【正文】 花木盆景鮮艷美觀，葉面無(wú)浮灰，盆內(nèi)無(wú)枯葉、垃圾。 十四、廁所內(nèi)各類(lèi)客用供應(yīng)品齊全充足，擺放位置符合要求。 十八、按要 求和計(jì)劃進(jìn)行賓館地毯、沙發(fā)清洗，洗滌質(zhì)量符合要求。 二十二、男女員工都不帶首飾，不留長(zhǎng)指甲，不涂沫指甲油。 二、揀去花盆內(nèi)煙蒂、雜 物，擦去葉面浮灰，做好花盆和套盆及套缸的清潔工作。 六、定期修剪庭院花園樹(shù)枝及綠化植物草皮。 三、有香味和鮮花。 天花板光潔、明亮，無(wú)蛛網(wǎng)、灰塵印痕、水印。 在適當(dāng)?shù)奈恢梅胖梅枷闱颉? 二、隨時(shí)清理所有垃圾容器，并清理垃圾筒。 六、每天需用靜電吸塵液推地。而任何一家賓館，無(wú)論規(guī)章制度再詳盡，管理再?lài)?yán)格，服務(wù)再周到，也總有百密一疏的時(shí)候，這就容易招致客人對(duì)賓館的服務(wù)設(shè)施或服務(wù)本身提出自己的不滿(mǎn)或抱怨，也就是投訴。作為客房服務(wù)人員，如果遇到電話投訴，在接電話時(shí)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)要適中，態(tài)度誠(chéng)懇、熱情。應(yīng)該坦誠(chéng)地告訴客人，他所講的意見(jiàn)將受到酒店的重視。 如果客人投訴后已結(jié)帳離開(kāi)酒店，并且不知其去向而無(wú)法取得聯(lián)系，應(yīng)將記錄在案的投訴上報(bào)，同時(shí)根據(jù)投訴所反映的問(wèn)題，舉一反三，認(rèn)真檢查不足，積極采取有效措施加以改正，力求避免類(lèi)似情況再度發(fā)生。如房?jī)?nèi)無(wú)人接電話，可以按門(mén)鈴或敲門(mén)，如客人開(kāi)門(mén)表示歉意說(shuō)明原因，如房?jī)?nèi)無(wú)反應(yīng)，向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)，經(jīng)同意后開(kāi)啟房門(mén)。 如果客人讓你離開(kāi)，服務(wù)員還應(yīng)該禮貌的讓客人出示房卡，檢查核對(duì)無(wú)誤后，方可離開(kāi)。 然后詢(xún)問(wèn)來(lái)訪客人“我 能為您做點(diǎn)什么？”如客人同意讓其留言，做好記錄，然后轉(zhuǎn)交前臺(tái)，方便轉(zhuǎn)告客人。 七、來(lái)訪者離開(kāi)房間時(shí)帶走賓館用品，但不是房間客人贈(zèng)送怎么辦？ 一般情況下，客人不知道這是收費(fèi)的，服務(wù)員可以禮貌的向來(lái) 訪者客人說(shuō)明情況“對(duì)不起先生，您所帶的這些物品是房間的擺設(shè)品，是要收費(fèi)的，如果您要是喜歡，我們要以原價(jià)出售給您，您看可以嗎？” 如果來(lái)訪者強(qiáng)行帶走應(yīng)通知房間客人，讓其勸阻，如果客人不反對(duì)的話可以把這筆錢(qián)算到住客身上。 十、總臺(tái)未下通知客人已到樓層怎么辦？ 客房服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向前問(wèn)好，禮貌問(wèn)清客人來(lái)意，如客人是住房，讓客人出示房卡及入住登記表，然后引領(lǐng)客人到其房間，并?？腿巳胱∮淇欤缓蠖Y貌的退出房間。如果病情較重，要與客人家屬取得聯(lián)系，并送往醫(yī)院進(jìn)行治療，若客人發(fā)病急，在無(wú)醫(yī)護(hù)人員在場(chǎng)的情況下，不可亂動(dòng)客人，也不要亂給客人吃藥。 由保安部派人會(huì)同管事、主管清點(diǎn)現(xiàn)金數(shù)量。 3. 客人入住登記時(shí)，發(fā)現(xiàn)所持身份證可疑時(shí)，怎么辦？ 答：（ 1）仔細(xì)核對(duì)其身份證是否屬于偽造；（ 2）若是偽造，立即通知保安部處理。 6. 客人要求換房時(shí)怎么辦？ 答：（ 1）詢(xún)問(wèn)換房原因，因設(shè)備原因可及時(shí)報(bào)修，取得客人同意不換房間為上策。 8. 同時(shí)有幾批客人抵達(dá)賓館、行李較多時(shí)怎么辦？ 答：對(duì)同時(shí)抵達(dá)賓館的幾批客人行李應(yīng)分別掛上行李牌，或用不同顏色的布帶區(qū)別成堆放置，并用網(wǎng)罩，分批及時(shí)送到樓層，按房號(hào)送至客人手中，不應(yīng)混淆。 11. 對(duì)長(zhǎng)期租用酒店客房的客人你應(yīng)該怎樣辦？ 答：做好長(zhǎng)住客的服務(wù)工作，首先做到心中有數(shù)。 12. 客房服務(wù)員在儀容儀表方面要嚴(yán)格規(guī)定，你要怎么辦 ？ 答：要求服務(wù)員做到勤理發(fā)、勤洗澡，勤修指甲。 13. 客人投訴叫醒電話未叫 醒怎么辦？ 答：（ 1）向客人道歉。（ 2）通知總機(jī)進(jìn)行查找，在上述時(shí)間內(nèi)若有外線電話轉(zhuǎn)入此房則說(shuō)明是外線電話騷擾，在轉(zhuǎn)此電話時(shí)必須先問(wèn)明受話人姓名，征得客人同意后在轉(zhuǎn)接入房中，若無(wú)外線電話進(jìn)入則 說(shuō)明是內(nèi)線騷擾，告知保安部采取必要的措施，為客人設(shè)置 DND。樓面服務(wù)員可告訴客人自行設(shè)置電話叫醒方法。 （ 2）在深夜或清晨客人稀少時(shí)，用水沖洗輪帶除去車(chē)道上的泥沙污漬。做到地面無(wú)雜物，家具無(wú)浮塵，衛(wèi)生無(wú)死角異 味，蟲(chóng)害被控制，環(huán)境綠化好，窗明鏡亮，金屬器械光亮明凈，大理石地面定期打臘，公共電器設(shè)備完好采光照明好。（ 4）公共場(chǎng)所供客人休息的沙發(fā)、茶幾、桌、椅每撕擦抹三次，茶幾上的煙灰缸勤換洗。無(wú)水漬、污漬，塵漬。 22. 保持客梯清潔，運(yùn)載正常運(yùn)行應(yīng)怎么辦？ 答：（ 1）員工一律不準(zhǔn)乘坐客梯，特殊情況經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)方可。 （ 4）每日三次定時(shí)清潔客梯。 23. 對(duì)大理石地面進(jìn) 行清潔和保養(yǎng)時(shí)應(yīng)怎么辦？ 答：（ 1）大理石地面必須用中性清潔劑清洗，不能用堿、漂白粉，擦銹粉和油性清潔物。定期噴殺沖劑，按說(shuō)明比例配置殺蟲(chóng)劑，保證殺蟲(chóng)效果。遇到問(wèn)題時(shí)保持沉著的情緒狀態(tài)，則可以避免冒犯客人和心中出錯(cuò)，這就是服務(wù)員在工作中的最佳狀態(tài)，憂郁、焦慮，沮喪顯然是不良的情緒狀態(tài)，非常興奮容易使人忘乎所以，也不能算最佳狀態(tài)。 29. 遇到無(wú)禮型客人怎么辦？ 答：這種客人不易和別人交往，個(gè)人觀念很強(qiáng)，發(fā)生矛盾后往往惡語(yǔ)傷人或有失禮的動(dòng)作，服務(wù)員不要與之計(jì)較，盡量按他們要求 完成接待服務(wù)，不與其發(fā)生沖突，保持冷靜。 31. 樓面布草洗送工作繁雜時(shí)怎么辦？ 答：其任務(wù)是每層收取換下的臟布罩；運(yùn)送干凈棉織品到樓層，認(rèn)真負(fù)責(zé)地清點(diǎn)數(shù)量和種類(lèi)，破壞的布罩提醒樓面領(lǐng)班報(bào)廢，如果發(fā)現(xiàn)樓層布罩周轉(zhuǎn)不過(guò)來(lái)很容易查出責(zé)任者，這樣做的結(jié)果是增強(qiáng)了員工 的責(zé)任心，達(dá)到了控制布罩的目的。 （ 3）按收款收據(jù)及時(shí)催樓面服務(wù)員將洗衣費(fèi)劃在記帳單，簽字由總臺(tái)統(tǒng)一結(jié)帳。 34. 遇到醉酒客人，你應(yīng)怎么辦？ 答：飯店中醉酒問(wèn)題時(shí)有發(fā)生，而其處理方法應(yīng)視人而異，有時(shí)處理非常困難。在安置醉酒客人回房休息后，客房服務(wù)員要特 別注意其房間動(dòng)靜，以免客人發(fā)生意外?？腿颂岢鐾袐敕?wù)應(yīng)報(bào)告部門(mén)派專(zhuān)人看護(hù)。 （ 3）部門(mén)派人前往醫(yī)院慰問(wèn)病人，并及時(shí)通知受傷客人家屬。 （ 2）客人事先有交代，根據(jù)客人要求辦。 39. 萬(wàn)一發(fā)生財(cái)產(chǎn)損壞，你怎么辦？ 答：賠償制度包括兩個(gè)方面：第一，如果是住店客人不慎將飯店財(cái)產(chǎn)損壞，應(yīng)向飯店有關(guān)部門(mén)就財(cái)產(chǎn)價(jià)值、損壞程度等情況定出賠償數(shù)額，向客人索賠。 41. 樓面規(guī)定晚間做夜床服務(wù)，你應(yīng)怎么辦？ 答：夜床服務(wù)的內(nèi)容有做夜床，房間整潔，衛(wèi)生間整理三項(xiàng)任務(wù)，是一種高雅而親切的對(duì)客服務(wù)形式，其意義有三點(diǎn)： （ 1）開(kāi)夜床以便客人休息。開(kāi)好夜床。 43. 客用鑰匙丟失了怎么辦？ 答：客用鑰匙丟失了，應(yīng)馬上檢查丟失原因，采取必要的措施及時(shí)處理以保證客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。 45. 綠色飯店 是當(dāng)前酒店所提倡的新鮮事物，你該怎么辦？ 答：人們把講究環(huán)境保護(hù)的飯店稱(chēng)為 綠色飯店 。節(jié)省用電 用水，講究物品配備的方法，既保證了客人需求，又增加物品的重復(fù)利用。 47. 在工作中需要與客人使用同一部電梯時(shí)怎么辦？ 答；（ 1）非特殊批準(zhǔn)，服務(wù)員不得乘坐客梯。 （ 2）等客人意識(shí)到或恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，先向其它客人表示歉意，然后簡(jiǎn)明扼要的說(shuō)明事由，然后禮貌的離開(kāi)。 （ 2）房間用品是否補(bǔ)充齊全并按要求擺放好，有不妥的應(yīng)重新擺放整齊。 51. 當(dāng)客人詢(xún)問(wèn)客房設(shè)施的使用方法怎么辦？ 答：樓面服務(wù)員首先應(yīng)熟悉和正確房?jī)?nèi)一切設(shè)備設(shè)施名稱(chēng)，性能和使用方法 ，適當(dāng)進(jìn)行示范操作指導(dǎo)（如電子門(mén)鎖開(kāi)啟，自動(dòng)電熱壺使用和電視機(jī)頻道調(diào)整）。 53. 在樓層發(fā)現(xiàn)行蹤可疑的人時(shí)，怎么辦？ 答：（ 1）觀察來(lái)人的情況，然后上前詢(xún)問(wèn)： 對(duì)不起？先生（小姐）請(qǐng)問(wèn)您是否找人？注意 對(duì)方的神態(tài)語(yǔ)氣，如有異常情況，及時(shí)通知保安部。 （ 3）賠償交總服務(wù)臺(tái)開(kāi)好收據(jù)，并作好記錄。使用的表格主要有物品申報(bào)表，設(shè)備帳目表，物品庫(kù)存表，各類(lèi)物品領(lǐng)發(fā)和物品消耗，消耗報(bào)廢登記表，管理員應(yīng)做到各種物資用品的數(shù)量、品種、價(jià)格。加強(qiáng)物資用品管理，保證客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任務(wù)之一。 B：建立原始記錄和統(tǒng)計(jì)制度，向部門(mén)提供月，年統(tǒng)計(jì)表。 60. 當(dāng)你在清掃客房時(shí)，客人回來(lái)了，你怎么辦？ 答：（ 1）你應(yīng)該熱情同客人打招呼，征求客人意見(jiàn)是否繼續(xù)清掃，客人表示不介意，你應(yīng)盡快操作，結(jié)束清掃工作。 （ 2）服務(wù)員接聽(tīng)電話可能會(huì)引起不必要的麻煩。 走客房。 請(qǐng)勿打擾房。 64. 客房茶杯，水杯應(yīng)每日消毒，你該怎么辦？ 答：清潔茶杯、玻璃杯應(yīng)一沖、二洗、三消毒、四保潔，消毒時(shí)將茶具整齊的 放置在電器消毒柜內(nèi)，通電 30 分鐘達(dá)到消毒目的，并用杯套將玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污跡，茶垢和指紋。使用后要倒塵清理，抹凈機(jī)身，并每周定期對(duì)吸塵內(nèi)網(wǎng)進(jìn)行兩機(jī)互吸，發(fā)現(xiàn)電機(jī)出出響聲異常，零件松動(dòng)均要停機(jī)請(qǐng)維修工檢修。 （ 2）使用冷氣時(shí)，送風(fēng)口橫柵格以水平方向?yàn)榧眩Q柵格以因冷氣量重，盡量朝上排氣，可使空調(diào)冷氣擴(kuò)散均勻和送風(fēng)順暢。發(fā)現(xiàn)遺留物品，應(yīng)立即通知大堂，送還給客人，同時(shí)要看房間的用水情況，報(bào)告收銀處，還要查看房間的設(shè)備是否完好，各種物品是否齊全（一次性物品除外）；有問(wèn)題及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班或主管。頑固污漬使用清潔精之類(lèi)的強(qiáng)堿強(qiáng)酸一定要按比例兌水稀釋?zhuān)悦鈸p壞墻壁瓷磚、器皿的表面光澤，延長(zhǎng)壽命。 73. 樓層接到 VIP 接待通知后，應(yīng)怎么辦？ 答：首先應(yīng)了解 VIP 客人情況，檢查房間設(shè)備是否完好，物品是否配備齊全，衛(wèi)生是否徹底干凈，根據(jù)氣候調(diào)節(jié)室溫，備好冷熱飲用水，按照接待給個(gè)配備水果、禮品及總經(jīng)理名片等 。而且可以隨時(shí)根據(jù)需要更改。 （ 2）要主動(dòng)側(cè)身讓路或放慢步伐，不能只顧自己行走，視而不見(jiàn)，要有良好的示意表示。 77. 當(dāng)你正在接聽(tīng)工作電話時(shí)，有客人前來(lái)詢(xún)問(wèn)怎么辦？ 答：（ 1）當(dāng)你正在接聽(tīng)工作電話時(shí)，有客人來(lái)應(yīng)點(diǎn)頭示意，與客人打招呼并有請(qǐng)客人稍等之意。聲明我們不收小費(fèi)。 （２）引導(dǎo)客人疏散，迅速報(bào)警，通知保安部。 81. 自動(dòng)噴淋損壞引起噴水怎么辦？ 答：（１）聽(tīng)到噴淋系統(tǒng)報(bào)警后應(yīng)立即報(bào)告監(jiān)控室、保安部和客房部。 82. 客人反映房間空調(diào)效果不好時(shí)怎么辦？ 答：（１）首先檢查開(kāi)關(guān)是否開(kāi)啟 ，風(fēng)口有無(wú)送風(fēng)，如無(wú)動(dòng)靜則是風(fēng)機(jī)盤(pán)管電機(jī)有毛病，請(qǐng)電工維修。 （ ２）采取積極協(xié)助態(tài)度及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)、保安部和公安部門(mén)如實(shí)反映情況。 85. 住店客人患傳染病時(shí)怎么辦？ 答：（ 1）發(fā)現(xiàn)客人患了傳染病，應(yīng)立即報(bào)告醫(yī)務(wù)室與傳染病醫(yī)院聯(lián)系住