【正文】 ： 45－ 17： 15 衛(wèi)生間清潔。 7： 35— 8： 00 清理、擦拭電梯。 11： 30 下班。 17： 30 下班。 11： 00— 11： 30 巡視、清理負(fù)責(zé)的清潔區(qū)域。 16： 30— 17： 00 辦公區(qū)域。 用清潔劑清洗垃圾桶，并用抹布擦干凈。 1清潔洗手盆及臺(tái)面，將稀 釋后的清潔劑均勻地噴灑在洗手盆內(nèi)。 1每天用清水（可摻入少量清潔劑）抹洗地面及邊角。 周三：擦拭公共區(qū)域的玻璃。 四、各種燈具完好無(wú)損、清潔光亮。 十二、廁所內(nèi)門(mén)窗、墻面、地面、天花板干凈整潔，完好無(wú)損。 二十、佩戴胸卡、佩戴位置符合規(guī)范。 四、定時(shí)給花木澆水，操作時(shí)濺出的水滴及弄臟的地面要隨手揩干，擦凈定期調(diào)換室內(nèi)植物。 衛(wèi)生間質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 一、每天徹底清掃一次，保持整潔、舒適、衛(wèi)生。 面盆每天擦洗盆內(nèi)及周?chē)鸁o(wú)水印、無(wú)皂印、無(wú)毛發(fā)，水龍 頭及噴頭表面光潔明亮、無(wú)水印，使用方便。 八、每天工作完畢后把抹布洗干凈。如果是遇到客人當(dāng)面投訴時(shí)，從態(tài)度、神情到體態(tài)，都要顯示在專(zhuān)心致志地聽(tīng)取客人所投訴的內(nèi)容，問(wèn)清客人的姓名、房間號(hào)等，認(rèn)真做好書(shū)面記錄，當(dāng)面致歉。 工作或推車(chē)經(jīng)過(guò)時(shí)，聲音或操作要輕，以免影響客人休息。 四、清理房間衛(wèi)生時(shí)，將客人東西損壞了怎么辦？ 首先要向客人賠禮道歉，然后征求客人的意見(jiàn)，如果是細(xì)小的物品，客人不要求賠償，應(yīng)向客人道謝，如果是貴重物品客人要求賠償，及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)情況大小，做出適當(dāng)?shù)馁r償。 如果問(wèn)其不說(shuō)話，可以禮貌的再問(wèn)一次，如還沒(méi)反應(yīng) ，可讓其離開(kāi)或到公共區(qū)域休息，并注意其動(dòng)向通知保安。 十三、房務(wù)員做房發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有大量現(xiàn)金怎么辦？ 房務(wù)員應(yīng)立即退出房間，鎖好房門(mén)。（ 2）待客人離開(kāi)總臺(tái)后，立即通知保安部處理。 10. 大堂副理接到 VIP 通知時(shí)怎么辦？ 答：（ 1）根據(jù) VIP 的通知要求，在 VIP 抵達(dá)前做好準(zhǔn)備工作；（ 2）在 VIP 抵達(dá)時(shí)，在大堂做好迎接工作；（ 3）對(duì)客人住店表示歡迎，并祝住店愉快；（ 4）在 VIP 住店期間，詢(xún)問(wèn)客人入住情況，請(qǐng)他們多提供寶貴意見(jiàn)，以便在今后工作中不斷改進(jìn)。男服務(wù)員要常修面、不留小胡子，大鬢角；女服務(wù)員在工作時(shí)不梳披頭散發(fā)，不戴耳環(huán)飾物，不染有色指甲，不濃裝艷抹。話務(wù)員要根據(jù)賓客要求在叫醒時(shí)間表上做好詳細(xì)記錄。 （ 4）清洗工作時(shí)放置告示牌，保證員工和客人的安全。 6）欄桿、指示牌、壁面、樓梯面 要保持清潔，每日清掃拮抹。并防止碰撞電梯門(mén)和轎門(mén)等裝置。 （ 3）用水刷洗地面臟物后拖干，待完全干凈后涂上一層白色的不易打滑的保護(hù)劑（稀白臘水）然后拋光刷亮。 27. 遇到健談型客人怎么辦？ 答：這類(lèi)客人最喜歡聊天，天南海北，沒(méi)完沒(méi)了，服務(wù)時(shí)不要追求好奇，聽(tīng)其海闊天空，但對(duì)正確意見(jiàn)或建議要耐心聽(tīng)取。 （ 2）洗燙完畢，與洗衣房同收發(fā)員核對(duì)數(shù)目。服務(wù)員應(yīng)保持理智，善辯機(jī)警的根據(jù)醉酒客人不同情況分別處理。聯(lián)系醫(yī)務(wù)室醫(yī)生上門(mén)治療，如傷勢(shì)太重，則由醫(yī)生決定送醫(yī)院看病治療。 （ 4）服務(wù)員態(tài)度要和藹，語(yǔ)言應(yīng)親切，切不可冷淡怠慢來(lái)訪客人 ，應(yīng)懂得尊重訪客就是尊敬住店客人。 （ 2）整理干凈環(huán)境，使客人 感到舒適溫馨。 44. 客房服務(wù)中有多少記錄本，你在填寫(xiě)時(shí)應(yīng)怎么辦？ 答：客房部制定了全日值臺(tái)記錄本、會(huì)客登記本，遺留物品登記本、巡房記錄本、設(shè)備維修本、清掃客房記錄本、布罩送洗登記本，物品領(lǐng)用申報(bào)本等。然后去做樓面服務(wù)的工作（送開(kāi)水、洗茶杯、拖大廳等）并請(qǐng)客人原諒。 （ 2）客人已離店，則將物品保管好，登記填寫(xiě)遺留物品認(rèn)領(lǐng)本，（事件功能、 房號(hào)、物品名稱(chēng)、拾物人、上交客房部暫時(shí)存放、后交保安部作失物招領(lǐng)處理）。 （ 2）態(tài)度和藹，語(yǔ)氣委婉，說(shuō)明此事物不包括在房費(fèi)內(nèi)如需購(gòu)買(mǎi)作紀(jì)念品，如有需要可代其購(gòu)買(mǎi)。 55. 客人反映送餐服務(wù)時(shí)，飯菜太涼，怎么辦？ 答：送餐服務(wù)速度要快， 易涼的食物要加蓋保溫，客人反映飯菜太涼，視情況應(yīng)重新送餐廳廚房加熱，及時(shí)送到客房。 58. 客房部物質(zhì)用品的消耗實(shí)行定額管理，在執(zhí)行具體規(guī)定時(shí)，怎么辦？ 答： (1）物質(zhì)用品的消耗定額落實(shí)到每個(gè)樓層，班組 ，消耗定額是用品管理的基礎(chǔ)，根據(jù)業(yè)務(wù)量的變化（開(kāi)房率）形成樓層，班組的季度，月度，消耗定額。等到客人外出時(shí)再去清掃。 長(zhǎng)包房（征求客人意見(jiàn)，如是否早、中、晚清掃）。 65. 服務(wù)員正確使用和保養(yǎng)吸塵器時(shí)，你該怎么辦？ 答：使用前，檢查吸塵機(jī)身和吸管是否完好，以防引起觸電事故或漏風(fēng)使用效果不佳。團(tuán)隊(duì)客人到達(dá)前一小時(shí)開(kāi)機(jī)，使客人進(jìn)房后感到非 常舒適。 72. 擦拭高層客房玻璃時(shí)，應(yīng)怎么辦？ 答：擦窗要根據(jù)天氣的變化適時(shí)擦拭，最適宜雨后天晴和陰天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑；刮大風(fēng)，下雪的天氣也不宜擦窗。如果客房失竊，管理人員只要檢查門(mén)鎖系統(tǒng)就可以得到一段時(shí)間內(nèi)所有進(jìn)入該客房的記錄。 （３）結(jié)束通話后，應(yīng)先向客人道歉，認(rèn)真回答客人詢(xún)問(wèn)。 80. 做好防盜工作，樓面服務(wù)員應(yīng)怎么辦？ 答：必須堅(jiān)守崗位，掌握客人出入情況，堅(jiān)持會(huì)客登記制度，注明來(lái)訪者出入時(shí)間，觀察進(jìn)出客人攜帶物品情況，了解房情房態(tài)，檢查督促客房房門(mén)，窗戶(hù)是否關(guān)好。 （３）風(fēng)力小，可能是回風(fēng)口過(guò)濾網(wǎng)堵塞需清洗或出風(fēng)口葉片位置不當(dāng)需調(diào)整。 （ 3）注意保密，設(shè)法盡快通知病人家屬。 （ 2）多送開(kāi)水和聯(lián)系餐廳送病號(hào)飯。 （３） 染后立即返回值班室內(nèi)，打開(kāi)放水閥。 （３）及時(shí)將禮物，小費(fèi)上交客房部由部門(mén)處理。 （ 2）有兩位客人同行時(shí)，切忌從客人中間穿行。 74. 使用 IC 卡電腦門(mén)鎖時(shí)，怎么辦？ 答：電腦門(mén)鎖系統(tǒng)使用方便，安全性高。 69. 家具的保養(yǎng)和凝結(jié)打臘時(shí)，應(yīng)怎么辦？ 答：木器家具在使用中應(yīng)注意防潮、防水、防熱、防蛀，經(jīng)常保持清潔，光亮美觀，延長(zhǎng)使用壽命還需要定期打臘，即先用濕抹布徹底擦凈家具表面的污漬 臟跡，待干后，用軟性干抹布沾上臘水，反復(fù)擦拭，直至光亮如新。 （ 2）衛(wèi)生間的金屬拉手每日清掃衛(wèi)生間時(shí)用干抹布擦拭光亮，不留任何污跡。 （ 2） 請(qǐng)勿打擾 牌在 12： 30 后仍沒(méi)有消失，可電話詢(xún)問(wèn)客人是否要清掃。 62. 多種不同類(lèi)型和房態(tài)的客房需要清掃，你怎么辦？ 答：按房情房態(tài)排出清掃的順序： 總臺(tái)和客人吩咐要清掃的房間。 D：建立其它相應(yīng)規(guī)定，如員工走職工通道，不帶包上班，防止物品流失。有利于實(shí)行經(jīng)濟(jì)負(fù)責(zé)制，有利于管好，用好客房物資用品和設(shè)備。 54. 客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時(shí)，怎么辦？ 答： 1）很有禮貌的提醒客人要愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，同時(shí)損壞的物品需要按規(guī)定進(jìn)行賠償。 （ 4）客人在房間時(shí)應(yīng)向客人道別，并隨手將門(mén)輕輕關(guān)上。 （ 3）出客 梯時(shí)應(yīng)按客梯開(kāi)關(guān)，示意客人先走出客梯。樓面服務(wù)員應(yīng)注意清潔劑的使用。 42. 連續(xù)空房幾天后，出售該房間前應(yīng)該怎么辦？ 答： 1）開(kāi)窗，通風(fēng)換氣； 2）用干凈抹布擦拭家具設(shè)備和家具的浮塵。 40. 每日進(jìn)房清掃次數(shù)安排有規(guī)定，你應(yīng)怎么辦？ 答：我國(guó)目前飯店一般以二進(jìn)房制為主，即實(shí)行對(duì)客房白天的例行的大清查，和晚間的夜床服務(wù)。防患于未然。嬰兒應(yīng)放置嬰兒床，小孩推車(chē)對(duì)小孩加以贊賞是對(duì)客人的尊敬，客人樂(lè)于接受。（ 5）發(fā)現(xiàn)客衣洗滌有問(wèn)題、及時(shí)報(bào)告，送洗衣房重新處理、盡量避免客人投訴。如無(wú)任何證件，可根據(jù)客人口述情況與總臺(tái)登記無(wú)誤后方可開(kāi)門(mén)。對(duì)老鼠經(jīng)常出沒(méi)的地方要堵洞，防止其進(jìn)入房間。廳門(mén)，電梯門(mén)軌道間隙要精查細(xì)抹，保持光潔明亮。 21. 公共區(qū)室內(nèi)綠化清潔影響環(huán)境的美觀，你應(yīng)該怎么辦？ 答：清潔養(yǎng)護(hù)花卉盆景，揀去花盆內(nèi)的煙蒂雜草，擦掉葉面浮塵，發(fā)現(xiàn)花草枯萎凋謝要及時(shí)與花房聯(lián)系剪除枯葉。（ 2）每隔 30 分鐘用地拖全面清潔地面，視具體情況隨臟隨拖。 方法一：（ 1）快速處理客人投訴是賓館的服務(wù)宗旨；（ 2）決不能輕率的對(duì)待客人投訴，應(yīng)為客人著想，慎重處理；（ 3）認(rèn)真傾聽(tīng)，了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度；從速解決權(quán)限范圍內(nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級(jí)上報(bào)處理； 方法二（ 1）避免客人在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大聲喧嚷，導(dǎo)致不良影響，選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所，如：辦公室，引導(dǎo)客人，妥善解決問(wèn)題；（ 2）注意做好記錄以示重視；（ 3）如果需要他人或其他部門(mén)協(xié)助，要隨時(shí)掌握事態(tài)的進(jìn)展情況，盡量使客人心平氣和的離開(kāi)；（ 4）做好投訴記錄并叫上級(jí)審閱，對(duì)書(shū)面投訴 要做出書(shū)面回答。（ 3）若由于叫醒電話確實(shí)未叫醒而給客人帶來(lái)的損失，應(yīng)根據(jù)情況由賓館或當(dāng)事人給予賠償。向他們的國(guó)慶日、生日進(jìn)行祝賀，幫助長(zhǎng)住客人解決急難的問(wèn)題；另外應(yīng)該把飯店的重要活動(dòng)通知他們參加。 7. 客人有貴重物品不愿存怕麻煩怎么辦？ 答：你應(yīng)告訴客人根據(jù)國(guó)際上通行的法律，客人有貴重物品交給飯店方面保存時(shí)，飯店方面才負(fù)有責(zé)任。 前廳客房新編 85 個(gè)怎么辦？ 1. 對(duì)團(tuán)隊(duì)客人預(yù)定工作應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待，作為總臺(tái)接待員應(yīng)該怎么辦？ 答：對(duì)團(tuán)隊(duì)客人的房間預(yù)定工作要認(rèn)真落實(shí)，在來(lái)館前一個(gè)月之前核對(duì)一次，來(lái)館前一周之前核對(duì)一次，來(lái)館前一天之前核對(duì)一次，大型團(tuán)隊(duì)預(yù)訂還應(yīng)多于三次，確?？头款A(yù)訂業(yè)務(wù)萬(wàn)無(wú)一失。 十一、客人請(qǐng)你外 出時(shí)怎么辦？ 首先謝謝客人的對(duì)你的好感，并說(shuō)明你正在值班“先生，實(shí)在很報(bào)歉，我們現(xiàn)在是上班時(shí)間，不便外出，謝謝你的好意”如果客人再進(jìn)一步要求，下班后外出，要向客人推說(shuō)已經(jīng)有約，再次謝絕客人，做到不失客人面子和傷自尊。 如果 12 點(diǎn)以后客人還未走，服務(wù)員應(yīng)禮貌告之客人讓其離開(kāi)或請(qǐng)他們到咖啡廳邊喝邊聊天。 二、當(dāng)你在房間內(nèi)打掃衛(wèi)生時(shí)，客人回來(lái)了怎么辦？ 客房服務(wù)員應(yīng)立即停止工作，向客人主動(dòng)問(wèn)好，并表示歉意。 四、客房服務(wù)人員在接到客人投訴后，除及時(shí)上報(bào)外，如果客人指責(zé)屬實(shí)，除設(shè) 備問(wèn)題立即通知賓館工程部門(mén)予以檢修外，服務(wù)人員還應(yīng)就服務(wù)態(tài)度問(wèn)題專(zhuān)門(mén)拜訪客人，向客人當(dāng)面道歉，并知客人已