主要有物品申報(bào)表，設(shè)備帳目表，物品庫(kù)存表，各類物品領(lǐng)發(fā)和物品消耗，消耗報(bào)廢登記表，管理員應(yīng)做到各種物資用品的數(shù)量、品種、價(jià)格。做到一清二楚有據(jù)可查。有利于實(shí)行經(jīng)濟(jì)負(fù)責(zé)制，有利于管好，用好客房物資用品和設(shè)備。 57. 客房物資用品消 耗量大，品種繁多，不易控制時(shí)，怎么辦？ 答：首先要認(rèn)識(shí)到客房物資用品是客房部組織接待服務(wù)活動(dòng)，向客人提供優(yōu)良服務(wù)的物資憑借，它反映了飯店的等級(jí)和規(guī)格，又直接影響客房部營(yíng)業(yè)收入費(fèi)用的多少和經(jīng)濟(jì)收入的高低。加強(qiáng)物資用品管理，保證客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任務(wù)之一。作為保管員，要嚴(yán)格遵守物品的領(lǐng)發(fā)手續(xù)，向部門反映用品的質(zhì)量，保證前臺(tái)物品的供應(yīng)，做好各種原始記錄；使物品不流失，不浪費(fèi)。 58. 客房部物質(zhì)用品的消耗實(shí)行定額管理，在執(zhí)行具體規(guī)定時(shí)，怎么辦？ 答： (1）物質(zhì)用品的消耗定額落實(shí)到每個(gè)樓層，班組 ，消耗定額是用品管理的基礎(chǔ)，根據(jù)業(yè)務(wù)量的變化（開房率）形成樓層，班組的季度，月度，消耗定額。 2）加強(qiáng)日常管理； A：班組設(shè)專人負(fù)責(zé)物資用品的管理（一般由領(lǐng)班擔(dān)任） 。 B：建立原始記錄和統(tǒng)計(jì)制度，向部門提供月，年統(tǒng)計(jì)表。 C：定期由班組公布實(shí)際消耗量，實(shí)行獎(jiǎng)懲制度。 D：建立其它相應(yīng)規(guī)定，如員工走職工通道，不帶包上班，防止物品流失。 59. 當(dāng)看見客人行動(dòng)不便時(shí)，怎么辦？ 答：（ 1）主動(dòng)上前，隨時(shí)準(zhǔn)備提供幫助； （ 2）請(qǐng)行李員攙扶或提供輪椅給客人。 60. 當(dāng)你在清掃客房時(shí)，客人回來了，你怎么辦？ 答：（ 1）你應(yīng)該熱情同客人打招呼，征求客人意見是否繼續(xù)清掃，客人表示不介意，你應(yīng)盡快操作，結(jié)束清掃工作。 （ 2）客人如果有事，你應(yīng)該迅速離開，并說 對(duì)不起，打擾了 。等到客人外出時(shí)再去清掃。 61. 當(dāng)你在清掃客房衛(wèi)生時(shí)，電話鈴響了，你怎么辦？ 答：（ 1）因?yàn)榭头恳呀?jīng)出售，房?jī)?nèi)電話響了，服務(wù)員不應(yīng)去接聽。 （ 2）服務(wù)員接聽電話可能會(huì)引起不必要的麻煩。 （ 3）不可以使用客房電話與他人通話或聊天。 62. 多種不同類型和房態(tài)的客房需要清掃，你怎么辦？ 答：按房情房態(tài)排出清掃的順序： 總臺(tái)和客人吩咐要清掃的房間。 門掛 請(qǐng)即清掃 牌或 VIP 房。 走客房。 住客房。 長(zhǎng)包房（征求客人意見，如是否早、中、晚清掃）。 空房。 請(qǐng)勿打擾房。 63. 客房門上掛著 請(qǐng)勿打擾 牌子或請(qǐng)勿打擾紅燈亮著，你怎么辦？ 答：（ 1）門上掛有 請(qǐng)勿打擾 牌，服務(wù)員應(yīng)注意不要影響客人。 （ 2） 請(qǐng)勿打擾 牌在 12： 30 后仍沒有消失，可電話詢問客人是否要清掃。 （ 3）客人仍不需要整理，應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班，并做好交班記錄，房間由晚班服務(wù)員清掃。 64. 客房茶杯，水杯應(yīng)每日消毒，你該怎么辦？ 答：清潔茶杯、玻璃杯應(yīng)一沖、二洗、三消毒、四保潔，消毒時(shí)將茶具整齊的 放置在電器消毒柜內(nèi)，通電 30 分鐘達(dá)到消毒目的，并用杯套將玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污跡，茶垢和指紋?？头坎璞蝗找幌?，會(huì)議室茶杯一次一消毒。 65. 服務(wù)員正確使用和保養(yǎng)吸塵器時(shí)，你該怎么辦？ 答：使用前，檢查吸塵機(jī)身和吸管是否完好，以防引起觸電事故或漏風(fēng)使用效果不佳。使用時(shí)，輕拉提把，避免碰撞家具和墻壁，拾起地毯上的紙屑，尖硬物以免堵塞軟吸管，不能吸水，以免掛壞機(jī)器。使用后要倒塵清理，抹凈機(jī)身，并每周定期對(duì)吸塵內(nèi)網(wǎng)進(jìn)行兩機(jī)互吸，發(fā)現(xiàn)電機(jī)出出響聲異常，零件松動(dòng)均要停機(jī)請(qǐng)維修工檢修。 66. 金屬器臟了 ，你怎么辦？ 答：（ 1）公共區(qū)的金屬器械每日定期用抹布抹去表面的塵垢后，再用專用清潔劑反復(fù)擦拭，再用干凈布拋光擦亮為止。 （ 2）衛(wèi)生間的金屬拉手每日清掃衛(wèi)生間時(shí)用干抹布擦拭光亮，不留任何污跡。 67. 正確開啟空調(diào)時(shí)，你該怎么辦？ 答：（ 1）在開空調(diào)之前，應(yīng)先關(guān)閉門窗，防止冷（熱）氣外泄。 （ 2）使用冷氣時(shí)，送風(fēng)口橫柵格以水平方向?yàn)榧?，豎柵格以因冷氣量重，盡量朝上排氣，可使空調(diào)冷氣擴(kuò)散均勻和送風(fēng)順暢。 （ 3）清潔過濾網(wǎng)，當(dāng)關(guān)閉空調(diào)再啟動(dòng)時(shí)，至少停機(jī)三分鐘后再啟動(dòng)。團(tuán)隊(duì)客人到達(dá)前一小時(shí)開機(jī)，使客人進(jìn)房后感到非 常舒適。 68. 當(dāng)客人離店退房時(shí)，你該怎么辦？ 答：當(dāng)客人離開房間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速檢查房?jī)?nèi)有無客人遺留物品。發(fā)現(xiàn)遺留物品，應(yīng)立即通知大堂，送還給客人，同時(shí)要看房間的用水情況，報(bào)告收銀處，還要查看房間的設(shè)備是否完好，各種物品是否齊全（一次性物品除外）；有問題及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班或主管。檢查完后，由清潔班的服務(wù)員進(jìn)行清掃與布置，以備出售。 69. 家具的保養(yǎng)和凝結(jié)打臘時(shí)，應(yīng)怎么辦？ 答：木器家具在使用中應(yīng)注意防潮、防水、防熱、防蛀，經(jīng)常保持清潔，光亮美觀，延長(zhǎng)使用壽命還需要定期打臘，即先用濕抹布徹底擦凈家具表面的污漬 臟跡，待干后，用軟性干抹布沾上臘水，反復(fù)擦拭，直至光亮如新。 70. 當(dāng)使用不同類型清潔劑，怎么辦？ 答：最好使用中性清潔劑，不使用不溶于水的粉狀清潔劑以免堵塞下水道。頑固污漬使用清潔精之類的強(qiáng)堿強(qiáng)酸一定要按比例兌水稀釋，以免損壞墻壁瓷磚、器皿的表面光澤，延長(zhǎng)壽命。 71. 地毯上有污漬，油漬，你該怎么辦？ 答：地毯上有小面積的污漬，油漬應(yīng)及時(shí)使用清潔劑去除，避免污漬滲透擴(kuò)散，大面積的污漬應(yīng)用洗地毯機(jī)進(jìn)行徹底清潔，太臟的地方不要試圖一次洗凈，應(yīng)等地毯干后再反復(fù)清洗，直至干凈，地毯上有口香糖應(yīng)及時(shí)清除，并針對(duì) 不同的污漬用不同的清潔劑區(qū)別處理。 72. 擦拭高層客房玻璃時(shí)，應(yīng)怎么辦？ 答：擦窗要根據(jù)天氣的變化適時(shí)擦拭，最適宜雨后天晴和陰天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑；刮大風(fēng)，下雪的天氣也不宜擦窗。擦窗時(shí)一定要系好安全帶，精神要集中，不要東張西望，俯視地面，拿取物件要十分過細(xì)，防其落下毀物傷人 。 73. 樓層接到 VIP 接待通知后，應(yīng)怎么辦？ 答：首先應(yīng)了解 VIP 客人情況，檢查房間設(shè)備是否完好，物品是否配備齊全，衛(wèi)生是否徹底干凈，根據(jù)氣候調(diào)節(jié)室溫，備好冷熱飲用水，按照接待給個(gè)配備水果、禮品及總經(jīng)理名片等 。注意客人忌違和特殊要求，較長(zhǎng)時(shí)間未用過的房間還應(yīng)更換床單、毛巾并將衛(wèi)生間的水放至清水為止，適時(shí)開窗換氣，如客人晚上到達(dá)，應(yīng)做好夜床。 74. 使用 IC 卡電腦門鎖時(shí)，怎么辦？ 答：電腦門鎖系統(tǒng)使用方便，安全性高。新型的鎖系統(tǒng)的核心是安裝在房門中的微處理器，微處理器和客人使用的 IC 卡中的密碼都是在客人入住時(shí)配置。而且可以隨時(shí)根據(jù)需要更改。并且有監(jiān)控功能。如果客房失竊，管理人員只要檢查門鎖系統(tǒng)就可以得到一段時(shí)間內(nèi)所有進(jìn)入該客房的記錄。 75. 在公共場(chǎng)地遇到客人迎面走來怎么辦？ 答：（ 1）遇到客人時(shí)，應(yīng)微笑主動(dòng) 走向客人問候，熟客應(yīng)稱呼其＊＊先生，客人會(huì)感到親切。 （ 2）要主動(dòng)側(cè)身讓路或放慢步伐，不能只顧自己行走，視而不見，要有良好的示意表示。 76. 當(dāng)你遇有急事，需超越客人行走時(shí)，怎么辦？ 答：（ 1）先禮貌地對(duì)客人說： 對(duì)不起，先生（小姐）請(qǐng)問能讓一下嗎？ 然后超越。 （ 2）有兩位客人同行時(shí)，切忌從客人中間穿行。 （ ３）超越后，應(yīng)回頭向客人點(diǎn)頭表示謝意。 77. 當(dāng)你正在接聽工作電話時(shí)，有客人前來詢問怎么辦？ 答：（ 1）當(dāng)你正在接聽工作電話時(shí)，有客人來應(yīng)點(diǎn)頭示意，與客人打招呼并有請(qǐng)客人稍等之意。 （ ２）盡快結(jié)束 通話，避免讓客人久候。 （３）結(jié)束通話后，應(yīng)先向客人道歉，認(rèn)真回答客人詢問。 78. 當(dāng)客人對(duì)服務(wù)工作滿意，贈(zèng)送小費(fèi)或小禮品時(shí)怎么辦？ 答：（ 1）感謝客人好意，說明這只是我們應(yīng)該做的，請(qǐng)客人不必介意。聲明我們不收小費(fèi)。 （２）客人執(zhí)意要送，在婉拒無效的情況下，先收下禮品，再次感謝客人。 （３）及時(shí)將禮物，小費(fèi)上交客房部由部門處理。 79. 突然發(fā)生火災(zāi)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎么辦？ 答：應(yīng)立即撥打 119，采取緊急有效地?fù)錅绯跗诨馂?zāi)。 （２）引導(dǎo)客人疏散，迅速報(bào)警，通知保安部。 （３）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，如實(shí)向有關(guān)部門反映情況。 80. 做好防盜工作，樓面服務(wù)員應(yīng)怎么辦？ 答：必須堅(jiān)守崗位，掌握客人出入情況，堅(jiān)持會(huì)客登記制度，注明來訪者出入時(shí)間，觀察進(jìn)出客人攜帶物品情況，了解房情房態(tài)，檢查督促客房房門，窗戶是否關(guān)好。發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)報(bào)告。 81. 自動(dòng)噴淋損壞引起噴水怎么辦？ 答：（１）聽到噴淋系統(tǒng)報(bào)警后應(yīng)立即報(bào)告監(jiān)控室、保安部和客房部。 （２）迅速關(guān)閉噴淋主管閥。 （３） 染后立即返回值班室內(nèi)，打開放水閥。 （４）逐間檢查房間確定損壞噴 頭的房間再采取措施。 82. 客人反映房間空調(diào)效果不好時(shí)怎么辦？ 答：（１）首先檢查開關(guān)是否開啟 ，風(fēng)口有無送風(fēng)，如無動(dòng)靜則是風(fēng)機(jī)盤管電機(jī)有毛病，請(qǐng)電工維修。 （２）送風(fēng)效果不佳，制冷制熱溫度不當(dāng)，可能是送風(fēng)開關(guān)調(diào)整檔次不當(dāng)，或管道堵塞，調(diào)整開關(guān)或報(bào)修。 （３）風(fēng)力小，可能是回風(fēng)口過濾網(wǎng)堵塞需清洗或出風(fēng)口葉片位置不當(dāng)需調(diào)整。清洗過后，不能及時(shí)解決應(yīng)與客人換房． 83. 客人報(bào)失后，服務(wù)員應(yīng)怎么辦？ 答：（１）聽到客人反映情況后，冷靜地勸慰客人回憶和查找一遍，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，不能擅自到房?jī)?nèi)查找，以免引起不必要的麻煩，為今后調(diào)查工作增加困難。 （ ２）采取積極協(xié)助態(tài)度及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)、保安部和公安部門如實(shí)反映情況。 84. 住店客人生病時(shí)，你怎么辦？ 答：（ 1）住店客人生病時(shí)，服務(wù)員應(yīng)關(guān)心客人，及時(shí)報(bào)告醫(yī)務(wù)室，由醫(yī)生到客房治療。 （ 2）多送開水和聯(lián)系餐廳送病號(hào)飯。 （ 3）病情嚴(yán)重應(yīng)及時(shí)送醫(yī)院或撥打 120 叫急救中心救護(hù)，以免延誤治療時(shí)間，如無家屬陪同應(yīng)暫時(shí)陪同護(hù)理。 85. 住店客人患傳染病時(shí)怎么辦？ 答：（ 1）發(fā)現(xiàn)客人患了傳染病，應(yīng)立即報(bào)告醫(yī)務(wù)室與傳染病醫(yī)院聯(lián)系住院治療。 （ 2）客人使用過的房間茶具、臥具應(yīng)在醫(yī)生指導(dǎo)下進(jìn)行嚴(yán)格的消毒處理 。 （ 3）注意保密，設(shè)法盡快通知病人家屬。